国电江苏有限公司IT运维外包服务方案

3 4 4 4 1.2.4服务围 1.2.5服务支持中心 6 6 6 7 7 8 9 2.1IT整体外包服务 10 10 10 11 11 14 15 15 15 16 17 18 18 18 19 20 23 252.4IT安全调优服务 25 25 262.4.3数据库调优 26 30 37 37 38 3.1系统设备 393.2桌面系统 39 4.1服务容 41 41 424.2的服务运维规划 42 42 45 46 46 464.2.6随时的应急方案及改进措施 464.3的服务管理制度 474.3.1文明礼仪的标准化指导书 474.3.2后备工程师制度 484.3.3信息安全管理制度 484.3.4满意度调查制度 494.4的服务管理流程 494.4.1故障解除流程 49 504.4.3突发事件处理流程 514.4.4保设备维修流程 524.4.5历史数据记录流程 524.5服务对客户的益处 524.6客户服务中心 534.6.1故障响应 544.6.2客户满意度评价体系 54 5.1技术团队组成 545.1.1一线技术团队职责 555.1.2二线技术团队职责 555.2技术背景和资质 565.3部分案例 58–在尽可能短的时间响应客户的要求–满足用户不同的个性化服务需求–技术全面、经验丰富–永远追求服务高效率、高质量–用户的价值最大化就是我们的价值最大化•追求“用户满意”–永远追求专业，建立完善的服务人才梯队–永远追求服务满意度第一–永远追求技术超前、领先、权威等业务。我们历经10年的研发与项目实施经验，已经具有自主的“协同业务构架平台”符合企业实际需求的信息化规划与策略，难以对自身信息化现状与需求作出准确判网络存储方案与实施网络管理与网络安全网络建设咨询与方案提供服务网络性能管理和容量规划服务系统管理与安全服务系统技术支持与灾难恢复服务数据库备份和恢复服务数据库故障处理技术支持服务基础构架管理支持服IT基础架构资询服务IT基础架构优化服务IT基础架构假设服务Linux服务身份认证服务密码分级管理服务业务恢复服应用系统管理务务系统故障隔离与系统配置管理系统性能监控和系统补丁程NT病毒防单机及系统集成产品的初始安装与调试工作故障设备的检测与维修操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持服务各种解决方案的设计及开发工作产品、系统应用相关的技术培训定期和不定期的系统保养维护服务系统安装调试产品技术支持产品维保服务软件支持解决方案产品技术培训系统保养服务电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统安全产品的安装、维护、数据库产品的安装、调优、维护开发电力自动化装置、串行连接设备、MODEM、GPS等多种IT产品的安装、维护交换机、路由器、安全及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供小型机、工作站、服务器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支持行业应用数据仓库度桌面计算机系统维护服务3.应用软件与工具软件维护。办公设备维护服务速印机、扫描仪）的故障的处理和维修，日常维护设置2.办公设备及耗材维护、安装。1.定时巡检机房，检查机房湿度、温度等环境。机房值守服务4.协助用户进行机房的日常管理。1.网络设备日常维护基础网络维护服务2.网络设置维护3.网络布线系统日常维护。1.服务器设备的日常维护。服务器维护服务2.服务器操作系统的日常维护。1.在日常维护中，服务工程师对用户进行日常维护培训。2.选择适当的电脑的小技巧及日常使用应注意的事项对客3.客户需要的定制培训服务。客户订制服务根据客户需求而量身订做的服务。IT维保服务是指在维护保障服务合同的基础上，对用户的主机、服务器、存储、适合客户环境适合客户环境软件安装双机热备逻辑分区客户硬件安装安装测试/系统参数的设置客户软件安装新机器安装需实现系统主客户软件安装新机器安装需实现系统主机的高可用性/客户现有的加减少节点客户使用能够逻辑分区的依据客户的业务需求和IT环境提出建议/根据客户具体的环境规划网络拓扑和资源组/安装和配置HA根据客户的实际应用划分逻辑分区/规划及实施现场维护硬件搬迁软件维护netbacku实施整合规划及实施数据库环境规划及存储局域存储安装数据迁移机器，希望通过逻辑分区达到服务器整合的目的客户需要现场维护支持服务客户需要硬件搬迁服务客户需要某种软件的现场支持（数据库等）客户需要专业的系统管理员客户新装机需要实施存储备份系统/客户现有的系统环境没有使用集中的备份管理软件客户需要在SAN环境下使用备份管理软件或者SQLServer客户需要备份系统客户需要搭建存储局域网客户需要存储安装服务开放平台环境里存储之间需要数据迁移/存储整合系统被多个节点共享/需要按照客户的需求分配资源程师现场帮助客户解决问题搬迁前的准备工作搬迁后硬件恢复工作提供选定软件的维护和现场支持服务帮助客户制定完善的发现日常问题的完成客户系统的日常维护工作配置节点的备份策略，完成定时备份施方案/安装并配置备份管理软件针对客户环境，制定Database环境下实施方案针对客户环境，制定MAIL环境下实施方案SAN环境的设计和规划工作/完成SAN端口的分配和连接存储的安装、设置数据迁移方案设计以及安全行评估/数据迁移的现场实施根据客户具体环境，规划SANFileSystem的实施方案/安装和配置SANFileSystem及实施FileSystem同类型和品牌的存储服务容服务容数据库管理及对数据库使用支持方面的技能对系统LOG及相关统计数据分析，预防严重提供最新补丁集建议和相关准备和协调工作检查系统备份/恢复计划协调计划DBA工作数据库性能监控提供数据库配置的管理和跟踪提交数据库配置报告确认解决方案的正确提供解决方案实施解决方案跟踪确认解决方案的有效性辅助备份与恢复计划的测试提供保障，确定详细的步骤，使目前备份与运行支持服数据库配置实施问题的解决方案软件移植和稳定性策划数据库管理旗舰级航母级性能评估及现场软件补现场重建数数据库空间统维护机制紧定位潜在问何避免的建议用户现场软件补丁升级灾难恢复恢复计划满足用户需求提供对空间变更使用的规划和管理与用户确认有效的系统维护机制与用户协调，确认有效的工作流程（有关建立维护管理相关文档系统和数据库的可用性系统和数据库的完整性系统、数据库和应用的性能对您的系统结构及运作架构进行高层面的评测通过与您机构中关键人员的系列面谈来计录和评估整体要求定位您系统的运作流程中潜在的风险区域产生基于Oracle最佳应用准则的建议报告针对数据库文件分布的变化提出建议，以更好的使用现有资源使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的评测相应的软件功能确认系统中已存在或潜在的问题产生基于Oracle最佳应用准则的性能调整建议报告补丁升级计划确定补丁升级前准备数据备份补丁升级操作数据库运行观测意外问题处理用户故障数据库的恢复工作，将灾难造成的损失降低到最低专家现场支知识共享服协助用户处理各种现场询、现场实专家知识库增值服务数据库重建或数据恢复软件安装帮助（oracle）软件升级的规划和实施数据库的重新规划现场问题的诊断及分析实施问题的解决方案系统故障的紧急处理数据库性能调整数据库碎片整理服务数据库宕机数据库文件丢失数据坏块问题影响业务不能进行专家知识库共享服务VeritasNetbackup软件LegatoNetworker软件BakboneNetvault软件Commvault软件/smit.log1）检查机房空调运行状况、UPS工作状态、检查机房电气系统2）对机房所有设备每周巡检一次，对设备进行交换机物理位置交换机物理位置交换机名管理地址文明礼仪的标准化指导书工程师着装应朴素整洁，服装样式、颜色统一，佩戴工作证遵守驻场单位各项制度，不迟到早退，工作期间不玩游戏、听音乐、睡觉等遵守所在驻点部门的制度，保持场地清洁卫生上班期间禁止聚众喧哗、讨论与工作无关的事情。工程师应文明用语，不说脏话服务忌语：这不是我的事；我没时间报修座机、服务手机响铃不超过3声，工作期间各工程师必须保持畅通工程师接客服派单后10分钟予以响应，上门服务的30分钟到达现场。请求支持），a)出发前应根据需要准备好相应工具（螺丝刀、光驱、网线钳、系统盘、驱动盘、告示贴等）b)进门前应先敲门，得到允许方可进入。在工作区不得喧哗，以免影响他c)拆卸机器应轻拿轻放，检修完毕应整理机器，使线束整齐有序，归还原处。发现机器较脏时应主动清洁，并做好登记。故障解决后应告知客户故障原因、使用注意事项d)当客户不在时应告知现场其他同事或留下便条，说明处理情况。便条上应注明处理结果、维修人、日期以及联系方式。便条应置于醒目处。f)任何情况下都不与客户争吵，有特殊情况可反馈信息公司讨论处理g)不向客户提出不合理要求。如派车接送等h)喝水时应将水杯远离键盘以及敞开的机箱，避免进水重新安装系统时需格式化安装的要经客户同意，并要求使用人（如无法进入系统，则需工程师主动备份）把系统盘（一般为C:盘）的及扩展名为：DOC、XLS、PPT、DBF、JPG、DWG等所有文件作好备份，让该客户确认无误后方可格式化系统盘（只格式化C盘，其它逻辑盘不动）当有客户需要破解操作系统密码时，应让客户登记破解系统密码登记单，并让客户所在科室主管签字确认后方可进行；任何情况下都不得破解客户文件密码，如OFFICE文件等当有服务请求超出外包业务容时，应主动告知服务经理，由服务经理安排处理驻场工程师应掌握各维护区域交换机、分线盒位置，熟记各办公区域网段，逐步做好各区域网络及分布图无特殊情况，每天服务请求完成率必须达到100%，有特殊情况的事后应向服务经理说明记录设备类型和序列号通知用户将损坏是否将设备发给厂商将备件发给用户进行用户满意度对最终用户LevelLevelLevel高级工程师技术经理stLevelLevelLevelLevel技术顾问应用顾问项目经理应用服务部门经理123MicrosoftCisco（微软认证操作系统技术支持工程师）、MCSA（微软认证系统管理NetworkProfessional）、CCIP（CiscoCertifiedInternetworkCCDP(CiscoCertifiedNetworkProfessional)、CCIE（CiscoCertifiedInternetworkExpert）Certificationhardwarebrands：IBMPowerSystems、IBMStorageIBMSystemxCertificationsoftwarebrands：IBMLotus、IBMTivolIBMWebSphereSecuritySolutions、IBMSystemsSoftware4SUNSCSA（SunCertifiedSystemA（SunCertifiedNetworkAdministratorforSolaris）5JuniperJNCIA（junip（junipernetworkscertifiedinternetspecialist)6HPHP-UX系统管理员认证•HPOpenViewUNIX网络管理认证•WindowsNT7Oracle（OCAOracleCerti8SymantecSymantecCertifiedSecurityprogram、SymantecTechnicalSpecialist、STSPartnerAccreditation、SymantecManagemeSTSSTS、ASC、StorageFoundationCertifiedSeniorNetworkEngineer(HCIE：HuaweiCertifiedInternetworkExpert)10EMCEMCCertification、LegatoCert、TechnologyFoundationsCommVault认证支持工程师12VmwareVMwareCertifiedProfessional(VCP)、VMwareCertifiedAdvancedProfessional(VCAP)、VMwareCertifiedDesignExpert(VCDX)13NetappNCDA“NetApp认证数据管理员”NCSA–“NetApp认证解决方案架构师”NCIE–“NetApp认证实施工程师”14天融信