属地话务专项测试题附答案

属地话务专项测试题附答案单选题（总共40题）1.用户低电压异常低于（）V基本为异常导致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）2.停电信息来源，按获得停电情况的渠道填写，包括故障报修、（）和停电计划。(1分)A、国网渠道B、网格渠道C、主动抢修D、微信渠道答案：C解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范3.经常有人工作的场所及施工车辆上宜配备（），存放急救用品，并应指定专人经常检查、补充或更换。(1分)A、生活用品B、灭火器C、急救箱D、照明灯答案：C解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)4.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为出口低电压台区。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》5.原则上话务人员应使用（）接听话务。(1分)A、普通话B、当地方言C、长沙话D、家乡话答案：A解析：

属地话务标准规范6.监狱监房生活用电应执行（）。(1分)A、居民生活电价B、非居民生活电价C、工商业及其他D、农业生产电价答案：A解析：

《居民生活电价适用范围》7.停电信息数据推送失败、接口调用失败是指由于数据、报文、接口、网络等问题导致停电信息未正常推送至（），需要重新修改再次报送。(1分)A、客服中心B、国网客服C、属地D、95598答案：D解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范8.居民生活阶梯电价按（）执行。(1分)A、季度B、月C、日历月D、自定义时间答案：C解析：

《居民用户电价表（湖南）》9.属地受理客户诉求时应详细记录客户诉求，受理内容做到（）(1分)A、语句通顺B、内容准确C、内容完整D、语句通顺、表达清晰、内容准确、完整答案：D解析：

属地话务、业务类题目10.一户多人口政策在各挡居民阶梯电量基数每月增加（）千万时。(1分)A、50B、100C、200D、300答案：B解析：

湖南省发展和改革委员会《关于完善“一户多人口”用电政策的通知》湘发改价调（2022）681号11.台区出口电压一天采集96个点，当一天中连续（）个点电压值低于198伏时，定义该台区在当天为台区出口低电压。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》12.临时用电可以办理以下用电事务（）(1分)A、增容B、暂停C、转供D、过户答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书13.抢修工单做到挂断电话后（）内派单，全力、快速为客户解决问题。(1分)A、3分钟B、5分钟C、10分钟D、15分钟答案：A解析：

属地话务、业务类题目14.供电企业负责（）产权分界点至电网的配套接网工程，不得收取接网费用。(1分)A、出线开关B、分支开关C、计量装置D、充电基础设施答案：D解析：

低压“三零”口袋服务书15.用户电压一天采集96个点时，当一天中有()个点电压值低于198V或连续三天每天存在8个点低于198V时，定义该用户为用户低电压。(1分)A、24B、18C、12D、6答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）16.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，涉及（）和农网改造中私立收费项目、擅自更改收费标准和农网改造乱收费的投诉事件，属于一般供电服务舆情事件。(1分)A、收费标准、收费项目B、业扩收费C、农网改造收费D、私接工程收费答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》17.充电桩分时电价按：每日24小时分为（）划分。(1分)A、尖、峰、平、谷B、高峰、平段、低谷C、早上、中午、晚上D、春夏、秋冬答案：B解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》18.区县（支）公司组织网格经理以“（）”名义入驻客户群。(1分)A、物业B、电工C、志愿者D、电雷锋答案：D解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案19.下面哪个不是“三零”目标的内容(1分)A、服务零距离B、零库存C、质量零缺陷D、运营零资本答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书20.租赁他人场地开办企业的，其开户名称如何确定？（）(1分)A、营业执照上的名称B、产权证上的名称C、法人的名称D、委托人的名称答案：A解析：

低压“三零”口袋服务书21.10（20）千伏及以下项目，原则上直接开放，由营销部（客户服务中心）编制供电方案，并经系统推送至发展、运检、调控等部门备案；对于电网接入受限项目，实行()。(1分)A、先改造、后接入B、先接入、后改造C、先审批、后改造D、先审批、后接入答案：B解析：

国家电网有限公司业扩报装管理规则22.对外营业时间：除自助营业厅外，其他各等级营业厅实行法定节假日不营业，但应至少提前（）个工作日在营业厅公示法定节假日休息信息,并做好交费提示，同步向省客户服务中心报备。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：C解析：

供电营业厅管理标准化手册23.（）负责充电基础设施产权分界点至电网的配套接网工程(1分)A、客户B、物业C、供电企业D、社区答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书24.进出配电站、开闭所应（）。(1分)A、记录时间B、戴反光标志C、随手关门D、提前申请答案：C解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)25.话务人员，须做到（），（）(1分)A、客户怎么说，我们怎么做B、忧客户之所忧，想客户之所想C、急客户之所急，乐客户之所乐D、急客户之所急，想客户之所想答案：D解析：

属地话务标准规范26.充电桩分时电价适用客户：居民家庭住宅、居民住宅小区、执行（）电价的非居民用户中设置的电动汽车充电设施（非经营性质）(1分)A、农业生产B、工商业及其他C、大工业D、居民答案：D解析：

《湖南省发展和改革委员会办公室关于居民电动汽车充电设施用电试行分时电价的通知》27.停电信息发布时高压停电信息选择（），低压停电信息选择380V。(1分)A、220kVB、380VC、10kVD、110kV答案：C解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范28.预计将要延迟送电的停电信息，各部门按照专业管理职责必须在原计划送电时限的前（）告知供指中心。(1分)A、6个小时B、1个小时C、3小时D、4小时答案：B解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范29.三零服务适用范围：申请单相用电的零散居民用户新装、（）业务。(1分)A、暂停B、增容C、校标D、退费答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书30.主动抢修第一环节为（）。(1分)A、故障研判B、误报处置C、审核回单D、到达现场答案：A解析：

《国网湖南省电力公司主动抢修处置业务规范》31.用电设备总容量（）千瓦及以下且无三相用电设备的，应按220V供电(1分)A、30B、12C、7D、35答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书32.话务员应及时接听电话，电话铃响（）声内接听。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

属地话务标准规范33.“电雷锋”志愿者负责在发生故障停电、计划检修延期复电等情况时，及时在群里（）等，安抚客户情绪(1分)A、转发抢修进度B、转发复电信息C、转发现场抢修图片D、以上都是答案：D解析：

国网长沙供电公司“电雷锋”“进社区、进村组、进校园、进企业”活动实施方案34.一户一表居民用户第二档、第三档电量分季节，第二档冬夏季为()。(1分)A、350千瓦时以上B、450千瓦时以上C、200千瓦时以上，450千瓦时及以下D、200千瓦时以上，350千瓦时及以下答案：C解析：

《居民用户电价表（湖南）》35.供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，在（）内派员赴现场进行调查、核实(1分)A、12个小时B、1个小时C、24小时D、7个工作日答案：C解析：

低压“三零”口袋服务书36.停电信息是否昼停夜送，停电时间跨度超过（）以上，且存在白天停电晚上送的情况，则选择“是”，否则选择“否”。(1分)A、24小时B、72小时C、48小时D、12小时答案：A解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范37.以一年为统计周期，台区出口低电压天数达到（）天，则此台区定义为长期出口低电压台区。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》38.国家发展改革委国家能源局关于全面提升“（）”服务水平持续优化用电营商环境的意见（发改能源规〔2020〕1479号）(1分)A、线上办电B、获得电力C、一次办结D、人工上门答案：B解析：

低压“三零”口袋服务书39.低压充电桩新装（增容）适用范围：（）、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装、增容业务。(1分)A、产权证明B、提交身份证C、申请资料齐全D、申请报告书答案：C解析：

暂无解析40.（）负责低压设备运维、检修、抢修，配合开展低压设备改造查勘、方案制定、设计、施工、验收等工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、县区支公司D、供电所答案：D解析：

供电质量业务处理规范多选题（总共30题）1.需公开的信息审核分为()、()和()。(1分)A、内容审核B、合规审核C、方式审核D、保密审核答案：ABD解析：

暂无解析2.国家电网有限公司业扩报装管理规则中“便捷高效”原则指的是（）。(1分)A、精简手续流程，推行“一证受理”，实施流程“串改并”B、畅通“绿色通道”，与客户工程同步建设配套电网工程C、拓展服务渠道，加快办电速度D、深化业扩全流程信息公开与实时管控平台应用答案：ABCD解析：

暂无解析3.下列属于停电信息录入不规范的情况有：(1分)A、停电信息不在供指平台录入的B、停电信息发布错误C、预安排停电工作发布故障停电信息D、未及时办理停电信息变更、延时送电、撤销操作答案：ABCD解析：

配网低压停电信息发布要求4.暴雨期间客户询问何时恢复供电，话务员如何答复客户(1分)A、由于此次强降水过程持续时间长、暴雨和大暴雨范围广、强度大，给现场抢修带来极大的困难，只要具备抢修条件、保证安全的情况下工作人员会第一时间处理，还请您耐心等候！B、经系统查询，目前初步预计是××时间恢复，这个时间只是一个预估的时间。非常抱歉，给您带来不便了C、若故障不严重，有可能比这个时间早，如果严重的话也可能会迟一些，目前工作人员还在加紧处理，D、请您放心，一旦处理完毕，将立即恢复送电。答案：ABCD解析：

暂无解析5.《供电服务舆情分类分级》中指出，重大供电服务舆情是指被（）对企业形象造成重大负面影响的事件，或客户要向国家监管部门反映的群体爆发性事件。(1分)A、中央媒体刊登报道B、在主流网站上出现的C、微信上广为流传的D、当地媒体刊登报道答案：AB解析：

暂无解析6.《供电服务舆情分类分级》中指出，非故障停电类供电服务舆情事件中，客户反映（）等涉及中央和公司重点工作任务事件，属于较大供电服务舆情事件。(1分)A、营商环境优化B、漠视侵害群众利益C、煤改电D、扶贫攻坚答案：ABCD解析：

暂无解析7.低电压危害包括以下哪些？（）(1分)A、电器无法正常使用或工作效率低B、用户投诉C、电动机烧毁D、台区线损增加答案：ABCD解析：

供电质量类低电压业务提升课（一）8.《供电服务舆情分类分级》中指出，根据供电服务舆情事件专业性质将供电服务舆情分为（）。(1分)A、故障停电类B、非故障停电类C、一般服务事件类D、重大服务事件类答案：AB解析：

暂无解析9.低压小微企业新装（增容）的适用范围（）。(1分)A、具有工商营业执照B、符合《关于印发中小企业划型标准规定的通知》中关于小微企业划型标准规定的小微企业C、同一地址累计接入容量160千瓦及以下D、配套电网项目立项答案：ABC解析：

暂无解析10.《供电服务舆情分类分级》中指出，根据事件危害程度和影响范围，将供电服务舆情分为（）。(1分)A、一般B、较大C、重大D、特大答案：ABC解析：

暂无解析11.属地话务热线服务规范中，接听电话时，应做到（）(1分)A、语言亲切B、语音清晰C、语速适中D、语调平和答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目12.话务中，能根据知识库等相关系统信息答复咨询类诉求时需（）(1分)A、详细记录B、迅速反应C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

属地话务标准规范13.“三单一指令”中，工单主要分为()。(1分)A、配电运维B、运维抢修C、属地服务D、营销服务答案：ABCD解析：

国网长沙供电公司供电服务“指挥中枢”深化运营方案（行文稿1120）14.配变出口低电压治理可参考的措施有（）及低压负荷平衡调整等。(1分)A、调档B、增容C、新增布点D、低压无功补偿答案：ABCD解析：

《国网设备部关于加强属实投诉和意见工单整治工作的通知》（设备配电〔2022〕102号）15.属地话务中若客户提出非供电业务、不合理诉求时，应（）(1分)A、详细解释做好答复B、使用致歉话术表达不能满足客户需求，如对不起、请您谅解C、向上级汇报具体情况D、下派工单，告知相关单位尽快解决客户诉求答案：ABC解析：

属地话务、业务类题目16.计划、临时停电：供指中心在实施停电操作前，提前（）向客户发送停电短信，台区经理在实施停电操作前，提前（）将停电通知张贴到停电地址显要位置，并发送微信到小区微信群。(1分)A、36小时B、72小时C、24小时D、12小时答案：CD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范17.举报业务主要包括（）(1分)A、行风问题线索移交B、窃电C、违约用电D、破坏和偷盗电力设施答案：ABCD解析：

属地话务、业务类题目18.三相电压不平衡传统的解决方法有？(1分)A、均匀分布负荷B、增加短路容量C、电感与电容组合调整D、新型技术有源滤波器（APF）、静止无功器（SVG）答案：ABCD解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）19.个人充电桩（不含运营）分时电价执行标准为()。(1分)A、高峰：0.704元/千瓦时B、平段：0.604元/千瓦时C、尖峰：0.804元/千瓦时D、低谷：0.504元/千瓦时答案：ABD解析：

《湖南省发展和改革委员会关于进一步完善我省分时电价政策及有关事项的通知》20.季节性低电压主要表现在？(1分)A、夏季降温用电负荷B、春季（春节）聚集负荷C、冬季取暖负荷D、秋季取暖负荷答案：ABC解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）21.高温天气停电，遇到情绪激动客户时，应（）(1分)A、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会尽快为您核实。B、听得出来您很着急，让我来帮您处理这个问题好吗？C、我理解停电确实对您造成了很多的不便，换成是我，我也会跟您一样的感受。D、请您先别着急，您说一下大概情况，我看看是否可以帮到您。答案：ABCD解析：

《高温天气常见场景应答话术》22.电网企业会在每月末3日前，通过()等线上线下服务渠道，公布下一结算周期电网企业代理购电用户的电价水平及构成，电网企业代理购电用户按照公布的电价执行。(1分)A、95598网站B、网上国网AppC、微信公众号D、供电营业厅答案：BD解析：

《电价市场化改革话术拆解》23.客户致电反映交错电费到其他个人账户，要求退费，需提交（）资料办理。(1分)A、退费业务申请表（由供电营业厅提供，需被错交方和错交方双方签字确认）B、有效身份证件（错交方及被错交方）C、错交方的收款银行账户（存折或卡）及开户行信息D、错交证明【需显示错交方用户编号、缴费路径（银行卡、信用卡、花呗、零钱等）、缴费时间、实缴金额等信息】答案：ABCD解析：

知识库24.供指中心在发布故障停电信息后10分钟内通过发送()等形式通知台区经理和停电管理人员。(1分)A、短信B、微信C、QQ群D、手机APP答案：ABCD解析：

国网湖南省电力有限公司95598停送电信息报送工作规范25.客户质疑自家为何能用这么多电等电量异常情况，话务员如何答复客户(1分)A、我能理解您的心情，您先别着急。B、我这边查看您的电费账单，对比之前用电量有所增加，我给您推荐一些简单的排查及处理方式，您可以先试试看C、您可下载网上国网APP查看每日用电情况，对照自家电量异常时间核实是否存在长时间使用大功率电器情况。D、您也可以找有资质电工/物业帮您拉闸，查看是否在拉闸状态下表计是否仍走字（脉冲灯仍闪烁），如有走字情况，可能存在别人偷您家电或家中漏电问题。答案：ABCD解析：

暂无解析26.客户报修一户无电，表示找不到电表、表箱锁了、看不到电表状态，质疑为什么要找电表，话务员如何答复？(1分)A、给您造成的不便非常抱歉，如果能看到电表状态，更有助于为您研判停电原因。B、感谢您的理解，您看到电表后，请您观察下，如果电表是黑屏的，那代表电表本身可能存在问题；如果电表正常显示，可能是其他原因故障导致的停电。C、您不找到电表，我怎么知道您电表出什么问题了呢？D、如果您的电表是内部故障，我们是不会来处理的答案：AB解析：

暂无解析27.受理客户诉求时，应准确记录客户的（）等信息，详细记录客户诉求，做到语句通顺、表达清晰、内容准确、完整。(1分)A、姓名、地址B、联系方式、回访要求C、业务描述D、身份证号答案：ABC解析：

知识库28.“优质服务”是指()。(1分)A、抢修服务规范B、社会满意度高C、品牌形象优良D、安全第一答案：ABC解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》29.电网企业代理购电用户执行统一的代理购电价格，（）电价标准一样。(1分)A、同一用电量B、同一用电类别C、同一电压等级用户D、同一用电容量答案：BD解析：

暂无解析30.低压充电桩新装（增容）的适用范围包括（）。(1分)A、申请资料齐全B、符合充电桩报装要求的低压充电桩新装C、增容业务D、首问负责制答案：ABC解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.12398是国家能源局履行能源监管职责在全国开通的能源监管热线，受理涉及电力方面违反有关国家电网法律、法规、规章和其他规范性文件行为的投诉举报。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《供电服务热线基础知识要点》2.接听客户电话时可以免提通话(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供电营业厅服务标准化手册3.在催收电费时，可以为客户垫付电费。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库4.客户服务热线服务规范中，接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

属地话务、业务类题目5.供电所负责低压设备运维、检修、抢修，配合开展低压设备改造查勘、方案制定、设计、施工、验收等工作。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量业务处理规范6.根据《民用建筑电气设计标准》（GB51348-2019）等国家有关规定，居民电动汽车充电设施可采用三相、380V电压，额定电流不应大于32A。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

知识库7.客户反映刚刚结清电费，又收到欠费短信，处理方式为查询客户是否为费控用户，解释费控结算方式优点，安抚客户情绪。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）8.客户档案信息不提供查询服务，但可以提供核对服务。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

知识库9.在属地通话过程中，如需客户协助提供信息时，客户长时间未作出回应，话务员可适当终止客户思考。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）10.《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》一个户口薄对应多个“一户多人口”居民用电户(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《“一户多人口”居民阶梯电价执行管理》11.“优质服务”是指抢修服务规范，社会满意度高，品牌形象优良。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网公司配网故障抢修管理规定》〔国网（运检/4）312-2022〕；12.校验电表需5个工作日内出具检测结果。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《95598业务工单答复时限》13.用户电压一天采集4个点时，当一天中有3个点电压值低于198伏或连续3天每天存在一个点电压值低于198伏时，定义该用户在当天为用户低电压。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

《湘电公司设备〔2021〕221号国网湖南省电力有限公司关于配网低电压治理工作的指导意见》14.《供电服务舆情分类分级》中指出，根据事件危害程度和影响范围，将供电服务舆情分为一般、较大、重大三级。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《供电服务舆情分类分级》15.采集数据异常主要表现在终端故障、电度表故障、外部环境干扰。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

供电质量类低电压业务提升课（二）16.在与客户沟通中，客户表明有投诉意向的，仅须尽力进行解释和安抚。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

供指大厅题库（属地话务、业务类题目）17.电气设备分为高压和低压两种。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

国家电网公司关于印发《国家电网公司电力安全工作规程（配电部分）（试行）》的通知(国家电网安质〔2014〕265号)18.不准擅自变更客户用电信息、对外泄露客户个人信息及商业秘密。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》19.在话务过程中，须做到耐心倾听，认真记录、热情服务、