商场物业管理的服务手册规范化概要

中国•红星美凯龙

商场物业管理服务手册

基本规范篇

（试行）

4.0版

1V1MACALUNE

集团物业管理中心

2010-7-13

目录

序言

1范围

2规范性引用文献

3术语和定义

3.1商场

3.2物业管理

3.3顾客

3.4突发公共事件

4基本条件

4.1资质规定

4.2管理机构与人力资源配置规定

4.3管理服务规定

4.4基础管理服务

5顾客服务

5.1接待服务

5.2信报服务

5.3通讯设施安装服务

5.4维修费用管理服务

5.5装修管理服务

5.6投诉处理

5.7延伸管理服务

6房屋、设施设备运行与维护服务

6.1房屋维护管理

6.2设施设备运行与维护服务

6.3设施设备平常维修服务

6.4标识管理

7秩序维护与安全服务

7.1公共秩序维护

7.2安全管理

8环境保洁服务

8.1材质清洁规定

8.2部位清洁规定

9绿化摆放与养护服务

9.1绿化找放

9.2绿化养护

10仓储与搬运

10.1贮存

10.2搬运堆放

10.3库区安全与环境

11检查措施

11.1自主检查

服务人员自查

11.1.2物业管理服务机构自查

物业管理企业监督检查

11.2特种设备安全监察

11.3顾客满意

序言

为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理

服务行为，为顾客发明良好的环境，特制定本规范。

本规范可作为选择或提供物业管理服务H'、J根据，同步可作为规范物业管理服务行为的

根据，协助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合规定［I勺物业管理服务。

本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、

秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检查措施等方面

内容。在本规范的基础上确定更详细H勺规定和原则。

为便于执行，特制定《〈商场物业管理服务手册）（基本规范篇）要点表》，可直观简要理

解商场物业管理基本服务。

《商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表

基本要素基本规范要点引注

资质规定物业管理服务资质所规定

设置物业管理服务机构，配置管理服务人员和服务设施。人员获

得对应证书。

详见组

人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼：

织架构

用语文明、规范：看待顾客积极、热情、耐心、周到并及时提供

管理机构及岗位

服务。

与人力资表、服

人员统•着装整洁清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端

源配置规务设施

正，坐姿稳重，行为规范，服务积极。

定表、人

人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，

员资格

字迹清晰、数据精确，

基证书表

人员接受过有关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，熟

本

悉商场的基本状况，能对的使用有关专用设备。

条

保持房屋建筑日勺完好和设施设备的正常运行。

件

制定节省能源方案，并付诸实行。

24小时公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物

详见节

的安全。

管理服务省能源

环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。

规定方案指

绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。

导

仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的规定。

对突发公共事件建立应急预案，并组织实行培训、演习、评价利

改善，事发时按规定途径及时汇报并采用对应措施。

基础管理财务管理服务：建立健全财务管理制度，运作规范，账目清晰；

服务物业档案管理：有档案制度，内容至少包括：物业竣工验收档案、

商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、平

常管理档案。

接待原则：公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开

收费项目和原则。热情回答征询，保证100%答复率。

接待门厅服务：维护门厅n勺整洁、有序和安全，提供周围交通、景点

和内部各服务功能的征询。

入驻、退租服务：及时受理，手续完备，及时建档、归档。

信报分理信件处理特殊邮件（退信等），登记报刊杂志和挂号信。

通讯设施一日内，联络好安装。内线一日内开通。外线专业单位挑

安装线后，一日内开通。

详见预

维修费用

需要时，建立维修费用管理制度，运作规范，账目清晰。算管理

管理

制度

制定装修申请、审批、巡视过程检直、验收等装修管理制度并在

顾顾客申请装修时告知，执行。

客建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、

装修管理

服验收资料。

务发现违反装修管理制度的行为、现象应及时对阻、制止。如制止

无效，汇报商场营运部门和有关部门处理。

直接受理的投诉，核算状况，及时处理并答复投诉者。属于物管

服务责任的，应向顾客道歉并及时纠止；属于无理投诉的做好解

释。与投诉者无法协商处理H勺，应上报管控或上级主管部门处理：

在一种工作日内答复处理成果，最长不得超过三个工作日：

顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查

投诉处理

明事实，确认证据，分清责任后如实反应状况或上报书面材料，

协助上级部门做好对应工作：

向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

波及依法裁决H勺投诉，应按法律程序处理。

保持受理、处置投诉记录C

延伸管理如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。

房建立健全房屋档案，检查、督促顾客对的使用房屋，指导顾客遵

屋守房屋安全使用的规范、政策、法规：

、对房屋共用部位进行平常管理和维修养护，记录和记录齐全；

设根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；

施属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编房屋构

设制维修计划和房屋专题维修费用使用计划，向房屋产权人提出汇造检查

房屋维护

备报与提议，根据房屋产权人口勺决定，组织维修。详见手

管理

运装修管理按照有关规定规定执行。册基本

行房屋避雷法定检测每年一次，保证具性能符合国家有关原则。规范篇

与巡检：每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全

维面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人汇报，根据

护房屋产权人的委托，安排专•题修理。遇紧急状况时，宜采用必要

服时紧急处理拮施。

务定期巡检或检查、保养、测试、记录：

变配电与应急供电系统：临时用电管理；限电、停电告知顾客。

紧急状况采月紧急措施：法定周期高压电气设备和工具试验：周

期检查、维护、清洁、记录；操作运行正常，检测表计显示精确：

防止小动物进入措施和水浸措施。

智能化系统（楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监控、中

央监控、门禁）：功能工作正常、整洁；

消防报警与灭火系统：定期检杳，设施齐全、功能运行正常；周

期：每年一次探测与报警器实效模拟消防联动，至少三年一次清

洗，泵每月后动一次，消火栓每月巡查一次，消防带每六个月检

查一次，阀杆处每六个月加注润滑油并做放水检查一次。

升降设备系统：电扶梯运行平稳，乘座整洁舒适，保持完好，保

证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯精确启

动运行，停层精确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿

厢整洁：

甩梯和自动扶梯，法定年检合格，每半月保养一次保养；一般故

障，一小时内到场修理。困人或其他重大事件时，30分钟内现

场。

高空作业设各：法定检杳合格，运行平稔，安全装置完好。

给排水系统：每天检查，无跑冒滴漏，水压及流量适中；详见手

设施设备

每季排水总管进检查，每年水泵、管道除锈油漆：每年二次清洗册基本

运行与维

生活水箱、蓄水池，水质法定检测合格，每年一次清洗非生活水规范篇

护

箱、蓄水池；每月水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜保养;6.2

水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口安装金属防护网并完好,

每年秋、冬季暴露珠管防冻保养。限水、停水告知顾客。

空调系统：检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏，

正常运行，完好齐备，环境温度及风量适中，夏26度/冬20度；

每日对空调系统开机前检查，每月一次检查冷却塔风机变速齿轮

箱、淋水装置、循环泵，空气处理单元、新风处理单元、风机盘

管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养，

清洗和更换空调机组H勺空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；

每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电电主电路螺检紧固，

测试绝缘值：每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨

胀水箱、集水器、分水器检查保养；

每年一次新风量、排风量测定；考虑每年一次安排对空气品质的

测定：考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。

公共照明系统：每天一次巡检电器设备，故障及时处置，运行安

全、正常，公共部位98配以上亮灯率，缺损及时更换。

避雷系统：短年检测I：每年一次检杳防静电地板接泄，每六个月

一次避雷装置、强、弱电接地检查，接地完好；每月一次对变配

电室接地带、设备接地检杳：机电设备、管道、构架等金属物接

地良好。

设施设备旋转门、自动门、推拉窗：玻璃无破碎，五金配件完好：开闭灵详见手

平常维修活，密封性好、无异响。墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、册基本

服务地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补后应保持与原墙面色差、规范篇

材质一致。排水沟、管畅通，防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、6.3

缺损口勺专题修理。围地、道路、广场、地下车车:巡查，铁栅栏无

锈蚀，路面平整、无开裂和松动、无积水，井不漫溢，盖无缺损。

卫牛.间、茶水间：保持完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏

水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及

时修复。避难层、平台:设施无损坏、地面平整、密封性好、排水

沟畅通无堵塞。绿地、花台:无堵塞，无漏水现象，花坛完整。休

闲椅、器械等完好，保证安全使用。

设指示性标识（包括引导标志和功能标识）：危险、隐患部位设

标识管理置安全防备警示标志或维护设施，配置并在合适时使用临时性服

务状态标识。标识牌清晰完整，维护设施得当。

门卫：主出入口在营业时间值岗：外来人员进出管理；必要时引

导：非营业时间实行详细登记：物品进出分类管理，大件和危险

物品审验，控制危险物品。

巡视：相对固定和不固定巡视路线。垂点区域、部位、机房定期

巡视一次并记录。发现违法、违章行为及时制止：使用巡更设备，

保持巡更记录。非营业时间两人一组：收到监控指令，及时抵达，

采用对应措施：发现异常，立即告知并在现场采用必要措施，随

时准备启动对应预案。

对危险、隐患部位设置安全防备警示标志或维护设施，必要时人

工监护。监控：24小时开通，保持记录，对安全出入口、重点区详见手

公共秩序域监控、录像及协助布警：收到报警信号后，及时报警，安排人册基本

维护员到现场进行前期处理；录入资料应至少保持15天。保障畅规范篇

通，接听及时（铃响三声内接听）。7.1

停车管理：设置行车指示标志，规定行驶路线，指定停放区域：

停放有序，场地清洁，无渗漏、无积水，通风良好•：无易燃、易

秩

爆等物品寄存：非机动车应定点停放。

序

突发公共事件处置：制定预案，在物业办公室、监控中心、机房

维

等处室内悬挂，每层固定位置悬挂疏散示意甚及引路标志，每年

护

组织不少于1次的突发公共事件应急演习；发生.突发公共事件，

与

实行岗位警戒，不一样状况应变处理，在有关部门抵达现场前，

安

保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理有关事

全

宜。

服

消防管理：建立健全制度，建立责任制：明确专人维护、管理消

务

防器材，保持完好：设置消防设施，通道畅通：对消防设备设施

进行巡视、检杳和维护，保持完整、完好，能正常使用；记录详

细；每年一次以上进行消防宣传和消防演习；配置安全工具和用详见手

品，易燃易爆品专人专区管理.册基本

安全管理

安全生产及灾害防止：建立健全制度和操作规程，普及安全使用规范篇

知识。7.2

如遇灾害性天气，采用应急防止措施：露天设施口勺抗强风能力进

行检查和加固；排水系统检查疏通，正常排涝；准备抢险物资，

安排人员巡查。

应急预案：健全各类预案并定期计划演习，评估演习效果。可提

前演习。

材质清洁地面、镜面和墙面，表面光亮、洁净、接缝匹面围角无污垢、无

环规定斑点、无水迹

境目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处

保无污渍、无灰尘、无斑点、无水锈、无毛发、无异味、定期消毒，详见手

洁部位清洁空气清新。常态灭害（蚊、蝇、婶螂、老鼠、蚊等），喷洒药水，册基本

服规定每季一次（6、7、8月每月喷洒一次），每六个月灭鼠一次。外幕规范篇

务墙每年至少•次，包括外幕墙内侧装饰墙。水景及时打捞漂浮朵8.2

物，投放药剂，水体清洁无异味。

外观叶片强健光泽、花朵鲜艳。整体造型、品种、欣赏效果一致。

不黄叶、不焦叶、不落叶。摆放布局合理、均匀、疏密有度。色

彩、形态和气质应与空间大小、装饰气翅及功能相协调，空间高详见手

宽5米以上，植物宽叶高大3米以上，可组合布置，空间5米如册基本

绿化摆放

下,植物宽叶高大2.5米如下,辅以低矮单株围合点缀。欣赏性规范篇

绿

强、欣赏周期长，管理以便。无毒、无害、无味、园艺型肥料。9.1

化

存活率、造景、修剪、施肥、病虫害控制。就变、虫害、枯萎及

摆

时更换。

放

乔、灌、草等绿化存活率wo%绿地设施及硬质景观完好。植物

与0

群落完整，层次丰富，黄土不裸袤。季相分明，色彩艳丽，生长

养

茂盛。年普修8遍以上，草屑即时清，切边整顿3次以上，草坪

护

平整、无杂草、无缠绕、无空秃，边缘线清晰，草高不超过9cm。详见手

服

树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。花灌木开花及时，株册基本

务绿化养护

形丰满，绿篱修剪造型雅观。除草、松土10次以匕无杂草。施规范篇

基肥不少于1遍，花木追复合肥2遍。病虫害防治无虫蛹。及时9.2

扶正加固。绿草如茵，绿期在250天以上，斑秃黄萎＜5乐无白色

垃圾、绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）。无死树缺株、

无杂草、无枯枝烂头。无积水，无干旱。

分类清晰，堆放整洁，账、卡、物保持一致。温度、湿度合适，

贮存不合格品及废弃物处置及时。危险化学品的采购即买即用。设置

危险品保管箱。

搬运时，通道畅通，堆放整洁，必要防护、绑扎，大件和集中搬详见手

仓

运使用专用主辆。放置高度不应超过三倍的包装叠加高度，水平册基本

储搬运堆放

长度不应超过其两倍的叠加宽度。易损、易碎、压力容器等物资规范篇

与

的搬运，应严格按照产品阐明书、通用的搬运原则等进行操作。10.2

搬

严禁无关人员进出仓库：严禁烟火，需动火的，应得到主管部门

运详见手

同意，并将该区域的易燃易爆物资、危险化学品搬离之后方可进

库区安全册基本

行：配置检查：

与环境规范篇

紧急状况，按应急预案迅速做山响应，及时汇报主管人员，井做

10.3

好记录。

检自查：每位员工均应自查，质量异常或者顾客直接投诉及时纠正，

查重大或特殊异常应立即汇报主管人员。机构自主检查H勺重要方式：

自主检查

措常规例行检查、夜间巡查、全面自查，进行顾客意见征询和管理

施服务工作自查评估。管控机构监督检查，进行顾客意见征询和管

理服务工作检查评估。

特种设备

按照《特种设备安全监察条例》规定日勺规定实行。

安全监察

顾客意见征询，征询项目包括：顾客服务、房屋和设施设备运行

维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放养护

服务等方面。可采用联络、走访、恳谈会、问卷调查、联谊活

顾客满意

动、顾客联络函、顾客满意度测评等多种形式，与顾客保持联络，

征求顾客意见。意见征询中发现的问题，及时整改，并对整改成

果进行回访。

1范围

本规范规定了物业管理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩

序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检查措施等内容及

规定。

本规范合用于商场物业管理服务活动。

2规范性引用文献

下列文献中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。但凡注口期的引用文献，其随即

所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不合用于本规范，然而，鼓励根据本规范到

达协议H勺各方研究与否可使用这些文献H勺最新版本。但凡不注日期H勺引用文献，其最新版本

合用于本规范。

3术语和定义

下列术语和定义合用于本规范。

3.1商场

已建成并交付商场使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理

基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、

绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检查措施等内容及规定。

3.3顾客

接受服务的组织或个人，重要为商场营运组织、厂商及消费者。

3.4突发公共事件

在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、

事故劫难（包括各类安全事故，交通运送事故，公共设施和设各事故，姐射事故，环境污染

和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职

业危害，动物疫情，以及其他涯重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括

恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4基本条件

4.1资质规定

根据商场实际状况，物业管理单位应要到达物业管理服务资质所规定的。

4.2管理机构与人力资源配置规定

4.2.1物业管理单位应根据商场H勺详细状况，设置相适应H勺物业管理服务机构，配置管理

人员和服务设施。

4.2.2管理人员应获得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应获得对

应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、

有礼：用语文明、规范：看待顾客积极、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。

4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整洁清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置

佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务积极。

4.2.5管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字

迹清晰、数据精确。

4.2.6管理服务人员应接受过有关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商

场的基本状况，能对的使用有关专用设备。

4.3管理服务规定

4.3.1物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

4.3.2物业管理服务机构宜从实际出发，根据《建筑节能管理措施》，充足考虑制定合适、

有效的节省能源方案，并付诸实行。

4.3.3物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护

物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持物业管理服

务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规范物业管理服务机

构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，

并组织实行培训、演习、评价和改善，事发时按规定途径及时汇报顾客、物业管理管控利有

关部门，并采用对应措施。

4.4基础管理服务

4.4.1财务管理服务

4.4.1.1建立健全财务管理制度，对物业管理和其他费用的收支进行财务管理，运作规范,

账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应精确计算。

4.4.1.2制定收费制度，物业管理各类费用缴付原则、时间、方式严格按照公开收费制度

进行，收费应操作规范。

4.4.2物业档案管理

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

0.1物业竣工验收档案：

0.2商场及其配套设施权属清册；

0.3设备管理档案：

0.4顾客资料档案；

0.5平常管理档案。

5顾客服务

5.1接待服务

5.1.1接待原则

顾客接待应遵照“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和原则”的

原则。顾客接待人员应热情回答顾客征询，保证100%答复率。

5.1.2门厅服务

门厅服务人员应注意维护门厅口勺整洁、有序和安全，向顾客提供有关周闱交通、景点和内部

各服务功能的征询。

5.1.3入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

5.1.4报修接待服务

当顾客报修时，应及时受理，并在规定H勺时间内到场，小修项目宜当日完毕（预约除外）。

5.2信报服务

对的分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，对的处理特殊邮件（如退信等）。

5.3通讯设施安装服务

5.3.1保证收到顾客需求信息后一种工作日内，联络好专业服务单位为顾客中请通讯设施

的安装。

5.3.2保证内线在收到顾客需求信息之后一种工作日内开通。

5.3.3收到专业服务单位挑线告知后，及时安排工程部门进行施工，并保证一种工作口内

开通。

5.4维修费用管理服务

需要时，建立维修贽用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。

5.5装修管理服务

5.5.1制定装修申请、审批、巡视过程枪查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告

知。

5.5.2建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。

5.5.3发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，汇报商场营

运部门和有关部门处理。

5.6投诉处理

5.6.1顾客投诉应分下列状况处理：

—物业管理服务机构直接受理的投诉，应核算状况，及时处理并答复投诉者。属于物业管

理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉时应做好解释工作。物业管理服务

机构与投诉者无法协商处理的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理；物业管理服务机

构直接受理的投诉，应在一种工作日内答复处理成果，最长不缗超过三个工作日：

——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉・应查明事实，确认证据，分

清责任后如实反应状况或上报书面材料，协助上级部门做好对应工作：

——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

——波及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

5.6.2受理、处置顾客投诉应保持记录。

5.7延伸管理服务

物业管理服务机构宜根据顾客的需求，开展力所能及H勺延伸服务，如租赁服务、室内绿化布

置、票务服务等。

6房屋、设施设备运行与维护服务

6.1房屋维护管理

6.1.1房屋H勺维修养护应：

——建立健全房屋档案，检查、督促顾客对的使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规

范、政策、法规：

-对房屋共用部位进行平常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全;

-根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况：

——需要维修，属于小修范围RJ,及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计

划和房屋专•题维修费用使用计划，向房屋产权人提出汇报与提议，根据房屋产权人的决定，

组织维修。

6.1.2装修管理

按照有关规定规定执行。

6.1.3房屋构造检查

一一应根据房屋的构造类型、用途和使用年限、使用环境等状况，对房屋进行定期构造检查

与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；

——不一样房屋构造口勺检查周期（见表1）.

构造类型使用年限一般使用环境特殊使用环境

钢筋混凝土构造6。年如下2015

60年〜123年105

123年以上52

钢、钢筋混凝土构造60年如下2515

60年〜123年125

123年以上72

钢构造123年如下3015

123年〜150年105

注：行业主管部门如对房屋构造检查周期做出此外规定，从其规定。

6.1.4房屋避雷检测

每年应测试一次，保证其性能符合国家有关原则。

6.1.5巡检

每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题

及时向房屋产权人汇报，根据房屋产权人的委托，安排专题修理。遇紧急状况时，宜采用必

要的紧急处理措施。

6.2设备设施运行与维护服务

6.2.1变配电系统

一一制定临时用电管理措施；

一限电、停电应有明确的审批权限，按规定规定告知顾客。遇紧急状况时，应采用必要的

紧急处理措施；

一一按照规定H勺周期进行高压电气设备和工具试验，留存高压电气测试合格的汇报；

——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；

—高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示精确：

——高（低）压变压器运行正常，温控显示精确，联控动作正常：

——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作规定；

——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；

一一功率原因自动赔偿电容器（组）运行正常，自动切换对的可靠；

一一变（配）电系统联络自切正常。

——防止小动物进入措施和水浸措施。

6.2.2应急供电系统

——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；

一一定期启动及维护备用发电机（组），保证随时应急启用：

——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；

一一自动转换开关状态显示完好，动作正常；

一定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处在有效待命状态;

—定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。

6.2.3楼宇智能化设备系统

6.2.3.1楼宇设备自动化（EA）系统（如有时）

一一服务器工作正常、通讯正常、整洁；

一—工作站工作正常、通讯正常、整洁；

-数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整洁:

——末端设备工作正常、接线对的、线路无损、安装牢固。

6.2.3.2网络与通讯设备系统

6.2.3.2.1程控互换机（如有时）

——程控互换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整洁：

——维护终端工作正常、整洁；

一一计费系统工作正常、整洁；

——话务台工作正常、话音清喷、整洁；

一—电源工作正常.、蒂电池正常、设备整洁、显示仪表无损：

一一语音信箱工作正常、整洁、接线对的I。

6.2.3.2.2网络通讯设备

一一配线架排线整洁，标签完好，数据齐全；

——光纤配架排线整洁，标签完好，数据齐全：

一一插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。

6.2.3.2.3广播与背景音响系统

一一音源设备工作正常，整洁完好：

——功放设备工作正常，整洁完好；

—扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰:

一一背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。

6.2.4安仝防备系统

6.2.4.1中央监控系统

——摄像机安装牢固、位置对的、工作正常、整洁；

一一画面分割器工作正常、整洁：

——录入设备工作正常、整洁；

——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；

——矩阵工作正常、线路整洁、标识清晰。

6.2.4.2中央监控

——主机工作正常、整洁；

一—巡更器具工作正常；

一一巡更点位置对的、安装牢固、工作正常。

6.2.4.3对讲系统（如有时）

一一基站线路无损、工作正常、整洁；

一一天线安装牢固、工作正常。

6.2.5车库管理系统（如有时）

一工作站工作正常、整洁;

—服务器工作正常、整洁:

——取票站安装牢固、线路整洁、工作正常；

一一栅栏机安装牢固、工作正常：

一一收费站工作正常、整洁。

6.2.6门禁系统（如有时）

一一工作站工作正常、整洁；

——服务器工作正常、整洁；

一一读卡机指示灯完好、工作正常：

一一电子门锁工作正常。

6.2.7卫星电视系统（如有时）

——卫星天线安装牢固，外观整洁；

一一放大器、解码器等设备工作正常；

一一传播线路正常，图像清晰。

6.2.8消防报警与灭火系统

应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能达行正常：

——火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的

器件：

——每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录：

一一当被检测探头响应参数到达预定值时，探测器应当输出火警信号，同步启动探测器确实

认灯;

一操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号,报警按钮应当有动作显示:

——火灾时应能在消防控制室招火灾疏散层H勺扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应

急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内：

一一报警功能：能正常接受来自火灾探测器及其他报警触发器件H勺火灾报警信号，发出声、

光信号；

一一故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传播火灾报警信号作用的部件发生故障时,

应当对的指示出故障部位；

一一火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾

报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；

-电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行：当主电源恢复时能从备

用电源自动转入主电源状态；

一一火灾确认后，发出控制信号，强制电梯所有停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联

动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；

一—火灾确认后，应当控制对应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其

状态；

——火灾确认后，发出控制信号，将着火层口勺防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显

示其状态；

——消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定H勺程序下降，接受

其反馈信号并显示其状态：

-火灾确认后，应当释放建筑内的所有门禁装置，保证疏散门的I畅通:

一一数据采集柜蓄电池正常、线路整洁、接线对的、工作正常、整洁：

——末端设备安装牢固、位置对的、线路整洁、工作正常；

—中央联动装置工作正常、显示对H勺：

一一消防灭火设施应处在良好的待命状态,二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状

态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次；

一一消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁：

——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内多种配件完好；

-消防带每六个月检查一次，阀杆处每六个月加注润滑油并做放水检查一次。

6.2.9升降设备系统

6.2.9.1电梯及自动扶梯

——保证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电用精确启动运行，停层精确。

轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；

——电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检查合格，应由专业资质维修保养单位进行定期

每半月保养一次保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可I正》，在有效期内女

全运行；

——应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好平常电梯运行时

巡检与记录；

——电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其他重大事件

时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内到达现场进行抢修。

6.2.9.2高空作业设备（如有时）

-设备需经有资质的检测机构检查合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行：

——设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；

一一设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态确实认：

一一吊篮运行平稳，无倾斜；

一一设备各仪表指示精确，各类开关动作灵活；通讯设备正常：

一一在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置：

——设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将•悬挂装置按规定措施予以锁定。应

有专业人员对设备运行进行管理、记录：

——应定期对设备系统进行检查及保养，对提高系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体

以及也许打滑打勺其他物质原因。

6.2.9.3液压升降设备（如有时）

一一升降平台应运行平稳，安全装置完好：

——升降设备本体运行平稳，各类仪表指示精确，安全装置完好。

6.2.10给排水系统

一一应定期对给排水系统进行维护、润滑；

——每天检查一次污水泵、提高泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统畅通，多种管道

阀门完好，仪表显示对H勺，无跑、冒、滴、漏；定期对污水处理系统全面维护保养，作业人

员应有对应的职业资格；系统无明显异味和噪声：污水排放到达DB3L/199《污水综合排放

原则》的规定：

—顾客末端H勺水压及流量满足使用规定;

一一每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆：

——保证水质无污染并符合规定的规定：每年定期二次清洗生活水箱、蓄水池，生活饮用水

水质应符合GB5749《生活饮用水卫生原则》H勺规定，波及生活饮用水设施的平常使用管理、

清洗消毒人员的健康检查、水质检测H勺规定参照《生活饮用水二次供水卫生管理措施》执行;

每年定期一次清洗非生活水箱、蓄水池；

一一定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养：

——水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、

冬季对暴露珠管进行防冻保养。

——如遇供水单位限水、停水，应按规定期间告知顾客。

6.2.11空调系统

——对空调系统的维护保养应当按照规定的频次进行；

一一定期对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析

运行记录；

一—定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属

设施的正常运行和良好保养，提供符合规定的冷却水；

——定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机

表冷器进行清洗和保养：定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管

道；

一一定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录;

一定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养;

一一多种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏：

——保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合规定RJ冷冻水；

-保证采暖热水及附属设施H勺正常运行和良好保养，提供符合规定H勺采暖热水：

一一对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内H勺水质符合国标规定；

——能量计费系统处在完好状态（如有时）；

一一定期检杳空调机组电机、风机的运转状况，记录运行参数：

——定期安排对新风量、排风量的测定：

—应考虑定期安排对空气品质H勺测定：

——定期安排对风管系统的清洗。

6.2.12锅炉系统

6.2.12.1蒸汽锅炉（如有时）

一一每年一次应接受行政主管部门指定日勺检测机构对锅炉设备逃行安全检测，并对锅炉电机

部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好如下平常维护：

一—每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；技规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑

电机、校验安全阀、检查互换器并添加树脂、设备管道拷铲补漆；对除氧器、冷凝水箱检进

行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢：

一一每六个月一次对蒸汽压力表进行校验：对炉膛清灰；

——每季一次对锅炉及附属设备进行一级保养:对防爆门及泄爆装置进行安检;清理燃烧器、

鼓风机风叶、烟管通灰：对机械设备更换或添加润滑油：超压、超温保护试验，安全阀自动

排气一次;

—每月一次对油气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能试验一次；应有专业人

员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录；

-检测水质的硬度，应不不小于3毫克/升：

一一锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；

一一多种证书齐备，操作人员持证上岗；

一一在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在容许范围之内；

——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；

一一蒸汽减压站输出压力波动在20%之内。

6.2.12.2热水锅炉（如有时）

——定期对温控仪进行检测；

——附属设备的维护保养可参照6.2.12.1的对应条款实行。

6.2.13公共照明系统

公共照明系统应定期检查维护：

一—每天一次巡检，路灯、人堂、电悌厅、楼道等公共部位应保持98$以上的亮灯率，如有

缺损，应及时更换；

——每天一次对泛光照明灯具、霓虹灯、大堂吊灯外观进行检查，保持清洁完好，并保持

98%以上的亮灯率；

——每天一次巡检公共电器柜电器设备，遇有故障，应及时处置，保证运行安全、正常。

6.2.14避雷系统

避雷系统应按规定每年由专业机构进行检测。

同步:

—每年检查一次重要机房的设备防静电地板的接地与否可靠，并对各楼层的钢窗、钢构造

进行外观检查：

一一每六个月对顶层的I避雷带、避雷针、避雷线、避雷网、顶层屋面设备的接地装置进行全

面检查；每六个月一次对楼层强、弱电间内口勺接地装置进行检查，遇行问题及时处理；保持

顶部所有的避雷设施及所有的金属物体H勺接地完好；

——每月一次对变配电室的设备的接地带进行检查;每季对各重要机房内的配电柜及设备接

地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好：

——主楼侧翼平台的所有避雷设施完好：

・接地电阻：W4C。

•弱电设备接地电阻：W1Q。

6.3设施设备平常维修服务

共用部位平常服务的服务规定（见表2）。

表2共用部位平常保养、维修服务规定

序号部位平常保养、维修服务规定

1旋转门、自动门、玻璃无破碎，五金配件完好：门、窗开闭灵活，密封性好、无异

推拉窗常声响。

2楼内墙面墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、

无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一

致。

3屋顶、管道、排屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发既有防水层

水沟气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损内，应在规定期间内安排专题

修理。

4围墙、道路、广巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围堵表面无锈蚀，保持路

场、地下车库而平整、无开裂和松动、无枳水，窖井、枳水井不漫溢，积水井、

窖井盖无缺损。发现损坏应在规定期间内修复。

5安全、引导标志门厅应有示意图、单元标牌及水牌”楼层电梯厅、地下车库、消

防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防备

警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，维护设

施得当。

6卫生间、茶水间保持完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不

堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。

7电梯厅保持设备设施正常、电梯按钮无缺损、标示清晰完整，发现损坏

立即修复。

8避难层、平台保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，

发现损坏立即修复。

9绿地、花台龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完

整.

10休闲椅、器械等保持完好，发现损坏立即修复，保证安全使用

6.4标识管理

6.4.1商场营业区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，

如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌、商务中心、问询处、男女厕所、消防用

品、防汛用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物寄存点标识等）。

6.4.2商场营业区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区、危险场所或设施设备

等设置警示性标识。

6.4.3应考虑重要道路及停车场设施交通标识，重要路口设路标。

6.4.5配置并在合适时使用设施设备及走向标识。

6.4.4配置并在合适时使用“严禁合闸”、“高空作业”、“维修进行中”、“小心地滑”、

警示带等临时性服务状态标识。

6.4.6标识的图形符号应符合GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用

符号》原则的规定。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB13495《消防安全标

志》的规定。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无

涂改，文字规范。

7秩序维护与安全服务

7.1公共秩序维护

7.1.1门卫

一一.主出入口在营业时间应安排值岗；

一—对外来人员（施工、送货、参观等）火行进出管理；对来访客人用语规范，必要时引导

至电梯厅或指定区域：非营业时间进入管理区域的人员应实行详细登记：

一对物品进出实行分类管理，实行大件物品和危险物品进出审验制度，控制危险物品。

7.1.2巡视

——明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定和不固定的巡视路线。对重点区

域、重点部位、重点设备机房定期巡视一次并记录。发现违法、违章行为应及时制I匕

一巡视应使用巡更设备，在监控中心保持巡更记录。非营业时诃宜保持两人一组进行巡视;

一一收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时抵达，并采用对应措施；

——巡视中发现各区域内的异常状况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施，随时准

备启动对应的应急预案。

一一对危险、隐患部位设置安全防备警示标志或维护设施，必要时人工监护。

7.1.3监控

一一监视监控设施应24小时开通，保持完整H勺监控记录，保证对安全出入口、内部重点区

域的安全监控、录像及协助布警：

—监控中心收到火情、险情及其他异常状况报警信号后，应及时报警，并安排保安人员及

时赶到现场进行前期处理;

—监控的录入资料应至少保持15天，有特殊规定日勺参照有关规定或行业原则执行。

一一保障畅通，接听及时（铃响三声内接听）。

7.1.4停车管理

一一根据商场状况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费原

则；

一一保安人员应对进出口勺各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易丁•停放;

——应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地清洁，无渗漏、无积水，通风良好；

无易燃、易爆等物品寄存：

——配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶规定设置明显指示牌和地标，照明、

消防器械配置齐全：

一一非机动车应定点停放。

7.1.5突发公共事件处置

——制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、陈至中心、机房等处室内悬挂，

在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于1次的突发公共事件应

急演习；

——当物业发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不一样突

发公共事件的现场状况应变处理，在有关部门抵达现场前，保证人身安全，减少财产损失，

并全力协助政府部门处理有关事宜。

7.2安全管理

7.2.1消防管理

—应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持其完

好；

—应设置消防设施，保持消防通道畅通，明显位置设有消防设施平而示意图：

一一定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带

圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，

各类设备设施能正常运行与使用；检套记录详细，如发现消防器材有异常状况，应及时予以

调换或报修；

一定期进行消防宣传和消防演习：

——根据场地和消防设施、措施等状况，配置安全工具和用品，对易燃易爆品设专人专区管

理。

7.2.2安全生产及灾害防止

一一建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力等安全使用知识。

——如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采用如下应急措施：

一—对设备机房、停车场、广告牌、电线杆、高人树木等露天设施的抗强风能力进行检查和

加固;

——对集水井水泵运转状况进行检查，保证正常排涝：

一一对排水系统进行检查疏通，清除杂物，保证排水畅通：

——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。

7.2.3应急预案

—建立健全各类应急预案并定期计划演习，评估演习效果。必要时，该应急预案在针对某

一事件时提前演习。

8环境保洁服务

8.1材质清洁规定

根据地面、镜面和墙面口勺材灰，给出了不一样材质的清洁规定（见