如何做好客户服务

如何做好顾客的服务

如何做好客户的服务一、什么是客户服务及意义二、客户服务的重要性三、不同类型客户的服务四、客户服务基本方法五、客户的优质服务

销售的实质销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户销售流程的两大关键是建立信任度，寻找需求点服务意识的提升增加个人客户成交量让自己收入倍增增加个人社交人脉网让自己实力倍增增加个人工作激情度让自己快乐工作什么是客户服务？简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与顾客之间的关系。引导顾客消费公司的产品（服务），在客户使用产品(服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务。满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售有形度:是服务人员呈现的外在形象同理度：指服务带给客户的心理感受专业度：指服务提供的态度、知识和解决问题的专业能力反应度：服务的速度和效率依赖度:指持续提供优质服务而获得的口碑客户服务的构成要素

服务用语要求声音甜美；语音标准；咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不忙，避免连珠炮式说话表达恰当，称呼确切，说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意、讲普通话，避免使用俗语使用正确的语法避免使用口头禅呼吸正确，避免说话断断续续与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾服务的意义

市场竞争的差异化-----假如：公司无差异，产品无差异实力无差异，品牌无差异技术无差异，人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以打败竞争对手吗？服务为什么会失去客户？

置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-------提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传顾客满意经常购买成为忠实顾客销售提升效益增加企业进入良性发展循环传播产品优点产生新客源认可度提高

成为品牌顾客不满意不再购买潜在的客源流失销量减少效益降低企业陷入恶性循环传播流言信誉下降品牌受挫.............................服务水准线基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务达到并超越客户的期待服务的多层次四种不同性格的客户活泼型和平型分析性力量型

外向

内向重人际重事物不同类型顾客性格分析

表现力，控制力强（外向）

活泼型（赞美）

力量型（服务）重人际重事物

和平型（解说）

分析型（征询）

亲和力、逻辑力强（内向）不同类型的客户服务活泼型：时尚、前卫、新潮，对新产品易有兴趣。具主动，购买力强，冲动购买介绍产品的独特性，性能，功效会问这问那，滔滔不绝倾听，赞美适合和平型+活泼型的服务力量型：品味、档次、主观、武断，具主动开门见山，实话实说，干脆利落提供2-3个可选方案，让她决定这种顾客一定要服务好，如果被投诉有可能会有暴力倾向，脾气大尊重，体贴适合和平性的服务和平型：随大流，购主流，受影响，喜优惠是听着，被动，主动影响他信任，举例，长期沟通耐心，热情，适当压力适合和平型+活泼型服务分析型：理性购买，关注性价比，对技术质量、疗效敏感，吹毛求疵用忠诚的态度、案例、数据、耐心讲解，提供细节，运用老客户的调查反馈，现身说法专业、事实、证据适合和平型+分析型服务客户服务基本方法1、客户服务的时机、步骤2、顾客服务的方法技巧3、优质服务的程序流程4、客户关系管理方法1、客户服务的时机（1）定期服务，生日、节日、纪念日、（内、外）孙子（女）的生日......（2）非定期服务，资讯提供，不定期拜访，电话问候，联谊活动，意外的小礼物手机短信、微信问候，帮助干家务，及顾客困难时一些力所能及的帮助等增值服务客户服务的步骤1、建立客户服务档案，分类整理并熟悉2、调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备3、拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访4、对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处5、持续、改进，完善直至百分之百绝对满意客户分层管理A类客户B类客户C类客户D类客户40%30%20%

10%人数占比利润占比与客户有效沟通的方法1、双向沟通2、表述明确3、主动积极地态度4、宽容5、赞美6、积极聆听7、保持理性达到顾客满意的方法1、处处为顾客着想，换位思考，多站在顾客的角度考虑问题2、照顾顾客无微不至3、待人以诚4、不怕吃亏，吃眼前小亏，便可获得转介绍后的大利5、定期探访客户，建立感情，了解其需求6、服务人员间相互交流心得，共同进步7、及时处理客户投诉（个别）8、遇到棘手顾客不好解决问题时，及时向公司反馈，与公司一起解决客户永远是对的吗？观点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！客户永远是上帝吗？观点：只有VIP黄金大客户才是真正的“上帝”，客户要选择，有所为有所不为服务的“四要素”

让用户相信你可靠---让用户觉得你可信---

让用户觉得你热情---让用户觉得你帮他---

切实热情可信可靠为什么要优质服务1、服务业的成长2、我们行业的特性（人群、行业的口碑）3、竞争的加剧4、对顾客理解的加深5、优质服务具有经济意义什么是优质服务？

优质服务=规范服务+超常服务优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客户无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提供的服务。优质服务---能打动客户心的服务真诚与微笑讲效率随时做好服务的准备做好可见服务树立全民销售意识讲礼貌服务优良1、真诚与微笑

真诚待客微笑服务

2、讲效率

速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：希尔顿饭店要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16-18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。3、随时做好服务的准备

做好心理方面的准备（态度）

做好物质方面的准备（舍得）

4、做好可见服务把自己的工作置于客户的监督之下，使顾客能感觉到我们工作的成果。如：整齐清洁的房间、搭配得当的穿着

5、树立全员销售意识

我们要懂得如何在为顾客提供服务的同时，向客人销售或推荐店内其他产品。

6、

讲礼貌讲究仪容仪表---言行举止讲究接人待物---双手递物7、服务优良可靠属性要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足客户的需求，为他们提供准确、安全和可靠的服务敏感属性行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经，能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。移情属性要有一流服务，服务人员必须设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务（指引顾客、合理引导顾客消费）难伺候的顾客性格孤僻、古怪的长期失眠、抑郁的爱争辩、霸道的做事犹豫不决、矜持的爱喝酒、故意捣乱的色的小心眼、爱吃醋的喋喋不休的难伺候是他们自身的原因疲劳、沮丧、出气、困惑、遭受打击保护自我利益或尊严受冷落、受怠慢、没人理解或听他们的喝酒，失去理智的不善于说话或理解力太差的没耐性，急于获得服务而等得不耐烦抱怨是一种信赖据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来，只有4%的抱怨声被听到抱怨是顾客对产品或服务方式的不满意疑问零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望顾客有抱怨就意味着顾客对我们有期望，抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达诚恳的接待态度1、分析顾客抱怨的原因服务承诺未兑现服务速度不够快服务技能欠妥服务态度欠佳2、积极面对，解决问题一定要诚心诚意的和顾客沟通意见，不要怕花时间，因为顾客的信赖可以为我们今后带来财富和成功a、表示歉意，负起责任，先缓和情绪，消除争执b、了解顾客抱怨原因，做出解释c、尽最大可能给与顾客满意答案

灭火器我们讲什么内容并不重要而是面对的态度更重要－－－诚恳的态度是灭火器更好的做好优质服务1、优质服务必须充分理解顾客的需求低成本：充分考虑顾客的支出，使其感到花的值得，甚至超值。有品位：凸现和提升顾客的身份和地位高品质：服务应使顾客有舒适和舒心的感觉2、优质服务应当充分读懂顾客的内心（善于观察，做细心人)3、优质服务应该努力超越顾客的期望（首先明白顾客的期望是什么？）4、优质服务应努力实现公司的服务目标优质服务必须产生优良效益公司的服务目标应该是在客户满意最大化的前提下，达到公司利益的最大化。优质服务必须达到“双满意”：为客户创造价值，为企业创造利益。（我们的工资从哪来？）没有难以服务的客户当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？行动受思维的影响。遇事要往积极地方面去想去努力。最好的方法就是：不给顾客贴标签对事不对人，一视同仁的去对待，重点突出在服务中不断赋予企业文化，理念层次的精神价值，这过程能急剧提升客户满意程度

如何确立最佳的服务水平换位思考，站在他人的角度想问题迅速承认自己的过错不要让对方轻易说“不”激发别人的兴奋点避免无谓的争论做一个很好的聆听者给人以崇高、尊敬让别人自己下结论，不要把自己的想法强加给别人用差异的原则来对待每一个人如何确立最佳的服务水平

待客如亲客户要考察的要素:工作环境、工作形象、工作态度、服务规范、服务涵养、产品质量、企业文化、员工素质等服务重在预见，不是等顾客出问题时找上门来被动应付，而是在平时接触过程中不断总结规律，做到主动预见专属服务专属感觉，为大客户和特殊顾客（如：VIP客户、会长）提供