网点转型培训考试试题库

网点转型培训考试题库〔一〕单项选择：1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲，如果客户要求，可以适当使用言。B2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。AA、双手B、单手C、左手D、右手A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说"这不是我的错"D、对客户说：“怎么搞的，重新填”4、是指银行通过互联网向客户提供金融效劳的业务处理系统。AA、网上银行B、手机银行C、呼叫中心D、自助银行5、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质效劳的必要条件之一。BA、同情心B、同理心C、有形度D、信任度6、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。DA、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态C、尽快查明原因D、和客户争吵7、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。DA、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态C、尽快查明原因D、和客户争吵B、客户不愿意留下联系式时，就礼貌直接跟客户道别C、约定后续联络式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动联系您，什么时间与您联系比较便”D、客户看名片时，应说“您能给我们留一个联系吗?这样我们可以在您便的时候与您联系，告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息"9、客户进展咨询，假设询问的容自己不太清楚〔或不能处理〕,应说：CA、“这个不是我的业务围”B、“我不知道”C、“对不起，我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里，好吗”D、“这个问题我解决不了”10、客户对所得利息提出疑问时，以下那句话是制止说的：。CA、“您好，银行都是根据法定利率计算利息的”B、“如果您有异议，可以寻求大堂经理的帮助，他可以解答您的业务相关疑问”C、“这是电脑算出来得，还能错吗?回家找人算去”D、“您可以放心，利息都是统一由系统自动计算的，不会有什么问题的”C、提高网点运营能力，提升客户满意度，增强网点的整体竞争实力D、规员工行为A、每第一个工作日B、每天早晨开场营业时C、每最后一个工作日D、每天中午开场营业时C、快速办理D、双手递送、目送客户A、记录客户咨询容及客户信息B、联系相关部门/了解的同事进展咨询C、直接答复客户“不知道，不了解”D、联系客户回访咨询结果A、大堂经理作为网点进展分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户B、假设客户所办理的业务能够通过非柜台渠道完成，现金柜员应在业务办理完毕之后让客户了解相应的离柜处理式。防止现金柜台处理复杂非现金业务，减少客户的等候时间C、网点负责人作为网点进展分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户D、零售客户经理对非贵宾类客户进展分流引导，提供适合的渠道进展业务处理16、针对小额存取款业务，工作人员应引导客户使用蜀信卡到自助机具办理业务实现分流的目A、如果客户未办理过蜀信卡，应为客户讲解蜀信卡B、如果客户迅速地表示抗拒时那么不继续引导和宣传C、如果客户希望办理蜀信卡时却未带XX,应与客户做好沟通，便客户在下次来网点时成功办D、如果客户对自助机具使用生疏，大堂经理应协助客户使用，同时宣传自助设备的其他用途〔自助缴费等〕A、客户投诉是了解客户需求，发现效劳〔产品〕问题，持续改进效劳〔产品〕品质的重要渠道B、客户投诉是效劳管理的大忌，只要产生客户投诉就是表示网点的效劳管理工作肯定没有落C、即时就地妥善化解客户投诉，有利于防网点效劳〔产品〕问题纠纷升级，控制危机事件的D、针对产品的投诉包括客户对我行〔社〕的产品〔业务〕、系统渠道，或代理产品〔业务】的功能、使用式、相关业务规定等不知晓、不理解，或在使用过程中可能带来资金平安、资金损失或经济纠纷，或对产品的宣传解释存在理解上的分歧等情况而产生的投诉和建议18、对于属于网点权限围，但无法即时解决的投诉事件，由大堂经理进展调查核实，,确定处A、并上报网点负责人B、并直接联系客户C、并同责任员工商议D、并上报零售客户经理19、对于还在处理中的客户投诉，大堂经理应在受理日后的工作日，主动联系客户，反响处理结果或进展情况，防止加剧客户不满情绪，对于处理完毕的客户投诉，两日大堂经理也要及时进展回访。BA、半个B、两个20、网点对投诉处理必须有明确的调查核实结论，以及对相关责任人员的处理意见。确实因证据缺乏，无法做出调查核实结论的情况下，应做出有利于的结论。C21、为维护营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业效劳突发事件带来的危害，各法人机构应建立。BA、紧急情况处理案B、突发事件处理预案C、灾难处理预案D、正常秩序管理方法A、网点在接到突发事件的情况报告后要迅速进入紧急应对状态，但是可以等待突发事件完毕以后才报告法人机构相关部门B、法人机构对应的突发事件应急管理和处置部门对突发事件应立即调查核实后，向分管行领C、法人机构风险管理部对突发事件应立即复核查实，并协调组织上报高级管理层D、法人机构高级管理层对突发事件组织处置，并视突发事件等级在必要的情况下向省联社、政府有关部门和监管部门报告23、当营业网点遭遇歹徒持枪并劫持人质抢劫时，保护与保护资金平安同样重要。C、系统平安D、员工财产24、当营业网点遭遇歹徒暴力抢劫接〔送〕款人A、接〔送〕款人员要立即停顿接〔送〕钞箱B、接〔送〕款人员要在确保人身平安的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转C、直接将钞箱交给歹徒D、营业人员要在确保人身平安的情况下，立即启动110联网报警器25、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能A、视情况增加对外营业窗口，延长营业时间，关注客户的交易种类，假设取现交易量较大，须做好现金清领工作，保证正常兑付；查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案"处理B、大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道〔ATM、CRS等自助设备、银行等〕进展交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务C、关注营业网点老弱病残孕幼客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害；视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作D、将客户按照业务办理金额排序，优先办理大额业务，小额业务客户需排在后面A、协调新闻单位做好正面宣传报道工作，最大限度地降低突发事件给本行及社会带来的不良影响，同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，防突发事件出现反复B、应对事件的原因及全过程进展彻底调查，根据对有关人员的责任调查结果，并视情节重程度，追究相关人员的责任C、应向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产平安D、应对突发事件及处置工作进展评估与总结，并将书面评估报告逐级上报至省联社高级管理层27、对营业网点在处理突发事件时应有的通A、网点应与银监部门等上级机关保持通讯联系B、网点突发事件应急处置领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系及电子，以确保信息C、网点突发事件应急处置领导小组应与省联社保持畅通的通讯联系D、通讯可以不用符合有关XX规定A、耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害，并使用文明用语，如“对B、假币切勿递出柜台C、客户不予配合，解释无效时，求助大堂经理或网点负责人，对客户加以疏导D、客户不予配合，解释无效时，不再继续和客户纠缠，直接没收假币A、站立向客户致歉，以求得客户谅解B、及时纠正错误，将不良影响减少到最小C、在客户面前强调客观，找借口或抱怨D、使用文明礼貌用语A、遇到客户到网点办理存款开户未带本人XX时，柜员应讲清办理要求，请客户带XX办理；客户持非有效证件来办理业务时，柜员应耐心向客户解释，并告知客户可下次优先办理B、受理他人代办业务，遇有缺少代办人或委托人证件时，应主动向代办人讲清业务管理规定，请他带齐证件C、向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料，防止客户无谓往返D、假设是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务A、告知该客户目前排队人数较多，不予办理复杂业务，让他在客户较少的时候再来办理B、向其他客户讲明原由或大致需要时间，求得客户谅解；大堂经理做好客户的疏导和分流工作C、假设客户较多，网点负责人亦可调整劳动组合或增设窗口，疏散客户D、提高员工的业务素质，促使员工办理业务的速度尽可能地高效A、要求客户必须使用普通话办理业务B、在听不清客户需求的时候，可以用笔和纸让客户写出来C、原那么上用普通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理D、柜员不得表现出急躁情绪，语音语速应轻柔、缓慢，确B、慢走不送C、您好，有什么可以帮到您?D、您好，请问您是我社VIP客户吗?A、对不起，这个地不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗?B、拿XX件了吗?没拿吗?不行。C、单写错了，重写!D、这里，签名!A、要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中B、当客户对我社规那么或制度有误解时，应直截了当的指出客户的错误，并纠正客户的想法C、言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论D、在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的法表达自己的意思A、迎客用语。例如“您好”、“您好，有什么可以帮到您?”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称B、抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等"、“今天比较忙，耽误了您的时间"、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解C、指挥用语。例如“这个业务按照规定必须要出示有效XX件”、“规定贴在墙上，自己去D、送客用语。例如“请走好，再见"、“欢迎您再次光临，再见”、“请多提珍贵意见，再A、接时，应有“我代表XX农信社”的意识。给客户打时应主动说明身份：“您好，我是XX农信社XX分社〔网点〕"B、接、打时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。在铃声响三声之迅速接听。如果铃响了五声才拿起话筒，应先向对抱歉C、完毕交谈时，客气地道别，说一声“再见”,待对挂机后再挂，不可只管自己讲完就挂断D、面对客户时，可以直接接听，不需征得客户同意A、看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座B、业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进展有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚C、递送单据/现金等款物目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户D、告知客户本卷须知时应公事公办，用语书面化且刻板机械A、客户因特殊事件要求销户〔如投诉跳号、大堂滑倒等〕,网点人员尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水B、价格敏感型客户比较后发现他行有价格更低，费用更优惠的同样产品要求销户，网点人员解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他效劳，解释过程应做到态度诚恳，业务熟悉，语C、客户由于对我社的某项新业务〔如自助设备、网银业务〕不理解、不熟悉要求销户，网点人员应先了解客户销户的具体原因，如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的便之处，用通俗易懂的式介绍，尽量少用专业术语D、因生活式改变要求销户，如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要，网点人员应表示理解，希望客户以后有需求再前来开户A、忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满B、忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对不愿谈及的容和隐私C、忌在大堂中来回巡视，主动询问客户是否有理财需求D、忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金缺乏或存取大额资金时，不可大声叫喊A、尽量从客户角度出发，态度诚恳，急客户之所急，想客户之所想，表达出我们正在努力的B、直接告诉客户无法办理C、让客户去找大堂经理问清楚业务围再来办理D、随便找一个理由把客户打发走A、在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践说明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户B、正确处理好客户投诉，将其作为不断提升效劳质量的动力，能提高客户的忠诚度、满意度C、前来抱怨或投诉的客户都是没事找茬，网点人员只需要敷衍着将他打发走就可以了D、正确处理好客户投诉，能防止引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富A、迅速隔离客户，安抚客户情绪，适当抱歉B、搜集足够的信息，征求客户意见，并给出解决案C、不管过错是谁，首先在客户面前责备网点员工D、跟踪效劳A、您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的珍贵时间B、您的太零碎了，下次可不可以多拿整来办理业务?D、您的业务办理好了，请问您还需要办理其他业务吗?A、大堂经理上班时间不得擅自脱岗，不能做与本职工作无关的事情B、客流量大时，大堂经理应及时向网点负责人请求支持，网点负责人根据情况安排零售客户经理或其他员工协助大堂经理工作C、遇到客户投诉，由大堂经理全权负责，超出网点处理权限的投诉应由大堂经理负责向法人D、大堂经理岗位工作时间应与网点营业时间同步，网点负责人应安排人员在每日中午、六、A、5万以上大额存取现金或汇款；B、上门办理或进展理财咨询C、余额在一个月无任变动D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区A、中高端客户在寻求理财参谋效劳的时候，往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议B、中高端客户要求较高的私密性和尊贵性，直接接触该类客户的本钱、难度和风险较大C、通过已有中高端客户的朋友、邻居、同事、生意圈寻找的潜在客户，其素质、潜力比较有保障，目标客户更为明确D、中高端客户并不信任网点人员A、定期回忆客户理财规划的执行情况，定期修订B、及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息C、告知柜员一旦遇到中高端客户前来办理业务必须通知零售客户经理D、根据客户情况，适时向客户提供理财建议A、零售客户经理对于贵宾客户，要注意客户的个性化需求，给予差异化的理财秘书式效劳B、零售客户经理日常工作中应注意收集相关信息，根据客户投资偏好或购置投资产品情况通知相关客户C、对于可能影响中高端客户产品选择或投资决策的重要信息，零售客户经理应及时通知客户D、客户账户有到期的业务，如存款、贷款、理财产品等到期，应在第一时间以不管什么式通知到客户本人。51、遇到重要节日或客户重要日期时，零售客户经理对中高端客户的维护描述不正确的选项A、在客户的生日或者重要的节日，应及时问候、祝福客户B、如果邮寄快递的礼品被退回，零售客户经理需要联系客户务必在当天完成礼品投递C、有条件的网点可以考虑统一为金卡级客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物D、要事先确认客户是否承受这类问候，以及愿意承受问候的式52、对于有多名客户经理的网点，客户经理可尽量采用互为AB角的固定搭配模式，便于相互A、在A角客户经理短期休假、培训、繁忙时，B角客户经理为客户提供效劳工作B、B角客户经理工作以根据客户需求，安排我社资源协助完成业务处理为主C、B角客户经理进展营销时不用与A角客户经理进展预先沟通，如果出现双建议相互矛盾的情况可以再向客户解释D、B角客户经理应记录并向A角客户经理及时反响客户信息和重要需求53、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作不包括：。CA、全体员工应至少在开门营业前15分钟到达营业网点。解除夜间平安警报B、按照卫生责任制度，整理个人保洁区域和工作台面C、员工在网点吃早饭D、翻开监控录像系统、电脑终端、电子利率屏、自助机具、叫号机等设备，并检查是否处于正常状态。必要时设置、调整手工利率牌A、做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到账平款平、帐物相符；在监控视屏下办理交B、妥善保管各种印章、权限卡、空白重要凭证C、由专管人员在监控下送交库款箱，由专人负责监视当日各项重要凭证的整理、封包和上送D、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满55、晨会是网点在营业前在营业大厅召开的例会，以下对于晨会的描述不正确的选项是：。AA、晨会的召开频率为每一次，可以在每一或每五召开B、晨会的主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点效劳文化C、晨会的具体容包括列队问好、仪容仪表检查、卫生点评、业绩通报、财经资讯分享、行务通报、效劳营销话术演练、政令宣导、自选容〔做游戏、唱歌、讲笑话等〕、鼓励以及完毕语D、晨会时间控制在10-15分钟之间，由员工轮流主持56、营销组例会〔夕会】是网点在每日营业完毕后由进展营销的员工召开的例会，以下描述不A、夕会的主要目的是在营销组间进展案例共享、经历交流和业务学习，加强营销组团队协作B、夕会的具体容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和效劳检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作方案，四是询问员工的想法建议，五是对当天的局部案例进展场景演练，六是网点负责人进展总结C、营销组例会在转型现场实施期间柜员必须参加，转型完毕后由网点营销团队成员参加D、营销组例会在任时候都只需要由网点营销团队成员参加A、该例会每至少召开1次，时间控制在1个小时左右，网点所有员工必须参加B、该例会的召开可以安排在正常营业时间，只要客户不多即可正常开会C、例会的主要目的是对前一工作的总结及本工作的方案与安排D、网点负责人总结网点上工作情况，通报营销业绩进展，传达省/县联社工作近期重点：针对需落实工作，安排人员跟进；针对营销任务提出营销案〔包括：营销式、分工及任务分解〕A、零售客户经理应格为客户XX,禁泄露客户个人信息，不能将客户信息带离营业网点B、为防止客户资料的遗失散落，网点负责人应安排专人作为档案保管员，负责客户信息特别是金卡级以上客户信息的保管，建立档案管理制度C、客户资料一般包括开户申请书、证件〔复印件〕、各种业务受理凭证、各种形式的调查问卷、产品台账、客户信息档案等文件的原件、影印件及电子文件D、可以酌情将客户信息提供应与营业网点有合作的公司或者贵宾客户A、为增强网点营销能力，对于全功能型网点、精品型网点需要配置专门的营销人员B、全功能型、精品型网点应至少配备一名专职大堂经理C、根底型网点在业务顶峰期，厅堂需保证一名大堂人员值守〔可采用网点人员轮流值守式〕D、所有类型的网点都需要配置VIP专柜A、零售客户经理B、非现金综合柜员C、大堂经理D、信贷客户经理A、信贷客户经理主要从事信贷面的营销、拓展，维护、管理各类信贷客户B、提供专业理财规划和参谋效劳及综合理财效劳。根据存量和潜在的中高端客户需求，向其提供专业投资理财建议和筹划，进展客户投资和资产管理，提供综合理财效劳C、格执行农信信贷业务相关制度和管理方法，积极拓展信贷业务，认真做好市场调查，拟定信贷工作方案，建立客户档案，优选客户D、负责贷款根底管理工作，经常性地收集政策、市场、行业相关信息，做好客户信用的采集、认定工作，建立客户信息档案，制作贷款台帐A、负责对客户进展评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费式等提出明确意B、进展中高端客户关系维护，提升客户价值。收集客户信息，建立并管理客户的档案，有方案、规性地进展客户维护工作；为客户提供优先、优惠和增值的效劳，与客户建立长期、稳定的关系，提高客户奉献度、忠诚度和满意度C、积极的利用现场客户识别营销、存量客户销售、客户引荐客户等多种式，挖掘和拓展农村信用社个人中高端客户D、开发个人中高端客户资源，扩大个人中高端客户市场份额，参与定向营销活动；根据各渠道识别的可能的潜在中高端客户，联络跟进待争取的客户开发时机A、低柜效劳经理主要负责中端客户开发、维护和产品营销，同时可办理局部个人非现金业务B、查阅信息，包括产品销售信息〔总额度、销售时间、起点金额、产品卖点等〕,各法人机构重要信息提示，近期活动提示，重要财经信息等C、按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告D、低柜效劳经理原那么上仅负责贵宾客户的非现金业务办理A、大堂经理主要负责客户的识别、分流、疏导，为客户提供咨询效劳，指导客户了解和使用自助机具和网银，管理大堂秩序、处理客户投诉等工作B、个人储蓄账户〔存款〕、银行卡、电子银行等各类客户的交易密码的挂失、改密、重置C、负责营业网点各功能分区物理环境及效劳质量检查监视的管理工作，切实表达农信良好的D、为客户提供优质、规的效劳。对待客户要热情、主动、有礼，答复客户的问题要准确清楚，为客户提供便、快捷、规的效劳A、为客户提供咨询效劳。根据客户需求，主动宣传、推介农信各项产品和效劳；了解客户需求，及时反响有关信息B、格遵守法律、法规及本行相关制度方法，对违反会计结算规定的行为坚决抵抗、及时报告C、负责营业机构的柜面业务日常授权，核实授权业务真实性，确保柜面业务操作平安D、协助落实营业机构柜面“三防一保”工作，确保本机构平安经营，无案件事故发生A、处理柜面业务时保持独立性，对违反会计结算规定的行为必须坚决抵抗，并及时向网点主任或委派会计报告，遇重大报告事项或紧急情况，直接向各法人机构会计运营部报告B、遵照各项会计核算、控管理的规章制度，准确快速地为客户办理各项业务，提供优质的柜面结算效劳C、在办理业务的过程中，在保障效劳质量的前提下，积极有效的识别潜在中高端客户和其他产品销售时机，并将其推荐给零售客户经理或其他营销人员〔大堂经理〕D、维护营业场所的正常秩序，保持营业网点的环境，处理营业厅突发事件；当客户对农信效劳提出意见、批评时，应及时、耐心、有效地处理客户的批评意见A、营业前使用大堂经理工作日志中?网点环境与设施检查表?对网点环境情况进展检查B、整理仪容，佩带名牌，并在开场营业前使用?网点人员形象检查表?检查全体客户效劳人员的仪表仪容及上岗情况C、负责网点文件的管理。每日及时传达和组织贯彻各法人机构发布的最新文件精神，重要指D、在营业过程中维护营业场所的正常秩序，保持营业场的环境A、进展中高端客户的识别。引导现有中高端客户获得优先效劳，向识别出的待争取中高端客户推介贵宾卡，将识别出的以及高柜、低柜识别出的中高端客户引导至零售客户经理处承受效劳和咨询。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿承受理财效劳的中高端客户，须了解客户根本资料、向客户发送零售客户经理的名片，与客户约定今后的联系式或表示欢迎客户随时进展咨询。客户离开后记录客户根本资料，营业完毕后送交派发名片的零售客户经理进展后续的销B、接待客户，执行有效的营销流程〔注意控制会面时间，以确保当日的客户维护方案得到落实〕,引导客户办理各项业务C、及时和现有的客户进展感情联络以增加客户引荐的时机，对于自己不能解决的客户需求在第一时间反响给上级领导并跟踪解决D、现场接待大堂经理、柜员转介过来的中高端客户，及时对由“客户效劳卡”推荐的潜在客户进展跟进和维护69、每天营业完毕后，由负责批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反响有关意见。CA、现金柜综合柜员B、委派会计C、大堂经理D、信贷客户经理70、是营销列检查的第一责任人，每天负责检查网点营销列情况。根据营销列摆放原那么调整网点营销列，确保各网点一致。并定期向上级相关部门索取营销宣传资料，保证营销列不过〔二〕多项选择：A、告诉对他所找的人正在接，并主动询问对是留言还是等待D、对愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接A、做记录B、吃东西C、答复身边同事的问题D、哗哗的翻纸A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话B、有尖头的物品〔如剪刀等〕应注意尖头局部应朝向自己D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对，以便对看清楚容A、收集市场信息，获取客户真实需求B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象C、防止引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D、使业务处理更为合理化，从而降低经营本钱A、“对不起，您应该这样填写，请您重新填一”B、“填错了，换一个重新填”C、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一”A、大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进展引导B、主要依靠柜员提高业务办理效率以到达减少客户排队时间进展客户分流C、当柜台前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务D、不用对客户进展引导，可以等他们自主排队进展分流A、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息B、现场人员要在确保人身平安的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙C、距离歹徒最近的人员想方法将爆炸物抢夺下来D、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护A、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进展扑救B、火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场C、迅速切断营业网点电源，关闭煤气D、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到平安的地；紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作A、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助B、客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救，并维持好现场秩序C、应设法了解客户家属或单位的联系式，并及时通知D、营业网点按规定保存监控录像资料备查A、保安人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区B、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理围的要求C、假设协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止；劝说无效的可给予适当警告；警告无效的，应立即向公安机关报告D、营业网点按规定保存好监控录像资料备查A、澄清问题：告知客户提供XX的原因B、探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户的心理变化，引导客户配合C、采取行动：根据客户需求，及时、有效解决问题D、语言强硬：如“这是规定"、“要求就是这样”等A、交接工作应排在第一位，可以不用理会客户的催促，专心完成交接以后再办理业务B、掌握客户流量规律，尽量避开在顶峰期交接班。如果接班的员工到网点时，客户很多，应延迟接班，并增开窗口为客户办理业务，等柜面稍空时再进展交接C、交接班时应放置“暂停效劳，请稍候!”的告示牌D、如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接A、得理让人，冷静对待，不要与客户发生争吵；B、正确引导客户做好办理业务的配合工作，及时地解决问题；C、耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧心理。D、强调是由客户引起的过失，不应该由网点负责解决A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语B、对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征C、在保证客户隐私的前提下，尽量使用客户喜欢的称谓D、直接称呼客户的全名A、了解客户销户原因后直接为客户办理销户，防止客户产生不满情绪以及投诉B、针对价格敏感型客户比较后发现有更好选择而要求销户的情况，网点人员应解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他效劳C、客户因某项效劳到期要求销户的情况下，网点人员应介绍我社产品同时具有的其他功能以挽留客户D、客户销户时应留下客户联系式，以便日后对其进展二次挽留和产品营销A、积极主动性原那么。要具备大局观，培养“我即农信社”的主人翁意识，客户投诉时实行“首问责任”,做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩B、不争辩原那么。坚持公平公正的态度，客观理性的对待客户投诉，防止情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题C、专业高效性原那么。要以专业的态度、标准化的流程进展投诉处理，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，防止投诉升级。对于第一时间不能解决的问题应向客户明示反响的时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉D、合规慎重性原那么。投诉处理过程中，应格按照业务规程及省农村信用社的有关要求，尊重并保护客户隐私，慎重做出答复和处理意见，强化风险防和合规经营意识，同时尊重并保护A、行为符合效劳质量检查规〔较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言〕,正确使用根本效劳语言B、正确执行识别引导流程及相关话术要求，正确执行主要产品分流要求，能够向客户介绍产品，并且在销售过程中进展正确的穿插销售C、熟练掌握各项柜面业务操作，能够快速有效率的为客户办理业务D、能够较好地处理同时面对多个客户的情况，并有一定的临场应变能力A、在第一时间对进入网点的客户给予关注，根据客户类型和办理的业务将其引导至适宜的渠道，介绍并指导客户使用自助机具、网上银行或银行等自助渠道办理业务B、承受客户的问询，提供咨询效劳C、根据潜在中高端客户特征主动关注、识别贵宾客户的开发时机，主动推介贵宾效劳以引起客户深入了解的兴趣；把自己和柜员识别出的潜在客户引导给零售客户经理D、对每日识别潜在客户及客户开发成功情况进展统计A、5万以上大额存取现金或汇款/大额存款的挂失/大额贷款业务〔提前〕还款，开具5万以上B、上门办理或进展理财咨询C、客户出示金卡、白金卡或他行贵宾卡〔同时包括本地各高档会所VIP卡〕D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区，以及客户的其他外观特征〔例如驾车型号、穿戴、气质等〕A、前提必须是客户关系到达一定的层次。零售客户经理通过优质的效劳加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先效劳，后提要求。零售客户经理需尽早让客户明了其引荐请求，并令其感觉到这是我社中高端客户业务的标准运作模式B、零售客户经理要以正面的心态向客户提出要求。请求客户引荐不仅是为了扩展客户资源，同时也可以通过效劳客户亲朋进一步加强与客户之间的关系。并且自信的态度也会提高客户引C、提出引荐请求可以从一次令客户满意的效劳开场，也可以采用客户调查的式了解客户满意度及引荐意愿，并根据客户的反响提出引荐请求。同新客户初次接触可以选择客户沙龙、理财讲座等公开活动，最好由引荐者陪同其前来D、可采取适当奖励方法鼓励老客户引荐新客户。遵守良好的职业操守，保证引荐者和被引荐者之间个人信息的私密性A、及时捕捉重大财经事件，并做出准确的专业分析B、快速发现受事件影响的客户，及时与客户联系，将建议传递给客户C、快速发现受事件影响的客户，但需要等待银监会/省联社发布统一指示以后再与客户联系，将建议传递给客户D、根据客户反响，及时协助客户采取相应措施A、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满。女员工化淡妆B、召开晨会，检查员工仪表着装；根据情况安排总结前日效劳情况，交流效劳心得，学习业务知识，提出当日工作要求等容C、检查各种客户用品是否完好，必要时应予补充或更换D、在监控视屏下，交接箱和封包。开箱拆包，领取、清点重要凭证，做好对外营业前的一切27、营销组例会〔夕会〕是网点在每日营业完毕后由进展营销的员工召开的例会，以下描述正A、营销组例会是网点在每日营业完毕后由进展营销的员工召开的例会，主要目的是在营销组间进展案例共享、经历交流和业务学习，加强营销组团队协作B、夕会的具体容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和效劳检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作方案，四是询问员工的想法建议，五是对当天的局部案例进展场景演练，六是网点负责人进展总结C、营销组例会由网点负责人主持，时间控制在30分钟左右，例会中需对本日出现的问题和成绩进展充分的交流和讨论，对存在的问题需及时着手进展处理D、原那么上每日需召开营销组例会，网点负责人可以不用参加A、大堂经理主动关注等候区客户，并上前进展产品宣传和营销B、柜员主动递送宣传折页并进展开口营销，按照要求填写?客户效劳卡?、?中高端客户异动销户记录表?C、网点负责人定时抽查零售客户经理?客户信息管理表?中转介客户的信息记录以及跟进情况，D、网点负责人定期〔至少每一次〕检查?客户信息管理表?;对于积极识别员工在晨会及全员例会时予以表扬及奖励，帮助识别量较低的员工分析其原因，提出相关改进建议及目标A、网点风险管理，包括监视执行各项风险防措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力，加强网点业务操作管理，强化部制约机制，确保操作的合规性；根据业务需要，指导或参与业务授权处理，组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险B、负责贷前调查工作，审查核实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素；审查担保人资格、代偿能力和资信情况；核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性，真实、准确、全面地编制调查资料，及时了解变动情况，更新相关资料C、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作，经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款能力变动情况；掌握抵〔质〕押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料，发现隐患，D、负责对客户进展评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费式等提出明确意见，并撰写调查报告，按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告A、营业厅灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面干净明亮，无浮尘。区域桌椅、沙发以及各种效劳设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面干净无杂物B、营业厅摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶，清洁工具放置在客户视线以外的位置，营业厅利率屏〔牌〕必须显示出完整、准确的最新利率，时钟、日历牌等显示正确C、营业厅清晰标明排队等候区域，排队机系统、电视机、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行，营业厅填写凭证、文具用品〔笔、眼镜〕、客户用点钞机配备齐全，营业柜台桌面保持整洁，不摆放私人物品〔包括水杯、饮料、食品和手机等〕,椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠D、中高端客户等候效劳区报纸和刊物均摆放整齐，无3天前的报纸，无1年前刊物；设置有饮用水及水杯；干净整洁，无人员睡觉、玩牌、将脚放在桌面上等不雅的行为〔三〕判断题：1、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说“请让我看看您填的全不全，”。〔正确〕2、在引导客户到某窗口办理业务时，应说“请您到XX窗口办理业务"、“请您到XX窗口排队办理业务"。〔正确〕3、办理业务时，制止说“存不存〔取不取〕、要存[取〕快点。太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗"。〔正确〕4、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。〔正确〕8、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打私人或与他人聊天。〔错误〕9、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视围进展，如果没有处理完毕，不能随意离岗。〔正确〕11、发现假币客户提出异议时，制止说：“假的就是假的，还能坑你吗?”、“怎么看出来得，一眼就看出来了”。〔正确〕12、受到客户批评时，制止说：“有意见找领导去”、“我的态度就这样，你能怎么着”。〔正确]13、临近下班，还未到时间时，可以跟未进门的客户说：“别进来了，该下班了，不办了”。14、业务非常忙时，可以跟一直催促的客户说：“急什么,没看见我一直忙着吗”。〔错误〕15、当自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集时，应说“对不起，如您取号后请在一米线外等候叫号"或“对不起，请您到一米线外等候”。〔正确〕16、当由于我社原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX〔其他〕银行〔问〕一下，好吗"。〔正确〕17、办理业务时提倡使用言跟客户交流。[错误——提倡使用普通话，在客户坚持的情况下可以使用言]18、如果业务繁忙，可以任铃一直响着而不用接起来。〔错误——铃响三声必须接起来〕19、可以在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，只要不20、每天早晨开门迎客时，如开门后三分钟无客户，由网点负责人统一指导柜外人员解散和柜21、柜面效劳七步法包括举手示意、站立迎接、双手示意、快速办理、巧推荐、双手递送、目22、柜面效劳七步法中的巧推荐包括：如遇中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下"。〔正确〕23、大堂经理只需要等待客户主动提出咨询，然后为客户进展解答，不需要主动上前询问客户需求。〔错误〕24、柜员在引导客户分流时可以使用的话术包括：“您好，像这样的业务可以在信用社自助设备上办理，节省您的时间，如果您不知道如使用，可以请我们的大堂经理为您介绍”。〔正确〕25、网点客户流量较高时，大堂经理应及时加强在大堂的主动巡视，持续对客户进展分流引导。26、如果客户主动询问理财产品，大堂经理不需要答复任问题，而是将客户引导给零售客户经理，由零售客户经理进展解释。〔错误——应由大堂经初步答复以下问题，在识别为贵宾客户时再交由零售客户经理进展营销〕27、大堂经理需注意客户欲办理的业务类型，对客户进展理财类产品的初步营销。客户产生兴28、贵宾客户一经识别并引导成功，应有相应的零售客户经理为其效劳。贵宾客户的资产较大，业务处理频繁且复杂，理财需求较多，需要有专门的零售客户经理为其提供相应的效劳。29、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜员移交的投诉，应按不同性质采用不同式进展处理。30、营业网点效劳人员如果遇到媒体就客户投诉进展采访，不得擅自承受采访，大堂经理须立即向网点负责人报告，由网点负责人负责处理。[错误——应由法人机构相关部门负责处理31、客户投诉的反响工作主要由大堂经理承担，但根据投诉事件紧急程度不同，经网点负责人32、当营业网点遭遇歹徒使用催泪毒气实施抢劫时，正确应对法是：在确保人身平安的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场；无法离开现场时要33、遇到影响营业网点正常效劳事件的情况下，网点负责人需在第一时间向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产平安。[错误——应由网点负责人应迅速到场进展处理，如果必要时再向公安机关报告情况〕34、营业网点应在效劳突发事件未处理完结前妥善保管效劳突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。〔正确〕35、柜员在遇到无法解决的问题时，应立即联系大堂经理或网点负责人寻求帮助。〔正确〕36、客户缺少办理业务的相应证件时，假设是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务。〔错误——必须出具相应证件才能办理业务〕37、如果遇到客户有生理缺陷的情况，网点人员应保持脸部表情和身体动作的协调，不能让客38、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进展模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈举止要始终代表整个网点。〔错误——言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸]39、大堂经理在看到客户走进网点时，应站在工作台等待客户自己上前咨询，假设客户没有咨询意向那么可以不用在意。〔错误——应快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问40、大堂经理在得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应拦截并婉言拒绝客户办理业41、面对情绪冲动的客户时，大堂经理的首要任务是就地了解情况，并努力安抚客户的情绪。〔错误——首要任务是将情绪冲动的客户进展隔离，目的是为了防止负面情绪在厅堂的传播，造成其他客户的不满或者引发涟漪效应〕42、网点人员应在第一时间给予客户关注，无论是现有中高端客户，还是潜在中高端客户，员工均要予以关注，并以问好、点头示意、目光接触等适当的式让客户感觉已得到关注。〔正确〕43、多岗位协作配合识别引导客户的过程中，大堂经理应在业务办理过程中，根据潜在客户特征主动关注、识别贵宾客户开发时机。〔错误——该职责应为柜员的职责〕44、大堂经理要根据每个客户的需求，将其引导至最适宜的渠道上。将渠道与客户的类型和需求相对应，根据客户的不同需求、不同业务采取最有效的处理渠道提高客户满意度。这些渠道包括营业网点、银行、网上银行、自助银行等。〔正确〕45、老客户推荐新客户的前提必须是客户关系到达一定的层次。零售客户经理通过优质的效劳加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先效劳，后提要求。〔正确〕46、零售客户经理起到厅堂管理的作用，更适合一对多营销。〔错误——应是大堂经理的作用，零售客户经理那么适合一对一营销〕47、网点人员应注意效劳语言要安康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必48、网点人员接、打时可以一心二用，不用在意姿势姿态。〔错误——要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿〕49、网点人员在面对客户时，不管任紧急情况都不要接听，对未接听事后应及时回复客户。[错误——如果情况紧急一定要接听，需征得客户同意]50、网点负责人在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助效劳区，指导其使用自助设备。〔错误——应是大堂经理的职责〕二、营销类〔一〕单项选择：A、客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C、深度营销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系D、假设是中高端客户，需第一时间了解客户需求或购置方案，然后开场推荐产品B、留出更多的时间提高办事效率C、留出更多的时间组织部交流D、留出更多的时间和客户去沟通A、他想说的，你说；他不想说的，打死都要说B、他想听的，你说；他不想听的，打死都要说C、他想听的，你说；他不想听的，打死都不说D、他想听的，不说；他不想听的，打死都要说A、消费者收入B、可支配个人收入C、可随意支配个人收入D、消费者储蓄和信贷A、尽量多销售商品B、讨客户喜欢C、与客户保持长期的联系D、防止客户抱怨、投诉A、等待他们做决定B、委婉追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定C、过一段时间再说8、现在的客户对于金融产品的选择面太广，不会轻易做决定，想要促成成交，营销人员应A、跟踪客户B、做回访C、解读客户的购置需求和以往记录D、帮客户做决定A、填写客户效劳卡B、或者当面与客户交谈C、向第三人打听D、使用调查问卷式10、通过筛选是识别中高端客户最准确且效率较高的式，开展初期，通过该式可以充分开掘、整理网点存量客户资源，将网点的中高端客户有效维护起来。AC、大堂经理目测D、零售客户经理对客户信息的收集①通过活动地点管理机构发送宣传品②直接举办各类宣传活动③开办各类主题鲜明的研讨会、沙龙④参与电视、电台的理财节目⑤在财经媒体发表各类理财文章，引起客户关注等12、外勤访问是的主要职责，主要包括社区访问、合作客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。目的是将发现的优质客户，引导到最A、网点负责人B、大堂经理C、信贷客户经理D、综合柜员A、由各种式开掘出的潜在贵宾客户销售线索〔即初步判定该客户具备成为法人机构贵宾客户的潜力〕,需要客户经理进展后续跟进，最终将该客户开展成为信用社贵宾客户〔或者最终发现该客户不具备潜力，放弃]B、大堂经理对在意见薄写下投诉的客户进展回访C、零售客户经理对分配给自己的中高端客户进展客户关系维护D、柜员在为客户办理业务时发现潜质客户，直接自己联系跟进A、资产最大化原那么:进展客户分配时按资产由大到小，逐层将客户分配给各个零售客户经理B、熟悉度原那么:在分配客户时需考虑客户与零售客户经理间的关系严密度C、自主分配原那么:由零售客户经理自行讨论并决定存量客户的分配，然后将分配结果上报D、信息完整度原那么:在分配客户时应考虑客户信息的完整性，对无联系式的客户可考虑延后分配A、真实性原那么:零售客户经理要保证记录的客户信息真实、准确，要根据掌握的客户真实信息进展记录，不得自行编造信息B、及时性原那么:零售客户经理对了解到的客户信息要及时记录，保证信息的及时性，原那么上应在3个工作日进展记录C、可靠性原那么:零售客户经理必须验证客户提供的各类信息，如客户公司、职务是否真实有效，家庭住址是否可靠一致D、完整性原那么:零售客户经理在进展客户信息收集时应尽可能了解客户信息，并录入到客A、应与整体客户、产品、营销策略相对应B、按季度、月度随经营方案的评审和调整进展客户关系维护方案的评审和调整C、逐层分解，落实到人D、零售客户经理制定、保管、参照执行即可，网点负责人不需要知晓维护方案的容17、每一次单独的客户往来都决定关系是否稳固、延长，还是削弱或者终止。为此，各法人机构需要重视，并根据不同的情形采用不同的关系策略。CA、零售客户经理岗位B、综合柜员岗位C、每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来D、参与VIP客户效劳的各个岗位18、对于中高端客户关系维护，最根本的与客户沟通中应关注A、应当采用与客户事先约定的、可承受的最正确时间通过客户偏好的式提醒客户B、提供应客户的各类信息一定要保证迅速、准确、有效，让客户感到有帮助、有价值C、零售客户经理应收集所有投资领域相关重要信息并实时发送给客户，不需要事先请客户选择感兴趣的容，以及其可以承受的式、频率或者条件D、在出现重大财经事件时，及时与中高端客户进展沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议19、网点应通过组织开展室或室外活动的式，与中高端客户开展交流，不属于交流活动的形式C、新产品发布会D、短途旅行团A、理财规划跟进：零售客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进展沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标B、情感维护：是零售客户经理对客户的一种细节效劳，是有效增进彼此感情，成功实施关系C、公私联动：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一面可以开掘、扩展个人客户资源；另一面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融效劳来提高客户满意度，稳固和促进公司业务的开展D、关联销售：在与客户建立良好关系的根底上，通过实施关联销售，一面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和效劳，提高信用社单个贵宾客户的奉献度，赢得更多利润；另一面提高客户转向其他金融机构的转移本钱，形成更加稳固的客户关系21、针对中高端客户日常维护，在与客户建极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和效劳，提高信用社单个贵宾客户的奉献度，赢得更多利润；另一面提高客户转向其他金融机构的转移本钱，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的时机。关联销售的式A、升级营销：对于能为信用社创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或效劳，将客户升级，使客户享受到更多的效劳和优惠，提高其满意度B、联动营销：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一面可以开掘、扩展个人客户资源；另一面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融效劳来提高客户满意度，稳固和促进公司业务的开展C、穿插营销：零售客户经理应充分利用信用社的资源、产品线与效劳手段，销售更多的关联产品，提高信用社产品在客户金融需求中的比重，零售客户经理通过试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口D、重复营销：使客户持续购置其已在信用社购置过的产品或已经享受过的效劳，以稳固客户关系。进展重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品22、零售客户经理进展贵宾客户账户异动挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写，每月按时上交，做当月的销户统计分析。从而帮助信用社更好地分析客户流失前行为及客户流失的原因，为今后提前地判断客户流失的可能性，及早防做出参考A、零售客户经理工作日志B、客户信息管理表C、沟通记录表D、客户销户登记表23、客户持有产品情况是网点人员销售产品的时机来源，通过台帐或者系统可以了解客户已购置的产品及购置需求，来到达重复销售、穿插销售、升级销售的目的。通过客户产品持有分A、客户已经持有的我社产品，以及持有产品的风险偏好和收益期望B、客户下一次购置我社产品的时间和数量C、客户曾经在我社发生的交易行为和金额，以及客户发生金融交易的期和持有产品的期偏好D、客户资产自然累积的速度和变动期24、零售客户经理应特别注意对客户预约习惯的培养，为事先进展充分的准备创造条件。事先A、把握与客户的约见时间B、对客户状况和需求的事先了解，相关环境和物品的准备C、把握销售目的和容D、与客户建立或确认后续联络的式和时间，预先在工作日志与日程安排中做好相关记录，为下次接触做好准备25、在零售客户经理与客户进展现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购置，而往往是购置前的信号，以下对于客户异议隐含意思描述不正确的的一项为哪一项：。DA、外表抱怨投资收益率，实际可能是对投入风险不放心B、外表说“不需要，还没有想好”,实际可能是因为可调度资金缺乏C、外表说“不需要，还没有想好”,实际可能是没有决定权，需要和家人商量D、外表说“不需要，还没有想好”,实际意思就是根本不想要涉足理财产品，以后可以不用对该客户进展营销26、在零售客户经理与客户进展现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购置，而往往是购置前的信号，以下对于客户异议处理式描述不正确的一项为哪一项：。CA、主动为客户提供帮助，在协助客户的过程中告知客户办理此项业务是为了帮助客户节省时间B、主动与客户拉近距离，定期与客户联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系C、在客户很明确的拒绝以后应该不再联系客户以免客户产生抵触情绪D、帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及效劳，经常提供有用的信息来不断增加客户对我社产品和效劳的认知，为客户的决策提供帮助27、对于有名以上客户经理的网点，客户经理间应该组成AB角配合关系，作为主、次客户经理负责客户的日常效劳、关系维护，并配合进展产品营销。AA、鉴于零售客户经理和信贷客户经理在各自领域的专业性，在各自负责维护一批客户的同时，按照专业向进展分工，实行专业开展，并以专家身份为其他客户经理提供支持，形成“关系经理—专业经理”的团队工作模式B、其中，作为关系经理的客户经理负责自己管理下客户的日常效劳、维护工作C、其中，作为专业经理的客户经理负责自己管理下客户的日常效劳、维护工作D、作为专业经理的客户经理负责在非自己管理客户有相关专业领域咨询、效劳需求时提供专业支持，配合该客户的关系经理满足客户需求A、大堂经理、普通高柜柜员通过营业现场识别潜在白金级客户，并尽量当场通过大堂经理〔或直接〕引荐给信贷客户经理B、零售客户经理积极跟进大堂经理、柜员、低柜效劳经理、信贷客户经理等岗位推荐的白金级以上客户开发时机。同时，在识别技巧等面向大堂经理、柜员提供培训；指导低柜效劳经理提升现有中端客户的潜力；根据客户的需求积极推荐我社个金产品，协助信贷客户经理开掘业C、网点负责人需指导、催促柜员积极识别潜在白金级以上客户开发时机，增加推荐数量；网点负责人需关注、催促零售客户经理对客户开发时机的跟进工作，促进跟进成功率的提升D、零售客户经理负责面向白金级以上客户的产品营销。零售客户经理采用一对一的式，使用参谋式销售的法和技巧，基于对客户信息的掌握和分析，结合投资建议和产品组合进展各类理A、大堂经理识别并迎接白金级以上客户，根据客户需求引导其优先办理业务或承受零售客户B、大堂经理、低柜效劳经理协助零售客户经理为白金级以上客户提供茶饮、安排休息等现场效劳C、专属信贷客户经理为白金级以上客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财参谋效劳，协调部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程D、贵宾专柜柜员为白金级以上客户提供优质、快捷、一站式的业务处理效劳A、大堂经理与白金级以上客户建立一对一维护关系后，负责客户的维护工作B、除与白金级以上客户建立一对一维护关系的零售客户经理外，白金级以上客户的直接开发人〔例如，信贷客户经理〕也应协助进展客户关系的联络和维护，主要通过感情联络和问候配合零售客户经理的专业维护稳固客户关系C、网点负责人应协助零售客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护局部网点非常重要的客户D、考虑金卡级客户群体量大，节日问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护容应由各法人机构或网点短信平台完成，低柜效劳经理在日常工作中重点关注资产量大，产品销售时机多的重要中端客户A、大堂经理应注意在门口的咨询一定不要扎堆B、如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开C、碰到不搭理你的人时候怎么办呢?要学会自我解嘲。“没关系的，我是这里的大堂经理，我叫XXX,有事您可以找我。"D、如果不管客户说什么都说：“您先取个号吧”A、客户准备取号排队到柜台办理，大堂经理说：您好，有什么可以帮到您?B、客户：我来取，大堂经理询问：请问您取多少?大额取款需要提前预约的。C、客户只需小额取款时，大堂经理说：2万元以下的存取款在自助机具上就可以办理，不用排D、客户：我接到你们这儿一人的，说现在有一个活动，我来了解下。大堂经理说：我们这儿活动太多了，我不知道你想了解哪一个活动。34、大堂经理发现有人在厅堂走动，上前询问有什么可以帮助时，假设客户答复：没事，我就A、这个是我们信用社近期推出的一项活动，主要回馈新老客户对我们的大力支持B、我是这里的大堂经理，我叫XXX,有事您可以找我C、您可以慢慢看D、您是我社的贵宾客户吗?A、拿XX件了吗?没带啊，不行B、没看到吗，XX元以下的存取款，要到自动柜员机办理，柜台不受理C、没看见我正忙着吗?等一下，我的手也没停呀，急什么!D、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解36、面向客户进展营销需要注意提问的技巧。根据谈话时间、客户的理财知识、具体的问题，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问。问问题时应注意的技巧不包含以下哪一A、提问时，最好提到对的名字B、问简单、容易答复的问题，问一些客户没有抗拒点的问题C、千万不要在提问之前，自己替对答复，能用提问的，尽量少说D、尽量问一些发散性的问题37、零售客户经理需要通过进展简单的产品介绍，并邀约客户来信用社面谈购置，以下不属于A、了解电访客户的背景，了解本社的优势，建立信心B、想清楚此通的目的，设计准备好开场白和问题C、只需准备邀约客户来信用社面谈购置，不需要在中介绍产品D、做好心理准备，即视客户的拒绝和反对意见为正常的，解读客户反对意见中潜在的购置信号，通过客户的拒绝和反对意见才能了解客户真正的需求在哪里，在下一步骤中可以更有针对性地提出解决法38、沟通过程中，采用开放式问句了解，并将其做一排序，使用建议式的营销法，将产品特色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业效劳产生信任。BA、客户的兴趣爱好B、客户财务需求与其主要考虑因素C、客户的投资偏好D、客户的财务现状39、在柜面营销中，针对如快速让客户建立信任的A、通过行动建立信任：柜员在为客户办理业务时的行为要职业化，柜员的仪容仪表要职业化，柜员在为客户办理业务期间要始终保持微笑B、通过沟通建立信任：柜员主要从客户的业务和生活两面着手沟通C、通过提供便利效劳建立信任：柜员可以适当在客户不满足办理条件时为客户办理业务，以获取客户信任，如客户一不小心忘记带XX等情况D、通过效劳建立信任：柜员要快速、准确的帮客户处理业务需求，柜员要时时刻刻关注客户是否还有其他面的需求，柜员在为客户提供效劳时要做到亲切、自然、目光接触、微笑A、您平常理财主要是做理财产品还是炒股啦?B、现在我社推出半年与1年期的理财产品，您打算做哪一款?C、我社这款您感兴趣的理财产品，您是打算买20万还是50万呢?D、您在我社很少做理财呀，平常都在哪个银行做理财呢?A、期望的收益率、期望的风险度B、从众心理需求、品牌心理需求、面子心理需求、被认同心理需求C、投资期限、流动性D、投资起点、投资向A、如果是熟识的客户可以应该直接在柜面进展深度营销，不需要进展转介再麻烦其他岗位B、防止在柜面实现直接销售〔私密性不强、增大柜面效劳压力、无法有效沟通、产品展示不充分〕C、充分发挥客户信任柜员的优势，多频率的转介客户而不是营销客户；柜员在实施现场转介D、柜员对于客户识别一定需坚持大数法那么A、有购置力：在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进展简单判断或有意识收集对的相B、有决策权：善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动C、有金融需求：到银行的客户都有一定的需求，但这种金融需求只是外表的，大堂人员要善于从这些表层的需求中激发其潜在的金融需求D、有兴趣爱好：根据与客户的交流沟通了解客户有进展投资的兴趣爱好44、大堂经理在厅堂负责处理日常填单、咨询、投诉等厅堂现场效劳管理工作的同时，针对一些可能存在理财需求的客户进展主动营销。大堂经理需要主动与客户进展“一对一”的营销，以下针对“客户在大堂中的行为表现——客户可能感兴趣的产品”描述不正确的一项为：。CA、客户专注地看利率显示屏——可能感兴趣的是：定期存款B、客户专注地看产品宣传资料——可能感兴趣的是：宣传的产品或效劳C、办理转款/汇款业务——可能感兴趣的是：可能需要在境外使用贷记卡，有出国金融的需求D、办理定期存款——可能感兴趣的是：可以推荐国债或债券基金或低风险理财或保险类产品45、在快速主动激发客户需求的过程中，需要了解客户的投资相关情况和个人根本情况，以下A、过往投资习惯的了解：您从哪年开场进展理财投资的?您有买过黄金/基金/理财产品吗?那您是在哪个银行购置的啦?B、职业情况：您是做什么行业〔您在哪高就啊〕?C、风险承受能力与预期目标：基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回?赚到多少您会马上赎D、对客户投资期限的了解：最近有购置/购车的打算吗?如没有那您希望是帮助您做1-3年的规划啦，还是3-5年的规划?46、针对零售客户经理面对客户反对意见的心态及反响描述不正确的一项为哪一项：。BA、表示了解客户的观点，以友善的态度正视客户之反对意见B、认同并表示同意客户的反对意见，以防止客户的反感情绪及争吵C、请求询问的时机，利用询问之过程，发现客户的需求或疑虑D、防止争辩，将反对意见视为销售过程的一环，使客户觉得照你的建议去做会很开心A、不要马上拒绝客户的观点，尽可能使用“是的……是的……同时……”的模式，即先认同想法”,之后再提出自己的观点和看法。如果在一开场就直接拒绝，容易让客户与零售客户经理处于对立面，不利于之后的交流B、不要和客户在中就某个问题解释过多。对于客户来说，面对面拒绝的本钱要远远大于在中拒绝的本钱，同时能见到客户就是一个好的开场C、表示理解客户的决定，立即跟客户道别并挂断D、我们的目标不是一次成交，而是要到达长期维护的效果。如果遇到一些暂时无法沟通的问题不要急于去解决或过度关注此问题，适时完毕通话，下次再聊。客户的任拒绝和疑问都是假命题。要了解其真正的需求，再对症下药48、在营销过程中，客户表示“不需要”,如果客户是在第一次通话，且还没有具体沟通的时候就提出不需要，很可能是客户并不了解产品。这时需要零售客户经理提前整理出该产品的FAB,及时向客户介绍该产品的突出优势，通过利益从而吸引客户的兴趣。以下建议使用的话A、这款产品相较于以往的产品收益更好，风险也更低，正适合在现如今这种市场环境不稳定的情况管理您的闲置资金B、您是对理财产品/基金不感兴趣吗?那么您可以在什么时候有兴趣的时候再来找我C、我明白您一向是很慎重的人，对一个新产品思考全也是应该的。我向您介绍的这款产品是您之前购置的XX产品的升级版，更符合您的身份和需求D、您看过之后是觉得产品期限太长吗?您最近都在关注短期产品吗49、零售客户经理应根据客户的具体情形，从产品/效劳中选择最适合客户需求的产品/效劳，或针对客户自身特点与需求为其推荐能满足其需求的产品。让客户感到客户经理不仅仅是在销A、介绍产品FAB过程中，首先是介绍B,能给客户带来什么利益，即能满足客户什么需求。B、要学会用讲故事、用数字图表等加强语言说服力；灵活运用销售垫板，不要空口白牙介绍C、可以通过详细介绍其他客户的案例进展营销，案例需要详细真实，不用避讳案例客户的个D、首次接触客户要尽量营销相对简单的产品，并要适时开展穿插营销A、您曾经做过股票、基金类的投资吗?收益情况怎么样?现在通胀比较高，您如来抵御呢?B、您好，为了更好的为您提供效劳，我社正在进展针对高端客户的意见收集工作，请问您现在有子女么?您有为子女储藏教育基金么?C、您在我社的资金一直存定期，恕我直言，照现在的利息和通胀率，您的财富其实是一直在缩水啊!还是说您在做其他的高回报投资，是吗?D、近期的理财收益普遍不高，不过我们现在还有一款保本基金，找好时机的话，收益比理财要好很多，对了，基金您以前买过吗?51、短信营销具有便快捷的特点，以最少的字数传达最多的信息，而且可以长时间保存，便于A、频繁发送：采用短信营销的式一定要每天向目标客户发送以加深客户的印象B、主题突出：问候祝福、交待事情等目的明确；简明扼要：容简单明了，双都明白的事情注构思别致：精彩的短信应有精巧的构思，表达的意思才会让人过目不忘D、富有文采：好的短信应讲究文采，要特别注意修辞手法〔对偶、比喻、排比等〕的运用A、客户因为各种原因挂断了，或者不接听，或者手机打不通，此时可以发送短信，已经交流过，但是觉得还没有到达效果，可以再补发一条短信B、刚刚交流过，突然想起另外一件事未能告诉给对，可以发一个短信告知对C、有些年龄大的企业家不习惯发短信，但是可以看短信，所以还是可以发短信，但不要对客户回短信抱太大希望D、短信是非常好的营销式，因此，只要能短信交流的先短信交流，尤其是重大或紧迫的事情一定要短信确认53、接待到我社办理业务的客户，初次见面沟通时一定要用文明规用语，如：“您好”、“请”“对不起”、“不好意思”等，无论是否贵宾客户都让其体验到被重视的感觉，以下针对客户简单咨询时的沟通用语不正确的选项是：。CA、一般当初次见面的客户进入营业网点后，要迎向客户，并向客户点头示意。当和客户距离拉近时，以口头语言与客户应酬，常用的语言是：“您好!请问您办理什么业务?"“您好!请问有什么可以帮您吗?"B、客户进展咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答”C、客户资料不全或有问题时，应说：“资料不齐不予办理，回去拿齐了再来办”D、客户的要求与政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务〔简要介绍相关规定〕,希望您能谅解”54、网点各个岗位人员在接待到网点办理业务的客户时，务必要有文明规的效劳礼仪，这不仅是对客户的尊重，也是网点专业形象的表达，以下针对网点人员效劳礼仪用语不正确的一项为A、客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致声，批评有抱歉声，音量适中，设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置B、提倡使用言，便跟客户交流沟通，没有距离感C、双手接、递客户的现金、凭条或单(折),同时点头示意，不得抛、甩。要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并主动询问客户是否还有别的业务需要办理。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋和防抢劫的“温馨提示”小卡片D、接待客户要热情，亲和友善且面带微笑效劳。制止对客户紧绷着脸、态度冷漠没表情、萎靡不振或爱理不理A、行为符合效劳质量检查规〔较好的仪