保洁项目整体实施方案

保洁项目整体实施方案

目录

一、项目管理及实施方案...................................................................2

二、应急预案.............................................................................28

三、质量及承诺保证措施..................................................................50

（一）正式进驻前各种物资准备工作....................................................50

（二）外部公共关系的建立............................................................50

四、物资装备计划.........................................................................51

（-）保洁物资装备明细表............................................................52

（二）创新创业大厦保洁服务配备清洁用品及工具表.....................................54

（三）创新创业大厦保洁服务配备清洁用品及工具价格表.................................56

五、组织机构、人员配备、培训及管理......................................................58

六、服务体系及规章制度..................................................................62

（一）各岗位职责....................................................................65

（二）相关制度.......................................................................68

（三）各岗位任职要求...............................................................116

（四）员工招聘及培训...............................................................120

（五）员工培训教育制度.............................................................124

（六）入司及入职培训...............................................................125

（七）入职员工签订保密协议.........................................................127

（八）在职培训......................................................................130

（九）考核评价机制合理.............................................................132

七、物业管理服务质量指标服务承诺.......................................................140

一、项目管理及实施方案

公司经营服务理念

XX公司——您最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务企业。XX物业自成

立以来，无论是经营规模、管理模式还是服务质量都已经在青海省业界处于领先

地位。

公司按市场化、专业化的管理模式，以“住户至上、服务第一”为宗旨。建

立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确立了

科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整

套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理，为客户提供安全、文明、整洁、

满足客户需求并且持续改进的高品质物业管理服务。同时，公司已形成了以人为

本、和睦共存、“真诚、专业、服务、创新”的独特文化理念，为企业的健康发展

打下了厚实的人文基础和强大的精神支柱。XX物业的追求——让城市因我们更加

文明，让社会因我们更加和谐，让社区因我们更加温馨，让物业因我们更有价值。

XX物业勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超

越平凡，不断创新，保持青海物业管理行业的领先地位。

一、经营及管理服务理念

1、启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工

作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，

工作方式有谈心、座谈等。

2、XX物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重能力，重水平，

更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行

一岗多职，相互协作，体现团队精神。

3、建立激励机制，尊重个体权力，提倡团队协作。我们把培训放在集体和个

人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提

升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造机遇。方式有培养

提升、培训进修等。

4、执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做

到人人有动力，个个有压力，从而促进工作.

5、XX物业管理也将用现代化的管理理念、管理机构、管理手段，通过高素

质的管理人员，完善的管理制度，达到最佳的管理效果。

6、服务做到“十二字方针”即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

7、管理贯彻标准：服务无空挡，服务有标准，服务有反馈，办事有时限，

考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。

二、服务工作目标

1、管理思路

根据此次采购方物业管理服务项目，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作

标准以及各个班组的作业流程和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力

争做到客户方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我公司将积极与

采购方相关部门沟通，了解他们的需求。

在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原

则，确定直线职能式的管理架构；根据“创新创业大厦保洁服务外包项目”的

需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约

束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确

立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，

造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。

根据“创新创业大厦保洁服务外包项目”所在区域的特点，将通过构建具

有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚

的文化底蕴，力求全面提升“创新创业大厦保洁服务外包项目”的管理品位。

三、整体管理方案策划

1、环境需求

优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念

的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给客户们提供

一个良好、舒适的工作、学习环境，是我们物业管理工作的基本要求。

2、精神需求

随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，客户对办公、住宅

人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环

境和文化大氛围。

四、物业管理具体措施

基于对“创新创业大厦保洁服务外包项目”的特点及管理要素的分析，现

提出如下管理具体措施：

1、整体设想及策划的确立原则

目标明确，共建精品；

精心管理，周到服务；

以人为本，持续改进；

诚信经营，满意达标。

2、高标准、高水平管理的措施

(1)、组建专业化、高素质的员工队伍

一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“创新

创业大厦保洁服务外包项目”的物业管理中，要打造青海校园的物业管理品牌,

必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层

员工，确保物业管理服务人员的高素质。

在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理

方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将

员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因

素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将

积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为

目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。

(2)、实行服务标准化

对客户服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、

自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中.

为此，将在“城西区部分编外人员进行社会购买服务项目”大力实施和推进管

理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。

3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想

⑴、安全管理服务

防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物防、技防、

人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般

区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素

质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的

消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。

(2)、加强环境文化和环保建设，树立环保观念

全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用

环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“城西区部分编外人员进行社

会购买服务项目”的客户们重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境,

共同营造整洁、舒适的工作。

第一节管理思路及管理目标

一、物业管理思路

建立优化的管理机制

公司将以“服务比大天”“客户最重要”的服务需求着眼，建立符合品牌

建设需求的服务供给体系；从满足日常办公、生活需求着手，为服务区提供

优质物业管理服务。

推行适合的管理模式

坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实

施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。优化组织架构及工作

程序，推行资源再利用，节约管理成本。

坚持一贯的服务理念

坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大用户打

造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。我们将秉承“以人为本、高

效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为服

务方提供物业公司满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理

服务。

运用快捷高效的网络平台

公司将运用物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。一

旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直

接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司

总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运转。

二、物业管理目标

结合招标方项目实际情况，其管理目标定位为：以服务客户，服务业主

为己任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使招标方在环境保障、

文化氛围营造、服务管理水平等方面成为物业管理的典范。

该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，进行规范化运作,

其物业管理目标如下:

一、在仝面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到西

宁市物业管理的管理标准。

二、在全面接管后二年内，该物业达到青海省物业管理的物业管理标准。

三、在甲乙双方共同努力下，通过认构机构的年检，使双方的经济效益、

社会效益、环境效益逐年提高，创造共赢的经济成果。

第二节保洁服务专案行政楼清洁工作标准

一、清洁工作检查标准和方法

行政大楼清洁工作标准

场所作业内容实施

次数

日常清扫

＞正门前面及便门前面去污清扫2次/日

＞外围四周去污清扫1次/日

外围部分＞金属类用清洁剂擦拭1次/日

＞要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干随时

净随时

＞货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫

＞正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）随时

的门扇、玻璃的清扫。

＞正门大厅的大理石地面打磨抛光随时

＞硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。

玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地2次/日

推进行地面保养。

＞粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等用刮油灰随时

由

厅刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽

电

n±间

第＞下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在随时

各

门

种地上时应随时用花布擦净。2次/日

走

廊

＞雨雪天应铺上雨天用的擦脚垫子，伞上流下来

楼

梯

的雨滴应随时用布布擦去。当天晴天后，要立即1次/日

去掉雨天用的擦脚垫子上的污垢，把它存放在规2次/日

定的地方。2次/日

＞对于擦鞋垫子之物品，应用真空除尘器清扫。随时

随

n寸

＞关于报纸箱、邮件箱、搂内指南、金属部件、M

随

D寸

内部电话、公共电话，应干抹。金属及金属部件，H

随

n寸

应用适当的清洁剂擦拭。n

＞扣板墙面用中性洗剂去污。

＞大理石墙面及其周遍的擦拭并注油保养。

＞踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。

＞消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。

＞开关盘用干（湿）毛巾去污

＞地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘。要使1次/日

倒状绒毛竖立起来。1次/日

电梯间＞在区内巡回进行地毯的去污工作随时

走廊＞根据地毯玷污情况，将玷污部分替换下来用适随时

附属房间当的清洗剂去垢。2次/日

楼梯＞地毯被香烟烧焦时，应将该部分替换下来进行

修补。

时

＞硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。随

时

玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净。粘在硬地随

时

面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化

随

学药品仔细的清除掉，留意不可损伤地面。

心

＞花岗岩或大理石地面、墙面用涂油地拖或毛巾

2'」

欠

保养。

随

时

＞腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重

部分，应用清洁剂擦拭干净。楼梯扶手、墙面及

台阶腰进行擦拭。金属部分的污点要用适当的洗

涤剂擦蹭干净。

＞踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭。

＞消火栓、金属阀用干毛巾擦拭。

＞涂料墙面用细纱布去污除渍。（含开关、按纽）

＞用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉地面碎纸屑1次/日

等物。随时

＞雨雪天胶垫的清洗。2次/日

电梯＞电梯轿箱内之金属、指示器、按钮，各层电梯

门、框及楼层表示灯要用干抹布擦拭，根据需要1次/日

适当清洗剂擦拭干净。随时

＞电梯轿箱内部壁面及各层电梯开闭门扉之里外

面要用去尘布擦拭。

＞各层电梯沟槽，容易引起故障，用真空吸尘器

将灰尘杂物清除干净

车场＞经常检查，发现有不干净情况随时清扫随时

＞墙面去污随时

日常性清扫

外围地＞用扫帚清扫。（泥沙、垃圾、树叶等）1次/日

面＞脏污严重地面用水冲洗。随时

区内＞清除绿化地之落叶及杂物。1次/日

绿化部

分

标志扶手＞标志、扶手要擦拭干净。1次/日

等

＞暴风雨雪天时的清理等，要及时进行，保证人

车通行无阻。（包括前面大道路面）

＞下过雨的地面，要做到能安全通行，无积水。

其他＞迅速处理掉回收的垃圾、落发、枯草，以免发随时

生害虫、火灾，防范于未然。

＞外面范围内出现的垃圾及赃污现象，要做到适

时清扫处理。

公共区域清洁工作检查标准和方法

分项目检验标准检验方法

类

地面无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，大理抽查

石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。

理石墙面用纸巾擦拭50CM,无明显灰尘，乳

公墙面胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。

共踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、抽查

区各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污

域迹、无斑点。

卫电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，抽查

生无油迹、无灰尘。

电梯内干净、无污迹、无积尘、无脏杂物抽查

垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味目测

各种设施包括大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、抽查

外表搂层分布牌灯；表面干净，无积尘、无污迹、

无斑点。

楼梯所管区域内的楼梯、防火梯、电扶梯、栏杆：抽查

无灰尘及杂物。

楼

扶手、栏光洁、物积尘，玻璃无污迹。抽查

梯

杆

及

楼梯走廊及其墙面上各种设施如应急灯、水管、出入抽查

门

指示灯、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂

物。

n干净，无灰尘、无污迹。检查

路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油全面检查

外地面和道迹、污渍等，无赃物，无积水（指脏、臭水）、

部

路青苔

卫

生

标

准

二、保洁质量检查及监督措施

1.行政办公楼周计划卫生安排

日期位置用具检查要求备注

干抹布、毛无积尘、无污

注意高空安全，

周一标语牌、门牌、门框刷、不锈钢光垢、光亮剂涂

不影响行人通行

亮剂抹均匀

使用不锈钢光剂，保

专用抹布、不

养过道不锈钢件（含无污垢、光亮

锈钢光亮剂、注意电梯门开启

电梯门按键），室内剂涂抹均匀、

周二单面刀片、抹安全，

外地面除垢，清扫室无积灰、保养

布（尘推）真不划伤金属表面

内沙发下面、保养皮剂涂抹均匀

皮保养剂

制沙发

牙膏、牙刷、

卫生间金属器除垢、镜无污垢，光亮注意物品保护、

周三干抹布、不锈

面剂涂抹均匀不刮伤金属表面

钢光亮剂

窗轨无积尘、

卫生间窗轨、卫生间滑动正常、无

钢丝球、抹

墙面、面盆下水管、积尘、无污注意高空安全、

周四布、牙膏、牙

地漏、卫生间垃圾渍、无污垢、注意物品保护

刷

桶、隔断光亮如新、地

漏畅通

过道进出风口、花盆风口干净、无

周五抹布

盆体、过道墙面积尘、无污迹

日期位置用具检查要求备注

周五

抹布、玻璃无污迹、无水

（一楼玻璃墙清洁不影响行人通行

舌玻璃水等迹

大厅）k

柜顶、柜门玻璃、窗无积尘、无污

干抹布、旧报注意高空安全、

周六或台清洁、办公室隔断迹、无污垢、

纸、牙膏、牙注意用电安全、

周日玻璃、护墙板、电话、电话摆放整

刷注意物品保护

饮水机齐、干净

清扫室内天花板（室

每月3次扫把、干抹布目视无蛛网注意高空安全

内窗框）

灭火器除尘、各种管无污迹、表面

每月2次抹布

道表面清洁光亮

擦地机、吸尘

每月1次塑胶地板面清洗、打器、专用清洁无污迹、表面保洁员配合，

（循环）腊齐!J、专用腊、光亮注意用电安全

专用工具

每月底

冲洗大厅外玻璃天水管、拖把、无积灰、无污

周六注意高空安全

棚安全带（绳）迹、无积水

或周口

2.外围周计划卫生安排

计划清洁时

计划清洁内容标准及要求备注

间

各主道上的路面不

周一清除路面杂草

能有明显的杂草

细弹区域内各个角落的

各个角落没有明显

周二蜘蛛网及高杆灯上的灰

的蜘蛛网

尘

每月进行冲洗

对区域内路面污迹较重

使地面整体观感较足球场、运动

周三的地方用药水清除并湿

强场、排水沟、以

拖周围

及消杀

对区域内外进行检查，发

使整个区域无不达

周四现遗漏问题立即进行处

标现象

理

细惮区域内各个角落的

各个角落没有明显

周五蜘蛛网及高杆灯上的灰

的蜘蛛网

半

三、清洁检验标准和监督措施

序

分

号

类项目标准检验方法清洁频率

无明显泥沙、污垢，每

路面和100平方米内烟头、纸屑抽查3处，取每天保洁，

1

人行道平均不超过3个，无2平均值每天循环1-4次

厘米以上的石子

散水坡无明显污垢、泥沙，每抽检2幢房屋

每天保洁在1次

2和排水50平方米烟头、纸屑不的坡和沟，取

以上，确保畅通

沟越过3个平均值

无杂物、纸屑、垃圾胶袋目视抽检3处

停车场、每天保洁，

3等杂物，棚上无垃圾、蜘（清洁后抽

岗亭清扫3次/次

蛛网检）

无明显大片树叶、纸屑、

垃圾胶袋等杂物,地上无

3厘米以上的石子，房屋目视，每区抽

每天保洁

室4绿化地阳台下每100平方米烟检3处，取平

3次以上

头或棉签在5个以内，其均值

外他地面100平方米在1

以下

部清运及时，清运率100%,

垃圾间每责任区抽检日清运2次，日

周围无污垢，无积水，清

5和垃圾1个，清洁后清洗1次，每周

分运后及时冲洗，离垃圾间

箱检查用洗洁精洗1次

或垃圾箱2米内无臭味

污、雨水排水畅通，无外溢，沙井目视，每责任沙井每周2次，

6井和沙内无纸屑、烟头，盖上无区抽检3个，污、雨水井每月

污垢取平均值3次

宣传栏、无污迹，无明显积尘，无宣传栏1次/周，

7目视

雕饰乱张贴雕饰1次/月

标识牌室外1次

标识牌、无积尘，无乱粘贴，无污/半月，室内1次

8目视

路灯迹/天，路灯1次/

月

清理1次/年，

9化粪池畅通，无污水外溢目视

平时保持畅通

每天清运一次，

垃圾收无污迹，桶干净，无臭味、

1目视每天清洗抹一次

集异味

垃圾桶

烟缸烟头不超5

个；每天循环不

无脚印，无水迹，无纸屑，少于4次；每天

大楼厅无烟头等杂物；无乱张抹一次（墙、柱、

2目视

堂贴，无蜘蛛网，物品摆位玻璃、标识）；天

整洁花板每月3次；

不锈钢每周一2

次护理

无垃圾、无灰尘、无污垢、每天一次，每周

3办公室无纸屑、无异味，物品摆目视大扫除，循环保

放整齐洁

无污迹、无水迹、表面光每周一次护理，

室4不锈钢目视

亮，可映出人影循环保洁

每天循环4次；

无灰尘，无污迹，无烟头、每天抹一次（墙、

内

楼道、通纸屑，无乱张贴，无破损，柱、玻璃、标识）；

5目视

道设施能正常使用，物品摆天花板每月3

放整齐次；不锈钢每周

部

1-2次护理

楼梯扶

手、公共

分6无灰尘，无污迹，无破损目视每周抹2次

窗台

消防栓

公共玻玻璃每周抹1次

璃窗雨雨阳棚每周检

无灰尘，无污迹，

7阳棚查、清扫2次；

无垃圾，无杂物，保持畅目视

屋面天天台每天检查清

通

台、天沟扫1次

天花板

无悬挂物，无蜘蛛网，无天花板每月3次

8楼道灯、目视

积尘，无污迹灯具每月1次

路灯

室内每天抹1

次；

9宣传栏无乱张贴，无污迹、积尘目视

室外每周不少于

2次

每天抹一次（墙、

无脚印，无污迹，无烟头，

隔断、灯开关、

镜面无水迹、光亮；台面

窗台等）；每天4

无积水，无污迹，洁具干

次循环地面、镜

公共净、光亮，隔断干净，无

10目视面、台盆、台面、

卫生间乱张贴，无蜘蛛网，水龙

便池、便槽；换

头开关灵活，设施正常使

气扇每周抹1

用，无破损，无残缺，无

次；每小时循环

堵塞

1次

每天1次；每周

无烟头，无脚印，无纸屑，

电梯轿不锈钢护理1-2

11无手印，无灰尘，金属光目视

厢次；标识、标牌，

亮，不油腻，无污迹

每天1次

每年专业公司清

12外墙无大面积污迹

洗1次

布粉法:用100

老鼠密度不超过1%,鼠块布粉取值，

投药：1次/月

1灭鼠洞每1万平方米不超过2抽检3处约2

堵鼠洞：1次/月

个，楼道无明显鼠迹万平方米的面

积，查鼠洞

喷药、投药：草

蚊幼虫孳生在5%以下，地和楼道等大面

抽查10—20

消2灭蚊仓库或地下室在10%以积1次/半月，垃

处

下，目视无明显蚊虫在飞圾间（箱）1次/

杀周

每1万平方米，暴露的苍喷、投放药物：1

蝇孳生地不超过1处，商次/月

3灭蝇目视抽查

店、饮食店和办公室无蝇垃圾间（箱）1

蛆孳生地次/月

抽查室内20

室内不超过5%,室外污、间，污、雨水

4灭婶螂喷药：1次/2月

雨水井不超过10%井20个，取平

均值

四、外围绿化标准和办法

绿化标准和办法

分厅项目标准检查频率

类号办法

1乔木无枯枝，树不阻车辆和行人目视，4次/年

通过，主侧枝叶分布均匀抽查

修2成型灌木成型，整齐，新长枝不超过目视抽5次以上/

剪30厘米查

3绿篱绿篱成型、造型美观，新长目视抽6-8次/年

枝不超过30厘米查

4草路牙、井口、水沟