智能语音技术及应用开发 课件 单元七任务1：设计防控区智能客服

综合实践2023年2月单元七设计防控区智能客服系统单元七：任务12021年全国两会期间，习近平总书记对做好常态化疫情防控工作、织牢织密公共卫生防护网、防范化解重大疫情和突发公共卫生风险提出重要要求。在常态化疫情防控中，基层防疫工作人力不足，特别是在疫情防空初期排查和落实中压力巨大。为助力国家动态清零防疫总方针，践行“防疫不防爱，隔离不隔心”为人民服务的宗旨，设计防控区智能客服系统，减轻基层防疫人员工作压力，以实际行动守护人民生命安全项目导入目录CONTENTS1人工智能训练师职业认知2人机交互与智能客服3初步实现防控区智能客服系统知识目标了解智能客服系统设计的一般流程理解智能客服系统设计思路了解话术的概念能力目标能够熟练使用平台能够可视化配置智能客服能够搭建智能客服系统思政目标感悟脚踏实地、勤恳敬业、精益求精的大国工匠精神学习爱岗敬业的社会主义核心价值观PART01人工智能训练师职业认知人工智能训练师职业认知人工智能训练师做什么工作？人工智能训练师是指使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。本任务需要完成智能客服系统设计，属于人工智能训练师职业中的岗位任务之一。人工智能训练师职业认知2020年02月25日，人社部发〔2020〕17号，《人力资源社会保障部办公厅市场监管总局办公厅统计局办公室关于发布智能制造工程技术人员等职业信息的通知》，发布新增16个新职业信息，“人工智能训练师”位列其中。人工智能训练师职业认知2021年11月，人社部发布《人工智能训练师》国家职业技能标准，国家职业技能标准是在职业分类的基础上，根据职业活动内容，对从业人员的理论知识和技能要求提出的综合性水平规定，是开展职业教育培训和人才技能鉴定评价的基本依据。该标准由国家人社部职业技能鉴定中心、浙江省人社厅指导，阿里巴巴集团、科大讯飞股份有限公司、浙江省技能人才评价管理服务中心、北京百度网讯科技有限公司等单位主要起草，历时2年完成。人工智能训练师职业认知2022年4月，北京市人力资源和社会保障局印发《关于开展新职业技能等级认定工作的通知》，将对人工智能训练师开展技能等级认定工作，分为五个技能等级，分别是初级工（五级）、中级工（四级）、高级工（三级）、技师（二级）和高级技师（一级）。人工智能训练师职业认知PART02人机交互与智能客服人机交互与智能客服人机交互（Human–ComputerInteraction），英文缩写为HCI，是一门研究系统与用户之间的交互关系的学问。系统可以是各种各样的机器，也可以是计算机化的系统和软件。人机交互界面通常是指用户可见的部分。用户通过人机交互界面与系统交流，并进行操作。人机交互技术是计算机用户界面设计中的重要内容之一，与认知学、人机工程学、心理学等学科领域有密切的联系。人机交互与智能客服传统的人机交互是研究用户与计算机系统间往来的交互，系统和人之间存在着一般的输入和输出装置，在这些输入输出装置之间会发生一系列的相互作用，将人接触的系统的输入输出装置以及这些设备上显示的内容作为用户界面（UI）。新的人机交互可划分为人、计算机以及交互这三个要素。关注于人们可以亲眼看到、亲耳听到的界面设计或音效制作。人机交互与智能客服人机交互主要研究人和计算机之间的信息交换，主要包括人到计算机和计算机到人的两部分信息交换，是人工智能领域的重要的外围技术。人机交互是与认知心理学、人机工程学、多媒体技术、虚拟现实技术等密切相关的综合学科。人机交互与智能客服20世纪50年代末期，泛美航空公司建成世界上第一个提供7*24小时服务的呼叫中心，开启了呼叫中心产业发展的历史进程。伴随着现代科技的不断进步，特别是在互联网技术的推动下，传统呼叫中心以人工语音服务为主的服务方式逐渐演变为当下多媒体、全渠道、以在线服务方式为主的客服中心。广泛应用于政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、医疗等若干行业，走进生活的方方面面。人机交互与智能客服然而，客服中心服务渠道不断扩展的同时，企业服务客户的数量也呈现指数级增长，随之面临着人员短缺、工作重复性高、工作强度大、招聘难、培训效率低、运营成本高、客户关系维护困难等一系列问题。人工智能全面推动产业升级变革的今天，客服行业凭借强大的语音识别、语音合成、自然语言理解、声纹识别等核心技术等，以AI+客服的新思路解答了当前客服行业的发展谜题，客服领域迎来了新的机遇－智能客服机器人。剑桥大学发布调查报告，客服是最有可能被AI替代的行业之一，替代率将达到80%以上。人机交互与智能客服人机交互与智能客服随着人工智能技术的发展，智能客服也经历了多次迭代，从最初的基本应答系统到扩展的智能应答系统直至现在可视化多模态智能客服平台。人机交互与智能客服完成一项智能客服业务需要经历大量的工作，包括需求调研、可行性分析、产品设计、投入研发、批量测试、灰度上线、正式发布、数据分析、持续优化等过程。实施好智能客服产品的关键在于需要具备专业团队。专业的智能客服训机师团队包含行业专家、设计专家、运营分析专家和优化专家。行业专家熟知行业背景、行业产品，对策略、技巧具有至深的理论和实践经验；设计专家需要具备丰富的一线客户服务经验，对业务场景话术逻辑及语言设计经验丰富，注重客户情感互动及客户心理研究；运营分析专家根据业务考核需求对各维度数据深入分析，为策略制定、话术及产品优化效果提供重要保障；优化专家针对行业特性，提升电话机器人语音合成、语音识别效果，提升产品的易用性及客户服务体验。人机交互与智能客服人机交互与智能客服人机交互设计的最终目标，是要在人们使用数字产品或服务来工作或解决问题的过程中，向他们提供最佳和流畅的体验，智能客服机器人是企业数字化服务过程中的重要内容。未来智能客服领域的发展有三大趋势。人机交互与智能客服追求规模化定制能力。即在满足客户个性化需求的基础上实现产品生产的规模化，以提升企业生产效率与效益。为实现产品的规模化定制，以AI能力和项目经验的沉淀为基础，搭建对话机器人工厂为多数厂商的应对策略。人机交互与智能客服基于AI技术的产品迭代与性能优化。AI技术的发展突破将会为产品的生产使用带来优化甚至颠覆，对于AI企业来说，自研技术能力至关重要，厂商持续进行AI能力的自研扩张，深化自身在语音语义和知识图谱等领域的核心竞争力；同时，多模态、情感智能、多轮交互等技术也被厂商积极关注及研究。人机交互与智能客服追求新业务增长。新业务增长点分为新增业务场景的渗透和新增相关工具的拓展。目前在客服营销领域厂商竞争