旅游职业礼仪与交往（第二版） 项目四 待人接物识礼节学习资料

《游职业礼仪与交往》教案项目四待人接物识礼节【姓名】：【授课时间】：年月日【授课班级】：课题任务一称呼与介绍礼节课型新授课课时2课时教学目标知识目标：了解并掌握称呼礼节、介绍礼节的具体内容。能力目标：能够在生活与工作中正确、恰当、灵活地运用称呼礼节与介绍礼节。情感目标：具备礼仪常识，提升礼仪素养。教学重点称呼礼节、介绍礼节的具体内容。教学难点在生活与工作中正确、恰当、灵活地运用称呼礼节与介绍礼节。教学方法问题导学法、情景教学法、讲授教学法、观察教学法。板书设计项目四待人接物识礼节任务一称呼与介绍礼节教学内容教师活动设计学生活动设计案例导入：提出问题，引入新课台北某旅行社总经理钟先生利用参加某省旅交会的机会，准备前去拜访该省某旅行社杨总经理。他们去年在台北的海峡两岸旅展上认识，并表达了合作意向。钟先生提前跟杨总预约了拜访的相关事宜，但杨总没有主动询问是否需要接送。按预约时间，钟先生来到旅行社所在大楼，给杨总打电话，杨总却未接。于是，他来到一间办公室门口，轻轻敲门，一对门而坐的男性职员看着电脑，头也不抬地说：“请进。”钟先生问：“不好意思，请问杨总经理的办公室在哪儿？”男士依然头也不抬地说：“五楼。”钟先生本想再问，但看到男士的反应，只好离开。来到五楼，转了一圈，也没找着，于是又轻敲一门。一侧身对门的女员工转过头来斜看着客人，上上下下打量了一番，问到：“有事吗？”钟先生问：“请问杨总经理办公室在哪儿？”女员工问到：“你找他有什么事吗？”钟先生回道：“是杨总经理让我过来的。”“那您坐会儿吧，他现在正在开会，一会儿就回来。”钟先生想了想，说了声“谢谢”，然后转身离开了。路上，他接到杨总打来的电话。钟先生说：“我今天临时有事，我们以后再约吧！”是谁伤了钟先生的心？他一路遭遇了哪些不应有的待遇？我们应该如何接待我们的顾客？提出问题：“是谁伤了钟先生的心？他一路遭遇了哪些不应有的待遇？我们应该如何接待我们的顾客？”阅读案例讨论：“是谁伤了钟先生的心？他一路遭遇了哪些不应有的待遇？我们应该如何接待我们的顾客？”教学内容教师活动设计学生活动设计任务一称呼与介绍礼节一、称呼礼节在旅游接待与服务时，职业人员对服务对象的称呼应规范、得体，既显示出对对方的尊重，又显示出自身的修养，甚至还体现着双方熟悉的程度。（一）称呼方式1.泛尊称泛尊称是不具体特指某一对象的尊称，这种称呼方式跟性别与婚否有关。2.职业称职业称是以对方的职业作为称呼的方式。3.职务称职务称是以对方的职务作为称呼的方式。4.学位、职称称这是以对方拥有的社会上备受尊重的学位、职称相称的方式。5.衔称对地位高的官方人士。6.尊称在中国，对有地位、有名望又达到一定年龄的顾客，可用尊称，以表恭敬。7.亲近的称呼这类称呼，类似于亲属关系，显得比较亲近，也非常生活化，旅游职业人员在工作中视情况使用，但不能滥用。旅游职业人员若能尽快了解顾客的身份，记住顾客的姓名，并在称呼中得以体现，将会拉近双方之间的关系与距离。（二）称呼禁忌称呼看似简单，如果不重视，太过随意冒失，会引起别人的不满。以下几方面是在称呼时必须避免的：1.无称呼这种方式称呼人，指代不明，且非常无礼。2.替代性称呼这种方式称呼人，也显得傲慢无礼。3.误读姓名这种情况会让对方不高兴，应尽量避免。4.称呼误会这些误称，都会给宾客造成困扰甚至难堪。讲解在旅游接待与服务时，职业人员对服务对象的称呼规范。描述7种错误的称呼方式。知晓在旅游接待与服务时，职业人员对服务对象的称呼规范。思考这7种错误分别属于哪种称呼禁忌。教学内容教师活动设计学生活动设计5.乱用地方性称呼使用这些称呼，一定要了解称呼对象的背景，不能不分场合和对象，乱叫一气。6.称呼俗气听起来亲切，但过于流俗，层次不高，在正式场合不宜使用。7.称呼外号但旅游职业人员，无论与顾客熟悉到何种程度，都不能称呼对方的外号。(三)使用称呼的注意事项1.选用的称呼，应遵守常规，并与场合相适应。2.选用的称呼，既要合乎常规，也应照顾习惯，入乡随俗，尽量采用让对方愉快接受的方式。3.称呼就高不就低，在称呼对方时，尽量选用最能彰显其成就、最受人尊重的称呼方式。4.先称呼位尊者或位近者，应先称呼位尊者，后称呼位卑者。应先称呼地位、职务高者，后称呼地位、职务低者；先称呼年长者，后称呼年轻者；先称呼女性，后称呼男性。应先称呼地位、职务高者，后称呼地位、职务低者；先称呼年长者，后称呼年轻者；先称呼女性，后称呼男性。二、介绍礼节介绍是人与人之间相互认识的有效途径，它可以缩短心理距离，加快彼此了解。介绍的方式通常有三种：（一）自我介绍一个完整的自我介绍，应包括称呼、问候、自报家门、表达意愿四个部分。（二）为他人介绍1.介绍的顺序在为他人介绍时，先介绍谁，后介绍谁，是个礼节性极强的问题。总的原则是“尊者优先”，即更受尊敬的一方，有权先知道对方是谁。（1）位低者与位高者之间在公务场合，先把社会地位、职务低者介绍给社会地位、职务高者。（2）年轻者与年长者之间在社交场合或日常生活中，可先把年轻者介绍给年长者。（3）男性与女性之间在社交场合或日常生活中，先把男性介绍给女性。启发学生总结出使用称呼的注意事项。适时点出情感目标。播放不同的自我介绍视频，启发学生找出自我介绍四个部分。总结出使用称呼的注意事项。观看视频，总结出自我介绍四个部分。教学内容教师活动设计学生活动设计（4）主客之间一般情况下，先将主人介绍给客人，再将客人介绍给主人。（5）集体介绍集体介绍，是指被介绍者其中一方或双方不止一人，或者不止双方。2.介绍的方式一般情况下，介绍人、被介绍人，都需起立。如果是在社交场合，女性、明显年长者，视情况可坐。（1）正式介绍:在正式场合为他人介绍时，应姓、名并提，并附加单位、职务或职业等简短说明。（2）非正式介绍：在日常生活中，或某些社交场合，当双方身份不是交往的重要因素时，可以自然、随意、轻松的方式进行介绍。（三）被他人介绍遵循介绍礼节、握手礼节，目视被介绍另一方，起立、微笑、致意或握手、问候，有礼有节。三、名片介绍名片，被喻为“第二身份证”，它既是一个人身份的介绍，也是一个人形象、脸面的象征。（一）递送名片递送的名片，最好放入专用的名片夹、名片盒，然后再放在上衣口袋里。递送名片时，上身略前倾，面带微笑，眼睛友好地看着对方。双手轻托名片至齐胸，并配以相关口头语，如：“这是我的名片，请多指教”等。如因人多而左手拿着多张名片，也应用右手轻托，左手辅助。名片应正面朝向客人，以方便对方接受时阅读。（二）接受名片接受名片时，应态度恭敬，眼睛友好地看着对方，双手接住，口中称谢。接过名片后，应认真浏览，如能轻声读出名片上的姓名、单位、职务、职业等重要信息，并随后加上一句“幸会、幸会”、“认识您非常荣幸”等说辞，更显尊重、友好。名片是的内容如有不明白之处，还可马上请教。归纳总结：升华体验师生共同回顾本节课所学内容。播放不同情境种介绍顺序的视频，启发学生总结出介绍的顺序。适时点出情感目标。讲解介绍的方式。讲解被他人介绍时应注意的事项。讲解名片使用的规则，并设置情境让学生分组演示。观看视频，总结出介绍的顺序。知晓介绍的方式。知晓被他人介绍时应注意的事项。演示正确的名片使用规范，并点评其它小组演示的正误。总结出正确称呼的规范，并能正确使用名片。教学内容教师活动设计学生活动设计任务检测1．举例说明，称呼的方式有哪些？2.有哪些称呼的禁忌？3.称呼顾客时，需要注意些什么？4.为他人介绍时，应遵循哪些顺序？5.在递送与接受名片时，有哪些注意事项？6.案例分析晓彬是一位30岁左右的旅游职业人员。他业务娴熟，待人接物总是恰到好处。某日，晓彬接待了一位年约50开外、穿着考究、妆容精致、气度不凡的女性，晓彬恭敬地称呼其“女士”；另一日，晓彬接待了一位50多岁、穿着随意、举止大方的女性，晓彬亲切地称呼其“阿姨”；又一日，晓彬接待了一位看似60岁左右、来自乡村，神情举止较为拘谨的女性，晓彬亲热地称呼其“大妈”。请问，与三位年龄相当的女性都是初次见面，晓彬却选择了不同的称呼，合适吗？为什么？作业设计1、总结本节知识点。2、分组自行设计情境，完成规范的名片递送并上传视频至邮箱。3、完成教材中任务检测的内容。课后记：旅游职业礼仪与交往》教案项目四待人接物识礼节【姓名】：【授课时间】：年月日【授课班级】：课题任务二见面与告别礼节课型新授课课时2课时教学目标知识目标：了解并掌握握手礼节与鞠躬礼节的具体内容。能力目标：能够在生活与工作中正确、恰当地运用握手礼节与鞠躬礼节。情感目标：具备礼仪常识，提升礼仪素养。教学重点握手礼节与鞠躬礼节的具体内容。教学难点在生活与工作中正确、恰当地运用握手礼节与鞠躬礼节。教学方法问题导学法、示范教学法、实践教学法、讲授教学法、板书设计项目四待人接物识礼节任务二见面与告别礼节教学内容教师活动设计学生活动设计复习导入：提出问题，引入新课旅游职业人员递送名片的基本要求是什么?引出旅游职业人员见面礼仪。任务二见面与告别礼节一、握手礼握手礼节，是世界上运用最广泛、最普遍的礼节。（一）伸手的先后顺序伸手的先后顺序，则讲究的是“尊者优先”：1.位高者优先：地位、职务高者先伸出手后，地位、职务低者方可伸手。2.长者优先：年长者先伸出手后，年少者方可伸手。3.女士优先：女士先伸出手后，男士方可伸手。4.宾主之间：客人到来时，主人先伸手，表示欢迎；客人离开时，客人先伸手，表示谢意5.朋友、平辈之间:谁先伸手均可，但先伸手者更显友好、礼貌。（二）握手的禁忌握手要符合相关的礼仪规范，以下不当握手方式应当避免：提出问题：“不同情境下，握手先伸手的顺序。”回顾上节课的知识点。讨论“不同情境下，应该谁先伸手。”教学内容教师活动设计学生活动设计1.左手握手不能用左手与人相握。2.交叉伸手避免两人握手时，与另外两人相握的手形成交叉状。3.贸然伸手握手时要遵循“尊者优先”的伸手顺序。4.目光游离握手时双眼应注视对方。5.忙乱握手耐心地等别人握完后再伸手。6.回应缓慢若对方先伸手，应及时回应。7.时间把握不当一般相握约2、3秒即可。8.力量把握不当握手时要用力适度、不轻不重。9.坐着与人握手握手时，通常双方都应站立。10.其他不当行为与人握手时不宜戴着手套和墨镜；不能握完后擦拭自己的手掌；与对方握手时，另一只手不要放在衣袋里；不能只用指尖与他人握手；不要用双手与异性相握；不要在握手时面无表情、不置一词，也不要长篇大论、点头哈腰，过分地客套等等。讲解握手的顺序和注意事项。1、了解握手的顺序。2、知晓握手注意事项。教学内容教师活动设计学生活动设计二、鞠躬礼鞠躬礼，即弯身行礼，表示对对方的恭敬。行礼时，在标准站姿的基础上，以腰为轴，腰、上身、头部呈一条直线，向前弯身。一般情况下，男士的双手，应放于两侧；女士的双手，可搭放于下腹，也可放于两侧。常用的鞠躬礼节，主要有三类：15°鞠躬，常规礼，常用于一般性问候、打招呼，或表谢意。30°鞠躬，中礼，常用于一般性迎接或送别时；或表感谢，感谢支持或惠顾。45°鞠躬,敬礼，常用于隆重迎接或送别时；或表道歉，或深表谢意。90°鞠躬，是特殊礼，表哀悼、悔过或谢罪等，并不常用于工作场合。归纳总结：升华体验师生共同回顾本节课所学内容。教师示范鞠躬礼的规范。练习三种不同的鞠躬礼。教学内容教师活动设计学生活动设计任务检测1.鞠躬礼有哪几种形式？分别有什么含义？2.简述握手礼的伸手顺序。3.与他人握手时，有哪些禁忌？4.操作训练。握手礼、鞠躬礼训练。作业设计1、总结本节知识点。2、练习鞠躬和握手礼并上传照片至邮箱。3、完成教材中任务检测的内容。课后记：《旅游职业礼仪与交往》教案项目四待人接物识礼节【姓名】：【授课时间】：年月日【授课班级】：课题任务三引领与陪同礼节课型新授课课时2课时教学目标知识目标：了解并掌握迎送与陪同他人时的几种礼节形式。能力目标：在陪同他人时，能够正确引领、随行、就坐与乘坐电梯、汽车及火车。情感目标：具备礼仪常识，提升礼仪素养。教学重点迎送与陪同他人时的礼节形式。教学难点能够正确引领、随行、就坐与乘坐电梯、汽车及火车。教学方法问题导学法、情景教学法、讲授教学法、讨论教学法。板书设计项目四待人接物识礼节任务三引领与陪同礼节教学内容教师活动设计学生活动设计复习导入：提出问题，引入新课旅游职业人员鞠躬礼基本要求是什么?引出旅游职业人员规范仪态的重要性。任务三引领与陪同礼节一、引领礼节在引领的过程中，需要注意几点：第一，引领员应走在宾客的侧前方，最好是左侧前方，或外侧前方。第二，引领员应根据路况、环境、走向、身高等因素及其变化，始终与客人保持合适的角度与距离，既便于前行，又便于交流。第三，遇拐弯、阶梯、障碍等情况时，引领员应放慢速度，并提前用手势、语言等提示客人。二、同行礼节两人以上同行，如职务、年龄、性别不同，可以遵循以下行走次序：两人前后行走，前者为尊；两人并行，右为尊；三人并行，中为尊，再右贵左轻。三人行，如全为男性，则以中间为尊，再右贵左轻；如一男二女行，则男士应走最左或外侧。男女两人行，男左女右；二男一女三人行，女士居中。多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，一人之后为尊。讲解旅游职业人员引领时的规范。回顾上节课的知识点。知晓旅游职业人员引领时的规范。教学内容教师活动设计学生活动设计男女上楼梯时，男子应走在后面；下楼梯时，男子应走在女子的前面。迎接客人并引路时，主人走在前面；送客时，主人走在后面。三、室内座次宾主双方进入室内就坐时，座次安排应遵循以下几点原则：1．面门为上宾主双方相对而坐时，面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己就坐。2．居中为上在众多座位中，居于中心的座位，为尊位。离中心越远，座位越次。3.以右为上当宾主双方并排就坐时，以右侧为上，应请来宾就坐；以左侧为下，应由主人自己就坐。4．以远为上远离房门的位子为上位，因为离房门近者易受打扰。5．佳座为上长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。6．自由为上有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就坐，此刻主人应顺其自然。需要注意的是，礼仪中的左右之分，是以当事人或事物本身的角度来判断，而不是以旁观者的角度来区分。四、电梯礼节将宾客引导至目标地点时，可能会使用电梯。此时需要注意几点：第一，无专门的电梯操作人员：引领者应先入电梯，并后于宾客走出电梯。第二，有专门的电梯操作者时，应请宾客先进入电梯，到达目标楼层后请宾客先出电梯。有一些岗位，如宾馆的行李员，因自身的工作特点，要请宾客先进先出。需要注意的是，无论先进还是后进，必须要将宾客照顾周到。讲解座次的安排原则。讲解电梯乘坐的礼节。知晓座次的安排原则。知晓电梯乘坐的礼节。教学内容教师活动设计学生活动设计五、乘车礼节（一）乘坐汽车1、座次安排的原则身份对等、以右为尊、安全为上2、常见车型的座次安排当驾驶人身份不同时，五人座、七人座、九人座轿车的座次安排是不一样的。如图所示：（1）五人座（2）七人座（3）九人座（4）四人座吉普：无论谁开车，前排右座为尊座，后排右座为次尊，左座为末位。讲解汽车乘坐的礼节。知晓汽车乘坐的礼节。教学内容教师活动设计学生活动设计（5）多人座大巴：前排为上、以右为尊、近门为上。3、注意事项一般情况下，上车时位尊者先上，下车时位卑者先下。如在有