物业服务要求编制说明

安徽省地方标准编制说明标准名称《物业服务通用要求》任务来源（项目计划号）安徽省市场监督管理局《关于下达2022年第二批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函【2022】550号），项目计划号：2022-2-130第一起草单位安徽省物业管理协会单位地址合肥市包河区紫云路996号，安徽省城乡规划建设大厦10楼1031室参与起草单位安徽华力物业服务有限公司、安徽辰元物业管理有限公司、安徽省鹏徽市场管理服务集团有限公司、美而特智能后勤服务有限公司、安徽金房物业有限公司、合肥阡陌物业服务有限公司、安徽华地好生活服务集团有限公司、浦邦城市运营服务（安徽）集团有限公司、安徽省闽瑞物业管理有限公司、安徽华邺企业管理服务有限公司、安徽新地锐意物业服务有限公司、安徽新亚物业科技集团有限公司、合肥湖滨物业管理有限公司、安徽省高速地产物业管理服务有限公司编制情况1、编制过程简介2022年9月26日，安徽省市场监督管理局印发了《关于下达2022年第二批安徽省地方标准制修订计划的通知》（皖市监函【2022】550号），下达了地方标准《物业服务通用要求》（项目计划号：2022-2-130）编制任务。安徽省物业管理协会组织各标准起草单位成立标准编制工作组。一、开展调研、收集资料2022年7月1日至7月31日，文献收集。召开第一次工作组沟通会，确定标准的范围；收集标准规范性引用的文件、文献和资料；收集并研究相关的术语和定义；收集相关关联标准和法律法规；购买相关文献资料等。2022年8月1日至8月31日，经验交流。针对标准主要章节的内容进行策划；根据策划的内容去物业行业主管部门、各地物业行业协会等进行座谈，收集相关资料和内容。2022年9月1日至9月30日，项目调研。根据策划的内容去合肥、芜湖、安庆、蚌埠等地的物业服务企业、业主委员会等进行实地考察、座谈交流，收集相关资料和内容，以及建议和意见。2022年10月至2022年11月，编制大纲。工作组成员对分工的资料进行汇编整理；召开第二次工作组沟通会，研讨并确定标准编制大纲，内容包括标准主要章节目录及重点内容。二、召开标准编制大纲研讨会2022年11月11日，安徽省住房和城乡建设厅在合肥市组织召开了标准编制大纲研讨会。专家组评审专家、参编单位代表等人员参加会议。评审专家从八个方面提出了18条建议和意见，编制组对专家组提出的建议和意见进行了充分沟通，并分别作了一一记录和解答。三、形成标准草案稿2022年12月至2023年7月，标准编制工作组对于专家组提出的“党建引领、资产管理、智慧化管理、阳光社区、红色物业、增值服务、满意度调查和疫情防控”等建议，编制组表示考虑统一进行编制和修订；对于涉及业主、业主委员会、维修基金的使用和管理、招投标、社区经营等也给予解答，建议今后在其他标准中编制。标准编制工作组对专家组提出的18条建议和意见组织充分论证，共采纳了13条并反馈专家组（微信群）。经过近8个月的研制，最终形成了标准的专家论证稿（草案稿）。四、召开第一次专家论证会2024年1月11日，安徽省住房和城乡建设厅组织召开安徽省地方标准《物业服务通用要求（草案稿）》第一次专家论证会，来自省住房城乡建设厅相关部门人员、标准编制单位人员，特邀专家7位参加。会议共收集了45条建议和意见，并对标准主要章节提出实质性修改意见。2024年1月18日，标准起草组根据会议意见召开编制组会议，根据专家论证会的意见，进一步明确分工，对标准进行大幅度的修订。2024年3月28日，标准起草组根据专家意见重新修订标准草案稿。五、召开第二次专家论证会2024年4月11日，标准起草组向专家公开征询预审意见。2024年5月5日，标准起草组共收集59条意见和建议，采纳46条，未采纳13条，根据专家预审意见形成标准专家预审意见汇总表和标准第2版专家论证稿，并就专家意见的采纳情况和理由给与答复。2024年5月17日，安徽省住房和城乡建设厅在合肥市组织召开了安徽省地方标准《物业服务通用要求（草案稿）》第二次专家论证会。来自省住房城乡建设厅相关部门人员、标准编制单位人员，特邀专家7位参加。会议听取了编制单位对标准编制情况及修改主要内容的汇报，与会专家进行了深入研讨和论证，形成论证会纪要和意见。编制组根据专家提出的意见及时修改完善后形成此次标准征求意见稿。2、制定标准的必要性和意义一、制定标准的必要性1、推动安徽省物业行业标准化，引导物业行业树立以顾客（业主和物业使用人）需求为关注焦点，广大物业服务企业能够“以标提供服务”、广大业主群体能够“以标享受服务”、广大政府主管部门能够“以标监督服务”，积极聚焦服务业主美好生活需求，提高物业行业和物业服务企业的专业化、规范化、标准化和市场化水平，促进全省物业服务水平整体提升和行业高质量发展。2、《物业服务通用要求》是安徽省物业行业和物业服务企业推动标准化活动的基础。文件在于促进从事物业标准化工作的机构和人员间的相互理解，有助于不同物业类型在物业管理和服务上的一致性和逻辑上的完整性，也为有关物业服务企业制定企业标准时提供基础性参考。3、查询全国标准信息公共服务平台（/gb），没有相关标准指导和借鉴，急需制定本文件来指导和规范物业服务组织开展物业管理区域的物业服务工作。二、制定标准的意义管理效益：通过文件的制定能够引导和指导广大物业服务组织关注物业管理区域的基础性服务，提升行业认同感和社会地位。经济效益：通过本文件规范管理，促进物业保值增值，减少物业管理的风险率，减低和规避风险，节省物业经营管理成本。社会效益：文件的制定在一定程度上是一种约束和指导，通过约束和指导物业服务组织者加强物业管理区域的服务，提升服务品质。3、制定标准的原则和依据，与现行法律法规、标准的关系制定标准的原则1、合法性原则国家的法律法规是维护全体人民利益的根本保证，是所有个人和组织必须遵守的行为规则，标准条款不应与现行法律法规相抵触，这是最基本的原则。在制定标准时，应对相关的法律法规进行梳理，如法律法规有明确规定的，应严格执行该规定，如果没有规定，则应符合法律所倡导的精神，确保标准中的所有规定均不得与有关法律法规相违背。2、科学性原则标准遵循并保证科学性。一方面，标准的具体要求，应使用科学的方法和程序而取得，确保具体指标或者要求的科学性；另一方面，标准的编制程序、格式、表述方式等应满足GB/T1.1—2020《标准化工作导则》和住建部《工程建设标准编制指南》等相关文件要求，符合标准化的基本规律，确保标准的科学和严谨。3、明确性原则一方面，标准编写应重点提出应明确的要求，而不需解释要求的原因和理由或者与行业无关的要求；另一方面，标准编写应使用常用的、精确的，以及相关行业规范的术语、定义或通用词汇，确保标准表述不会产生歧义，能够被不同相关方理解。4、可衡量性原则标准的可衡量性要求标准的定量化和定性化。服务质量尽管比较抽象，但很多服务质量特性（如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等）可以直接或间接地以数值或者陈述的方式进行表现和展现。通过这种数量化，可使服务标准定量化，进而使服务提供的组织方和享受服务的人员明确服务质量目标和服务要求，便于在工作中可执行。5、可操作性原则服务通用要求是服务行为的准则，必须具有可操作性，否则就会束之高阁。这就要求标准在制定过程中，要开展广泛、深入的调研，评估、论证等，同时要广泛征求服务提供方、广大业主方（如业委会）、政府监管部门、高等研究院校等相关方的意见，确保标准符合实际。制定标准的依据在标准制定和调研过程中，标准编制工作组查询了大量的法律法规，如《民法典》、《物业管理条例》、《安徽省物业管理条例》、《GB2893图形符号安全色和安全标志》、《GB2894安全标志及其使用导则》、《GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志》、《GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《GB13495.1消防安全标志第1部分：标志》、《GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场》、《GB/T16273（所有部分）设备用图形符号》、《GB17051二次供水设施卫生规范》、《GB/T17242投诉处理指南》、《GB18918城镇污水处理厂污染物排放标准》、《GB25201建筑消防设施的维护管理》、《GB25506消防控制室通用技术要求》、《GB50140建筑灭火器配置设计规范》、《GB50365空调通风系统运行管理规范》、《AQT9006企业安全生产标准化基础规范》、《GA1283住宅物业消防安全管理》、《TSG08特种设备使用管理规则》、《TSGG0001锅炉安全技术监察规程》、《TSGT5002电梯维护保养规则》、《DB34/T3256物业服务职业规范》、《DB34/T3495物业绿化养护服务规范》、《DB34/T5000住宅物业服务标准》、《DB34/T3797物业交收规范》、《DB34/T3795物业服务退出规范》等，并对内容进行了参考和引用。与现行法律法规、标准的关系文件起草前通过大量的资料查询，经过相关佐证，文件内容与现行国家标准、行业标准及相关法律、法规相协调。4、主要条款的说明，主要技术指标、参数、试验验证的论述（详细说明）1、1.总则。坚持党建引领、依法规范、专业高效、质价相符的原则，推动安徽省物业行业标准化，引导物业行业树立以顾客需求为关注焦点，物业服务企业能够“以标提供服务”、业主群体能够“以标享受服务”、政府主管部门能够“以标监督服务”，积极聚焦服务业主美好生活需求，提高物业行业和物业服务企业的专业化、规范化、标准化和市场化水平，促进全省物业服务水平整体提升和行业高质量发展。2、2.术语。区别公共服务和特色服务的本质属性，公共服务属于法律明确规定的、物业服务合同约定的物业基础服务，特色服务属于物业服务企业提供合同约定之外的不同属性的特色服务，如便民服务、特约服务、专项服务等。3、3.2服务机构。一个物业服务项目应设置一个物业服务机构。但管理的项目由多个独立的组团或其物业业态组成的，可以按组团、业态或管理实际需要设置若干物业服务中心。4、3.3.2工作前台高120-125cm，宽10-45cm。已考虑安徽区域的风土人情，即人的一般身高和物业服务企业工作需要。5、3.7资产管理。物业资产包括业主共有资产、业主私有资产和物业服务企业资产。通过设立资产管理部门，有效保护和利用物业公共资产的保值增值，为业主提供资产管理的信息咨询服务。6、4.1.7满意度调查。旨在广泛收集顾客（业主或物业人）对物业服务企业物业管理与服务方面的意见、建议和要求，更好地了解、监控和提升物业的管理服务水平，以达到和提高其服务质量目标。7、6.1红色物业。根据《安徽省“皖美红色物业”建设三年行动方案》等相关文件精神，积极探索党建引领基层治理的有效途径，切实做好居民群众天天有感的关键小事，推进“皖美红色物业”建设，提升城市基层治理现代化水平。8、6.2智慧化管理。根据《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）文件精神，各地市物业管理行政主管部门积极推动搭建覆盖全市物业管理服务平台，并与城市运行管理服务平台对接，推进物业管理智能化、信息化，支持物业服务企业建设平台，提升物业智慧管理服务水平。鼓励物业服务企业利用信息技术手段、客户信息构建全新的大数据信息库，利用云端技术建立自己的全区域呼叫中心，为客户提供24小时贴心服务，提供更加快捷和个性化的技术服务或特色服务。同时，将物业管理的各个环节进行数字化、网络化、智能化，实现物业管理的全面升级，打造智慧物业。9、6.3和美物业。为推进城市基层治理体系和治理能力现代化，加快建设环境优美、文明守法的和美住宅小区，根据《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）文件精神，把住宅小区物业管理工作纳入城市基层治理工作范畴，以推动高质量物业服务为目标，充分发挥党的政治优势和组织优势，不断探索和创新行业监管新方法，补齐社区治理短板，解决物业管理突出问题，着力构建住宅小区物业综合管理格局，共建共治共享和美宜居住宅小区，推动和创建全国文明典范城市。10、6.4示范物业。根据皖市监办函〔2022〕265号《关于开展2022年度皖美品牌示范企业申报推荐工作的通知》等文件精神，发挥品牌在建设质量强省、推动三次产业高质量协同发展中的引领作用，培育创建一批创新驱动、品质卓越、服务优良、信誉过硬的自主品牌优秀企业。11、6.5达标物业。根据《中共中央国务院关于印发<国家标准化发展纲要>的通知》《安徽省人民政府关于印发加快发展现代服务业若干政策的通知》（皖政〔2018〕85号）文件精神，鼓励和倡导物业行业特色鲜明、市场占有率高、经济效益好及对其他物业行业企业具有明显示范带动作用的物业服务企业，建立标准化组织机构或专（兼）职部门，健全企业标准体系，积极开展企业标准化活动，通过开展标