智慧养老服务信息平台建设和管理规范

1智慧养老服务信息平台建设和管理规范本文件规定了智慧养老服务信息平台的建设、入驻、平台功能、操作流程、管理、评价与改进等内本文件适用于中山市智慧养老服务信息平台。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范DB44/T2231老年人照顾需求等级评定规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1智慧养老服务intelligentold-ageservice利用信息技术手段，通过面向老年人的呼叫中心、网络系统、信息平台和智能通信设备及APP软件，将政府、服务企业（组织）、社区、家庭与个人互联，据此提供实时、快捷、高效、低成本的智能化养老服务。3.2智慧养老服务信息平台informationplatformforintelligentold-ageservice依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为需要和享受养老服务的老年人提供紧急救助、信息咨询、对接服务、通话服务等养老服务的平台。4建设要求4.1运营机构要求4.1.1应具备增值电信业务经营许可证等相关资质证书，符合《中华人民共和国电信条例》、《互联网信息服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件。4.1.2应合法取得独立的固定网址，网站必须按照IP地址备案的要求以电子形式报备IP地址信息，并将备案信息刊登在网站首页下方。4.1.3应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备和工作人员。2T/ZSFL001—20204.1.4应具有支撑信息平台运行的安全可靠的信息化基础设施，定期对基础环境、主机系统、应用系统、网络系统、安全系统等技术支撑资源进行维护管理，保证设施正常、安全运行。4.2接口要求信息平台具有灵活性和开放性，采用预留数据资源共享与交换接口的方式，实现与业务主管部门系统之间的信息资源共享和交换。接口主要包括以下几类：——信息平台与手机终端对接，实现服务人员随时接收服务工单、获取服务状态、提供服务、上传服务数据；——健康档案系统接口，与卫健部门的老年人健康档案信息留有同步接口；——向居家养老服务组织提供数据接口；——地理位置数据接口，留有与平台所需的基础地图数据接口；——其他接口。5入驻要求5.1入驻的第三方服务组织应为已在民政部门备案的养老服务机构或评估机构。5.2入驻的第三方服务组织应在平台上公开其机构名称、联系人信息、服务项目、服务人数等内容。5.3入驻的第三方服务个人仅为志愿者和培训讲师，志愿者应具有志愿服务基本素质和服务能力，讲师应具有丰富的养老服务知识。5.4平台应为第三方服务组织提供信息平台管理、使用操作、服务流程等培训，确保其能按照平台要求接收信息平台的派单，提供服务，反馈结果。6平台功能6.1档案管理功能基本功能包括：——具备实名制建档功能，通过居民身份证、港澳通行证、台湾通行证、护照、医保卡等多种证件信息采集识别个人信息，档案信息包括基本信息、经济状况、亲友信息、居住情况、健康状况、生活习惯、养老服务需求等内容；——具备自动比对信息功能，实现查重、查错、查漏，判断信息完整性、正确性等功能；——具备关联功能，通过老年人主索引将同一个老年人的不同信息进行关联；——具备老年人二维码自动生成和老年人信息导出功能；——具备档案迁入和迁出操作功能。6.2上门服务管理功能基本功能包括：——具备信息引用功能，引用老年人基本信息；——具备自动比对信息功能，实现查重、查错、查漏，判断信息完整性、正确性等功能；——登记服务评估和服务计划的信息，包括服务对象姓名、身份证号、评估机构、身份类别、服务项目及内容、服务承接机构、服务时段、服务人员、服务期限等信息；——具备流程操作功能，包括申请、初审、审批、向机构派单、工单管理等流程；——具备评估模板和服务计划申请模板的配置功能，包括评估表单、评估类别、评估内容、计分规则和评估结果、服务计划申请表设置功能；3——具备不同维度的评估，包括老年人能力评估、疾病状态、医疗照护、社会支持、养老意愿等维度；——具备电子签名管理功能，包括签名录入、保存、删除、调出等功能；——具备自动生成功能，包括自动生成评定报告、评估结果判定卡、工单计划、老年人二维码等内——具备导出功能，包括导出评定报告、评估结果判定卡、申请服务计划申请结果告知书、接受服务声明等内容；——具备统计功能，包括评估数据统计分析、服务计划类别或状态统计分析、工单管理统计分析。6.3公共服务管理功能基本功能包括：——登记站点活动情况，包括活动名称、活动内容、活动类别、内容类别、预设活动日期及时段等——登记个案服务情况，包括老年人姓名、性别、联系电话、年龄、住址、主要问题、服务目标等——具备自动比对信息功能，实现查重、查错、查漏，判断信息完整性、正确性等功能；——具备跟进功能，包括探访管理跟进、个案服务跟进功能；——具备关联功能，通过长者饭堂主索引同服务计划里包含或已接受“长者饭堂”服务的老年人信息进行关联；——具备统计功能，可对探访管理、站点活动、个案服务按服务状态情况进行统计分析，对用餐人身份类别、用餐补贴类型、用餐类别、用餐时段、用餐状态等老年人的用餐订餐情况进行统计分析；——具备数据导入和导出功能，可通过下载模板批量导入有跟进需求的探访对象情况，可批量导出有跟进需求的探访对象情况。6.4服务监理功能基本功能包括：——具备监理功能，主要监理服务人员执行服务工单的完成情况，包括服务人员所在位置、工作进度、工作记录情况等内容；——具备工作提醒功能，包括提醒未按时汇报的服务人员及时标记工作情况，提醒管理人员跟进等——登记投诉管理情况，包括投诉人姓名、联系电话、住址、投诉日期、投诉服务类别、投诉提交人、投诉提交时间、投诉内容等内容；——具备跟进功能，包括服务工单未按时汇报的跟进、投诉处理情况的跟进；——具备统计功能，可对服务记录进行统计分析；——具备数据导入和导出功能，可通过下载调查表模板批量导入调查问卷，可批量导出服务记录。6.5志愿服务管理功能基本功能包括：——登记志愿者情况，包括姓名、身份证号、联系电话、性别、居住地址和志愿者头像；——登记志愿者服务记录情况，包括活动名称、负责人、活动时间、活动场次、服务对象、志愿者人数、活动内容、活动图片和服务状态；——登记志愿服务队伍情况，包括队伍名称、成立时间、队长信息、队伍服务宗旨、队伍义务、队4T/ZSFL001—2020伍人数。——具备统计功能，可对志愿者情况、志愿者服务记录、志愿服务队伍情况进行统计分析；——具备数据导出功能，可批量导出志愿者信息。6.6培训管理功能基本功能包括：——具备实名制学员建档功能，包括培训镇区、岗位、姓名、学历、照片、身份证号、手机号码、户籍地址、居住地址、工作单位、养老服务从业工龄等内容；——登记培训计划情况，包括培训主题、培训日期、培训内容、培训地址、培训形式、预计人数、培训图片、培训状态等内容；——登记考核管理情况，包括考核主题、考核内容、答题时限、考核期限、达标分数、考核人员、考核状态等内容；——考题管理功能，可启用或停用考题；——具备统计功能，可对学员情况、培训计划情况、考核计划情况进行统计分析；——具备数据导入和导出功能，可通过下载模板批量导入学员和考题等内容，批量导出学员和培训计划等内容。6.7机构管理功能基本功能包括：——登记服务网点信息，包括服务网点所在镇区、服务网点名称及功能、联系人、咨询电话、启用时间、建筑面积、开放时间、详细地址；——登记服务机构信息，包括机构名称、办公电话、法人姓名及手机号码、联系人及联系电话、注册资金、机构网址、机构地址、统一社会信用代码、员工人数（包括合同制和非合同制）、相关证书录入；——登记服务合同管理信息，包括所属镇区、合同编号、服务项目、承接服务机构、合同有效期起止时间等内容；——登记机构员工信息，包括员工姓名、部门名称、岗位名称、身份证号、性别、学历、手机号码、户籍及现住地址、职业资格证书、专项能力证书、工作经历；——登记岗位和呼叫设备信息情况；——具备关联功能，通过服务机构主索引同该机构的服务合同的服务项目信息进行关联；——具备统计功能，可对服务网点、服务机构、服务合同进行统计分析；——具备数据导出导入功能，可通过下载用户信息模板批量导入机构员工信息，批量导出机构员工信息。7操作流程7.1基本要求形成建立档案、服务评估、制定计划、接单、服务、反馈等的闭环服务流程，所有闭环服务流程均应在系统内留下操作痕迹，实现平台对养老服务的全过程监管。7.2建立档案7.2.1在为老年人提供服务前，老年人所在镇区的居家养老服务中心应为老年人建立档案，并生成唯一识别码，以便后期养老服务的开展和实时跟踪。57.2.2若老年人已建立档案，则需根据老年人的实际情况，将其档案迁入为老年人提供服务所在镇区的居家养老服务中心。7.3服务评估7.3.1居家养老服务中心为老年人建立档案后，提交服务评估申请工单。7.3.2民政部门对已生成的服务评估申请工单审批通过后，信息平台自动生成养老服务需求评估工单，并派发至该镇区所签约认定的评估机构。7.3.3评估机构接到养老服务需求评估工单后，应根据老年人的档案情况选择和派出合适的评估人员，并为其提供评估所需的终端设备。7.3.4评估人员提供评估服务时，应通过老年人唯一识别码利用终端设备进行对接，按DB44/T2231的规定开始评估并在信息平台上实时记录并生成评估结论。7.4制定计划7.4.1居家养老服务中心根据评估结论和老年人的实际情况，为老年人制定相应的服务计划，提交服务计划申请工单。7.4.2民政部门对已生成的服务计划申请工单审批通过后，信息平台自动按该申请工单的服务项目生成服务工单，并派发至该各个服务项目所签约的执行机构。7.5接单执行机构接到服务工单后，与老年人签订接收服务声明，并根据服务工单的要求设置合适的服务时间，指派合适的服务人员。7.6服务服务人员上门服务时，应通过老年人唯一识别码利用终端设备进行对接，启动服务过程，提供相应的养老服务项目，并对服务过程进行记录并上传信息平台。7.7反馈7.7.1投诉处理信息平台建立服务质量信息反馈和投诉的渠道，投诉处理应符合GB/T17242的规定。服务完成后，如信息平台接到服务投诉的，应遵循合理合法、公平公正、尊重事实、快速响应、及时反馈的原则，派出投诉处理人员即时跟进，在规定时限内调查核实情况，主动与投诉者协商处投诉处理结束后，应形成完整的投诉处理过程记录并上传信息平台，必要时录音以备核查。7.7.2满意度调查民政部门定期对服务进行满意度调查，内容包括但不仅限于服务质量、服务态度、服务满意情况、服务过程、服务建议。8管理要求8.1数据信息管理8.1.1应保护用户隐私，用户信息安全管理应符合GB/T35273的要求。6T/ZSFL001—20208.1.2应建立数据存储、传输、交互的安全策略，定期评估数据存储、数据通信的安全性，保障数据存储和传输安全，重要信息应做异地数据备份。8.1.3应配备防火墙、入侵检测系统等安全设备，防止外部入侵，保障信息平台和数据安全。8.1.4应建立信息安全事件应急预案，发生信息安全事件时能快速恢复数据和系统运行。8.1.5信息平台应对信息资源进行合理科学的权限设置，在信息安全的前提下，确保平台服务对象和平台服务机构能便利地使用相关信息。8.2人员管理8.2.1应建立人员管理体系和储备机制，组建专业人才队伍，满足平台运行管理和服务需求。8.2.2应建立与平台运行和服务相关的培训体系或机制，提高人才队伍的管理、技术、服务水平。8.2.3应建立与平台运行和服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。8.3设备管理8.3.1所用的呼叫终端、健康监测、安防监控等终端设备均应符合相关产品标准及安全标准。8.3.2应定期维护、管理终端设备。终端设备在收到故障报修信息后，应在48小时内及时进行维修和更换。服务期内正常使用的终端设备因产生质量问题或发生故障等不能正常使用的，应为老年人免费维修或更换。8.3.3终端设备应由老年人本人使用，发现被他人恶意使用或老年人已死亡的，应停机并通知设备相关人员进行合理处置。8.3.4定期回访终端设备的使用情况，征求老年人及其家属的意见和建议，回访过程应如实记录、保存、汇总。9评价与改进9.1监督检查业务主管部门应定期对信息平台运营情况和服务情况进行监督检查，包括但不限于：——数