接待员工作职责

第第页接待员工作职责一、接待员基本职责第一条客户接待1、了解客户业务项目、内容及进度要求。2、向客户报知其所做业务项目的价格，如涉及价格优惠时，则根据价格优惠政策，向客户报知价格优惠的准则。3、向店长或主管报知客户特惠价格要求，取得批准后执行。4、需要填写作业单时，则作业单应填写完整、准确、清晰、明了。第二条作业分配1、将所接待的客户业务以口头或作业单的方式传递给文印员。口头转递时，须将作业要求陈述清楚，以避免差错和误导。2、督导作业进度，切忌误时，当不能在所承诺的时间内完成作业时，须及时与客户联系、沟通，以取得客户的谅解和准许。第三条结算1、作业完成后，核对作业项目的数量、质量、确认无误后，开具结算单，指导客户付款。结算单须列明“现结”或“记帐”。2、回收结算单（红联）以备兑帐。3、欢送客户，礼貌与客户道别。第四条客户接待区环境管理负责维持客户接待区域的环境管理，达到下列标准：1、接待台面、客户等待区随时整洁整齐。2、接待区和客户自动区座椅摆放整齐。3、接待区和客户自助区地面整洁、无杂物。二、接待员岗位要求第五条形象、礼仪1、衣着整齐、形象端庄、化妆大方得体；严禁穿着奇装异服和浓妆艳抹。2、以正确的姿式站、坐在接待的岗位上。3、以亲切、恭敬的态度接待顾客，以响亮、清楚、和谒的语气向顾客表示欢迎和欢送。4、与顾客交流和沟通要满怀热情，要使用专业语言表达想要说明的问题。5、解释顾客疑问要耐心明了，切忌急躁。6、听取顾客意见时态度诚恳。7、对于作业中出现的差误，不向顾客辩解，要诚恳地道歉。8、向顾客递交印品时，要用双手，严禁甩、摔等行为。第六条业务素质1、熟知各类业务项目的内容和作业规程。2、熟知并掌握价格体系和价格优惠政策，并准确地报知客户。3、学习和知晓业务项目的操作技能并能够参与某些项目的之操作。4、工作积极主动，勤恳敬业。5、具备良好的团队精神和与同事融和的亲和力。6、良好的语言表达能力和沟通能力。7、遵纪守时，坚守工作岗位。

接待员行为准则1、正确的着装统一制服的正确穿着头发、手要保持清洁姓名牌、徽章要正确佩戴2、正确的姿势挺胸、手在身前握着不能有托腮、身体倾斜的姿势不要不安地东张西望3、诚挚地行礼脚要整齐的站好要亲切，诚挚行礼时要附上语言4、说“欢迎光临”时要响亮、清楚要诚挚、准确一直保持亲切、恭敬5、说“请稍等一会”时即使是等一会儿也不要忘了说礼仪要正确，恭敬语言要亲切，要有技巧6、说“明白了”时回答要诚恳态度要明确要保持笑容7、说“谢谢”时要用诚恳的、带有谢意的语气以开朗的笑容，清楚地表述顺便说一声“等待您的再次光临”8、开朗的笑容不愉快的事情不要表现在脸上和同事要保持良好的人际关系要有诚意9、正确地称呼同事不能用“绰号”称呼同事称呼上司要用“职务”或是“姓氏”10、遵守店内的规定不要发出很大的声音不要在店堂内跑动不要在客人前面横穿而过11、工作台的整理废弃的物品要马上投入废品箱不要摆放与业务无关的物品物品要放归原位12、在工作岗位上不能双臂交叉，打哈欠，闲谈工作时间不得在店堂聚集同事好友13、正规的物品陈列整齐、干净容易看、容易取标价牌要能被看见14、规范的接待顺序接待以客人先后顺序为准不清楚顺序时一定要询问不要忘记向后面的客人打一声招呼15、诚恳的态度恭维对方时不能笑不能装腔做势，要诚实要热情，有诚意16、业务介绍要不要用冷僻用语不要说得过头17、满怀诚意的用语要带有感谢的情意要带有敬意要避免嬉皮笑脸的话语18、简单易懂的语言专业用语要用简单的语言来表达要确认顾客的理解程度19、语言的正确使用发音要清楚易懂的表达根据对方特征使用俗语或流行语20、正确的作业说明明确顾客所询问的情况信息说明要切中主题不能夸张其词21、陈列样品的整理价码牌的位置切忌放错样品数量须随时确认22、印品包装对印品要仔细、周到地包装或装袋包装得要漂亮、整齐、认真包装时动作要利落23、迅速、准确的服务不能拖拖拉拉不能慌慌张张，要准确不能有偷工的现象24、对顾客平等的服务不要轻视年龄小的顾客，要亲切对待对年纪大的顾客要亲切，周到的对待要站在顾客的立场上考虑25、对顾客公平的对待不能以业务量的多寡来区分对待顾客不能凭感观的好恶来区分不能以顾客的服装来区分26、结算金额接、递印品要诚恳准确要重复所收的金额找零要向顾客确认27、印品交递用双手诚切地把印品递给顾客要以带有感谢的心情28、处理投诉的准则充分地听取顾客的意见不要寻找说辞，不要感情用事不要辩解，要诚恳地道歉

接待员工作流程程序号流程内容1接待顾客接待顾客作业分配结算欢送顾客应收款催收作业分配结算欢送顾客应收款催收·热情礼貌地接待每一位顾客，正确运用接待礼仪语言。·与顾客沟通，详细了解顾客作业内容，确认作业数量、价格、进度，并据此详细开具作业单。·周密、周到地安排顾客等待作业的相关事宜（如让座、收看电视、饮水……）。劝导顾客勿进入作业区。2·根据顾客作业内容和进度要求，向文印员派发作业单。·督导作业进度。3·作业完成后，核对作业内容、质量、数量，确认无误后，开具结算单（小票），并指导顾客付款。“结算单”须详细列明“现结”或“记帐”。·回收结算单（红联），以备兑帐。·需要送“活”的业务，安排送活。4·热情欢送顾客，礼貌与顾客道别。5·接应收款回收的规定或约定，向顾客催收应收款。程序号流程内容担当1对帐/制表收银员交接（如果有）顾客取“活”·核对“结算单”·收款·开发票或收据登记“记帐单”顾客交款·现结结算单·记帐结算单结算单（转下页）对帐/制表收银员交接对帐/制表收银员交接（如果有）顾客取“活”·核对“结算单”·收款·开发票或收据登记“记帐单”顾客交款·现结结算单·记帐结算单结算单（转下页）对帐/制表收银员交接（如果有）顾客取“活”·核对“结算单”·收款·开发票或收据顾客交款登记“记帐单”接待员向顾客开具“结算单”：①现结“结帐单”②记帐“结算单”接待员2·现结顾客凭现结“结算单”（一式两联）於收款台交款。·接待员凭记帐“结算单”登记“记帐单”并由顾客签字。顾客接待员3·收银员核对“结算单”，无误，即收款。·向顾客开具发票或收据。收银员4·收银员收妥款并开具发票后，将发票连同“结算单”之红联交与顾客。·顾客将“结算单”之红联交与接待员，接待员向顾客交“活”（资料……）收银员顾客接待员5·如果收银员分上、下午两班，则上、下午班收银员於中午交接班时做业务交接：①收款交接②“结算单”交接收银员6·收银员和接待员就当日收入对帐：①接待员将当日记帐的“结算单”交与收银员。②收银员、接待员核对当日“结算单”和当日收入无误后，制作《经营日报》表。收银员接待员收款流程程序号流程内容担当7应收款收讫单收款当月应收款统计表应收款催收统计当日记帐“结算单”当日现结“结算单”当日《经营日报》当日收入现金支票出纳结帐/交表应收款收讫单收款应收款催收当月应收款统计表统计结帐/交表出纳当日记帐“结算单”当日现结“结算单”（接上页）当日收入现金支票当日《经营日报》应收款收讫单收款当月应收款统计表应收款催收统计当日记帐“结算单”当日现结“结算单”当日《经营日报》当日收入现金支票出纳结帐/交表应收款收讫单收款应收款催收当月应收款统计表统计结帐/交表出纳当日记帐“结算单”当日现结“结算单”（接上页）当日收入现金支票当日《经营日报》·收银员向出纳提交：①当日收入现金、支票②当日《经营日报》表·出纳核对收入与报表，无误后将《经营日报》提交一份至总经理。收银员出纳8·统计员接收“结算单”：①现结“结算单”供当月备案，过月销毁。②记帐“结算单”供统计催收应收帐款的“凭证”。应收帐款回收后，记帐结算即行销毁。收银员统计员9·