2024年客户服务管理制度

2024年客户服务管理制度

客户服务管理制度1

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根

据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。

第三条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投

诉人，投诉对象，投诉的资料等0

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投

诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负

责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的'具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的

具体方案,并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收

集客户的反馈意见。

7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训，提出改善对策，不断完善

企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

技术部:

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步

协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后

三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天

打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资

料及跟进处理结果交于综合部整理回档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200~1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

客户服务管理制度2

一、客服的主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并

向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损

公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得

接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓

到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。

如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8:30——17:30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次，超过三次（含）以

上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真

实、标准的工作报告。

"客服部

客户服务管理制度3

客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的

'形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对

客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：

1、时刻彳呆持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方,佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、

接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度4

1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。

客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做

好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应

马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的

时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对

问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提

出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对

该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过

分的要求。

作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解

决问题。

4有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客

户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的'同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借

鉴：

A、学会识SU、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目

的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中

的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客

户与公司都满意的效果。

客户服务管理制度5

一、接待来投诉工作

1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、

电话，让住户投诉有门。

2、任何管理人员在遇到住户来投诉时,都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好

解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支

持管理处的工作。

3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后

将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报,

由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主

任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户

优先评选"文明户"。

5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责

任、为难住户或乘机索取好处在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任做到事事有着落、

件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投

诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，阳住宅区情况做全面的

介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回工作

1、回要求：

Q)办公室主任把对住户的、回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。

(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重问题向

公司请示解决。回处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2、回时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回1~2次。

(2)物管员按区域范围分工，每季回1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

客户服务管理制度6

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实

施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条

线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,

月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和

产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认

真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必

须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及

时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记,

然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育

和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无

论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题单ffl记录下来，及时

反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼^,并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务懵况和客户反映信息，例会上应

及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即

一年内项目每月回访一次；一年以上的'项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求

部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至

办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将

故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后

应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组

织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防

措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网

站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发

现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。

在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并

及时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E・mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品

的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结

果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服

务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意

见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户

的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决

问题或排除故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障

描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在

尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题

的最终解决。

103人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的

喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户

所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施

方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度7

第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后，务必接听电话;铃响五声后，应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好，报公司名称"您好，天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清楚，音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听

清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手预备记录；

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错，例如:电话号码姓名联系地址询问事

项等

8在询问完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清晰的回答

客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录，以便利回访

12接转电话，应告知对方姓名或许事项

13下班时，将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动热忱的问候"某某先生,

您好"

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记］

3待客户坐下后京幽问清来意，并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品，"先生您好，清先把你的包寄存在货物存放箱内，请

妥当保管好你的钥匙"

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户

2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域，跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

5在跟单过程中，应做到热忱周到大方，不得高声喧哗，谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中，发觉产品有问题或无标签，应立即记录下来,在不影响客户接待的

前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品，跟单人员要当面告知客户，避开客户埋怨

8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，准时告知销售组长登记，并在该产品到货后，准时通知

客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整

到位

11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额，边点边包并在各执销售单上作

记号

12.点货完毕后，跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据

中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换，做到问题商

品不出库

3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货彳导到客户允许时，应立即打印

单据，若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货对单过程中要

核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋，不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并

与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7收款时要唱收唱付:（收您xx元，找您xx元）

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况：

A.在帐单上的点货人处签字，再璃定客户姓名有无打错

B.然后点货，每点一样商品务必确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题点

货时务必是点一样，装一样,钩一样如有不要商品，在单上用x注明，再打退单，退单也需求有经手人,

客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字

确认

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人

E.最终封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下:

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧，封箱

E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清晰了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式（中铁顺丰申通等）

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户询问（中铁J顺丰申通大路

运输）

4货物发出后，应主动打电话联系客户，告知他货物已发，或许几天到，还有货物的货单号，便利

客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热忱接待,乐观介绍商品，这是确定的，但是除了这些，我们的工

作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后,我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些我

个人提出以下建议：

1.当客户点完货预备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼,（不管客户情愿不情愿，我

们要先实行主动）

2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是

自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前，要主动提示客户，带走他们的全部物品,以免造成未喝的麻烦

5.送客户上车的时候，可顺便讲一下,祝他们生意好，生意兴盛之类的话，然后又说下次新货到

来时，第一个通知他们，我信任他们听了后在回去的路上，都会始终保持欢乐的心情，心里想这个公

司看法很好,下次不来进货都找不到理由，确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求，记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2依据客户的要求，预备好商品，并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆，并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行，应准时通

知客户，并商定下次视频时间,并赔礼

4在衩濒的过程中,应把商品的具体信息，比如:产地材质保养洗涤方法，文化背景告知客户，并

检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或，马上给他结算并检查商品质量，确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款（应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需

求运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量,

认真包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章:网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份

3.再留T分，拿一份去对比着马上将货配好，最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚，或

是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天务必配好

4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的，货颜色不一样的,是否调

过价等

5.当客户要求视频时，我们先问清晰他需求看些什么货，价位在多少的,再商定一个精确的时

间

6.预约好后马上去把货配好，并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否

正常，等待客户的到来

7.视频期间，耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单再

向客户报价，问他在哪天，今日还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货包装发货并

将货号告知客户，期间要特殊认真

8.网站后台的信息务必每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单

第十章:产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品，要留意以下几点：

1.宝石脱落的，能自己修理的尽量修理

2.假如修不好的（比如严峻损坏的，宝石裂开,银器断裂等）要告知客户修理时间为1—6个月,

由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后，要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位）然后再写到

和胡总的交接单上，最终注上客户姓名，照相，利于修好后好辨别，再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类,分类后给客户打电话，给客户发货

第十一章:退换货服务标准

1批发客户:

Q）自己提货的不能退换

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

（3）当收到货之后，发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频，看清状况，如确定产品本身问题,

予以换货，无产品时可退货

2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

第十二章:代卖服务标准：

1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后，打印T分"托付代销"清单，并将每一个需代销的

商品贴上编号（如pfxXX李JmxX薛）

2若客户不在现场应将代销商品数量以及代销合同报给客户，让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

第十三章:客情关系建立标准

1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点，并用客户（档案）来管理（完整的记录他

们的信息，联系方法,目前所感爱好的产品，对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生

日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来交由业务经理）

2每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函，发电庆贺

5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通，沟通产品销售状况，以及近期对公司的建议并

做记录

7彳导知客户生病，主动慰问

8.准时整理客户的购买记录，服务记录,客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，准时通

知达成客户的满足度

9.对询问的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访

第十四章:投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不行以职权范围

为借口推诿顾客,当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一.听清晰在接待住户（顾客）投诉时，应耐烦听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容,不得打断其说

话，更不能急于表态

二.问清晰待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关状况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷

静地引导其叙述清晰实际状况

三.跟清晰受理住户（顾客）投诉要一跟究竟，直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,

应动听地向其讲清晰，并确定下次回复的时间

四.复清晰对住户（顾客）的投诉在充分了解有关状况后，应准时把处理的过程及结果清晰地回

复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五.记清晰处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉

记录》

六报告重大投诉，务必马上报告部门负责人或分管经理

第十五章:客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯大妈同志师噂女士小姐小朋友）

2您好

3请进请坐请讲请问

4请稍等

5感谢

6对不起

7请谅解

8很报歉

9没关系

10不客气

11请您排队寄美

12请不要焦急

13很兴奋能为您服务

14请您先看一下须知

15您有什么愿望，请告知我

16对不起，请留意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）

17请把您的需求告知我

18我能为您供应什么关怀吗

19我理解您的心情

20我会尽量关怀您

21请您按规定填写表格

22有不懂的地方您尽管问

23很愧疚，让您久等了

24不用谢

25请放心

26我们帮您办

27请留下保贵看法

28您慢走

29请走好，再见

30为您服务是我应当做的！

31您的需求就是我的职责

32对待业主（业主（用法人））语言应当表达恰当声调温存亲切自然

服务忌语

1带有蔑视性污辱性的称谓，如老头老太婆神经病等等

2喂,干什么

3叫什么，等一会儿

客户服务管理制度8

接待来访投诉工作

1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、

电话，让住户投诉有门。

2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做

好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并

支持管理处的工作。

3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然

后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，

由主任决定处理办法。

4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主

任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区”的住户名单，同时给住户

优先评选"文明户"。

5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿

责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着

落、件件有回音。

6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作,为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投

诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，犯住宅区情况做全面的

介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二.回访工作

1.回访要求：

(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的'工作计划和总结评比中。

(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大

问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

2.回访时间及形式：

(1)办公室主任每年登门回访1~2次。

(2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查,听取意见。

客户服务管理制度9

1、投诉的受理

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说

明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表"，及时报告质量负责人，质量负责人

主持处理。

2、投诉的调查处理

2、1对一般事务投诉的调查处理

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要

的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务

室。

2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记

录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查

发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门

负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的‘处理措施，并将处理结果记录在《客户

投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进

行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程

序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制

度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答

复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，

由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填

写于"抱怨受理登记表”"处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道

理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理

结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为

止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站除管理员归档保存。

客户服务管理制度10

酒厂客户投诉管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立"以顾客为中心”的服务意识，提高服务

水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制

度。

一、投诉接待热线

二、受理流程

1、电话投诉

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地

址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询

登记表记录答复结果。

2、客户书面投诉

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、

回复客户确认。

3、客户口头投诉或转交投诉

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理办法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门

领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀,较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的

流程办理。如果因客户仓储不当导致的‘包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给

于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退

货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人

进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消

除客户与工作人员的误会。

三、投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

四、投诉处理结果的反馈和归档

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈

给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处

理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

五、投诉分析和改善

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总

监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客

户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

七、客户投诉考核办法

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户服务管理制度11

客户投诉处理管理制度

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立”以顾客为中心”的服务意识，提高服务

水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制

订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求,

导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行"分级负责、属地管理、三线互控"的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要

的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，

并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的受理（一）投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59,*******,并向夕公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］

详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意

见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。（一）客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］,立即同相关部门联

系了解状况，在24小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。

（二）客户推荐类：

由接收部门录入［客户投诉登译］向有关领导i匚报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须

回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

（三）客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据姿料分类处理部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，

根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织

程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行

处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

（四）投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

（五）处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见

和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记

和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计分析客户投诉与期望值综合评价提出整改推荐，

改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存［客户投诉登记表］。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训，提出改善对策,

防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不

按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

客户服务管理制度12

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实

施服务资料；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条

线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核,

月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和

产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。

2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认

真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必

须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及

时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，

然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育

和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无

论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，0及

时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应

及时总结分析各类情景。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即

一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求

部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至

办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的'公司员工应及时通知相关部门和人员，并

将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息

后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应

组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预

防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网

站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发

现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。

在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再供给工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1主动式服务

10.1.1产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并

及时递交给客服部予以解决。

10.1.2客户满意度调查

经过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品

的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结

果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服

务工作的意见、提议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意

见和提议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，到达客户

的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2被动式服务

10.2.1热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮忙，首先能够经过热线电话请求帮忙和指导，及时解决

问题或排除故障。

10.2.2远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户供给的问题现象和故障

描述，经过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

1023现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在

尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不一样的服务现场规定在不一样时间内出发到达），以求

问题的最终解决。

10.3人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的

喜好，在可能的情景下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户供给的服务能被客户

所理解和喜爱，超出客户的期望值。当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改善实施

方案和措施,给客户一个最满意的回复。

客户服务管理制度13

部门简介

客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理一部门主管一员工一体化的的

管理模式。入职培训I,服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基

于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的.处理，售前咨询及售后服务支持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本

部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7）完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

4）合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7）管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各

类问题。

2）负责受理顾客的咨询,提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

4）总结客诉问题，并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3汁办助顾客处理订单问题

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5）定期总结并汇报供货渠道充值情景

客户服务管理制度14

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立

公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实

的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上"的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚

持"亲切、专业、准确、高效"的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现"为客户解

忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的

统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以"客户服务原则"为服务宗旨，树立公司形

象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方

4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面

恰当解决问题。

5、严格执行规范的.服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行"三要、三不、四个一样"的要求。即：三要：要"请"字

当头，""您"字不离口，"再见"结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、

埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习,不断总结客服工作的实际经验,提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额横计整理，确保数据准

确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

（二）电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

电话接听客服

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问；

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并

及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复

表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻

反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语："您好，山东标金，请问什

么事情能够帮您"。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。

若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正

确使用工作语言："真是不好意思"，"让您生气了"，"给您带来不便"，"多谢您的提醒“

等。针对问题给予客户解决办法如果问题职责方在公司必须向对方道歉并保证立即采取措施，

给予客户答复，正确使用工作语言："真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理"，"我明白您的

问题，我将会在第一时间通知您解决办法"；如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应

委婉表示拒绝，有礼貌地解