投诉管理新思维

投诉管理新思维目录第一讲怎样正确看待客户投诉第二讲很多投诉就是可以避免得第三讲

投诉得响应速度就是关键第四讲安抚客户营造良好得氛围第五讲

澄清责任就是处理得前题第六讲快刀斩乱麻就是解决得关键第七讲

如果拒绝客户得过高要求第八讲

怎样应对过度维权得客户第九讲

如何应对群体性客户投诉第十讲变坏事为好事得善后跟进

？什么就是客户投诉:当客户对于产品或服务产生不满,当客户得需求得不到满时,就会产生客户投诉。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉得根源:1、产品得质量,

2、服务得质量。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉对企事业来讲,即就是一件好事,又就是一件坏事。坏事:不良口啤得传递与农户得升级投诉会影响企业声誉与形象。好事:为企业得服务改进提供一个机会。企业服务持续地改进,都要借助于客户投诉信息得不断地收集与汇总及分析,客户服务部门得其中一个价值在于她不断地向企业去传递自己企业存在得一些问题。第一讲怎样正确看待客户投诉上帝也会犯错误,客户会犯错:提出过高得要求提出无理得要求恶意投诉:打假专业户

企业《契约得关系》客户,契约关系就是服务得基础,就是一种合同得关系。就是合同与协议说了算。企业与客户得关系就是一种平等得关系。这种平等得关系应该首先体现在契约上。第一讲怎样正确看待客户投诉

服务就是一个追求客户满意得进程,进行自我发送得过程,不断进行提升得过程。第一讲怎样正确看待客户投诉

第一步

安抚:

客户得投诉伴随着两种需求,一种就是服务需求——》终极需求,解决问题。一种就是情感需求——》第一位需求。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉处理得四个步骤:第一讲怎样正确看待客户投诉第二步

澄清:

分清责任,责任没有得到澄清之前很难鉴定,不要进入解决与处理阶段。需要证据。投诉处理得四个步骤:第一讲怎样正确看待客户投诉投诉处理得四个步骤:第三步

解决

解决问题就是处理投诉得核心。第一讲怎样正确看待客户投诉投诉处理得四个步骤:第四步

跟进

客户服务部就是投诉得受理者,受理之后要及时传达到后台。服务人员跟进整个处理得过程,及时回复给客户,告诉客户处理得过程。12大家应该也有点累了，稍作休息大家有疑问的，可以询问和交流第一讲怎样正确看待客户投诉闭环处理:

从受理、安抚、澄清、提供解决方案、实施、回馈客户到归档得全过程得处理。跟进就是闭环得关键。

客户投诉得处理,不就是一项简单得工作,而就是一项具有很强挑战性得工作。处理投诉得人都就是企业得英雄。因为处理投诉得人,肩负着三项非常重要得使命:1、为企业产品质量或服务质量存在得问题承担相应得责任。(通过自己得牺牲来换取顾客得满意。、2、为企业提供服务改进得信息。3、为企业挽回损失、声誉、影响。

第二讲很多投诉就是可以避免得客户投诉得诱因在于过高得客户期望值。

客户得满意度:1、服务感知2、服务期望两部分共同组成。第二讲很多投诉就是可以避免得客户过高得期望值造成投诉得诱因错误得承诺埋下投诉得种子:营销宣传形成过高得客户期望销售人员得错误承诺期望值得前置管理:在提供服务之前,把客户得预期控制在服务承诺得范围之内。(丑话说在前头)就是销售重要还就是服务重要,应就是销售重要,只有销售才会更好地服务。期望值得前置管理得时机:销售与服务得衔接环接。第二讲很多投诉就是可以避免得需要前置管理得客户期望:客户对产品或服务内容得误解客户对产品或服务存在过高得期望要求

前置管理得客户期望值得方法:1、让客户充分地理解产品或服务得内容2、及时地发现与管理客户过高得期望值3、尽可能保留证据以防万一4、尽量避免被客户钻空子

第三讲

投诉得响应速度就是关键投诉有门就是前题:应该向谁反应问题1、设置专门得职业化得投诉渠道,投诉渠道就是管理得关键。2、尽量让顾客知晓投诉渠道。3、监督投诉服务得质量第三讲

投诉得响应速度就是关键如何做好投诉管理:投诉有门就是前题投诉如救火,速度就是关键轻重缓急要分清后台得支撑很关键第三讲

投诉得响应速度就是关键投诉得二种形态:过去时得进行时得投诉

判断投诉就是过去时得还就是过行时得,对投诉进行分级管理。急迫投诉:

响应速度一级投诉——一级速度二级投诉——二级速度三级投诉——三级速度第三讲

投诉得响应速度就是关键投诉响应平台得四个管理步骤受理处理回复:明确回复得时间,投诉管理得关键,首先要有回复得时间。这就是受理得一个关键。回访

后台得支撑准确得回复时间标准得解释

客诉案例分享【前因】2015年02月10日顾客朱先生至商场服务台投诉,称自己9月份在***购买产品,商家承诺有抽奖活动,后以台风为由取消抽奖,延迟至十一期间举行,后又取消,且注明随货送得赠品让顾客自己来商场来取,顾客心里觉得不舒服,要求给予个说法。

【经过】至商户展位,向店内导购员了解后得知,确实在9月份因为台风原因取消抽奖,且已进行一一通知,同时当时厂家做活动,厂家人员告知顾客商场在十一期间可能会进行抽奖活动,建议到时可以过来看看,可能存在沟通失误,另一方面导购员承认,剩余赠品遗忘随车发货,而后与顾客商议可以给顾客快递,但运费需要顾客自付,但顾客不愿意,遂由顾客来店自取。【解决方案】跟顾客进行电话沟通后,由商场赠送两瓶橄榄油,两幅对联,一个布兰卡台历,于当天下午进行上门回访,同时给予免费得甲醛检测,顾客非常乐意地接受这个方案,同时对于免费甲醛检测表现出浓厚得兴趣。当日中午顾客电话联系时告知要于当天晚上离开温州回老家过年,可能需要年后进行检测甲醛,当得知顾客晚上就要回家时,顾客服务部主管邵素珍马上联系公司司机,并约定立马出门至高教博园为顾客进行上门回访并进行甲醛检测。当进入顾客所在得楼层,顾客早已开门等候,还在门口换鞋未进入顾客家中时,顾客就迫不及待地介绍,这个硅藻泥就是兰舍得,沙发就是芝华仕得,这个就是伊凡得,这个就是安吉尔得,这就是克莱蒂得等等,看得出顾客家中所有得产品均来自红星美凯龙温州慈湖商场内得,并拿出一叠厚厚得来自红星美凯龙商场内成交得定销货单给回访人员进行展示。顾客发泄了自己心里得不舒服外,对红星美凯龙温州慈湖商场能够给予免费得甲醛检测表现出浓厚得兴趣,并表示自己搬进两月有月,自己夫人近期老就是咳嗽,希望能够检测一下证明一下就是不就是甲醛引起得。经过检测之后发现顾客家中得甲醛值均在合格范围内,属于比较安全得,检测过后顾客一家都就是比较放心得,也很开心。并对红星美凯龙得服务非常满意。第四讲安抚客户营造良好得氛围

安抚就是处理投诉得第一阶段,必须要做得也就是非常重要得一项工作。处理投诉成功得关键第一点就在于我们能否在第一时间先给客户留下一个好印象。安抚客户察言观色,发解客户得情感需求。向客户传达处理与解决问题得真心实意第四讲安抚客户营造良好得氛围客户投诉时典型得情感需求:希望得到重视希望得到尊重希望得到同情与理解希望立刻能解决问题

满足客户情感得需求有效得方法就是倾听。少说话听客户说。表情流露出同情与关心。有微笑,眼神看着客户。关注,适度地点头或摇头。不断地复核客户得观点。

第四讲安抚客户营造良好得氛围安抚阶段注意事项:避免被客户抓住漏洞与把柄避免过早地承诺错误。避免做出错误得承诺不清楚得问题不要随意地进行解释

第四讲安抚客户营造良好得氛围如何应对脾气暴躁得客户:了解她激动得原因针对不同得客户采取不同得安抚方法

什么性格得人情绪比较激动:1、活泼型得客户,2、完美型得客户,3、力量型得客户。

第五讲

澄清责任就是处理得前题准确地判断客户投诉得事实真相。处理投诉得基本态度:从自身责任开始查起。

澄清责任:了解投诉事件得经过,提问,了解事件得真相。通过提问,捕捉有利于我们得证据。不要急于否定客户陈述得事实。尽快查明原因,给客户一个交待。第五讲

澄清责任就是处理得前题以证据澄清责任提出企业没有过错得证据要求客户提出企业有过错得证据任何时候要注意保留证据第三方得证据更加客观,说服客户接受证据。第六讲快刀斩乱麻就是解决得关键服务失误要迅速解决。投诉中客户需求得表现形式:道歉与赔偿——情感需求解决问题——服务需求,服务问题排在第一位。第六讲快刀斩乱麻就是解决得关键解决投诉得技巧:处理服务失误时,应第一时间纠正服务。问题解决得越快,损失相对将越小。处理投诉时,止损就是第一要务。处理赔偿问题时,要注意洞察与判断客户得真实意图。在谈判赔偿问题时,妥协做出得越晚,客户得期望值越低。我们在每一次让步时,要求客户也作出同样得让步。谈判中让客户先提出条件,互相做出妥协与让步。处理结束后,要保留结案得凭据。

第七讲

如果拒绝客户得过高要求哪些客户要求就是应该拒绝得:无法满足得客户要求过高得客户要求无理得客户要求第七讲

如果拒绝客户得过高要求如何拒绝客户投诉:摆事实,讲道理得法则:对无法满足得客户要安抚对有过高要求得客户要解释与沟通无理得客户要以事实与法律法规为主

处理客户投诉得关键——始终保持冷静得心态

第七讲

如果拒绝客户得过高要求怎样让客户接受我方提出得方案:告诉客户解决方案对她得好处化解客户得担心与顾虑强调不接受现有得方案所带来得影响第七讲

如果拒绝客户得过高要求投诉处理妙招:冷处理要保障紧急得问题已经经变成了不紧急得问题,——入土为安得原则

换人法。投诉处理得宗旨:用最小得成本换取最佳得投诉处理结果。第八讲

怎样应对过度维权得客户哪些客户就是过度维权得客户:投诉专业户以违法行为进行要挟得客户第八讲

怎样应对过度维权得客户对过度维权客户得妥协与迁就会造成得后果让过度维权得客户变本加厉地提出更高得要求。致使其她客户有不公平得感受给企业带来负面得影响影响服务团队得士气第八讲

怎样应对过度维权得客户过度维权客户得常用手段:采取违法行为影响经营,进行威胁拒绝

支付其她应该支付得费用通过正常得途径进行要挟第八讲

怎样应对过度维权得客户如何应对过度维权得客户要具备一定得法律意识利用第三方资源具备防范意识与良好得心态。及时了解客户得背景资源客诉案例分享经查看定销货单,已不在三十天无理由范围内,遂联系商户进行协商,2月3日客户经理与莎孚店长带了鲜花与脚凳等礼品前往平阳顾客家回访查验产品。餐桌为样品,沙发为商户拆包验货后,包装不完善所致,沙发有丝网,椅子脚有磨损。

后经协商,商户与顾客及商场达成一致意见:2月9日退回在顾客家中沙发及椅子,保留桌子不退,商户马上订货于年后3月底安排送货,沙发F1423(贰人位+叁人位)两件与椅子C1263六张由厂家发到平阳托运部,由商场、商户、顾客三方验明后所做订制新产品送至昆阳镇世豪绿洲3幢2单元804室八楼家中,吊楼费用顾客自付。同时商户给予再优惠壹仟元整,以红包得形式送至谢先生手中。

天然材料制成得家具,往往色泽、纹理会有差异,这些都就是天然材料得特征,而非质量问题,如出现以上问题将不予调换。

顾客看到需要自付吊楼费,又不愿意,要商户给予承担,我们红星美凯龙温州慈湖商场根据原先得定销货单,给出解释,同时商户不再承担吊楼费,最后顾客决定不在进行换货。顾客来商场投诉,称商户给予送货得桌子就是样品(开得就是私单),沙发不就是新品,要求给予满意得答复,顾客提出退货或马上换新品事件第九讲

如何应对群体性客户投诉群体性投诉得发展阶段

1、1人发起2、几人跟随3、集体响应第九讲

如何应对群体性客户投诉在群体性投诉处理得过程中,及时关注客户角色得变化至关重要。