KTV服务员日常操作规范与技巧培训

KTV服务员日常操作规范与技巧

第一节服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：双手自然交文放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双

眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交★放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚

与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人米-2米和感觉与客人眼光相遇时，开始

行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离,

在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心,

在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包

房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，

工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务,

服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自

己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起

身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客

人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离米-2米行注目礼，

随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合

拢示意客人走的方向，笑着说：“先生〃J'、姐，里面请"；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，

首先说：“对不起”。待客人闪开时说：〃谢谢〃。再轻轻穿过；

c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：〃谢谢〃。与任何人无论

接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找

人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：

"不好意思，打扰一下，我找xxx（被找人）〃，等交待完事情后,

鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续〃。

g、客人说："谢谢〃时，要答"不用谢，这是我们应该的〃不得毫

无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用"喂〃，上班时以职称相称，同事

之间不得以“花明”相称；

is对客人的询问不能回答“不知道〃，确实不清楚的事情，要先

请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联

系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：〃对不起〃，并转身向侧

后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人,

也不得不埋睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处埋。

I、凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：

"不好意思，打扰一下〃，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任

何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b上身微倾，面带笑容；

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用："晚上好！欢迎光

临！〃咨客部门另加："请问有预订吗"请问先生〃卜姐订的是xx房

/台”"请问几位""请问先生/小姐去KTV、还是……

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：〃请这边走，请小心，

请进，请坐。〃

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工

作人员未出现时均应使用："请稍等。xx马上就来。"

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用："晚上好！对不起,

让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX〃o完毕后应让客人

确认出品内容。使用"先生〃八姐，您所点的有xxx。〃最后使用

“您看可以吗〃每次上出品时应使用：“青慢用！"出品上完之后

应使用："先生〃八姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增

加。〃每次服务完毕后均应使用：“谢速，有什么需要的话，请随

时吩咐！"

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用"先生/小

姐，收您xx元，请稍等。〃当客人埋单后在找零时应使用："对不

起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是xx元。〃完毕后使用：

先生〃八姐，您对我们的食品和服务还满意吗〃当客人提出意见或建

议后，应表示虚心接受，同时应使用：〃非常抱歉，感谢您们的宝

贵意见！〃当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎

下次光临！〃

第二节服务技巧

（一）、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接手

夜场服务工作人员应具有的素质与要求2

b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和

别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相

识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显

示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介

绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把

男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位

高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词c比

如"鲁小姐，请允许我向你介绍一下……"或者较随便的可以说：〃

张先生，我来介绍一下，这位是……为人介绍时，应该把手掌

伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向

对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬

头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点

头致意，可说"很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不

要太过分；像"不胜荣幸"、〃幸甚幸甚〃等就过于单调干巴和做

作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，

一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给

早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附

近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母

亲O

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中C自

我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。目我

介绍基本内容是自m的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的

热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手

放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着目己

说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或

是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗°如

果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇

地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起

的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾目己

夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训

练。

△介绍礼节的顺序

(1)先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾

客。

(2)在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍

给男士。

(3)应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长

的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

(4)在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，

先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

(5)同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

(6)介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说清楚。

(7)向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向

外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指

划，更不能拍打肩膀或胳膊。

(8)介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记

住。

三、礼仪

(1)礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大

的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际

交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

(2)交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿(对老人)、贵庚(一般人)

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：