管理沟通与和谐人际

管理沟通与和谐人际主讲简介：范庆骅，资深人力资源专家、企业文化专家、著名财经作家、文化学者，清华大学国家服务外包人力资源研究院企业转型升级课题组组长。2005年进入管理培训界，主讲人力资源、企业文化、管理沟通等课程，迄今已为数百家大中型企业培训干部数万名。

主要代表作：《独立董事，希望？失望？》、《独立董事，花瓶碎了！》、《红塔突围》、《空降兵变革缘何败走麦城》、《凭啥跟你玩儿～企业用人留人秘笈》、《唐僧招募》等。

第一章：让沟通成为文化◆第一节什么是沟通？

1.沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》2.社交的作用在于：同伟人在一起也会使自己伟大。

——［美］爱默生

结论：沟通不是职业技能，而是生存的方式。

3、沟通并不是一种本能，而是一种能力。◆第二节沟通的目的是什么？

1.掌控下属行为，获取真实信息。

一、避免“宦官文化”。

二、让管理“走动”起来。

2.激励下属改善绩效3.通过沟通表达情感4.沟通是合作的基础5.沟通激发创造力

◆第三节沟通要素与模式

1.沟通三要素：我→沟通对象→沟通事情在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，要实现这一目的，领导者必须掌握以下三要素，才能正确选择沟通模式：2.领导者沟通的四种模式

A：命令型----时间紧、任务重、下属经验不足、工作不主动；B：指导型----下属有一定经验、工作积极主动；C：扶持型----下属业务娴熟、彼此关系密切；D：委托型----下属责任感强、工作能力强、品行端庄。3.领导者沟通的五种能力

◆第四节沟通技巧第二章：沟通的方向和角度？

◆第一节向上沟通的技巧

一、了解上司沟通习惯，选择时机和地点。二、及时汇报问题并提出至少三种解决方案。三、言简意赅，直指问题要害和重点。

一、多做功课。避免外行和被动。二、多理解少责骂。三、提供方法，盯紧过程。◆第二节向下沟通的技巧

◆第三节水平沟通四大原则

1、退一步海阔天空2、谦让、体谅3、寻求双赢4、学会共处联合国教科文组织在21世纪《学习：内在的财富》中报告中指出：“学会共处”是对现代人的最基本的要求之一。

第一、学会尊重他人

智者满脸微笑，愚者冷若冰霜。

智者记住别人的名字，愚者希望名字被记住。

智者了解别人的心思，愚者表示自己的需要。

智者善于倾听，愚者没有耐心。第二、学会随机应变

智者说话看对象，愚者盲目乱开口

智者谈对方感兴趣的事，愚者说自己感兴趣的事

第三、做个让人喜欢的人

智者低调谦虚，愚者骄傲张狂

智者宽容大度，愚者锱铢必较

智者诚实可信，愚者虚伪可憎

智者照顾他人自重感，愚者满足自己虚荣心

第四、关心他人，快乐自己

智者细微处关心他人，愚者处处为自己打算

智者善意赞美，愚者乐于批评

智者给人以激励，愚者以冷水泼人

智者善于替人解围，愚者遇事避而远之第五、高效率做事

智者目标明确，愚者糊涂度日

智者善于制订计划，愚者眉毛胡子一把抓

智者与人有效合作，愚者喜欢单打独斗

智者挖掘自身潜能，愚者只会埋头苦干

第六、享受生活，享受快乐

智者给心灵放假，愚者让心弦紧绷

智者驾驭金钱，愚者被金钱束缚

智者常给心灵放假，愚者浪费好时光

智者感受快乐点滴，愚者不快乐第七、欲成大器者八律1、觉人之诈，不愤于言；2、受人之侮，不动于色；3、察人之过，不扬于他；4、施人之惠，不记于心；5、受人之恩，铭记于心；6、受人之鱼，而学之渔；7、识人之才，授之于权；8、善于谋人，有容乃大。第三章：突破沟通障碍有效沟通第一节：沟通的个人障碍1）地位的差异2）信息的可信度3）偏见4）经验5）情绪第二节沟通的组织障碍1）信息泛滥2）时间压力3）组织氛围4）信息过滤5）信息反馈第三节克服障碍的方法

1）一张纸原则

2）鼓励“冲突”3）四小时复命制4）讲求词语之美一、多说商量尊重的话；二、多说宽容谅解的话三、多说关怀体贴的话；四、多说赞美鼓励的话。5）选择说的环境

善于用幽默营造最佳环境。

6）选择说的时机

对方心情不好时不说；

对方专注于其他事情时不说；

对方抗拒时不说；

善于把握最佳时机7）积极聆听建议1：提问题建议2：有话要少讲建议3：不要批评建议4：不要打断建议5：集中精神建议6：让对方轻松

建议7：控制情绪

一、职场常用礼节称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱、仪容、服饰等礼节。第四章：沟通中必须遵守的礼节二、谈话时应注意的礼节社交场合谈话时，要先弄清对方身份，以便自己谈话得体，有针对性。谈话要自然和蔼，并注意以下几点：

1.对方谈话时不要左顾右盼，常看手表。2.谈话把握分寸，切忌不懂装懂，口出狂言。

3.称赞对方不宜过分，自己谦虚也要适当。

4.有三人以上在场，尽量不要只谈两人知道的事情，冷落其他人。5.一般不要询问对方履历，谈及时要十分委婉，如对方不讲，不要追问。

6.不要询问女人年龄、是否已婚，也不要问及对方收人和财产状况及首饰的价值。

7.交谈时距离不要太近，声音不要过高，尤其不要“钢花四溅”。三、参加宴请应注意的礼节

1.接到请柬，尽早答复。

2.应提前两三分钟抵达，身份高的可略晚。

3.一般客人应在主宾到达前抵达，待主宾退席后陆续告辞。确实有事需要提前退席，应向主人道歉后悄悄离去。

4.找准席位不随意坐。如与女士邻座，应照顾她坐好再座。

5.在隆重的宴会场合，当主人或主宾致词、祝酒时，应暂停进餐、交谈，注意倾听。

6.不要一入席就敬酒。7.女士在接受祝酒时，可坐着不动，点头微笑示意即可。不拒酒，可将酒杯端起做象征性的动作。

8.杯中有酒可以不喝，主人敬酒时如举空杯会使主人难堪。

9.吃相文雅，忌狼吞虎咽，应闭口咀嚼，以免出声。

10.汤、菜太烫时不要用嘴吹，可待稍凉后再吃。四、出席文艺晚会应注意的礼节

1.绝对不可以穿便服和牛仔裤入场。2.迟者只能在幕间进场。3.演出过程中不要鼓掌、叫好。待一个节目终了才报以掌声。4.如果音乐知识不多，最好在别人鼓掌后再跟着鼓掌。5.要保持安静，不要随便谈话，以免影响别人欣赏。五、职场细节诠释完美礼仪

1.不得在公共场合修剪指甲2.递物与接物

3.职业女性着装禁忌4.用手示意别用指头指5.乘电梯第六章：降低沟通成本----有效管理时间1）时间管理----象限法时间法则：▲先做紧急重要的▲关键做好不急重要的▲压缩紧急次要的▲尽量放弃不急次要的▲80%时间用于不急重要的紧急次要重要ⅢⅠⅣⅡ不急命题测试（根据象限法完成）：

假设现在你的身份是公司的营销副总裁，此时正是星期一的晚上，你要计划明天的日程，下面是你明天要做的事情，你将如何安排？

1.你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生。

2.有个朋友说要引见一位大客户与你认识。

3.你父母和你同住一个城市，可你已好几个月没有回家看望他们，也没有写信或打电话。4.明晚20:00有个1小时长的电视节目，与你的工作有密切关系。

5.明晚19:30—21:30有一场你女儿很喜欢的演唱会。

6.你想和一位申请离职的员工沟通。

7.你要在星期三前完成并传真一份合同。

8.政府部门消防检查人员明天下午14:00—16:00来访。

9.明天早上9:00—11:00要听一场讲座。

10.你的上级留下一张便条，要你尽快与他见面。

11.公司“营销问题对策会”将在明天下午18:00开会，预计1小时。

12．你身上只有5块钱，需要去银行取钱。13．你分管的部门的同事明天晚上聚餐。

14．这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需2小时。

15．你邀请同学明天晚上来你家聚会，但家里什么吃的也没有。正在这时总经理打电话给你，让你主持明天的“营销问题对策会”，你又将如何保证做到“会而有议，议而有决，决而有行，行而效果”呢？2）10个有效管理时间的方法

（1）每天都明确详细明天的计划。

（2）每天的目标必须达成。（3）每一件事情都设定期限。

（4）凡事马上行动----一日之计在于昨夜、一年之计在于去年的冬天。

（5）专心专注于每一件事情。（6）学会拒绝，做最有生产力的事情。（7）有效的授权。（8）每天早上复习目标和计划。（9）把东西方在固定位置（很多时间都在找东西）。

（10）记住所做事花的时间（计算成本）。第七章：良好文化心态----提升沟通质量一、有目标才有向上的心态

哈佛对100名年龄、智力相等的年轻人进了人生目标调查：结果显示----▲3%的人有清晰的长远目标▲10%的人有清晰但较短的目标▲60%的人只有一些模糊的目标▲27%的人没有目标

25年后----▲3%的人成为社会各界精英、行业领袖▲10%的人生活在社会中上层▲60%的人为社会大众群体、生活在社会下层▲27%的人过得很不如意，常常抱怨社会、抱怨政府三、将行动变成习惯一个简单的行为动作