养老机构特许加盟管理指导手册

养老机构

特许加盟管理指导手册

2023年

本手册汇总养老服务机构特许加盟店在洽谈、

签约的前期阶段；在签约后的营建期间从内外部形

象实现、平面图纸工艺、施工流程规范、验收标准;

在开业后的营业期间从日常护理规范、长者生活管

理标准、医养结合标准、营销思、路实现、运营管理;

乃至开业审核流程、运营服务、人才建设等方方面

面，详细叙述了一个符合标准的加盟店从无到有的

系统化营建流程。

第一篇

工作流程

本篇汇总了养老服务机构特许加盟店自项目洽

谈起至整个特许加盟店营建期间及开业后的运营服

务的主要工作流程,旨在使各相关人员对特许加盟

营建服务、管理的模式和内容有全面的了解。

第一章加盟项目签约阶段

加盟商在找到合适物业一直到与养老机构正式签署加盟合同，需

要进行前期的洽谈和一段时间的签约准备期。在洽谈和签约准备期

间，加盟商所接触到最多的必定是我机构的开发项目经理，所有的资

料和相关信息均需要从开发项目经理处得知。

一.物业基本需求规范

XX养老服务机构将对加盟商选中的物业进行初步的基本需求判定，物业基

本需求的判定是根据XX机构《特许加盟物业基本需求规范》的标准执行。

1、物业基本需求

1.1物业周边具有充足的客源支持；

1.2交通方便快捷；

13周边有完善的基础配套资源；

1.4最低床位数（以双人间为标准）工200张，建筑面积符合当地《养老设

施建筑设计规范》；

1.5物业有相对独立的院落，便于老人活动；

1.6物业产权清晰；

1.7物业符合《中华人民共和国消防条例》、《养老设施建筑设计规范》等

相关的法律、法规和行业标准；

1.8物业水、电、气、暖等基础设施情况符合XX机构《特许加盟物业基本

需求规范》。

2、单项否决事项

2.1物业不具备房屋产权；

2.2物业产权不明晰；

2.3物业被列为拆迁物业；

2.4物业为违规建筑或临时建筑；

2.5物业不符合《中华人民共和国消防条例》、《养老设施建筑设计规范》

等相关的法律、法规和行业标准；

2.6物业水、电、气、暖等基础设施情况不具备相关标准且无法改造。

3、具体物业基本需求规范请参见XX机构《特许加盟物业基本需求规范》。

二.特许加盟相关费用

加盟费（一次性）100忻/床位（不低于100000元）

保证金（一次性）1000007U

加盟管理费每月营业总收入*3%=特许品牌使用费的2%+特许品牌支持费的1%

工程保证金20000元（正式营业后冲柢加盟管理费）

工程设计配合费20000元

系统接入一次性安装装5000元，维护费50玩/月

院长费用一类城市15000元/月；二类城市12000元/月；m城市800忻/月;

四、五类城市6000^/月

人员输送免费

合作期限10年

改造成本改造1000玩/床位，框架3000班/床位

三、初排房流程

初排房是为了提供加盟商前期签约房间（床位）数量的一个初步判断依据，

是为了更快捷的完成签约流程，需要加盟商了解XX最基本的初排房流程及所需

提供的资料。

1、初排房需要加盟商提供的资料明细

1.1物业地址；

1.2物业外立面以及内部各区域的照片；

13物业现布局CAD版本图纸；

1.4物业所能够改造范围及隔墙可改动情况；

1.5物业特殊情况需告知。

2、初排房流程

加盟商按照XX初排房模板及要求绘制初排房图纸审核

项目督J汇总加盟项目信息斐料及项目初排房图纸，特殊情况需明确

按照XX初排房要求审核图纸

运营部核实是否符合开发项目经理填写的《初排房申请表》内容

5介工作日内回复审核意见至项目部

3、初排房反馈信息

3.1判断加盟物业是否满足8大刚性需求；

3.2对加盟物业统计面积及相关信息；

3.3对加盟物业房间数（床位数）做初步预算，作为加盟合同签约房间数量

（床位数量）依据之一；

3.4对加盟物业做初步排房布局，但不作为最后的施工依据。

四.提供签约资料

签约完成后，XX机构项目部将提供相关加盟合同附件（含光盘），请加盟

商认真完成附件内资料的学习，并将所涉及资料提供至加盟项目的设计院及施工

单位。

特许加盟合同附件资料说明

编号文件名文件级别文件说明

本手册归纳了加盟服务的标准流程规范，合同文本及

1特许加盟服务管理手册全部强制各种格式文本，请务必仔细阅读和参照，可使加盟商

的营建过程更加JI匝畅和高效。

包含通讯接入标准、弱电施工标准、机房标准、开业

设备标准及桌面软件标准。门店所有IT工程及设备

2特许加盟店IT标准全部强制

均需按照此标准执行，如有任何疑问或变更请联系开

发项目经理。

加盟店图纸设计及装修施工、验收的标准，请加盟商、

3特许加盟工程标准全部强制

设计单位及施工单位学习和参照。

4特许加盟核心施工工艺全部强制对加盟店核心施工的标准说明。

加盟店需按照此标准安装门与电梯系统，并作为开业

5门、梯系统安装标准全部强制

检查要求之一。

户外广告均需依照次标准执行，请加盟商在制作前将

6户外VI应用部分全部强制具体的位置和尺厂提供给项目部，由XX进行制作文

件的设计。

7形象识别系统-应用部分全部强制店内各项用品的形象识别标准。

包括制定采购级别、物品型号、标准、价格、供应商

8采购标准全部强制联系方式。请务必与供应商签订采购合同并明确约定

付款方式、到货时间、物品型号、介个等内容。

部分需要安装和制作的内容，具体的标准参考此文件

9部分安装和制作标准指导性文件

执行。

请于供应商签订明确合同，可参考此格式，但是具体

10采购合同（格式文件）参考文本

条款需双方协商确定。

加盟店需执行统一的工资标准，XX有权根据市场情

11岗位工资标准全部强制

况等因素对本标准进行统一的调整。

包括开业前以及运营中必须购买的险种。保险公司为

12特许加盟店保睑方案部分强制可选。并且投保时应将"XX养老服务机构有限公司"

作为共同别保险人。

包括加盟费收款账号、缴费时间以及逾期的处理措施

13特许加盟费用执行文件全部强制

等。

14加盟店费用支出审批制度全部强制加盟店费用支出审批流程制度。

加盟店需经机构批准后方可开工，请于开工准备完成

15开工申请函格式文本后填写申请函申请开工。未经机构批准即开工造成的

损失由加盟商自行承担。

加盟店完工后需进行院长申请，建议完工后45-60

16院长申请表格式文本

天填写。

17加盟店运营开业标准格式文本开业验收标准，验收合格后方可进入开业审核流程。

加盟店出现违规事项或违背加盟合同约定时，参照

18特许加盟管理处罚条例全部强制《特许经营合同》、《管理合同》及《特许加盟管理

触犯条例》对加盟店采取处罚措施。

五、签约完成后待办事宜

1、完成合同附件查看（合同附带光盘）。

2、核对付款通知金额，在签约后5个工作日内完成款项支付，将付款凭证

发送至XX特许加盟项目部相关工作人员处，并告知具体项目名称（XX市XX

区XX老年公寓）。

3、确认加盟项目的相关设计院及施工单位；

4、加盟项目设计院需按照初排房图纸绘制XX标准的平面图纸（可参考XX

平面图纸标准模板）；

5、加盟项目部将联系加盟商召开设计启动会议，请加盟商安排相关人员出

席（一般在签约后5个工作日内）

6、待收到XX发出的平面图纸确认邮件后，加盟商方可申请开工。

第二章加盟项目设计阶段

由项目部输出。

第三章加盟项目营建阶段

一、加盟店营建工程流程

待定。

二.项目经理职权

自加盟店批准开工之日起，工程项目经理应每周至少一次到实地进行指导,

直到加盟店满足竣工条件并验收通过。

1、工程项目经理主要职责

1.1确保加盟店依照XX机构确认的方案与工程标准施工；

1.2首次到达现场，应优先逐项核对方案与施工图纸,发现不符之处，立即

做出整改并报送XX机构重新审核；

1.3提供关于XX机构工程设计标准的指导和咨询；

1.4对加盟店施工方的施工工艺、质量等事项提出建议；

1.5对加盟店的各系统设计和安装进行指导；

1.6依照XX机构标准协助工程采购；

1.7对加盟店的工程施工进行检查和督导

2、工程项目经理权限

2.1加盟商对以下事项提出变更时，工程项目经理无权认可，应由项目部负

责协调审核。

2.1.1平面布局方案及施工图纸变更；

2.1.2工程标准变更；

2.1.3采购标准中供应商、品牌以及款式、颜色、技术参数的变更；

2.1.4弱电方案及IT标准;

2.1.5不得采用或推荐XX机构采购标准以外的供应商。

2.2施工期间，工程项目经理如发现加盟店存在违规现象，按以下方式处理:

2.2.1未按照图纸施工的

工程项目经理发现施工现场与XX机构确认的图纸不符的,应当场要求整改

并发出书面的工程整改通知单；同时应将不符合图纸的具体情况说明后经XX机

构审核后限期整改。逾期未进行整改的，将进行警告或者采取处发措施。

2.2.2施工图纸未经过审核的

加盟店开工后一个月内，应完成施工图纸的设计和审核工作，超过一个月仍

未完成的，需书面说明情况,并暂停合同的执行。

2.2.3未按照规范标准施工及采购的

发现加盟店施工违背XX机构工程标准及采购标准的，应立即以书面整改通

知单的形式指出并及时调整方案。连续两周未整改的，有XX机构发出限期整改

的警告。警告两次仍未整改，将停止工程配合直至终止合同。

2.2.4施工管理及质量改进的

加盟店存在施工管理不当、施工进度不正常或施工质量不佳的情况时，项目

经理应现场给予相应的指导；

如果施工质量存在严重问题时，属于未按照XX机构的施工标准施工；

加盟店收到项目经理的整改通知后应及时按照要求实施整改，如对整改要求

自异议，应以书面形式提出。加盟J占发生上述违规事项且未及时整改的，将会导

致竣工验收无法通过，从而影响后续工作的进行，甚至会影响双方合同的执行。

3、施工的核心要求

加盟店的施工需要严格按照XX机构的产品标准及确认的图纸进行，以下事

项需要特别注意：

3.1加盟店要有独立的入口和厅堂，并按照要求设置门禁；

3.2必须有单独使用的楼梯，四层以上的物业还必须有独立使用的电梯，并

按照标准进行设置和装饰；

3.3需满足供水要求【按不低于8吨/100间（200床位）计算】

3.4供电需要满足不低于200KVA/100间（200床位）的使用要求，如使用

热泵等电加热系统则不低于300KVA/100间（200床位）；

3.5如有暗访需设置机械排风机新风设备；

3.6如有天井则必须保证良好的通风，空调外机不要安装在天井内，天井必

须按照XX机构施工标准做出相应的处理；

3.7北方地区需采取供暖，并保证室内温度不低于20摄氏度；

3.8需满足经营房间24小时供热水，出水口出热水时间不超过30秒，出水

温度不低于45度，压力不小于1.5KG,水量不低于10升/分钟。

3.9沿街外窗必须使用双层中空玻璃，并按照XX机构标准做好防护和隔音

处理，保证房间内白天噪音低于55分贝，晚间低于45分贝；

3.10空调的使用必须符合XX机构的标准；

3.11厨房尽量不选用灌装煤气；

3.12相邻位置不得有强噪音业态；

3.13按照XX机构的品牌标准改造外立面；

3.14按照XX机构的标准全面改造。

详细标准参照《XX机构特许经营加盟店核心施工工艺》

4、工程常见问题

4.1平面图未确认擅自开工（盲目施工，造成工程不达标及返工，增加时间

及成本投入）；

4.2全套施工图纸未及时审核确认（同上）；

4.3砌筑墙体未抹灰到顶（影响房间隔音效果，降低入住体验）；

4.4卫生间隔墙未抹灰到顶、未封堵，隔墙未用隔音棉填充（同上）；

4.5随意钻孔、开天井，影响建筑物整体结构安全；

4.6卫生间防水施工未到位（漏水、渗水影响正常运营，增加后期成本）；

4.7排水管道废污合流（卫生间容易反味，影响入住体验）；

4.8下水管未设置S型存水弯（同上）;

4.9窗户未按照标准选购和施工安装；

4.10门过梁要采用预制混凝土梁，不得使用木质梁；

4.11热水管选用不达标（影响出水温度、出水时间，增加能耗，加大后期

运营成本）；

4.12布线不达标，如未加吊筋、乱布管线、管线未固定（影响后期维护成

本，并容易造成相互干扰）；

4.13暗房、大堂、餐厅未按照标准做新风系统（影响入住体验）；

4.14隐蔽工程未经XX机构项目经理现场检查（造成工程隐患）；

4.15配电和电路施工不达标（不满足用电需求，影响用电安全）；

4.16木质材料未刷防火涂料，钢材未刷防锈漆（后期安全隐患）；

4.17采购物品未按标准采购（影响整体品牌，降低用户体验）；

4.18网络选用或布线不达标（影响网络稳定）；

4.19施工过程中使用非标准颜色，存在色差（影响整体品牌）；

4.20地砖及墙砖干铺（造成卫生间渗水、反味,增加维护成本，降低入住

体验）；

4.21沐浴的安装未按照标准执行（存在安全隐患）；

4.22热水系统及暖气系统未达标（影响后期运营）；

4.23机房内没有理线架（不便于后期维护）；

4.24工程后段未做成品保护（增加成本，延后开业时间）。

第四章加盟项目开业阶段

一、营建阶段的运营筹备

1、院长申请流程

2、院长在营建期间的工作内容

根据开发项目经理反馈的加盟店预计完工时间，由项目部在完工前2个月向

XX机构运营部申请派驻院长。如果加盟商要求早于此标准安排院长的，需要加

盟商提出书面申请并承担相应的院长费用。院长到岗当日，应与加盟商签署《院

长到岗确认书》，并将确认书原件寄回XX机构运营部备案。

加盟店院K到岗后主要工作如下：

1.1人员招聘与员工培训

1.2营销计划与市场开发

1.3开业准备与物品采购（采购标准及供应商以XX机构提供的清单为准）

1.4规范准备与开业演练

1.5工程及验收协调

1.6开荒清洁

1.7开业验收

1.8协调证照办理

1.9开业验收

二、证照办理

1、证照办理要求

2、证照办理流程

三、POS办理

加盟店开业前须完成POS机的连接，保证可向客人提供刷卡服务。POS机

一般需要以下材料，请加盟商提前准备：

1、营业执照正副本原件（民办非企业登记证书）

2、税务登记证正副本原件

3、组织机构代码证正副本原件

4、法人身份证原件

5、公章、法人章、财务章

6、对公账户及账号

三证合一不用提供2-3项证件。

四.开业前的费用支付及流程

L加盟费用支付

加盟店开业前，XX机构财务部将审核该店应付费用的支付情况，如有未支

付款项的，将发出"前期费用对账单"，并要求加盟商在开业前支付相关费用。

前期费用主要包括以下几项（具体费用已签署合同为准）：

1.1特许经营加盟费：除《特许经营合同》中签订的特许经营加盟费外，开

业前还需审查加盟店接受开业验收的实际房间数（床位数），并按照合同约定的

标准重新计算特许经营加盟费，多退少补。

1.2特许经营保证金：如开业前因加盟商违约造成的保证金别扣减且加盟商

未及时补足的，应在开业前补足。

1.3院长费用：自院长到岗之日起，即按照合同约定产生总经理费用。开业

前，加盟商需付清院长到岗至开业当月的院长费用。

1.4系统接入费用：一次性安装费5000元。

1.5工程配合费：加盟店开业前应付清工程施工期间20000元的工程配合

费。

L6设计费及差旅费如合同约定的设计费用与实际产生的设计费不一致时,

须在开业前补足。

加盟商支付费用后请将付快凭证提供给XX机构项目部以便及时查收账款。

五、保险的购买

1、强制购买险种

为保障加盟商的利益加盟店需按照XX机构的标准在开业前购买以下保险,

并在经营期间持续保证保险的有效性：

1.1财产一切险：承包人负责赔偿被保险人由于自然灾害或保险单除外责任

规定的以外的意外事故造成别保险财产的直接物质损毁或者灭失。

1.2公众责任险：承包人负责赔偿别保险人因经营业务发生意外事故造成第

三者的财产损失或人身伤亡，依法应承担的经济赔偿责任及因此而支付的诉讼费

用以及事先经承保人书面同意而支付的其他费用。

13超额公众责任险：承保人负责赔偿别保险人，由于意外事故而引起第三

方之人身伤亡或财物损失时，被保险人应负的法律责任导致的金钱赔偿及因而引

起的法律费用。

1.4雇主责任险：承保人负责赔偿被保险人所雇用的员工（包括短期工、临

时工、季节工及徒工），仕受雇佣过程中从事与被保险人业务有关工作时，遭受

以外而导致受伤、死亡或忌上与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡，被保险

人根据雇佣合同须付医药费及经济赔偿责任，包括应支出的诉讼费用。

1.5养老机构综合责任险：指保险人（养老院、养老中心等机构）承保被保

险人（入住养老机构的老人）的民事损害赔偿责任的险种。适用于一切可能造成

他人财产损失与人身伤亡的各级别养老机构。

以上保险是加盟店开业的必备条件之一，加盟商应提前联系供应商购买，保

险的购买XX机构不指定供应商，加盟商可选择XX机构推荐的保险公司或自行

选择其他保险公司合作。保险购买完成后，请将保费通知单及付款凭证提供给

XX机构项目部备案。

2、除必买保险外，加盟商也可以根据自身情况选择性的购买相关保险：如

入住老人意外险等。

六、运营开业验收

加盟店通过工程竣工验收后，可由加盟店长提出申请，由XX机构项目部、

运营部安排工作人员进行开业检查。开业检查中，如发现存在不合格的事项，需

要整改合格后方可进入开业审核流程。如因特殊原因无法整改的事项，需提出申

请并经过运营部门认可后并备案或限期整改。

开业检查标准可参考《加盟店运营开业标准》。

七、开业审核

加盟店竣工验收及开业验收均合格后，可提出开业申请，进入开业审核流程：

第五章加盟项目运营阶段

一、经营事项变更

1、变更经营房间（床位）数量

1.1经莒房间（床位）数量管理原则

1.1.1加盟商不可以在加盟店范围之内以经营房间（床位）形式留有自用房;

1.1.2有不符合产品标准的房间，应以封闭或者用作办公室、仓库、宿舍或

者其他功能房间；

1.1.3加盟店不可以随意变更经营房间（床位）数量，如因改价增加或减少,

须经XX机构书面同意并亩核通过；

1.1.4新增经营房间（床位）需在加盟店消防证照范围以内，如在消防证照

方位以外，需要重现办理消防手续；

1.1.5未经XX机构同意的经营房间（床位）不可添加入管理系统，如有发

现将启动相关处罚程序。

1.2加盟店变更经营房间（床位）管理流程

1.2.1提供XX机构审批同意邮件

1.2.2填写经营房间（床位）变更表并发送项目部

1.2.3新增房间（床位）的，须按照合同规定2000元/间一次性补缴加盟费

（无上限）

1.2.4增加经营房间（床位）数量叁10间v原房量50