市场督查部部门管理手册

刖百

对于一个快速成长、高速发展的公司而言，如何在快速成长中保持与事业部要求的步调一致，如何保持各支销售团

队对于规范的认同与统一行为，如何保持商业品德，这是健康稳健发展的重中之重。督查部成立于2009年，是服务于

营销系统，致力于发现营销系统各业务关犍控制点存在的风险，长期为公司营销组织管理改善提供信息与建议支持，同

时为进一步完善公司营销内部控制提供理论和实践依据的一个部门。作为一个新建立的部门需要流程和制度去规范执

行，需要长期沉淀和积累部门资料和文化，我们将平时这一系列工作过程浓缩为一个工作操作手册，希望能够对新同事

的工作开展提供指引及对部门文化一个专承。

本手册是根据目前部门管理工作流程为基础，是督查部日常工作的管理手册。

本手册作为督查部日常工作参考依据，不包含可能被忽视的内容及规定，在今后工作过程中需不断进行修改，以完

善其中的内容。

本手册经公司总裁批准后生效，本手册最终解释权归督查部。

【督查部管理手册】目录

第一篇部门职责及岗位职责.........................................................................3

第一章部门职责说明书.....................................................................3

第二章督查经理岗位职责说明书.............................................................4

第三章督查专员岗位职责说明书..............................................................8

第二篇稽查管理制度................................................................................12

第一章管理原则与目标......................................................................12

第二章督查专员的职业道德..................................................................13

第三章稽杏小组成曷的职有..................................................................14

第四章稽查的工作流程......................................................................15

第五章稽查技术............................................................................17

第六章稽查工作底稿指南....................................................................19

第七章稽查奖金管理办法...................................................................20

第八章重大案件管理办法...................................................................21

第九章稽查文档管理办法...................................................................22

第十章市场违规处罚标准...................................................................23

第三篇稽查工作流程与指引.........................................................................29

第一章市场例检操作指引...................................................................29

第二章费用稽查操作指引...................................................................30

第三章窜货调查操作指引...................................................................32

第四章市场稽查报告操作指引................................................................33

第五章市场案例库建立操作指引..............................................................34

第六章问题市场分析操作指引...............................................................35

第七章整改效果跟踪操作指引...............................................................36

第八章出差指南参考.......................................................................37

第四篇部门绩效指标................................................................................38

第一章督查部“KPF指标汇总...............................................................33

第二章月度稽查完成率绩效指标说明.........................................................38

第三章市场问题数据分析报告绩效指标说明...................................................39

第四章稽查报告管理绩效指标说明............................................................40

第五章工作态度绩效指标说明...............................................................41

第六章窜货处理完成率绩效指标说明.........................................................42

笫五篇工作参考依据................................................................................43

第一章稽查工具表格及模板.................................................................43

第六篇附则.......................................................................................48

第一篇组织架构与职责

第一章部门职责说明书

部门名称总裁办部门代码B002版本发行日期

部门职能概要描述（简要介绍部门的主要工作职能模块内容及目的，突出部门对公司独一无二的贡献）：

1通.过稽查监督各区域市场投入的有效性和真实性；

2通.过督查保证各区域市场的健康有效运行；

3.收集市场竞品信息，为公司市场规划提供参考；

4.参与公司区域问题的汇报与修正。

部门组织关系：（体现直属上级部门、下级单位、企业内/外部联系紧密的部门或单位）

直接上级部门总裁办

企业内部企业外部

——

本部门督查部-联系紧密的部门联系紧密的部门/单位

1

下级单位无公司各部门政府机构

无财务部公司客户

无公司其它各部门

管理范围及幅度.

名称

人数经理主任专员文员

人员编制10403

部门人数合计5人

职能项目说明：

工作领域：请描述该部门主要管理职能范围及工作内容，每一项工作内容请依其重要性排列，从1开始，1代表最重要。

工作职责及目的：描述每一项工作领域的主要职责及其目的。

重要性关键工作领域工作职责及目的

1督查体系建立建立督查制度，完善部门督查体系，提高部门工作职能

2终端费用查核将各区域有问题点的终端列入查核，保证费用投入真实有效

3问题数据分析分析各市场费用项目数据落实比例，找出问题点及查核要项

4差异报告跟进对查出有异常甚用差异的终端进行数据统计，并跟进处理。

5市场窜货处理对各区域出现窜货进行调查并根据制度处理，保证区域市场正常健康

6终端市场督导对各区域终端例检及对各项目进行指导,并给予可行性建议。

7部门人员管理负责本部门人员管理，对下属进行工作规划、指导、监督、教育、培养。

8项目/其它工作完成项目工作及上级交办和相关部门提出需要协调的工作.

备注说明：1.填写格式：字体统一按新细明体10号字填写；格式居中；行更为固定行高12;无内容的项目填写“无”.

2.部门职能书随组织结构变更适时修改.

第二章督查经理职务说明书

一、职位基本信息

职位名称督查经理职位等级经理级所属大部门总裁办室职位编号

薪酬范围7-9级工作性质管理类所属小部门督查部版本编号

二、职位目标

根据公司市场管理的要求，对销售区域市场考察及市场各项费用等事项的稽直。促进公司市场的规范化运行

三、工作职责与工作依据

工作职责工作内容工作依据和标准工作权限

部门人员的申请、选用、

《招聘管理》《员工试用转正管理》执行、督导

试用管理

部门人员的培训和培养《员工培训管理制度》《新员工引导管理》执行、督导

部门人员工作纪律的管

《员工行为规范》《奖惩制度》《稽查制度》执行、督导

理

公司组织结构的优化和

部门管理《公司织结构》《公司年度人员编制》执行、督导

人员编制的管理

部门职能与岗位职责书《公司组织结构》《部门职责说明书》

督导

的编制与完善《岗位说明书》

组织对本部门绩效管理

并对下属进行绩效《员工绩效管理制度》执行、评价

管理和能力考评

部门工作例会的组织《公司会议管理制度》执行

《公司年度目标》《部门职责说明书》

部门工作计划和总结执行、督导

《公司绩效管理制度》

协调和沟通解决部属难以解决的问

工作权责和范围执行

题

与其他部门的沟通和配

公司管埋体系与职权范围执行

合

稽查制度和流程的建立

管理体系建立《公司管理目标》《稽查管理管理制度》拟定

和完善

终端市场例检《稽查工作流程指引》《终端市场例检操作指引》执行，督导

促销出勤例检《稽查工作流程指引》《促销出勤例检操作指引》执行、督导

业务巡场例检《稽查工作流程指引》《业务巡场例检操作指引》执行、督导

活动开展例检《稽查工作流程指引》《活动开展例检操作指引》执行、督导

市场例检

产品货龄例检《稽查工作流程指引》《产品货龄例检操作指引》执行、督导

产品价格例检《稽查工作流程指引》《产品价格例检操作指引》执行、督导

陈列标准例检《稽查工作流程指引》《陈列标准例检操作指引》执行、督导

终端形象例检《稽查工作流程指引》《终端形象例检操作指引》执行、督导

赠品情况例检《稽查工作流程指引》《赠品情况例检操作指引》执行、督导

入场费用稽查《稽查工作流程指引》《入场费用例检操作指引》执行、督导

费用查核陈列费用稽查《稽查工作流程指引》《陈列费用例检操作指引》执行、督导

堆头费用稽查《稽查工作流程指引》《堆头费用例检操作指引》执行、督导

工作职费工作内容工作依据和标准工作权限

专职工资稽查《稽查工作流程指引》《专职工资例检操作指引》执行、督导

虚报费用稽查《稽查工作流程指引》《虚报费用例检操作指引》执行、督导

虚报终端稽查《稽查工作流程指引》《虚报终端例检操作指引》执行、督导

虚报销量稽查《稽查工作流程指引》《虚报销量例检操作指引》执行、督导

市场窜货市场窜货处理《稽查工作流程指引》《市场窜货例检操作指引》执行、督导

专案稽查各项专案稽查《稽查工作流程指引》《稽查专案管理办法》执行、督导

稽查分析报告《督查部门工作手册》执行、督导

日常工作处理违规事件《市场违规处罚标准》执行、督导

案件文档存档《督查部门工作手册》执行

员工培养部门人员培训《督查部门工作手册》执行

其他事项及领导临时交

其他事项工作权责与范围执行

办任务

四、工作联系:

1向谁报告工作：常务副总；

2监督与指导：监督与指导部门人员

3合作者：总部及各销隹区域办事处工作人员；总部各部门负责人、各销隹区区销售人员。

4外部关系：各市场经销商工作人员、终端负雳人。

五、职位生涯发展:

可直线晋升的岗位无

可相互轮换的岗位区域城市经理

可予以发展的岗位区域城市经理

大、考核指标

1部门计划与执行情况6市场违规报告处理结果

2各市场市调情况分析7区域串货处理结果

3终端费用查核结果8促销活动查核处理结果

4促销提成查核结果9部门费用管理

5.终端考察分析结果10工作态度与能力素质

七、任职资格

学历大专以上

专业要求市场营销管理工商管理经济管理及相关专业

必备专业资格

基础条件

年龄要求28-45

性别要求男女不限

其他外显特征（容貌、健康要求）身体健康，仪容整洁、

工作经验5年工作经验，2年同岗位经验

工作经验

培训经历有市场营销管理、财务知识培训经历

熟悉公司产品熟悉市场和销售管理知识、财务管理知识荔练市场销售管理运作、各KA系统、商超、

工作知识要求

母婴系统工作程式了解终端市场运作管理方面的知识

具备文件审核能力市场稽查促效管理卖场管理等实际操作能

工作技能专业技能

力数据分析

良好的团队建设和员工管理能力；优秀的沟通协调能力；语言表

通用技能达和写作能力；良好的领导能力；计划和控制能力；分析和解决

问题的能力

良好的成就意识，具备具好团队合作精神和创新进取、处事沉稳、

性格与态度性格与态度

有魄力。

八、上岗所需培训科目

1、营销手册、市场管理制度培训5、企业文化的理解及应用；

2、稽查管理制度培训;6、行业的发展趋势及公司发展规划的目标；

3、公司财务制度培训:7、总部各部门、丁作职能及目标.

4、业务运作及人员配制情况；

九、该职位需提交的日常工作记录、报告及报表（请将相应的表单格式附本说明书后）:

编汇报对象备注

报表名称报送周期

号主管上级秒报

1稽查数据报告月常务副总

2月度工作总结月常务副总

3稽查差异报告月常务副总无

4年度工作总结年常务副总

5年度工作计划年常务副总

6年度部门人员编制表年常务副总

十、招聘面试权限

招聘初试复试终试

人力资源部人力资源经理/总监常务副总总裁

十一、资格管理

1、入职考核范围和方式

入职考核项目考核内容和方式

教育和学历公司将通过审查学历证书进行验证

工作经验公司将通过离职证明和背景调查进行工作经验的睑证

通过《稽查岗位知识技能测试》进行考察，并在面试中进行专业的问题进行测试与验

工作知识和技能

证

培训经历通过有关资格证书、培训证明进行验证

通过《16因素性格测试》《职业倾向分析，《管理能力测试》测试，同时可以通过

性格、态度与行为

面试手段如小组讨论、演讲等来分析判断其态度和行为。

2、转正考核范围和方式

转正考核项目考核内容和方式

公司企业文化与制度测试通过《公司企业文化与制度试题》进行测试，雒试进行（人力资源部组织）

岗位职贡与工作流程通过《岗位职责与流程》试题进行，还可通过工作汇报进行（人力资源部组织）

通过《公司能力测试》进行考察，并通过面谈了解工作心态。（人力资源部、部门主管

工作能力与工作态度

组织）

试用期业绩考核评估通过《试用员工月度考核评估表》和《综合转正评估表》来进行评估（部门主管组织）

3、在职职位等级评估标准

等级要求评估项目评估要求

通过《企业文化和制度测试》

通过《岗位职责职能流程测试》

通过《知识技能测试》

高级资格

通过《素质能力测试》

岗位工作经验要求

岗位绩考效评估

通过《企业文化和制度测试》

通过《岗位职责职能流程测试》

通过《知识技能考核》

中级资格

通过《素质能力测试》

岗位工作经验要求

岗位绩考效评估

通过《企业文化和制度测试》

通过《岗位职责职能流程测试》

通过《知识技能测试》

初级资格

通过《素质能力测试》

岗位工作经验要求

岗位绩考效评估

十二、权限说明

1、规划：指负责此项工作项目的进度、执行流程与费用的预先设计与计划。

2、督导：指负责此项工作项目的人员作业、进度执行、费用使用的监督指导与管理。

3、拟订：指负责此项工作项目之相关制度、流程和办法的研究制定。

4、执行：指负贡此项工作项目的实际作业的实施和完成。

£、协助：指对于此项工作提供负责者必要的配合和支持

4、维护：指负责此项工作项目之相关资料的保管与关系的维护。

7、评估：指负责此项目工作作业、绩效的考评与分析

第三章督查专员职务说明书

一、职位基本信息

职位名称督查专员职位等级专员级所属大部门总裁办公室职位编号

薪酬范围4-6级工作性质幕僚类所属小部门督查部版本编号

二、职位目标

负责公司各相关部门、销隹区域市场考察及市场各项费用等事项的稽查。

三、工作职责与工作依据

工作职责工作内容工作依据和标准工作权限

稽杳差异报告跟进《督杳部门工作手册》执行

编写工作总结报告《督查部门工作手册》执行

文件处理草拟各区域联络单《督查部门工作手册》执行

案例库负责存档《督查部门工作手册》《稽查工作流程指引》执行

终端拜访表题填写《督查部门工作手册》《稽查工作流程指引》执行

终端市场例检《稽查工作流程指引》《终端市场例检操作指弓1》执行

促销出勤例检《稽查工作流程指引》《促销出勤例检操作指引》执行

业务巡场例检《稽查工作流程指引》《业务巡场例检操作指引》执行

活动开展例检《稽查工作流程指引》《活动开展例检操作指引》执行

市场例检产品货龄例检《稽查工作流程指引》《产品货龄例检操作指引》执行

产品价格例检《稽查工作流程指引》《产品价格例检操作指引》执行

陈列标准例检《稽查工作流程指引》《陈列标准例检操作指引》执行

终端形象例检《稽查工作流程指引》《终端形象例检操作指引》执行

赠品情况例检《稽查工作流程指引》《赠品情况例检操作指引》执行

入场费用稽杳《稽查工作流程指引》《入场费用操作指引》执行

陈列费用稽查《稽查工作流程指引》《陈列费用例检操作指引》执行

堆头费用稽查《稽查工作流程指引》《堆头费用例检操作指引》执行

专职工资稽查《稽查工作流程指引》《专职工资例检操作指弓1》执行

费用查核

虚报费用稽查《稽查工作流程指引》《虚报费用例检操作指引》执行

虚报终端稽查《稽宣工作流程指引》《虚报终端例检操作指引》执行

虚报销量稽查《稽查工作流程指引》《虚报销量例检操作指引》执行

DM费用稽查《稽查工作流程指引》《DM苣用例检操作指引》执行

市场窜货市场窜货处理《稽查工作流程指引》《市场窜货例检操作指引》执行

专案稽查各项专案稽查《稽查工作流程指引》《专案稽查管理办法》执行、协助

稽查费用疑问项目跟踪《稽查工作流程指引》《稽查跟踪操作指引》执行

信息跟踪

处罚后区域调整跟踪《督查部门工作手册》《稽查工作流程指引》执行

其他事项及领导临时交

其他事项工作权责与范围执行

办任务

四、工作联系:

1向谁报告工作：督查经理；

2监督与指导总部及各区域办事处人员

3合作者：督查经理

4外部关系：各市场经销商、终端人员、各区域负贡人

五、职位生涯发展:

可直线晋升的岗位稽查主任

可相互轮换的岗位无

可予以发展的岗位视公司发展需要进行调整

六、考核指标

1月市场费用差异数量5工作态度

2稽查数据月度明细表汇总分析6执行力

3销售清单查核数据汇总及分析7能力素质

4终端信息资料库完善整理

七、任职资格

学历大专以上

专业要求市场营销，生命科学等相关专业

基础条件年龄要求22-35

性别要求男女不限

其他外显特征（容貌、健康要求）身体健康，仪容整洁、

工作经验从事稽查工作1年以上或者1年以上销售或销售管理等相关工作

工作经验

培训经历有市场营销管理、销售管理、财务知识培训经历

工作知识熟悉公司产品熟悉市场和销售管理知识、财务管理知识熟练市场销售管理运作、各KA系统、商超、母婴

要求系统工作程式了解终端市场运作管理方面的知识

具备文件审核能力市场稽查促效管理卖场管理等实际操作能力数

专业技能

据分析

工作技能

良好的沟通协调能力；语言表达和写作能力；计划和控制能力；分析

通用技能

和解决问题的能力

性格与态具有一定亲和力，良好的职业道德和职业操守，责任心、保密性。良

性格与态度

度好的服务意识，处事沉稳、坚韧，有成就动机。

八、上岗所需培训科目

1、公司营销手册培训；稽查管理制度、财务知识制度

2、部门岗位职责培训;

3、公司组织结构和部门运作培训；

4、公司战略规划情况；

$、企业文化的理解及应用；

4、市场稽查流程以及岗前培训

九、该职位密提交的日常工作记录、报告及报表（请将相应的表单格式附本说明书后）:

汇强对象

编号报表名称报表周期备注

主管上级

1稽查月度数据汇总表月督查经理

2市调报告月督查经理

3终端信息资料汇总表月督查经理

4销售清单提成差异汇总月督查经理

5月度工作总结及计划月督查经理

6年度工作总结及计划年督查经理

十、招聘流程:

招聘初试豆试终试

人力资源部招聘专员/经理督查经理

十一、资格管理

1、入职考核范围和方式

入职考核项目考核内容和方式

教育和学历公司将通过审查学历证书进行验证

工作经蛟公司将通过离职证明和背景调查进行工作经验的验证

工作知识和技能通过《稽查岗位知识技能测试》进行考察，并在面试中进行专业的问题进行测试与验证

培训经历通过有关资格证书、培训证明进行验证

通过《16因素性格测试》《职业倾向分析》《管理能力测试》测试，同时可以通过面试手

性格、态度与行为

段如小组讨论、演讲等来分析判断其态度和行为。

2、转正考核范围和方式

转正考核项目考核内容前方式

公司企业文化与制度测试通过《公司企业文化与制度试题》进行测试，笔试进行（人力资源部组织）

司位职责与工作流程通过《岗位职责与流程》试题进行，还可通过工作汇报进行（人力资源部组织）

通过《公司能力测试》进行考察，并通过面谈了解工作心态。（人力资源部、部门主管

工作能力与工作态度

组织）

试用期业绩考核评估通过《试用员工月度考核评估表》和《综合转正评估表》来进行评估（部门主管组织）

3、在职职位等级评估标准

等级要求评估项目评估要求

通过《企业文化和制度测试》

通过《岗位职责职能流程测试》

通过《知识技能测试》

高级资格

通过《素质能力测试》

岗位工作经验要求

岗位绩考效评估

通过《企业文化和制度测试》

通过《岗位职责职能流程测试》

通过《知识技能考核》

中级资格

通过《素质能力测试》

岗位工作经验要求

岗位绩考效评估

通过《企业文化和制度测试》

通过《岗位职责职能流程测试》

初级资格

通过《知识技能测试》

通过《素质能力测试》

岗位工作经验要求

岗位绩考效评估

十二、权限说明

1、规划：指负责此项工作项目的进度、执行流程与费用的预先设计与计划。

2、督导：指负责此项工作项目的人员作业、进度执行、特用使用的监督指导与管理。

3、拟订：指负责此项工作项目之相关制度、流程和办法的研究制定。

4、执行：指负贡此项工作项目的实际作业的实施和完成。

5、协助：指对于此项工作提供负责者必要的配合和支持

人维护：指负责此项工作项目之相关资料的保管与关系的维护。

7、评估：指负责此项目工作作业、绩效的考评与分析

第二篇稽查管理制度

第一章管理原则与目标

一、实事求是原则：督查人员在各区域市场稽查的同时，要按照实事求是，一切以事实为根据。不可颠倒是非，模糊或

者隐瞒事实的真相。如实向部门领导及公司汇报真实的第一手资料。

二、有法可依原则：督查人员在办理案件时，要根据《督查人员管理处罚条例》规定相对应处罚，做到有据可查，有法

可依。做到公平、公正的处理市场违规的每个案件。

三、正直务实原则：所有的人员要乘着正直、务实的作风，正包含了两层含意：

1、心态要摆正。市场督察人员，既要督察一直面市场，问题无大小，都需明察秋亳；

2、对事、对人要有正气。这就要求市场督导必须要有正气，要有独立精神，不轻易受外界因素的影响，以一种对企业、

对自己负责的态度灵活、主动的处理问题维护好公司形象处理各类案件，

四、督查管理的基本职能：监察各事业部区域市场的各类费用及流程，指导并指正各种违规现象，从而保证公司的每一

馆市场费用投入的合理性和落实情况，使公司拥有一个健康而稳定的市场。

五、督查管理的目标：

1、最大限度稽查市场违规项目，促进公司市场的健康持续发展；

2、督导纠正各类市场错误现象，使市场更加标准化；

3、向客户传递公司文化，从而使客户受到公司文化的感染，提高合作的忠诚度。

第二章稽查人员职业道德

一、商务稽查的职业道德：

k正直

1）应诚实、勤奋和富有责任感地执行他们的工作。

2）应道守法律，并依据法律和照业道德要求进行披露。

3）不应故意参与任何违法活动或从事有损公司声誉的活动。

4）应对所在组织的法律和道德目标给予尊重并做出贡献。

久客观

1）不能参与那些有损害或推定会损害他们公正评价的任何活动或关系。不能参与那些与该组织利益有冲突的活

动或关系。

2）不能接受损害或推定会损害他们职业道德的任何物品。

3）应披露他们了解到的、如果不披露可能会导致对报告产生误解的全部重要事实。

3、保密

1）应慎重使用和保护他们在执行任务中所获取的信息。

2）不能将信息用来谋取任何私人利益.也不能以任何方式滥用于违法或有悖于组织法律和道德的

3）目的。

4、胜任

1）具有一定的销售工作经脸，对销售的业务流程有宏观的掌握并且熟悉门店的日常管理工作。

2）具有敏锐的洞察力、观察力和逻辑思维能力

3）具有较强的沟通协作能力。

4）能解独自完成例行市场稽查任务和专项稽查工作。

二、稽查工作的记录要求：“三不要”和“四不准”

1、三不要：

1）不要提前通知；

2）不要走马观花；

3）不要影响当地市场的正常工作

2、四不准：

1）不准做老好人，要坚持原则；

2）不准敷衍了事，要尊重事实，注重调查事实；

3）不准乱用职权，要以身作则；

第三章稽查专项小组职责与分工

第四章稽查的工作说明及流程

稽查阶段项目总负责人督查专员

1、明确稽查目的。

1、签批稽查计划。

2、收集相关数据资料。

2、稽查时间、费用预算。

稽查计划阶段3、制定稽查方案。

3、会议确定稽查重点，目标。

4、下发稽查通知书至被稽查单位并抄送项目总负

4、人员分工。

责人。

1、遵守稽查人员的职业道德操守

1、适时的与稽查人员沟通，了解稽查工作进2、按照稽查方案逐步实施稽查工作

展情况3、及时与项目负责人沟通

格查实施阶段2、复核稽查人员的工作底稿。4、与被稽查单位有效、充分的进行沟通

3、与被稽查单位有效沟通，协助稽查人员完5、按时完成稽查工作底稿并反馈于项目总负责人

成稽查工作。6、汇总稽查工作底稿，并就稽查发现与当事人有效

沟通

1、曳核稽查工作底稿，并与督查专员有效沟

1、汇总稽查工作底稿，确定重点稽查发现

通，确定重点稽查发现

稽查报告阶段2、就有关稽查发现与被稽查单位充分沟通

2、校正稽查报告

3、完成稽查报告

3、将稽查报告发于营销组织管理层

1、下发稽查发现整改内容1、跟踪稽查发现整改进度

移查后续追踪

2、复核稽查效果追踪结果并汇总2、稽查发现效果的追踪

阶段

3、将稽查发现效果追踪结果发至营销组织管理层