中海物业管理公司培训手册

第一讲:

物业管理常识

目录

一、物业管理的基本概念..............................3

1、物业............................................3

2、物业的分类......................................3

3、物业管理........................................3

4、物业管理的目的..................................3

5、物业管理的性质..................................3

6、物业管理与传统的房地产管理的区别...............4

7、物业管理的基本特点..............................4

8、物业管理的作用.................................5

9、物业管理中三大服务............................5

10、物业管理的十大概念.............................5

二、物业管理的产生与发展............................6

1、物业管理的起源..................................6

2、物业管理在我国的产生............................6

3、物业管理的发展趋势............................7

三、物业管理的基本环节..............................7

1、物业管理的策划阶段............................7

2、物业管理的前期准备阶段..........................8

3、物业管理的启动阶段..............................9

4、物业管理的日常运作阶段........................11

四、物业管理的基本内容.............................11

1、房屋管理.......................................11

2、消防管理.......................................12

3、治安管理.......................................12

4、空调管理.......................................13

5、电梯管理.......................................13

6、供电管理.......................................14

7、给排水管理.....................................14

8、环境卫生管理..................................15

9、绿化管理.......................................16

10、车辆道路管理.................................16

物业管理的基本概念

1、物业

物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。

2、物业的分类

(1)居住物业：如小区、公寓、

(2)商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心

(3)工业物业：工业厂房、仓库

(4)其它用途物业：医院、学校

3、物业管埋

物化萱理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，

对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等

管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服

务。

4、物业管理的目的

物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物

业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社

会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

5、物业管理的性质

社会化、专业化、企业化、经营型。

(1)社会化

是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权

人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。

(2)专业化

是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照产权人和使用人的

意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机

8、物业管理的作用

（1）可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。

（2）能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环

境。

（3）有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。

（4）完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。

9、物业管理中三大服务

（1）常规性服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的

最基本的管理和服务。

（2）针对性专项服务

这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，

为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。

（3）委托性特约服务

特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常

是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物

业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下,

尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾

残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。

10、物业管理的十大概念

（1）零干扰服务

（2）氛围管理

（3）个性化服务

（4）管理报告制

（5）产学联手

（6）一拖N管理

（7）打分制

（8）一卡制

（9）噪音等约束性管理

（10）首问负责制

物业管理的产生与发展

1、物业管理的起源

物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的

英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严

格遵守，出人意料地取得了成功，不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承

租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。

香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋

村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。

2、物业管理在我国的产生

我国的物业管理于80年代由沿海地区逐渐兴起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业

管理公司正式成立。

1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小

区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表

准。

1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并

在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区

管理试点工作。

接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。

1992年建设部发出了［［全国城市文明住宅小区达标考评办法］］和《关于印

发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。

1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连

续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。

1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉，

明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公

司统一实施专W化管理‘二

1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收

费暂行办法〉），为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位

及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了

一大步。

1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物

业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提

高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。

2003年9月1日全国《物业管理条例》的施行。

3、物业管理的发展趋势

1).规模化、集约化是物业发展的方向。

2).信息化、多元化是发展的必然趋势。

3).市场化、双向选择是物业发展的必然结果。

4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。

5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。

6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。

物业管理的基本环节

物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设

和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段

介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段;

物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。

1、物业管理的策划阶段

这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或

组建物业管理企业。

(1)物业管理的前期介入

物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目

决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作

的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布

置、房屋租赁经营、施工质曷、竣工验收等方面提供有益的建设性意见.把好掘

划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以照保物业的设计和建造质

量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。

(2)制定物业管理方案

前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有：

・物业基本概况

・物业公司简介及管理优势

・质量方针及管理目标

•物业管理模式计划

・机构设置

■工作方案

派前期介入工作

X管理规章制度制定

派文件资料的管理

派人员培训

X质量保证措施

X依法管理大厦物业

・管理费用测算

・物业管理物资配备计划

•提请委托方解决的事项

（3）确定管理档次

根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管

理的档次必须与物业本身的档次相匹配。

♦确定服务标准；

♦财务收支预算。

包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，

确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理

费用收支的财务制度。

（4）选聘或组建物业管理企业

2、物业管理的前期准备阶段

物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编

制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。

（1）物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制

企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则

就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资

源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要

注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。

物业管理的组织架构

以中海物业公司为例

点、经理

副总经副总经理助理总经理

(2)物业管理人员的选琦和培训

岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种

人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。

选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有

经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3-6各月为佳；

培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培

训的目的以胜任所担负的工作为主。

(3)规章制度的制定

首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点知外部环境，根据政府的

有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件.如各项守则，管理规定,

各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，

并在实践中逐步补充、修改和完善。

物业管理的四大公共管理文件，包括《物业管理服务协议》、《管理公约》、

《业主公约》及《业主委员会章程》。

(4)物业租售的代理

物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁

工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理

业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。

3、物业管理的启动阶段

物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、

用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成

立4个基本环节。

(1)物业的接管验收

①.物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直

接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以

下事项：

②.验收中发现房屋单项险收前即应组成管理单位参与验收。

③.问题明确记录在案，督促施工单位整改。

在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。

⑤.在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、

进度、原则、责任、方式等。

移交工作应办理书面移交手续。

⑦.开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。

⑧.物业验收与接管的中心环节是质量验收。

(2)住户入住

住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好

的开端，物业管理企业需要做好：

①.通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用

户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用

户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。

②.配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，

共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生

b、协助用户搬迁c、指挥交通。

③.做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安

全、财产安全应引起特别关注。

④.加强对用户装修的管理。

(3)产权备案和档案资料的建立

①.产权备案

房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行政

部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，

产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承

担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，

其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。

②.档案资料的建立

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，

应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、

身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，

是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少妁依据，是更换管理企业

时必须移交的内容之一。

（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立

4、物业管理的日常运作阶段

（1）日常综合服务与管理

①.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。

②.不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。

③.应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。

④.巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善

设备等硬件。

（2）系统的协调

物业管理的基本内容

物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规

性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据

是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合

的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善

经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相

互区别的内容：

1、房屋管理

房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业

管理就失去r为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：

（1）房屋结构的完整与完好的维护。

（2）房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。

（3）房屋装修的审批与控制。

(4)房屋使用的登记制度(单位、人员等)。

(5)房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。

(6)建筑内外的标志广告管理o

2、消防管理

消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物

业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会

带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：

(1)贯彻国家和地方政府的消防法令。

(2)消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识

和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧

急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警

示、发放消防须知等。

(3)建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行

消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。

义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。

(4)制定消防规章制度,消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、

消防档案管理制度c防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管

理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明

火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。

(5)消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、

自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统(区域报警系统、集中报警系统、

控制中心报警系统)。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的

日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的

及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。

(6)坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。

(7)紧急情况下的疏散c

3、治安管理

治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发

事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：

(1)建立健全物业安全保卫组织机构。

(2)制定和完善各项治安保卫岗位责任制。

(3)根据治安区域大小如当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时

值班制度。

（4）建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。

（5）完善区域内安全防戒设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。

（6）联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。

（7）建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。

（8）加强区域内车辆的安全管理。

4、空调管理

空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的

组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系

统基本工作内容是：

（1）空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。

（2）保证空调设备系统的正常运行及养护。

（3）作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。

（4）空调设备耗电的计量、记录、收费。

（5）空调设备的年检

（6）空调设备的节能运行与经济运行。

关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意：

♦供电设备的承受能力。

♦安装位置及配件。

♦噪音影响、排水影响。

5、电梯管理

电梯已成为高层建筑不可缺少的交逋工具，电梯的正常安全运行与人们的

生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维

修养护的管理其主要内容是：

（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和

维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查

持证上岗。

（3）除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可

的单位和人员承担。

（4）高度重视电梯的安全年检工作。

（5）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（6）必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。

（7）电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。

（8）使用货梯要制定收费标准。

（9）要记录电梯的耗电量。

（10）保持机房、通道、轿厢的清洁。

（11）电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。

（12）要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。

6、供电管理

电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：

一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区

变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的

重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本

内容是：

（1）与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。

（2）建立严格的配送电制度和电器维修制度。

（3）负责供电的吞运作用维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供

电局要求持证上岗。

（4）定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，发用电设备均应按台编号,

建立设备台帐。

（5）要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。

（6）建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及

时排除故障。

（7）加强日常维护检修c公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范

围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电

安全；确保发配电设备安全运行。

（8）限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造

成经济损失和人员，为亡。

（9）电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。

（10）对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。

（11）对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。

（12）要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。

（13）要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大

功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。

7、给排水管理

水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此,

给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥,

给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：

（1）物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。

（2）严格给排水设备的睑收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。

（3）建立正常的供水、月水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家

标准。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙

头关不住的情况应及时修理。

（5）采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、

水表等要进行日常维护和定期检修。

（6）保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供

水系统与排水系统混流。

（7）加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行

定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。

（8）定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现

象，发现问题及时解决。

（9）为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂

物、大课粒物质倒入管道。

8、环境卫生管理

环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境,

给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业

区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神

文明建设也有很重要的作用。

（1）明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、

公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、

绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。

（2）明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、

定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、

具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日

清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六

不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒

垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、

果皮箱净。

（4）垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。

（5）要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传

工作。

（6）常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地

方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、

乱涂乱划乱张贴。

9、绿化管理

绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木

的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日

常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平

绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花

卉。

（1）因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏

价值是第一选择。

（2）对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树

种，一般以乔木为主。

（3）行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，

合理布局。

（4）配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、

松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。

（5）作好住用户特别是,L童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。

（6）制定相应的绿化管理规定。

10、车辆道路管理

车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。

（1）道路管理

①.道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路

交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。

②.道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。

③.道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护

维修和设施的日常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。

④.物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。

（2）交通管理

交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车

分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，

①.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。

②.根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。

③.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。

④.限制车速，铺设减速激，确保行人安全。

⑤.在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。

（3）车辆管理

①.机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必

须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理企业应

与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。

②.摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理

立户登记手续，领取有车牌，并按指定位置存放。

（4）停车场管理

①.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。

②.场内行驶标志要清楚。

③.进出车辆管理要严格。

④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查

制度，教育车主）。

第二讲:

清洁绿化管理

目录

一、清洁卫生管理...................................19

1、概念........................................19

2、清洁卫生管理的一般性原则....................20

3、清洁卫生管理的过程与方法....................21

4、清洁卫生人员管理...........................21

5、特殊情况及相关问题处理.....................24

6、清洁技术知识................错误!未定义书签。

（1）清洁用品的使用.......................错误!未定义书签。

（2）清洁机械的使用.......................................30

二、园林绿化管理...................................32

1、园林绿化工作安排与实施.....................32

（1）概念...............................................32

（2）主要过程及方法.......................................32

2、绿化保养操作要点...........................38

（1）礼仪的培训...........................................38

（2）草地保养管理要点.....................................38

（3）灌木保养管理要点.....................................38

（4）乔木保养..............................................39

（5）时花保养..............................................39

（6）室内植物保养.........................................39

（7）修剪技艺.............................................39

清洁卫生管理

1、概念

(1)清洁卫生

清洁卫生是一个针对环境的概念，就是指的环境(包括生活环境、工作环

境、商业环境和生产环境)的整洁、干净、美观，给人感观(包括视觉、嗅觉、

触觉)上带来愉悦感。所以，我们所说的清洁卫生工作主要就是针对物业的清洁

保养，是指经过专门培训的人员、使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，

按照科学的管理方法和严珞的清洁保养程序、技术规范，对特定物业本身的各种

装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽或颜色的一项专业化的工

作。

从以上概念，可以看出，物业清洁保养与环境清洁卫生是既有联系又有区

别的概念。环境清洁卫生是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的

垃圾、废物、尘埃、污渍等清理掉，使之干净。一般的人，只要使用一定的工具

基本都能完成。同样，这所能达到的效果与专业的物业清洁保养也是不同的。而

它们的共同点就在于同样是对环境中所存在的“脏乱差”进行清理、整治，同样

是要达到清洁的目的。

(2)清洁卫生管理

清洁卫生管理则是对清洁卫生工作的策划、实施、指导及监管，同时进行宣

传教育、监督治理，防治环境污染，以达到所需的卫生标准。

(3)清洁卫生工作是一项劳动密集型工作，主要包括以下方面内容：

(1)、清洁前期介入；

(2)、公共区域日常保洁；

(3)、石材保养；

(4)、二次供水水池清洗；

(5)、化粪池清疏；

⑹、外墙清洗；

(7)、灭虫灭鼠。

(4)清洁卫生工作的重要性在于它是物业管理工作的重要组成部分，其重要性

在于：

①.清洁是最基本的办公和生活环境要求；

②.清洁体现了管理水平；

③.清洁是建筑和设备维罚保养的需要。

2、清洁卫生管理的一般性原则

（1）以标准指导工作

①.公司在清洁卫生管理整体控制上制定有结合公司质量方针及目标、并与公司

品牌定位相一致的清洁质量标准。最基本应做到“五无”，即无裸露垃圾、

无清洁死角、无明显尘垢、无严重“四害”、无“脏乱差”顽疾；

②.各管理处应以上述质量标准为基础，制定具体的清洁卫生监管标准。同时制

定相应的监管规程，监管规程中要做到“三勤”（包括对人员管理），即勤检

查、勤跟进、勤考核；

③.标准要在清洁卫生工作考核中作为质量考核体现出来，并对日常工作起指导

作用，做到合理制定、细致检查、严格执行。

（2）按计划监管工作

①.清洁卫生主管人员应艰据其所管物业的实际情况，制定合理的工作计划，并

按照计划来实施、监管；

②.若情况变化（如人员、气候、突发事件等）以致计划不能实施，清洁卫生主

管人员应征询相关管理人员（如所变化之情况的主管人员）意见后对清洁卫

生计划进行调整；

③.对不合格的工作应及时要求员工现场整改，问题较大的应制定整改计划，并

适时跟踪整改效果和结果，必要时应作好相关记录；

（3）落实巡查制度

①.区域巡查原则上每天不少于三次，时间间隔要合理。巡查中，根据经管理处

制定或认可的监管标准的内容进行检查；

②.区域巡查中发现问题要急时处理并作好记录。重大问题要及时上报管理处负

责人；

③.模块负责人定期、不定期对管理处清洁卫生情况进行检查。

（4）保持有效沟通

①.清洁卫生主管人员应对每月工作进行总结，并对下月工作作出计划。总结与

计划抄报其它工作相关负责人阅知；

②.各管理处之间应保持良好沟通，并定期召开例会。在整个体系中要发现问题

及时纠正，预测情况及时预防；

③.除例会形式以外，管理处应及时总结、撰写管理案例，由公司主管人员汇总

后发各管理处交流。

3、清洁卫生管理的过程与方法

清洁卫生检查要以直接有效为原则，主要有以下几种：

（1）目视：清洁卫生检查最常用、也最直接的方法之一。适用于清洁卫生检查

各个方面，不同的只是应用在各方面检查时其作用有主次之分。在石材的

保养、公共区道路、墙身与天花的整体清洁、外清清洗等方面起着主要作

用。对于专业性较强的检查（如石材保养）可同时对比样板图片进行检查;

（2）纸巾擦拭：广泛用于除粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及麻石以外的墙

身、异形石材（光面的石柱、雕塑、花基等）、天花、管线、设备设施的

灰尘、油渍及渗水情况的检查。操作方法是用白色干净纸巾压在检查部位,

沿一个方向抹一定距离，距离视检查部位不同而不同。主要作用能区分浮

尘与积尘、以及能检查油渍与水渍是否已渗入石材或墙身等；

（3）白布擦拭：用于粗糙地面（水泥、地砖、文化石）及梯阶、麻石、外墙身

（非光面）、水泥花基等的灰尘、油渍情况检查。操作方法是用白布在检

查部位，来回擦拭。主要作用检查尘土、油渍及水渍的污染情况；

（4）闻：主要用于检查垃圾房、垃圾车的清洁和卫生司除臭工作效果，监察化

粪池清疏时的影响情况，控制消杀工作的强度；

（5）送检化验：主要指二次供水池清洁后的水样送检，必要时对清洁药剂、与

食品有接触的工具等也可送专业部门化验；

其它检查方法还有：灭虫灭鼠的布粉法、石材保养的水检法等。

4、清洁卫生人员管理

（1）员工素质要求

①.日常行为

♦员工要求着装整齐；一律穿工作服并佩带工作证上岗；

♦下班后必须换便服不得穿着制服游逛；

♦工作服必须保持整洁，若发现破损应及时修补；

♦上班不迟到，不早退，上班期间不准会客或聚谈；

♦若需请假须得主管批准，无故旷工者必须相应处罚；

♦工作期间不得饮酒、聚赌、吃零食、抽烟、打架或粗言秽语；

♦不得以公代私给住户提供服务；

♦不做损坏公司形象及声誉事情，或与他人做不道德事宜；

♦当值时尽量面带笑容，说话要和气，对客户要有礼貌；

♦不可擅自使用他人物品或随便移动位置；

♦遇有客户投诉，必须耐心聆听，不应顶撞客户，并将事件交上级处理;

♦不随地吐痰、乱扔垃圾，不准乱涂乱画、爱护公共设施；

♦在未得到公司同意，不得将公司物品外借；

♦若发现偷窃者立即解雇，并可能交由公安局处理；

♦必须爱护工具，节约物料，工具用后要清理干净；

♦平时要多加留意工作程序，如有不明白的事，要向上级请教，以提高自己清

洁水平；

♦要主动工作，要有团结精神，同事之间要互相帮助，不应推卸责任；

②.基本礼仪

仪表：

♦制服必须穿着整齐及清洁；

♦头发应定期修剪及梳理整齐；

♦胡子必须刮好；

♦皮鞋必须擦亮；

♦手指甲必须定期修剪及保持清洁；

♦必须注意个人卫生；

♦必须佩带工作证。

礼貌

♦见到相熟的业户必须有礼貌地打招呼；

♦对所有业户的提问必须有礼貌地耐心回答，如不理解可转给领导；

♦即使对无理取闹的业户亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必

要时应转达上级处理；

♦在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友好的形象；

♦即使有陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，

影响公司形象；

♦当值时绝对不可粗言秽语。

（2）岗位责任

①.主管的职责

♦把每月的工作初步安排好，有特殊的问题和任务通知副主管，上传下达公司

的规定及要求，并认真执行；

♦把每月需要购进的清洁物品，上报给经理、总经理、采购部，负责清洁物品

的领取；

♦巡查各职工的工作情况（包括副主管、班长、副班长），发现问题能自行解决,

解决不了的上报；

♦每日召集例会，每星期最少与管理处开会一次；

♦每天早上向上汇报昨日工作情况与今日工作计划。

②.副主管的职责

♦上传下达公司的规定及要求，并认真执行；

♦把本部门主管下达每月、每周、每天的任务及时安排下去，并注意随时检查

每个职工的工作情况，发现问题及时解决；

♦每天必须进行巡楼（整座大厦），并做好记录，发现问题及时解决，下班前把

每天的巡楼报告和情况以书面形式上报本部门主管，还要作口头说明；

♦在本部门主管不在班或办公室时，如发现问题可以自行处理解决，本部门主

管在班时，必须向本部门主管汇报，必要时用书面的形式进行汇报；

♦负责提高工人的技能，正确使用工具。

③.班长的职责

♦带领班内的所有员工，把主管下达的任务尽快地保质、保量地完成，有时间

巡查各职工的工作情况和问题，杜绝出工不出力的现象发生，填写好每天的

工作记录单；

♦必须在下班后，把每天每个职工的工作情况，岗位、人员、时间等上报副主

管，发现问题及时向主管、副主管汇报；

♦和下一班长（副班长）移交一天的工作情况，把没有完成的任务和问题通知

下班完成，并提醒注意事项。

④.副班长的职责

♦把上一班没有完成的任务继续完成；

♦认真填写好当班记录和工具药品使用情况；

♦合理安排好当班工作；

♦检查员工的工作情况，有问题及时解决并作好记录，第二天上报给本部门主

管；

♦入户服务必须作到认真、彻底、使业户满意，绝对不许顶撞业户，有问题和

情况回来解决。

⑤.仓库保管员职责

♦认真管理好设备，工具及药品；

♦必须把设备和工具清理干净，检查设备和工具是否良好，保证职工有良好的

工具使用；

♦发现问题及时汇报，还要及时地补充药液和工具；

♦填写好工具使用单，药品使用记录和工具损坏记录；

♦每月作好月底的结算，把一个月的消耗上报给本部门主管；

♦没有本部门主管、副主管的批条或借条,严禁私自外借工具（特殊情况除外.

事后必须上报给本部门主管）。

5、特殊情况及相关问题处理

(1)专用材料的清洁保养

①.花岗岩、大理石

保洁：

♦用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物；

♦用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印；

♦风干地面后，循环用尘推推尘。

保养：

♦在干净的花岗岩、大理石地面上用缠有钢丝绵的红垫配备磨光粉、磨光液用

单擦机进行上光保养；

♦用高速抛光机进行抛光。

注意事项：

♦禁止使用强酸性药液；

♦防止水渍、油渍及其它污渍渗透。

②.汉白玉、云石

保洁：

♦用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物；

♦用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印；

♦风干地面后，循环用尘推推尘。

保养：

♦在干净的汉白玉、云石地面上用云石晶粉兑水，并用单擦机进行上光保养；

♦用高速抛光机进行抛光。

注意事项：

♦禁止使用强酸性药液；

♦防止水渍、油渍及其它污渍渗透。

③.人造石

保洁：

♦用尘推处理干净表面灰尘及其它杂物；

♦用放有全能水的清水拖净表面上的脚印、水印；

♦风干地面后，循环用尘推推尘。

保养：

♦用单擦机彻底处理干净人造石表面；

♦地面完全风干后再进行打蜡，先打两遍底蜡，再打两遍面蜡，如果地面光度

较差，可进行第三遍面蜡；

♦用高速抛光机抛光。

注意事项：

♦禁止使用强酸性药液；

♦防止水渍、油渍及其它污渍渗透。

④.烧面石、麻石

保洁：

♦洗洁精、全能水、漂白水兑水后，用长柄地刷清洁表面污垢；

♦刷洗完毕后用水管冲掉表面刷洗出的脏物。

保养：

♦在清洁干净的石面上涂抹防水、抗油、防尘及其它污垢的PS石材保养剂。

♦注意事项：

♦禁止使用强酸性药液；

♦防止水渍、油渍及其它污渍渗透。

⑤.素钢、不锈钢、镜钢

保洁：

用半干毛巾或巾布擦拭干净表面灰尘及手印等。

保养：

♦在干净的素钢、不锈钢表面适度抹上素钢油，镜钢喷涂镜钢水；

♦用净布抹匀。

注意事项：

♦抹布不得混用，尤其是带砂石的抹布，要避免刮花表面；

♦抹表面时方向一致，用力均匀，不留空漏。

⑥.木材制品

保洁：

♦用兑有洗洁精的清水擦拭干净木材制品表面与缝隙中的灰尘及脏物。

保养：

♦在干净的木材表面喷抹碧丽珠进行保养。

注意事项：

♦不得大量用水浸洗；

♦选有软布或干净绵地拖，要避免刮花。

（2）特殊项目的工作

①.化粪池清疏

♦大厦每季度清疏不少于一次，但入住人口低于1000人或第一年的新楼盘可

视化粪池情况而定；

♦清疏应安排在人流量G的时间段，并做好污垢撤漏及气味扩散的防护；

♦日常应通过化粪池井盖口/孔观察是否有堵塞外溢。

②.外墙清洗

♦大厦原则上每半年不〃于一次；

♦清洗工作开始前应与工程部协调，并要求清洗方提供计划，审核通过方可进

场；

♦清洗人员进场时，除办理出入证等常规正常手续外，还要检查其高空作业证

（要对应到人）、保险购买凭证、外墙清洗资质证明及设备设施合格证明。

清洗中人员变动要重新查证，不得互相借用；

♦清洗中地面相应区域要设置防护区，地面、天面监护人员各不少于一人；

♦每次作业前，应对其安全措施进行检查（包括工具鸵备、工具性能及使用方

法等），发现问题立即整改，整改后验收合格方可作业；

♦外墙清洗不得使用强腐蚀性药剂，地面风力三级以上不得作业；

♦清洗完毕后由管理处与清洗方双方共同进行验收，发现问题即返工，直到合

格。

③.灭虫灭鼠

♦灭虫原则上每月不少于一次，灭鼠根据鼠情检测情况而定，鼠情检测以布粉

法为主；

♦灭虫应选择人流量少的时间进行，灭鼠放药点应选择隐蔽处，并设置警示牌；

鼠药应定时更换。

（3）清洁卫生标准

清洁卫生标准从两个方面加以规定，第一方面按清洁对象的材料、质地分类

给出量化标准，第二部分按清洁区域的不同分出层次、指出要点。将第二部分中

各个区域的情况按材料、质地及所处位置分类，对应第一部分的要求，然后进行

综合即为整体标准。

不同区域的卫生要求（见附表一）

6、清洁技术知识

（1）清洁用品的使用

外墙水

性能：弱酸配方，对马赛克、条砖、石米等各种外墙上的污垢（如多年积

累下来的水渍锈油秽等）有快速的溶解作用。

附表一:

不同区域的卫生要求

分序

类项目标准检验方法

号

公共区道路无明显泥沙、污垢，每1000内烟头、纸屑、果皮等杂物总数不超过4个，无1目视，发现杂物立即

1

人行道和天台m上的石子，无痍迹、污水（天台不得有"杂物）。颂

2散水坡、排水沟无明显杂物、杂草、者苔，无淤泥，无积水。目视

地面及天花目视，发

地面无明显尘上、杂物，每100nr纸屑、果皮、烟头总数不超过1个，无油污、

3停车场现杂物立即处理，络

积水，墙身那迹、扬也无螭M

面目视、纸巾擦拭

无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地±无3加以H内石了，每100m1'烟目视，发现杂物立即

4绿化带

蛔淇它和纲敏2个，越水流出。吐

日产日清，及时，清运率1g，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，外观无

5h工圾房和正立圾箱IJ视、闻、纸巾哪

室污潴坨圾房2m外、垃圾箱0.5m外无臭味，垃圾箱外部干净无积尘、污迹。

外地面划谈、砂石、纸屑，设施无秋以积水、污渍，金属设施表面无锈迹、黑

童游乐场目视、纸巾蝴

部6

斑。

分

7污雨水井、沙井排水畅通，无外溢，井内无纸屑、烟头，盖上无引际无异味。目视、闻

目视、光面纸巾擦

8宣传栏、雕饰无污渍，无明显积尘，无乱张贴。拭、麻石雕塑用白饰

擦拭

目视、光面纸巾擦

椅子、

9无潮、和冰、秽在、无掉漆、刮伤，花基无污•水。瓜、麻石等用白布擦

花基

拭

无纸屑、烟头、杂物或其它漂浮物，水无变色或异味，万青苔或霉斑，池介无积目视、闻，

10喷水池

尘。池台用纸巾擦拭

11标识牌、路灯无积尘、无污渍、无乱张贴。目视、纸巾擦拭

12化粪池目视，谢1麻必无污水外溢。目视

整洁、无杂物：地面荒倾，无明显脚印，墙面无积尘、峋姝网，桌椅、沙发、

1首层大堂拒无灰尘；垃圾筒无异