万科物业管理手册：全新质量、环境、安全与健康体系达标手册

0.1目录

一

IS014001和GB/T28001页

章节名称码

的对应章节号

0.1目录1

0.2手册修改一览表3

0.3序言4

0.4管理者代表任命书4

0.5方针、目的同意令5

0.6《QMS/EMS/0HSMS管理手册》旗布令6

0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图7

0.8质量、环境与职业健康安全管理重要职能分派表7

1.范围18

1.1总则8

1.2应用8

2.引用原则29

3.术语和定义39

4.管理体系规定49

4.1总规定4.19

4.2文献规定12

4.2.1总则12

4.2.2管理手册13

4.2.3文献控制13

4.2.4记录控制14

5.管理职责14

5.1管理承诺14

5.2以顾客为关注焦点15

5.3质量、环境、职业健康安全方针4.215

5.4筹划4.315

5.4.1目的和指标15

5.4.1.1质量目的15

5.4.1.2环境目的和指标15

5.4.1.3职业健康安全目的16

5.4.2管理体系筹划4.316

5.4.3环境原因和危险源的识别与评价16

5.4.4法律和其他规定17

5.4.5环境、职业健康安全管理方案17

5.5职责、权限和沟通17

5.5.1职责和权限17

5.5.2管理者代表20

内部沟通、信息交流与协商20

5.6管理评审4.620

6.济源管理21

6.1资源提供21

6.2人力资源21

6.3基础设施22

6.4工作环境22

7.服务实现23

7.1服务实现的筹划23

7.2与顾客有关的过程25

7.2.1与服务有关的规定确实定25

IS014001和GB/T28001页

章节名称

的对应章节号码

7.2.2与服务有关的规定的评审25

7.2.3顾客沟通26

7.3设计和开发26

7.4采购27

7.5服务提供28

7.5.1服务提供的控制28

7.5.1.3工程维修服务30

7.5.1.4清洁绿化服务30

安全管理服卷30

7.5.1.6费用收缴服务31

7.5.2服务提供过程确实认31

7.5.3标识和可追溯性31

7.5.4顾客财产31

服务用品的防护32

7.6监视和测量装置的控制32

7.7环境、职业健康安全日勺运行控制32

7.8应包准备与响应33

33

8.测量、分析和改善4.534

8.1总则34

8.2监视和测量34

8.2.1顾客满意34

8.2.2内部审核35

8.2.3过程的监视和测量36

8.2.4服务的监视和测量36

8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量37

8.3不符合控制37

8.4数据分析38

8.5改善40

8.5.1持续改善40

8.5.2纠不措施40

8.5.3防止措施41

附录1：程序文献目录43

附录2：工作手册汇编目录44

附录3：部门工作文献清单

附录4：外来文献清单单

附录5：环境原因清单独

附录6：重要环境原因、重大风险源清单成

册

附录7：识别的重要环境与职业健康安全法律法规清单

附录8：2023年质量目的、环境、职业健康安全目的和指标

附录9；2023年环境管理方案与职业健康安全管理方案

0.2手册修改一览表

修改页码《文献修改表》的编号修改人修改日期

0.3序言（企业简介）

深圳市万科物业管理有限企业成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管

理企业。企业设有财务部、小区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，既有员工65多名。企业经

营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。

企业成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为企业方向，尽量及时周到地

为顾客提供优质日勺服务。在管物业一一万科花园在深圳市首家获得了“广东省都市优秀物业管理住宅小区”

的荣誉，同步还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。企业重视管理人员的培

训，于2023年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设置了“物业管理实习基地”为企业管理人才

以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年1S09001质量管理体系、IS014001

环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在企业得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大

客户梃供愈加优质、高效、周到日勺服务。

我司所持有种类证书名称及编号

证书名称编号

中华人民共和国企业法人营业执照2

深圳市物业管理企业资质证书（贰级）穗物证第增01号

企业地址：深圳深圳新塘万科花园

邮政编码：XXXXXX

电话：XXXXXXXX

传真：XXXXXXX

E-mail：

网址：

法定代表人：王石

0.4管理者代表任命书

任命书

兹任命：

解冻先生为我司质量、环境和职业健康安全管理者代表，其职责和权限为：

1.负责组织建立、实行和保持企业质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系；

2.定期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安仝管理体系的运行状况及改卷的

需求，并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系日勺改善提供根据；

3.负责组织企业管理手册的编写和修改；

4.代表企业负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方面进行

联络；

深圳万科物业管理有限企业

总经理：

二00二年五月二十日

0.5方针、目的同意令

一、有关同意企业“质量方针”和“质量目的”的决定

企业的质量方针为：

持续改善，不停提高物业管理的科学性、改善服务态度、提高服务质量，实现顾客满意。

解释：1、不停提高科学的物业管理手段，以保证所提供的服务品质。

2、改善全体员工的服务态度，深入提高物业管理的服务质量。

3、逐渐提高顾客满意率，最终到达98%。

企业的质量目的为：

1、设备设施的完好率为98机

2、逐年提高顾客满意率，最终到达98%以上；

3、顾客有效投诉处理率100%,投诉处理后的满意率逐年递增，最终达295%。

二、有关同意企业“环境方针”和“环境目的”的决定

企业的环境方针为：

提高环境保护意识，遵守环境法规，防止污染，不停改善小区环境。

解释：1、对服务提供过程中产生日勺重大环境原因/危险源加以控制。

2、加强员工培训，逐渐提高员工的环境保护意识。

3、遵守国家、省、市及地方的法律法规和有关的规定与规定。

4、节能降耗，实现资源的充足运用。

企业的环境目的为：

1、按规定使用农药和多种清洁剂，贮存和使用的事故0起/年；

2、按照国家用和地方有关规定管理小区排放日勺生活污水、垃圾和噪声；

3、每年选择一种重点环境原因进行整改，营造自然舒适的万科花园。

三、有关同意企业“职业健康安全方针”和“职业健康目的”的决定

企业的职业健康安全方针为：

提高职业健康安全意识，遵守职业健康安全法规，防止为主，安全第一。

解释：1、物业管理企业保证提供的服务过程中满足安全健康的基本规定。

2、进行全员培训提高职业健康安全意识，遵守有关的法律法规及规定。

3、防止为主，深入将安全事奴时发生减到最低程度。

企业的职业健康安全目的为:

1、加强管理，保证小区交通安全，区内日勺事故发生率为0率/三;

2、遵守职业健康安全法规和职业健康安全原则;

3、不发生重大火险和职业健康安全事故。

总经理：

二00二年五月二十日

0.6QMS/EMS/0HSMS管理手册颁布令

为了强化企业内部质量管理,环境管理和职业健康安全管理，我司根据GB/T19001-2023、

GB/T24001T996和GB/T28001-2023原则，结合我司的物业管理的实际，编制了本手册。它论述了企业的

质量、环境和职业健康安全方针、目的，对企业日勺质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系

提出了详细规定。经审定，现予同意颁布，自2023年5月21日起实行。

本手册是指导我司建立并实行质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系的大纲和根据，

全体员工自手册实行之日起必须认真遵照执行.

总经理：.

二00二年五月二十日

0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图

0.8质量、环境与职业健康安全管理重要职能分派表

一

财

行

品

900114001/1小区服务中心

务

政

质

安全

洁

管理者副总清经营

原则原手册章节标题总经理中工程

部

部

8001部

理

管

化

代表经理绿部

要素则要素心维修

管理手册△0OO•0O0

文献控制△0OO0•0O0

记录控制△0OO0•0O0

5.1管理承诺△OOOOOOOO

5.2以顾客为关注焦点△OOOOOOOO

质量、环境、职业

5.34.2△OOOOOOOO

健康安全方针

目的和指标△OOOOOOOO

4.3管理体系筹划△OOOOOOOO

环境原因和危险源

△0OOO•0O0

的识别与评价

法律和其他规定△OOOO•OOO

环境、职业健康安

△OOOO•OOO

全管理方案

职责和权限△OOOOOOOO

管理者代表△OO0O0

内部沟通、信息交

0OO0•0O0

流与协商△

财

行

品

900114001/1小区服务中心

务

政

质

安全

管理者副总清洁经营

原则原手册章节标就总经理中工程

部

8001部

部

管理

化

代表经理绿部

要素则要素心维修

5.64.6管理评审△OOOOO•OO

6.2人力资源△OOOO•OOO

6.3基础设施△•O•O0O0O

6.4工作环境△•O0OOOOO

7.1服务实现时笫划△•OOOO•OO

与服务有关的规定

•OOOOOOO

确实定△

与服务有关的规定

•O0OOO0O

的评审△

顾客沟通△•OOOOOOO

7.3设计和开发△•OOOOOOO

7.4采购△0O0O0O•O

服务提供的控制△•OOOOOOO

工程维修服务△O•OOOOO

清清绿化服务△•0O0O

安全管理服务△・OOOO

费用收缴服务△•OOOOOO

服务提供过程确实

△OOO••O

认

标识和可追溯性△•OOO•OOO

顾客财产△•OOOOOOO

产品防护△OO0O•O0O

监视和测量装置的?

7.6OO•O0O0

控制△O

环境、职业健康安

7.7△•OOOOOOO

全的运行控制

7.8应急准备与响应△•OOOOOOO

测量、分析和改善

8.14.5AOOOOO•O

总则

顾客满意△OOOOO•OO

内部审核△0O0O0•0O

过程的监视和测量△OO0OO•OO

服务的监视和测量△OOOOO•O

环境、职业健康文

OOOOO•OO

全的监视和测量△

8.3不符合控制△OOOOO•OO

8.4数据分析AOOOOO•OO

持续改善△OO0O0•0O

纠正措施△OO0OO•OO

防止措施△OOOOO•OO

注：“△”表达领导责任，“•”表达重要责任部门，“O”表达配合部门。

1范围

1.1总则

为了不停提高物业管理质量，为了证明企业在物业管理的筹划、管理和服务方面所具有的质量呆证

能力、环境保护和职业健康安全意识，具有满足物业管理、环境保护、职业健康安全面的法律法规规定

的能力，企业按照GB/T19001-2023原则、GB能24001-1996原则和GB/T28001-2023原则建立质量、环境

与职业健康安全管理体系，特制定本《质量、环境与职业健康安全管理手册》以规定企业的质量、环境

和职业健康安全管理体系。

1.2应用

1.2.1本手册日勺合用范围：本手册合用于深圳万科物业管理有限企业所管理的深圳新塘万科花园的清洁服

务、安全管理服芬、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设

施设备的维修和管理，（不包括万科会所）以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效日勺持续改

善。

1.2.2我司质量管理体系所有采用2023版ISO9001原则B勺所有规定，不进行剪裁。

2、引用原则

本管理手册引用如下原则:

GB/T19000-2023质量管理体系基础和术语

GB/T19001-2023质量管理体系规定

GB/T24001-1996环境管理体系规范及使用指南

GB/T24004-1996环境管理体系原则、体系和支持技术通用指药

GB/T28001-2023职业健康安全管理体系规范

3、术语和定义

本手册术语、定义采用GB/TI9001-2023、GB/T24001T996和GB/T28001-2023的术语和定义。

我司：深圳万科物业管理有限企业.

管理手册：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。简称为“本手册二

管理体系或QMS/EMS/OHSMS：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。

4、管理体系规定

本章描述了企业质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程的管理，提出了建立实行、保持和持

续改善质量、环境与职业健康安全管理体系有效性的总规定，明确了管理体系文献的范围、管理手财日勺

内容及对文献和记录的控制规定。

4.1总规定

我司按照GB/TI9001-2023、GB/T2400IT996和GB/T28001-2023原则的规定建立管理体系，并形成文

献，加以实行和保持，并持续改善其有效性。

4.1.1企业建立管理体系的目日勺在于证明企业有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例规定的

物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改善，超越有关方期望。

4.1.2我司管理体系覆盖物业管理服务日勺房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理.车

辆管理、小区文化、有偿服务等过程，并应用于万科花园的物业管理。

4.1.3企业按如下环节建立管理体系，加以实行和保持，并持续改善其有效性。

4.1.4管理体系过程及互相作用

物业管理服务时常见过程包括：

签订物业管理协议；物业险收接管；入伙、入住；供电、供水；装修管理；收费；绿化服务；道落管

理；清洁服务；安全管理服务；消防管理；车辆管理；小区文化服务；代收代缴服务；维修；访问业主和

住户；处理业主违例事件等。

其中，清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代城服务、房屋及公用设施

设备的维修和管理为关键过程；安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。

某些劳务如水箱清理、监测设施的检修也许外包。

图示如下:

、仁/L

Atf/L

4.1.5为保证上述过程的有效运行和控制，我司按原则规定，编制有关程序文献和工作手册等管理性和技

术性文献，以提供服务准则和检查、验收措施并实现对所有过程的有效控制。

4.1.6明确了过程控制和运行控制的措施及过程、活动之间互相和接口关系，通过识别、确定、监视.测

量分析等对过程、活动进行管理。

4.1.7运行过程中所必须的记录，为信息时获得并支持过程的有效运行和监视，提供根据。

4.1.8我司的管理体系覆盖GB/T19Q0I-2023、GB/T24001-1996和GB/T28001-2023原则规定日勺所有过程

和要素，其关键是：在遵守有关法律法规和其他规定的前提下，重在持续改善。

4.1.9我司的管理体系是由通过培训并称职的员工推进和实行，他们有明确日勺职责和授权来开展工作，企

业通过内审、不合格控制、服务业绩评估、数据分析、纠正措施、防止措施、管理评审等措施、

手段，为上述过程实行分析、监视，以实现所筹划的目的和持续改善。

4.2文献规定

4.2.1总则

我司形成了文献化的管理体系，其文献包括：

管理方针

管理目的、指标和管理方案

管理手册；

必要的程序文献和工作手册；

管理体系运行中B勺有关记录。

4.2.1.2各部门根据我司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工工作技能和综合素质等实际状况,

负责对所主管范围内的体系文献时编写，其繁简、详略，以到达既覆盖原则规定，又具有可操作

性之目的为规定。

文献可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保留。

管理体系文献构造：

我司的管理体系文献构造为三层，第一层为管理手册；第二层为程序文献（包括原则所规定的程序文

献和有关的记录）；第三层为工作手册（包括制度、服务规范和记录等）。其构造图如下:

登记表格

4.2.1.5各级人员通过宣传、教肓和培训等措施对管理体系文献充足认识、理解、重视并贯彻实行，使其

得以有效贯彻执行；

4.2.1.6通过体系审核和管理评审，对管理体系文献的符合性和可行性进行监督、检查与评审。

4.2.2管理手册

4.2.2.1企业编制和保持管理手册，它是规定企业管理体系的文献，它描述了意在实现企业管理方针、目

的日勺一组彼此有关日勺或互相作用的要素，其内容包括：管理体系范围、形成文献日勺程序及对应的

记录、管理体系所包括日勺关键要素、过程、活动次序和互相作用进行了表述。

4.2.2.2本手册合用于我司与质量、环境和职业健康安全活动有关的所有部门、人员和场所。

4.2.2.3本手册是企业一切质量、环境和健康安全活动必须遵照的大纲文献，分“受控”和“非受控”两

种版本发放，本手册的解释权属深圳万科物业管理有限企业。

4.2.3文献控制

行政部建立并保持《文献控制程序》，规定文献口勺公布、保留、更改和作废的措施，使体系所规定的

所有文献处在受控状态。并规定有关建立和更改多种类型文献的环节和规定。从而保证：

A.文献公布前得到同意；

B.可以确定文献的发放范围。对文献的分发进行登记，及时将失效日勺文献从所有发放和使用日勺场所撤

回，或明确标识是“作废备查”的文献。

C.确定可以标明文献B勺建立、修订状态的文献一览表，可考虑列出重要文献清单以表达文献控制与有

关管理体系有关的部分，使文献便于查找。

D.定期评审文献，必要时予以修订，并在公布前经有关人员审核和同意，文献更改的审批由文献原审

批部门进行。

E.对体系的有效运行具有重要作用的各个场所和关键岗位，都能得到对应文献的现行版本。

F.外来文献得到识别，并控制其分发范围。

G.所有文献均须字迹清晰，注明日期（包括更改日期），标识明确，妥善保管，并在规定期间内予以留

存。

记录的控制

4.2.4.1行政部制定并执行《记录控制程序》，用来标识、搜集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留

和处置有关管理体系的文献和记录。

4.2.4.2记录管理的重点放在那些为实行与运行管理体系所需日勺以及有关管理方针、管理目的和指标实现

程度的记录上。管理体系记录还包括培训记录和审核与评审成果。

4.2.4.3规定记录的保留期限并予以记录。有关记录由有关责任部门按规定进行保留。

4.2.4.4所有记录需字迹清晰，标识明确，具有对有关活动、产品和服务日勺可追溯性。弁在规定日勺保留期

限内，和在合适日勺环境中妥善保管，便于存取和检索，防止损坏、变质或遗失，由计算机贮存的

记录要做备份并保证其可靠性、完整性和安全性。

4.2.4.5记录是管理体系持续进行的证据。企业保留必要的记录，在对其管理体系及自身合适时，用来证

明符合有关原则规定的规定。

4.2.4.6管理体系记录还需合适考虑对机密业务信息的管理，防止机密业务信息泄漏。

4.2,4.7协议规定时，在约定期内记录可提供应客户或其代表评价时查阅。

5、管理职责

5.1管理承诺

企业总经理通过如下活动对其建立、实行和改善管理体系的承诺提供证据：

重视与员工的沟通，向全体员工传达满足有关方和有关法律、法规规定对企业的生存和发展的重要性，

使全体员工理解和执行；

制定了适合自身的管理方针、管理目的，表明了企业质量、环境和健康安全面所追求的目的和方向，并

保证贯彻和实行；

定期开展管理评审活动，对管理体系的合适性、充足性和有效性进行正式评价，以保证可到达规定B勺管

理目―

5.1.4从人力、物力和财力上确定尹提供必需日勺资源，保证企业获得了与建立和改善管理体系有关的必要

日勺资源。

5.2以顾客关注焦点

A.总经理将实既有关方满意作为企业管理方针、管理目的的重要内容；

B.企业规定了识别有关方明确的?或隐含日勺需求和期望（包括与服务有关的义务，法律法规的规定）的职

责权限、工作程序并控制执行；

C.企业将有关方的需求转化为服芬满足原则规定、有关方规定和法律法规的规定；

D.通过管理体系的有效运行，实既有关方满意；

E.制定多种鼓励政策鼓励员工积极在满足有关方规定和法律法规的规定方面提出改善措施，并积极采纳

确实可行的措施。

5.3质量、环境、职业健康安全方针（方针见0.5方针、目的同意令）

A.管理方针包括质量、环境和职业健康安全三方面的内容。由总经理在充足考虑企业的场所、活动、

产品和服务日勺性质、规模与影响的基础上同意并正式颁布实行，为企业确定了质量、环境和职业

健康安全的宗旨、总指导方向和行动原则，提供建立和评审管理目的和指标的框架，并以此作为

管理体系活动的根据。

E,管理方针已形成文献，企业全体员工都要学习、理解和在实际工作中贯彻执行；

C.总经理组织定期评审管理方针，必要时予以修订，以适应实际需要和符合企业的规定。

5.4筹划

5.4.1目的和指标（目的见0.5方针、目的同意令）

企业制定并实行《管理目的、指标与管理方案控制程序》，明确目的、指标的制定职责和规定。每年至

少及管理目的和指标进