接待服务规范手册

接待服务

目录

一、接待原则：..................................................................

错误!未定义书签。

一）平等原则：...........................................错误!未定义书签。

二）对口原则：...........................................错误!未定义书签。

三）节俭原则：...........................................错误!未定义书签。

四）周到原则：...........................................错误!未定义书签。

五）保密原则：...........................................错误!未定义书签。

二、接待岗位职责..............................................错误!未定义书签。

三、企业接待规格及原则........................................错误!未定义书签。

一）A类接待..............................................错误!未定义书签。

二）B类接待..............................................错误!未定义书签。

三）C类接待...............................................................7

四、接待详细事项及职责分工....................................错误!未定义书签。

-）A类接待前期准备事项及职责分工........................错误!未定义书签。

二）接待实行阶段事项及职责分工............................借误!未定义书签。

三）接待结束后收尾工作....................................................9

五、附录.......................................................错误!未定义书签。

附录1：接待类型................................................错误!未定义书签。

一）按事先与否预约分类：.................................错误!未定义书签。

二）按接待事务分类：.....................................错误!未定义书签。

附录2：接待礼仪................................................错误!未定义书签。

一）形象礼仪..............................................错误!未定义书签。

二）接打：............................................错误!未定义书签。

三）迎接..................................................错误!未定义书签。

四）简介：...............................................错误!未定义书签。

六）握手..................................................错误!未定义书签。

七）用餐..................................................错误!未定义书签。

八）行进和引导............................................错误!未定义书签。

九）颁奖礼仪..............................................错误!未定义书签。

十、赠送礼品..............................................错误!未定义书签。

十一）送行................................................借误!未定义书签。

十二）秘书特殊礼仪：.....................................错误!未定义书签。

附录3：来宾座次安排............................................错误!未定义书签。

一）会务座次..............................................错误!未定义书签。

二）宴会座次..............................................错误!未定义书签。

三）大型演出：...........................................错误!未定义书签。

四）乘车座次安排...........................................错误!未定义书签。

附录4：重要的接待活动.........................................................38

一）签字典礼.............................................................38

六、附表.......................................................错误!未定义书签。

一）附表1：《接待服务需求表》..............................错误!未定义书签。

二）附表2：《企业管理部接待工作分工表》.....................错误!未定义书签。

三）附表3：接待短信发送一览表（模板）......................错误!未定义书签。

四）附表4：接待日程安排（例）.............................错误!未定义书签。

五）附表5：物业企业应承担接待事项表.......................................50

六）附表6：参观路线及讲解词...............................错误!未定义书签。

七）附表7：抵达企业的行车路线.............................借误!未定义书签。

A）附表8：京诚企业停车路线及停车位示意图.................................64

九）附表9：北京餐饮指南参照表............................................66

十）附表10：北京住宿指南参照..............................错误!未定义书签。

十一）附表11：京诚企业已签约协议快捷酒店信息表...........................79

十二）附表12：接待手册模板................................错误!未定义书签。

一、接待原则：

实行“平等、对口、节俭、周到、保密”原则。

一）平等原则：

对来宾无论职务高下，一律平等看待。一般状况下，同级别领导出面接待同级别来

宾。特殊状况，高规格接待。

二）对口原则：

企业各单位按照职责划分实行对口接待；

三）节俭原则：

招待来宾从简，不铺张挥霍、不反复宴请，招待费实行内部成本核算；

四）周到原则：

接待各环节应衔接周密，使来宾感到热情、舒适、周到；

五）保密原则：

接待过程中不得让来宾查看企业标有密级的文献、资料，来宾活动范围原则上仅限

于会议室或参观区域内；接待人员在简介企业状况时应回避回答波及企业商业机密的问

题。接待结束后，接待人员应对波及保密范围内的会谈记录保密。

二、接待岗位职责

1、负责起草企业接待管理措施（含接待费使用规定）；

2、负责编写、修订、完善企业接待原则手册；监控实行状况；

3、编制企业年度业务招待费预算；负责企业招待费预算执行状况H勺审核、监控；

4、负责提出企业接待礼品采购方案；监控礼品合规使用；

5、草拟企业层面大型活动方案及活动费用预算；

6、负责协调企业层面会议、典礼、大型活动等接待服务；

7、负责综合协调企业领导及高管重要来宾接待服务；

8、协助、指导部门及子企业来宾接待；

9、负责全企业接待业务培训I。

三、企业接待规格及原则

按照来宾职务、级别及洽谈内容重要性等方面，企业对外接待分为如下三种规格:

一）A类接待

名称规格及原则

1、政府机构、上级单位、企业驻区重要领导；

2、重要战略合作伙伴、大客户单位领导；

来宾范围

3、学协会、其他社会团体、媒体重要领导

4、重要外宾及其他重要国内来宾。

主责接待及陪伴董事长、总裁、有关企业分管领导、董事长秘书、总裁秘书、有关部门领导、

接待人员其他指定接待人员；

接待用车奥迪轿车、雷克萨斯轿车、奔驰商务车

根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。特殊状况经企业总裁/董

预订票

事长签批后由企业支付

1、酒店类型：企业签定协议日勺四星级酒店及以上：

预订酒店2、房间类型：商务大床房、原则间，或按来宾需求安排；

住宿房间规定：含早餐、网络、水果（可根据来宾规定安排）；

3、费用：来宾自理。特殊状况费用由企业支付（支付原则为450元/人/天）。

1、企业内用餐：

1）桌餐：

费用：不超过：00元/人

餐具：XX餐具。

餐饮原则

2）自助餐：（工作日中午原则上安排自助餐）

费用：不超过80元/人（含酒水、饮料）；

2、企业外用餐：

费用：不超过500元/人（含饮料、服务费）；

3、酒水：统一从企业领用。

1、根据需要制作来宾接待手册

会务原则2、企业西门、南门、展厅大屏幕播放欢迎词，东门大厅播放企业宣传片；摆

放指示牌。

3、来宾室：准备水果、热毛巾、饮品（茶，矿泉水、咖啡）等。

4、午休室；根据需求准备；必要时可安排来宾司机候时使用：

会务原则5、会议室：会议ppt背景、公用电脑、无线珞由、话筒、投影仪、激光笔、

桌签、纸笔、宣传材料、饮品（茶，矿泉水、咖啡）、热毛巾、水果、茶点、

鲜花/绿植（必要时）、薄荷糖、玻璃杯（有外来宾人时）：重要签字典礼准

备横幅、迎宾台，胸花、签字桌、签字簿、签字笔、红酒或香槟等；

6、安排拍照、会谈记录、录音、必要时准备摄像、礼仪人员等。

1、来宾礼品：不超过1000元/人；可临时采购或从企业领用一类或二类礼品。

礼品原则

2、来宾随从礼品：不超过100元/人，从企业领用三类礼品

1、参观企业第一办公区（含试验厂房）、第二办公区

参观

2、根据需求可安排参观企业在京子企业

1、企业内：员工健康加油站各类活动，费用计入主责部门或独立核算人账户

休闲活动

2、企业外：休闲项目视详细状况安排，消费原则按企业职务消费措施执行。

二）B类接待

名称规格及原则

大客户单位中层领导、外宾中层领导、学协会（其他社会团体）中层领导、其他

来宾范围

较重要领导；

1、业务对口日勺企业分管领导；

主责接待及陪

2、有关业务部门领导；

伴人员

3、其他有关人员。

1、主责接待部门公务车：

费待车辆2、主责接待部门享有私车公用补助人员的车辆；

3、企业管理部接待用车。

根据来宾需求预订火车或飞机票，费用由来宾自理。特殊状况经企业总裁/董事

预订票

长签批后由企业支付。

预订酒店1、酒店类型：企业签定协议的四星级酒店、经济型酒店，或按来宾需求安排。

住宿2、房间类型：按来宾需求安排；

3、房间规定：按来宾需求安排；

4、费用：来宾自理。特殊状况费用由企业支付（原则为400元/人/天）。

1、企业内用餐：

1）桌餐：

费用:不超过80元/餐/人;

餐具：镶金边或白色细瓷餐具。

餐饮原则2）自助餐：（工作H中午原则上安排自助餐）

费用：不超过50元/人（含酒水、饮料）；

2、企业外用餐：

桌餐费用：不超过400元/人（含饮料、服务费）；

3、酒水：统一从企业领用。

会务原则根据接待部门需求准备：内容同A类接待。

1、来宾礼品：不超过XX元/人；可临时采购或从企业领用二类或三类礼品。

礼品原则

2、来宾随从赠送企业三类礼品。限额为XX元/人：

参观参观企业第一办公区（含试验厂房）、第二办公区。

休闲员工健康加油站各类活动，费用计入主责部门或独立核算人账户。

三）c类接待

名称规格及原则

与企业各业务有关H勺工作人员、常常往来R勺客户、供应商的员工；其他办理事务的

来宾范围

来宾。

接待人员来宾洽谈事项所波及日勺有关部门岗位人员、业务人员、技术人员

预订票根据来宾需求预订火车/飞机票，费用由来宾自理。

住宿原则原则上来宾自行预订酒店，费用由来宾自理。

1、企业内：

工作餐：

餐饮原则费用:不超过18元/餐/人;

用餐地点：员工餐厅。

2）桌餐:

费用：不超过50元/餐/人（含饮料）；

2、企业外：原则上不在外部用餐，如特殊状况经部门总经理同意后在企业外就餐。

费用：不超过100元/餐/人（含酒水、饮料、服务费）

3、酒水：原则上用餐不备酒，如特殊状况需要酒水，统一从企业领用：

会务原则会议室：投影仪、无线网络、会议用茶。

四、接待详细事项及职责分工

一）A类接待前期准备事项及职责分工

A企业管理部党政办公室或主责接待部门提供接待信息：

1）来宾信息，包括：来宾姓名、职务、来访人数、来访事项、抵达时间、车辆号

牌、来宾单位联络人、联络

2）京诚企业对接人员信息；主责接待人姓名、职务、参与对接人员姓名、职务、

党政办公室联络人、联络。

3）联络人填写《接待服务需求表》（见附录1）,至少提前一天交企业管理部物

业服务组。

B企业管理部党政办公室或主责接待部门编制接待方案

1）来访议程安排表（见附录模板）；

2）来访行程安排表（见附录模板）；

3）将议程、行程安排呈送主责接待领导审批后实行。

C企业管理部党政办公室或主责接待部门告知接待有关事项

1）告知并贯彻我方参与接待人员，将议程、行程安排表送达所有参与对接人员。

2）将议程、行程表传送来访单位联络人。

3）将议程、行程表发企业管理部党政办公室/物业服务组及有关部门。

D企业管理部党政办公室或主责接待部门负责安排专人摄影及写宣传报道稿件。

E企业管理部物业服务组贯彻《接待服务需求表》：

准备会议室（会标、桌签、音响、投影、资料、茶水等）、住宿、用餐（提前一天

审定客餐菜谱）、车辆（提前安排车辆接送）、车位（提前预）、摄像（告知图文企业）。

F企业管理部物业服务组组织来宾活动区域环境清洁、灯具维保等。

G企业管理部员工服务组负责预订机票或火车票，

企业管理部党政办公室或主责接待部门接待联络人负责提供购票需要的信息（姓名、

身份证号、前去都市、前去时间、航班/车次等）

H企业管理部员工服务组负责在企业内部安排休闲活动。物业服务组负责在企业外部安排休闲活

动。

二）接待实行阶段事项及职责分工

1、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人贯彻来宾精确抵达时间，在来宾

抵达前10分钟告知主责接待领导，按行程安排表的详细规定，到门口迎接或到来宾室

（接待室）迎候。

2、企业管理部企业管理部或主责接待部门联络人引导来宾到会议室或来宾室（接

待室）。

3、企业管理部物业服务组负责：

1）物业安排巡检人员等待来宾车辆，引导入位；

2）来宾车辆抵达南大门，门岗立即告知党政办公室接待联络人。

3）会务准时播放大屏幕欢迎词、企业宣传片；

4）会议期间会务服务；

5）客餐准备及准时供餐（洽谈即将结束时:联络人告知食宿管理岗位人员做好供

餐准备）；

6）礼品拿到指定位置或交来访单位联络人0

7）安排车辆送站。

4、如来宾委托购票，员工服务组票务人员完毕订票后，立即告知企业管理部党政

办公室或主责接待部门联络人，由联络人告知来访单位来联络人，请来宾自行到机场/

车站取票.

三）接待结束后收尾工作

1、企业管理部党政办公室或主责接待部门接待结束第二天在协同网《企业新闻》

栏目公布报道。

2、企业管理部党政办公室或主责接待部门联络人提交礼品领用流程。

3、企业管理部物业服务组或主责接待部门签认用餐费用、会议有偿服务费用。

4、企业管理部物业服务组或主责接待部门确认接送来宾车辆使用公里数。

B\C类接待参照上述程序,

五、附录

附录1:接待类型

一）按事先与否预约分类：

1、无预约接待

指事先无预约、临时来访者的接待。一般由前台接待人员负责；企业实行严格的出

入查证，对无预约的客人，原则上不容许进入企业内。但近于如下几种状况应区别看待：

1）对于公安机关、消防机关、交通大队、城管等政府或机关性质单位人员忽然来

访：

此类人员来访时，保安在确认客人身份后，应第一时间告知企业管理部有关岗位管

理人员，由有关管理人员负责援待。有关管理人员在得知此信息时，应第一时间赶赴大

门处迎接，并与会务与接待岗位人员联络，安排会议室。将客人引领至会议室，送上茶

水即可。此时H勺接待以配合对方执行有关检查或公务为主。

2）与企业内有关人员确认后，可接待的客人：

前台接待人员应让企业内有关人员亲自到前台接待室引领客人进入企业，同步客人

需要在来访登记表上登记有关信息，并填写会客单，领用来宾卡。

3）与企业内有关人员确认后，暂不接待的客人：

前台接待人员应告知客人有关人员不在,或正在开会无法接见,提议下次预约后再

来。

>当客人坚持要见有关领导，且态度坚决时，应对措施为：

前台接待人员应问询客人来访H勺真正来意，确定客人姓名、所在单位名称，职务。

如来访意图带有投诉、恶意制造影响等性质，保安应第一时间告知保安主管，保安主管

应尽快派人维护秩序，并告知企业管理部物业管理人员，由物业管理人员告知有关领导

确认有关事宜，假如有关领导不乐意接见，则安排保安将此客人引导入前台接待室，由

物业管理岗位人员告知客人“实在对不起，某某领导不在企业……尽量安抚对方情

绪，并劝其其离开。假如对方情绪波动很大，且有过激行为的冲动，则应立即告知公安

机关处理，并在公安人员抵达前，尽量稳定局面，防止矛盾激化。

2、有预约接待：

指经企业领导或有关部门同意、事先约定日勺来访接待；企业领导日勺预约接待由企业

管理部或分管部门主责承接；各部门日勺预约接待由本部门自行承担，需要时企业管理部

可以协助.

1）当为来宾积极预约来访时.：

当企业负责与客方沟通贯彻接待事项的人员（如下简称“企业联络人”）接受到来

宾的书面预约告知或预约告知或电子邮件预约告知时，应问询来宾《接待服务需求

表》（见附表1）中基础信息栏内容，将预约告知、来宾基本信息告知主责部门领导或

预约接见的最高职务领导，确认与否接受预约。

（1）当有关领导同意来宾预约时：

则可与领导及来宾联络人沟通《接待服务需求表》中有关事项。确认后提交企业管

理部物业服务组”会务与接待管理岗位人员二（最迟在接待前一天提交）。

（2）假如预约时间与预约接见的重要领导时间有冲突，或有关领导不一样意来宾

预约时：企业内联络人应答复来宾更改预约时间或委婉转告推迟预约。

2）当为企业邀请来宾来访时：

邀请A类接待的客人，应由主责部门（或企业管理部）与拟邀请来宾所属单位办公

室联络确认接待日勺时间和重要日程安排事项。当确定了来访时间和议程，则开始进行接

待各项准备工作。详见附表2：《企业管理部接待工作分工表》：

二）按接待事务分类：

1、公务来访接待：

指企业领导重要客人、企业重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。

2、业务联络接待。指与各部门联络工作、业务的来访接待。

3、事务来访接待。

附录2：接待礼仪

接待人员是企业H勺“窗口”，直接反应出京诚企业的企

业文化和对外在形象。因此，接待人员必须十分重视礼仪和规

范。

一）形象礼仪

1、刘海不能过眉毛；

2、装职业装，注意全身搭配颜色不要超过三种；

3、女性袜子应为肉色；男性袜子应为深色；

4、皮鞋应为黑色或棕色，女性鞋跟不能超过5cm,不带声响。

•站姿:

女士站姿:

第一种：前腹式：两脚分开呈“V字形”，两脚尖距离为一拳，脚跟

靠拢，右手放在左手上，交叉放在小腹前。

第二种：丁字式：右脚放在左脚内侧中心线

上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字,

右手放在左手上，交叉放在小腹前。

＞男士站姿:

第一种：双手自然垂放于身体两侧，双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字

型。

第二种：双腿打开，两脚间距离为肩宽距离。双手背后，右手握左手，手心向

外,

•坐姿:

＞女士坐姿:

入座时应从坐椅H勺左后侧走到座位前，转身后把右脚向后撇半步，若是裙装，应用

手将裙稍稍拢一下，轻稳坐满椅子2/3处。右手放在左手上，交叉放于腿上。起立时右

脚先往后收半步然后站起。有如下四种女士坐姿:

第一利I双腿并拢，斜放一侧，若斜放左侧，左脚放在右脚之前。若斜放右侧，右

脚放在左脚之前。正面看,双脚相交成一点。

第二种：双腿略向前

伸直，脚踝相叠，双腿离

地向回收，相叠部分由脚

踝过渡到膝盖，双腿向一

侧斜倾。

第三种：双腿并拢，小腿与地面垂直。

第四种：大腿并拢，小腿交叉，斜放一侧；

＞男士坐姿：

男子就座时，双脚平踏于地，两腿之间有一拳H勺距离。双手分置左右膝盖之上，男

士穿西装时应解开上衣纽扣。

•蹲：

若用右手捡东西，可以先走到东西的左边再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲

下来，防止弯腰翘臀的姿势。如下有两种女士蹲法：

第一种：交叉式蹲姿：

下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由背面伸向右侧，

左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。在实际生

活中常常会用到蹲姿，集体合影前排蹲下可采用此蹲法C

第二种：高下式蹲姿：

下蹲时右脚在前，左脚稍后,

两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,

小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿

内侧；形成右膝高左膝低日勺姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。左手放在右腿膝

盖上，右手放于左手上或可用右手捡东西。

•鞠躬：

1、用前腹式站姿，先说完问候，如“您好”后，再鞠躬；

2、鞠躬日勺角度为15度-30度，3-5秒即可;

•请：

1、小请：鞠躬后，请向右边方向时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌并拢。

左手保持放在小腹。

2、大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，呈180度，手掌并拢。

左手保持放在小腹。

3、多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手在

胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。

二）接打：

1、接听：

1）机应放在左手边，右手边应放一本来电记录本（含笔）。可在接听时记录

具有保留价值的来电有关信息；信息内容包括来电者H勺姓名、单位、号码、来电重

要事项等内容。可涵盖接听和拨打二种内容，准时间次序流水账式地记录。

2）可以根据下列几项原则衡量哪些来电需要记录：一是需要跟进，二是需要交办,

三是需要提醒，四是需要备忘，五是没有任何原因，只是感觉有此必要。凡符台上述原

则的来电，都应养成边听边记或挂断后紧接着随手记录的习惯。

3）使用电子记事本，将所有与企业以及和领导有关B勺

号码进行记录。号码的分类一般为二大类，一类常用，一

类偶尔用。同步应注意备份，以免因电子数据遗失。

4）当铃声响起，铃响二声接听是一项专业规定，由于

不满二声接听，对方会觉得你迫不及待，无事可干；超过二声

接听，显然又反应缓慢，有失礼貌。拿起接听，语气应温和，并自报家门，耍确认

对方的身份与意图。

5）当接时，有客来访，应向对方的人说声“对不起，请稍候！”先放下

笑脸相迎来访者，并请来访者稍候，然后再拿起继续交谈。无论与否有来访者需要

接待与安排，在接打时都应简要扼要。必须保持随时待命和迅速处理突发问题的状

态。

2、拨打：

1）接通后，首先应当自报家门。和对方通话应简朴明了，必要时也可作些简朴

日勺记录，假如是重要内容，则应向对方尤其强调，可以扼要地向对方复述一遍，以求确

认。

2）假如是为领导或同事代拨，接通后应先确认对方的身份，核算无疑后，你要

告诉对方是谁要和其通话，并请对方稍候，然后才把转接给有关人员或请委托者亲

自来通话。

三）迎接

>迎接前期充足理解

来宾信息：

1、信息包括:来宾姓名、

职务、来访人数、来访事项、

抵达时间、车辆号牌、来宾单

位联络人、联络；来访重要领导的背景、喜好等。

2、根据来宾职务，需要进行一对一H勺接待时，接待人员应理解嘉宾H勺个人信息，

包括个人资料、重要经历、喜好禁忌等，在接待中做好细节工作。

>企业外迎接（司机接站）

1、企业内联络人应未来宾接站信息发送给车辆管理人员，由车辆管理人员安排司

机接站，并制作“接站牌”（正面标注来宾姓名，背面标注对应来宾日勺车次/航班、抵

达时间、地点、来宾姓名、联络方式）。司机接站应携带接站牌。

2、航班密度较大时，可计划来宾乘坐同一辆车返回，此时要充足考虑到航班提前

抵达或延误日勺状况。每辆车都要预留一定的空位，以免晚点H勺来宾打乱整体乘车计划。

不过对于来宾重要领导应专车接送；

3、企业内联络人应将车辆管理人员安排的来宾接站司机日勺姓名和联络发给来宾。

并告知备有“接站牌”。

4、接站司机应提前至少半小时到指定地点等待。在等待的时间，司机可根据当时

路况，规划最适合的路线送来宾到酒店或会场。当看到来宾提行李物品时，要示意来宾

可否帮忙拿，一般不要拿客人随手的I公文包或手提包"对来宾日勺行李物品要轻拿轻放，

对珍贵和易碎物品，要倍加小心。

>企业内迎接

1、对前来访问、洽谈业务、参与会议的客人，

应首先理解对方抵达H勺时间，安排与客人身份、职务

相称H勺人员迎接。

2、对于常常会面日勺客人，由会务人员引领客人

在来宾室或会议室等待，然后告知接待的领导。

3、假如来宾人数较多，则可在来宾停车指定区

对应的大门入口处摆放指示牌.，并安排会务人员在门口处迎侯。

4、假如来宾中有级别较高或身份重要的人物，企业高层领导应亲自到门口迎候。

5、迎接客人，应提前抵达迎接地点，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

看到来宾时车开来，接待人员要微笑挥手致意。车停稳后，要快步上前，同来宾握手、

寒暄，表达欢迎。

6、假如由于其他原因，级别相称的人员或组织不能出面，可灵活变通为企业或部

门其他人员出面接待，但要向客人解释，阐明原因，表达歉意。

7、来宾抵达下车时，接待人员应热情相迎"一手拉车门，一手挡在车门框上沿，

以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。尤其是碰

到年长来宾要尤其积极帮忙，倍加关怀。客人下车后，应积极上前握手问候，并做对应

简介或自我简介，表达欢迎。

8、来宾自驾车来访时•：接待人员应提前与来宾联络人确认车辆车牌号、抵达时间、

停车地点，与否带司机，并将行车路线发送到来宾、司机，并告知物业岗位人员预

留车位。假如企业领导需要迎援来宾，则应在来宾出发前与随行人员或司机联络，确定

在抵达企业前10分钟告知，以便安排领导迎接。注意要存储来宾重要领导随行人员

或司机

9、由来宾方面提供的信息假如有限，局限性以支持接待工作圆满完毕，接待人员

要根据已知状况扩展信息。

四）简介:

自我简介;

指把自己简介给来宾。在笥介自己时，应当举止庄严、大方，不慌不忙，不要用手

指着自己。一般简介本人的部门、职务、姓名等。

为他人做简介;

指由第三者为彼此之间互不相识的双方进行的简介u简介时应

当面带微笑，用手示意，使用礼貌用语：“请容许我简介一下”。

被简介人在被简介时应当面带微笑，显示热情，要起身或略欠身致

意，要向对方问好并握手示意，或互递名片。这里需要注意如下儿点；

1、简介日勺次序：

应当遵照一种原则，就是位尊者具有优先知情权。

1）当为来宾与主人时，应当将主人简介给客人。

2）当双方身份不一样步：应将先将身份低的简介给身份高日勺。

3）当双方性别不一样步：应先将男生简介给女士。

4）当双方年长不一样步：应先将晚辈简介给长辈。

5）当为领导与下级时'应当将下级简介给领导。

2、简介的动作

接待人员应站在来客的左前方，主人日勺右前方，三人构成品字形状态。简介时，左

手打开，手心朝上，摊向领导，面向来客简介领导。然后，把左手伸回来，放在腹前,

再向右侧伸出去，仍然是手心向上，摊向来客，面向领导简介来客。

注意：简介他人时切不可用一种手指指着他人简介，而应掌心朝上。

>简介集体：

实际上是简介他人的一种特殊状况，是指被简介的一方或者双方不止一人日勺状况。

简介集体时，被简介双方的先后次序仍旧至关重要。详细来说，简介集体又可分为两种

基本形式。

1、单向式。

当被简介的双方一方为一种人，另一方为由多种人构成的集体时，可以只把个人简

介给集体，而不必再向个人简介集体。这就是简介集体的所谓单向式。

2、双向式。

指被简介H勺双方皆为一种由多人所构成的集体。在详细进行简介时，双方H勺全体人

员均应被正式简介。在公务交往中，此种状况比较多见。它H勺常规做法是应由主方负责

人首先出面,根据主方在场者详细职务日勺高下，自高而低地依次对其进行简介。接下来，

再由客方负责人出面，根据客方在场者详细职务日勺高下，自高而低地依次对其进行简介。

五）递名片

递送名片给对方时，应面带微笑，正视

对方，用双手的拇指和食指分别捏着名片日勺两

角。并把名片上的内容正面朝着对方，这样便

于对方阅读名片上的内容V

接受名片时应当起身迎接，最佳双手接过对方欧I名片，然后，尽量仔细看一遍，并

小心收藏好。

六）握手

握手是最一般日勺会见礼节。握手时应当注意握手的方式、伸手日勺次序两个方面。握

手方式作为一种常规礼节，握手应注意四个要点：

l、神态：与他人握手时，应目视对方双眼，面含笑

容，并且同步问候对方。

2、姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向对

方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方H勺右手手掌,

稍许上下晃动一两下，不要用左手与他人握手。

3、力度：握手的时候，用力既不可过轻，也不可过重。尤其是与女同志时更不能

太用h力，以免引起对方的反感。

4、时间：在一般场所与他人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。

5、伸手次序

在握手时，双方握手口勺先后次序一般遵照位尊者居先的原则。即一般应当由握手双

方之中的身份较高者首先伸出手来。

/女士同男士握手时，应由女士首先伸手。

/长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。

/领导同下级握手时，应由领导首先伸手。

/宾主之间的握手要注意：客人抵达时，应当由主人首先伸手，以示欢迎之意；

客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

/在正规场所，当一种人要与多人一一握手对，

既可以“由尊而卑地依次进行，也可以由近而远地逐渐进

行。

七）用餐

＞桌餐

1、点菜：

1）接待人员应提前联络餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜，突出餐厅特色，

同步充足考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等详细状

况，切忌奇巧怪异的食品。用餐原则应按企业规定执行C

2）在宴请重要客人时，可以采用分餐上菜的形式。要准备合适的酒水饮料，规模

较大的宴会，洒水最佳准备三种以上V

2、进餐：

1）当为宴会时，应先安排重要来宾在来宾室休息，由主人陪伴，待宴会参与人到

齐后，主人再陪伴来宾一同进入宴会厅。

2）开餐后，接待人员应留心上菜、饭的进度，适时提醒服务员上茶水、饮料、饭

菜和水果。如饭菜数量不够，应及时加菜。

3）宴会一般控制在一种半小时左右为宜，最多不超过两个小时。如在外就餐，接

待人员应防止当着客人面看帐或付款。

4）如来宾带有司机，应安排其在附近桌就餐。在来宾就餐即将结束时接待人员应

及时告知司机到位。

5）饭桌上可以聊的通用话题：

/天气/气候:外国人也合用。

/与重要来宾的爱好（事先搜集来宾的信息）有关日勺话题:如旅行、运动、美食、

茶、品酒、车、书法、收藏等。引导在座的人共同参与话题。

/新闻报导:每天新闻均有不一样,不过尤其热点的新闻可以作为聊天的内容，

但严禁偏激和消极出格的语言。

/家乡：有也许同桌找到同乡，拉近彼此间的距离。

3、敬酒：

1）敬酒次序:

主人敬主宾——陪客敬主宾——主宾回敬——陪客互敬

>细节一：领导互相喝完，其他人员才

能敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。

>细节二：可以多人敬一人，决不可一

人敬多人（领导除外）。

>细节三：敬对方时，切不可比对方喝

得少。

>细节四：敬对方，假如碰杯，可以说“我喝完，您随意”。方显大度。

>细节五：及时为领导和来宾添酒，假

如发现领导己经不胜酒力，可以通过旁敲侧击

把准备做领导日勺人拦下。

>细节六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼

杯，左手垫杯底，注意自己的杯子永远低于对

方V假如是领导，杯子不要放太低。

>细节七：假如没有特殊人物在场，碰酒最佳准时针次序，不要厚此薄彼。

>细节八：碰杯，敬酒，要有说词。

>细节九：桌面上不谈工作，除非领导谈起。

>细节十：假如碰到酒不够的状况，酒瓶放在桌子中间，让大家自己添，不要

再一种一种倒酒。

4、宴会中途离开

常见一场宴会进行得正热烈的时候，由于有人想离开，而引起众人一哄而散的成果。

当需要中途离开时，不要和同桌的每一种人一一辞别，只要悄悄地和身边的一、两个人

打个招呼，然后拜别便可。

假如作为客方，中途离开宴会现场，应悄悄向主人阐明一下，立即离开。不要占用

主人太多时间，会导致他（她）在其他客人面前失礼。

>自助餐

自助餐，有时亦称冷餐会，是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会。长处有

如下几点：

其一，可免排座

次v正规日勺自助餐，

往往不固定用餐者

的座次。这样既可免

除座次排列之劳，也便于用餐者自由地进行交际。

其二，可节省费用。自助餐多以冷食为主，不提供正餐，不提供高档日勺菜肴、酒水，

故可节省主办者开支，并防止挥霍。

其三，可招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多日勺来宾，并且还可以很好地处

理众口难调日勺问题。

根据通例，自助餐大都被安排在多种正式的公务活动之后，作为其附属H勺环节，是

招待来宾的项目之一，很少独立出来，因此自助餐的详细时间要受到正式公务活动的限

制。

自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还

应当注意如下几种要点：

/排队按次序取食物；

/每次少取；

/要分类，不要把冷热食物同步放在一种盘子上；

/西餐的食物先后大概是：沙拉一开胃菜一汤一主菜一甜品一咖啡/茶。

对于重要的A类来宾，应为其提供自助餐分餐服务;

/在西餐里，祝酒干杯只用香槟酒，并且不能越过身边FI勺人而和其他人祝酒干

杯。

八）行进和引导

1、平面行进时：

陪伴来宾参观时，接待人员中应当有一位在左前方1.5米处带路，其他的人员按

尊卑次序在左侧陪伴来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边

H勺来宾。在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后

再前行。碰到不起眼日勺台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。

/两人横向行进，内侧高于外侧。

/多人并排行进，中央高于两侧。

/对于纵向来讲，前方高于后方。

2、在楼梯日勺引导措施:

1）纵向：

/当来宾熟悉路线时，上下楼时宜单行行进，此前方为上U把选择前进方向的

权利让给来宾。让来宾先进先出、先坐先起。

/当宾人对路线陌生时，则应由接待人员走在前面一二步之前，客人在内侧。

若是下楼时，应当由接待人员走在前面，客人在背面，楼梯内侧。上下楼梯时，接待人

员还应当注意客人H勺安全。引领时步伐要与客人速度保持一致，不能过快或过慢；

/一般女士优先走在前方。但如碰到着裙装（尤其是短裙）日勺女士，上下楼时

宜令女士居后。

2）横向:

陪伴人员应当把内侧（靠墙一侧）让给客人，把以便留给客人。

3、出入房门时：

引领者积极开门、关门。外开的门，应拉开门并站在门后请来宾先进；内开的门,

接待人员向里推开后自己先进去，在门后拉住门，请来宾进入。

4、在走廊日勺引导措施：

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

5、在电梯日勺引导措施：

1）当电梯为无专人控制的电梯时：

接待人员应先进入电梯，按住开门按钮，进电梯后应靠近电梯按钮站立，等来宾进

入后关闭电梯门；抵达时，接待人员按“开”时钮，让客人先走出电梯。简朴时说就是

“先进后出”。

2）当电梯设有专人控制时:

请来宾先进入电梯，然后自己再登入电梯，并告知电梯控制人员需要抵达H勺楼层。

抵达目H勺楼层后，电梯内若宽尚，应先请来宾走出电梯；若较挤，自己应先出来给来宾

让路。简朴日勺说就是“后进后出”、“后进先出”。

九）颁奖礼仪

1、颁奖：

礼仪人员应按规定化好适应H勺淡妆,

盘好头发，穿好礼仪服饰。礼仪人员应在告知时间日勺前十分钟赶到现场，按规定布置会

场。

2、颁奖中：

上台前按个子高下排列好队伍。首先由导位按

引领的规定把授奖人领上台。礼仪小姐用托盘充住

奖品上台（注：上台颁奖时上身与站姿一致面向观众面带微笑，下身径直向前走，到指

定位置为止v礼仪人员在行走时要注意距离脚尖方向与走路方向一致，且注意每两个人

之叵日勺距离相似。

3、托盘：

手臂与侧腰大概是一拳的距离，端托盘时，大拇

指是露在托盘外面H勺。

4、奖状：

右手上左手下将奖状展开，颁奖时将奖状翻转递

给颁奖人。

5、剪彩：

剪刀放于花上剪刀把对着自己，走时用手按压住剪刀及花。）由导位按引领规定再

把颁奖人引导上台。礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：若颁奖

人在礼仪人员身前，应向前微躬15度前跨一步把奖杯或证书递给颁奖人；若颁奖人在

礼仪人员身后，礼仪人员转身递上托盘待颁奖人接过后，手收问与站姿同样转身离开）

6、颁奖人在台上:

礼仪小姐宜接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。

7、假如授奖人在台上：

（授奖人数少）由导位宜接把颁奖人引导上台

（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐

各站一边），礼仪小姐按指定路线下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，导位分别按引

领规定把颁奖人和授奖人引导回位。

十）赠送礼品

1、礼品日勺挑选

/突出礼品的纪念性

/重视礼品的增值性

/明确礼品的差异性

2、常见礼品：

/文具类：书、邮册、纪念币、笔、贺卡

/食晶：洒类、特色食品、茶叶

/艺术品：

/电子产品：

/地方特色礼品:

注明:赠送外国客人礼品，要充足考虑该国的风俗禁忌。

十一）送行

1、在客人告辞离开时，接待人员要起身将客人送到门口。要精确掌握外地客人离

开当地时间，以及所乘交通工具日勺意向，提前问询与否为其预定车

票/机票，一旦预定成功应尽早告知客人，使其做好返程准备。并

安排司机送客人到指定地点。

2、司机对送客的时间一定要严格掌握，抵达的时间要提前，

不能让来宾等待。应协助来宾确认所携带H勺行李物品，协助来宾小

心提送到车上。为来宾关车门时，力度要恰倒好处，不能太重，也

不能太轻。还要注意不要让来宾的衣服裙裤被车门夹住。

3、接待人员送来宾时，在来宾车门关好后，不能立即转身就走，而应等来宾日勺车

辆启动时，面带微笑，挥手辞别，目送车子离开后再离开。

十二）秘书特殊礼仪：

1、来客登门拜访，应起身相迎，这既是积极的礼貌，也是方略日勺挡驾。待客态度，

应当亲切温和，面带职业性的微笑，同步热情地招呼对方：“您好，请问您有什么需要

我协助？”

2、无论陌生人还是熟客，在接待时说话的声音都应保持相似的语气和节奏，声音

徐缓平和，咬音吐字清晰。一直一致的发言态度和语气，可以有效防止来访者由于亲疏

而产生日勺厚此薄彼日勺感觉。同步也会让所有的来访者都觉得你非常的职业化。

3、秘书应培养超常的记忆力，只要见过一面打过招呼，无论什么时候什么场所再

会面，都能立即精确无误地认出对方。这种熟记生人日勺丰常本领对秘书而言，是种职业

考验，但假如具有了这种能力，我们会让有过一面之缘阳来访者惊讶和喜出望外。

4、假如来访者是陌生人，秘书应当先打招呼，然后视状况决定与否简介你自己日勺

身份。一般来讲，规定拜访你的领导的客人，你有必要作自我简介，让对方懂得你的真

实身份。这是程序和规矩。秘书不能让任何来访者毫无阻碍并且轻而易举地见到自己的

领导，这会让来访者无所顾忌，更也许会使来访者因此看低你日勺企业。假如只是一般的

业务来访，秘书可直接引荐给有关的被访者，此时作自我简介就会显得多出。

5、假如来访者初次登门，人生地不熟，对方会紧张受冷遇。因此秘书应当以一直

如一日勺职业态度去问候对方，并且规定对方提供可以证明其身份的东西，这个脸证时程

序必不可少。对来访者提供的名片，你应礼貌地用双手接过，仔细地轻声念出名片上的

姓名、企业名称、职务，这样做有三个好处，一是加深印象，二是予以确认，三是让对

方感觉你很重视他。

问明对方的来意后，请他在会客室稍候，然后回到办公桌前，用内部和你认为

合适H勺接待人士联络。*领导吗？您好！我是秘书**,目前**单位的**先生

来访，请问您与否有时间并且乐意予以接待？”

假如被访者不在或者临时无法接待来访者，秘书应礼貌而又明确地告诉来访者，并

且提议对方另约时间，或留言由你设法转告有关人员。

6、假如来访者是熟人，秘书的招呼中应多一份熟悉的亲切感，同步仍应十分礼貌

地问明其来意，你并不能由于对方是熟人而任其自由进出，这也是秘书的例行公事，你

作出规矩，来访者自然会去习喷，假如你不讲究这些，那么熟人反而会觉得你随心所欲

出尔反尔。

7、假如来访者事先有约，秘书也应请其在会客室稍候，然后再与被访者联络予以

确认并让其作好准备：“您好，我是秘书**,**企业**按照与您约定日勺时间，目前会客

室等您，请您安排。”告知完毕，得到承认，你就引领来访者至被访者处，也可由被访

者亲自到会客室去会客v假如来访者向你道谢，你应礼貌地微笑回应：“不用客气v”

8、假如来访者事先无约，秘书应按例问询对方：“对不起，请问您事先有约吗？”

或者“您可以告诉我您来联络什么事吗？”必须注意，在未判明对方来意之前，不能直

接回答对方被访者在与否，职业性的做法是微笑不语，先听对方说清来意，再作安排。

9、假如来访者是记者，秘书在完毕对其身份确认的例行程序后，应采用合作和积

极的态度接待对方，并体现出乐意帮忙的意愿，但要斟酌回答H勺内容，不轻易表达自己

对某件事H勺态度。和记者打交道你必须记住，微笑地用外交辞令及规范用语是自我保护

日勺有效措施，假如你可以影响和运用对方，针对对方日勺职业好奇和借题发挥H勺心理，巧

妙应对，就能最大程度地减少对方也许导致的杀伤力，国至让对方成为你日勺好友。

10、假如来访者事先既无约定，又赖着不走，秘书应当从容冷静应对，在保持礼貌

日勺同步明确并且坚定地告诉对方他必须离开的理由，打消对方任何侥幸的念头，协助对

方下定拜别日勺决心。

滞留不走一般有这样几种状况：一是原本己计划好，忽然发生变化，一时还无所适

从的；二是临时无处可去的；三是铁了心等待以求了结心愿日勺；四是说不出任何理由就

是想坐一会儿H勺；五是别有专心等。秘书必须分清不一样日勺状况予以对应的处理，原则

是不露声色。假如真有无理取闹的现象，不到迫不得己，不要惊动领导或者保安甚至警

方，问题日勺处理有赖于秘书的经验和随机应变V

11、假如同步有多位来访者到访，那么自然应按先后次序予以安排，但假如其中有

特殊来客，则应立即给以特殊安排。秘书的接待原则是：来日勺都是客，先以次序辨别,

再以重要性和紧迫性辨别。对需延后等待的先到者予以合适H勺解释，获得对方H勺谅解;

对其他等待者，客气地请他们稍候，并奉上茶水。并让他们阅览报纸杂志。

12、假如来访者想打，秘书可以容许他们使用事先安排的，这部应当是

直线，假如有长途功能则必须加锁或者密码才能使用，以便控制费用。你应礼貌地

告知对方这部H勺使用措施，并且规定对方控制时间和通话日勺声音，以免影响周围正

常的工作。你应尽量避兔来访者使用你桌上日勺办公和内部，由于这肯定会阻碍你

H勺工作，同步也也许无意中泄密，尤其是在你正起草或整顿有些重要文献资料时，对方

使用你的时很也许会随意地看到。

13、假如来访者想和你攀淡，你可以让他先开口，倾听和应和，让他体会到你的知

书达理与善解人意。良好的谈话也能增进来访者对你服务的企业的理解，但谈话的内容

应防止波及企业内的I人或事。

假如来访者谈兴甚浓，那你在多谈了一阵之后，也应视自己日勺工作状况决定与否继

续，由于秘书手头的工作是相称繁重日勺，你不太也许有太多空闲时间陪客人聊天，因此，

适可而止地向对方表达歉意：“对不起，我手头尚有些事需要立即处理，我们改天再聊

好吗？”或者“对不起，我需要立即做某些其他的工作，您不会介意吧！”然后继续做

你自己日勺工作。重要的是，你要让对方感觉到你对谈话很快乐，但你对不得不中断谈话

也十分无奈而惋惜，这样既能让你得以解脱，又不至于扫了对方日勺雅兴。

14、假如来访者坚持要见你日勺领导，却又不愿说出求见的理由，按照常规，你更应

坚持挡驾，不要轻易地屈服于压力或假象而让对方如愿以偿。只有在你充足掌握来访者

真实意图或者领导有明确指示的基础上，你才可以安排对方约见领导，否则，你只能根

据职业规定，严格把关，态度坚定地告诉对方：“我很抱歉，我的领导明确授权我，他

只会见事先有约日勺来访者。在我安排您之前，他规定我弄清晰您拜访他日勺真实意图和规

定，我必须履行我日勺职责。”让所有领导想见H勺人都能顺利地见到领导，让所有领导不

想见或不愿见H勺人都在我们面前折返，这就是秘书接待工作的主线。

15、假如领导正在开会或会客，有事需要打断他，你可以请来访者在会客室稍候,

然后未来访者H勺名片或写张便条送进去给领导，也可通过内线提醒领导，这种打断

应当是一种心领神会的默契，不能引起他人注意的。假如有些来访者逗留时间过长，而

领导又不好意思送客日勺，那么你应熟