商业管理公司运营管理手册

商业管理公司运营管理手册

致力商业管理公司运营管理制度

目录

一、编制目的

二、实施要求

三、行政、人事管理制度

1、公司组织架构图

2、项目开业筹备主要管理人员到岗时间表

3、公司各部门职能描述

四、招商管理制度

1、市场调查

2、商业业态规划、招商政策及租金方案

3、商铺招商

4、广告招商

5、商铺租赁情况分析

6、品牌资源库建立

五、运营管理制度

1、公司损益测算

2、经营规范管理

3、现场管理

4、运营计划管理

5、数据统计分析管理

六、物业管理制度

七、工程管理制度

一、编制目的

为实现市场保值、增值、实现商业管理规范化、科学化，

建立科学、切实可行的管理机制和操作规范，提升XXX品牌

形象，制定本制度。《商业经营管理公司经营管理制度》阐明

了公司商业管理的思想和本公司各项业务操作要求。通过制定

和实施此制度，期望能规范公司的经营管理活动，提升商业管

理品质，优化、整合商业管理的业务流程，明确管理责权体系,

加强信息沟通，营造开放、诚信的管理环境，促进组织的研究

和创新。

二、实施要求

本制度是商业管理公司开展工作的指南。所有与商业管理

公司业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作

必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。

三、行政、人事管理制度

1、公司组织架构图

总经理

副总经理（招商、运营）。副总经理（物业、工程）

招商部

招商经理

招商助理

企划部

企划经理

企划

平面

文案

营运部

营运经理

营运专员

客服主管

客服专员

物业管理部

物业部经理

保安队长

保安员

物业处主任

物业管理员

保洁绿化主管

值班运行电工

工程部

工程部经理

工程师

强弱维修工

电梯工

空调维修工

综合维修工

行政人事部

部门经理

行政主管

人事主管

行政文员

司机/采购

班车司机

司机/采购

财务部

财务经理

会计

出纳

2、项目开业筹备主要管理人员到岗时间表

部门职位人数一阶段二阶段

总经理1★

3、公司各部门职能描述

四、招商管理制度

1、市场调查

2、商业业态规划、招商政策及租金方案

3、商铺招商

4、广告招商

5、商铺租赁情况分析

6、品牌资源库建立

五、运营管理制度

1、公司损益测算

2、经营规范管理

3、现场管理

4、运营计划管理

5、数据统计分析管理

六、物业管理制度

七、工程管理制度

2.公司各部门职能描述

招商部门：负责开业前和开业后的招商工作，如市场调查、

制定招商方案、招商实施、供应商优化、商户更迭、装修进场

/撤场管理等，并与商业管理中心对接XXX和工作安排。

企划部门：负责制定企划方案和预算提报，平面设计，广

场形象维护，活动策划与实施，企业VI形象监控等。

营运部门：负责市场日常管理，商户、客户服务，租金、

管理费、物业费等现场催收，商户管理等。

物业管理部门：负责安全保卫，消防安全临控，卫生保洁,

绿化美化，物业收费统计、分摊管理等。

工程部门：负责设备设施启闭运行管理，设备维修维护，

配电房、空调机房值守，客户维修服务，工程收费统计等。

行政人事部门：负责招聘、培训、人事、薪酬、考核、员

工关系管理，日常行政后勤管理，资产、零星采购、库房管理,

政府公共关系维护、处理对外事务，团队建设、企业文化建设

等。

财务部门：负责提报预算，执行预算，日常费用支出控制

管理，商业管理软件的运营管理，公司整体运作财务监督等。

3.招商管理制度

市场调查是招商工作的重要环节，招商部门应定期进行市

场调查，包括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及

消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利

水平等。在家居博览城正常经营后，招商部门应不定期对商品

品牌、竞争对手、新商业项目的情况进行调查，并形成市场调

查报告上报公司。

城市零售状况分析包括主要商圈情况、不同业态在当地商

圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况以及未来发展规划

等。同类竞争对手分析则涵盖基本情况、总面积、规划布局、

业态面积配比、档次定位、开业时间、历史经营状况、消费环

境、消费结构、租金价格或合作条件、相关费用、人力资源费

用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客流量、招商优惠条

件等。新闻媒体调查则调查各种媒体的收费标准和当地主流媒

体、广告媒体合作单位的情况。

商业业态规划、招商政策及租金方案包括业态规划和招商

政策及租金方案两部分。市场商业业态规划包括商业定位、业

态面积占比、各业态在城市分布、目标品牌等。商业管理招商

部负责制订招商方案，并跟进商业规划执行情况。商业业态规

划一经确定，必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改

方案，经公司总经理审核并审批，审批后的调改方案方可执行。

招商政策及租金方案则包括各商铺租金、各业态租赁合同年限,

保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策。招商政

策及租金方案草拟后，由总经理、各业务主管副总经理、各部

门负责人参与论证。商业公司根据招商政策及租金方案，确定

每个铺位的租金及招商政策，并严格执行。

商铺招商分为招商工作安排和招商准备两部分。招商工作

安排要求开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前

二个月完成招商100%。对于招商完成后掉铺的商铺需在开业

前一个月完成掉铺再招商工作。经营期根据业态及品牌调整计

划提前启动招商工作。招商准备则包括制定招商方案及招商计

划，招商范围、招商城市、任务指标、招商资料准备、制定商

户洽谈流程、意向合同审批流程、租赁合同审批流程、租赁合

同审批流程、合作条件更改审批流程、合同终止审批流程、招

商管理制度。同时，还需要制定招商手册、项目简介，招商宣

传资料印制完成存档备案。

表的品牌需经过审核，确保品牌的合法性和商业价值。同

时，品牌资源库应定期进行整理和清理，确保资源的有效性和

实用性。

2）品牌资源的挖掘和整合

招商部门应积极挖掘和整合品牌资源，包括通过市场调研、

行业分析等方式，寻找潜在的品牌资源。同时，招商部门应及

时更新品牌资源库，确保资源的时效性和准确性。

3）品牌资源的优化和整合

招商部门应根据市场需求和公司发展战略，对品牌资源进

行优化和整合。例如，对于同类型的品牌，可以进行整合，形

成品牌集群，提高品牌的影响力和市场竞争力。

4）品牌资源的管理和保护

招商部门应建立健全的品牌资源管理制度，确保品牌资源

的安全和保护。同时，招商部门应加强对品牌资源的监管和维

护，防止资源的滥用和损失。

5）品牌资源的利用和开发

招商部门应充分利用品牌资源，开发出符合市场需求的产

品和服务，提高公司的市场竞争力和盈利能力。同时，招商部

门应积极开拓新的品牌资源，不断扩大公司的品牌影响力和市

场份额。

XXX负责收集并整理主要品牌资源，这些品牌是首次进

入本地区销售的世界知名品牌。一旦建立联系，我们会根据相

关资料建立品牌资源档案，并以每月15日为整理时段进行汇

1、公司损益测算

在收入项目方面，我们收取物业费、租金管理费（租金收

入的百分比）、停车场收费、广告费和其他多种经营收入。成

本项目包括工资、补贴、五险一金、办公费、差旅费、通讯费、

交通费、燃油费、招待费、招聘培训费、水电费、物料消耗、

业务宣传费、广告费、折旧费、低值易耗品摊销、保安部费用、

保洁部费用、工程部及工程维修费用和其他费用。

2、经营规范管理

我们遵守各项管理制度，规范经营，并组织商户开展“诚

信经营”等活动，以不断提升博览城的经营管理水平，争取在

同行业占据领先地位。我们严格执行公司的管理制度，并针对

日常出现的问题及时总结、修订和完善管理规定，使营运管理

工作持续改进并不断提高。

3、现场管理

营运人员每日必须巡场不少于4次，包括营业前、营业中

（上午、下午各一次）和营业后。每次巡场必须按照规定线路

和检查事项进行巡视记录，并填写《日常营运巡视记录表》，

由营运部存档。各地商业公司营运副总经理（营运部经理）每

周不少于一次必须组织营运部人员进行集体巡场，全面检查现

场营运管理情况。每周对《日常营运巡视记录表》中记录的问

题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，并对存在

的共性问题进行分析，提出解决办法，并上报公司总经理。

4、营运计划管理

我们制定年度营运工作目标及工作计划，并确定经营管理

目标。全面分析和评价运营服务工作，制定每下一年度营运工

作计划，内容包括运营管理服务目标、需要改进、提高的营运

工作重要事项及计划安排等。

5、数据统计分析管理

为了更好地了解和掌握经营状况，我们特制定数据采集、

统计分析的相关规定，明确数据采集、整理、分析的频次、流

程及要求。负贡采集的营运数据包括主力店面积、日销售额、

日客流量、日停车场收入和其他需关注的数据。营运状况报表

指公司每日根据所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关

数据后形成的情况及分析报表，包括周报表和月度分析报告。

每周一下午根据收集的上周一至周日的运营数据形成《运营状

况周报表》，经部门主管及运营总监审核批准后于每周一

17:00前上报运营副总及总经理。

每月5日前，运营助理需要编制《营运状况月度分析报

告》，并经过部门主管、运营总监的审核批准后上报给运营副

总及总经理。该报告需要包括当月营运状况、当月与上月对比、

对主力店进行分析，以及对重大节假日前后一周的数据进行对

比分析，并提出改进措施和办法。

各地商业公司在营运报表上报后必须及时进行归档管理。

同时，营运数据查阅权限及保密规定，未经总经理或分管副总

批准，他人不得随意查阅。数据为公司经营管理重要机密，不

得随意外传。违者将予以处理，情节严重的将予以辞退，并追

究其法律责任。

为了更好地总结管理经验，将经验制度化，并提高基础物

业管理相关业务水平，针对重点、难点环节提出相应的管理方

法和原则。在日常管理方面，需要进行安防管理的无缝布防，

解决商业广场闭店后至开店前安全漏洞问题。同时，要求清场

时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、保安

队长每周不少于一次的抽查监督制度，确保清场和布防机制有

效实施。另外，建立定期对本城市广场安全形势进行评估的制

度，解决因各种因素变化导致的安全漏洞问题。

在消防安全管理方面，需要建立公司各部门、公司与相关

方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防

安全管理，达到最佳管理效果。同时，配备专职消防技工负责

监督消防设施设备的养护与维修，确保消防设施设备正常运行°

与主力店关系紧密，需要与入驻主力店签订消防责任书，定期

对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查，要求其整

改不合格内容。同时，制定商户消防的监管措施，严格实施商

户消防管理检查，对商户的营业人员进行消防知识培训，对消

费者进行消防知识宣传，并要求营业人员参与消防演活动。

在安全、环境与工程维修方面，需要实行互助式管理，确

保商业广场的安全和环境得到有效维护。

1.建立协同管理模式，确保物业管理员、工程维修人员和

保洁员之间相互协作，充分利用人力资源，解决现场安全、环

境和工程维修问题。

2.互助式管理机制形成了一个保洁、安全、工程监督网络:

保管员对岗位区域内的卫生进行协助式监管，发现保洁问题及

时与保洁员反映并监督处理；分包方保洁员在作业区域内对安

全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、

维修工；维修工在日常巡视中发现卫生及安全问题时及时通知

相关人员处理。这样可以确保广场环境卫生无死角，安全隐患

尽可能消除，设备设施问题得到及时解决。

3.车辆管理方面，车场入口的值班保安负责车辆导入停放

管理，检查车辆是否破损、无牌、漏油或有危险品。值班商管

分队长不定时检查各岗位执行情况。车场值班保安负责车场安

全巡视工作，巡视车辆有无刮碰、有无跨车位停放，及时与出

入口通报场内车辆情况，监督卫生情况，监督主力店卸货。车

场出口值班商管员负责收费工作，回收停车卡、收取相应的停

车费，对免费车辆相关单据的回收、登记、放行。每班次对收

费情况进行登记并当日到财务交款。

4.工程管理制度方面，首先要组建工程技工队伍，熟悉现

场及设备，跟进调试，代管接管设备。在设备安装调试后期，

商业公司安排技工进站值班，进入设备设施的代管阶段，要求

相关工程、值班人员在项目公司、施工安装单位工程师的指导

下研究设备操作方法，但不可擅自单独操作。详细记录调试时

间