商务酒店培训-客房部管理手册 (一)

客房部管理手册

书目

1.部门概述.........................................(1)

2.组织机构图.......................................(3)

3.岗位说明书.......................................(4)

3.1部门经理...........................................(4)

3.2楼层主管...........................................(6)

3.3后勤主管..........................................(10)

3.4楼层领班..........................................(12)

3.5会议室领班........................................(17)

3.6客房中心文员.......................................(20)

3.7楼层服务员........................................(24)

3.8会议室服务员.......................................(28)

3.9PA(公共区域)员..................................(29)

3.10布草收送员.........................................(35)

3.11库房保管员........................................(37)

3.12制服保管员........................................(38)

3.13地毯保养员.........................................(40)

4.岗位操作规程......................................(42)

4.1中式铺床规程.......................................(42)

4.2西式铺床规程.......................................(43)

4.3走客房及住人房清扫操作规程........................(45)

4.4空房清扫规程......................................(50)

4.5夜床服务规程......................................(51)

4.6客房楼层引领规程..................................(53)

4.7无房卡客人处理规程................................(55)

4.8接待访客服务规程..................................(56)

4.9擦鞋服务规程......................................(58)

4.10VIP接待规程......................................(59)

4.11退房检查规程......................................(61)

4.12房间待修及复原规程................................(62)

4.13遗留物品处理规程..................................(64)

4.14物品借用规程......................................(66)

4.15加床服务规程......................................(67)

4.16支配停电或故障停电处理规程........................(68)

4.17消防报警疏散规程..................................(69)

4.18特殊事项处理规程..................................(72)

4.19客房服务员常见问题及处理规程......................(76)

4.20客衣收送规程......................................(79)

4.21杯具清洗消毒规程..................................(82)

4.22清洁工具消毒规程..................................(84)

4.23地毯的清洁规程....................................(85)

5.管理制度..........................................(87)

5.1客房部奖惩条例......................................(87)

5.2客房部日常管理制度.................................(92)

5.3客房部平安管理制度................................(93)

5.4客房部例会制度....................................(94)

5.5客房部工作钥匙管理制度............................(95)

5.6客房部清洁卫生管理条例............................(99)

5.7客房部员工制服管理制度.............................(100)

5.8客房部签收制度......................................(101)

5.9客房部物品领用制度..................................(103)

5.10客房部盘点制度.....................................(104)

5.11客房部物品报损及赔偿制度...........................(106)

5.12客房部支配卫生管理制度.............................(108)

6.部门工作关系表....................................(112)

7.工作表格............................................(114)

1部门概述

客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人供应清洁、美观、舒适、平安的

客房，满意客人住宿要求，并供应各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个

饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客

人留下美妙的印象。

一、客房是饭店的基本设施

客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭

店”。客房面积一般占饭店总面积的70%左右，在饭店投资中占有极大的比例：客房的数量

确定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无

论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。

二、客房收入是饭店经济收入的主要来源

客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40旷60$,甚至有些饭店可以达到70%以上，

而利润通常可占饭店总利润的60旷70$。同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施

的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外，客房部的物资、设备众多，对饭

店成本限制支配的实现有干脆的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。

三、客房服务质量是饭店朋务质量的体现

客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对•客房更有“家”的感觉。因此,

客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务看法的好坏等都干脆影响

客人对饭店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区

域的设施和服务。客人司样希里这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而

客房部是公共区域清洁保养工作的主要担当者。因此，客房服务质量成为很多客人评价一

家饭店服务质量水平的重要依据。

四、客房部的管理干脆影响着饭店的运行和管理

客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，

为餐饮、消遣等部门供应各类棉织品，所以，客房部为饭店其他各部门的运行创建了良好

的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培

训管理水平对饭店员工队伍整体素养的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房

部的管理睬干脆影响饭店的正常运行和管理。

2组织机构图

客房部组织机构设置如下:

合计46人

3岗位说明书

3.1.客房部经理

岗位名称：客房部经理

干脆上级：总经理

干脆下级：楼层主管、后勤主管

工作时间：8:30^12:0014:30'18:00

工作职责：

.1干脆负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、

督导和协调工作，确保为客人供应优质、高效的住宿等有关服务。

.2在总经理领导下主持客历部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。

.3制定年度、季度及月份的工作支配和部门工作目标并组织实施，驾驭部门营业收入等各项经

营指标的完成状况，限制成本，力争最佳经济效益。

.4负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

.5检查、督导各管辖区域的管理，确保各项支配指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。

.6主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决

工作中的问题。

.7进行现场督导、巡察所属各营业场所和区域，发觉问题刚好处理。

.8检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。

.9及其他相关部门协调、沟通，亲密合作。

.10执行宾馆人力资源管理政策和制度，确定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训支

配，提高员工素养。

.11定期走访住店客人，了脩客人需求，供应特性化服务，建立良好的公共关系。

.12完成总经理分派的其它任务。

3.1.2工作内容

.18:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作状况及营业状况,

3.1.2.28:25到总经理办公室，参与宾馆早会，向总经理汇报前日工作状况及听取最新支配和指

zjxo

.39:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，支配各项事宜。

.4其实时间完成如下工作：

.4.1及各部门沟通、协调、联系，妥当处理各项事务。

.4.2检查当日布置之工作的完成、落实状况，并做出相应调整。

.4.3检杳各项支配性工作的落实、完成状况，并做出相应调整。

.4.4监管布草房、制服房、庠房的部门物资合理运用状况。

3.1.2.4.5处理本部门人事和各项设备的正确记录。

.4.6随时了解各种新产客房用品及修理材料的价目，以便限制部门成本。

.4.7关注各种新产品和设施，以改良本部门和饭店。

.4.8正确、刚好处理突发性事务。

.4.9检杳、落实V1P接待工作的打算及服务过程。

任职条件

.1大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在24、40周岁之间。

.2熟识客房部全部设施设备、各种程序。

.3有娴熟的沟通协调实力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。

.4具有良好的英语口语表达实力。

.5具有良好的人力资源驾驭实力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。

3.2客房部楼层主管

岗位名称：客房部楼层主管

干脆上级：客房部经理

干脆下级：客房部楼层领班

工作时间：8:00^16:30

3.2.1工作职责

.1全面负责管理客房部楼层的各项工作，依据住房状况合理地调配员工，正确运用人力资源，

支配并督导下属完成职责范围内的全部工作。

3.2.1.2参与部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

.3按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。

.4协调本班及其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络.

.5制定岗位培训支配，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。

.6检查当班员工仪容仪表、行为规范和平安状况，发觉问题及时处理。

.7随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。

.8抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。

.9检套VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。

.10检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的运用、维护状况。

.11重视平安、确保平安（消防、治安、防疫等），对楼层平安保卫及消防工作负责。

.12依据酒店和部门规定，依据员工工作状况和表现，实施奖惩。

.13驾驭员工思想动态、调动员工主动性。

.14刚好完成上级交办的其它工作。

工作内容

.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务状况,

刚好调整人员的安排。

.207:50主持班前例会，并抽杳员工仪容仪表状况，传达当日的工作内容及特殊事项。

.308:00及夜班领班交接班（含各楼层的接班）：

.3.1特殊事项的交待。

.3.2各楼层的交班状况。

.3.3其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。

.409:05出席部门早例会，巡察楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作

职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：

.4.1带客进房的状况。

.4.2退房检查的状况。

.4.3会客状况。

.4.4台班日志、做房表、会客单。

.4.5核查报空房的状况。

.4.6公区卫生状况。

.4.7检查不同房态的房间（VIP房必查）15〜20间。

.4.8抽查客房卫生及工作必备品的运用状况。

.4.9处理对本部位的投诉。

.4.10刚好精确地就来宾信息对各部位进行协调。

.509:30依据总台所做的“房态差异表”，及总台主管•起核对房态，并查明缘由。

.611:30检查各楼层是否按规定轮番吃午饭和交班。

.712:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。

.812:30检查各楼层午餐后的接班状况，接着完成各项工作。

.914:00检查各楼层的卫生状况及抽查房间卫生状况，不合格的要求重做，并据此填写''楼层

主管每日报表

.1015:30打算交班，填写工作报告，内容包括：

.10.1当日工作完成状况。

.10.2特殊事项的交待。

.10.3早例会工作布置完成状况。

.10.4当日员工过失、表扬状况。

.10.5VIP房状况。

.10.6需请示解决的问题。

.10.7其它状况。

.1115:45交班（含各楼层服务员的交班）：

.11.1特殊事项的交待。

.11.2各楼层交班状况。

.11.3钥匙交接。

.11.4杯具交接。

.11.5清洁工具交接。

.11.6表格资料交接。

.11.7V1P房及有关事项的交接。

.11.8检查本班次人员签退状况后签退下班。

任职条件

.1中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。

.2具有确定的组织协调实力，能较好的组织各项活动。

.3熟识楼层的各岗位工作程序，了解楼层全部的工具、用具及其运用方法。

3.2.3.4具有良好的英语口语表达实力。

.5年龄在22〜40周岁之间。

3.3客房部后勤主管

岗位名称：客房部后勤主管

干脆上级：客房部经理

干脆下级：会议室领班、后勤员工

工作时间:8:00^16:30

工作职责

.1负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、限制，做好物品的消耗预料及限制，/解所管

物品的特点、性能、爱护学问，做好防护工作，在保证服务质量的前提卜，督促员工厉

行节约、堵塞漏洞、降低成本。

.2负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员对物品的管理工作。

.3全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公

共区域各岗人员的调配及培训，不断探讨工作中出现的问题。

.4负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。

.5负责本宾馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾馆对客服务的要求。

.6负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。

工作内容

.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室运用及预订等

状况，刚好调整人员的安排。

.208:00~08:20巡察检查各区域卫生状况。

.308:20~08:30对地毯组工作进行安排。

.408:30~09:00查看会议室服务状况，检查布草房、制服房、库房的在岗状况。

.509:05^09:30参与部门早例会。

.609:30^10:00到各岗位传达早例会主要内容。

.710:0011:30巡察检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范；再检查地毯组

支配卫生的进行状况。

.811:30〜12:00午餐时间。

.912:00~14:00检查公共区域清洁卫生状况。

.1014:00~15:00检查布草房、制服房的布草、制服收送状况，抽查其洗涤质量；检查库房的各

类物品库存状况、各类报表；检查外围、大厅早班的工作完成状况（包括支配H生），

安排中班员工的工作任务，查看早班及中班的交班状况。

.1115:00~16:00检查会议室服务及卫生状况，对客服务规范化。

3.3.2.1216:00〜16:30检查别墅区早班、中班外围、大厅卫生状况（包括支配卫生）。

.1316:30填写报表，检查是否还有未完成的工作事项，及中班管理人员进行交接班：然后签退

下班。

任职条件

.1具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。

.2熟识后勤的全部工作程序及设施设备，能正确指导后勤的各项工作。

.3具有确定的组织协调实力，能较好的组织各项活动。

.4具有良好的英语口语表达实力。

.5年龄在22〜40周岁之间。

3.4.客房部楼层领班

岗位名称：客房部楼层领班

干脆上级：客房部楼层主管

干脆下级：卫生.班服务员、服务班服务员

工作时间：08:00^16:30（早班）；14:30〜23:20（中班）：23:00^08:20（夜班）

工作职责

.1细致执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。

3.4.1.2重视平安、确保平安（消防、治安、防疫等）工作。

.3对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，留意调整工作气氛和节奏。

.4随时驾驭精确的房间状态，做好相应的工作支配。

.5参与部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。

.6检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的运用状况。

.7检管所管辖楼层房间的清扫状况及下属的全部记录，要求藉确、冈U好、一样，并按时申报有

关工作报表。

.8负责对属下员工进行业务培训。

.9依据酒店和部门的规定，处理好员工及客人、员工及员工之间的投诉。

3.4.1.10协调本班组同其他班组的关系，加强及相关部位的沟通和联络。

.11制定所负责楼层的客房房间、公共区域的支配卫生。

.12刚好完成上级主管临时交办的其它工作。

工作内容

.1早班领班

.1.107:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。

.1.207:40~07:50及夜班领班交接，包括房态、keys、BP机,以及特殊事宜。

.1.307:50^08:00参与班前例会，帮助主管检查员工仪容仪表、出勤状况。接受主管下达的工作

任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

.1.408:00〜08:30检查所管辖楼层“V”、“C/0”、“000”房状况,如有异样马上及客房中心核查并

报主管。

.1.508:30'08:45检查所管辖楼层员工出车状况。

.1.608:45—09:00检查所管褶楼层公共区域的生清洁状况。

.1.709:05参与部门早例会，

.1.8其余时间处理职责范围内的各项事务：

3.4.2检查所管辖楼层房间的清理状况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫生状况）。

.1.8.2帮助楼层服务员杳报“C/0”、收取客衣、对客服务等.

向服务员传达客人对服务的要求。

刚好将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。

刚好将客人遗留物交到客房中心，并做记录。

负责VIP房的检查，查后报主管复查。

确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。

检杳所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在

指定位置，物品是否符合标准。

检查垃圾处理状况。

.1.916:30打党交班，填写工作报告。

.1.10检查本班次员工签退状况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。

.2中班领班

.2.114:15仪容仪表合格，淮时到客房中心签到。

.2.214:15及早班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特殊事宜。

.2.314:2014:30参与班前例会，检查员工仪容仪表、出勤状况。接受主管下达的工作任务并

分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

.2.414:30^15:00检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“000”房状况，如有异样马上及客房中心核查

并报主管。

.2.5其余时间处理职责范围内的各项事务：

检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁状况。

检查16:00以后的C/0的清理状况及夜床服务状况。

帮助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。

向服务员传达客人对服务的要求。

刚好将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租O

刚好将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。

负责VIP房检查，查后报主管复查。

3.4.2.2.5.8确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。

检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在

指定位置，物品是否符合标准。

检查垃圾处理状况。

.2.622:20打算交班，填写工作报告。

.2.7检查本班次员工签退状况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。

3.4.2.3夜班领班

.3.122:45仪容仪表合格，到客房中心签到，领取钥匙、传呼机。

.3.222:45〜22:50查看交班记录及中班领班交班。

.3.322:50〜23:00主持夜班班前例会，检查夜班员工仪容仪表、支配工作任务及工作岗位。

.3.423:00〜23:30检查当日的"V"、“000”房并填写报表、作记录。

.3.523:30'07:50支配楼层服务员完成中班未完成工作、驾驭楼层住人状况。支配楼层公共区

域大支配卫生，并检查清洁状况，支配人员不定期巡察各楼层帮助A.M抽查“V”房。

.3.6留意随时检查客人有无挂出送餐牌，并刚好通知餐厅。

.3.707:50^08:10检查各楼层消毒间、工作间是否干净、整齐，工具是否清洁，物品摆放是否符

合标准，检查垃圾处理状况，查阅服务员报表、签字输认。

.3.808:10〜08:15检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记余在交班本上，及早班交班。

.3.908:15退回钥匙、传呼机，签退下班。

任职条件

.1中学以上学历，具有2年以上同等岗位工作经验。

.2具有良好的英语口语表达实力。

.3具有较强的组织协调实力及口头表达实力。

.4年龄在22〜30岁之间。

3.5会议室领班

岗位名称：客房部会议室领班

干脆上级：客房部后勤主管

干脆下级：客房部会议室服务员

工作时间：8:00〜16:30

工作职责

.1帮助上级主管督导会议室各区域的日常、支配性工作。

.2按时上班，检查当班员工的仪容仪表和行为规范。

.3合理制定每日工作支配、合理分工、配制人力。

.4参与部门早例会，召开班前例会，做好上传、下达，驾驭会议室运用状况，做好相应的工作

支配。

.5勤于检查各区域的工作，记录问题，刚好上报。

.6负责督导检杳会议室服务质量，收集客人看法，对服务的改进提出建议，并组织落实。

.7带领和指挥服务员完成会前的打算工作，并检查各项摆放是否达到标准。

.8帮助盘点人员对■本区域进行每月资产盘点，刚好对物品欠缺或多出部分进行处理。

.9对于每日工作状况进行刚好总结，组织员工召开班后会议，留意调整工作气氛和节奏，负责

对属下员工进行业务培训。

.10主动及客人进行沟通，尽量具体地了解会议要求，做好优质服务。

.11依据酒店和部门的规定，处理好员工及客人、员工及员工之间的投诉。

.12协调本部位及其它部位之间的关系，加强及相关部位的沟通和联络。

.13刚好完成上级主管临时交办的其它工作。

工作内容

.107:30整理仪容仪表，合格后提前到客房中心签到。

.207:3()~07:40查看夜班交班、会议预定状况、特殊事项等。

.307:40^07:45检查早班员工仪容仪表及出勤状况。

.407:45~08:00检查会前打算工作，刚好做出补充、提出要求。

.508:（）0~08:10组织召开班前例会，合理安排人员及工作量，讲解留意事项。

.6督导并带领员工进行会议服务，检查服务质量，完成会议签单等事务。

.709:0529:30参与部门早例会，汇报工作要点及工作须要，听取经理指示。

.809:3011:00传达早例会内容，并督导员工对未运用的会议室进行清洁抹尘。

.911:00~12:00支配员工午餐

.1012:00~12:30午餐时间。

.1112:30〜14:00督导并带领员工对所用会议室进行清场、复台，并清洗茶具、烟缸、果盘等物

品。

.1214:0014:30检查下午会前的打算工作。

.1314:30~17:30带领员工完成下午会议接待工作，留意细微环节问题，同时完成各项支配性工

作，并检查其质量。

3.5.2.1415:00~15:30了解次日会议室运用状况，并对员工进行合理支配。

.1515:30~16:30检查会议室的收尾工作及所辖区域内电源、门窗等是否关闭、锁好；检查本班

次员工签退状况，并及中班管理人员进行交接：然后退还钥匙，签退下班。

任职条件

.1中学以上学历，具有2年以上同等岗位工作经验。。

.2具有良好的英语口语表达实力。

.3具有较强的组织协调实力及口头表达实力。

.4年龄在22、30岁之间。

3.6客房中心文员

岗位名称：客房中心文员

干脆上级：客房部经理

干脆卜.级：无

工作时间：08:00〜16:30（早班）;14:30〜23:00（中班）；23:00〜08:00（夜班）

工作职责

.1负责客房部全体员工上、卜.班签到、签退工作，对员工每三出勤状况进行统计。

.2负责客房中心电话接听，并做好记录和通知到各相关工作闵位。

.3负责客房部工作钥匙的收发、保管工作。

.4负责客房部工程修理的申报、登记及送交修理单工作。

.5负责遗留物、失物的清点、登记、上交、保管等工作。

.6负责客房MINI酒吧饮料的收发及账务事宜。

.7负责客房部物品借出、归收、保管工作。

.8负责客房中心各类报表的整理、归类以及领取工作。

.9负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息刚好通知相关部位。

.10负责接收宾馆有关部门卜发的文件，通知相关部位、做好登记并按依次存放。

.11负责客房中心设备的维护保养及工作区域的卫生保洁工作。

.12位责客房部来访客人接待事宜。

.13通知部门有关人员参与部门有关会议，负责会议记录。

.14依据客房部经理及主管的指示起草、打印或送交有关函件。

.15建立各类记录本，提示客房部经理完成未完成的工作。

.16制定支配卫生的实施方案。

.17刚好完成上级主管临时交办的其他工作。

工作内容

.1早班

.1.107:50准时到客房中心签到，及夜班文员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、办公

用品、香烟、小食品、资料和有关信息。

.1.209:00抄写当日客房房态总表交总台接待，整理夜班遗皆工作，补充办公用品及资料等。

.1.309:05参与部门早例会，并具体做好例会记录。

.1.4其余时间处理职责范围内的各项事务：

.1.4.109:30送交工程修理单到工程部。

细致接听每一个电话，并具体记录、发出反馈信息。

刚好录入和修改各种资料（洗衣费、饮料费、赔偿费、报空房、待修房等）。

刚好通知楼层服务员退房、换房等信息。

接着处理职责范围内的有关工作。

.1.4.614:30送交工程修理单,

下班前检查当日工作，杜绝疏漏。

负责中班员工签到（仪容仪表不整齐者，让其马上整改）。

.1.5下班时将当班时的重要事情记录在交接本匕做好交接无录。

.2中班

.2.114:20准时到客房中心签到，及早班文员进行交接班，交清钥匙、办公用品、香烟、小食

品、资料和有关信息。

.2.215:00抄写当日客房房态总表交总台（16:00以后退房刚好通知中班领班）。

.2.3其余时间处理职责范围内的全部工作。

负责早班员工的签退，其他员工的签到（早班必需凭领班签署的日报表才能予以签退）。

.2.3.216:00送交工程修理单到工程部。

收到行李员送来的报纸，妥当保管，按楼层住房率分好报纸.

处理遗留物品、物品借用等。

细致接听每一个电话，并具体记录、发出反馈信息。

录入和修改资料入电脑（洗衣费、饮料费、赔偿费、报V、000等）。

通知楼层服务员退房、换房等信息。

协作中班领班处理突发事务，严格遵循处理程序。

.2.3.921:00抄写当日客房房态总表交总台。

.2.3.1022:20检查当日工作，杜绝疏漏。

负责夜班员工签到（仪容不整齐者，让其马上整改）。

.2.4下班时将当班期间的重要事情记录在交班本上，做好交班记录。

.3夜班

.3.122:50准时到客房中心签到，及中班文员进行交接班，交清钥匙、小食品、饮料、香烟、

遗留物品、办公用品、资料和有关信息。

.3.2其它时间处理职责范围内的各项事务：

.3.2.1细致接听每一个电话，并具体记录、发出反馈信息。

刚好录入和修改资料入申.脑（洗衣费、赔偿费、报V、000等）。

刚好通知楼层服务员退房、换房等信息。

协作夜班领班处理突发事务。

清洁办公室设备，保持客房中心整齐。

整理各种表格，点清数量，负责所缺资料的统计工作，并将统计出的资料列出项目交白班负责

申领。

每周四负贡抄写排班表。

通知服务员人工叫醒。

.3.2.9整理经理办公室，将宾馆每日销售报表、房间检查表及领班、主管报告本放入经理办公

室。

下班前检查当日工作，杜绝疏漏。

负责早班员工签到。

.3.3下班时将当班期间的重要事情记录在交班本匕做好交接记录。

任职条件

.1具有中学以上学历，具有一般的英语口语表达实力。

.2具有较好的语言表达实力，语音优美、和谐。

.3熟识客房部各岗位的工作程序，能刚好做出反应。

.3年龄在20、30岁之间。

3.7楼层服务员

岗位名称：客房部楼层服务员

干脆上级：客房部楼层领班

干脆下级：无

工作时间：08:00〜16:30（卫生班）；14:30〜23:00（中班）;23:00^08:30（夜班）

工作职责

.1具体负责实施楼层接待服务工作。

.2负责楼层巡察工作，确保客人生命财产和酒店财产平安。

.3负责开水、凉开水的更换及房间MINI酒吧的酒水点验工作。

.4负责客人C/0房检查，按规定处理客人遗留物品及失物。

.5依据规定对客进行夜床服务工作。

.6负责本岗位的卫生保洁工作，保证工作区域的整齐、有序.

.7帮助电话总机做好客人叫醒服务工作。

.8帮助相关部位做好客衣洗涤、餐具收取及工程修理等工作.

.9负责客人来访、问讯、留言、借用物品等托付代办服务。

.10刚好、精确记录重要信息，并刚好传递，同时做好保留工作。

.11刚好精确地驾驭所管辖楼层房间状态，按规定查房，及客房中心保持联络，确保房间状态

正确。

.12负责楼层钥匙管理。

.13依据领班下达的工作任务负责客房的清扫、整理工作，并照实做好精确的记录。

.14保证客房设施的完好和客人物品的平安。

.15检查须要送洗的客衣，刚好通知客房中心并做好记录。

.16检查客房设施设备，并进行简洁修理或报客房中心申报工程修理。

.17保证清洁工具的整齐、完好，依据规定进行整理、保养。

.18依据要求填写工作报表。

.19接受领班对工作程序及卫生质量的检杏，并按要求进行返工。

.20在工作过程中，发觉异样状况应马上向上级报告。

.21完成上级主管临时交办的其它工作。

3.7.2工作内容

.1卫生班

3.7.2.1.107:50仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

.1.208:50,08:00参与班前例会，接受任务分派，并在记录本上签字。

.1.308:00~08:15及夜班交接，包括房态、钥匙及特殊事宜。

.1.408:15〜08:25核对房态IV、C/O、000）,有差异马上报客房中心。

.1.508:25〜08:40通道抹尘、捡垃圾，清理烟灰筒。

.1.6打算工作车、工具，起先做房（按即扫、VIP、V、LSG、0C、C/0依次）。

.1.711:00^12:00中餐。

.1.812:00~15:30做房。

.1.915:30^15:40核对其次次房态，有差异即时报客房中心。

.1.1015:40~16:30通道吸尘，添车并整理工作车，打扫工作间、消毒间、工具，更换杯具，滑

洁吸尘器，检查当日工作有无遗漏（请领班在做房表签字方可添车）。

.1.1115:40〜15:50及中班交接。

.1.13领班检查合格后，到客房中心签退下班。

.2中班

.2.114:20仪容仪表合格，淮时到客房中心签到。

.2.214:20〜14:30参与班前例会，接受任务分派，并在记事本上签字。

3.7.2.2.314:30〜14:50核对房态、有差异即报客房中心。

.2.414:5015:40楼层抹尘、消防楼梯清洁（扶手、地面、墙面）。

.2.515:40~15:50及早班交接。

.2.615:50~17:00对客服务、维护公区卫生、巡查楼层，发觉异样即报客房中心。

.2.717:00〜18:00晚餐时间，

.2.818:00〜18:15领报纸。

.2.918:15〜1830备车。

.2.1018:30〜21:00夜床服务。

.2.1121:00〜21:20核对房态。

.2.1221:20〜22:30对客服务，维护公区卫生、巡楼。

.2.1322:30〜22:40整理工作车、工作用具、清理工作间、消毒间。

.2.1422:40~22:55检杳工作有无遗漏，及夜班进行交接。

.2.1523:00领班检查合格后签退卜班（夜床报表需领班签字）。

.3夜班

.3.122:50仪容仪表合格，淮时到客房中心签到。

.3.222:50〜23:00参与班前例会，接受楼层安排，并在例会记录本上签字。

.3.323:00~23:20及中班交班

3.7.2.3.423:20〜23:40核对房态,有差异刚好报客房中心。

.3.523:40〜03:00对客服务.维护公区卫生,做C/O房卫生。

.3.603:00—03:15核对房态（其次次）。

.3.703:15〜08:00公区大支配卫生，巡查楼层，对客服务。

3.7.2.3.808:00~08:15检查工作无遗漏,及早班交班。

.3.908:15签退下班。

任职条件

.1初中以上学历。

.2能娴熟运用一般话及客人对话，具备一般的英语口头表达实力。

.3年龄在22~30周岁之间。

3.8会议室服务员

岗位名称：客房部会议室服务员

干脆上级：客房部会议室领班

干脆下级：无

工作时间:07:30"16:00（早班）：09:00^17:30（中班）

工作职责

.1负责会议厅、商务会议室、贵宾厅的清洁卫生；设施设备修理保养工作。

.2负责会议前的打算、检查、会议中服务限制工作。

.3为客人协调处理各类事项。

工作内容

.107:25仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

.208:00参与班前例会，接受任务分派。

.307:30^08:00做好公区卫生。

.408:0028:30做好开会前的打算工作。

.508:40~10:50清洁会议室桌椅。

.608:30~11:00假如有会，则做好会议接待工作。

.711:00^12:00中餐。

.812:00~13:30做好下午会议接待工作。

.913:30~17:00做周支配卫生。

.1017:00^17:30做好会议室收尾工作。

.11经领班检查合格后，到客房中心签退下班。

任职条件

.1初中以上学历。

.2能娴熟运用一般话及客人对话，具备一般的英语口头表达实力。

.3年龄在22、30周岁之间。

3.9PA（公共区域）员

岗位名称：客房部PA服务员

干脆上级：后勤主管

干脆下级：无

工作时间:06:30"15:00（早班）;14:30^23:00（中班）

工作职责

.1负责楼层消防楼梯、公共卫生间、电梯井以及通道的清洁工作。

.2负责宾馆公共区域（大厅、停车场、车道、绿化带、行政办公楼等）的清洁保养工作。

.3负责客房家具调整、搬运及会议室的桌椅、花木布置工作.

.4负责客用电梯的清洁保养工作。

.5负责宾馆公共区域设施、设备的检查、报修工程。

.6负责为客人供应问讯、指路等日常服务。

工作内容

.1外围PA早班

.1.106:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到，领取总经理办公室钥匙。

.1.206:30打算清洁工具到总经理办公室做卫生，先做办公室的卫生，再做洗手间卫生，07:03

退还总办钥匙。

.1.307:00清洁外围车道、停车场、宾馆大门口。清洁过程中安排一人巡察并维护外围车道、停

车场及宾馆大门口卫生；另•名员工负责对外围区域：拖天桥、清洁消防楼梯、客用楼

梯抹尘。

.1.407:30清洁学员楼附楼过道及天桥、消防楼梯、附楼平台、4F会议室客用H生间。

.1.508:10擦洗宾馆用车，。8:30做外围日常卫生。

.1.609:3011:00做外围早班支配卫生。

.1.711:3012:00午餐时间，

.1.812:00维护各区域日常卫生。

.1.914:30及外围中班进行交接。

.1.1015:00到客房中心签退下班。

.2外围PA中班

.2.114:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

.2.214:25接受上级的班前交待。

.2.314:30〜14:50到达岗位及早班进行交班，接受早班人员未做完的工作及特殊事项的交待，

共同维护区域卫生20分钟。

.2.415:00同早班一样安排:-一人维护外围；另一人做2#、4#别里、1F公区卫生；另外维护外

围清扫的人员需对湖四周草坪及车场四周草坪里的垃圾进行清理，对消防楼梯的纸皮进

行整理。

.2.517:30〜18:00晚餐时间。

.2.618:00外围人员对外围垃圾桶进行垃圾清理、上光、灯具进行擦拭，做外围支配卫生。

.2.722:00对宾馆大门口内外进行清扫。

.2.823:00整理好全部清洁工具，整理好工作间，到客房中心签退下班。

注：依据宾馆内的车道、建筑的墙角过道、喷泉已脏的程度，以节约用水的原则进行冲洗。

.3大厅PA早班

.3.106:20换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

.3.206:25留意有无上级的特殊支配的留言通知。

.3.306:30准时到达岗位，检查工作间工具是否齐备，不齐则立刻报客房中心，待上级上班后

领取。

.3.406:35清洁大厅的客用卫生间。

.3.507:00整理大厅内的大垃圾，并对大厅地面进行除尘（下雨天则对天桥进行刮水）。

.3.607:20对大厅进行抹尘，遵循从上到下、由里到外的原则，抹尘包括：总台、大厅内柜子、

茶几、沙发、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃门、电班等。

.3.708:20巡察检查本岗位的各区域，看是否有难以清洁的污迹，若有污迹，刚好清理（大厅地

面推尘必需每20分钟进行一次）。

.3.8其余时间做日常卫生:

3.9.2.3.8.1大厅左右两侧的客用楼梯：楼梯地面、楼梯扶手、铁花进行清洁、打蜘蛛网。

.3.8.2大厅墙壁、电话机消毒、消防设施设备。

.3.8.3电梯清洁、上光、去尘。

.3.8.4对钛金物品进行抛光处理。

大厅外的大理石、地面清洁、窗台、柱子、抹尘、吸水垫、吸尘垫进行拍打去沙。

.3.911:00^11:30用餐时间,

.3.1011:30查看当天早例会内容，并巡察检查各区域卫生状况。

.3.1111:50做支配卫生（包括日常卫生）。

.3.1214:40及中班进行下班前的交接，交班物品包括：清洁工具、清洁剂、工作间内配置物品、

大厅区域内属于大厅PA所负责的物品、工作间钥匙。

.3.1315:00到客房中心签退下班。

注：大厅PA在做以上程序工作时还必需随时留意维护大厅内的卫生、洗手间的卫生。

.4大厅PA中班

.4.114:20换好工作服，仪容仪表符合要求，到客房中心签到。

.4.214:25查看当天早例会内容，并留意有无上级特殊支配的留言通知。

.4.314:30到达岗位对早.班的卫生进行检查，是否有特殊问题。

.4.414:40及早班进行班前交接，是否有特殊事项的交待，清点清洁工具是否齐备，工作间卫

生是否合格。

.4.514:50起先对大厅洗手间进行日常维护。

.4.615:20对大厅进行抹尘,地面除尘。

.4.716:30清洗当日的尘推、抹布。

.4.817:00~17:30晚餐时间,

.4.917:30〜20:30大厅进行日常维护，做大厅支配卫生；对1#别里进行日常维护；维护4F会

议室客用卫生间。

.4.1020:30〜22:50对大厅地面进行抛光处理，若发觉机器有问题刚好报修。

.4.1122:50对抛光机进行清洁，工作间进行整理，检查大厅各区域有无平安隐患，处理当天工

作间的垃圾。

.4.1223:00锁好工作间到客房中心退还钥匙下班。

3.9.2.5别墅区PA

.5.107:50换好工装，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，并领取工作间钥匙。

.5.208:00从1#别里起先进行第一次简洁的别35卫生清洁：客用卫生间、地面、大件垃圾等，

到5#别墅结束（下雨天，将报损床单铺在别墅门口的“欢迎光临”垫上）。

.5.309:00^11:30一幢一幢别嬖地彻底清洁各别墅卫生。

.5.411:30~12:00午餐时间，

.5.512:00^12:10到大厅PA工作间查看当天早例会内容。

.5.612:1016:10维护各区域日常卫生，并进行支配卫生的落实。

.5.716:10〜16:30整理工作间,整理垃圾、检查各区域有无工作隐患。

.5.816:30到客房中心交还工作钥匙、签退下班。

任职条件

.1初中以上学历，具备一般话表达实力。

.2年龄在22~45周岁之间。

3.10布草收送员

岗位名称：客房部布草收送员

干脆上级：客房部后勤主管

干脆下级：无

工作时间：08:30^11:30；14:00^18:30

工作职责

.1由后勤主管管理，所做工作向后勤主管负责。

.2负责及楼层服务员进行布草点算和交接，并做好相关记录.

.3负责将脏布草收集到布草房，并刚好将干净布草送达到各喽层服务区。

.4负责及洗涤公司交接脏布草及干净布草，对干净布草进行验收，不合格的布草要求其返洗。

.5刚好完成上级交办的其它工作。

工作内容

.108:20换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，井领取布草房钥匙。

.208:25接受上级的特殊事项支配，领取布草员工作日记。

.308:30到达布草房，对布草房进行日常的清洁打扫。

.408:40做好打算工作，对布草架进行整理，打算接收干净布草。

.510:00接收洗衣公司送回的干净布草，并细致核对数量有无短缺，检查有无洗坏的布草。

.611:00做好收楼层及别里布草的打算工作。

.711:30把布草房锁好，将钥匙交到客房中心，然后午餐，休息。

.814:00~17:20对各楼层及别堂的布草进行收发，在收发过程中必需细致核对数量，检查有无

难以清除掉的污渍，若有即在《布草收洗单》上注明或退还服务员。

.917:30及洗涤公司交接布草。

.1018:00对收送布草进行统计上单，填写《布草送洗每日报表》，写好工作日记，对布草房进

行整理。

.1118:30检查有无各种不良隐患，关好布草房的门窗，用信封把钥匙封存，交到客房中心统一

保管。把《布草送洗日报表》和《工作日志》交上级办公室，签退下班。

任职条件

.1初中以上学历，具备一般话表达实力。

.2具备基础的会计学问。

.3年龄在22~45周岁之间。

3.11库管员

岗位名称：客房部库房保管员

干脆上级：客房部后勤主管

干脆下级：无

工作时间:08:00〜12:00；14:00^17:30

工作职责

.1负责客房部库房物品的申领，严格依据规定把好验收关，限制好物料用品的定量配发。

.2严格执行宾馆有关库房管理的规定。

.3加强物品管理，做到物品堆放的科学性，确保工作场地清洁有序。

.4做好领用物品登记工作，做到账账相符、账物相符。

.5做好每月库房盘点，物品、账目应依据要求刚好上报部门经理.。

.6依据要求做好库房平安（消防、治安、防疫）防范工作。

.7刚好完成上级主管临时交办的其它工作。

工作内容

.107:50换好制服，仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，领取库房钥匙。

.208:10检查库房物品状况，发觉异样刚好汇报。

.308:20起先打扫库房卫生,

.410:00整理账目，清理楼层借用物品。（账目整理包括累加昨日领用物品和添车物品并填写日

记账）。

.512:00交钥匙到客房中心，午餐，休息。

.614:00到大库领取二级库房所缺物品。

.715:00起先打算添车表格并依据做房表为添车员工数拿物品。

.817:30添车完毕后应整理库房，并将库房钥匙装入信封封存交客房中心文员签收。留意关灯、

关门，并将表格交到部门经理处。

任职条件

.1中学以上学历，具备一般话表达实力。

.2具有初级会计证，能有效地限制资源、节约成本。

.3具有库管员工作经验一年以上。

.4年龄在22〜45周岁之间。

3.12制服管理员

岗位名称：客房部制服保管员

干脆上级：客房部后勤主管

干脆下级：无

工作时间：08:00^11:30：14:00'18:00

工作职责

.1由后勤主管管理，所做工作向后勤主管负责。

.2负责宾馆全部制服的日常管理。

.3负责客衣的织补以及员工制服的缝补。

.4负责员工制服的发放和保存，调整各部门制服的洗涤日程.

.5负责每月各部门衣物洗涤数量的统计汇总。

.6负责工作区域的环境卫生的清洁和维护。

.7刚好完成上级交办的其它工作。

工作内容

.107:50换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心笠到，并领取制服房钥匙。

.207:55接受上级的工作任务支配，领取制服管理员《工作日志》。

.308:00到达制服房，对制服房日常卫生进行清洁。

.408:30对制服房原有制服进行整理，做好制服发放打算工作。

.510:00接收洗衣公司送回的干净制服。

.610:20对送回的制服进行归类，检查看是否有扣子脱落、编号是否被洗掉或看不清，若有编

号被洗掉或看不清的刚好补上，扣子脱落的刚好钉上.

.710:40按制服换洗表对今日换洗员工的制服进行发放。

.811:3014:00交钥匙到客房中心，然后午餐，休息。

.914:00分发制服，若无人奂洗，做上级支配的临时任务或对制服进行缝补、或客衣进行缝补,

做制服房的支配卫生。

.10其余时间：

.10.1对《制服每日洗涤报表》进行统计上单。

.10.2维护缝纫机，若发觉有问题应马上报工程修理。

.10.3检查制服有无错发，若有，通知错领人员刚好更正；检查更换干净制服时，脏制服是否

有没收回的，若有，应刚好催制服换洗人员立刻拿回.

.1115:00把脏制服交给洗衣公司。

.1217:40统计好《制服每日洗涤报表》，写好《工作日志》，检查制服房有无担忧全隐患，把《制

服每日报表》及《工作日志》交客房中心。

.1318:00锁好制服房的门窗，把制服房钥匙交给客房中心，签退下班。

任职条件

.1初中以上学历，具备基础的会计学问。

.2具有确定的库房管理阅历。

.3熟识衣物织补、保存等方法及阅历。

.4年龄在22〜45周岁之间。

3.13地毯组保养工

岗位名称：客房部地毯组保养工

干脆上级：客房部后勤主管

干脆下级：无

工作时间：08:30"]7:00

工作职责

.1负责宾馆全部地毯的除污、清洗及保养工作。

.2负责宾馆全部硬地面打蜡、结晶及保养工作。

.3负责宾馆沙发、圈椅的清洁保养工作。

.4负责客房部全部操作设备的维护保养工作。

.5负责客房部全部玻璃幕墙、雨蓬的清洁、维护保养工作。

.6完成上级领导临时支配的事项。

.7帮助客房其它区域进行大型物件的搬移工作。

工作内容

.108:20换好工作服，仪容仪表符合要求，准时到客房中心签到，领取地毯组钥匙。

.208:25接受上级主管特殊状况支配，并查看地毯清洁本。

.308:40准时到达地毯组工作间，打完地毯清洁工具。

.4其余时间处理职责内的各项事物：

.4.1检查、报修区域内的工程问题。

.4.2依据各部申请、主管支配，做地毯的去污及清洁工作，沙发的清洁、保养工作等。

.4.3对换下的电梯地毯进行清洗，并晾晒好。

.517:00整理好工具，对机器设备进行清洁、摆放整齐，关好地毯组的门窗、电源。

.617:10到客房中心签退，交还地毯组钥匙下班。

任职条件

.1初中以上学历，具备一般话表达实力。

.2年龄在22、45周岁之间。

4岗位操作规范

4.1中式铺床

工作项目及程序工作内容及标准

4.1.1打算工作.1逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布

里。

.2将相同数量的干净布草带入房间，拖出床，距床头柩

公分。

.3调整好床垫，使其及床架齐平；护垫角部包好。

4.1.2抛单.1站到床侧距床尾三分之一处开单并抛开，使其正面朝

中线及床的中线对齐.

包角.1将床单四角包进床垫，四角的样式统一、坚实、外90

45°

4.L4装被套.1一次到位

.2中心线不偏离床架的中心线

.3棉被及床头齐平

.4被套的四角饱满

.5棉被表面平整

装枕套.1两个枕头上下整齐

.2枕芯不外露

4.1.5.3四角饱满

.4外形平整挺括

.5中心线不偏离

.6开口背向床头柜

铺床罩.1枕线上下一合、整齐

.2枕形轮廓分明

.3床面平整美观

.4床罩两侧床尾不着地。

床复位.1用腿部将床推回原位。

.2床头及床头板对称，放在床头板的中间位置

4.2西式铺床程序

工作项目及程序工作内容及标准

4.2.1打算工作.1逐条收起用过的床单、枕套等布草放进服务车上的布

里。

.2将相同数量的十净布单带入房问，拖出床，距床头柩