《网络客户服务与管理》课件-项目二 网店客服人员岗前培训

模块一网店客服岗前准备项目二网店客服人员岗前培训

2.1网店客服人员需具备的理论知识010203知识目标掌握网店客服人员应具备的理论知识框架素质目标培养诚信服务的职业素养能力目标能够清晰地说出网店客服人员需具备的理论知识范围学习目标案例导入

近日是某网店开设10周年的日子，早在几周前该网店就在筹备周年庆活动。活动当日进店咨询的客户比平时多了很多。以致网店客服人员都忙得不可开交。为了缓解接待压力并提高成交量，店主老秦紧急招聘了一名网店客服人员一小周，并要求她立即上岗。但是两天过去了，小周却一个订单都没有促成。老秦很不解，这么大的访问量，怎么没有促成订单呢?于是他查看了小周与客户的聊天记录，发现小周不仅缺乏基本的沟通能力，而且对平台、聊天工具、商品和物流等都不熟悉。经历这一事件后，老秦决定从今往后新招聘的网店客服人员一定要培训后再上岗。

2.1网店客服人员需具备的理论知识（一）商品知识商品的规格商品安装及使用方法商品的关联销售商品保养与维护商品的基本属性一（一）商品知识

2.1网店客服人员需具备的理论知识一1.商品规格商品的规格是指商品的物理性状，一般包括商品的体积、长度、形状、重量等。有时同一系列的商品会包含多种规格，如服饰类商品的颜色、尺码；数码产品的容量、配置等。网店客服人员应该熟悉商品的规格，以便在跟客户沟通时准确地回复客户的问题。（一）商品知识

2.1网店客服人员需具备的理论知识一2.商品的基本属性商品的基本属性包括但不限于生产厂家、材质、适用范围等。同时商品的基本属性在一定程度上代表了该商品与同类商品相比较的优势和卖点，网店客服人员只有知道商品的这些基本属性，才能快速、准确地回答客户的提问，也才能更好地介绍和推荐商品。（一）商品知识

2.1网店客服人员需具备的理论知识一3.商品安装及使用方法对于商品的安装及使用方法，网店客服人员也要熟练掌握，因为客户可能会在收到商品后因为不会安装而咨询网店客服人员。（一）商品知识

2.1网店客服人员需具备的理论知识一3.商品安装及使用方法商品详情页中可以用文字和图片形式介绍商品的安装及使用方法，这不仅可以让客户在购买商品之前就先了解该商品的安装及使用方法，还可以方便网店客服人员随时查阅，一旦有客户询问商品的安装及使用方法，网店客服人员可以直接将该部分内容复制、粘贴给客户看，也相当于让自己再熟悉一次。（一）商品知识

2.1网店客服人员需具备的理论知识一4.商品的保养与维护对于商品的保养与维护，网店客服人员应在客户购买商品时就做出相关的说明，以确保客户日后可以对商品进行合理的保养与维护，从而延长商品的使用寿命。（一）商品知识

2.1网店客服人员需具备的理论知识一关联销售可以提高流量利用率、增加访问量、减少跳失率、提高访问深度。在客户进入某一个商品的页面时，可能当前页面展示的这款商品并不能满足客户的需求，这时，网店客服人员可以向客户推荐其他关联商品。5.商品的关联销售（二）平台规则

2.1网店客服人员需具备的理论知识二1.淘宝平台的规则

2.1网店客服人员需具备的理论知识（二）平台规则二1.天猫平台的规则

2.1网店客服人员需具备的理论知识（三）物流知识三不同物流方式的运作形式。不同物流方式的价格以及如何计价、价格的还价余地等。不同物流方式的速度。不同物流方式的联系方式。不同物流方式应如何办理查询业务。不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等事项。010203040506点输入标题点击输入标题课堂讨论假如你是一名网店客服人员，请说一说网店客服人员需具备哪些理论知识？本章小节A商品知识商品的规格商品的基本属性商品的安装及使用方法商品的保养与维护商品的关联销售C物流知识平台规则B模块一网店客服岗前准备项目二网店客服人员岗前培训2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能010203知识目标掌握网店客服人员应具备的岗位操作技能素质目标提升真诚服务的职业素养能力目标能够完成千牛工具、图片编辑工具、淘宝助理、千牛工作台等平台的操作学习目标2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（一）千牛一千牛工具是淘宝网店客服人员使用最重要的工具之一。除了聊天接单功能，还具有其他多种强大的功能。通过千牛，网店客服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等操作。千牛工具分为电脑版和手机版两个版本，功能基本一致。（一）千牛

2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能一1.电脑版千牛工具（一）千牛2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能接待中心操作界面一1.电脑版千牛工具-功能说明2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能常用按钮主要功能转发消息给团队成员当客服人员需要把顾客交接给团队内其他客服人员接待时，可单击该按钮在打开的提示对话框中选择要交接的客服人员。新建任务单击该按钮将打开“新建任务”对话框，在其中可以添加与顾客相关的任务，该任务会在千牛工作台待办事项模块中显示，并且团队中其他子账号在相同位置也有显示，可单击查询。视频聊天单击该按钮可以与当前聊天对象进行语音聊天或视频聊天。选择表情单击该按钮将弹出旺旺系统表情，客服人员与顾客沟通时可以合理选择这些表情，创造和谐轻松的聊天氛围。设置字体单击该按钮，可以在显示的工具栏中对字体、字号和颜色进行设置。客服人员在选择字体颜色时，应尽量避免使用一些夸张的颜色，以免让顾客反感。（一）千牛一1.电脑版千牛工具-功能说明聊天窗格中常用按钮的功能如下表所示。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（一）千牛常用按钮主要功能发送图片单击该按钮，可以进行图片传送操作。发送文件单击该按钮，可以进行文件或文件夹的传送操作。快捷短语单击该按钮，将在右侧显示快捷短语窗格，在其中可以进行快捷短语的新建、导入、导出以及分组操作。客服人员在上岗前，需要按网店要求统一设置快捷短语，这样就可以减少出错、缩短顾客的等待时间。查看消息记录单击该按钮，将在右侧显示与当前聊天对象的聊天记录，包括文字和文件内容。也可以单击聊天记录窗格左下角的“打开消息管理器”按钮，在打开的对话框中查看其他成员与顾客的聊天记录。一1.电脑版千牛工具-功能说明聊天窗格中常用按钮的功能如右表所示。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（一）千牛一2.手机版千牛工具2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（一）千牛一2.手机版千牛工具2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（二）图片处理工具--Photoshop二1.商品图片裁剪2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（二）图片处理工具--Photoshop通过色阶调整二1.电脑版千牛工具-功能说明亮度/对比度的调整2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（三）淘宝助理

三淘宝助理是一款免费客户端工具软件，是上传和管理宝贝的一个店铺管理工具，它可以不登录淘宝网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（三）淘宝助理打开“淘宝助理”界面，单击“宝贝管理”按钮在打开的页面中单击左侧列表中的“本地库存宝贝”按钮单击“创建宝贝”按钮右侧的下拉按钮在打开的下拉列表中选择“新建空白宝贝”选项三1.新建商品信息2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（三）淘宝助理三1.新建商品信息打开“创建宝贝”对话框，在其中首先编辑商品的基本信息，如选择商品类目、商品标题、价格、数量等参数。然后上传商品图片，编写商品描述等信息，并保存。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（三）淘宝助理三2.导入与导出数据数据导出数据导入2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（三）淘宝助理三3.批量编辑商品2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台1输入账号和密码登录千牛工作台，然后单击页面顶端工具条中的“工作台”按钮。四1.订单查询2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台2进入“千牛卖家工作台”的首页，单击顶端按钮可进入打开的相应页面进行交易管理、宝贝管理、物流管理等操作。四1.订单查询2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台三1.订单查询3单击左侧列表中“交易管理”栏中的“已卖出的宝贝”按钮。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台三1.订单查询4打开“已卖出的宝贝”页面，在“订单编号”文本框中输入要查询的订单号，然后单击“搜索订单”按钮。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台1在“千牛卖家工作平台”首页中单击“宝贝管理”按钮，在打开的下拉列表中选择“已卖出的宝贝”选项。四2.订单改价2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台2打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改价格的订单后，单击该订单中的“修改价格”超链接。四2.订单改价2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台四2.订单改价3在打开的窗口中可进行修改价格和运费的操作。其中，修改价格可以通过打折和直接输入增加或减少金额来设置；邮费可以通过直接输入邮费价格或单击“免运费”按钮来设置。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台四2.订单改价4返回“已卖出的宝贝”页面，在其中自动显示了订单修改后的价格。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台四3.备注顾客信息在交易过程中，如果客服人员与顾客有特殊约定，如赠送小礼物、写祝福卡片等，则可以为订单添加备注。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台1进入千牛卖家工作后台，打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改的订单，然后单击该订单对应的“详情”超链接。四4.修改顾客信息2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台4.修改顾客信息三打开“交易详情”页面，其中显示了当前订单的状态信息，单击“修改收货地址”按钮。22.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台4.修改顾客信息三3在打开的“修改收货地址”页面中可以对顾客的收货地址、收货人姓名、联系电话进行重新设置。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台四4.修改顾客信息4返回“交易详情”页面，在页面底部的“订单信息”选项卡中单击“修改订单属性”超链接。2.2网店客服人员应具备的岗位操作技能（四）千牛卖家工作台四4.修改顾客信息5在打开的“卖家修改订单属性”页面中便可对商品的颜色和尺码进行修改。点输入标题点击输入标题课堂讨论作为网店客服人员，应该掌握哪些岗位技能？本章小节千牛工具电脑版千牛工具手机版千牛工具图片编辑工具图片裁剪商品图片亮度/对比度调整千牛卖家工作台订单查询订单改价备注顾客信息修改顾客信息01020304新建商品信息导入与导出数据批量编辑商品淘宝助理模块一网店客服岗前准备项目二网店客服人员岗前培训

2.3网店客服人员应具备的基本素质010203知识目标了解网店客服人员应具备的基本素质素质目标提升真诚服务的职业素养能力目标能够描述网店客服人员应具备的基本素质学习目标

2.3网店客服人员应具备的基本素质（一）良好的语言沟通能力

一网店客服人员首先要有良好的语言沟通能力，因为其不仅需要对客户进行引导，更多的是要让客户有良好的购物体验，所以需要注意一些基本言语技巧方面的事项。在与客户交流的过程中，不要轻易用“肯定、保证、绝对”等词语。（二）良好的心理素质

2.3网店客服人员应具备的基本素质二1.善于反思遇到问题时，网店客服人员应首先反思自己有什么做得不周到的地方，诚恳地向客户检讨自己的不足，不要指责客户。当网店客服人员不理解客户的想法时，不妨多问问客户是怎么想的，然后从客户的角度去思考问题。（二）良好的心理素质

2.3网店客服人员应具备的基本素质二2.自我调整网店客服人员在工作时，需要不断地调整自己的心态，遇到困难、各种挫折时都不能轻言放弃。网店客服人员需要有积极进取的心态，主动与团队交流和沟通，学会自我调整。网店客服人员的宗旨是为客户服务，给客户创造好的购物体验，从而提高客户的满意度。（二）良好的心理素质

2.3网店客服人员应具备的基本素质二3.自我掌控情绪网店客服人员需要掌控好自己的情绪，要做到对待每一个咨询的客户时都保持乐观积极的态度，热情耐心地为每一个客户解答问题。（二）良好的心理素质

2.3网店客服人员应具备的基本素质二4.要有较强的应变能力网店客服人员在遇到突发事件或与客户意见不合，发生冲突时，一定要保持冷静，要客观有效地控制事件的发展，不要给客户留下不好的印象。（二）良好的心理素质

2.3网店客服人员应具备的基本素质二5.要有足够的耐心与热情在线服务客户时，需要网店客服人员有足够的耐心。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，喜欢“打破砂锅问到底”，这也是因为客户有疑虑或比较细心，这时需要网店客服人员有足够的耐心和热情，细心地回复客户的问题，消除客户的疑虑，满足客户的需要，从而让客户对网店客服人员产生信任感。（三）较快的响应速度

2.3网店客服人员应具备的基本素质三较快的响应速度是网店客服人员必备的基本素质，客户咨询商品时，是带着问题来的，是想要通过咨询解除疑惑的，所以其不想提出问题后半天没人回答。如果等待时间过长，性子急的客户可能直接就走了。网店客服人员最好在20秒之内回复客户，这样才能及时解决客户的问题，才不会丢失客户，失去生意。点输入标题点击输入标题课堂思考请以自身网络购物经历为例，谈谈网店客服人员哪些素质是非常重要的？本章小节01良好的语言沟通能力02各类型的客户03较快的响应速度善于反思自我调整自我掌控情绪要有较强的应变能力要有足够的耐心和热情模块一网店客服岗前准备项目二网店客服人员岗前培训2.4网店客服人员需了解的客户购物心理010203知识目标

了解客户常见的购物心理素质目标提升真诚服务的职业素养能力目标能够分析客户的购物心理学习目标（一）求实心理

2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理一求实心理以商品的实用性为主要目的，客户在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主。在求实心理的驱使下，客户首要重视商品的技术性能，对商品的外观、价格、品牌等方面的考虑则处于次要地位。面对这类客户时，网店客服人员应该体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取这类客户的好感，从而提高商品在客户心中的可买性。（一）求实心理

2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理一面对这类客户时，网店客服人员应该体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取这类客户的好感，从而提高商品在客户心中的可买性。2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理（二）求美心理

二求美心理的客户以追求商品的美感为主要目的，客户着重关注商品的款式、色彩以及时尚性等艺术欣赏价值。美的东西撞击到这类客户的神经和情感时就会使其产生强烈的满足感和快乐。这类客户在选购商品时不看重商品的实用价值，而是关注商品的风格和个性，追求商品的“艺术美”。2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理（二）求美心理

二对于这类客户，网店客服人员要推荐适合他们的商品，并尽可能展现商品的美观、款式等外在优势，对客户的选择多一点夸奖和肯定。（三）求名心理

2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理三求名心理是一种以显示自己的身份、地位和威望为主要目的的购物心理。这类客户特别重视商品的品牌、价位、公众知名度，想以此来炫耀自己的社会地位和购买力。这类客户消费的核心目的是“显名”和“炫耀”，同时其对名牌有一种安全感，觉得名牌商品的质量信得过，不容易出问题。

网店客服人员在面对此类客户时，要学会顺势而为，顺着客户的意愿促成交易。（四）求新心理

2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理四求新心理是以追求商品的时髦和新颖为主要目的的购物心理。这类客户购买商品时重视“时髦”和“奇特”，对于商品是否经久耐用、价格是否合理等问题考虑得较少。这类客户在大多时候容易缺乏主见，客服人员可以进行适当的引导，便容易使他们下定购买的决心。（五）求廉心理

2.4网店客服人员需了解的顾客购物心理五这类客户在选购商品时，往往要对同类商品的价格进行仔细比较，还喜欢选购打折或清仓商品，只要价格低廉，对于商品的其他性质都不太在意。网店客服人员在与这类客户的实际交流中，应当在心理上对其进行鼓励，利用各种优惠措施留住客户，让客户感觉物美价廉，满意而归。（六）从众