三级客户服务管理练习卷含答案

第页三级客户服务管理练习卷含答案1.客户活动计划的业务要素不包括（）。A、时间段B、服务目的C、服务成本D、服务成本【正确答案】：B2.下列属于询问调查法的是（）A、选择法B、顺位法C、电话调查D、问答法【正确答案】：C3.不符合拨打电话的礼仪规范的是（）A、早上7点钟之前，晚上10点钟之后，中午或午休时间不宜打电话B、电话接通后，应首先向对方致以问候C、通话过程中，应使用敬语D、通话完毕时应首先挂断电话【正确答案】：D4.冷漠型客户分类不包括（）。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型【正确答案】：B5.（）企业是指以现代科学技术为基础，集中大量科技人员，科研设备先进，生产高、尖、精产品的企业。A、技术密集型B、知识密集型C、资源密集型D、劳动密集型【正确答案】：B6.关于客户服务管理应遵循的原则说法正确的是（）A、不需要得到核心管理层的支持B、明确团队中各岗位的职能C、不必制定工作流程D、不需要加强信息沟通与合作【正确答案】：B7.识别出有价值（）以后，如何留住他们，并实现他们对企业的价值最大化。A、用户B、客户C、消费者D、消费者群【正确答案】：B8.客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位，体现了（）的客户服务质量管理原则。A、以客户为中心B、以需求为中心C、以人为本D、以能力为中心【正确答案】：C9.客户服务人员与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户建立起友好的关系。“首先要学会销售自己”，秘诀就在于设身处地替客户着想，聆听客户的意见，关注客户的需求，并请客户帮助自己推动（）。A、成长B、业绩增长C、销售额增长D、销售进程【正确答案】：D10.服务开放程度指标包括服务范围和（）。A、合作情况B、服务层次C、服务内容D、服务区域【正确答案】：A11.以下哪个行为，在处理现场投诉是错误的（）。A、谨慎使用各种应对语B、不能立即解决的应该给出客户处理的期限C、交谈中不告知客户就离开位置D、引领客户离开服务现场【正确答案】：C12.（）。几乎每个国家都是由不同民族构成的。A、地理亚文化B、种族亚文化C、宗教亚文化D、民族亚文化【正确答案】：D13.客户关系专员的岗位职责是（）A、负责维护客户关系和与客户日常交往管理B、负责客户信息分析工作C、负责客户档案管理工作D、负责信用管理【正确答案】：A14.客户服务信息数据库的优点不包括（）。A、能智能地对客户进行识别、分析和归类B、能够为企业区分出不同价值水平的客户群体C、库能够迅速调出客户的所有信息D、能提供个性化的客户服务方案【正确答案】：D15.以下选项中哪一个属于产品质量缺陷？（）A、产品很完美服务很到位B、过期产品C、假冒伪劣产品D、正品【正确答案】：C16.客户服务部（）终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年【正确答案】：B17.下列不属于客户挽留管理的要素是（）。A、挽留时间B、挽留成本C、客户流失原因D、客户满意情况【正确答案】：D18.下列不属于客户服务计划制定步骤的是（）。A、企业环境分析B、执行计划C、确定计划目标D、综合平衡【正确答案】：B19.以下关于服务管理人员的认定与所制定的服务质量标准之间差异的纠正措施说法正确的是（）。A、进行市场调研，收集客户信息B、确定客户需求之后完善服务质量标准C、注意把握定制化服务提供的时机D、做好服务的有形展示【正确答案】：B20.进行商品交易的一系列活动属于商务活动的（）流A、商流B、资金流C、物流D、信息流【正确答案】：A21.统计过程控制可以利用（）分析服务过程的稳定性，对服务过程存在的异常因素进行预警。A、分析图B、控制图C、统计图D、计量图【正确答案】：B22.专家认为，正常的目光接触应该占全部谈话过程的（）A、60%-90%B、50%-70%C、70%-80%D、60%-80%【正确答案】：D23.（）又称合适客户。A、常规客户B、潜力客户C、关键客户D、临时客户【正确答案】：B24.客户服务质量的优劣，在很大程度上取决于客服人员（）的高低。A、心理素质B、心理活动C、心理活动变化D、素质【正确答案】：A25.下列不属于职能战略的是（）。A、发展战略B、营销战略C、生产战略D、研究开发战略【正确答案】：A26.（）是处于产品或服务流通链接中间的客户，是为了转卖或出售产品并牟取利润的个人或组织购买者。A、头顶客户B、中间商客户C、外部客户D、最终客户【正确答案】：B27.（）是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网络的重要依据A、任务构成分析B、地区构成分析C、销售构成分析D、渠道构成分析【正确答案】：B28.因为（）有感召力，良好的服务态度对客户才会产生吸引力，使客户与服务人员更加亲近，更容易沟通和交流，能吸引客户愿意与公司进行下一步深入交往或再次惠顾。A、服务B、态度C、个人修养D、个人形象【正确答案】：B29.日常服务质量信息处理的工作流程从（）开始。A、信息部B、服务质量管理部C、质量管理部D、客服部【正确答案】：B30.1946年（），在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一合电子数字计算机ENIAC(ElectronicNumericalIntegratorandCalculator，电子数字积分计算机），它采用穿孔卡片输人、输出数据，每分钟可以输人125张卡片，输出100张卡片。A、44606B、44607C、44634D、44635【正确答案】：A31.（）培训是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训A、服务意识的建立B、解决问题的培训C、服务技巧的培训D、企业内部服务【正确答案】：A32.（）是企业对外联系的窗口，对企业创立品牌形象起着至关重要的作用A、客户市场部B、客户财务部C、客户服务部D、客户后勤部【正确答案】：C33.下列关于客户购买行为理论说法错误的是()A、信息加工理论B、风险增加理论C、习惯建立理论D、边际效用理论【正确答案】：B34.建立投诉处理系统不包括（）。A、制定客户投诉的处理准则B、提供良好服务C、对投诉事件及时通报D、建立受理客户投诉的渠道【正确答案】：B35.下列不属于做好客户服务工作的是（）A、提高服务的质量B、提高产品的质量C、有投诉产生则尽快为客户解决问题D、告知客户产品的正确使用方法【正确答案】：B36.客户服务质量评估的要素不包括（）。A、可靠性B、诚信C、客户服务人员的响应性D、保证性【正确答案】：A37.合同解除的方式不包括（）A、协商解除B、强制解除C、约定解除D、法定解除【正确答案】：B38.下列不属于工作情况考核内容的是（）。A、服务收入B、工作量C、计划进度D、任务执行情况【正确答案】：A39.下列关于电话礼仪规范说法错误的是（）A、通话完毕，需等对方放下电话后，方可放下电话B、认真倾听对方的电话事由C、一般铃响两声以内必须接听电话D、接电话时音量不要过高【正确答案】：C40."企业必须有足够的能力照顾到该目标市场"是评估细分市场是否为有效细分标准中的（）A、空白点B、可行性C、稳定的D、有反应【正确答案】：B41.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，主要表现在财务、（）和形象等方面的衡量指标上。A、营业额B、单量C、绩效D、成就【正确答案】：C42.（）的目标是确定求职者面对工作压力时将如何作出反应A、压力面试B、情景面试C、行为面试D、结构化面试【正确答案】：A43.相比于外部招聘，内部提升的优点是（）。A、来源广泛，选择余地大B、不会产生不满情绪C、更快地胜任工作D、以上所有选项【正确答案】：C44.（）是客户信息收集的一个丰富的资料来源A、商会B、机构C、银行D、商业出版社【正确答案】：C45.客户购买行为的类型不包括（）A、习惯型客户B、冲动型客户C、挑剔型客户D、被动型客户【正确答案】：B46.对于每个工作日收集到的客户服务信息要及时整理、（）。A、存档B、分类管理C、分析D、管理【正确答案】：B47.提供优良的服务首先应从（）抓起。A、产品B、服务人员C、企业D、客户【正确答案】：B48.政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的（）和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。A、客户信息B、客户潜力值C、客户的隐私D、客户生命周期【正确答案】：A49.道德是以善与恶、好与坏、公正与（）等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。A、偏私B、平等C、腐败D、偏见【正确答案】：A50.职位的内在要求是人员甄选录用的客观标准和依据，而对职位的内在要求的描述主要体现在（）和素质模型的构建之中A、任务分析B、职位分析C、人员分析D、内容分析【正确答案】：B51.以下哪一点，是在处理日常客户投诉时，不需要注意的？（）A、要礼貌、客气的方式对待客户B、让客户了解宽容自己C、善于倾听客户心声D、要给予客户一定的希望【正确答案】：B52.（）是核心产品的载体，即向市场提供的实体和服务的形象及外观。A、产品价值B、有形产品C、附加产品D、无形产品【正确答案】：B53.人的需求总是指向某种东西，这表现为需求的（）A、指向性B、连续性C、选择性D、发展性【正确答案】：A54.客户购买价格较低而且大都是经常购买的日用消费品时的购买行为类型是（）A、减少失调的购买行为B、习惯性的购买行为C、复杂的购买行为D、寻求变化的购买行为【正确答案】：B55.不属于客户服务人员任务分析方法的是（）A、决策表B、流程表C、语言描述D、人员定位【正确答案】：D56.（）永远是客户服务工作中的重点A、投诉B、反馈C、评价D、口碑【正确答案】：A57.以下对于售中服务的工作程序表述正确的是（）A、提供多种方便B、满足客户的合理要求C、开通业务电话D、社会公关服务【正确答案】：B58.（）一般扮演决策过程中的影响者、把关者、发起者角色，发房。当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、使用部门管理者B、部门管理者C、技术部门管理者D、高层主管【正确答案】：C59.服务人员事先表明客户所担心的问题，并给出合理解释，符合客户异议处理的哪个基本策略？（）A、接受客户异议，立即给予回应和答复B、先发制人，提前回答C、赞成一反驳处理法D、反驳处理法【正确答案】：B60.客户对客户的电子商务简称（）电子商务。他是为个体买卖双方提供了一个在线交易平台，他使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。A、B2CB2BC、M2CD、C2C【正确答案】：B61.微型机常用的外部设备包括输入设备和输出设备，其中输出设备包括显示器、打印机、（）等。A、键盘B、鼠标C、扫描仪D、绘图仪【正确答案】：D62.下列不属于服务成效考核内容的是（）。A、客户满意度B、客户变化C、新业务发展D、综合业绩【正确答案】：D63.下列不属于专业的示范技巧标准的是（）。A、语言和动作协调一致B、有效处理提问C、道具应用规范D、敏锐的观察【正确答案】：D64.常见的组织形式不包括（）。A、直线式B、多线程式C、职能式D、事业部制【正确答案】：B65.一般环境包括（）。A、供应商B、政治环境C、替代品威胁D、组织管理状况【正确答案】：B66.不属于产品线延伸的实现方式的是（）A、弯曲延伸B、向上延伸C、向下延伸D、双向延伸【正确答案】：A67.关于CS战略说法错误的是（）A、CS营销战略中最重要的就是要站在企业的立场上考虑和解决问题B、要开发出客户满意的产品C、要提供客户满意的服务D、CS要建立的是企业为客户服务，使客户感到满意的系统【正确答案】：A68.（）是指在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人。A、客户管理B、客户服务管理师C、客户服务D、客户经理人【正确答案】：B69.企业一方面要积极地管理客户关系，另一方面要区别对待具有不同“（）”的客户关系。A、现实回报率B、经济回报率C、现在回报率D、潜在回报率【正确答案】：D70.以下不属于对客户服务人员业绩考核方法的是（）。A、管理人员日常观察B、情景测试C、服务回访D、月度考核【正确答案】：D71.()适用于长度、重量、时间及强度等质量特性值的分析和控制。A、计量值控制图B、定性控制图C、定量控制图D、计数值控制图【正确答案】：A72.()是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力A、人才资源B、人力资本C、人力资源D、人事管理【正确答案】：C73.企业应制定客户信息查阅权限,未经许可，()不得随意调阅客户档案A、任何人B、管理者C、员工D、客户【正确答案】：A74.客户在接受服务的过程中，一方面希望获得（），另一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。A、满意的服务B、尽可能多的服务C、专业化的服务D、高效的服务【正确答案】：C75.客户异议处理程序的主要步骤不含以下哪步？（）A、接受客户异议B、追踪客户理由C、分析客户动机D、了解客户个性特征【正确答案】：D76.调查报告内容的封面不用写明（）A、背景B、题目C、承办单位D、日期【正确答案】：A77.（）认为营销不仅要从微观角度注重消费者利益、企业利益，而且要从宏观角度注重社会利益，注重企业的社会责任A、社会营销B、绿色营销C、关系营销D、整合营销【正确答案】：A78.下列关于事业部制说法不正确的是（）。A、独立核算、自负盈亏B、管理机构和人员较多，管理费用高C、责、权、利分明，易调动员工的积极性D、双重领导，有问题时难分清责任【正确答案】：D79.“需要做事有成绩，或向积极的方向转变”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现？（）A、权力B、成就C、有条理D、安全感【正确答案】：B80.（）适用于短时间的生理特征的分析，也适用于长时间的心理特征的分析A、问卷调查分析法B、主管人员分析法C、纪实分析法D、访谈分析法【正确答案】：D81.（）利用有关缺陷发生的信息、缺陷单元数或缺陷数等（属性数据）进行质量分析。A、计量值控制图B、定性控制图C、残值控制图D、计数值控制图【正确答案】：D82.服务型生产的特征不包括（）。A、产出具有无形和不可储存性B、有固定的质量标准C、产品与服务相伴随D、生产效率难以确定【正确答案】：B83.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有（）和不可预料性。A、不可估计B、不可C、不可避免D、不可应对【正确答案】：A84.（）是指对员工实施合理、公平的动态管理的过程。A、人力资源调控B、人力资源整合C、人力资源开发D、人力资源管理【正确答案】：A85.客户服务人员打电话的目的在于与客户会面，因此询问安至最少。理想的状况是，客户在电话里很好奇，引引发会见欲望，使得预约变成现实。这句话体现的是确定维护方式中的哪一方式？（）A、用兴趣代替询问B、保持愉悦的谈话气氛C、做好无可挑剔的准备D、发现客户采购的决策者【正确答案】：A86.（）指的是实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。A、客户投诉处理B、业务波动跟踪管理C、客户挽留管理D、客户管理【正确答案】：C87.心理过程不包含哪个阶段？A、实践过程B、认知过程C、情感过程D、意志过程【正确答案】：A88.（）也称试探性调查，即信息人员主动去访问专家，向精通本问题的人和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价A、正式调查B、非正式调查C、实地调查D、问卷调查【正确答案】：B89.以下关于客户服务过程控制说法错误的是（）。A、应选择适当的服务质量特征值并说明取得服务信息的方法B、让参与过程的人自己负责过程控制有很大的优越性C、应保证能给客户提供尽可能多的服务D、应尽量减少服务偏差或提供质量有缺陷的服务【正确答案】：C90.下列关于信息加工建立理论说法错误的是（）A、信息加工理论是某一种理论的名称B、信息加工理论的理论假设前提是“人是理性的”C、信息加工理论属于客户购买行为理论之一D、信息加工理论揭示了人的一个侧面【正确答案】：A91.（）是指客户直接表现出的所需要解决的问题、完成某项所需要的产品与服务等；是客户选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户。买方向。客户表达的外在需求往往是未经量化的。A、客户必需的实际需求B、客户表达的外在需求C、需求背后的隐性需求D、无需求【正确答案】：B92.评估各细分市场是否为有效细分的标准不包括（）A、可确认B、有反应C、可接近D、足够小【正确答案】：D93.客户服务指导的第一步是()。A、发现问题B、诊断问题C、解决问题D、完善提高【正确答案】：A94.（）是一个持续的咨询与指导过程——给员工在绩效方面提供建设性的、目标导向的反馈A、绩效指导B、绩效管理C、绩效反馈D、绩效提升【正确答案】：B95.企业的内部条件不包括（）。A、产品质量B、设备条件C、行业动态D、生产能力【正确答案】：C96.国内一些优秀的产品品牌，如联想、海尔，都意识到服务的重要性，在保证产品质量的同时，确立了（）的战略，以周到、优质的服务作为自己的竞优势。A、“服务制胜”B、“质量制胜”C、“态度制胜”D、“产品制胜”【正确答案】：A97.客户全生命周期利润是指企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。对现有客户来说，它可看成由两个部分构成，即“（）”和“客户增值潜力”。A、客户发展战略B、客户发展潜力C、客户增值潜力D、客户当前价值【正确答案】：D98.以下哪一点是通过倾听客户心声，了解不到的（）。A、理解客户投诉的原因和动机B、清楚客户期望所在C、客户的隐私D、发现客户投诉的原因【正确答案】：C99.对于二手资料来源说法错误的是（）A、企业档案B、机构C、图书馆D、政府机关【正确答案】：A100.关于影响客户购买行为的个人因素说法错误的是（）A、生命周期B、生活方式C、社会阶层D、个性【正确答案】：C1.要实现客户服务现场管理的目标要做到（）。A、制定切实可行的现场管理标准、指标体系、评估内容和考核办法B、实行行之有效的现场管理方法和手段C、确保达到设定的服务效果D、探索现场管理科学化、标准化、系统化和高效化的内容【正确答案】：ABD2.对客户分析还可以对客户进行SWTO分析，已确定客户所处行业与市场地位，其中SWTO都代表什么？（）A、优势B、弱点C、权利D、机遇E、威胁【正确答案】：ABDE3.影响客户购买行为的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亚文化D、社会阶层【正确答案】：BCD4.售后服务的技巧有（）A、发出诚挚的感谢信B、要不断地检查送货情况C、及时拜访、告知买方产品的功能和用途D、电话回访和人员回访【正确答案】：ABC5.按照客户在购买现场的情感反应划分，客户购买行为类型有（）A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型【正确答案】：ABCD6.一般客户档案管理的流程包括（）。A、建立客户资料归档表B、归档案卷目录表C、档案内容登记表D、客户档案借阅登记表E、客户档案销毁登记表【正确答案】：ABCDE7.各行各业为适应本行业的行业公约、（）、岗位职责等要求，都会将职业道德的基本要求规范化、具体化，使职业道德的具体规范和要求呈现出多样性。A、规章制度B、章程条例C、爱岗敬业D、员工守则【正确答案】：AD8.客户调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、客户购买决策的内容C、潜在客户的数量、构成及其地区分布D、客户对本企业产品的信赖程度【正确答案】：ABCD9.电话调查的优点有（）A、费用省B、易于得到被调查者的配合C、有充分时间D、速度快【正确答案】：AD10.对客户价值的评判由于行业不同，产品不同而有较大的差异，企业可以根自己的（）特点，制定出一套客户价值的评判标准，据此对客户进行细分。A、行业B、产业C、品牌D、产品E、企业【正确答案】：BD11.客户购买行为受到（）、信念与态度等主要心理因素的影响A、感知和认知B、个性C、动机D、学习【正确答案】：ACD12.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者后，最为重要的是扩大进入客户的策略，其内容包括哪些方面？（）A、谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人B、定位不满上的支持者C、采购与财务部门D、发展权力上的支持者E、技术人员【正确答案】：ABD13.任务管理包括（）。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务E、宣传任务【正确答案】：ABCDE14.回访一般由两人进行，回访过程中有一人负责提问，一人负责记录，其中提问的人需要注意控制哪些要求？()A、时间B、准确C、节奏D、内容E、细致【正确答案】：ACD15.客户异议处理的基本策略主要有哪些？（）A、先发制人，提前回答B、反驳处理法C、冷漠处理法D、反问处理法E、转化处理法【正确答案】：ABDE16.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流与事务提醒管理C、客户投诉处理D、业务波动跟踪管理E、客户挽留管理【正确答案】：ABCDE17.客户服务质量的管理的模式有哪些（）A、融会贯通模式B、相互交往模式C、客户满意程度模式D、产品生产模式【正确答案】：BCD18.客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。投诉行动与客户的()等有直接的关系。A、经济承受能力B、闲暇时间充裕程度C、社会实践能力D、个性特征E、自我保护意识【正确答案】：ABDE19.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉原因分类中其投诉原因主要有以下哪几个方面？（）A、因商品质量引发的投诉B、因宣传误导导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当引发的投诉E、因操作失误引发的投诉【正确答案】：ABCD20.划分客户的角度有（）A、客户的分布B、市场营销C、管理D、客户的性质【正确答案】：ABCD21.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、企业方面的原因B、社会意识方面的原因C、企业规章制度方面的原因D、社会意识方面的原因E、法律层面的原因【正确答案】：ABD22.企业有了好产品，还需要运用各种手段广泛宣传产品，赢得客户的关注和认"。企业做宣传都千方百计地突显产品的优势，但是广告宣传过了头，包装过度，省不兑现广告承诺，就变成了误导客户，甚至变成欺诈。其具体表现主要有？（）A、广告欺诈消费者B、广告承诺不予兑现C、广告宣传的场地与商品不符D、效果无限夸大，广告内容虚假E、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件【正确答案】：BDE23.市场细分的原则有（）A、可衡量性原则B、可占据性原则C、相对稳定性原则D、可接近性原则【正确答案】：ABCD24.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、服务方面的原因B、企业方面的原因C、客户方面的原因D、政府监管方面的原因E、社会意识方面的原因【正确答案】：BCDE25.客户服务的运作，必须遵循的原则（）A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、制定工作流程D、构建客户服务管理体系【正确答案】：ABCD26.边际效用理论对人的()等现象则无法作出令人满意的解释。A、冲动性消费B、习惯性消费C、信念性消费D、复杂消费行为【正确答案】：ABC27.市场细分的行为细分变量包括()A、购买动机B、追求利益C、使用数量D、品牌忠诚度【正确答案】：ABCD28.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，以下选项中属于主要表现的有。（）A、财务B、权力C、成就D、绩效E、形象【正确答案】：ADE29.定期客户回访是一项很烦琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行，其中制定回访计划中主要包括哪些事项？（）A、与被访客户有关人员联系情况B、有关资料准备C、回访目的D、回访步骤E、回访记录表【正确答案】：ABCDE30.需求的特点有（）A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性D、需求的发展性【正确答案】：ABCD31.客户服务岗位所需要的关键知识的是（)A、产品知识B、服务知识C、客户知识D、人际交往技能【正确答案】：ABC32.客户资料卡中主要内容有（）A、经营类别B、所在地区C、主要经营项目D、主要联络人【正确答案】：CD33.客户服务现场指导主要有（）方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、现场处理【正确答案】：ABC34.下列属于客户服务质量管理特点的是（）。A、成本比较高B、主观性强C、成本比较低D、客观性强【正确答案】：AB35.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于销售方式方面的不得体？（）A、紧跟客户，像在监视客户B、不耐烦地把展示中的商品拿给客户看C、强制客户购买D、说话过于随便E、对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询【正确答案】：BCE36.按调查范围划分，市场调查方法有（）A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查【正确答案】：ABCD37.（）是影响销售渠道选择的因素A、产品因素B、内界因素C、市场因素D、自然因素【正确答案】：AC38.（）是全面营销观念的组成部分A、整合营销B、关系营销C、内部营销D、社会营销【正确答案】：ABCD39.深入地挖掘客户的需求，必须注意识别哪些是客户的业务需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并对这些需求进行优先排序，在与客户共同推进项目时，在不同阶段满足客户的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、业务需求C、功能需求D、使用者需求E、消费者需求【正确答案】：ABCD40.客户服务管理师的工作内容包括（）A、从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督B、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识的培训C、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理技能的培训D、从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理【正确答案】：ABCD41.客户关系维护计划具体包括哪些内容？（）A、建立客户档案B、保持客户关系的计划C、主要成绩D、问题和风险E、制定合理方案【正确答案】：BCD42.客户服务计划制订的步骤包括（）。A、企业环境分析B、确定计划目标C、方案的比较和选择D、综合平衡【正确答案】：ABCD43.市场调查的内容包括市场需求调查、客户调查、价格调查、()等A、商品资源调查B、流通渠道调查C、市场竞争调查D、促销调查【正确答案】：ABCD44.服务质量包含（）内容A、产品质量B、技术质量C、核心质量D、功能质量【正确答案】：BD45.客户关系管理虽然强调企业与客户之间的双向学习过程，但是不可否认，这一管理理念首先应该是由企业启动，开在实施中由企业不断扩展，最终达到最大化企业利润的目的。企业客户关系管理的实施过程是企业致力于客户关系产生并引导理性发展的过程。对于这一过程的实施策略，可以分为以下四个步骤来顺次推进,这四个步骤分别是哪四个？（）A、客户发展战略B、客户细分策略C、关系发展战略D、资源分配战略E、客户关系的理性发展战略【正确答案】：BCDE46.渠道调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、可供选择的销售渠道种类C、中间商经营状况和经营能力D、商品运输路线、运输工具的状况【正确答案】：BCD47.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉动机分类中其投诉的动机主要有以下哪几个方面？（）A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、因服务人员服务不当引发的投诉D、因商品质量引发的投诉E、假意愤怒型客户投诉【正确答案】：ABE48.按照客户购买准备状态划分，客户购买行为类型有（）A、部分确定型B、不确定型C、全确定型D、确定型【正确答案】：ABC49.客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法,只有牢记客户投诉处理的原则。那么以下选项中属于客户投诉处理的原则的有哪些？（）A、隔离当事人B、客户至上C、服务至上D、换位思考E、顾客就是上帝【正确答案】：ABD50.客户投诉专员的岗位职责（）A、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门D、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量【正确答案】：ABC51.客户服务质量评估的要素有（）A、诚信B、客户服务人员的响应性C、保证性D、环境的有形性【正确答案】：ABCD52.激励的形式包括（）。A、口头表扬B、稳定收入C、书面表扬D、长期收入E、职位升迁【正确答案】：ABCDE53.客户常用的控制风险的方法有（）A、通过购买名牌产品来减少风险B、通过有信誉的销售渠道购买产品C、购买高价格的产品D、寻求安全保证【正确答案】：ABCD54.售前服务的主要内容是（）A、广告宣传B、销售环境布置C、满足客户的合理要求D、开通业务电话【正确答案】：ABD55.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于态度方面的不得体？（）A、化妆浓艳，令人反感B、只顾自己聊天，不理客户C、紧跟客户，像在监视客户D、一味地推销，不顾客户反应E、客户不买时，马上摆起脸【正确答案】：ABCDE56.服务质量信息包括（）。A、产品质量信息B、服务流程信息C、服务工作质量信息D、服务标准信息【正确答案】：AC57.“问题意识”培养来自（）方面的努力A、细心观察B、良好沟通C、迅速报告D、善于分析【正确答案】：ABD58.服务质量跟踪包含（）。A、服务的时效性B、完成进度C、成功率D、客户满意度【正确答案】：ABCD59.基本礼貌用语包括（）A、称呼语B、问候语C、告别语D、道谢语【正确答案】：ABCD60.人口统计变量的内容包括（）A、性别B、收入C、职业与教育D、家庭生命周期【正确答案】：ABCD61.客户服务现场指导主要方式有（）A、置身事外B、报告上级C、委婉处理D、直接干涉【正确答案】：ACD62.客户服务岗位主要包括（）A、售前咨询B、售中引导C、售后服务D、售后回访【正确答案】：ABCD63.服务质量的重要性有（）A、可以获得客户的理解和支持B、可以提高客户的忠诚性和员工的忠实性C、可以降低企业的成本D、可以提高企业对价格竞争的抵御能力【正确答案】：BCD64.客户服务标准化作业的必要性有（）A、确保达到设定的服务效果B、可以提高企业的售后服务水平C、有利于对客服务技能的提高D、有利于发现问题【正确答案】：ACD65.属于按时间连续性划分的调查方法有（）A、一时调查B、经常调查C、反复调查D、偶尔调查【正确答案】：AB66.引起突发事件的诱因包括（）。A、自身B、客户C、火警D、盗窃E、争吵【正确答案】：ABCDE67.客户服务的方式多种多样，内容也十分丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类，划分的标准有（）A、服务的费用B、服务的时序C、服务的性质D、服务的地点【正确答案】：ABCD68.客户服务现场管理的要点是（）A、一目了然B、重点管理C、全员参与D、成本低廉【正确答案】：ABC69.根据客户消费心理特征，可将客户分为十种主要类型,以下选项中属于这些类型的有？（）A、无所谓型B、和蔼可亲型C、直爽型D、随性型E、复合型【正确答案】：BCDE70.对客户服务人员进行的培训包括（）等的培训A、发现问题B、服务技巧C、解决问题D、建立协调合作组【正确答案】：BCD71.客户信息搜素中的外部信息来源有（）A、经验来源B、公共来源C、个人来源D、商业来源【正确答案】：BCD72.客户资料的使用中应注意的问题有（）A、突出重点B、灵活运用C、专人负责D、静态管理【正确答案】：ABC73.市场营销组合的“特点”（）A、市场营销组合的因素不是“可控因素”B、市场营销组合是一个复合结构C、市场营销组合又是一个动态组合D、市场营销组合是整体发挥作用的【正确答案】：ABCD74.影响客户购买行为的社会因素有（）A、家庭B、相关群体C、社会和家庭角色与地位D、社会阶层【正确答案】：ABC75.客户服务质量管理的特点有（）A、主观性强B、差异性大C、成本比较高D、复杂程度高【正确答案】：AC76.质量管理的常用手段是()。A、实时监听B、录音回放C、制定流程D、实时观察【正确答案】：AB77.价格调查中，主要调查（）A、商品价格的成本构成B、商品调入调出和进出量C、价格变动对商品销售的影响D、商品价格需求弹性【正确答案】：ACD78.客户信息收集的比较常用的方法有（）A、面谈调查B、现场采访C、电话采访D、问卷调查【正确答案】：BCD79.常见的服务问题主要有哪些？（）A、服务人员接待不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、售后服务维修质量不达标E、客户服务人员工作失误【正确答案】：ABCDE80.承担违约责任的方式包括继续履行、采取补救措施、（）等。A、停止违约行为B、赔偿损失C、缴纳罚金D、支付违约金【正确答案】：ABCD81.产品缺陷是指产品存在危及人自他人财产安全的不合理的危险；不符合国家或行业关于产品有保障()的相关标准的产品。A、身体健康B、人体健康C、优质服务D、产品质量保证E、人身、财产安全【正确答案】：BD1.调查表格的设计要简明扼要，易于填写和回答A、正确B、错误【正确答案】：A2.售后服务本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之重A、正确B、错误【正确答案】：A3.通过客户关系维护可以向客户提供主动的客户关怀，根据产品和消费历史捉个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务、严密的客户纠纷踪，这些都成为企业改善服务的有力保证。A、正确B、错误【正确答案】：B4.一般铃响三声以内必须接听电话A、正确B、错误【正确答案】：A5.问卷调查法是工作分析最重要的方法之一A、正确B、错误【正确答案】：A6.《消费者权益保护法》以保护消费者利益为核心，在处理经营者与消费者的关系时，经营者首先应当遵守该法的有关规定；该法未作规定的，应当遵循其他有关法律、行政法规的规定。A、正确B、错误【正确答案】：A7.信息加工理论把人看做一个信息处理器，而人的购买行为就是一个信息处理过程。A、正确B、错误【正确答案】：A8.定价策略是企业市场营销组合策略中一个极其重要的组成部分A、正确B、错误【正确答案】：A9.计量值控制图比计数值控制图更灵敏。A、正确B、错误【正确答案】：A10.由于产品质量引发客户投诉占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，能够满足每一个人的需求，但是他们还是会因为产品质量表示不满。企业对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，更换新产品，或者再给予高额的经济补偿。A、正确B、错误【正确答案】：B11.一个人素质的提高需要多方面的锻炼，通常需要经历一个长期而缓慢的过程，对工作缺乏热爱，只想投机取巧，只会影响正常心态，最终导致心态失衡，怨天尤人。A、正确B、错误【正确答案】：B12.冯特于1789年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这标志着科学心理学的诞生。A、正确B、错误【正确答案】：B13.户投诉原因相关研究表明，由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客户投诉的三倍。A、正确B、错误【正确答案】：B14.企业可以通过创造一个高效的工作环境以及保证服务人员拥有较好的工作用具来改善工作环境。A、正确B、错误【正确答案】：A15.客户服务质量管理的成本比较低A、正确B、错误【正确答案】：B16.隔离当事人原则是指一旦遇到客户投诉，要尽量做到“两个隔离”：一是让投诉人与现场的其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响；二是让当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化。A、正确B、错误【正确答案】：A17.1987年，微软公司收购了PowerPoint软件的开发者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微软将其集成到办公套件Office系列中。A、正确B、错误【正确答案】：A18.市场得以细分的基础是客户需求的差异（）A、正确B、错误【正确答案】：A19.技术人员一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A20.按照客户在购买现场的情感反应划分，可以划分为沉静型、温顺型、活泼型、反抗型四类客户A、正确B、错误【正确答案】：A21.习惯建立理论能够解释现实生活中的许多购买行为，尤其对那些复杂性购买行为能提供比较满意的解释。A、正确B、错误【正确答案】：B22.发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。A、正确B、错误【正确答案】：A23.整合营销是以整合企业内外部资源为手段，重组再造企业的经营行为A、正确B、错误【正确答案】：A24.需求是群体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态。A、正确B、错误【正确答案】：B25.对于客户服务人员的激励，要强调奉献精神，个人利益其次。A、正确B、错误【正确答案】：B26.边际效用的大小与人的需求强弱成反比A、正确B、错误【正确答案】：B27.在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成，对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定。A、正确B、错误【正确答案】：A28.市场细分不利于确定目标市场和制定营销策略A、正确B、错误【正确答案】：B29.为不同的客户关系匹配相应的企业资源。对于客户联盟型关系，企业应投人足够的资源，致力于长期的密切合作，提升企业的市场战略；对于与主要客户之间的学习型关系，企业应为长期的互利发展投人较多的资源；对于交易型关系，企业不应为其投人过多的资源；对于风险型客户，企业应慎重投人。这就叫做资源分配战略。A、正确B、错误【正确答案】：A30.市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估A、正确B、错误【正确答案】：A31.服务人员监督产品生产和服务过程的质量称为服务人员控制（或服务人员检验）。A、正确B、错误【正确答案】：A32.促销调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位A、正确B、错误【正确答案】：B33.面对客人的还价要求，首先要分析客户的动机，是恶意还价还是善意还价。讨价还价是讨价还价型客户的习惯。A、正确B、错误【正确答案】：A34.现场实地调查是指到现场去收集资料A、正确B、错误【正确答案】：A35.在生命周期的不同阶段，客户对商品的兴趣和需要会有显著的差异()A、正确B、错误【正确答案】：A36.客户服务管理流程图分为客户服务业务流程图和客户服务信息流程图，可以帮助企业从客户的角度来看问题（）A、正确B、错误【正确答案】：A37.期望与感知之间的差距越小，表明客户对服务质量越满意；反之，越不满意。A、正确B、错误【正确答案】：A38.客户投诉的原因有多种，包括因商品质量引发的投诉、因宣传误导导致的投诉、因客户原因产生的投诉、因服务人员服务不当引发的投诉等类型。A、正确B、错误【正确答案】：A39.一般的公务电话最好在临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得到满意的答复（）A、正确B、错误【正确答案】：B40.综合业绩评价是上级对下级进行评价。A、正确B、错误【正确答案】：B41.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函应满足：主题明确、语言亲切、语言易懂、尊重语言、要求回应以及保持主动性等要求。A、正确B、错误【正确答案】：A42.客户服务人员的形象质量对企业形象的塑造没有直接的作用A、正确B、错误【正确答案】：B43.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，也是最重要的。A、正确B、错误【正确答案】：A44.客户对风险的感知程度对购买行为会产生影响，同时现实中风险到底多大，有还是没有也很重要。A、正确B、错误【正确答案】：B45.客户服务质量是指在为客户提供服务的过程中能够满足客户潜在需求和相关规定的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）A、正确B、错误【正确答案】：A46.高层主管往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A47.在进行服务流程标准的设计过程中，要以企业内部实施方便为原则A、正确B、错误【正确答案】：B48.封闭式问题适用于需要得到精确答案的情况。A、正确B、错误【正确答案】：A49.由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅。这就叫做动态管理。A、正确B、错误【正确答案】：B50.客户的购买决策过程中，第一步是信息搜素A、正确B、错误【正确答案】：B51.观察者型。竞争性强，能力强，有进取心，性情急躁，为自己的形象所困扰。A、正确B、错误【正确答案】：B52.建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系A、正确B、错误【正确答案】：A53.客户认为诚信是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：A54.投诉的客户为企业重新获得客户满意提供机会。不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将不投诉看成是满足不投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。A、正确B、错误【正确答案】：B55.市场营销学上的市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和（）A、正确B、错误【正确答案】：A56.服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化是可以进行分割的A、正确B、错误【正确答案】：B57.客户认为保证性是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：B58.对于客户服务人员追求个人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，应该给予充分的尊重A、正确B、错误【正确答案】：A59.服务工作是一项很艰苦的工作，有些需要长时间的站立，为客户微笑和鞠躬，应对各种各样脾气的人等。因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致客户不满。A、正确B、错误【正确答案】：A60.客户服务现场管理可以仅依靠管理人员来完成A、正确B、错误【正确答案】：B61.通过客户服务质量评估提供的信息可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量。A、正确B、错误【正确答案】：A62.成功的客户服务规范，其效果是使客户服务工作平稳、流畅、高效，并可基本上达到防患于未然A、正确B、错误【正确答案】：A63.政府监管方面的原因中为帮助消费者维权，工商部门加大了对违法违规企业的查处力度，但仍会出现监管不到