物业客服案场培训课件

第一页，共75页。第二页，共75页。第三页，共75页。第四页，共75页。第五页，共75页。第六页，共75页。第七页，共75页。第八页，共75页。

目录

培训(péixùn)目的适用范围会所功能服务(fúwù)内容仪容(yíróng)仪表行为规范岗位职责工作流程第九页，共75页。

目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待(jiēdài)人员的日常行为规范和工作要求。第十页，共75页。适用范围前期营销阶段(jiēduàn)客户管理服务工作人员第十一页，共75页。

会所分为(fēnwéi)哪几个区域第十二页，共75页。

功能设置与服务(fúwù)内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能(gōngnéng)；

一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。前台(qiántái)服务区品茗阅读区球体活动区产品展示区企业文化区第十三页，共75页。

仪容(yíróng)仪表第十四页，共75页。

整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然(zìrán)大方得体第十五页，共75页。

头发经常(jīngcháng)梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异第十六页，共75页。

发型女生发长不过肩留长发需盘起露出额头勿散乱无染发男生

前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领无烫发、染发不留光头第十七页，共75页。女生(nǚshēng)发型标准前面(qiánmian)侧面(cèmiàn)后面第十八页，共75页。女生脸、颈及耳朵保持干净统一化淡妆男生脸、颈及耳朵保持干净每日需剃须

面容第十九页，共75页。

身体身体(shēntǐ)手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟第二十页，共75页。

饰物女生全身饰物不超过三件。领花外露，长度适宜。男生领带平整，长度盖过皮带扣，领带夹在衬衣自上而下第四钮扣处。第二十一页，共75页。

衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋(kǒudɑi)切勿鼓起；衬衣统一束腰内。第二十二页，共75页。

鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面(xiémiàn)要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；第二十三页，共75页。

袜子男生着黑色或深色袜子；女生(nǚshēng)裙装统一黑色长筒丝袜。第二十四页，共75页。

工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼(xiǎnyǎn)处挂绳正面朝上，保持清洁第二十五页，共75页。

行为(xíngwéi)举止站姿抬头(táitóu)挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然第二十六页，共75页。标准(biāozhǔn)站姿标准(biāozhǔn)坐姿标准(biāozhǔn)走姿第二十七页，共75页。第二十八页，共75页。

不雅行为(xíngwéi)挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟(chōuyān)一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执第二十九页，共75页。各岗位职责与工作(gōngzuò)流程

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前台(qiántái)接待区负责客户身份确认和预约登记(dēngjì)；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。第三十一页，共75页。

前台(qiántái)接待区上岗要求工作(gōngzuò)流程接听电话结束工作(gōngzuò)工作(gōngzuò)要求记录第三十二页，共75页。

上岗要求(yāoqiú)（1）站立位置:指定(zhǐdìng)的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15分钟。第三十三页，共75页。

工作(gōngzuò)流程

（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请……”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验(tǐyàn)区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验(tǐyàn)项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。第三十四页，共75页。

接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码(hàomǎ)和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。第三十五页，共75页。接听电话标准(biāozhǔn)第三十六页，共75页。

结束(jiéshù)工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎(huānyíng)下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。第三十七页，共75页。

工作(gōngzuò)要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律(láodònɡjìlǜ)，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。第三十八页，共75页。

记录《迎宾(yínɡbīn)接待工作值班记录表》第三十九页，共75页。

吧台(bātái)区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁(guǒzhī)（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。第四十页，共75页。

物业问题(wèntí)咨询表格第四十一页，共75页。

工作(gōngzuò)流程站立姿势→客户入座→递送烟缸(yānɡānɡ)→中途巡视→客户离开→归位站立第四十二页，共75页。

保持站立(zhànlì)姿势无客户时保持站立姿势(zīshì)站在销售区入口第四十三页，共75页。

客户(kèhù)落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/小姐(xiǎojiě),您好！请问需要什么帮助？”第四十四页，共75页。拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁(guǒzhī)八分满为宜。第四十五页，共75页。

蹲式服务(fúwù)1）左手平托托盘，走到客户(kèhù)桌案前，保持站立姿势，面带微笑；第四十六页，共75页。右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何(rènhé)部位不碰桌案，右手拿好饮品或

物品准备递送；第四十七页，共75页。第四十八页，共75页。起身后，回归站立姿势，右手指向饮品(yǐnpǐn)或物品示意客户“请慢用！”第四十九页，共75页。

烟缸(yānɡānɡ)递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸(yānɡānɡ)。及时更换烟缸(yānɡānɡ)，做到烟缸(yānɡānɡ)内不能有第3个烟头。第五十页，共75页。

中途(zhōngtú)巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8字形，不遗漏任何客户。2)添加饮品时需要实际情况(qíngkuàng)添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”第五十一页，共75页。

客户(kèhù)离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键(guānjiàn)用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。第五十二页，共75页。

归位站立(zhànlì)无客户时保持(bǎochí)站立姿势站在销售区入口。第五十三页，共75页。

吧台(bātái)操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查(jiǎnchá)杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。第五十四页，共75页。

吧台操作员的工作(gōngzuò)流程：制作(zhìzuò)饮品装盘杯具清洗(qīngxǐ)整理吧台第五十五页，共75页。

制作(zhìzuò)饮品根据宾客的要求，制作出相应(xiāngyīng)的饮品。第五十六页，共75页。

装盘1）要将盘底擦干净(gānjìng)，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。第五十七页，共75页。

杯具清洗(qīngxǐ)1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4）要求(yāoqiú)：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。第五十八页，共75页。

物料(wùliào)器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为(rénwéi)损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。第五十九页，共75页。

报损汇总表格第六十页，共75页。

物料器皿(qìmǐn)的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持(bǎochí)操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。第六十一页，共75页。

物料(wùliào)器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱(bīngxiāng)、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。第六十二页，共75页。

电器清洁保养(bǎoyǎng)记录表格第六十三页，共75页。

物料器皿(qìmǐn)的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案(bàoàn)场服务中心备案。第六十四页，共75页。

品茗(pǐnmínɡ)阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理(guǎnlǐ)；

书吧书籍的盘点。第六十五页，共75页。

儿童(értóng)游戏室负责(fùzé)儿童看护。第六十六页，共75页。

羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关(xiāngguān)业务的指导。第六十七页，共75页。

篮球(lánqiú)、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解(liǎojiě)预约客户的情况，以便做好接待准备。第六十八页，共75页。

服务(fúwù)流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备(shèbèi)；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。第六十九页，共75页。

台球区负责对客户的接待和场地(chǎngdì)的管理及业务的指导第七十页，共75页。

台球区域1、准备工作：（1）检查台球室物品配备情况，把台球及物品摆放整齐；（2）球案应干净整洁，无灰尘；（3）球应摆放于指定位置；（4）球杆放于杆架上，架杆应放于搁物架上；（5）粉袋分别放于球案和搁物架上；（6）沙发应干净无灰尘；（7）灯光应明亮，充足；（8）空调能否正常运行(yùnxíng)；（9）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。第七十一页，共75页。

服务(fúwù)流程（1）如客户来体