小区物业管理服务方案（技术方案）

小区物业管理服务项目实施方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录 1一、项目概况及现状分析 (二)现状分析 3二、服务目标 2、改善小区软硬件设施的承诺 20一、健全的管理制度 20 20(二)员工考勤制度 21 22 22(五)财务管理制度 24(六)档案管理制度 25 26附表(一)服务质量管理工作计划表 附表(二)物业服务质量调查表 附表(三)业主满意度调查问卷 附表(四)物业服务意见征询表 附表(五)业主满意率统计总表 附表(六)改进措施报告表 附表(七)服务质量改进报告表 37(八)小区安全管理制度 附表(一)来访人员登记表 46附表(二)保安工作班检表 46附表(三)灭火器配置统计 附表(四)消防巡查记录表 附表(五)保安交接班记录表 48附表(六)消防设备保养记录 (九)小区绿化环境管理制度 附表(一)绿化苗木明细表 附表(二)绿化工作检查表 附表(三)绿化养护记录表 附表(四)绿化养护月检表 (十)小区环境卫生管理制度 (十一)小区公共设施管理制度 (十二)业主房屋装修管理制度 61附表(一)房屋装修流程一览表 附表(二)房屋装修施工申请表 附表(三)装修施工证申请表单 附表(四)装修期间收费明细表 附表(五)装修进场开工核验单 附表(六)装修押金退还流转单 附件(七)房屋装修管理协议 附表(八)装修施工巡查记录表 附表(九)装修完工检查验收表 二、项目管理机构设置情况 三、员工考核办法、工作奖惩制度 (二)工作奖惩制度 四、各岗位管理职能职责等制度 (一)项目经理岗位职责 (三)会计、收费员岗位职责 (五)维修人员岗位职责 (六)安保岗位职责 (七)保洁岗位职责 (八)绿化岗位职责 (九)客服岗位职责 一、保洁服务方案 2、雨、污水管道疏通方案 4、二次供水水箱清洗方案 5、灭虫除害方案 二、秩序维护方案 (二)服务方案 三、绿化管护方案 六、服务人员培训方案 (二)秩序维护人员培训方案 (三)绿化人员培训方案 (四)维修人员培训方案 227(五)物业客服人员培训方案 232 235 (二)保洁人员考核办法 240(三)秩序维护员考核办法 244(四)绿化人员考核办法 246(五)维修人员考核办法 248(六)物业客服服务人员考核办法 251 255 255二、质量管理制度 255三、质量管理体系 258 259 259(二)服务保障举措 266 272(四)服务质量监督举措 273 275二、安全应急管理机构 280三、安全应急传达机制 282 283五、安全应急演练 291六、安全应急处理流程 299 2、火警应急处理流程 3、小区漏水(水浸)应急处理流程 4、地下室防洪排涝应急处理流程 5、发生停电及电力故障应急处理流程 20、治安维稳应急预案 21、疫情防控应急预案 3341一、项目概况及现状分析(一)项目概况(1)地上建筑面积约125596.44平方米。其中：住宅建筑面积约2面积约41446.77平方米；商业建筑面积约3212.06平方米；物管用房建筑面积约130.49平方米；门卫用房建筑面积约100平方米；地面设备用房面积约120平方米；架空层建筑面积约700平方米；地面机动车位面积约4266(2)地下建筑面积约17500平方米。其中：机动车停车区域建筑面积约13940平方米；非机动车库区域建筑面积约2800平方米；地下设备用房建筑面积约6004.服务期限：五年(合同一年一签)。年度考核合格的，续签下一年度的物业管理合同。5.服务内容(1)投标人负责房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等；按专业化的要求科学配置管理服务人员，如项目经理、各部门主管、秩序维护员、环境维护员、工程维护员、客户服务员等，建立物业服务企业与客户之间的沟通，并有具体的措施；对突发事件的组织以及处理能力。(2)项目各部门具有具体实施的培训方案。(3)物业交付后各部门、岗位相关职责、任务、工作标准及服务规范。(4)物业管理服务与收费质价相符。法规进行管理。6.物业服务费结算方式：本项目物业服务费的结算采用包干制。3(二)现状分析我公司仔细研究了项目招标文件，并经实地踏勘***小区，就现有物业管理现状分析如下：1、业主需求众口难调物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点：公共性和综合性。使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在：持续性和长期性，使得物业管理企业必须长时间接受客户的监督和考验。业主或者物业使用人虽然共享一个住区，但是不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求是千差万别的。差别就容易产生矛盾。有的业主注重高品质的服务。对原管理企业服务满意；有业主要求大幅度降低物业管理费，使得原企业做不下去断然撤离。业主之间矛盾激化。2、物业管理责权模糊业主、业主委员会、物业管理公司是物业管理的基本主体，只有这三方面在责权利问题上认识统一和行动到位，小区才可能有和谐的局面。但由于《物权法》实施时间短，其法律效力的发挥尚有待时日。一方面导致大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识；另一方面，本应由业主大会和业委会担负的管理共同事务和制止侵害行为的责任，全部推到了物业管理企业身上，就使得物业管理一直处于矛盾的风口浪尖。3、物业管理经费缺乏因服务工作不到位，业主不满意拒缴或迟缴物业费，造成物业管理经验4缺乏，也使物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应，也遏制了物业管理的良性发展。4、物业管理人才短缺物业管理队伍中专业人才少，懂工程技术、维护技术，又通晓物业管理业务的专业化人才则更少。与此同时，对物业管理人才的培养还有所欠缺。5、物业管理设施及服务不到位由于物业管理公司履责不力，加上管理经费的缺乏及管理人才的短缺，造成了目前***小区物业管理服务不到位，具体表现在：(1)小区智能化管理欠缺A、小区门禁系统未实现智能化管理(如刷脸进出等);B、地下非机动车库存在一定的安全隐患，无具体的管控措施，任何人都可以随意进出，造成了许多业主的非机动车不愿停放进车库；小区实现智能化管理，既可以为业主提供更加快捷、方便的进出服务，而从一定程度上增强了安全防患措施。现小区门岗管理服务松懈，门岗每班只配备1人值守，根据无法保障小区安全需求及疫情等防控需求；加之小区门卫室基础设施陈旧，且内部杂乱无章，作为小区第一道安全屏障，既有一定的安全隐患，也严重影响小区形象；5(小区门卫室现状)小区应实行人车分流的非机动车道，未设置机动车隔挡装置，造成随意停放机动车、电瓶车等，给业主出行造成了安全隐患，也影响小区整体环境。6(小区非机动车道车辆可随意进出)7(4)非机动车辆管理不规范小区非机动车库及车辆管理不规范，非机动车库电瓶车充电不方便，造成了一些业主图方便，在楼道口等地方随处可见非机动车辆乱停乱放，这不仅影响了居民小区内的整体环境，也阻碍了小区内消防通道、安全通出口(停放于楼道口、地下停车场出入口的非机动车)(5)绿化管理及养护不到位小区现有绿化管理及养护不到位，小区绿地多处已出现裸露未及时补植，绿篱、树木也未根据其品种和生长情况，及时修剪整形，造成绿植杂乱无章，无法保持观赏效果。8(小区绿地多处裸露，乔灌木未及时修枝整型)9小区生活垃圾收集未分类设置，也未在小区显眼的位置安装提醒牌子，通过提示牌告诉大家垃圾的正确分类办法，提高保护小区环境的意识，造成了现目前小区生活垃圾乱扔的情况发生。B.建筑垃圾区未规范管理，清运不及时通过对***小区的实地踏勘，我们发现小区内未设置建筑垃圾房，有大量堆积的建筑(装修)垃圾未及时清理，这样不仅影响了小区业主的日常生活，还影响小区的美观，且有可能造成安全隐患。(7)维修保养不得力物业公司仅仅提供简单的保安、保洁、绿化等服务，其服务质量、服务态度与业主的实际要求存在一定距离。而对于如何保养好建筑物的外貌，公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值则未能很好顾及。小区一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映(诸如电梯损坏、水管泄漏、电闸破坏、防盗门失灵、墙灰剥落、夜间照明不足等等问题),往往不能得到及时解决。这显然不符合专业物业管理规范的要求。二、服务目标项目管理总体目标1、正式接管后一个月内，有效运行IS09001质量管理体系；2、接管三个月内进行意见调查，对服务内容和标准进行合理的调整；3、接管半年内建立科学系统的档案管理系统；4、正式接管后一至三年内，争创“市物业管理优秀大厦”项目、“省物业管理优秀大厦”标准。1管理中心满意率接管前备妥相关资料：及时与为主委员会沟通，发现问题及时整改；每年至少12装修违章施工发生率修管理规定，严把装修和施工队资质关，做好装修服务监督，发生违章及时处理、建档、记录。装修违章施工处理率3重大刑事案件(因管理责任造成)因管理原因发生率为0“人防、技防、物防”三结合，实行24小时值勤及巡逻岗制度，落实岗位职责，紧急情况执行紧急事件应急措施和处理方案4消防设施设备完好率定期维护和检修设备设施，以确保消防5重大火灾案件(因管理责任造成)因管理原因发生率为0管理处全员义务消防制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日6绿化养护完好率落实责任人进行养护，实行巡查日检制度，定期评比，植物长势良好，无黄土裸露，缺苗、死苗及时补种，修剪整齐，7清洁、保洁率垃圾分类处理，日产日清，确保空气清(一)物业管理服务理念立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标希望良好的管理，使“***”住宅物业成为***物业管理优秀1.树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2.维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3.创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4.结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5.通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6.整个项目正式接管后一年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。7.《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。(二)整体服务策划方案1、整体服务策划序号岗位人数岗位要求1项目经理1具有相关管理工作经验3年以上；具有《物业管理师资格证书》2财务部(会计.收费、出纳)2具有相关物业财务管理、收费管理经验；3安管部(秩序维护员)录，具有相关安保从业经验，吃苦耐劳；4环境部(保洁员)有2年以上的保洁从业经验，吃苦耐劳；环境部(绿化员)2有2年以上的绿化从业经验，吃苦耐劳；5工程部(维修员)2有2年以上的物业维修从业经验，吃苦耐劳；持《特种作业操作证》(电工类);6物管中心(客服人员)2具有大专及以上文化程度，具有相关从业合计真查验，验收手续齐全。(3)我公司管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。项目经理取得物业管理师资格证，客户服务员具有大专及以上文化程度。(4)我公司建立有完善的物业管理服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。(5)我公司管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、(6)公司将在小区设立“安昶物业.***物业客户服务中心”,并公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，且有完整的报修、维修和回访记录。(7)我公司将根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(8)我公司将按合同约定规范使用住房专项维修资金。(9)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达98%及以上。1.3.2房屋管理(1)我公司承担对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。(3)每日巡查2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约(业主临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。(6)小区主出入口设立小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。1.3.3共用设施设备维修养护(1)我公司承担对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。(2)建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。(4)承担对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新(5)确保载人电梯24小时正常运行，进行日常管理。(6)确保消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(7)确保设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(8)确保小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(9)确保路灯、楼道灯完好率不低于95%。(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对1.3.4协助维护公共秩序(1)小区各出入口实行24小时值勤，每班2人值守(实行倒班制)。(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理登记，(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报(6)维护视频安全监控设施的正常运行。1.3.5保洁服务(1)按单元设置垃圾桶(设置垃圾分类桶),每日清运2次。垃圾袋(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。(6)根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。(1)我公司配备专业人员实施绿化养护管理。(2)保持草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。(3)花卉、绿篱、树木将根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。(5)定期喷洒药物，预防病虫害。2、改善小区软硬件设施的承诺通过我公司实地勘察，为改善小区业主的居住环境，提高物业管理水平，树立品牌。若我公司有幸中标，将在征得业委会同意后，拟在入场后投入资金对小区存在的问题进行改造、整改，且整个改造过程均由小区业主委员会监督实施。我公司拟投入资金改造完善的项目如下：1、将现有小区大门门禁系统改造成人脸识别系统，大大提高小区进出的安全性。2、在小区死角处和存在安全隐患的地方增设防盗刀刺网。3、增设小区道路指引标识路牌，对脱落的楼栋牌、单元门牌进行重新4、针对小区公共区域夜间照明不够，存在安全隐患的问题，我公司拟对小区灯光系统进行改造，增加适量的路灯，方便业主夜间出行。二、基础设施投入及绿化改造1、小区门卫室是进出小区必经之地，加之疫情测体温、信息登记、查验健康码也都是在这里完成，目前小区门卫室比较陈旧，功能性差，我公司拟对小区门卫室进行更新改造，既保留门卫室原有的守关功能，又增添了咨询接待、便民服务、邻里共享等功能，与“家门口”服务站有效联动，切实延伸了为民服务链。2、小区现有非机动车库安装智能停车系统及新增充电电桩，非机动车实行刷卡或刷脸进出，采用微信等支付的充电方式；3、在小区固定位置增设电瓶车充电区，统一停放充电；4、对小区实行人车分流，在人行道口增设摆放式花箱，既美化小区环境，又避免发生安全隐患，并在小区适当位置设立文明宣传牌。5、小区现有的建筑垃圾堆放场进行改造，保证其美观、整洁，垃圾定6、对小区现有损坏的垃圾桶进行更换，并增加10-20个垃圾桶，并设置垃圾分类管理，保证小区环境的整洁、优美。补栽；对草坪、绿化带的枯枝败叶进行清理，出现死亡、露土的地方进行补植；小区的乔、灌木按照其生长特性，适时进行修枝、整型，保持观赏8、物管中心及门卫处新添手推车方便业主使用。小区的特种设备(电梯、消防)委托第三方有资质的企业，按国家要求规定进行维护保养，保证业主的生命安全。五、提高从业人员待遇我公司经地实地考察调研，结合本项目实际情况，为提高服务质量，拟在原从业人员工资的基础中适当提高工资及福利待遇，增加企业员工凝聚力和主人翁责任感。六、小区公共收益的分配小区公共收益均用于小区物业管理，小区公共收益资金全部由业主委员会监督使用，并定期向业主公布收支情况。投标人名称：***物业管理有限公司(盖章)第二章项目管理机构、职责分工及管理制度为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。1、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。2、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理(按奖惩制度第六条执行)3、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。4、严格考勤制度，各物业管理处必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。5、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。6、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习(经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理)7、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。10、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执13、业主(或使用人)对收费(含代收费项目)标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满1、全体管理人员、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。2、考勤工作由各项目管理处责任人(项目经理)负责实施，并坚持日考日记。虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚(按奖惩制度第十三条执行)。4、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。5、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予以补休，各物业管理处可适当安排提前1小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。6、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。(三)员工请销假制度1、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。2、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。3、职工请批假范围请假半日以上(含半日),须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。4、因病请假一日以上(含一日)须有正规医疗部门的证明手续。5、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按公司的有关规定执行。6、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。(四)业主回访制度为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。7、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。8、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。9、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。回访时间及形式：10、物管经理每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。11、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。12、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。13、有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。14、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。投诉事件的回访：16、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；17、回访率应该达到100%;18、应在投诉处理完毕后的三日内进行。20、回访率应该达到30%;21、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。22、由物管管理员进行；23、回访率应该达到30%;24、应在维修完成以后三天以内进行。回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。(五)财务管理制度1、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递2、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。3、每月10日前各管理处上报上月经营情况报表，财务分析报告。4、财务现金借用(含各小区收费员)必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。5、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。6、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。7、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得8、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。(六)档案管理制度确保各相关档案准确、及时的使用。2、房屋接管验收档案；4、设备、设施管理档案；5、绿化保洁养护档案；6、社区文化档案；7、其他管理档案。三、档案的运作管理1、档案的收集1.1管理处设立档案室，对档案进行严格管理，在实际工作中从需要出1.2、从时间上讲，业主家庭档案是业户入伙时开始归档，实行业户一2、档案的管理；2.1妥善管理档案，严格执行借阅制度。借阅、复印有关资料，须由主管领导批准后，由档案管理员登记备案。用专人保管，不得向外泄露。2.3、定期清查，鉴定档案，每年进行全部档案的清理核对和保管质量检查。做到帐物相符，及时修补和复印已破损或变质的档案。防潮、防有害气体，防尘、防蛀的"七防"工作，确保档案室整齐、清洁。3、档案的归档及时立卷归档，编制总目录，卷内目录及档案形成说明书，编排入柜，4、档案的利用正确、快捷利用档案，更好地服务于业主和物业管理。1、目的明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。2、指导思想严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验4、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。11、每年至少一次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到98%12、建立各种公共突发性事件(如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。13、房屋维修管理13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完13.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告建议，按有关规定办理；13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修；13.6按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，13.8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。附表(一)服务质量管理工作计划表姓名隶属部门职责工作计划时间段工作目标与细节实际成果备注附表(二)物业服务质量调查表业主姓名电话电子邮件联系地址调查项目客户满意度评价服务态度□非常满意口满意□一般□不满意口很不满意□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意房管保安□非常满意□满意□一般□不满意口很不满意车管□非常满意□满意□一般口不满意口很不满意□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意绿化□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意维修□非常满意□满意□一般□不满意□很不满意社区活动主要意见和建议理部办公室，谢谢!安昶物业质量管理部××××年×月×日附表(三)业主满意度调查问卷尊敬的业主：希望您在百忙之中完成调查，于××××年×姓名电话1.综合管理服务类安昶物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴A.满意B.不满意号码：)A.填过B.没填过C.没有请物业安昶物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗?A.有必要B.没有必要C.无所谓我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户A.愿意B.不愿意C.最好用其它满意照此标准进行的保洁服务清洁程度如何?A.非常好B.较好C.一般D.不好(三)秩序维护服务类安昶物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常A.合理B.不合理C.其他A.有必要B.没有必要安昶物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗?A.有必要B.没有必要(四)室外卫生及绿化的服务水平小区的室外道路每天清扫一次，巡视两次，您认为清洁程度如何?A.很干净B.干净C.不干净D.很不干净安昶物业每年对二次加压水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗?A.合适B.不合适C.符合国家要求就行您对小区的整体绿化是否满意?满意您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时?A.及时B.不及时C.其他您认为小区绿地内卫生保持得如何?A.很好B.一般C.不好(五)水电维修方面小区内的设备都建立有设备台账，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为有必要吗?A.有必要B.没有必要C.无所谓每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如否到位?A.到位B.不到位C.无所谓一次，您对这样的安排是否满意?A.满意B.不满意C.符合国家规定就行并记录，您认为合理吗?A.合理B.不合理C.其他您对小区水电维修工作是否感到满意?满意(六)其他与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次?建议您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意?附表(四)物业服务意见征询表填写日期：业主/住户姓名您对我们的服务口非常满意口满意口有点儿满意口很不满意□没太多感觉附表(五)业主满意率统计总表单位：(盖章)年第次填表日期：总户数实发数实发率回收数回收率总体评价意见与建议：不满意率1户%户%户%2保安户%户%户%3车管户%户%户%4户%户%户%5户%户%户%6户%户%户%7社区活动户%户%户%附表(六)改进措施报告表不合格类型口管理评审中不合格口用户投诉口内审不合格口监视、测量不合格日期改进期限改进措施效果验证附表(七)服务质量改进报告表部门涉及人员效果123改进前状况改进后备注审批评语：1、目的为了保证业主/住户的安全，规范保安人员的各项工作，提高公司的信誉和形象，特制定本制度。2、适用范围适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班及绿化等工作的安全管理。3、保安人员仪容仪表标准4、保安人员在门岗值勤、小区巡逻、日常训练等时间，必须按规定穿着公司统一的保安服装。4.1制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻；4.2保安人员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要内穿白衬衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域；4.3保安人员的内外衣口袋内不准放过多东西，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；4.4大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上；4.5除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜；4.6保安人员巡逻走路时，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随意穿行；4.7听别人说话时，不得左顾右盼，心不在焉；5.1保安人员门岗要站在指定的岗位上，不得随意脱岗；5.5保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入辖区(特种车辆和5.6保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作；5.7发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；工作班检表》。6.1小区巡逻6.1.1小区巡逻每2小时1次，保安人员每周将辖区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍；6.1.2小区巡逻不确定固定路线，保安人员根据实际需要选择路线，但6.1.3各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作；6.1.4巡逻人员在岗巡逻期间，必须严格按照公司的各项规章制度进行；6.1.5巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟；6.1.6夜间巡逻人员，每班次巡查不得少于2;。6.1.7巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题，要根据相关预案进行及时妥善的处理；6.1.8巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。7、保安人员值班管理7.1保安人员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积7.2值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况不得外借；7.3值班人员要礼貌的受理各种电话，根据相关规定认真做好电话记录，并及时转告相关人员；7.4值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将值班室电7.5值班人员必须保持值班室内清洁，严禁在值班室接待朋友、吃东西、吸烟等。值班人员要详细填写值班记录，需要下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。8.1烟感报警系统检查8.1.1消防人员每周对所辖区域的报警器至少巡查一次，检查其电源8.1.2消防人员每日对报警器进行检查，检查其内部接线端是否松动，主干线路、信号线路是否破损，并对20%的烟8.1.3相关人员每半年对烟感报警器进行逐个保养，擦洗灰尘，检查警系统每年进行一次全面维修保养。保养主要项目为：清洗吸烟室(罩),8.2消火栓系统8.2.2消防人员每月检查一次各消防阀8.2.3消防人员每月检查水泵是否完好，对水泵表面进行清洁、为水8.3应急广播系统8.3.1相关人员每周对应急广播系统的主机、电源信号进行检查，查看各控制开关是在处在正常位置，有无损坏和异常现象，并及时清洗主机上8.3.2相关人员每月对切换机进行试验，检查切换机是否正常工作；并检查麦克风是否正常，定期清洗麦克风磁头；8.3.3相关人员每周检查各楼层的喇叭是否正常工作，并清洗喇叭上的8.3.4检查完成后，相关人员进行应急广播系统播放测试。9、绿化机械使用安全9.1通用使用安全9.1.1所有绿化机械使用前必须检查油管、油箱是否漏油。如果不是在室内作业，则运输途中要关闭刀盘；9.1.2所有绿化机械使用场所不允许吸烟；9.1.3所有绿化机械在使用前都必须检查其功率与电源是否相匹配，不9.1.4使用拖线板活动电源时必须注意拖线板、插座拖线是否完好，线芯是否裸露，留意拖线板有无发热，应及时减负荷或加粗拖线，以免超负荷而引发事故或损坏机器；9.1.5使用前必须注意电源开关等设备有否短路、断路、漏电等现象，9.1.6所有机器在没有完全冷却时不允许用手去触摸散热器及机头外壳，以防烫伤。9.2剪草机械9.2.1必须穿长衣、长裤及密封性鞋袜等方便操作而且不易被机器卷进去的服装，严禁赤脚或穿拖鞋、短裤、裙子等进行操作；9.2.2使用前须仔细检查机器的刀盘、皮带、离合等各部件是否工作正9.2.3剪草前应彻底清除场地内的石块、杂物，并劝离工作区域内的无关人员，使用割灌机时，工作点周围半径5米内不得有无关人员；9.2.4剪草时要匀速进行，拐弯时要减小油门；9.2.5带草袋的剪草机应装好草袋才可剪草；9.2.6任何情况下，不可将手伸人剪草机刀盘内清理草渣，以防刀片伤9.2.7草地如果是湿的不能剪草，以防对草坪上的草、机械及人员造成9.2.8斜坡剪草时，操作人员应站在与机器同一水平线的位置上侧向操作，避免滑倒时机械伤到人；9.2.9割灌机启动时操作员应面对刀盘，而不能背对刀盘；9.2.10使用机械前应充分了解机械的性能特点，并牢记注意事项。9.3绿篱机9.3.1使用前应检查机器的刀片等各个部位是否工作正常；9.3.2熟记并遵守机械的使用方法；9.3.3启动绿篱机时应先将机器放在地上，人应朝向绿篱剪的方向拉动启动绳，不允许提着机器启动或背向剪刀方向启动；9.3.4绿篱机启动前应将油门调到小位，避免剪刀随机器启动而启动；9.3.5剪绿篱时应遵循“横平竖直”的握机原则，任何时候都不允许剪刀朝向自己身体的任何部位，机器启动后不允许只用一只手操控机器；9.3.6在自己的脚被植物盖住而看不见的情况一下，不允许向自己的脚部方向修剪；9.3.7如果机器的剪刀被较大的树枝卡住，应先关掉机器，然后用手将树枝拨开，不允许在未停机的情况下直接用手去拨。9.4大树修剪9.4.1大树修剪往往涉及高空作业，具有一定的危险性；9.4.2修剪大树应使用高枝剪、高枝锯及人字铝梯或液压升降机、修剪车进行操作，不应直接爬到树上修剪；9.4.3使用高枝剪或高枝锯修剪时，人与修剪杆之间最少应成15°夹角，以防剪下的枝叶掉到人身上；9.4.4使用人字梯时应两人配合，注意先将梯放稳后再爬上去，另一人在下面扶梯子，扶梯的人应注意梯上人员的动作，以便配合，并防止剪下的树枝砸到自己；9.4.5修剪较大的树枝时应几个人配合，先将待剪树枝用绳子绑住，由一人朝无人的一方拉动绳子，其他人在反方向进行锯剪；9.4.6进行大树修剪工作时，应在周围摆放工作告示牌，防止无关人员走近。9.5农药安全使用大多数的农药具有毒性或腐蚀性，如果使用农药不当，不但会对人身、植物造成危害，还会对环境造成很大破坏。农药应存放在指定仓库中，不9.5.1配药或喷药时应戴好口罩及胶手套，并穿长衣、长裤；9.5.2人应站在上风口，不应逆风喷药；9.5.3注意过往行人，有人走过时应压低喷枪或暂时关闭喷枪；9.5.4未用完的农药应装在一小桶中放于喷药机旁，不应到处乱放；9.5.6不得擅自将农药借出或卖给他人，也不应擅自替他人喷药，以免对他人造成危害或产生纠纷；9.5.7洗药桶的水不允许乱倒，应倒于指定地方，空药瓶、药袋应回收集中处理。附表(一)来访人员登记表序号来访时间来访事由离开时间值班员备注附表(二)保安工作班检表日期岗位不合格次数结果工作态度工作时间其它主管附表(三)灭火器配置统计防火责任人序号类型附表(四)消防巡查记录表检查项目时间地点巡逻人员备注消防栓应急灯消防器械正压送风门电井门防火门主管审阅说明：1.“异常情况”一栏，一切正常时填“无”;有异常时简要描述异常情2.“备注”栏，当有异常情况时，巡逻人员填写对异常的处理措施。附表(五)保安交接班记录表交班人交接时间交办重点事项主管意见附表(六)消防设备保养记录设备名称保养项目自检、消声及复位功能检查查同报警联系检查各点报警的正确性按钮、信号灯全面检查紧固柜内接线端子检查擦抹各元件接点疏散出口指示灯备用电池亮灯交直流试验指示灯正常1211灭火器铅封及手柄坚固喷嘴完好，贴检验标志(每半年检查一次喷嘴、铅封)消防栓检查水枪、水带接头连接是否牢固检查支架，掉漆部位重新补刷油漆1、目的为达到环境管理标准，规范部门人员工作，营造绿色健康的居住环境，特制定本办法。2、适用范围物业小区环境服务管理。3、花木养护3.1绿化人员每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆的位置，对个别提前凋谢的花草要及时抽换，以保持整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及清除杂草；3.2花木养护人员对花应每年施肥3～4次，肥料由绿化主管定制；3.3盆花摆放后期，若花盆处于最佳观赏状态的花朵不超过最佳观赏期的1/3时应定为待换花，若某个花坛中待换花的比例超过1/2时要求全部3.4应做花草的养护工作，如有损坏应责成相关人员照价赔偿4、草坪养护4.1草坪养护人员对草坪淋水次数及时间视天气情况而定，以不出现缺4.2当草坪需要改良时，养护人员应在铲去草坪的地方松土，施土地改良肥，铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水；4.3养护人员按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料；4.4养护人员在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季3个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录；4.5视草坪的生长情况，养护人员对草坪喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药),用何种农药应由绿化人员视实际情况决定，绿化人员在喷药时要戴好保护装置，以防出现事故；4.6通过人工除草和除草器除草，草坪养护人员定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草；4.7草坪养护人员每年应对草坪打孔一次，并视草坪生长密度每1～2年疏草一次，同时清除土地杂物及草渣；4.8草坪上严禁停放车辆和嬉戏打闹；4.9严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。5、乔灌木养护5.1养护人员运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月至次年2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次以保持外形；5.2养护人员运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观；5.3乔木应每年施有机肥或复合肥一次；养护人员对观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5～6月应追施一次复合肥；5.4小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂(对突发性病虫害应及时针对性地喷农药),喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全；5.5不得在乔灌木上晾晒衣物等。5.6病虫害防治5.6.1绿化主管5.6.2年度及季度的病虫害预防计划；5.6.3病虫害发生时的治疗计划及用药计划；5.6.4应坚持预防为主、防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能地防止其蔓延和扩散；5.6.5绿化主管应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌；5.6.6对园林植物病虫害的防治应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等方法；9.6.7绿化人员在喷农药时必须穿长衣、长裤，戴手套及口罩，站在上风口，严格按说明书规定进行操作。喷农药时要求均匀，以防多药处出现药害、少药处病虫未除，农药必须妥善保管，以防出现意外事故；9.6.8植物用药后，不要定期观察防治效果，对于出现药害或治疗无效的结果，应总结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录，见《病虫害防治登记表》,并上交档案科管理；9.6.9物管中心应每月检查一次小区内植物病虫害防治情况，并对防治结果作相应评价。附表(一)绿化苗木明细表编制日期：序号苗木编号苗木名称种植日期123审核：制表人：附表(二)绿化工作检查表喷药备注附表(三)绿化养护记录表日期123检查时间(24小时)天气温度除草喷药乔灌木浇灌中耕除草灌木绿篱喷药喷药耕翻喷药除草附表(四)绿化养护月检表月度天气情况说明月度温度说明负责人是否干旱缺水绿篱是否干旱缺水是否干旱缺水是否干旱缺水有无虫害有无病害检查人：负责人确认：日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清；日清扫1次，每周拖洗1次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦1次；人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦1次；公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦1次；小区范围内绿化带(及附属物)天每清扫1次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦1次；路灯每月抹擦1次；3.3区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏；3.4二次供水水箱按规定半年清洗1次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求；3.5根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。4.1雇请专业人员实施绿化养护管理；4.2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；4.3水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次；4.4定期清除绿地杂草、杂物；4.5适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；4.6适时喷洒药物，预防病虫害。5、服务评估5.1定期评估5.1.1物管中心经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，每月25日定期在小区进行服务检查，以评估服务效果；5.1.2物管中心助理对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业主/住户的满意程度，并根据投诉责任部门投诉次数对相关服务开展部门5.1.3临时检查公司总经理巡查组每月对小区进行服务检查以评估其服务效果。1、目的严格保障公共设施正常使用，,维护业主利益，确保业主人身安全。2、指导思想严格按操作规程开展维护、保修工作，积极做好检查预防，提高处理突发危机事件办事效率。3、公共设施维护与管理3.1对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外),保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生；3.2建立共用设施设备清册档案(设备台账)有设施设备的运行、检查、3.3有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范开展工作；3.4对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理；3.5特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检测校准，使之符合相关规范；漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识，规范、统一、完整；操作规程、维护规范、管理制度上墙；3.7各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本(运行、维修、保养、交接班等)齐全，记录完整；监控记录可保存15天，并能正常3.8对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发事件备有应急方案；3.9公共区域内的雨、污水管道每年检查疏通1次；雨、污水井每半年检查清掏1次雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少1次，每季度检查13.10建立设备设施巡视制度有专人巡视，中控室有专人24小时值守，值守人员实行轮班制；3.11每日对园区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视1次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患；3.12设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类、码放；3.13载人电梯日夜24小时正常运行；3.14消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；3.15小区主要道路及停车场交通标志齐全；3.16路灯、楼道灯完好率不低于95%。4公共秩序管理4.1小区出入口24小时值勤；4.2实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处有明显标志；4.3对园区和楼内进行巡视。园区巡视白天3次、夜间4次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录；4.4门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌，门岗服务设施完好、标识醒目；有服务操作细则；4.5监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，监视控制中心各类制度上墙；4.6有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放；4.7突发事件发生时及时报告政府有关部门并设专人保护现场，配合公4.8对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；4.9对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同4.10监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。1、目的规范房屋装修管理工作，严格控制业主/住户的装修过程，确保装修符合规定要求，特制定本制度。2、适用范围适用于住宅小区等物业装修管理工作。3、相关职责3.1物管中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理；3.2物管中心经理负责外立面装修申请的审批、审批跟进、一般装修方案的审批、具体装修手续的办理、装修现场的监管，并组织相关部门对装修过程各环节进行控制；指定物业助理受理业主/住户的装修申报以及装修资料的收集、整理、归档；3.3物管中心负责制定《建筑装饰装修管理手册》,负责业主/住户的装修初审及结构、室内管线等重大改动装修方案的审批，并于装修期间进行3.4物管中心负责装修消防安全的审批及安全巡查；3.5物业财务部负责装修相关费用的收取、扣缴、退还。4、程序内容4.1装修申请4.1.1业主/住户提出装修申请时，物业助理应要求业主/住户如实填写《房屋装修施工申请表》各款内容，并提供装修施工设计图(指平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图等)4.1.2如业主/住户自请装修施工单位，尚需附装修施工单位营业执照、资质证书复印件(需加盖公章)各一份；如是住户要求装修，尚需出具业主同意的有关证明；4.1.3如业主/住户自行装修，尚需与物业公司签定自行装修保证书；4.1.4确认业主/住户的身份后，向业主/住户提供《装修管理规定》。4.2装修申请审批4.2.1装修申请的审批。4.2.1.1无违反相关规定的一般装修方案(如：无结构、管线、外观的变更，无防水层的破坏等),物管中心可进行审批；4.2.1.2结构、管线、外观等有重大变动的装修，物业管理中心需将相关资料报公司领导审批，需审查如下事项：审查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；装修是否存在严重的消防隐患；是否有其他违章情况；4.2.1.3装修施工方的审查。业主/住户装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报物管中心审批，物管中心对4.2.1.4物管中心将审批后的装修申请通知业主/住户，对需要业主/住户修改装修设计的，应告之业主/住户修改；4.2.1.5装修申请获得批准后，物业管理中心应通知业主/住户带领装修施工队一同到物管中心办理有关手续，交纳相关费用。业主/住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费(业主/住户委托);装修施工单位交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费；装修施工单位将施工人员照片两张和身份证复印件交物管中心；物管中心将其中一张照片和身份证复印件及施工人员基本情况登记在施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工出入证》。4.3物管中心在业主/住户和装修施工单位办理完上述手续后，与业主/住户签订《房屋装修协议书》。《房屋装修协议书》的内容一般包括装修工程的实施内容、装修工程的实施期限、允许施工的时间、垃圾的清运与处置、房屋外立面设施及防盗网的安装要求、禁止行为和注意事项、装修押金和保证金的约定、垃圾费和水电费等费用的约定，违约责任及其他需要约定的事项等。4.4物管中心通知有关人员开通业主/住户水电，并向业主/住户发放《施工许可证》及装修施工人员出入证等相关手续，同时并告知业主/住户4.5装修施工过程管理4.5.1施工期间，物管中心需派人每日至少巡查一次装修施工情况，检查情况记录于《装修施工巡查记录表》,保安人员严格按人员进出小区有关管理规定对施工人员进行管理；4.5.2如发现下列情况，物业助理按《违章装修的处理办法》办理；4.5.3未按规定张贴《施工许可证》;4.5.4未按规定的施工时间施工；4.5.5超出申报范围内的装修项目；4.5.6违反装修管理规定及国家相关的其他规定；4.5.7业主/住户就装修事项提出请求协助或帮助时，物管中心应予积极考虑并给予协助处理。4.6装修施工的竣工验收4.6.1装修施工结束后，由业主/住户和施工单住共同向物业公司提出4.6.2物管中心、工程管理部、业主/住户和施工单位共同对装修进行4.6.3竣工验收合格的，由物管中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“初验合格”,并签署姓名和日期。如发现违章装修情况，按《违章装修的处理办法》处理；4.6.4物管中心收回施工证，如有丢失，原交押金不予退还；4.6.5施工队当日清场离开；4.6.6装修验收合格并使用三个月后，物管中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由物管中心、工程管理部负责人在《装修完工检查验收表》内签署“复验合格”后报物业经理审批。4.7违章装修的处理办法4.7.1装修施工期间发现违章装修的，物业管理中心应立即要求业主/住户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理：4.7.2批评教育，立即整改；4.7.3出具《违反装修规定整改通知书》,限期整改；4.7.4出具《装修验收整改通知书》,对装修竣工验收中发现的问题限4.7.5停水停电(报物业经理批准);4.7.6要求赔偿损失(报物业经理批准)。4.7.7装修施工验收时，如发现业主/住户违章装修的，物管中心、工程管理部协同对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得物业经理同意后，列清扣款数额，由财务内勤按以下方法进行首先从装修施工单位装修押金中扣款。装修施工单位装修押金不足以补偿扣款的，再从业主/住户装修押金中予以补扣。扣完业主/住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求业主/住户给予赔偿。4.8退还押金、保证金《装修完工检查验收表》经物业公司经理审批后，由财务内勤退还业主/住户、装修施工单位的装修押金、保证金。4.9装修档案管理装修完工，通过验收，由物业助理收集、整理各装修单元装修资料，统一归档。对装修档案的管理应放入业主/住户档案内，保存期至业主/住户搬迁后。5.0相关文件建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》。附表(一)房屋装修流程一览表知识准备关键点控制1.规范房屋装修管理工作2.确保公共设施的正常使用，确保楼宇安全和房屋外观的统一和协调1.熟悉房屋装修申请、审批程序2.掌握房屋装修过程中应承担的责任1.业主/住户提出装业主/住户在物业管理处索取装修申请表格，并按规定填报装修内容，将填好的装修申请表及装修公司的相关资料交物业管修施工申1.业主/住户提出装修申请3.签订装修协议书、办理手续5.验收7.装修资料存档业分工进行审核，于三个工作日内回复业相关缴费及办理手续1.《房屋装修申请2.房屋装修管理相关制度3.签订装修协议书、办理手续装修审批结果后，按规定到物业管理处签订装修协议书、办理管理控制协议书》期间收费明细表》公司办妥装修手续后方可进场施工，物业管理处、工程管理部、秩序管理部每日负责核验单》记录表》5.验收主/住户持装修申请表原件、收据及押金单原件，到服务中心预约验收，填写验收单，办理相关退场手续工检查验后，业主/住户在规定时间内凭收据及押金单复印件及身份证原件前来办理退还押金、保证金手续金退还流员确认业主/住户身份后退还装修验收单及由经理签名的押金单，到财务部办理退7.装修资料存档物业管理处人员将该单元楼的装修资料及验收情况按类归附表(二)房屋装修施工申请表业主/住户姓名装修公司营业执照装修资质证明负责人装修公司1.二套施工图□2.施工单位之营业执照及资质证书(各一份副本)□3.主要工程负责人□业主/住户本业主/住户和施工队保证装修内容不超过审批的范围，并按期完司关于装修管理的相关规定，若有违约，愿接受处业主/住户签名：施工队负责人签名：时间：年月日时间：年月日年月日~年月日责任事务责任工程师附表(三)装修施工证申请表单单元号业主/住户姓名防火安全负责人施工证有效期年月日～年月日编号姓名性别身份证号码工种123管理处意见：日期：年月日工程部意见：日期：年月日保安部意见：日期：年月日附表(四)装修期间收费明细表收费项目收费标准备注1.装修押金10元/平方米(建筑面验收合格后两个月内无息2.施工证工本费10元/张一次性收取，不退还3.施工证押金30元/张还4.临时用电费用(1)租用电表(2)30安单相电缆(5米临时配电箱电表包含电表及配电箱(3)30安三相电缆(5米临时配电箱电表(4)60安三相电缆(5米临时配电箱电表)5.临时装潢用水7.临时装潢用电附表(五)装修进场开工核验单装修开工日期核验内容应收管理费款项□已收□未收□其他(物业管理处)消防部门审批完备□已批□未批□其他(工程管理部)□已报□未报口其他(工程管理部)□已审□未审口其他(工程管理部)口已办口未办口其他(物业管理处)审批意见附表(六)装修押金退还流转单单元号：业主/住户名称：装修公司名称：流转部门押金明细管理处物业管理处经理签署：日期：年月日管理部工程部经理签署：日期：年月日秩序管理部秩序管理部经理签署：日期：年月日财务部财务部主管签署：日期：年月日说明：此单作为内部流转单，不向外使用。附件(七)房屋装修管理协议甲方：***物业管理有限公司乙方(装修单位):为了维护楼宇建筑结构的安全，保证小区(大厦)建筑风格的统一和美观，使装修操作规范化，双方同意1.装修地点：小区(大厦)幢单元室。2.装修工期：从年月日起至年月日止。因特殊情况，需要延长装修工期的，乙方另行向甲方申请。3.乙方装修应聘请有一定资质的装修施工单位进行。4.乙方装修中应严格遵守业主/住户公约、装修管理规定及其他管理规5.装修施工时间为周一至周五7:00～12:00,14:00～21:00。周末不得施工。6.乙方装修施工不得改动承重墙、柱、梁等主体结构不得擅自改动水、电管线走向，不得违章搭建。7.装修垃圾必须袋装集中堆放于指定的位置，不得将垃圾倒入下水道内，严禁从楼上抛弃垃圾等任何物品。8.空调室外机安装在指定的统一位置。9.大件装修工具及超长、超宽装修材料不得进入电梯，必须从楼梯上下。10.乙方委托的施工单位的施工人员必须办理临时出入证。需要留宿的应到管理处办理登记手11.乙方在装修过程中，必须接受甲方的检查与监督。乙方聘请的施工单位违反有关规定，不听劝阻和安排的，甲方有权责令其停止装修。12.乙方装修结束，应及时通知甲方验收。双方办理竣工验收手续。13.乙方向甲方缴纳装修保证金元(按照物价局规定执行)。乙方装修符合装修方案的要求，施工中没有违规现象，经验收通过，甲方及时退回装修保证金。14.乙方应向甲方缴纳装修垃圾清运费元(按照市物价局规定执行)。15.甲方负责清运乙方在指定地点堆放的装修垃圾。16.甲方应帮助协调处理乙方在装修过程中出现的问题17.因乙方装修造成房屋开裂、管道堵塞、渗漏水、停电、损坏公共设备设施和他人财产物品的，因乙方装修施工不慎造成安全事故及人身伤害的，均由乙18.本协议一式两份，双方各执一份，未尽事宜，由双方协商解甲方(盖章)乙方(签字)日附表(八)装修施工巡查记录表编号：填写日期：年月日巡查日期巡查时间出入证核对装修巡查项目时间结果时间结果时间结果1.有无乱堆、乱抛2.有无乱拉电3.有无造成渗漏、构5.有无改变室内管线和电源开关6.有无改变阳台使用功能7.有无违反规定安装门和窗户8.有无违反规定安窗花和防盗网合规定10.有无在公共设施乱写乱画11.有无违反消防条例12.有无违反安全、13.有无损毁他人14.其他日期日期业主/住户确认日期附表(九)装修完工检查验收表装修地点开工日期完工日期业主/住户姓名装修面积验收日期申请装修内容(包括装修项目、范围、标准、时间等)公共区域外立面门/窗弱电布线终端茶水间项目验收总结业主/住户责任事务责任工程师“***”物业服务项目管理机构图物资调度管理物资调度管理房屋装修管理业主投诉处理业主信息档案管理共用设施设备维修房屋管理维修环境绿化清洁保洁消防管理车辆管理安保管理出纳会计,收费人员配置：物业管理处：项目经理1人；财务部：会计.收费员1人；出纳员1人(其中1人任部门负责人)安管部：保安员12人(其中1人任部门负责人)环境部：保洁员12人；绿化员2人(其中1人任部门负责人)工程部：房屋管理维修1人、共用设施设备维修工1人(其中1人任部门负责人)物管中心：