第一太平戴维斯物业有效沟通培训讲义

有效沟通YOURWINNINGWAYINCHINA赢之道·营中国第一太平戴维斯株洲高科项目培训之——

Preparedby：Benson三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。---哈佛大学职业辅导局调查报告沟通的意义沟通的定义、目的和原则影响沟通的障碍及克服方法沟通的三个方向目录让上司注意你的7个技巧◆沟通（一）

确保人际关系顺畅

著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。◎智慧一滴：一个人如果这一生真要出人头地，就一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通的定义★沟通的目的：控制成员的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）流通信息（日本人的移交与“中国情报“）表达情感（分享挫折与满足）沟通的目的沟通（一）案例：苏州吴宫喜来登酒店的总经理荷恩天，经常用手势指挥手下人做事。沟通的第一个目的：控制成员的行为建议：沟通最简单的就是人与人接触，所以小心注意你的手下，是否按照你的要求去做，只有上上下下地盯，不断地看，不断地讲，不断地指，他才会知道你要让他干什么。沟通的目的沟通（一）沟通的第二个目的：互相激励建议：走动管理,如果你是个管理者，不要总坐在电脑旁边，最好出去看看手下，串联各个员工，否则就会不知道对方都在做些什么，因而互相间就失去激励。案例：艾森豪威尔与挖壕沟的士兵沟通的目的沟通（一）沟通的第三个目的：表达和分享情感案例1：安利成功的业务员与失败的业务员一起交流。案例2：黑手党家族的团结有其三大戒律，一是不能休妻，二是不能透露身份，三是女人与孩子不杀。建议：管理者应该跟成员之间表达一种情感，把组织变成一个家。沟通的目的沟通（一）沟通的第四个目的：

流通信息案例：日本人从不让其信息断裂。建议：强化你的信息，不可断裂信息，一断裂就什么都从头来过，而公司在人才上面的投资就会变成白投资。沟通的目的沟通（一）

沟通的三个基本原则

基本问题是“心态”（mindset）基本原理是“关心”（concern）基本要求是“主动”（initiative）沟通的三个基本原则沟通（一）说明：●自私——关心只在五伦以内。（在深圳迷路与在奥克兰迷路的不同遭遇）●自我——别人的问题与我无关。（吸烟者应在什么情况下才抽烟）●自大——我的想法就是答案。（无理取闹的医生和无奈的病人）1、心态沟通的三个基本原则沟通（一）说明：●注意他的状况与难处。（热心助人的书店店员）●注意他的需求与不便。（美国IT公司的人性化管理）●注意他的痛苦与问题。（深圳阳光酒店对羽绒被敏感者的温馨提示）2、关心沟通的三个基本原则沟通（一）说明：AB主动支援主动反馈System主动监控3、主动●主动支援（东京火车站因台风封闭，市政府紧急调来两万个盒饭）●主动反馈（温莎古堡主动解释排队慢的原因，及有明确的路程标志牌）沟通的三个基本原则沟通（一）沟通的定义、目的和原则影响沟通的障碍及克服方法沟通的三个方向目录让上司注意你的7个技巧◆发讯者——编码——渠道——解码——收讯者反馈反馈信息信息信息信息沟通的过程模式沟通（二）①技巧：（店员主动致歉说没有该产品；小孩考试不合格，但却巧妙地向母亲说还有26人比他差）②态度：态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你力量不强，或证据不足，你的态度就会立刻软化。影响编码的四个条件沟通（二）③知识：把东西讲给别人听的时候，要考虑对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。④社会文化背景：要多注意其他地方的风土人情。如中国人的酒文化与其他国家的不同。影响编码的四个条件沟通（二）人的眼球工右移动比较快，上下移动比较慢，从相对速度的物理理论上讲，人看竖的东西比较长，看横的东西比较窄。开放的空间要比封闭的空间看起来要开阔。辐射密度大，空间就狭窄，图形中两边松散，中间密集，所以眼睛会告诉你中间的空间比较大，结果你看中间就宽了，两边就窄了。认知曲解的例子沟通（二）※扭曲问题使用符号或语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接收者有偏见……认知曲解的例子沟通（二）从沟通的角度，说明下列这句话的意义：“失败或倒闭的公司，也都一样有管理层，都有装电脑，都在开会，都打广告。”请问这些公司为什么会失败？问题讨论沟通（二）●关于管理层：要多把话留给别人讲，自已最后讲，而且是作总结。●关于电脑：电脑会计算、统计、绘图，但是电脑不会下决策。●关于广告：全世界的广告至少有一半是无效的。你所表达的信息，消费者不一定都能理解。提示：问题讨论沟通（二）★

关于开会的问题：大家为什么喜欢开会？原来开会是一种瘾，不开难过，体现了一种权威和表现欲，是一种非常兴奋和自我满足的感觉。开会的通病：没有明确目标与程序、没有准备，主管失控、盲从或淡然、无人负责也无人追踪、太多人参加。提示：开会的7要素沟通（二）Workshop

既然大家都同意，我们的“会议”还有很多可以改善的空间。我们应该先从哪里做起？开会的7要素沟通（二）——必须参加与随意参加两种。主席导言观察员（必须）（随意）会议改善：①谁参加？开会的7要素沟通（二）——“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持“主席”为副总，“导言人”为经理，“观察员”为总经理。主席的桌子要故意坐高一点，底下有垫脚，意思是主席是维持秩序的人。“观察员”大部分时间都在沉默，发生问题大家争执不下才讲话。只有这样，总经理可以：不用那么劳碌，可以训练下属讲话，明确谁为谁工作。会议改善：②谁主持？开会的7要素沟通（二）③谁控制？——“主席”控制秩序，“导言人”控制时间，“观察员”控制全场。④谁先发言？——“由下而上”和“由外而内”可以鼓励意见。⑤谁负责与谁跟踪？——这两件事散会前如果没有答案，就是“召集人”的事。没有负责和跟踪的人，没有解决的方法，门都不准打开。否则这种会这个月不准开第二次。会议改善：开会的7要素沟通（二）⑥谁在浪费时间？——资料应在开会前发给各人阅读，一进到会场是直接讨论或表决。⑦谁结论？——没有更好的方法，就用“主持人”的方法。（导言人——主席——观察员）会议改善：讲一大堆废话，乱七八糟发言，主席不晓得在干什么，没有人控制时间均是浪费时间的表现。开会的7要素沟通（二）①地位的差异（differencesinstatus）上对下比下对上更好沟通。碰到专业术语，要尽量使之白话化②来源的可信度（credibilityofsources）主管的话必须要有80%以上的可信度，不要讲很虚的东西，否则久而久之下属就没有了兴趣沟通的5项个人障碍沟通（二）③认知偏误（cognitivebias）工作能力和性向没太大关系。④过去的经验（pastexperiences）成功不可以Copy，成功一时的方法就不可再用，否则就会很容易掉进另外一个陷阱。⑤情绪的影响（emotionalimpact）唐太宗包容直谏的魏征，武则天不纵容姘头薜怀义。沟通的5项个人障碍沟通（二）

1、信息泛滥2、时间压力3、组织氛围

沟通的5项组织障碍沟通（二）4、信息过滤

董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力沟通的5项组织障碍沟通（二）沟通的5项组织障碍5、缺乏反馈

沟通（二）

（1）利用反馈。

（2）简化语言。

（3）主动倾听。

克服沟通障碍的三种方法沟通（二）

1、利用反馈。如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。

2、简化语言。（1）讲话要有重点；（2）

善用比喻。

3、主动倾听。（1）提问题；（2）有话少讲；（3）不要批评；（4）不要打断；（5）集中精神；（6）站在对方立场；（7）让对方轻松；（8）控制情绪；（9）注意小动作（讲话不要站在角落；不要关门；不要压低声音；不要狼顾）。

克服沟通障碍的三种方法沟通（二）沟通的定义、目的和原则影响沟通的障碍及克服方法沟通的三个方向目录让上司注意你的7个技巧◆

往上往下水平沟通

往上沟通没有胆（识）；往下沟通没有心（情）；水平沟通没有肺（腑）。沟通的三个方向沟通（三）3.1向上沟通要有“胆”由于受到这种等级观念、潜在自我保护意识、及中国传统文化和环境的影响，结果是上下极之间的误会、隔阂和不理解越来越深。上下级间的沟通并不是一件轻易的事。很少有员工会主动找上级沟通，即使有，也很少有人会讲真话、心里话。因为我们历来受的教育都是告诉我们要谦虚谨慎，要回避矛盾，回避冲突，不强出头，长期以来，我们已经习惯于“即不反对，也不赞成”；“即不讨好，也不得罪”。向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通。3、沟通就一定要准备答案。4、跟领导提对策，要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。3.1向上沟通要有“胆”平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。由于社会化分工越来越细，往往为完成一个目标、一项工程、一个产品，需要在不同企业之间、部门之间、同事之间，在营销、生产、管理等不同环节、不同阶段，共同利用同一资源为产生整体的效益而协同工作。为此，平级之间的沟通与合作是非常必要的。3.2平行沟通要有“肺”水平沟通建议：1、要主动，最主要的是谦让。2、学会体谅。3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利弊分析。3.2平行沟通要有“肺”【余世维观点】作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团结。地位影响人的心理，领导者与下属沟通时，不可避免会产生一种“居高临下”的感觉。当下级汇报工作时，不管他说完没有，只要觉得听懂了下属要表达的意思，便打断下属的话，开始滔滔不绝地发表自己的观点，然后以某些指令结束谈话，比如“这里轮不到你说话，你的任务就是好好听我说！”“怎么这么罗嗦，按照我说的去做就行了！”这种上级单方面发出的语言信息，员工的情感或需求没有得到尊重，因此员工有可能对上级产生怨恨、恼怒和敌对的情绪。3.3向下沟通要有“心”往下沟通建议：1、先了解状况和瓶颈；2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法；3、允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。3.3向下沟通要有“心”向下沟通，需要平等的态度。骆家辉单膝跪地和9岁女孩杨芷湄交谈的画面，极好地佐证了这一点。杨芷湄参加美国皮克斯动画展，有幸向骆家辉提问：“大使先生，您小学时功课怎么样？我这次英语考了82分，妈妈骂了我。”骆大使单膝跪在小妹妹面前，讲了十几分钟昔往的菜鸟生涯。她回忆说：“我惊呆了，没有记住多少他的话，我的脑海只有他跪下来的画面。我清晰地看到他关爱的眼神，还有耳边的白发。”3.3向下沟通要有“心”沟通的定义、目的和原则影响沟通的障碍及克服方法沟通的三个方向目录让上司注意你的7个技巧◆让上司注意你:1、自动报告工作进度，让上司知道；

2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心