商业地产招商中心管理手册含多图

招商中心管理手册

总贝IJ

招商中心（以下简称“招商中心”）担任本项目商铺、及自持商业的招商工作。在

深入理解项目的同时，给予各商业场馆、街区精准定位，深度发掘并引进优质商家，严

厉把控进驻品牌质量、笼统，将本项目高端品牌的笼统贯彻一直，最大程度的使本公司

的商户/住户赢取最大利润，全力支持销售工作，提升本项目全体商业物业价值，支付

商户投资报答及维系商户关系等工作。

第一章招商中心组织结构及岗位职责

第二章招商中心工作流程

第三章招商中心管理制度

第四章招商规程及流程图

第五章招商策略及方法

第一章、招商中心组织结构及岗位职责

一、招商中心组织架构图

二、招商中心各部门及岗位职责

1、招商中心总经理/副总裁职员阐明书

招商中心总经理/

职位称号所属部门招商中心职位层级高层管理人员

副总裁

招商/策划总监/助理/行政客服部经理

直接下级公司总裁直接下级

1.片面担任公司招商工作，止确掌握市场、确定销售策略、带领本系统顺利完成项

目销售和招商目的；

2.指导招商部制运和实施招商策略与政策，制定招商管理制度：

3.制定项目销售价格、招商政策、控制招商系统成木，争取公司利益最大化；

4.担任招商中心日常管理工作；管理、考核、检查、监督、激励下属各部门工作：

5.担任广告宣传推行方案和营销方案的实施：协助策划部门制定广告宣传推行方案

和品牌组合方突；

岗位职责

6.担任招商中心CI战略计划的实施，组织策划大型招商活动；

7.担任销售、招商工作计划和考核目的的制定及实施：

8.担任招商系统相关业务合同的签署：

9.担任招商中心员工的任免及管理；

10.担任招商中心严重事情及突发事情的处理。

权利：

1.对招商中心工作的决策权：

2.对招商中心工作的管理权：

3.对招商中心员工的任免权。

权责范围责任：

1.对公司总经理担任：

2.对下属人员负有连带责任。

工作汇报：公司总裁

监督：本部门员工

指点：本部门员工

合作者：其他部门担任人

工作关系

外部关系：大客户政府各职能部门

2、招商部部门耿能及岗位职责

21、招商部部门职能

2.1.1市场调查：

采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和材料搜集，不断调

整招商政策、方案以顺应市场变化。市调内容包括：项目所在城市总体概况、城市批发

商预算，审核控制费用支出。

2.1.7优化调整：

对已入住商铺优化更新，不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户，组织再招商。

2.1.8业务培训：

定期组织相关业务的培训与讨论，配合对于各大商业地产项目的调查，不断充实本身业

务知识，努力提升业务程度。管理和培育招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不

断进步专业人员素质，处理招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目的。根据考核

办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。

2.1.9租务管理：

与销售对接，对已售的商铺及时根据买卖状况签署《商品房委托管理合同》。根据

签署的相关合同，每月制定投资收益资金计划，协助财务发放投资收益款；

与房管局联系，对合同进行备案，同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁

合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行一致编号，存档管理，并维

护合同电子台帐，对商户和商户进行后期的维系和对接工作。

2.2、招商部各岗位职责

2.2.1、招商总监岗位职责阐明书

职位称号招商总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员

宜接下级招商中心总经理/副总裁直接下级招商经理

1.研讨行业政策和市场状况，根据集团公司的战略规划，在副总裁/招商中心总经理

的指导下，片面担任分公司本行业的招商、销售工作：

2.根据项目战略发展规划以及集团公司营销中心的工作计划，制定本行业项目全体

营销方案，完成招商销售工作计划。

3.制定本行业具体招商策略与i卜划、各项管理制度，包括奖励政策与激励政策，报

招商中心总经理同意，并贯彻执行；

4.担任本部门招商费用预第的制定与监控；

5.建立发展招商团队，指导和激励团队完成招商义务，根据队伍的实践状况，制定

相应的组织发展方案；

担任建立并维护良好的客户网络、政府关系，保持与相关行业协会等方面的沟通：

岗位职责6.

7.担任招商人员的现场管理工作，保证招商工作的正常运转，制定年度、月度招商

计划，拟定招商人员分配方案，并及时上报完成状况：

8.协调有关招商工作的顺利开展，组织招商人员进行专业培训，进步招商人员的项

目专业知识，及时处理招商人员遇到的疑问成绩：

9.担任制定本部门管理制度及日常工作流程；担任监督各项规章制度的执行状况并

记入绩效考核中：根据招商阶段性目的，做好周、月、季、年度统计表，建立健

全原始客户材料库，汇总上报。

权利

1.对本部门各项工作的管理、监督权；

2.对本部门员工的管理、监督和考核权；

3.对招商中心项目决策和指点有建议权。

权责范围责任

1.对招商中心总经理担任：

2.对本部门招商和销售工作的完成状况负有责任；

3.对下属人员负有连带责任。

工作汇报：招商总经理；监督：本部门员工

指点：本部门员工：合作者：项目公司其他部门担任人

工作关系外部关系：客户、政府各职能部门

2.2.2、招商经理岗位职责阐明书

职位称号招商经理所属部门招商中心炽位层级中层管理人员

直接下级总监直接下级招商主管

1.在招商副总监直接指导下，片面担任本部门招商工作；

2.在工作中要仔细执行公司有关法规与各项制度，严厉依法办事，坚持实事求是的准

绳，做好本部门的工作：

3.组织实施招商方案与销售计划的实施；

4.担任搜集商户信息和相关行业信息，建立重点商户档案和商户信息数据库，并进行

日常补充、完善、更新，为公司决策提供信息和建议；

5.担任招商人员的管理、业务指点、培训、考核工作；

6.根据策划人员提供的数据和报告，协助制定广告策略，协助广告宣传：

岗位职责7.设定招商销售目的，制定招商销售计划，掌握招商销售进度，完成招商销售义务；

8.将公司制定的各规章制度及招商销售义务及时传达给招商人员：

9.向招商人员下达销售义务，并组织贯彻实施：

10.定期对下属进行绩效评价，给员工综合才能及业绩给予评价和鼓励；

11.组织实施培训，进步招商人员的业务素质；

12.合理利用本部门的资源（人力、物力、财力），随时掌握各种资源动向；

13.掌管每周例会，理解市场动向、听取招商人员的意见和建议；

14.协调本部门与本公司其他部门的关系。

权利：

1.对本部门各项工作有管理权：

2.对本部门员工有管理、考核权。

责任：

权责范围

1.对招商中心副总经理担任；

2.对本部门下属人员负有连带责任。

工作汇报：招商中心副总监

监督：本部门员工

指点：本部门员工

工作关系合作者：本部门员工

外部关系：客户

2.2.3、招商主管岗位职责阐明书

职位称号招商部主管所属部门招商部职位层级基层管理人员

直接下级招商部经理直接下级本部门人员

1.在部门经理的指导下开展工作，片面担任分管区域的招商U常工作；

2.担任分管区域与其他关系的协调与沟通：

3.根据招商中心发展的需求，协助招商经理制定区域规划，调整广告宣传方案：

4.担任根据分管区域运营实践状况，制定分管区域的招商_L作目的和工作计划；

5.担任对客户资源市场价格的调查，并参与运营大户入市洽谈：

6.担任督办分管区域的合同签署、银行按揭、房款缴纳和交房手续；

7.熟习掌握并严厉执行招商政策，参与组织大型捶'商活动；

岗位职责

8.担任对分管招商人员工作的管理、培训及业绩的考核：

9.参与招商部管理规则的制定和完善；

10.及时理解其他市场信息，及时反馈，并向部门经理提出建议方案；

11.协助招商人员处理客户异议促成招商成交；

12.及时完成指导暂时交办的其他工作。

权益：

1.对本部门工作有管理权；

2.对本部门员工有监管、考核权。

责任：

权责范围

1.对招商经理担任；

2.对本部门下属人员负有连带责任。

工作汇报：招商部经理

监督：本部门员工

指点：本部门员工

工作关系合作者：其他部门担任人

外部关系：客户

2.2.4、招商代表岗位职责阐明书

职位称号招商代表所属部门招商部职位层级员工

直接下级招商主管宜接下级

1.在招商部/销售部主管的指导下直接开展工作、直接开发客户、洽谈客户、与客户签

署合同，协助办理客户入住手续；

2.担任招商工作，完成公司下达的招商义务；

3.积极参与客户责源、市场价格的调查，积极参与营销方案的策划；

4.纯熟掌握和严厉执行招商政策，积极参与大型招商促销活动：

5.担任客户业务接洽，并做好业务跟踪；

6.担任客户拜访及回访，做好客户成绩的回答，并热情向其引荐合适的运营场地：

7.协助客户办理相关运营手续及相关证件：

岗位职责8.做好市场调研、客户分析工作并及时反映市场信息：

9.担任客户材料的搜集及整理，仔细做好客户资源登记，建档访问，防止客户流失；

10.定期对竞争项目进行跟踪调查；

11.协助主管做好里问客户的处理工作：

12.协助物业部、工程部处理好客户的异议：

13.协助各种招商阐明会及活动的召开举行；

14.协助财务部完成客户的签约及收款；

15.及时完成指导暂时交办的其他工作。

权利：

1.对招商主管的决策有建议权。

责任：

权责范围1.对招商主管担任；

2.对本职工作完成状况负有责任。

工作汇报：招商主管

合作者：本部门员工

工作关系

外部关系：客户

3、策划部部门职能及岗位职责

3.1、策划部部门职能

3.1.1、担任公司的笼统宣传、笼统推行、笼统监控。

3.1.2、担任工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。

3.1.3、担任各类促销广告的设计、策划、发布。

3.1.4、担任户外广告的发布及管理。

2.1.5、担任公司外部刊物的编辑发行。

3.1.6、担任公司严重事情、活动的记录、整理、存档。

3.1.7、担任公司VI笼统的设计、策划、运用、推行和规范管理。

2.1.8、担任企业文明的建立与推行。

3.1.9、担任项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。

3.2、策划部各岗位职责

3.2.1、策划副总监岗位职责

职位称号策划总监所属部门招商中心职位层级高层管理人员

招商中心总经理/

宜接下级直接下级策划经理

集团策划总监

1.片面担任策划部各项管理工彳入

2.根据公司项目需求，担任制品己项目全体营销方案；

3.担任宣传推行方案的审核，1中理和监督宣传推行方案的执行：

4.监督、监测营销方案、宜传出器行方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应：

5.严厉控制物料及公司策划费用目开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效

运用：

岗位职责6.协助营销管理工作；

7.担任制定策划部各项规章制。t并对日常管理、运营工作进行监管：

8.担任媒介管理和维护工作：

9.定期组织市场调研，掌握市工力动向，及时向公司汇报，完善相关策划策略；

10.担任招商方案制定、执行、监督等工作：

11.担任处理公司严重突发事情*

12.由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。

权利

4.对本部门各项二作的管理、监督权；

5.对本部门员工的管理、监督环口考核权：

6.对招商中心总经理的决策有.建议权。

权责范围

责任

1.对招商总经理/集团策划总北i担任；

2.对本部门工作的完成状况负有责任；

3.对下属人员负有连带责任。

工作汇报：招商总经理/集团策划总监

监督：本部门员工

指点：本部门员工

合作者：其他部门担任人

工作关系

外部关系：政府各职能部门媒体供应商

3.2.2、策划经理岗位职责

职位称号策划经理所属部门策划部职位层级基层管理人员

直接下级策划总监直接下级立体设计师/策划文案

1.担任公司项目的后期市场调研和后期策划工作：

2.担任制定公司全体笼统包装策划、项目全体策划方案，并组织实施相关工作；

3.担任宣传推行方案的审核，管理和监督宣传推行方案的执行：

4.监督、监测营销方案、宣传推行方案的执行力度、执行结果和广告宣传效应；

5.严厉控制物料及公司策划贽用开支范围和标准；监督策划费用及物料的合理有效

运用；

6.参与营销管理工作：

7.担任策划部日常管理、运营工作，担任本部门员工业务培训工作；

岗位职责

8.制定策划部各项规章制度：

9.担任协调与旧事媒介的公共关系，媒介管理和维护工作：

10.定期组织市场调研，搜集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向公司

汇报状况，并针对性策划相关策略：

11.根据招商中心运营目的，合理分解，安排部门员工予以实施并加以指点督促；

12.协调处理公司严重突发事情；

13.完成由招商中心总经理授权处理的其他重要事项。

权利：

3.对策划部各项工作有管理权；

4.对策划部员工有管理、考核权；

5.对策划副总监决策有建议权。

权责范围

责任:

1.对策划副总监担任：

2.对本部门下属人员负有连带责任。

工作汇报：策划总监

监督：本部门员工

指点：本部门员工

工作关系合作者：其他部门担任人

外部关系：媒体政府各职能部门

3.2.3、策划主管岗位职责

职位称号策划主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员

直接下级策划经理直接下级策划文案

1.担任公司项目的后期市场调研，分析和结果汇总工作；

2.在策划总监指点下，组织完成公司项目的后期策划工作；

3.担任制定项目全体营销方案，上报策划总监审批：

4.担任相关销售物料（包括但不限于楼书、宣传册、单页）的沟通协调工作：

5.担任全体宣传推行方案的策划工作；

岗位职责6.具体担任策划部日常管理、运营工作，及时向策划总监汇报；

7.具体担任制定策划部各项规章制度：

8.定期组织市场调料，搜集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，及时向策划

总监汇报状况，并计时性策划相关策略：

9.由策划总监授权处理的其他重要事项。

权益：1.对本部门工作有管理权；2.对本部门员工有监管、考核权。

责任：1.对策划经理担任：2.对本部门下属人员负有连带责任。

权责范围

工作汇报：策划部经理监督：本部门员工指点：本部门员工

合作者：其他部门担任人外部关系：客户供应商政府职能部门媒体

工作关系

3.2.4、策划师岗位职责

职位称号策划师所属部门策划部职位层汲普通员工

直接下级策划经理直接下级

1.担任公司项目的后期市场调研、分析和结果汇总工作：

2.在策划总监指点下，组织完成公司项目的后期策划工作；

3.担任撰写营销方案中触及到的广告创意文案，上报策划总监审批；

4.担任全体宣传挂行方案的策划执行工作：

5.完成策划部日常管理.、运营工作；

6.参与定期的市场调研，搜集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态：

岗位职责7.由策划主管授权处理的其他重要事项；

8.担任公司大型活动（含招商活动等）的策划工作，执行（包括活动的组织、协调、掌

管等），完成活动现场的照片拍摄、DV拍摄、编辑工作。

9.担任公司广告的制造与发布；

10.担任对外媒体联系与广告制造联系；

11.完成公司对外宣传及网站信息的文案创作撰写,

权利：对策划经理决策有建议权。

权责范围责任：对策划经理担任；2对本职工作完成状况负有责任“

工作汇报：策划经理

合作者：本部门员工

工作关系外部关系：媒体

£.2.5、媒介执行岗位职责（略）

£.2.6、立体设计师岗位职责

职位称号立体设计师所属部门策划部职位层级普通员工

直接下级策划经理直接下级

1.担任公司项目的后期市场调研，分析和结果汇总工作；

2.在策划总监要求下，组织完成公司项目的后期VI笼统包装设计工作；

3.配合营销方案，设计海报、画册等广告宣传作品，上报策划总监审批；

4.与相关部门沟通确定广告设计效果并监督制造：

岗位职责

5.完成策划部日常管理.、运营工作；

6.参与定期的市场调研，搜集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态：

7.由策划主管授权处理的其他重要事项。

权利：对策划经理的决策有建议权。

权贡范围责任：】对策划经理担任2对本职工作完成状况负有贡任

工作汇报：策划经理；合作者：本部门员工；外部关系：媒体供应商

工作关系

4、4销售部部门职能及岗位职责

4.1、销售部部门职能

4.1.1、向公司招商中心担任。

4.1.2、担任公司招商、租售工作。

4.1.3、建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部；

4.1.4、担任电话营销，跟踪潜在客户，并对客户材料进行整理归档。

4.1.5、维护良好客户关系，协助客户处理在招商、租售过程中的成绩。

4.1.6、担任为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续成绩，做好售后服务工作。

4.1.7、担任电话催款，协助客服部签约服务工作、带客户到财务部交款等。

4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作。

4.1.9、担任公司一切项目、沙盘等讲解引见；

4.2、销售部各岗位职责

4.2.1、销售经理岗位职责

职位称号销售经理所属部门销售部职位层级基层管理人员

招商中心总经

直接下级直接卜级销售主管

理总

1、贯彻执行公司的运营策略、方针及各项管理制度，制定部门各种管理规

章制度，处理部门日常管理事务。

2、制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织

和安排：对销售效果进行分析，调整相应的销借策略；对所调整的策略

进行重新讲解和培训

3、根据项目运作的状况，可将销售队伍分成若干小组；如现场接待组、外

展接待组等，落实各小组的项目工作计划及各项工作义务。

4、制定销售培训计划，进步销售人员的全体素质。

5、对所担任项目人员行使管理、监督及调动权，承担对其工作的指点、培

岗位职责训、考核等义务。

6、鼓励部门人员努力达成其销售目的，按照员工考核奖惩办法，公平、合

理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。

7、处理项目突发事情及严重纠纷。重要客户的业务洽谈工作。

8、合理调配部门的人力资源，运用有效的指导方法，激励部门员工的士气，

充分发挥员工的工作才能及积极性，从而进步工作效率。

9、加强各部门之间的沟通协调与合作。

权益：

1.对前台工作有管理权

2.对前台员工有监管、考核权

责任：

权责范围

3.对招商中心总经理担任

4.对本部门下属人员负有连带责任

工作汇报：招商中心总经理；监督：本部门员工；指点：本部门员工

合作者：其他部门担任人：外部关系：客户

工作关系

4.2.2、销售主管岗位职责

职位称号销售主管所属部门招商部职位层级基层管理人员

直接下级销售部经理直接下级俏售顾问

1做好1」常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报，担任

安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查

2、担任售楼工作，完成公司下达的商铺销售义务

3、检查督导前台员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率及迎送服务

4、合理安排前台值班及大堂各项日常管理工作

5、调配前台运用的各项耗费品，严厉控制成本，及时传认下级的指示

6、处理客人赞扬和本部门的有关成绩，担任分管区域与其他关系的协调与沟通

岗位职责7、担任前台人员工作的管理、培训及业绩的考核

8、熟习掌握并严厉执行招商政策，参与组织大型招商活动

9、协助招商人员处理客户异议促成招商成交

10、及时完成指导暂时交办的其他工作

权益：

1.对前台工作有管理权

2.对前台员工有监管、考核权

权费范围责任：

5.对销售部经理担任

6.对本部门下属人员负有连带责任

工作汇报：招商部经理

监督：本部门员工

指点：本部门员工

工作关系合作者：其他部门担任人

外部关系：客户

4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责

前台文员/销售

职位称号所属部门销售部职位层级普通员工

专员/职业顾问

直接下级销售主管直接下级

1、做好日常接待工作及客户维护，做好来访客户的相关记录，定期汇总上报；

2、担任客户接待工作，完成公司下达的各项义务：

3、保持良好的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语、工作效率做好迎送服务：

4、前台值班及前台的环境维护；

5、接听热线电话，对客户成绩进行解答，构成电转访：

6、代表公司与客户签署合同，严厉按照业务流程规定执行工作程序；

7、做好售后服务工作，及时回访客户，反馈项目信息：

岗位职责8、仔细填写客户来电、来访登记表，保证理解客户信息的精确性：

9、针对实践工作中遇到的成绩，能提出合理建议；

10、协助客服部做好相关材料的登记备案工作；

11、协助招商人员处理客户异议，促成招商成交

12、客户信息搜集与分析，及时反馈客户对项目的评价、建议与要求；

13、担任招商大厅保洁工作。

权益：对销售主管的决策有建议权。

责任：对招商主管担任；

对记录客户来访、电话的精确性负有责任：

权责范围对本职工作完成状况负有责任

工作汇报：销售主管

监督：本部门员工

指点：本部门员工

工作关系合作者：其他部门担任人

外部关系：客户

5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责

5.1、招商中心客服部部门职能

5.1.1、招商中心行政后勤管理及对外关系接待、协调、处理。

5.1.2、协调配合项目公司对人力资源计划，费用开支的管理工作

5.1.3、组织、统筹对员工进行培训及考核工作

5.1.4、担任公司项目的一切客户材料管理工作并全程跟踪服务；

5.1.5、担任办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、发放、传递、上报或审批

手续；

5.1.6、妥善处理客户赞扬；

5.1.7、制定公司销售中的各项协议及合同文本，担任一切客户材料保密工作；

5.1.8、担任销售合同/租赁合同的签约，担任办理银行按揭客户相关手续（抵押、银行

审批、放贷、办证等；

5.1.9、担任落实招商中心俏售计划的执行和销控管理；

5.1.10、担任牵头客户催款、签约、办证的告诉；

5.1.11、担任审核监督客户签署合同的商铺价格；

5.1.12、担任制定、管理客户俏售台账，担任监控已购客户更名工作；

5.1.13、担任销售过程中一切商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作；

5.1.14、担任为销售部提供相关客户联系方式，以便销售部跟踪客户；

5.1.15＞担任做好后续与物业公司之间的交房、交接工作

5.2招商中心客服部各岗位职责

5.2.1、招商中心客服部经理岗位职责

职位称号客服部经理所属部门招商中心职位层级中层管理人员

直接下级招商中心总经理直接下级客服部主管

1、参与销售策略和计划的制定，担任向招商中心总经理进行汇报，请示、同意本部门

运营计划和管理方案；

2、担任公司年度运菖计划和公司总目的在本部门内的展开工作，并进行审核；

3、担任指点客服主管办理商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。

4、担任招商中心一切客户材料管理工作；

5、担任召集和掌管本部门工作会议，检杳、督促本部门的工作；

6、担任签署本部门相关日常工作、业务文件：

7、担任进行客服部员工专业知识的培训并进行客服部员工的绩效考核：

岗位职责8、担任制定公司销售中的各项协议及合同文本，担任一切客户材料保密工作；

9、担任本部的工作流程正确执行，担任本部监督检查部门规章制度执行状况；

10、担任做好后续与物业公司之间的交房、交接工作；

11、担任销控及合同建档、存档、保密等管理工作：

12、担任制定、管理客户销售台账，担任监控已购客户更名工作；

13、担任审核监督客户签署合同的商铺价格；

14、配合工程部门做好商铺改图工作：

15、配合财务部做好收款工作。

权利

1、有对客服部各项工作的管理权；

2、有对客户部人员违规事项的处罚建议权：

3、有对卜属人员的岗位调配和奖惩建议权。

权责范围4、有对招商、销售人员佣金发放的审核权。

责任

1、对客户档案保管负有直接责任：

2、因管现不力，形成公司损失，应负相应的经济责任和行政责任；

3、对下属人员负有连带责任。

汇报：招商中心总经理

监督：本部门员工

工作关系指点：本部门员工

合作者：其他部门担任人

外部关系：银行、房产局等。

5.2.2、客服部主管岗位职责

职位称号客服部主管所属部门招商中心职位层级基层管理人员

直接下级客服部经理直接下级客户部人员

1.担任办理公司商铺销售、租赁、签约、按揭、办证、收费等手续。

2.处理客户赞扬和客户跟踪（回访与调查）管理，并根据数据提供合理化建议，保

证客户称心；

3.建立并完善客户服务工作计划，及时汇报客户服务状况；

4.整理和保管客户服务相关信息材料和档案，并做好保密工作：

5.严守公司的各项机密材料，严禁外泄别人：

岗位职责

6.完成各项文书工作，为招商部做好后勤服务工作；

权益：

1.对本部门工作有管理权

2.对本部门员工有监管、考核权

权责范围责任：

1.对客服部经理担任

2.对本部门下属人员负有连带责任

工作汇报：客服部经理

监督：本部门员工

指点：本部门员工

工作关系合作者：其他部门担任人

外部关系：客户

5.2.3、客服部文员岗位职责

职位称号客服部文员所属部门客服部职位层级员工

直接下级客服主管直接下级

1.协助招商中心客服主管做好FI常行政事务：

2.担任文书工作，包括各类文件的起草、打印、收发、传阅和归档工作：

3.接听客户电话并做好记录，定期进行信息分析，及时上报：

4.统计制造部门人员的考勤：

5.担任办公用品等的申领、发放工作：

岗位职责6.担任客户档案的建立、整理、归档和回访：

7.协助招商部做好车辆恳求：

8.完成指导交办的其他工作。

权利：

1.对客服部工作有建议权

责任：

权责范围1.对客服主管担任：

2.对本职工作完成状况负有责任。

工作汇报：客服主管

合作者：本部门员工

工作关系

外部关系：客户

5.2.4、招商中心行政助理岗位职责

职位称号行政助理所属部门招商中心职位层级基层管理人员

直接下级招商副总直接下级

1、仔细实行工作职责，及时、精确地组织好上传下达，协助经理做好组织、协调

各部门工作；

2、担任汇总招商中心年度综合性材料，开展年度总结评选和表彰活动，草拟招商中

心年度总结、工作计划和其它综合性文稿，及时撰写招商副总发言稿和其他以

招商中心名义发言文稿审核工作：

3、组织安排好招商中心职工大会、经理办公会、党政联席会等重要会议的服务、

记录及按要求起草会议纪要：参与招商中心发展规划的拟定、年度运营计划的

编制和公司严重决策事项的讨论：

4、担任招商中心文书的处理，做好收发文书的登记、传递、催办、归档、立卷和

岗位职责

发言的登记、打印、存档，担任对各部门文书材料搜集、归档、管理进行业务

指点：

5、担任招商中心的印鉴、文印的管理和函件的收发以及报刊订阅、分发工作：

6、抓好后勤设备管理工作，组织制定相应的管理办法，严厉控制费用开支；

7、妥善处理好招商中心各类涉外公共关系方面的事务及各类突发事情；

8、组织规范招商中心接待管理，严把招商中心接待费用开支的审查关：

9、巡视公共区域环境卫生、设备残缺运转状况，协调相关部门处理不当事项：

10、保质保量完成公司指导及下级部门交办的各项义务。

权益：

1.对招商中心行政文秘工作有管理权；

2.对招商中心外部员工有管理、考核建议权。

责任：

权责范围

1.对招商副总担任：

2.对招商中心行政工作负有责任。

工作汇报：招商中心副总经理

监督：招商中心各部门行政费用支出

指点：招商中心各部门行政事务

合作者：招商中心各部门担任人

工作关系

外部关系：客户政府各职能部门媒体

第二章招商中心工作流程

一、招商中心工作总流程

二、招商中心部门工作流程

1、招商中心组建流程

1.1招商副总监聘用流程

1.2招商中心部门经理聘用流程

1.3招商中心部门人员聘用流程

★以下以人力费源部相'

关流程为标准

人力资源部发布招聘2.1.1员工恳求流程

广告进行人才储备

2.1.2员工转岗流程

2.1.3员工职务变更流程

2.1.4员工薪资变更流程

招商中心初试挑选

2.1.5员工转正考核流程

2.1.6员工入职流程

招商总经理组织复试2.1.7员工离职流程

挑选确定

2.1.8员工转正流程

项目公司人力资

源部备案

正式员工

招商中心各部门工作流程

2.1招商人员培训流程

招商部与人力资源部

联合考核

2.2合同书/认购书制定与备案流程

项目招商中心

客服部执行

2.2价格制定流程

2.4签约流程

2.5销控方案审批流程

2.6现场销控流程

招商中心总经理监

控、指点

招商中心副总监

监控、指点

客服部文件归档

2.7销售登记备案流程

政客服部建立外部销售登记

〈统计，复核客户材料能否完全,

确定合同备案名单

公司行政客服部文件归档

2.8按揭流程

2.9客户交款流程

客户选购商铺后凭选房认购单到财

务交付订金（改图保证金），签署认

购协议书，客服部进行认购确认

客服部文件归档

2.10催款流程

2.11佣金发放流程

2.12标准化管理制度的建立和实施流程

策划部_L作流程

3.1策划部策划方案流程

3.2策划部招商现场包装流程

3.3_L地包装流程

3.4营销物料制造流程

★物料目录

楼书、折页

多媒体、VI

沙盘、城市

交通指示

牌、手提袋、

胸卡、名片、

信封、信纸、

纸杯、海报、

DM单、报纸

等

招商中心

备案

总裁同意后由广告公

司制造

3.5策划部组织营销活动工作流程

3.6媒体执行工作流程

第三章招商中心管理制度

1、策划部管理制度

推行“全程营销”的管理机制，营销作为项目工作主线，一切工作均要服从营销工

作的需求。

1.1、项目全体策划

1.1.1、项目开发决策

在选定项目、确定开发策略前，项目策划先行，策划皆牵头联合项目公司做市场调

查和分析评价，对项目所处的市场环境、周围楼盘的销售状况、地区房市的走势、国家

法律法规的体会等做出定量分析和定性评价，编制市场调查报告、可研报告和项目开发

建议书，建议书内容包括：市场定位、规划方案（含业态、户型规划、建筑外形等）和

营销策略、建设时序、资金投入产出均衡、成本测算和效益估算，报总裁审定，作为选

定项目和开发计划的根据。

1.1.2、产品定位

策划部担任项目开发后期的市场调研工作，进行综合分析，提出项目开发的产品定

位议案。

1.1.3、营销时序

以总体营销策划方案为根据，招商中心编制项目总体营销推行计划，计划内容包括:

入市工夫和策略、营销主题、推行诉求点、开盘日期等。经副总裁审核、总裁同意后，

下达执行。

1.2、策划部工作制度

1.2.1、营销推行方案

策划部按照项目开发的市场定位和总体营销思绪，制定营销策划、推行草案（包

括营销、推行方式，营销主题，价格策略，推盘节点，销售目的，投入产出均衡点，广

告策略，销售卖点及实施步骤等），报副总裁审核、总裁同意后，下达执行。

1.2.2、阶段策划

根据项目开发进度和销售状况，策划部在营销策划、推行方案的基础上进行阶段性

分解，提供阶段性策划草案（包括媒体报道、广告投放、雪销推行活动等），报副总裁

审核、总裁同意后，下达执行。

1.2.3、策划效果评价

策划部担任调研公司一切广告和宣传材料（含媒体广告和户外广告）的触及面和触

及率，每月做一次统计分析，报副总裁处；招商中心每季度对项Id公司营销策划工作的

实践效果做一次评价、评价和考核，构成效果评价的书面报告，为今后销售决策提供根

据。

1.2.4、营销策略调整

在项目开发建设过程中，若出现国家政策调控、市场需求严重改变等要素导致销售

实践与计划出现较大偏向时，需求及时调整营销策略和价格策略，招商中心议定针对性

营销策略（含价格策略），报副总裁审核、总裁同意后，下达执行。

2、销售管/客服部理制度

2.1、销售计划管理

2.1.1、总体销售计划

招商中心以项目总体营销策划方案为根据，编制整个项目总体销售计划草案（包括

俏售目的、资金回笼目的、价格策略、价格清单、销售节拍、投入产出均衡、人力资源

计划、付款方式等），报副总裁审核、总裁同意后，下达执行。

2.1.2、年度销售计划

以项目总体销售计划为根据，招商中心起草年度销售计划初稿（12月中旬完成）

内容包括：年度销售额、俏售面积、价格表单、资金回笼计划、销售套数等，经副总裁

审核、总裁同意后作为全年俏售工作的执行根据。

年度销售计划在6月底修订次，特殊状况（运营目的、战略调整，国家宏观调控，

市场出现与预期较大的差别等）可即时修订，修订后计划按原计划审批流程审批。

2.1.3、季度、月度销售计划

每年3、6、9、12月的25日前:招商中心组织编制季度销售计划（包括销售额、

俏售面积、资金回笼、义务分解、保证措施等），每月25日前，根据季度计划编制对应

的月度计划，报副总裁。副总裁组织专题讨论、核准季度、月度销售计划，经总裁审批

后下达、执行。

2.1.4、销售计划执行

招商中心是执行计划的责任者，严厉按集团总部下达的计划组织销售。在计划执行

过程中，对妨碍计划实施的成绩，应及时向集团总部汇报，由副总裁牵头处理，在第一

工夫内予以处理。项目公司逐月统计销售计划完成状况，按集团总部一致制定的统计表

格填报，在每月底报总部。

建立销售管控机制，对房源的推出和预留做精确考虑。

2.1.5、销售计划考核

招商中心在每月底和每年3、6、9、12月底，对本月度、季度和年度销售计划完成

状况做出统计和自我评价，对未完成计划的缘由做出分析，由客服部按季度、年度考核、

评分，填制考核表，经副总裁确认，作为评价项目公司营销工作的根据。

2.2、销售合同管理

2.2.1、销售合同标准版本

招商中心在国家规定的房地产销售合同范本的基础上，对补充条款和专项条款制定

标准版本。

2.2.2、销售合同

根据公司同意的销售合同标准版本，与客户签署每户销售合同。每户销售合同的单

价、总价、优惠幅度，付款方式等均需项目公司客服部审核确认，超出普通优惠条件的

折扣需求有授权人（总裁）同意。

2.2.3、销售台帐汇报制度

客服部在销售时期，每天要将销售数据、销售明细、阐明等销售台帐同步上报总裁。

2.3、回款

回款是营箱的最终0的和衡量箱售业绩的最重要目的，因此必须想尽办法促进回

款。招商中心根据公司总体销售计划向各招商部下达每月回款计划。各招商部必须制定

详细的每月回款计划并落实到个人，作为考核销售人员业绩的次要目的。

第四章招商规程及流程图

1招商规程

1.1招商启动预备工作

1.1.1各商铺租金目的分解

根据公司最终确定的招商面积、租金收益目的和招商政策，招商中心根据商铺

业态、楼层及地位的不同，将租金逐•分解到每•个商铺，根据商铺区域、业态等

不同状况，编制各商铺面积、租金和物业费分解表，报招商中心总经理同意后执行。

1.1.2招商义务分解及人员分工

根据招商中心人员编制，按照相关区域为标准将招商专员进行分工，商铺招商

义务必须分解到人。

1.1.3商铺租赁面积的核定

招商中心根据各商铺建筑面积的图纸，核定商铺的租赁面积，作为招商中心签

约的根据。

1.1.4招商目的品牌的确定及落位

根据确定的项FI总体定位、各业态功能组合状况以及市场调研分析结果来确定

招商目的品牌，并对其进行落位，由中心总经理担任审批。

1.1.5各种标准合同的拟定及审批

在招商工作启动前1个月，招商中心制定新项目的租赁意向合同、租赁合同及

附件、物管合同、补充协议、广告位运用合同等，报招商中心审批。

1.2招商工作的实施

A、招商工作启动时，招商中心总经理为招商工作的最终责任人；

B、招商启动后，要优先洽谈知名品牌和重点大客户，招商中心员工担任跟进，招商

副总担任全体把控和协调；

C、招商中心接触意向客户、要做好客户记录，每日登记商户洽谈状况并进行汇总。

外出拜访商户前要做去向登记：填写商户洽谈表。根据接待和拜访商户的洽谈状况,

确定意向目的商户，进行重点跟进和洽谈，并做好洽谈记录；

D、建立招商客户档案，包括商户资源、商户合同及材料，每周汇总上报中心总经理;

E、招商副总定期组织招商工作例会，理解商户动态和招商工作中的成绩，针对出现

的成绩及时调整招商策略；

F、客户确定商铺地位后，需签署租赁意向书（审批流程等同于正式合同审批流程）,

并向招商中心提报外延及室内装修效果图，经各部门会签后上报招商副总及总经理

最终签批，总经理最终审批后方可签署正式租赁协议；

G、目的商户合同条款确定后，由主谈招商专员及时与商户签署《房屋租赁合同及附

件》及相关要约文本，办理审批手续，并及时跟进审批结果，审批后并将签字盖章

的合同一致编号存档（合同签署时，客户需交纳履约俣证金金、物业保证金及装修

相关费用）；

H、合作条件变更：租赁合同经过审批后，若商户合作先件发生变化，需