呼叫中心服务员-高级工模拟试题及参考答案

呼叫中心服务员-高级工模拟试题及参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.在《故障停电管理全流程》中，由（）确认停电影响用户是否为重要用户。A、抢修负责人B、95598坐席员C、配调调度员D、服务调度员正确答案：D2.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、45B、120C、90D、60正确答案：C3.客户故障停电管理业务流程中，为缩短故障抢修各环节报送时限,要求（）及时到达故障现场，并报送到达时间。A、90分钟B、1小时C、按服务承诺标准D、45分钟正确答案：C4.加强业务满意度评价，（）组织对营业厅、95598服务等业务的满意度测评。A、营销稽查中心B、客服中心C、服务调度D、市场营销部正确答案：B5.客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务（），重点解决客户服务热点和难点问题。A、协调机制B、管理委员会C、会商机制D、工作机制正确答案：C6.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程，法律法规，服务礼仪B、业务规程，岗位操作规范、服务礼仪C、法律法规，岗位操作规范、服务礼仪D、业务规程，岗位操作规范、法律法规正确答案：B7.某污水处理厂受电变压器容量200kVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：B8.取得（）承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的安装业务。A、承试类B、承修类C、承装类D、设计类正确答案：C9.反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象限。A、二、三B、一、二C、一、四D、三、四正确答案：A10.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。A、单相接地B、三相短路C、两相短路D、两相接地短路正确答案：A11.以满足客户用电需求为目标是各级（）部门的职责之一。A、系统运行B、生产技术C、电网规划D、电网建设正确答案：D12.服务调度在预安排停电监控过程中，在接收到停电延时复电信息后（）内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作。A、5分钟B、15分钟C、20分钟D、10分钟正确答案：A13.接线盒中用于压接导线的螺丝，其直径不得小于（）,螺丝应采用平园头的型式并采用十加一的开启方式。A、5mmB、6mmC、4mmD、7mm正确答案：A14.在应急启动及相应处理工作步骤中，事发单位客服应急办公室需及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后（）内判断并反馈是否变更或解除相应级别的应急。A、20分钟B、15分钟C、5分钟D、10分钟正确答案：D15.在全部停电的配电变压器台架上工作一般应（）。A、按电话命令执行B、填用电力线路第一种工作票C、按口头命令执行D、填用电力线路第二种工作票正确答案：B16.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、请求B、有权要求C、有权投诉D、有权上告正确答案：B17.客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的，经坐席解释安抚后客户仍然很激动，则按（）受理。A、意见B、诉求C、投诉D、举报正确答案：C18.某物流有限公司为商业用电，功率因数标准值为（）。A、不考核B、0.8C、0.9D、0.85正确答案：A19.《电力设施保护条例》规定：架空电力线路保护区：导线边线向外侧水平延伸并垂直于地面所形成的两平行面内的区域，在一般地区1—10千伏导线的边线延伸距离是（）米。A、3B、7C、5D、1正确答案：C20.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、300B、3000C、30D、30000正确答案：B21.某房地产开发有限公司总表为参考表，计量方式高供低计，子表为居民用电，计量方式应为（）。A、高供低计B、低供低计C、高供高计D、无正确答案：A22.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于（）。A、80mmB、60mmC、70mmD、90mm正确答案：A23.在年度停电计划编制完成后，由营业班人员进行（）工作。A、计划停电协调B、跟进远程渠道停电信息通告C、通知客户计划停电安排D、客户协商正确答案：D24.客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。A、值班长B、客服工程师C、上级主管部门D、服务调度正确答案：D25.仪表测量机构中游丝的主要作用是（）。A、引导电流B、产生阻尼力矩C、支撑可动部分D、产生反作用力矩正确答案：D26.某一居民用户有小型家用中央空调，安装三相四线有功表，应执行（）电价。A、居民B、非居民C、非工业D、普通工业正确答案：A27.客户全方位服务会议制度规定，省公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每月B、每季度C、每半年D、每年正确答案：B28.故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、30分钟内B、7个工作日后C、7天后D、5分钟内正确答案：A29.优化停电安排是各级（）部门的职责之一。A、系统运行B、生产技术C、电网规划D、电网建设正确答案：B30.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、实时监控B、24小时监控C、行政班8小时监控D、特殊时段监控正确答案：A31.处理违约用电和窃电一定要有工作凭据，并据实按（）。A、制度处罚B、上级领导意见处罚C、口头意见处罚D、法规处罚正确答案：D32.线路杆塔的编号顺序（）。A、无规定B、从耐张杆开始C、从送电端编至受电端D、从受电端编至送电端正确答案：C33.电力营销人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（）。A、风俗和习惯B、提议和劝告C、要求和习惯D、意见和要求正确答案：A34.做人工呼吸时，如果发现触电者嘴唇会张开、眼皮活动及喉咙有咽东西的动作，说明触电者开始自动呼吸，此时触电者（）A、可以正常工作B、可以坐起C、还需被观察D、可以立起正确答案：C35.紧急限电包括：因主配网设备过负荷、紧急缺陷处理或为应对社会突发事件进行的紧急限电；因（）、按照有序用电管理或上级调度机构紧急下令等原因进行的紧急限电。A、电源不足B、电量不足C、电力不足D、电能不足正确答案：A36.以下关于事故根本原因分析的思路正确的是（）。A、事故—直接原因—缺乏控制—不正确的风险评估—根本原因B、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正确的风险评估C、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正确的风险评估D、事故—缺乏控制—不正确的风险评估—直接原因—根本原因正确答案：B37.某奶粉厂受电压变压器容量500kVA，该厂应按（）电价计费。A、普通工业B、大工业C、非工业D、农业正确答案：B38.配电装置中，代表A相相位色为（）。A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B39.下列选项中，防范网络监听最有效的方法是（）。A、漏洞扫描B、安装防火墙C、采用无线网络传输D、数据加密正确答案：D40.故障停电结束后，服务调度员在（）将网站发布的相关信息删除。A、7个工作日后B、7天后C、30分钟内D、5分钟内正确答案：B41.客户投诉是指有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。A、供电服务B、供电质量C、供电需求D、供电能力正确答案：A42.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每年B、每季度C、每半年D、每月正确答案：C43.选用直接接入式的电能表其最大电流不宜超过（）A。A、60B、80C、100D、120正确答案：C44.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A45.与电容器组串联的电抗器起（）作用。A、限制合闸涌流和吸收操作过电压B、限制短路电流和合闸涌流C、限制短路电流D、限制合闸涌流正确答案：B46.若某两部制工业用户变压器容量500千伏安，用户选择基本电费计费方式按实际最大需量值，当月抄见最大需量值为180千瓦，则当月基本电费为（）元。A、6800B、6120C、4950D、13750正确答案：B47.服务调度在预安排停电监控过程中，超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向（）发起督办。A、停电负责人B、客户经理C、服务调度D、停电工作人员正确答案：A二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.在电力系统中提高功率因数有哪些作用：（）。A、增加电能损失B、减少线路电压损失C、提高设备的利用率D、提高电能的质量正确答案：BCD2.经纬仪的观测误差主要有（）。A、读数误差B、目标偏心C、照准误差D、测站偏心正确答案：ABCD3.业扩归档的资料包括但不限于（）。A、电能装置装拆记录表B、收、退费票据复印件C、计量装置临时检定工作单D、客户用电申请资料正确答案：ABD4.下列应执行商业照明电价的是（）。A、幼儿园照明用电B、银行储蓄所C、学校办公用电D、小商店照明用电正确答案：BD5.各级电网建设部门的职责是（）。A、增强项目管控B、以满足客户用电需求为目标C、合理安排电网建设项目实施D、加快业扩配套项目的建设E、减少基建工程滞后影响客户用电正确答案：ABCDE6.《电能计量装置安装接线规则》中对施工工艺基本的要求是:（）。A、导线无损伤、绝缘良好B、电气连接可靠、接触良好C、按图施工、接线正确D、配线整齐美观正确答案：ABCD7.制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑（）。A、准确性B、合理性C、经济性D、普遍性正确答案：BC8.现行销售电价的计价方式为（）。A、两部制电价B、电度电价C、单一制电价D、基本电价正确答案：AC9.营销服务短信主要类型包括：（）。A、欠费信息B、电费通知C、服务信息D、停电通知正确答案：ABCD10.客户服务协同机制描述正确的是（）A、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理客户问题B、建立营销服务与生产运行的协同机制，重点提高抢修复电效率和供电质量C、各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题及时办结制D、建立营销服务与规划建设的协同机制，重点提高业扩报装效率正确答案：ABD11.下列选项中，应执行商业电价的有（）。A、加油站B、医院C、宾馆D、食品加工正确答案：AC12.形象行为规范中举止的总体要求包括：（）。A、礼貌B、文雅C、得体D、精神正确答案：ABCD13.架空电力线路通过下列哪些区域不宜砍伐通道（）。A、城市绿化灌木林B、经济作物林C、边远山地D、果林正确答案：ABD14.用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、用户要求帮助检查的B、有影响电能质量的用电设备的C、有违章现象需要延伸检查的D、有多类电价正确答案：ABCD15.经供电企业多次沟通解释后，客户仍不满意的，经审批后可以终止服务的包括（）。A、涉及主体责任不在供电企业B、因供电问题引起的投诉C、客户本身违反有关能源政策等原因产生的客户投诉D、经供电企业核实不属实的举报正确答案：ACD16.根据国家有关法律法规，本着（）的原则，为维护客户的合法权益，仅在取得客户书面授权时，才能代理客户办理营销业务。A、诚实信用B、自愿C、平等D、公平正确答案：ABC17.决定跨步电压的主要因素是（）。A、行走速度B、跨步的大小C、身体状况D、离接地点的距离正确答案：BD18.用电检查的内容为：（）。A、违章用电和窃电行为B、并网电源、自备电源并网安全状况C、用户反事故措施D、用户受电装置工程施工质量检验正确答案：ABCD19.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、价值B、报装容量C、信用D、重要性正确答案：ACD20.一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷。A、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的B、将引起重大生产设备损坏的C、将引起爆炸或火灾的D、直接引发人身伤亡的正确答案：ABCD21.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、岗位操作规范B、业务规程C、服务礼仪D、法律法规正确答案：ABC22.客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于附加信息的是（）。A、变压器B、联系电话C、电源、电能表D、互感器正确答案：ACD23.客户服务“三项能力”是指（）。A、引导客户需求的能力B、掌握客户需求的能力C、解决客户问题的能力D、满足客户需求的能力正确答案：ABD24.在确保安全的前提下开展抢修服务工作，（）应正确理解、规范执行停电信息传递要求，抢修部门应及时组织抢修工作，加强与服务部门沟通，正确处理好故障抢修与抢修信息传递的关系。A、市场部B、客服C、调度D、抢修部门正确答案：BCD25.时间同步系统由（）部分组成。A、时间信号传输通道B、主时钟C、时钟保持单元D、时间信号用户设备接口正确答案：ABD26.电力客户在（）不变条件下办理更名或过户。A、行业分类B、用电地址C、用电类别D、用电容量正确答案：BCD27.根据桂电市场函[2019]37号文，10kV及以上高压用户用电报装申请材料压缩为（）3项。A、用户有效身份证明B、用电地址的物业权属证明C、工程建设许可证D、用电工程项目批文正确答案：ABD28.下列属于非居民电价的是：（）。A、超市用电B、职工饭堂用电C、交通信号灯用电D、事业单位办公用电正确答案：BCD29.故障受理目前有（）四个渠道。A、95598报障B、片区经理报障C、设备运维人员发现故障或紧急缺陷D、营业厅发现E、调度发现故障正确答案：ABCE30.客户满意度政府评价指由各级政府组织开展，引导社会公众对供电企业（）等方面开展评价的满意度测评。A、供电服务行为B、供电安全C、供电能力D、供电质量正确答案：ACD31.客户满意度评价包括（）。A、客户满意度第三方测评B、政府机构评价C、业务满意度调查D、公共行业满意度评价正确答案：ABC32.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）、感谢客户。A、消除怨气B、明确问题C、迅速受理D、迅速行动正确答案：ABCD33.评价低压计划停电服务质量工作内容包括（）。A、临时停电是否按时停电B、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度C、每月对计划停电的服务质量进行统计分析D、延期送电是否按要求通知客户正确答案：BCD34.一级负荷的供电电源应符合下列规定（）。A、一级负荷应由双电源供电，当一路电源发生故障时，另一路电源不应同时受到损坏B、除应由双电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急供电系统C、设备的供电电源的切换时间应满足设备允许中断供电的要求D、一级负荷可按约定供电正确答案：ABC35.开展居民催费工作的重点包括：（）。A、采用自动语音或短信催费技术开展催费B、推广预付费缴费方式和费控用电模式，以点带面逐步推广C、引导客户采取便捷方式缴费D、开展先缴费后用电宣传，培养电是商品的意识，先缴费后用电的正确习惯E、每月制定严格有序的催费计划，定时催费不松懈，培养客户每月定时缴费的意识及习惯正确答案：ABCDE三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.电业职业道德强调高度的责任感和严格的服从性。（）A、正确B、错误正确答案：B2.营销稽查人员在实施现场稽查时，人数不得少于3个人。（）A、正确B、错误正确答案：B3.客户违反相关法律，危害供电、用电安全或者扰乱供电、用电秩序的，情节特别严重的，供电企业应按国家规定的程序停止供电，无需向客户服务中心报送相关信息。（）A、正确B、错误正确答案：B4.雷电可通过其它带电体或直接对人体放电,使人的身体遭到巨大的破坏直至死亡。（）A、正确B、错误正确答案：A5.业务子类：“供电质量”（二级）包括停电抢修、电压异常、频繁停电（三级）。（）A、正确B、错误正确答案：A6.输配电价是指提供输配电服务的价格，即电网经营企业提供接入系统、联网、电能输送和销售服务的价格总称。（）A、正确B、错误正确答案：A7.客户数指供电企业直抄到户的终端客户数。（）A、正确B、错误正确答案：B8.若一个房产证对应住宅内的“一户一表”居民合住户未能提供2个及以上同一地址、不同户主的户口本，则按一户认定。（）A、正确B、错误正确答案：A9.三相四线有功电能表，某相电压断开后，必定少计电能。（）A、正确B、错误正确答案：A10.在暂停期限内，用户申请暂停用电容量时，须在预定恢复日前七天向供电企业提出申请。（）A、正确B、错误正确答案：B11.故障停电时，客户服务中心及时通知停电涉及的有关客户，服务调度员与相关重要客户、大客户、重点关注客户进行沟通与联系。（）A、正确B、错误正确答案：B12.对于容易产生静电的场所，应保持地面潮湿，或者铺设导电性能较好的地板。（）A、正确B、错误正确答案：A13.下发整改通知，是指营销稽查人员针对被稽查部门的工作流程或工作质量存在的问题下达整改通知，要求责任部门限期进行整改的过程。（）A、正确B、错误正确答案：A14.公共娱乐场所在营业期间可以动火施工。（）A、正确B、错误正确答案：B15.确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。（）A、正确B、错误正确答案：A16.县（区）局服务调度人员负责对上级发布的服务风险预警管控措施组织落实整改，按期反馈。（）A、正确B、错误正确答案：A17.某用户为被转供户，计量方式为高供低计，执行不满1千伏电压等级的电价。（）A、正确B、错误正确答案：B18.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。（）A、正确B、错误正确答案：A19.利用营配信息集成和计量自动化等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。（）A、正确B、错误正确答案：A20.网公司每季度召开一次客户全方位服务会议。（）A、正确B、错误正确答案：B21.装表接电是业扩报装全过程的终结，是用户实际取得用电权的标志，也是电力销售计量的开始。（）A、正确B、错误正