增强版软件客户服务支持协议2025年

增强版软件客户服务支持协议2025年一、引言为了提高软件产品的服务质量，满足客户日益增长的需求，我们特制定《增强版软件客户服务支持协议____年》（以下简称“本协议”）。本协议规定了软件供应商（以下简称“供应商”）对客户（以下简称“用户”）提供的客户服务支持范围、服务标准、响应时间等事项，以确保用户在使用软件过程中获得优质、高效的服务。二、服务范围1.本协议适用于供应商提供的所有软件产品，包括但不限于桌面软件、移动应用、Web应用等。2.服务范围包括以下几个方面：（1）软件安装、升级、卸载等服务；（2）软件使用过程中的技术支持与指导；（3）软件故障排除、修复与优化；（4）软件功能定制与开发；（5）软件产品更新与升级通知；（6）其他与软件使用相关的问题解答与支持。三、服务标准1.供应商承诺在以下时间内响应用户的服务请求：（1）紧急问题：不超过2小时；（2）重要问题：不超过8小时；（3）一般问题：不超过24小时。2.供应商将根据用户的服务请求，提供以下服务：（1）电话、电子邮件、在线客服等多种沟通方式；（2）远程桌面、远程协助等远程支持；（3）现场支持（如需现场解决，供应商将根据实际情况安排）；（4）定期回访，收集用户反馈，持续优化服务。3.供应商将确保服务过程中的信息安全和保密，不得泄露用户隐私。四、响应时间1.供应商在收到用户服务请求后，将按照以下响应时间进行处理：（1）紧急问题：2小时内响应，4小时内提供解决方案；（2）重要问题：8小时内响应，12小时内提供解决方案；（3）一般问题：24小时内响应，48小时内提供解决方案。2.若供应商无法在约定时间内提供解决方案，应向用户说明原因，并在后续时间节点内持续跟进，直至问题解决。五、服务费用1.本协议项下的客户服务支持为免费服务，用户无需支付额外费用。2.若用户需要供应商提供额外服务，如软件定制、现场支持等，双方可协商确定服务费用。六、服务期限1.本协议自用户购买软件产品之日起生效，有效期为一年。2.协议期满后，用户可续签本协议，继续享受客户服务支持。七、争议解决1.双方在履行本协议过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。2.若协商无果，任何一方均可向供应商所在地的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本协议一式两份，供应商和用户各执一份。2.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。3.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。4.本协议的修改、补充、解除、终止等事项，均应书面办理。一、服务承诺1.供应商承诺为用户提供以下服务：（1）7×24小时电话、电子邮件、在线客服支持；（2）远程桌面、远程协助等远程支持；（3）定期回访，收集用户反馈，持续优化服务；（4）提供软件产品更新与升级通知。2.供应商将确保服务过程中的信息安全和保密，不得泄露用户隐私。二、服务流程1.用户通过电话、电子邮件、在线客服等方式向供应商提出服务请求。2.供应商根据用户服务请求的紧急程度，按照响应时间进行处理。3.供应商提供解决方案，并在约定时间内完成问题解决。4.供应商对服务过程进行记录，定期回访用户，收集反馈，持续优化服务。三、服务评价1.用户对供应商提供的服务有权进行评价，评价结果将作为供应商改进服务的依据。2.供应商将定期对服务满意度进行调查，以了解用户对服务的满意度。四、服务改进1.供应商根据用户反馈、服务评价等，持续改进服务流程和服务质量。2.供应商将定期对服务人员进行培训，提高服务能力。3.供应商将不断优化服务工具和服务平台，提