紫色一次性丁腈手套采购 投标方案（技术标）

1紫色一次性丁腈手套采购投标方案第一章交货方案(含物流方案) 41.1.交货组织方案 4 4 61.1.3.供货计划 81.1.4.采购计划 1.2.2.时间进度保障措施 1.2.7.货物的验收 1.3.1.运输方案设计原则 1.3.3.包装运输措施 2 33 361.4.5.送货地点的验货、交接、签收等方案措施37 401.5.2.车辆故障处理办法 41 42 46 2.1.针对本项目的售后服务计划、措施 2.1.1.售后服务机构设置 2.1.2.售后服务保障措施 2.2.售后服务体系 2.2.1.售后服务体系 2.2.2.售后服务部的职务体系 2.2.3.具体售后服务 32.2.4.退换货方案 2.2.5.售后服务内容 2.3.备件供应 75 2.3.2.备品备件的管理 2.3.3.备品备件的价格政策及换算公式 2.3.4.误期赔偿 4第一章交货方案(含物流方案)1.1.交货组织方案首先十分感谢采购方提供的这次投标机会，我公司以对采购方真诚负责的态度和对本项目尽善尽美的追求，经过认真的研读招标文件，标书评审办法，针对本项目实际编制了项目实施方案。一个优质项目的诞生，不仅在于方案的精心设计，更取决于项目实施过程中的项目管理，特别是对于本项目，实施方案显得更加重要，而制定组织方案则是加强程管理、保障本项目供货方案从主要工作内容、供货步骤、计划、项目管理组织架构、人员安排、项目主要人员介绍等方面对项目的部署供货方案进行了详细的阐述。1、总体目标在本项目小组的统一安排和指导下，完成项目范围内部署实施工作，并积极配合实施规划要求，密切配合采购人做好部署工作，最终完美的完成本项目。2、实施目标针对本项目具体情况，为保证安全、优质、高效地完成本项目的供货任务，拟从质量、安全、工期三方面着手，制53、质量目标合格，确保项目质量达到国家、行业验收标准、采购人我司完成服务后及时通知采购方进行验收。验收合格的，采购方在验收合格单上签字；验收不合格的，我司在7日内进行返工或调整，并重新提交采购方验收。4、项目管理目标全面贯彻ISO9001《质量管理和质量保证标准》我们将根据本公司制定的《质量手册》和《程序文件》,建立完善的质量保证体系，针对本项目的特点，对项目过程中与质量有关的全部职能活动进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担其相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品，提供满足顾客需求的产品。5、项目供货的保障措施我方在交付产品的同时向贵方提供完备的产品资料。货物在运输和现场保管过程中，我公司严格按照要求 (执行现行的国际标准、国家标准、行业标准、企业标准),潮湿、剥蚀或其它方式的任何损坏。我们的货物包装坚固可靠，标注清晰的标明合同号、货6物名称、到货地址、发货地址、日期和其它标记。合同产品的外包装箱为符合要求的包装形式，便于搬运、储存、码放，每种产品包装箱的规格尺寸应一致。每种产品单独包装上印有产品及生产厂家的相关信息，外包装箱上须注明产品名称，规格型号，数量等信息，保证所供产品不是侵权产品。我公司明白，自贵方和我们签订供货合同之日起，货物包装材料属于贵方财产。我方提供的货物包装完全按照贵方需求，具体包装问题将与贵方协商。单独包装上将印有产品名称、数量及生产厂家等相关信息。外包装在运抵现场时发现有破损的贵方可以拒收货物，由我方负责退换。所有费用由我方承担。产品到达后，贵方可组织相关人员对产品进行检查。如若有损坏或者性能达不到等质量不合格产品，我们将免费替换新产品。拥有优质的货源是保障产品质量的第一步，同时也是本项目能够顺利实施的基本保障，为此我公司获取货源的方式定向采购——与特定的供应商合作，我公司保证所有的7产品必须三证齐全：营业执照、生产许可证、产品检验报告，杜绝三无产品和假冒伪劣产品。采购渠道：良好的采购渠道是保障产品质量安全的必要条件，我们公司的大多数产品都直接由大型的厂家直接供应，大型的厂家会从原材料生产加工至出库全程监控，保证产品的质量。公司的产品都直接由大型知名的厂家或经销商直接供应，他们都会安排专职的品管员对原材料供应生产过程和运输过程进行全程监控，并定期抽取样板送国家相关部门检验。应急响应保障：公司设有应急小组，专人跟踪服务，快速处理突发事件。品质监控：对商品品质的监控是保障产品质量的重要关卡，我公司一直高度重视产品质量的监控，从产品的入库出库以及物流配送过程等方面都进行严格的质量把控，具体措物流配送控制：运输车辆保持清洁，保持良好通风，无异味。所有工具配置安全、干净、无污渍。所有员工必须持上岗证上岗，并每月进行4小时相关常识培训。索证制度：所有商品，如果是代理生产厂家，必须索取生产许可证、符合国家、行业、地方的相关标准的产品检验合格证(进口商品索取口岸检验合格证明),产品包装符合标签标识管理规定，标识清楚完整不脱落。8整理整理采购清单特殊产购组织货源分类采购品集中了解客户需求首先十分感谢采购方提供的这次投标机会，我公司以对采购方真诚负责的态度和对本项目尽善尽美的追求，经过认真地研读招标文件，标书评审办法，针对本项目实际编制了一个优质项目的诞生，不仅在于方案的精心设计，更取决于项目实施过程中的项目管理，特别是对于本项目，实施方案显得更加重要，而制定组织方案则是加强程管理、保障本项目供货方案从主要工作内容、供货步骤、计划、项目管理组织架构、人员安排、项目主要人员介绍等方面对项目的部署供货方案进行了详细的阐述。1、总体目标在本项目小组的统一安排和指导下，完成项目范围内部署实施工作，并积极配合实施规划要求，密切配合采购人做好部署工作，最终完美地完成本项目。92、实施目标针对本项目具体情况，为保证安全、优质、高效地完成本项目的供货任务，拟从质量、安全、工期三方面着手，制3、质量目标合格，确保项目质量达到国家、行业验收标准、采购人我司完成服务后及时通知采购方进行验收。验收合格的，采购方在验收合格单上签字；验收不合格的，我司在7日内进行返工或调整，并重新提交采购方验收。4、项目管理目标全面贯彻IS09001《质量管理和质量保证标准》我们将根据本公司制定的《质量手册》和《程序文件》,建立完善的质量保证体系，针对本项目的特点，对项目过程中与质量有关的全部职能活动进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担其相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品，提供满足顾客需求的产品。5、项目供货的保障措施我方在交付产品的同时向贵方提供完备的产品资料。产品在运输和现场保管过程中，我公司严格按照要求(执行现行的国际标准、国家标准、行业标准、企业标准),潮湿、剥蚀或其他方式的任何损坏。我们的产品包装坚固可靠，标注清晰的标明合同号、产品名称、到货地址、发货地址、日期和其他标记。合同产品的外包装箱为符合要求的包装形式，便于搬运、储存、码放，每种产品包装箱的规格尺寸应一致。每种产品单独包装上印有产品及生产厂家的相关信息，外包装箱上须注明产品名称，规格型号，数量等信息，保证所供产品不是侵权产品。我公司明白，自贵方和我们签订供货合同之日起，产品包装材料属于贵方财产。我方提供的产品包装完全按照贵方需求，具体包装问题将与贵方协商。单独包装上将印有产品名称、数量及生产厂家等相关信息。外包装在运抵现场时发现有破损的贵方可以拒收产品，由我方负责退换。所有费用由我方承担。产品到达后，贵方可组织相关人员对产品进行检查。如若有损坏或者性能达不到等质量不合格产品，我们将免费替换新产品。1.1.4.采购计划1、合同签订假如我公司能有幸中标，我公司保证第一时间与采购人签订合同，严格按照《招标文件》合同书样式及主要条款执行，不无故拖延，故意刁难，完全满足采购人要求。如采购人有特殊情况或要求，我公司也将竭尽所能满足。2、产品采购根据采购方与公司签订的项目采购合同及变更情况，项目部编制整体采购计划，将《产品需求单》交采购部；采购部根据《产品需求单》收集采购信息，确定合适的采购，编制整体采购计划，并将订货周期通知项目部，在征得项目部同意后执行采购计划同时项目部拟定加工计划；采购部根据产品订货及加工周期，进行产品采购合同签签订时会同项目部负责人进行合同条款的落实，采购负责人与项目负责人一起在采购合同上签字。合同上须包括：达到国家有关法规，满足投标文件技术标准和质量要求，厂家承诺有产品检验合格证等国家规定的资料。实行生产许可证制度的产品，要有许可证主管部门颁发的许可证编号，批准日期和有效期。厂家提供售后服务保证，和技术咨询保证。厂家具有完善的品质保障体系。提供产品测试报告。合同签订后，根据需要通知供货方发货及安排公司生产部生产。3、采购业务流程图供应商供应商采购部项目部请求采购订单采购协调采购交货销售计划订货信息反馈准备货物工程计划工程实施制造信息反馈接受货物销售订单收款付款请求4、产品入库保管根据产品的性能、特点和数量，确定存放地点和保管方按照不同的类型、规格分别堆放，并挂牌标识，以防错用。办理入库凭证。建立库房值班制度、安排专人值班。库房码放按产品分类的不同要求合理的布局、整齐统一。充用利用库房的立体多层分放；按产品的体形不同合理选择堆放方式，做到合理高效；要求产品要按区域码放，不应妨碍通行和装卸，以利于消防和安全。做到上轻下重，中间放常用，以便于收发、清点、过目清数。库房的安全及防火防盗措施：配备足够的灭火器，并定期进行维护，如条件允许安装防火防盗装置。库管员上下班前，要检查库房周围是否有不安全的因素存在，门窗锁是否完好，如有异常及时向工地保安反映。库房严禁明火及吸烟，禁带火种入库。相关人员及其他人员不得随意进出库房，如需出货须在库内点清并签字认可，以防出现差错和丢失。库管人员不得擅离职守。任何人不得将私人产品存入库房。工程进度(工作日)合同签订☑货物采购☑货物到货初级检验☑货物入库保管☑√货物重新包装☑☑货物发货☑☑货物的运输☑☑货物的配送☑☑货物的验收☑☑货物的质保☑1.2.2.时间进度保障措施对于货物供货来讲，要保证保质保量的如期交货，就需要有一套完整的项目管理流程，使采购的货物能够如期到货，并要保证货物的质量。为了能够保证货物的交货期，具体我1.2.3.货物的采购首先，合理安排订货和交货，是项目实施能够按计划进行的保障。我公司长期与国内外产品厂商、软件厂商合作，熟知订货、进关等工作流程，能够很好地协调货物的生产和运输问题。我们在合同签订之前，即与产品供应商联系产品订购事宜，使产品供应商可以提前安排生产计划，在订单正式生效时，合同产品可以马上进入交货流程，满足产品交货进度的要求。我们与用户签订合同后，将立即和产品厂商进行商务洽谈，确保项目中所有硬件、软件如期、安全地到达指定地点。其次，准备足够的资金，保证供货商能够按时交货。1.2.4.货物的运输在备货期间，我们将保持与各厂商的联系，密切跟踪货物生产、运输情况。同时，到货情况跟踪表的形式，每天向项目领导小组通报一次货物情况。在进行产品运输时，我们将考虑产品交货地点的可能运输方式和运输周期，制定合理的产品运输计划，保证合同产品安全按时地抵达指定地点；产品运输采用门对门方式，由用户指定的收货人收货。在产品的运输过程中，我们将严格按标准进行包装，包装符合远距离运输、防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等要求，能确保货物安全无损地运抵目的地。我们将在产品装运发货24小时内，传真通知用户以下信息：运抵的货单编号、产品名称、包装箱数目、运抵地点以及确切发运日期、存储要求及其他注意事项。产品到货后，我们将在发往指定交货地点之前，对产品进行测试。1.2.5.交货承诺对本项目产品交货，承诺如下：保证所有货物为全新产品，保证最终交付给客户的产品无质量问题(保证所供产品均从原生产厂商订购)。保证按时交货计划及时将货物运至客户指定现场，不影我司历年来采取提前备货制度，公司产品保持一定量的库存数量，在把所有货物全部送到招标方之前，能够保证我方有签订合同的货物数量的百分之十的库存，该库存的货物保证在指定时间内送到招标方指定的地点。绝对保证各地区客户的一般需求和应急需求。根据本项目交货的交货地点将进行专车专送。无论采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。采购人协调现场对合同货物在交货地点的卸货，我方负责现场卸货，以保证卸货过程中的质量和安全。配送保障措施，本投标人提供的货物是合格的全新产品，符合国网标准和招标技术规范规定的相关质量标准，满足招标文件中的技术要求。送货到使用单位时，货物的外包装完整，且货物的表面无划伤、碰撞现象。为了更好的服务，让贵方物资采购享受轻松无忧产品配送，我公司对采取如下措施：我公司所提供产品质量符合行业标准要求，严禁伪劣、物资符合国家法定的质量标准、行业标准，及采购方要求；提供所需证件及产品检验报告单，产品的质量标准、检验报告、《质量安全》标志与实际供货的产品的质量标准、检验报告、《质量安全》标志符合采购人要求。同时我公司建立了完善的产品采购查验、人员培训管理、投诉管理等各类管理制度，解决运营过程中的质量问题。保证按照贵方采购清单要求的产品质量和数量按时送到贵方指定的地点，随叫随到，随时提供采购，并送达指定此外我公司有专用仓库，并设立了缺货、补货应急专项小组，成立客户项目配送专项小组，安排专车待命，安排专并按照贵公司要求补货。针对此次采购项目，我单位高度重视，将安排专车、专人进行配送，确保贵公司所需物质及时足量配送到位。1、每一个包装箱内附一份详细装箱单、质量证书和保2、我方提供给货物是生产厂家原造的，全新的，并完全符合客户各项使用目的或在采购时提出的各项需要。3、根据货物的技术规格要求和质量标准，对货物进行检查验收，对货物有异议，客户有权当场拒收。如果发现数量不足或有质量、技术等问题，我方负责按照客户的要求采取补足、更换或退货等处理措施，并承担由此发生的一切损失和费用。对于大型或者复杂的采购项目，客户有权邀请法定的质量检测机构参加验收，由其出具验收报告，参加验收的成员在验收书上签字，并承担相应的法律责任。客户在货物送达后无正当理由而拖延验收，则视为其已验收通过(双方另有约定除外)。客户也可以在收到货物后15日内向我方提出书面异议，经双方核实确属我方责任的，客户有权退4、我方出具货物的合格证书、出厂检测报告等相关质量证明文件(加盖我方公章),我方未能提供上述资料的，5、客户有权从货物中封存样品并对每批货物进行质量复检。货物质量不符合技术质量标准的，客户有权退货。双方对产品质量发生争议，由相关部门的质量监督检验机构进检验费由我方承担。6、到货验收合格后，我方将货物、产品合格证等质量证明文件、使用说明及保修文件、其他配套物品和资料等全部交付给客户，由我方送货人员与客户收货负责人共同签字确认，双方签字确认之日即为该批货物交付之日。验收不合格，客户拒收或退货的，我方负责退换货并承担增加的费用和给客户造成的损失。7、货物验收合格后，填写《验收单》,并由双方共同1.2.8.违约赔偿保障我司有健全的违约自惩及赔偿制度，用以解决因产品质量或者我司自身原因造成的错送、漏送或配送延期等问题：(1)我司不能按时交货的，向采购方偿付不能按时交货(2)我司提供产品的型号、规格、质量等不符合采购文件要求或合同约定的，且不能调换的，按违约处理，并承担由此给采购方带来的损失。(3)如我方不能交付货物，除不可抗力，向采购方偿付不能按时交货部分货款的违约金；(4)我方逾期交付货物的，每逾期1天，向采购方偿付不能按时交货部分货款的违约金。达到合同约定的逾期交货(5)我方所交付的货物品种、型号、规格不符合合同规定的，采购人有权拒收。采购人拒收的，向采购方偿付不能按时交货部分货款的违约金；(6)我方货物经采购人送交具有法定资格条件的质量技术监督机构检测后，如检测结果认定货物质量不符合合同规定标准的，则视为我方没有按时交货而违约，我方须在合同约定的时间内无条件更换合格的货物，如逾期不能更换合格的货物，采购人有权终止合同，并向采购人支付合同约定(7)在我方承诺的或国家规定的质量保证期内(取两者中最长的期限),如经我方两次维修或更换，货物仍不能达到合同约定的质量标准，采购人有权退货，我方将退回全部货款，并按合同约定的处理，同时，我方还赔偿采购人因此(8)本项目未要求交付履约保证金，我方按合同约定向采购人支付违约金，该违约金的支付不影响我方应承担的其(9)我方未按本合同的规定提供伴随服务/售后服务的，按合同约定向采购人承担违约责任；(10)我方在承担合同约定的款一项或多项违约责任后，仍应继续履行合同规定的义务(采购人解除合同的除外)。采购人未能及时追究我方的任何一项违约责任并不表明采购人放弃追究我方该项或其他违约责任；采购人损失尚未弥补的部分，支付赔偿金给采购人。(12)我公司提供产品出现任何质量问题无条件免费退换货，并承担因此给采购人造成的损失及赔偿违约金，在此期间视同未能按时交货，按照未能按时交货对采购人赔偿(13)对采购人使用不好非临保的产品也可免费退换(14)按相关规定进行验收，凡提供产品不合标时的产品不符，采购人有权拒绝收货，造成影响的或损失的，本公司负全部责任。(1)安全可靠性(2)经济适用性(3)可操作性备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保物资装操作性。(4)高效迅速性1.3.2.运输组织方案1、运输组织设计为了安全、优质、按时完成产品运输，针对本项目我公司成立项目部门，作为公司的一个机构代表公司行使权力，全面负责本次产品运输的对外业务联系和内部协调组织管理，确保产品在运输过程中处于受控状态。2、项目部门指定专人负责。3、项目部门下设运输组，安全组，调度组，装卸组。4、项目部门组织结构图如下：总经理总经理订单组送货组采购部采购组5、部门职责(1)项目经理负责审批运输方案及运输计划；对运输组、安全组、调度组、装卸组、运输路线、运输计划等实施全方位管理和控制，使运输质量达到甲方规定的组织有关人员对运输实施中的质量活动进行监控，使运输过程始终处于受控状态；负责运输施工过程中的各项事宜的最终裁决；(2)运输组负责产品公路运输，以及运输沿途车辆维修、调整等一切与公路运输车有关的事宜。(3)安全组负责本部门的安全管理工作，负责检查指导并监督执行安全运输规章制度。运输过程中每天召开安全运输例会，负责对运输人员的安全运输教育，组织安全运输检查，及时掌握安全运输情况，采取相应措施，保证运输安全。参加运输项目安全技术措施的审核、交底，参加事故的调查、分析和处理，同时做好运输安全管理工作的台账。(4)调度组负责部门的运输调度工作，负责运输过程中的车辆调度，(5)装卸组负责产品装车，到底目的地后的卸车的一切有关事宜。在运输过程中，由我公司派专人负责汽车装运，并跟车到目的地，对装卸的质量做全面的负责与监控，发现问题及时解决并反馈给公司总部，以便做出第一时间的处理，从真正意义上把质量放在第一位。另外，物料的装载与加固的基本要求是必须能够经受正常的汽车运输中所产生的各种力的作用，以便保证物料在运输的全过程中不至于出现移动、滚动和坠落等情况，一方面防止坠落的碎石、河砂对人畜的伤害，减少对市容市貌的影响，另一方面则减少对物料的浪费，减少运输时间。在交货验收环节，则派专人负责。产品运抵到目的地后根据发货清单及有关质量标准进行产品的交货及验收，交货工作由我公司和甲方的专职人员进行交货(6)售后组为了更好地服务用户的需求，建立合理的运输服务管理切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向客户服务。6、产品验收(1)每一个包装箱内附一份详细装箱单。(2)我方提供给产品是全新的，并完全符合客户各项使用目的或在采购时提出的各项需要。(3)根据产品的技术规格要求和质量标准，对产品进行检查验收，对产品有异议，客户有权当场拒收。如果发现数量不足或有质量、技术等问题，我方负责按照客户的要求采取补足、更换或退货等处理措施，并承担由此发生的一切损失和费用。对于大型或者复杂的采购项目，客户有权邀请法定的质量检测机构参加验收，由其出具验收报告，参加验收的成员在验收书上签字，并承担相应的法律责任。客户在产品送达后无正当理由而拖延验收，则视为其已验收通过(双方另有约定除外)。客户也可以在收到产品后15日内向我方提出书面异议，经双方核实确属我方责任的，客户有(4)我方出具产品的合格证书、出厂检测报告等相关质量证明文件，我方未能提供上述资料的，客户有权拒收。(5)客户有权对产品进行质量复检。产品质量不符合技术质量标准的，客户有权退货。双方对产品质量发生争由相关部门的质量监督检验机构进行检验。产品检验合格的，检验费由客户支付，检验不合格，检验费由我方承担。(6)到货验收合格后，我方将产品、产品合格证等质量证明文件、其他配套产品和资料等全部交付给客户，由我方送货人员与客户收货负责人共同签字确认，双方签字确认之日即为该批产品交付之日。验收不合格，客户拒收或退货的，我方负责退换货并承担增加的费用和给客户造成的损失。(7)产品验收合格后，填写《验收单》,并由双方共同盖章后方可生效。交货验收单说明：交货验收单是企业供需双方交货与验收的票务单据。一般包括产品名称、编号、规格(标准)、单位、订购客户名称：送货单号：到货日期：检验日期：交货方式：付款方式：交货地点：送货人：联系方式：产品名称产品编号规格单位订购数量实收数量合格数不合格数不合格原因总计处理结果仓库主管：1.双层包装我公司将对全部货物采用相应标准的保护措施进行包装，适合于长距离运输，并具备防湿、防潮、防震、防锈，防野蛮装卸等保护措施。我公司将承担由于货物包装不良或采用不充分、不妥善的防护措施而造成的损失所产生的一切费用。我公司保证在每一件包装中，都附有详细装箱清单。2.发货标记包装有标志，内容齐全，符合国家相关标识要求。产品名称、型号、数量、合同号、地点、发站及发货单到达地点及收货单位、外形尺寸(长×宽×高)毛重/净重(吨)、装箱日期。根据货物的特点和运输的需要，我公司会在包装箱上标明清晰易读的字样。如“小心轻放”,“此端向上”,“保持干燥”及其他产品运输标记。3.装运条款我公司在发货前会提前通知贵方，由贵方对发运货物进在办完货物运输手续，即将货物名称、件数、重量等通知贵方，以便贵方安排接收。货物到达贵方指定交货地点后，贵方对货物进行验收。经贵方验收，如货物存在质量问题，我方第一时间内给我公司交货时，将出具货物符合国家规定的合格证书，但不解除我公司在货物质量方面的责任。货物的质量保证，按我公司在投标文件中的承诺内容执行。货物由我公司负责运输，装运过程发生的丢失、损坏等，由我公司承担其经济根据贵方要求，我公司会及时派出售后服务人员，给予技术指导。对不合格的货物，属我公司问题的，我公司及时无偿更换；属于贵方问题的，我公司会积极协助解决，费用由贵方承担。我公司在长期的生产经营管理中，已经形成了一整套规范的流程控制措施和控制要点，能全方位地为贵方提供优质的货物配送服务，信誉良好，是用户绝对可以信赖百分之百的确保运输车辆安全准确。包装发送，重点抓包装质量和复核合同数量、文件、备品、备件的清点，货运地点，运输标志的填写，以及入库堆放和装卸运输的安全、并有原始记录、备案等以便事后检查。这些强有力的质量保证措施极大的维护和确保了公司产品的信誉和用户的利益，实践证明这是行之有效的质量保证措施。4.服务保障措施我方在交付产品的同时向贵方提供完备的产品资料，产货物在运输和现场保管过程中，我公司严格按照要求 (执行现行的国际标准、国家标准、行业标准、企业标准),潮湿、剥蚀或其他方式的任何损坏。我们的货物包装坚固可靠，标注清晰的标明合同号、货物名称、到货地址、发货地址、日期和其他标记。合同产品的外包装箱为五层瓦楞纸箱，为了便于搬运、储存、码放，每种产品包装箱的规格尺寸应一致。每种产品单独包装上印有产品及生产厂家的相关信息，外包装箱上须注明产品名称，规格型号，数量等信息，保证所供产品不是侵权产品。我公司明白，自贵方和我们签订供货合同之日起，货物包装材料属于贵方财产。我方提供的货物包装完全按照贵方需求，具体包装问题将与贵方协商。单独包装上将印有产品名称、数量及生产厂家等相关信息。外包装在运抵现场时发现有破损的贵方可以拒收货物，由我方负责退换。运输方式：我方将按货物的特点和要求，选择运输方式。所有费用由我方承担。产品到达后，贵方可组织相关人员对产品进行检查。如若有损坏或者性能达不到等质量不合格产品，我们将免费替换新产品。1.4.1.接受订单环节公司业务人员收到客户的订单后，首先要详细检查并填①产品的名称及数量②客户的姓名、地址、电话号码③接单日期④接单经手人签名(1)确认订单内容准确无误后，统一由项目组负责，传订单到财务审核，再由公司总经理审核，审核通过后再传(2)业务员把当天的原始订单整理好，统一交项目组相关人员保管，编写当日订单的流水号，按时间顺序装订成(3)业务员对货品进行运输前的检测，采购检测合格后，由仓库管理员做派送前的准备。仓库主管接到客户订单后，首先要检查清除订单的详细内容，如有不明确之处，要及时联系公司商务。仓库主管要准备根据订单的要求，安排各组做好出货工填写发货单(送货单)时，要在发货单上注明货品名称及数量，客户名称、地址等，并在备注栏上注明该批货物的订单日期，是否有欠货，发货单一式三份，仓库及公司各存档一份，客户一份。填写补发欠货的发货单时，要在备注栏注明原订单的日期，并注明“补发”的字样，如：补发x年x月x日的订单产品。如果新订单和补发的订单同时发货时，要分开填写发货单。仓库主管要在已确定发货的订单上写明“已发货”字样，有欠货的要写明“欠货”字样，已补发欠货的要在传真订单上取消“欠货”字样。当天已发送的货物的发货单要送回公司存档。因出货所造成的问题，责任由仓库工作人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。1.4.3.配送环节管理为了能够及时、准确的完成采购方产品配送任务，满足采购方的需求，我们制定了严格的配送管理制度：在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前进行货源检查，与厂家确认，如果数量不够，即立刻进行货源补充，保障货源。针对该项目，我司成立了专门的物流配送车辆和人员，确保货物保质，运输工具符合要求；保证清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘等设施。装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。油箱储量、关好车门等。发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。货物送达目的地后，与采购方收货方进行收货签收；并做统一单据盖章，作为结算时的原始单据。对于运输车辆并制定了以下措施：1)运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保2)送货器具保持干净，无污渍。3)运输车在运输产品前，必须进行清扫并进行一定的防护配备，并设有专人负责监督执行。4)运输车在运输过程中，应有防雨措施。5)配送应急措施我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保产品的正常供应。提供的所有物资都具备适应公路运输和多次搬运、装卸的坚固包装，包装有减振、防冲击的措施，保证在运输、装水平加速度引起的物资损坏，我方会在物资的包装设计结构防腐蚀的保护措施，以保证物资在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵采购方指定地点。包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性，以保证物资在现场开箱后能方便地按原包装复原。包装的标记：每一包装箱或物资的适当位置将用不可擦除的油漆和明显的中文及英文字样做出以下标记：①收货人②发货标记③目的地④物资名称、箱号按照物资的特点，装卸和运输上的不同要求，包装箱上将明显地印刷有“轻放”、“勿倒置”和“防雨”等字样。包装的责任：凡因由于物资包装不善或标记不当导致物资损失、损坏或丢失时，或因此引起事故时，责任由我方承公司为本项目提供的全部物资采用相应标准的保护措施进行包装，有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施，以确保物资安全运抵现场，公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的物资锈蚀、损坏和丢失的任何损1.4.5.送货地点的验货、交接、签收等方案措施(1)送货：装货前要由司机和仓库主管一起核对清点货物的名称及件数，装车后再清点一次，检查是否有遗漏。油箱储量、关好车门等。发车前检查发货单上的收货人与地址是否相符，检查准确后方可出发，避免误送。司机在发车前对送货路线要明确，以免走错路线，浪费能源；行车时要遵守交通规则，时刻注意交通安全；留意并熟记送货的路线，以便下次送货时要顺利快速。货物送达目的地后，要由收获签收；送到货运站的，物流人员要明确分清不同客户的货物，并注意货运站的环境安全，确保货物安全；当货运站工作人员填写货运单时，要认真核对发往地点、客户名称、电话号码、货物数量等等，确认无误后方可返回。物流人员要把当天已发货的发货单交回给物流主管，最后由专人带回公司存档，粘贴在原始订单上因送货所造成的问题，责任由物流人员负责，由此使公司造成损失的，将对当事人进行经济处罚。(2)交接：客户收货员凭配送中心出具的商品交接单据，验收清点实际到货商品。所有带货必须随车携带具体的送货清单。为有效降低交接中的差错率，商品未交接清楚，配送专员和客户收货员对所清点商品件数不一致时，不得拉入。如因特殊情况(根据客户需求而定),确需入场的，由配送专员和收货员协商具体交接办法并在交接单中注明。因装卸不当等人为原因造成商品破损的都需责任人当场按商品价格赔偿。客户在卸货过程中发现有破损的商品，应请客户填写拒收单，由客户专员带回配送部处理。应立即检查，如发现商品内包装短少的，一律由客户专员现场确认处理。(3)签收：所配送的物资均达到采购人要求，数量和质量确认合格后，进行交接。商品交接完毕后，配送专员要协同客户收货员在交接单上签上实收件数(大写)、收货员姓名、到货时间。交接过程中，如实际到货件数和交接单总件数不相符，以实际到货件数为准，并签上实收件数(如实际到货总件数大于交接单上的总件数的，也必须按照实际到货件数签收);交接单回单由客户专员当车1.5.1.紧急情况应急预案为保证该项目的正常运转，对紧急事件的快速无误的处理十分重要，作为物资配送的经营管理在这一方面要充分认识到，并且针对不同情况，有既定的处理方案或应急方案。配备专职人员、专用面包车24小时待命，24小时保持通讯设备畅通，随时配合解决任何紧急情况。1.5.2.车辆故障处理办法配送人员在保证自身安全的情况下及时上报公司，我公司在接到通知时，第一时间启动应急方案，立即报告公司领导，组织相关部门及时组织相关物资。根据库存情况立即调配各种物资。及时安排其他配送人员配送物资，以免耽搁物资到达用户指定地点的时间。断开车辆所有电源，同时启动应急预案；检测泄漏或溢出情况；疏散人群禁止应急人员以外的人员靠近事故现场；停留在现场一定距离的上风位置；执行应急预案。驾驶室发生火灾或其他事故时：应关闭引擎及电闸；使用随车便携式灭火器、干粉等灭火；转移燃烧物，执行应急预案。如情况较为严重，首要将人员撤离，后启动应急预案。将车辆停至路边查看轮胎情况；冷却轮胎后进行拆离；将拆离的轮胎移离车身15米以外，防止爆炸。启动预案、同时启动报警系统；检查翻侧位置；设定救援移动方法；救援过程中保持现场空气流通，并以气体探测仪检测现场空气，以确保无失火情况。1.5.3.道路交通处理办法偶遇道路施工应急预案：货物运输经过的路线进行反复勘察，并在货物起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。难以完全避免因道路紧急开挖施工导致通行受阻情况，应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行。保证第一时间将物资送至用户指定地点。道路拥堵应急预案：搬迁过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市保证顺利通过。保证第一时间将物资送至用户指定地点。交通事故应急预案：运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”。若运输车辆仍无法继续通行，立即改变行驶路线，或及时和公司沟通是否排除其他车辆赶往物资送货地点，防止延误时间，阻碍物资及时送至用户指定地点。配送人员在保证自身安全的情况下及时上报公司，我公司在接到通知时，第一时间启动应急方案，立即与用户沟通视自然灾害程度商讨是否需要调整送货时间。组织相关部门及时组织相关物资，待安全解除危险后及时配送至用户指定加强宣传，从细节抓起，适时演练，提高防范措施和自救技能，增强应急预案的针对性和操作性，提高应急反应水平；地震、洪水、泥石流等发生后，要迅速反应，紧急疏散，迅速判明性质，并报告当地抗震救灾指挥部和上级主管部门，同时，依法办事，注意方法，及时果断处置；地震、洪水、泥石流等平息后，要全面排查，妥善安置，加强协调，形成合力，积极做好灾后重建和秩序恢复工作。地震灾害事件发生后，要按照预案采取应急措施，要牢固树立“一切为了职工群众的思想”,在出现公共突发性事件的危急时刻，主要领导特别是企业班组负责人一定要发扬不怕牺牲，勇于奉献，英勇顽强，吃苦耐劳的精神，以全力保护群众和职工的安全为宗旨开展救援工作。领导小组制定抗震救灾工作计划，安排部署全年的抗震知识宣传和演练工作；通过举办专题展览，知识竞赛、召开主题会议等方法，加强对地震、洪水、泥石流等基本知识、应急求生技能、防震法律法规的宣传，切实提高各企事业职工的安全防范意识；指导督促开展3次以上的地震、洪水、泥石流等应急和自救互救演练，增强应急预案的针对性、指接到上级自然灾害预(警)报后，领导小组立即进入临战状态，召开会议，宣布进入警备期，布置防难工作，全体企事业职工应对地震、洪水、泥石流等应急状态做好应急准备工作。要采取紧急措施迅速有序地在职工的带领下将停留在车站广场内的旅客和群众疏散到安全地带。同时，要保证通讯线路的畅通，听取上级有关地震情况和实情，提出求援请示，并随时汇报救援工作情况。无论是否有预报、警报，在所辖范围或邻近地区发生破坏性自然灾害后，领导小组立即赶赴本指挥所，各抢险救灾队伍必须在事后1小时内在本单位集结待命。领导小组在上级统一组织指挥下，迅速组织本部门抢险救灾。迅速发出紧急警报，组织仍滞留在各种建筑物内的所有人员撤离。迅速关闭、切断输电、供水系统(应急照明系统除外)和各种明火，防止地震、洪水、泥石流等自然灾害迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。加强对重要产品、重要物品的救护和保护，加强值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动。积极做好广大职工的思想宣传教育工作，迅速恢复正常生产秩序，全力维护社会安全稳定。迅速了解和掌握本系统的受灾情况，及时汇总上报。进入地震、洪水、泥石流等应急状态后，抗震救灾领导小组通过电话、口授等形式传达各种命令、指示，并根据相关领导指示及时向上级部门报告相关信息。由领导小组确定本单位重点用水、用电对象，对本单位的水、电系统等进行全面检查和加固，准备必要的一定量的饮用水和小型发电设备，安装各种自动保护装置，并制定相应的购置、保管、维护、使用制度；对本单位及系统内存在采取切实可行的防灾减灾措施，对职工进行躲避方法的教育和宣传。督促有关部门和股室做好易燃易爆、放射性和有毒物品的登记和保管工作。安装各种隔断、切断、自动保护装置。对各要害部位定期认真进行检查和维修。1.5.5.大雾天运输应急预案根据公司防灾害性天气应急预案，若有大雾警报出现，安保部门接到大雾警报后，一方面及时通知车队安全办公室落实具体布置各项应急措施，另一方面致电交警部门，了解全市各区县因大雾造成的道路封锁情况，并将情况告知车队安全办公室，以提供车队确定出车线路、时间调整的参考。尽早出发，保证第一时间配送物资。车队安全办公室具体按一般雾天(能见度大于500米或局部薄雾):每天定时收听气象预报，及时掌握天气情况，做到信息车队安全员第一时间将信息通知到各个班组，加强出车前的例行保养检查，班前加强宣传教育，GPS信息提示，车速较各路段限速降低10-20公里，保持相应车距。黄色警报(能见度大于200米小于500米):车队安全员第一时间将警报信息通知到各个班组，在出车前对防护雾灯等设备进行专门检查，车速较相对路段原规定速度降低20公里；地面道路保持相应车距，高速公路保持100米车距，搬迁员要及时监督提醒，严禁超车。GPS跟踪，定时发送信息提醒驾驶员保持警惕。橙色警报(能见度大于50米小于200米):车队安全员第一时间将警报信息通知到各个班组，在出车前对防雾灯等设备进行专门检查，市区地面道路时速控制在30km/h,郊区农村道路控制在20km/h,高架高速控制在40km/h,地面道路及高架高速均应保持规定车速的相应车距。防雾灯打开，搬迁员要及时监督提醒，严禁超车，发现复杂路况及时反馈车辆安全办公室。GPS跟醒驾驶员保持高度警惕。红色警报(能见度小于50米):红色警报暂缓出车，通过声讯电话、网络查询等各种手段了解实时气象信息，安保部门与交警实时确认道路封锁情况，细分区域，密切注意天气、道路动向，将天气、道路信息及时与管理部领导沟通，根据即时情况，由管理部领导请示总经理室，确定出车方案。在途车辆市区地面道路行驶时速不得超过20km/h,郊区农村道路行驶不得超过15km/h,高架高速控制在30km/h以内，地面道路保持相应车距。防雾灯、大灯全部打开，必要对运营车辆每隔一小时通过GPS发布信息，通过GPS随时监控车辆速度，一旦发现车速有不正常变化及时与驾驶员联系了解路况并引导其驾驶。农村小道雾气较重的停车下车观察，需要时搬迁员引路。在视线30米范围时，选择安全路段靠边停车，打双跳灯竖警示牌，驾驶员立刻向车队安全办公室1.5.6.疫情应急处理预案为提高我方预防和控制流行病疫情的能力和水平，规范疫情的应急处置工作，普及防治知识，完善应急处置机制，减轻直至消除危害，保障职工的身体健康与生命安全，维护正常的社会生产秩序和稳定，制定本预案。1.成立疫情防控应急工作领导小组(1)根据防控疫情应急预案制订本应急预案。(2)对现有的相关物资和设备配备情况进行一次清点，(3)强化健康教育工作，向全体员工做好流感等疫情基本常识和预防知识的宣传教育活动。培养良好的卫生习惯，通过教育让员工了解流感等疾病可防、可控、可治，提高员工的自我保护意识和防病能力，避免产生不必要的恐慌情绪，普及科学防范知识。通过适当的形式对员工进行宣传，提醒一旦发现有流感等疫情症状，应尽早到贵公司就诊治疗。2.疫情监测、报告和公布(1)疫情的检测各小组负责开展的日常监测工作，及时、准确预警预报疫情，要求每日晨检一次。(2)疫情的报告a流感疫情，等群发性疾病实行逐级报告制度。b任何人发现发生或疑似流感或群发性疾病时，必须立即向领导小组报告，接到报告后领导小组成员应立即赶往现场了解情况，并按要求向上级报告。(3)疫情报告形式a每位员工每天早晨下午汇报；领导小组负责向上级报b自发生即日起，应每天上报一次疫情。c任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情。3.突发事件监测和报告(1)突发事件监测重视信息的收集。与疾病预防与控制机构建立联系，收集本地及周围地区的流感疫情或群发性疾病的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。(2)疫情报告a发现有疾病疫情防控期间，实行24小时值班制，开通疫情监控联系电话，确保信息畅通。b严格执行疫情报告程序，出现流感等疫情时，领导小组必须马上启动应急预案，并在第一时间向疾病预防控制中心报告。c不得隐瞒、迟报、谎报或者授意向他人隐瞒、迟报、谎报流行性疾病或其他疫情。1.5.7.总体响应程序1.应急指挥当现场发生无法或不易控制的安全生产事故时，启动应急预案。应急救援指挥中心接到响应级别事故报告后，经对事故严重程度核实后，判断是否有能力组织救援。如有能力组织救援，及时启动应急救援预案，否则立即向所在地人民政府报告。应急救援指挥中心通知应急指挥人员和工作组，停止手头一切工作，立即到位，通报事故情况，按照各职能小组分2.应急行动指挥人员到达现场后，立即了解现场事故情况，划定安全和危险区域，设立标志，实行现场保护，安全警戒，疏导人员，保障救援道路的畅通，维护好现场秩序。按本预案规定职责明确各应急工作组救援任务，组织救恢复生产及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做好标志，采取拍照、摄像、绘图等方法详细记录事故现场原貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。3.资源调配组织抢险救援队伍，调配应急救援物资、装备、器材、药品、医疗器械、抢险车辆等物资，为应急行动做好充分准4.应急避险抢险车辆赶往事发现场和急救车辆护送伤害人员到达在疏散过程中，要选择安全通道，合理有序引导撤离，防止相互践踏受到伤害。在现场抢救伤员的过程中，要根据伤员受伤部位和伤害程度，正确施救，避免盲目抬运拖拉，给后续抢救工作带来麻烦，防止使受伤人员再次受伤或加重伤害程度。5.扩大应急若公司没有能力组织救援，及时向所在地人民政府请求发生事故发生事故接警应急通讯联络工作组人员到位事故后援应急器材调配警戒区隔离扩大应急信息反馈总结汇报抢险调度通知接警判定响应级别立即采取相应的现场处理信息反馈通知一级：在二级应急的基础请求社会救援力量增援，应急救援指挥中心做综合协调。6.应急结束指挥中心在认真分析事故现场情况后，由总指挥确认事故现场对相关人员和周边环境不会再造成危害，确定应急救援工作的结束。程序如下：抢险救援行动完成后，进入临时应急恢复阶段，指挥中心要组织现场清理、人员清点和撤离。抢救结束后，指挥中心宣布应急响应结束，应急人员撤回原(单位)部门，通知本公司相关部门、周边社区及人员安全环保办公室按国家规定及时向上级单位上报救援第二章售后服务2.1.针对本项目的售后服务计划、措施2.1.1.售后服务机构设置售后服务机构名称：xxXX商贸有限公司售后服务地址：xx区XX售后负责人：xx2.1.2.售后服务保障措施我司设有专门的售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司所参与的项目服务进行有效的售后服务。加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。接受客户的咨询和反馈信息，及时指导并解决客户提出的问题。(一)售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C)负责客户回访了解客户需求；D)向相关部门反馈客户意见及建议；2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向前更好的发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。4、开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司经营策略的调整，也有利于更及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回(二)售后服务1、售后服务的内容B、现场走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。2、建立售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全项目售后服务网络。3、售后服务人员的职责a)服务客户，为客户解决疑问和难题；b)收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户c)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保4、服务实施1)售后服务部门应积极开展售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、配送质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。3)技术服务人员、配送人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《反馈报告》交售后服务部门存档备查。(三)客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1)质量异常导致的客户投诉；2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它原因导致的投诉。2、处理流程1)确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进2)分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3)协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由项目部及技术部提出解决措施，售后服务部与项目部共同4)处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1)售后服务部门(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2)业务部(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的(2)提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；3)技术中心和技术部(1)客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4)生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。四、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、监督投诉问题的落实。5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。2.2.售后服务体系2.2.1.售后服务体系售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的采购的产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。9、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到10、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。确保安全生产无事故。2.2.2.售后服务部的职务体系(一)售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。(二)售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的培训工作，并进行审核。2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉。2.2.3.具体售后服务1、公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供上门服务。2、确保所有货物在贵单位制定的时间内送达(含白天临时加补货物)。3、我公司将安排专业的熟手送货员工。4、相关的客户服务人员做到每天一次电话跟进，以了解贵单位的要求以及合理的建议，确保客户的每一个要求和建议都能得到及时解决。5、由于季节原因或其它特殊情况造成的市场缺货或断货现象我们将以最快的速度与客户联系协商，更换其它品种6、对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。7、公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意配合贵单位搞好服务工作。2.2.4.退换货方案为提高服务质量，更好的为客户服务，我公司将充分落实“第一人责任制”,充分体现我公司的优质服务水平：1.任何接到服务差错诉求的公司工作人员，即为该差错处理的“第一人责任人，全权负责该差错的直接处理；(1)问题接报(第一责任人落实);(2)接报人可以直接处理的，立即予以处理；不能直接处理的，向公司内控部门及负责的区域总监汇报；(3)内控及区域总监商量处置方案，同时落实问题处置、解决人员；如该处置权限超出责权范围，立即向分管领导沟通、汇报；(4)处置意见反馈部队相关负责人员，取得同意后，立即安排人员办理；(5)处置结果建档，内部追究责任人事故责任，汇报分管领导。3、退货品管理制度为保护消费者合法权益，特制订本程序。2、适用范围：本公司所有产品，如客户不满足无条件进行退换货。A、退回的产品由品管重新检验并做记录。B、检验合格按合格品处理。C、检验不合格按不合格品处理。4、做好相关记录a、《退货处理记录》2.2.5.售后服务内容1、我公司保证交货率达到100%,如有破损或质量不达标的产品须按技术要求如数补齐，在所有货物到达指定地点后，由双方对货物的数量和质量进行抽查验收，对不符合质量要求的货物我公司承诺24小时更换。承诺向甲方提供的货物是全新、完整、未使用过的。我公司向甲方承诺在质量保证期内的免费保修，提供终身有偿维修、升级服务；在质量保证期内，所有非故意性损坏以及正常使用范围内造成的损坏均提供更换服务或免费维修服务，产生的相关费用由乙2、对因甲方的不正当使用所造成的损坏不归我公司负责保修，但我公司会积极帮助甲方修理，并保证提供优惠价3、因产品本身质量问题导致甲方无法使用的，若维修后仍不能满足正常使用需求的，甲方有权要求退货。(1)提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。(2)公司严格按着合同约定安排生产、发运，保证按着合同约定时间供货。(3)提供专业咨询：我们保证在1小时之内回答用户所提出的任何专业技术问题；(4)提供详细资料：我们保证在1小时之内提供用户(5)提供合理报价：我们保证在1小时之内提供用户咨询的产品的合理报价；(6)提供考察接待：我们保证随时接待用户的考察，并为用户提供各种便利条件。5、售中服务承诺：(1)我们保证无论合同大小，都将认真、公正、严谨、诚信地对待每一份合同；(2)我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款；(3)我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训等各项服务；6、售后服务承诺：(1)在质保期内对产品免费进行售后服务，服务内容：硬件及软件。(2)所有货物终身维护。(3)保修期内出现非外力因素的自身故障，我公司负责免费维修。如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。如遇到12小时内不能修复，我公司提供备品，不影响甲方正常使用。(4)保修期结束后(质保期外):我公司承诺对产品在必要时进行定期维护和修理，不收取维修人工费，仅收取材料费，如产品涉及的维护培训和操作技术动态，我公司将免费提供。7、售后服务计划针对本次投标项目，我公司特制定以下售后服务计划：(1)对产品实行三包，在三包期内，如出现由产品制造质量引起的问题负责包修、包换、包退；对由于其他原因造成的问题，我方积极协助用户解决问题，以保证产品及时使用，把故障损失降低到最低程度。(2)产品的安装、调试，现场技术服务由副总工程师为首的专业技术人员自带队上门服务，以解决采购人的各种(3)公司产品到达采购人指定现场后，技术人员将负责协助指导安装，调试等工作。(4)积极配合用户搞好产品的现场运行和维护管理工作，可随时向用户以成本价提供本厂产品的备件及附件。(5)坚持质量第一、用户至上的原则，随时听从用户的召唤，当需要现场服务时，在接到用户要求对所购产品进行维修的通知后。0小时电话响应，半小时并在3小时内到达现场，6小时维修到位，(注：在12小时内不能解决的，我公司在一个工作日内提供与原产品技术参数要求相同或高于原产品技术参数要求的备用产品，以保证采购人的正常工作)。(6)产品在维修范围内如出现质量问题，公司负责免费维护，并在接到用户电话2-5小时内到达或者进行答复。(7)本公司有健全的产品售后技术服务体系，在产品售后服务上有严格的措施和雄厚的技术力量，能保证产品到哪里，服务队伍就到哪里。以最大可能的满足用户对产品技术服务方面的各种要求。而且我公司还在全省各地建立了强大的销售网络，这不仅仅包括向用户提供先进的设计方案、优质的产品及优惠的价格，更需要的是提供良好的技术支持和售后服务。在未获悉用户的需求和满意之前，我们的工作就不会出现任何停歇。8、售后服务保障体系(1)服务有效保障：公司售后服务部门本着用户至上、服务第一的原则凭借本地雄厚的技术实力、完善的服务体系及双方在工作流程上的联系。承诺为用户单位提供及时、高效、可靠的服务。1)技术中心：技术中心是公司专门从事技术维护和售后服务的部门，主要业务包括售后技术及应用，产品故障的咨询、诊断、安装、维护及培训。技术中心拥有一批高素质的技术工程师，对各种类型的产品故障诊断、安装调试均有丰富的实践经验，可为用户提供从低速到高速、从局域到广域、从单一到综合中心的宗旨是：研究新技术，为用户提供全面、优质的2)客户服务中心客户服务中心是公司专门从事售后服务的服务部门，主要服务内容包括：对公司售出的产品进行安装、调试、保养、保修、维修；为客户提供技术咨询、服务支持等。客户服务中心拥有完善的管理机制和工作程序，充分保证服务质量和客户满意度。客户服务中心拥有多名专业技术人员，可以对各类产品进行安装、维修等。通过以上职能部门，我公司售后服务部门能够为用户提供如下服务：我公司设有7*24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收故障的反馈和申报，我公司将根据故障报告内容对问题进行分级，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的技术支持工程师，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场技术支持。我公司在配有常用产