长运物流客户投诉处理方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计目录1 长运物流科技有限公司介绍 长运物流客户投诉处理方案设计长运物流科技有限公司介绍1.1公司简介湖南长运物流科技有限公司(简称"长运物流")是一家以网络化仓储、分拨、配送为核心的智能化平台型物流企业。企业以娄底为核心的智能化平台型物流企业。企业以娄底为核心,服务覆盖娄底全市各区县及乡镇并逐步向全省进行过渡,最终实现娄底至湖南省全网直达。经营范围包括供应链管理技术转让；技术开发和其他相关技术咨询服务；仓储配送服务；运输货物打包服务；货运仓储代理；道路货物运输代理；物流代理服务等。图1长运物流运输网络图（图片载自长运物流公众号）长运物流运营注重信息化、智能化体系建设,参与研发了先进的物流管理系统。客户通过手机可一站式发货、跟单，系统自动跟踪匹配相应的配送服务,并有效的对各节点进行监控,实时为客户推送货物信息,为客户提供简单、便利、快速、优质的服务。1.2长运物流模式模式背景:娄底地区物流现状—长线货物运输需长沙转运,短线运输需要直接租车,造成娄底区域发货贵、时效慢、中转多次导致搬运品质易损等问题。模式说明:首创娄底区间货物流通城配体系,解決娄底地区物流痛点问题。达成目标:链接城乡,共同经营,建设娄底自己的物流枢纽,打通娄底对外的物流通道。方案适用范围本方案适用于全公司，用来指导怎样正确处理客户投诉，提高客户满意度。长运物流客服部工作流程公司客户投诉渠道一般有：在线投诉、电话投诉、现场投诉、短信投诉。3.1在线投诉流程在线投诉咨询流程：搜索并关注“长运物流”微信公众号，进入长运线上服务平台，如下图2所示：图2在线客服投诉咨询流程图（图片载自长运物流公众号）3.2电话投诉流程图3客服部电话工作流程客服人员开始接电话之前应首先打开电脑进入CRM系统（CRM系统指的是“客户关系管理系统”），然后打开应急处理方案文件，准备好记录文档，具体操作如下：进入人工客服后询问客户“有什么可以帮到您的呢？”若客户需要业务咨询：接受业务咨询—在线答复客户—记录存档（询问客户姓名和电话，方便后续回访）；若客户需要受理业务：询问具体受理业务—客服人员填写业务受理单—转接业务单位—走订单流程—存档记录；若客户进入售后环节：客户投诉或需理赔—口头沟通解决或登记下工单—交专业人员处理—客户满意并结案。3.3现场投诉流程客户可以去公司前台进行投诉，不管是业务投诉还是服务投诉，对于能够当场协调处理的投诉一般现场回复客户；对于情况复杂需要进行调查的投诉事项，前台则是登记情况，承诺后续电话反馈结果给客户。前台会根据不同的投诉业务类型进行不同的处理流程方案，如图4、图5所示：短信/电话短信/电话外部、内部投诉详细记录投诉内容填写《服务态度投诉管理表》反馈到责任人上级回复呼叫中心结案对被投诉人进行处罚、通报批评回访服务满意度反馈到行政部经理回复投诉人，并做好解释安抚工作回复投诉人，致歉、告知处理结果，做好解释安抚工作外部内部24小时内投诉成立投诉不成立图4服务投诉流程图成立成立短信/电话不成立业务投诉详细记录投诉内容投诉是否成立回复客户，做好解释和安抚工作（结案）判断投诉性质通知操作中心处理通知操作中心处理通知操作中心处理通知车队管理中心处理通知操作中心处理通知相关营业部门处理通知操作中心处理通知人事部门处理通知操作中心处理通知理赔、法务部处理将投诉的处理方案、结果告知呼叫中心结案向上一级汇报处理方案、结果告知呼叫中心呼叫中心回复客户回访服务满意度无结果图5业务投诉程图3.4短信投诉流程客户可以根据对接物流业务人员的电话，用短信的方式发送投诉的信息内容，如长运物流业务对接电客服收到短信后会与客户进行回电确认，然后为其解决投诉问题，其流程如下图6所示：图6短信投诉工作流程图客户投诉的常见问题处理4.1运输结果不满问题处理结果不满的关键特征是：客户遭受了经济损失。4.1.1发货不及时问题处理客户通过电话或是小程序委托公司运输一批货物给收货人，第一种情况，客户将货物交付给揽投站后，揽投员由于各种原因将货物遗忘，耽误了发货时间。收件人则会来电催促，质问公司货物怎么还没物流运输的轨迹，货物运输时限延长甚至出现延误，要求赔偿货物运输延误损失；第二种情况，货物在中转站遗漏。工作人员在中转站寻找包裹花费一定的时间，从而导致货物运输延误，甚至出现货物丢失。针对发货不及时投诉处理方案如下：设定发货时限，及时告知。对发货时间进行严格控制，设置一个标准的发货时间，相关的工作人员必须严格按照标准的发货时间进行发货，如出现特殊情况，应第一时间告知客户具体情况，未按照相关标准执行的工作人员给予相应的处罚。4.1.2货物破损问题处理陆运货物运输需要经过多个中转站进行分拣转运，货物多次来回搬运，包装方式不过关会出现货物外包装或是货物内件有破损，收货人收到货物后怀疑工作人员粗暴搬运货物，有的送货员确实因为赶时间会随意扔货，这种行为是对客户不负责的表现。客户人员一般接到此投诉会安抚一下客户，承诺下次不会再犯，但客户会觉得非常敷衍，对于公司的满意度会下降。针对货物破损投诉客服处理方案如下：减少中转次数，加强搬运管理。合理的包装能够有效的保护产品，尽量不要拆掉产品的原包装。在运输过程中，尤其是下雨天应注意包装是否完好，有无存在破损、玷污等情况。装车时将重量重的尽量放在车厢内首层避免压坏货物，分拣人员要有条不紊地进行分货，严禁杜绝对货物进行抛、扔等损坏性举动，避免货物内外包装破损、内件丢失等情况发生。对客户的货物可以加上一层防震包装，能避免运输途中的磕磕碰碰对货物造成的机械损伤。公司可以运用捆绑包装，将散装货包扎在一起让它更加的牢固，用木条固定货物（如图7所示）减少了货物的磕碰，大大的降低货损的可能性。图7木箱包装图（图片来自鑫家豪物流公司货物）4.2运输过程不满问题处理过程不满的关键特征是：最终的结果虽然符合要求,但客户在过程中感受到了精神伤害。4.2.1客服服务态度不好问题处理客服人员在服务过程中遇到有些客户胡搅蛮缠，有的客服会逐渐消失耐心，与客户沟通时就不会使用专用的术语，直接用粗俗的口语服务客户，这样导致的结果是客户的情绪更加激动，投诉该客服人员，进而给公司带来不好的影响。针对客服服务态度不好处理方案如下：加强客服人员培训。每个客服人员正式入职前都要进行系统的培训，如心理素质、专业技能等方面。凡事耐心多一点，客服人员要鼓励客户倾诉下去，而不是轻易打断客户的抱怨，等客户不满情绪发泄后，就能自认而然的听进服务人员的解释和道歉；凡事态度好一点，俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好才能让客户理智地协商解决问题；凡事办法多一点，可以对投诉的客户进行一个优惠上的补偿，或是给予优先发货的权力。具体培训安排如下表1所示：表1客服人员培训安排表培训日期培训时间培训地点培训内容主讲人备注2021年x月x日上午9.00-11.00办公室客服职业道德培训2.服务意识培训2021年x月x日下午2.30-4.00办公室业务知识培训2021年x月x日上午9.00-11.00办公室话术培训2021年x月x日下午2.30-4.00办公室投诉处理培训4.2.2受理客户投诉时限过长问题处理客服人员接待客户投诉后，会进行对客户的诉求进行反馈，再由与之相对接的工作人员进行处理，可是因为处理时间过长，客户等待几天无解决方案，就会重复进线进行催促，导致客户对本公司的处理能力表示怀疑，不信任公司，这样增加了客户流失。针对受理客户投诉时限过长处理方案如下：确定投诉处理时限，做好安抚工作。处理客户投诉时应及时处理，这样既可以让客户在服务过程中感受到尊重，又可以表达出公司解决问题的诚意，还可以防止客户的负面情绪，一举三得。根据客户投诉的程度规定相应的处理时限，如表2所示：表2受理客户投诉时限表投诉程度投诉内容处理时限一般投诉公司利益未受到损失或赔偿金额在800元以下的投诉一天内处理完毕中度投诉投诉成立且造成公司利益损失或索赔金额在800-3000元的投诉三天内处理完毕重度投诉客户投诉2次或两次以上的，造成公司利益损失或索赔金额为3000元以上的投诉一周内处理完毕4.2.3电话无人接听问题处理长途运输途中货物会遇到多个中转站，公司在中转站预留的电话通常情况下都是正确的，但是因为工作人员的流动以及电话的更新，不能保证客户能随时拨通预留电话，因此，许多客户进线称客服电话无人接听或是空号，要投诉客服不上心，不能及时处理问题，需求得不到满足。这种情况下是系统信息未及时更新，新的人员变动和新的号码未及时录入系统，当客服给客户一个电话而打不通时，客户就会觉得是在耍人，不好好处理问题随便扯的一个号码，就这样客服也不好回答客户的投诉，激发了内部人员矛盾。针对电话无人接听的投诉处理如下：及时更新信息系统。工作人员有信息的变更如离职、更换电话号码等情况，应将预留的个人信息及时更新并录入系统，以便后续及时为客户解决问题，如果客户进线称电话无人接听，首先表达歉意并告知客户会将此情况反馈上去，随后及时更新电话信息告知客户正确号码。方案实施保障措施（1）安全保障：设立安全管理部门，对于运输货物车辆进行定期或不定期检查，确保车辆在进行运输服务过程中保障货物及车辆的安全。加强各网点快件安全检查，对于违禁寄物品坚决不予运输派送；货物装运时不超重、超宽、超载，保证货物安全通过；车辆卸货时司机严禁离开现场，货物要堆码整齐，捆扎牢靠。（2）信息保障：及时更新信息系统中的内容，如及时更新各网点的负责人、电话和地址的变动等，便于客服人员查询信息，给予客户更加正确可靠的服务。

（3）人员保障：公司前台应全天候安排人员值守，可以进行轮休制，确保周末公司也有客服人员在。设立好客服人员奖惩机制，适时监控各级客服中心和揽投平台为客户提供服务质量的情况，定期进行考核通报。

（4）时间保障：对于客户的投诉处理时限要依照上述《受理客户投诉时限表》来执行，违者扣以50～300元现金惩罚。预计方案实施效果此方案实施后续预计效果如下：（1）能及时处理客户问题根据本方案的及时处理原则，可以在规定的时效内处理客户投诉，客户会觉得投诉问题放在心上了，没有敷衍。针对客户特别是大客户主动处理问题件，及时做好记录，及时进行处理，这样公司就减少了客户投诉量，提高了客户服务体验。（2）各部门责任分明上述的业务流程图中，接到成立的客户投诉后客服人员进行了一个“判断投诉性质”，这一主动就可以明确具体的责任部门，然后由责任部门进行查找问题，提出解决方案，这样就不会发生推卸责任的情况。呼叫中心对投诉结果进行反馈，加强了与客户的沟通，及时疏导了客户情绪。（3）维护老客户的关系各投诉流程中增加了客户回访，这样可以了解客户对于这次的投诉处理结果是否满意、体验感怎么样，让客户感受到认真、专业和个性化的对待客户投诉，维护好了大客户或是老客户良好的合作关系，在解决问题的同时，还能让客户体验到“有温度的运营”。参考资料胡苗.湖北邮政速递物流客户服务体系优化研究[