商场管理操作手册

商场管理操作手册

第一篇行政篇

第一章岗位职责

1.一、总经理职责

2.按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。公司各部门实行分级负责的管理

制度，明确各级管理人员的职权范围，协调各部门之间的工作关系，调动各级管理人员的工

作积极性，完善公司运行机制保证公司机构的正常运转。

3.研究并确定公司战略目标与管理体系，制定相应的经营方针，完善战略目标实施的具

体措施与各项工作质量标准。

4.组织制定公司的长期进展规划与近期计划，审定年度经营计划，确定公司各部门管理

目标，计划指标，并组织贯彻实施。

5.按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。公司各部门实行分级负责的管理

制度，明确各级管理人员的职权范围领导公司销售业务的经营管理活动，不断拓宽进货渠道，

广泛建立销售网络，开拓新的销售市场。

6.健全公司管理体系，管理制度，责任制度，并负责落实实施，确保公司的服务质量。

7.审定签署公司重大合同，审批公司财务预算、决算，操纵公司各项开支与成本情况，

开源节流提高公司经济效益。

8.审核并确定公司机构设置，员工编制，负责公司管理人员的录用、考核、奖惩、晋升

等工作，并决定重要的人事变动（主管以上人员）。

9.监督检查公司服务质量、卫生、安全工作；加强职业道德，店风店规教育与开展各项

业务培训，关心员工思想与生活。

10.协调与上级主管部门、政府机构及有关业务部门之间的关系；树立良好的公司形象，

提高公司商誉。

二、副总经理职责

1.协调总经理执行公司的各项决议，同时分管各项具体工作。

2.检查公司管理制度、岗位责任制与服务程序的落实及执行情况。

3.按公司的分工安排，督导各经营管理部门的工作运作，并将标准量化，进行考核。

4.查阅公司经营日报表，发现问题及时报告总经理，同时采取必要措施给予解决。

5.根据总经理安排主持召开各项业务会，对业务工作进行协调、指导。

6、总经理提出的公司长远规划与年度计划提出合理建议，对各部门的工作计划进审核，对

销售预测及公司经营管理方针提出意见供总经理参考。

第二章员工招聘、考核、离职

一、招聘原则充分表达“公开招聘、公平竞争、量才录用、任人唯贤”的原则。

二、程序：

1、部门需招聘人员，填写《招聘申请单》增加人员岗位及编制需经行政人事部审核后报上

级经理核准，属人员编制内补充，直接报行政人聿部。

2、《招聘申请单》一经批准，由人事部门统一公司招聘。

3、被录用人员须于规定时间到人事部门办理入职手续；交身份证、计划生育证、健康证、

毕业证复印证各一章，本人免冠照片3张，特殊岗位需办理本地担保。

4、凭《录用通知单》到财务部交缴保证金，到人事部办理工牌及领取《员工手册》工卡、

工服、办理住宿，到部门主管处报到，同意工作安排。

5、各专柜自聘员工，凭各专柜厂商介绍证明，到人事部同意而试，合格者填写《专

柜人员入职登记表》并按以上第3、4条规定办理手续，未按以上程序不得上岗。

三、培训与试用

1、入职员工务必同意公司统一培训，未经培训或者培训不合格者不准上岗。

2、新入职员工务必经岗位试用，试用期为•个月。

3、试用期满经考核合格者，即转为正式员工，不合格者公司予以辞退或者视情况延长试用

期。

四、离职

1、辞职

（1）试用期内离职的须提早三天提早申请（均以书而形式）。

（2）正式员工辞职须提早7天提出辞职，组长须提早15天，主管须提早一个月提出，经

理须提早三十天提出。

（3）即走人员，须扣除一个月工薪作为违约代扣金。

2、辞退：指有下列情形之一的用人部门征得人事部同意后予以辞退

（1）工作达不到公司要求的或者表现欠佳者

（2）违返公司规章制度情节严重的屡犯者

（3）试用期不合格者

（4）因公司机制调整无合适岗位安排者

3、办理程序

（1）普通员工填写《离职申请单》经部门主管笙字后，报人事部审核备案，组匕、主管及

以上人员须总经理批准。

（2）离职生效日期与人事部通知离职人员办理手续。

（3）离职人员持离职申请单到下列部门办理有关事项。部门办理交接，人

事交工牌、工服、《员工手册X工卡，宿舍部缴办理退房手续及房内公物

（4）各项手续办理完毕后与行政人事部填写《离职员工工薪结算单》到财务

部结算工薪，工薪结算的原则为每月15日，如需提早结算不计发上月或者当月福利提成奖

金。只计发基本工资，培训期间而提出离职的扣除培训费伙食住宿费，遗失《员工手册》扣

除50元，工牌扣除20元。考勤卡扣100元。

4、自离：指员工连续无故旷工达一:天以上，由行政人密作自动离职处理，不计发任何酬金。

5、专柜营业员离职应填写《离职申请单》并按以上程序办理离职手续。

第三章员工考勤

考勤办法：

1、打卡制度

1.1、员工上下班务必严格遵守作息时间，按时打卡，因故不能打卡的须由所在部门主管

级以上人员签卡（注明原因）。

1o2、违反卜.述规定处以50—100元罚款。

（1）请人或者代人打卡的。

（2）打连卡的（即下班时接着打上班卡）

（3）打上班卡又未上班的。

（4）无故未打卡的。

1.3、工薪将根据各人工卡记录计发，非休息时间未打卡的一律作旷工处理

1.4、单独记录考勤部门须每月三日前统一上月考勤表交于人事部审核。

2、旷工处罚：员工无故不上班或者当班期间擅自外出作旷工处理，旷工半夭扣除一夭工薪

旷工一天扣三天工薪，连续旷工三天以上或者一个月内旷工累计在五天以上者作自动离职处

理。

3、迟到或者早退：迟到或者早退半小时下列者，每次扣5—10元超过半小时以上按旷工

半天处罚。

4、检查：人事部定期或者不定期对考勤情况进行检查，对违反考勤规定的及时作理。

5、休假：员工每月公休两天.公司员工休假实行轮休制由部门统一排出《休假排期表》于

上一月二十七日上交人事部审批，调休务必填写《请申请单》。

第四堂工薪与福利

一、工薪

1、工薪结构：由岗位工薪、医药补贴、生活补贴、奖金、全勤奖、构成。

2、定薪标准：新入职之各等级职位人员，原则上均自所任职务之职位等级最低一级起薪，

但有下列情形之一者，能够提高提薪金。

3.1、其所具工作经验已超过该等所需专业工作二年以上。

3.2、所具能力特别优异或者为本公司甚难罗致人才。

4、工薪调整：工薪调整评定乂各人能力、绩效、工作表现及有关规定予以调整。原则上每

年进行一至二次调薪。调薪幅度视公司经营业绩及经济通货膨胀情况而定。满足下列条件之

一者可调薪一级。

4.1、试用期满经考核合格者可转正调薪一级。

4.2、专业技能特别优异或者工作业绩优异的。

4.3、对公司有突出奉献的。

4.4、连续二次被评为先进员工称号的。

4.5、职位晋升的。

5、调薪办法：

5.1、入职人员试用期满后，由人事部发出《人事考核评价表》及本人工作述职报告经各

级审核后合格的予以上调工薪•级，不合格的予以延长试用期或者不予调薪。

5.2、由低一级职位晋升高一级职位或者例外加薪的，由部门填定《晋级加薪申请表》报

人事部考核，经总经理批准后可加薪一级。

5.3、公司年度调薪由行政人事部拟定调薪方案，报总经理隼核，经黄事长研究同意后实

施。

6、加班：公司原则上强调员工高效率完成工作，不鼓励延时加班，确因工作需要的可安排

加班，节假日加班原则安排补休，不能补休的视为加班。

6.1、加班钟点每小时按1：1.5计发工薪，节假日按1：2计发工薪，春节按1：3计

发工薪

6.2、主管级以上及办公室人员日常超时不计加班。

6.3、加班务必由部门主管填写《加班申请单》经部门经理批准，月初交行政人事部核算

工薪，否则不予计加班费。

7、工薪计发公式：实发工薪=底薪/月应勤天数x实际工作天数+工薪附加。

二、福利

1、假期：

1.1、婚假：依法律手续登记结婚的在公司服务满一年以上员工可享有三天有薪假期，但

务必得交结婚登记证明。

1.2、丧假：员工直属亲属（指父母、配偶、子女、配偶父母）死亡，可享有丧假3天。

1.3、工伤假：员工因工受伤，在治疗其间或者休养其间不能工作的，享有工薪休假，但

务必是市级以上医院出具的证明。

1.4、法定假日：根据国家法律规定，木公司员工享有十天有薪假期。

具体假日：（1）元月1天（元旦一日）

（2）春节3天（正月初一、二、三）

（3）五一劳动节（五月一日）

（4）国庆节（十月一日）

因公司企业性质决定以上节日均不得休假，公司在当月安排补沐，或者予以适当工薪补贴。

公司根据实际经营情况，可调整有关假期。

2、奖金与双薪：

2.1、营业提成奖：奖金的提成以公司下达的月销售指标为基准（确保一定利润情况下的

销售额）。具体提成标准另行制定。

2.2、年终双薪水：公司每年春节及营业年度视经营业绩情况给予双薪，具体发放标准由

总经理提出方案，董事会研究决定。

3、职务加给及补贴：公司视各岗位职务等级给予住房、伙食、通讯等补贴，具体标准另定。

4、员工生日：凡公司员工生日时，可得到公司赠送的礼物与一份贺卡。

5、康乐活动：节假日开展各项文体活动及抽奖。

6、互助基金：每月从员工工资中扣一定比例工薪用作员工互助基金，专款专用，遇有员工

患有严重疾病或者意外事故及家庭遇有重大灾难，本人无力承担费用的，将从互助基金中予

以部分资助。互助金扣缴标准：

基工薪额金额（元）本工薪额金额（元）

500元下列11050-15003

550-100021600以上4

第五章奖惩条例

一、奖励：

1、奖励种类：嘉奖，授予荣誉称号，通报夸奖，晋级加薪或者提早转正，以上奖励根据成

绩均颁发奖金。

2、奖励范围：有下列情形之一者，公司予以奖励；

2.1、为公司制造显著经济效益或者为降低成本节约费用作出较大成绩的。

2.2、保护公司与顾客利益，避免重大事故或者挽回较大经济缺失的。

2.3、因优质服务或者拾金不昧而受到顾客夸奖为公司赢得声誉。

2.4、提出合理化建议被公司采纳，效果显著的。

2.5、检举揭发毁坏、侵占或者抓获偷盗公司财物行为的。

2.6、被评为公司各类先进称号的。

2.7、工作业绩突出，目模范遵守公司规章制度的。

二、惩处：

1、惩处种类：警告、通报批判、罚款、延长试用期、降级降薪、辞退、开除。

2、惩处范困：员工有下列情形之一者，视情节辂币.、后果大小、认识态度不一致等，给予

以相应处分。

2.1、违反公司《员工手册》及公司有关管理制度规定的。

2.2、不服从工作安排及顶撞威胁上司的。

2.3、拾遗不报，有损社会公德与公司形象的。

2.4、遭到顾客或者其他人员有效投诉的。

2.5、损坏或者偷盗公司财物或者其他员工财物的。

2.6、窃取或者泄露公司商业机密的。

2.7、利用职务之便以权谋私收受贿赂或者侵害公司财物。

2.8,触犯国家法律法规的。

2.9、违反安全规则，直接危害商场、员工或者顾客安全的。

三、实施程序：

1、奖励：由部门按各类类别填写《奖励申请表》报行政人事部审核，总经理批准

2、惩处：警告、通报批判、罚款由部门开具《处罚通知单》，经部门经理批准，报行政人

事部备案。属专柜营业人员，同时通知专柜商户。

第六章行政管理规定

第一节基本准则

第二节行政例会

时间：每周一上午9：00

地点：会议室

参会人员：部门经理（主管）。

主持：总经理

会议议程：（1）各部门作上周工作总绐与本周工作计划（包含各类总是提出及提出讨论事

项）。

（2）主持人对各部门进行评价各布置工作要点。

（3）主持人对各部门提出的问题作出决定或者协调。

（4）会议记录发至各部门。

第三节办公制度

1、遵守公司规定的作息时间与考勤制度。

2、上班时间，凡需外出公干的人员，务必到行政部文员处办理外勤登记手续。

3、非专职人员未经批准不得擅自使用或者查看电脑、复印机或者打印私人资料，若有有关

的工作办理，需经部门经理级在文稿上签批后，由文员统一操作。

4、禁止翻看他人抽屉或者看上司的有关文件资料。

5、保守公司秘密，严禁私人拷贝公司文件或者泄露公司商业情报。

6、各人保管好公司配发的办公用品与文件，调离或者离职时务必移交，否则照价赔还。

7、凡涉及公司财产、车辆、物品、公章的使用与文件的打印，按办公室有关规定制度办理。

8、保持个人办公桌的整洁，下班关好门窗.、电制、空调。

9、开源节流，减少办公用品成本、纸张使用务必节约，尽量节约使用。

10、禁止上班时间煲电话粥，个人接听或者打私人电话不得超过3分钟。公务电话尽量语

言简洁。

11、接听电话使用文明用语，如“您好，天隆百货，请问您哪位，请稍后”等。

12、按规定穿工衣、戴工牌。

13、注意仪容仪表，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事，不得串岗、闲聊、严禁吵架、

斗殴。

第四节资料管理

1、公司文件由行政部门负责起草与审核，总经理签发。

2、文件签发后由行政部门打印，核对无误方能盖章、卜.发。

3、其他业务性文件或者费料可由部门起草，交部门内、外充分修改后送公司行政部门审核

订印，经授权人批准后公布。

4、文件发送建立严格的收发登记手续，由行政部门按核实内容发送。

5、外部文件的签收，由行政部门办理并储存。并按文件要求送有关领导、部门圈阅，不得

积压延误。

第五节档案资料管理

1、档案资料包含：合同资料、证件、人事档案文件、管理资料与有关业务方面应当归档的

资料。

2、须具有成套性、完整性；

2.1、务必准确反映真实内容与历史过程；

2.2、层次分明、符合其形成规律：

3、符合归档范围与条件：

4、文件材料的形成、积存、整理与归档，要列入管理程序，纳入工作计划与确定有关部门

及人员的岗位职责。

3、建档、归档；

3.1、要遵循不一致文件性质特点，按照其形成规律分类编号，以便于保管与查阅

3.2、设备、固定资产、房屋产权证、物业合同等，按单位、部门、专业编号：文书档案

以年度、机构、业务内容的区别而分类编号。

3.3、根据规定，编制档案、保管期限表分永久、长期、短期三种。

4、档案组卷要求：应以文件自然规律与保持文件之间互联系为原则，灵活运用，按其不一

致价值数量内容进行。

4.1、文件材料的正件与附件、正本与底稿、请示与批复、转发与签收等，应收集一起立

卷。

4.2、一次性会议形成的有连贯性、集中性、主题内容相一致的文件，如开会的请示、批

复、通知、领导讲话、发言材料、总结、会议纪耍、执行内容等均为会议资料，不可单独立

卷。

5、人事档案管理：

5.1、确保人事档案的机密也、完整性、准确性。新员工初次比档后，所有个人人事资料

均应随发生事由而归档。

5.2、要紧内容：

（1）入职登记表：

（2）培训情况：

（3）个人简历介绍与对单位的意向与认识叙述：

（4）学历证复印件（含职称证、英语等级证、驾驶证等）；

（5）身份证复印件

（6）劳动合同：

（7）面试、考核转正等手续；

（8）健康证、未婚证、冲生证等：

（9）个人薪及表；

（10）薪资异动单：

（11）奖罚情况：

（12）休假单;

（13）其它资料；

5.3、管理要求：

（1）任何人事档案属于机密性质，建档后须妥善保管，任何人不能得随意泄密、涂改、损

毁。

（2）借阅自己本人的档案；

（3）查阅员工档案须经主管副总经理或者总经理批准。

第六节印章管理

1、印章实行专人保管、领导审批使用与使用登记制度。

2、公司行政公章使用，须经公司主管副总经理批准，并作好登记存查，办理员工小孩入学、

领取邮件、车辆年检等事项需使用公章的，须检验无误后方可办理。

3、业务合同专用章，须经公司副总经理批准同意后才能使用，登记使用情况

4、公司财务专用章或者银行帐户印鉴的保管或者使用，按《财务管理制度》执行。

5、印章保管人对印章务必妥善保管，防止印章丢失、损坏、被盗用等，如发现特殊

,应立即向上级报告。

6、印章保管人务必坚持原则，严格执行印章管理的规定，若有违反，视其情节，追究其后

果责任。

第七节物料用品管理

一、资产管理

1、资产范围：商场设备、运输设施、电器设备、工具、生活用具、消防设施等。

2、资产管理：

2.1、财务负责资产登记，部门负责管理，工具在由后勤人员管理。

2.2、编号：由财务部对所有资产实行分类编号，并贴标签，建立资产登记表。

2.3、实行资产增减报表制度，管理部门应每季度财务部盘点一次资产并作增

减登记。

2.4、资产转移：资产作内部转移应有转移部门与同意部门主管级以上人员签署《

资产转移单》，经总经理签批。

2.5、资产处理：资产需作处理外卖时，由总经理批核并下达通知单，由仓库开具“货物出

门放行条”，并交一联与财务部记帐。

2.6、资产出借：由管理部门会同财务部按程序，呈报总经理批准。

2.7、闲置资产处理：管理部门认为无利用价值之闲置固定资产予以整量，填写“

闲置资产明细表”拟处理意见报总经理批核处理。

2.8、资产报废：资产通过使用期，已再无利用价值，应予报废，报废申请由部门发出，

经财务复核，报总经理批准。

2.9、各部门应对所管理及使用的设备制定出正确使用与保养方法，提高设备使用效率与

寿命。

2.10、工具借用实行个人借用登记卡，遗失照价赔偿。

2.11、专用设备工具实行个人负责制。

二、物料用品管理

1、凡是一次性正常消耗，价值在300元下列的物品称物料用品，如电工材料、办公用品、

电脑用品、营业场所用品。

2、物料用品采购

2.1、申报：使用部门根据实际需要填制《申购单》根行政人邪部审核，公司领导审批后，

（名片再次印刷由行政部审批即可）统一采购

2.2、采购：经办人根据审批后的申购单，确定商场购买或者外购。

2.2-1、外购物品须本着节约、有用、货比三家的原则采购，必要时财务人员随同前往，并

索取增值税等有效发票。

2.2-2、固定送货上门的供货商，可进行月结，每月未送一次有效发票。

2.3、验收：所有物品调拔与采购后一律通过专人验收登记。

2.4、报销：经办人采购的物品经验收后，凭单到财务部报帐。对月结供应商每次凭送货

单验收、入库。月底凭有效发票到财务结帐。

三、物料用品的领用

1、低值易耗品由部门购买或者公司统•购买，由部门领用并登记。

2、属于工具类、列入借用、借用务必登记、签名。

3、计划核算：各部门用品每月进行一次核算，用以考核各部门成本情况。

第七章宿舍管理

1、为保证员工有一个清洁、卫生、安全的宿舍环境，特制定本规定。

2、公司宿舍仅限于本公司员工住宿，未经批准不得留宿外来人员。

3、宿舍会客时间由后勤部酌情确定。

4、所有会客仅限于会客室，若需进入宿舍，需由本公司员工带入，并将其证件扣押在保安

室（异性客人不得带入宿舍内）

5、所有员工住进或者迁出，均需向总务部门报告，并到宿监组办清钥匙、用具等交接手续;

离职人员需在离职起三日内搬离宿舍

6、个人用具应摆放整齐，不得乱拉绳索、打铁钉、］贴字画、个人棉被、床垫要在起床后

叠放整齐；换洗衣物不得堆积室内，其余衣、鞋收入柜内或者个人箱内；不准在床上抽烟与

在室内吃不良食品：易燃易爆物品不准放置短室内。

7、节约水电，禁止烧煮、烹饪与使用大功率电器：沐浴时间以20分钟为限，不准乱倒脏

水与垃圾。自觉遵守作息时间，严禁在宿舍内大声喧哗与放高音量音响扰乱他人休息。

8、24：00以后，不得有影响他人唾眠的行为，男、女员工亦不得串门探访，夜间最迟在

24：00前返回宿舍，有特殊恃况需报告宿舍管理人员。

9、上夜班者作息时间能够变通执行。严禁员工无正当理由经常外宿：严禁在公司集体宿舍

内做有伤风化之事；严禁将危险违禁物品带入宿舍：严禁赌博、配酒、吵架及其它不良行为。

第八章突发事件处理

一、停电

10、一旦发生停电，工程人员应迅速查明停电原因，并及时采取措施。

11、非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。

12、如有换电等事先掌握停电消息的，工程部应事先通知现场管理人员。

13、需要利用广播通知时应直接与广播室联系。

14、停电期间各部门与工程部应保持密切关系，防损应及时做出部署，保证商场内及顾客

与商品的安全。

15、非营业时间停电务必确保商场冻柜及正常值班所务必的用电量。

16、事故发生时现场最高职者担任现场指挥员。

二、停电时各职能部室人员公理规程

1、值班经理

1.1＞当商场发生停电时，值班经理应立即会同电工查明原因，及时作出反应，采取措施。

1.2、迅谏派人上报部门经理与公司领导，听从指令。

1.3、负责现场检查、督促各岗位人员采取应急措施，坚守岗位，稳固顾客情绪，防止混

乱情况发生

1.4、30秒以后电源尚未启动供电，应赶往电工房及时查明原因，尽快供电。

1.5、商场平静后，5分钟内不能供电，停止顾客进出，15分钟不能供电，立即通知保安

打开商场大门，同时组织人员协助防损员及保安人员疏导顾客离场，对顾客所提的物品进行

检查并致歉。

1.6、并立即组织清点物品、货款、防止短缺。

2、保安员、防损员

2.1、固定岗位人员立即当即关闭顾客离场通道，劝阻顾客停止出入。

2.2、流淌岗位人员加强场内巡视，防止偷盗破坏事件发生，如有情况应立即采取果断措

施。

2.3、随时听从值班经理、主管的调配，行动迅速。

3、后勤人员

3.1、迅速集合到办公室，随时听从值班经理或者主管的安排。

3.2、收银管理员迅速到达现场，督促收银员关机上锁。

4、楼层主管

4.1、迅速赶到卖场检查营业站位，稳固顾客，并根据情况作出调整。

4.2、随时与值班经理保持联系，并将值班经理的各项指令及时传达到所有柜组。

5、营业员

5.1、保持冷静，立即停止销售，将正在拿给顾客的选择的商品迅速收回并致歉。

5.2、打亮应急灯，看管好本人所负责的商品。

5.3、恢复送电后，.立即清点商品，如有丢失迅速上报主管经理。

6、收银员在应急灯照明情况下，改用手工收银，开售货小票。

7、电工

7.1、迅速检杳后备电源是否自助开启运行，如有故障，在最限时间内排除，恢更供电

7.2、迅速查明停电原因，是本商场线路造成的停电，在最短时间内恢复，公司外部的原

四，迅速与有关供电部门联系，熟悉原因。

三、火警

1、当火势危及商场安全时

1.1、各岗位人员保持冷静，坚守岗位看管好商品，稳固好顾客，并随时听从主管、经理

或者发生地最高职务者的指挥、调动。

1.2、各柜组人员及时用灭火器扑灭燃火，保护好现场。

1.3、保安人员、主管、值班经理应先赶赴现场维持秩序。

1.4、值班经理作事件全面记录上报。

2、当火势危及商场安全时

2.1、发现人立即上报值班经理，部门经理、公司领导迅速拔打“119”报警。

2.2、保安、主管、值班经理第•时间赶到现场，协调各柜组人员组织人力全力自

救，同时通知广播室，稳固顾客情绪。

2.3、各岗位人员要保持冷静，先疏散顾客，后挽救财产，先救人后救物。

2.4、各通道保安坚守岗位，保持消防通道及其它出品畅通。

2.5、电工班及时切断电源，打开消防水。

四、盗窃、破坏、行凶、挑畔事件

1、商场发生商品被盗、破坏、行凶、挑衅事件时，营业员或者其他人员应立即通知保安值

班经理。

2、保安人员或者值班经理关于通常性事件如打架等，能够将其带离现场，到治安室处理，

较大的纠纷视情况上报公司领导或者公安机关处理。

3、关于严重暴力事件如抢劫，哄抢货物等保安应立即安排布置人力操纵现场，把守各通道

出口，迅速打击犯罪分子，并做好现场保护工作。

4、值班经理、保安部担任现场指挥，并上报公司领导。

5、员工晚间尽量避免外出，如在外遇抢劫。应首先保住生命安全，尽量记清犯罪分子的相

貌、特征并于第一-时间报警或者与公司取得联系。

五、台风暴雨

1、员工尽量避免外出，公司车辆停放在安全地带。

2、雨季、台风、暴雨等季节要留意有关气象信息，做好防范工作。

3、保安值班人员定时对各区域进行巡查，发现险情设施被破坏时，应立即通知公司领导。

4、如有必要，下午可提早打好。

六、意外事件

1、如商场内有人晕倒，周边人员要立马上其搀扶到适当的地点并上报值班经理。

2、遇到商场内的物品遭损坏的，第一发现人应立即向上级汇报，属于人为破坏的要照价赔

偿。

3、出于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向公司领导汇报。

4、遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或者过激的言行时，员工首先保持冷静、

忍让、不能使矛盾激化，并迅速通知上级到现场处理。

七、收银系统出现故障的处理

1、发生POS系统故障，应立即停止收银工作，安抚好顾客，并于第一时间通知电脑保护

员。

2、通知经营部、财务部尽快协调解决。

3、系统未恢复正常，须手工收银，务必上报公司有关领导，在保安与收银监察员在场的情

况下鹿记收银、恢曳正常后、立即手工输入电脑。

4、专柜收银机出现故障，可告之顾客到其他收银台缴款，如因系统故障则按《售货小票》

收结帐。

注：广播以上应急事件的发生，各部门主管应及时通知广播有关事项。

第二篇超市管理篇

第一章基本职能

一、采购业务

负责超市商品的采购管理

二、销售工作

1、负责销售工作，落实销售计划，提出促销建议，落实促销方案。

2、总结销售工作，为公司制定销售计划提供根据。

三、营业管理工作

1、对员工进行科学管理与培训，提高员工综合素养。

2、合理、科学调配人员，做到人尽其责。

3、为顾客提供良好的服务，提高公司形象。

4、保护、制造良好的购物环境。

5、严格操纵各项费用开支，降低经营成本。

第二章会议制度

各类例会一览表

名称时间主持人参加人员内容

业务例会每周六经理业务员总结采购经验、调整采购策略

区域例会每天营业前7：45-7：50区域主管区域全体当班员工结合本区

域特点提出前一日工作中存在问题：提出当天工作要求。

主管例会每周召开三次每次30分钟左右部门经理部门主管（每月至少有一次

邀请各职能部室人员参加）传达公司指令，对各区域提出工作要求各职能部室外人员增

进沟通，加强协调；下一步工作。

第三章商品管理要求

第一节通常要求

1、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。

2、商品的存放应做到防潮防高温。

3、需退换的商品应按有关单据进行封箱存放，并及时退出。

4、丢弃废纸箱前务必检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁、放在指定地点。

5、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。

6、营业人员在交接班或者抽查时发现账物不符，务必在第一时间向上级领导汇报

7、确保一周的正常销售为准

第二节商品陈列

一、展示柜台陈列

1、合理归类，讲究秩序。根据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。

2、根据商品的形状、质地、外包装等特性的不一致分别使用平铺、叠放、堆放、挂置悬吊

等展示方式，以达到最佳的展示效果。

3、商品陈列合理利用空间，尽可能展示更多的品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。

4、陈列商品务必摆放整齐，并做到随时整理商品：禁止陈列带灰尘、伤疤或者蕉瘪的商品。

5、商品陈列应丰涧。

6、商品陈列应力求美观、大方、安全。利用不一致颜色进行与谐搭配；适当点缀、配搭装

饰品，活跃展示气氛。

7、品种的合理搭配。有关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

8、陈列商品的“正面”务必全部向通道一侧。

9、每种商品务必配置标签，要求标签与商品对应摆放。

10、新品种务必陈列在最显眼的位置，同时配置"新商品”的促销牌。促销牌摆放位置要求

既能准确展示商品，又不遮挡商品。

11、样品展示。

11.1＞样品要求选择新（款式、功能）商品。

11.2、样品展示要求品种、款式、颜色齐全。

11.3、模特服装应3天更换一次，给顾客以新鲜感。

12、务必确保商品陈列的安全性。

二、促销车陈列

1、促销车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或者新引进品种

2、有促销车、堆垛上的商品务必配置促销海报与标价签。

第四章岗位职责及管理要求

第一节经理级管理人员

三、经理职费

1、全面组织履行本部门营运甚本职能，确保本部门处于良好的运作状态中。

2、对采购状况、销售情况作好分析、总结、预测、采取相应的计•策，并向经理反馈。

3、主持部门例会。

4、批阅部门各类报告、单据、文稿。

5、督促检查、做好防火、防盗、防突发事件、防自然灾害的工作。

6、作好市场信息分析、熟悉顾客消费者取向，熟悉市场进展趋势。

四、值班经理

职责

1、做好巡场工作，检查各项管理制度的执行情况，对商户与营业员的违例行为作出纠正,

对要紧违例行向经理提出处理建议。

2、同意商户及顾客的意见与建议，调查与熟悉有关实际情况。

3、召开班前、班后的例会（分区域）。

4、接待处理顾客投诉、审核售后退换货申请。

5、及时处理罕发事件，确保营业秩序的正常。

6、组织保安等有关人员进行清场。

7、在经理授权下代行经理职责。

每天检杳项目（每日不得少于六次）

时段类别项目

营业前人员1、各部门人员是否正常出勤2、是否有人员不是导致准备不及的部门

3、工作人员仪容服装是否依照规定4、专柜人员是否准时出勤、准备

商品1、早班生鲜食品是否准时送达无缺2、鲜度差的商品是否已拿掉3、各部门

特价商品是否已陈列齐全4、特卖商品POP是否已悬挂5、商品是不是即时做100%陈列6、

堆头、端头是否丰满

清洁1、入口是否清洁2、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好3、厕所是否清理

干净

其他1、音乐是否操纵适当2、卖场灯光是否操纵适当、电梯是否开启3、收银员

零找金是否已准备4,营业前五分钟广播稿及音乐是否准时播放

营业中商品1、标价签是否货牌对位2、陈列是否足够？是否要补货？3、是否时码

销售。4、是否违规张贴、悬挂不合规范的广告、图片。规律

服务人员1、是否按规范为顾客提供服务2,言谈举止是否符合规范3、是否存

在私自收银4、是否存在议价销售5、是否存在擅离岗位6、是否协助购

物多的顾客提货出去7、是否按规定同意顾客询问、投诉、退货8、是否存在违章使用商场

设施

POP1、POP是否陈旧或者遭污损2、POP是否张贴适当位置3、POP书定是否

正确、大小尺寸是否合适

其他1、是否定时播放店内特卖商品消息2、顾客中是否排队太长要增加开机3、

是否要进行中途解款4、傍晚时分招牌是否开启5、卖场标示牌是否正确

6、交接班人员是否正常7、前一日营业款是否已交银行8、有无派部门人员对竞争店调

查9、关店前卖场音乐是否播放等等

营业后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、招牌灯是否关闭

4、店门是否关闭5、冷气空调是否关闭6、购物车（篮i是否复位

现金1、开机台数与解款份数是否一致2、专柜营业现金是否缴回3、作废发票是

否签字确认4、当日营业现金是否全部锁入金库

保安1、保安人员是否到位；防盗系统是否设定2、安全门、闸门是否关闭3、是

否存在安全隐患

第二节采购员

一、职责

1、办理商品的采购工作，调查分析市场，适时、适量、优质、优价的进行采购

活动，以充实丰富商场的经营品种。

2、按柜组要求，与供货商洽谈办理商品的退换货业务。

3、熟练应用电脑查阅及传递有关信息。

4、加强业务学习，提高业务水平。

二、操作要求

1、坚持“货比三家”，实行商品“价低质高”政策，咨询与审查增加采购透明度

2、制定新商品开发计划，淘汰滞销计划。

3、健全客户资料库，要求有名称、地址、联系人、联系方式、产品资料。合法生产或者经

营许可资料•，合同、报价单、同类商场的送货单复印件、营业执照复印件等

4、新商品、新客户进场后，月底应由开发业务员向该供应商书而写出试销情况反映材料，

交公司领导及供应商。

5、与财务部一起按畅销程度，促销配合，退货服务、供货水准、经营潜力等五大因素，列

出“重点客户名单”提出在商品险收，货款结算予以优先的措施，并告之供应商，此项工作每

季进一次，年底综评一次。

6、按照“合同管理规定”签订合同，完善合同内容，加强商品补货的时间及数量保证与违规

的约定。原则上补货缺货不得超过10%（正常情况下）连续三次补不上货源，考虑更换供

应渠道。

7、搞好供货商的关系礼待每一个商户，给商户一个好的企业形象及自身形象。

8、保持优良的思想品德，洁身自爱，不收受回扣贿赂，不损公肥私，一经发现均严厉处置。

三、商品采购要求

1、不得引进假冒伪劣商品，以正规厂家、正规代理商为主，操纵“三手货”。

2、不得引进“三无产品”无证商品，

3、不得选择无正规委托手续的代理商品。

4、不得无合同引进。

5、不得引进高出同类商品（同等结算方式）采购价格的商品。

6、产品质量以国家技术监督部门鉴定与产品抽检。

7、采购商品进价确保不高出其它同类商场，力争低于其它商场的进价。

8、进货参考同类商场或者商品的销售数据，先期量可试销。

9、商品跟踪：凡新进商品，由开发业务员负责跟踪第一个月的销售。

10、淘汰滞销商品，以销售排行榜名次、以基本销售量、以商品质量、以基本销售额为考

核标准，每月列出淘汰商品名单，审核后组织清退。

第三节主管

职责

1、对营业经理负责，在经理指导卜.全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进

行。

2、负责本区域的“柜组畅、滞商品统计表”、“补货单"、"调价申请单”、“报损单”、“调拔单”、

“退换货单”的审核传递与保管.

3、负责对周转仓的监督管理，掌握内存情况。

4、负责本部商品的出入、陈列、保管与清查盘点统计工作，落实安全防范措施。

5、定期检查本区域配备设备的使用保护情况。

6、加强现场管理，确保商品的安全，环境整洁，物品及时还原。监督员工劳动纪务规范。

7、负责本部员工的班次休假排定。

8、负责本部门的顾客投诉处理。

9、在轮值时，履行值班经理职责。

10、落实与有关部门的工作协调。

11、对销售工作进行分析与总结，并向上级反馈。

12、对员工进行管理与培训，并指导营业员的日常工作。

13、主持区域例会。

14、售后送货的安排及维修。

工作要求：

1、每天早晨本区域员工列队后对其进行服务讲评与传达公司最新文件，安排好本区域当天

工作，查看各柜开门前的工作准备情况。

2、每周对各柜组的工作情况，交接班情况，抽查很多于三次，并做好记录。

3、定期安排本区域内各柜的柜组长、领班碰头会，评讲销售情况，服务规范执行情况与工

作完成情况，并向经理汇报。

3.1、查看各柜台营业员的仪容仪表、精神面貌，熟悉本区域内各员工的工作、生活情况,

收集、总结纠正现场管理中存在的问题，并对本区域内的检查结果作出奖罚决定，并汇报经

理。

3.2、参与本区域各柜组的商品验收、退换货、报损、调价等工作，抽查商品商场的保安

记录。

3.3、下班前与值班人员交待好遗留情况。

操作规程：

营业前：巡视本区域，按“每日检查项目”要求检查各柜组准备工作情况。

营业中

1、巡视本区域，按“每日检查项甲要求检查各柜组营业状况。

2、到服务台熟悉商品退换及顾客投诉等情况，对退回的商品从卜冽方面进行检查；

2.1、属标识问题的要检查相同与生产日期、保质期及产地的标价签是否相符。

2.2、属于质量问题的要抽查相同商品1—3个，证实后立马上货撤柜，办理退货。

2.3、属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原为。

3、负责对本区域投诉的受理、跟踪、处理、反馈与记录。

4、检查柜台商品展示、陈列与标价签使用情况。

5、对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。

6、跟踪商品补、退换货情况，确保销售需求。

7、对销售数量下降或者滞销的商品、专柜，应及时熟悉原因并提出计策与建议。

7.1、属于季节、假日或者天气等因素造成。

7.2、商品价格是否偏离市场标准。

7.3、由丁•商品质量、包装质量较差。

7.4、款式、颜色、功能、材料偏离市场需求。

7.5、宣传、促销力度不够。

7.6、商品展示位皆不合理。

7.7、供应不及时。

8、熟悉堆垛商品销售情况，堆垛促销开始后应每天清点库存数，熟悉堆垛商品销售情况，

掌握促销效果。

9、将柜组交来的各类单据按卜列方法操作：

9.1、审核内容是否按公司要求填写。

9.2、有关单据填写内容与数量是否正确。

9.3、审核无误后签名，按公司规定传有关区域部门人员。

9.4、填写不正确的退回柜蛆更正。

10、对存货量不足的商品要核查柜组电脑补货单、手工补货单是否已经补货，数量是否充

足。

10.1,已办理补货手续但未到货的，要敦促有关采购员尽快落实到货。

10.2、对仍未办理补货手续的，要安排柜组人员立即填写“手工补货单工

10.3、对顾客急需的商品，如缺货，应告之顾客"我们会立即补货，请留下电话或者地址，

货到我们将及时通知你。”

11、顾客购物量较大时应：

11.1,熟悉顾客的需求，检查是否有足够的库存。

11.2、如本商场库存不足应联系采购部落实货源，得到确信答复后方可请顾客交款。如不

能立即满足顾客需用求时应请顾客留通讯地址，到货后尽快与顾客联系

11.3、顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。

12、对班组提交的报告、意见与建议，属权限范围的应及时给予答复，属权限之外或者需

要其它部门协调的应向有关经理汇报。

13、与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。

14、负责与有关部门人员共同对本区域到期凭证进行销毁。

营业后：

1、巡视本区域，按“每日检杳项目”要求检杳各柜组结束状态

2、检查区域各柜组到货及上柜情况。

3、如有商品调柜、调价、单品盘点、夜间工程等，要做好人员安全安排与有关区域的协调

工作。

3.1、商品调柜：安排柜组人员按照调拔单将待调出商品妥善包装，送到需调入柜组并办

理交接手续；调入柜组将商品按进货价处理。

3.2、商品调价：安排柜组人员将标有商品原价格的打价纸或者条码取下，同时根据调价

单更换新的价格或者条码。

3.3、商品抽盘、单品盘点：根据公司批准的“商品抽盘表"、“单品盘点申请表”安排相应柜

组与财务部抽盘小组人员进行抽盘、盘点。

3.4、夜间施工：接到公司来的施工通知单后，安排人员将需要移开的商品移到安全地带

并根据需要安排人员配合工程组的工作。

第四节柜组长、领班

责任

1、具体负责柜组商品的补货，填写手工补货单、审核电脑补货单。

2、负责柜组商品的调价、调拔、退换的执行。

3、组织直上柜商品的入场验收，有权拒收不合格商品上柜。

4、执行公司的促销计划，检查促销折价商品的实施期限，检查价格与促销海报到位情况等。

对调价单进行跟踪并核对商品，检查促销折价商品的实施期限。

5、整体负责对本柜组的商品陈列与展示的规划与实施。

6、负责本柜组单据的填写、审核、传递。

7、负责对柜组人员的岗位培训督导。

8、经常检查本柜组对商品管理情况，包含商品卫生、陈列、标签、标价、条码等

9、对柜组的管理实行责任制，划区域并对物品的还原工作加强管理。

10、加强对专柜营业员及促销员的管理，并严格执行有关规定。

11、经常组织进行商场调查，收集信息，并反馈到有关部门。

12、主持本部门例会，不断总结成功的经验，检讨失败的教训。

13、热情接待退换货商品的顾客。

14、领班具体负责以上13条的实施，加强与柜组长的沟通，在柜组长不在时履行其职责，

员工缺岗时的补位工作。

15、监督各班人员交接班。

16、落实设备及工具的管理具体责任人并做好记录。

工作规程（现场管理）

营业前：

1、在前大厅带领班次员工列队同意主管或者值班经理训导、工作点评、工作安排。

2、检查本班次是否有员工缺勤。

3、带领本班员工整理商品，打扫地面、货架商品的卫生，并监督检查。

4、询问各营业人员有关办公用品、小票等单据是否准备充足。

5、整理购物车、购物篮。

6、检查主通道、副能道是否妨碍顾客行走、购物。

7、迎宾

营业中：

1、检查各货架商品的销货情况、柜台仓库的库存情况是否要提早补货。

2、检查冷冻品的客户送货情况是否及时。

3、检兖仓库、柜台、厂家退换货情况，及时节面反馈给主管、业务部经理并签收。

4、检查畅销商品、特价商品、堆头商品、季节性商品的数量是否充足。

5、检查各柜台商品与堆头商品是否做到先进先出。

6、协助各柜台营业员依次检行商品的保质期限，是否有质量问题，是否需要提早撤柜。

7、查询各柜台商品的畅滞情况，并是否作出处理，是否保证滞销口若悬河的陈列量与库存

量。

8、标价签与商品是否一致，调价商品标价签是否作变动，有无脱落残旧现象。

9、是否有特价、堆头商品期限过长，是否要更换新的商品。

10、POP是否悬挂或者需要更换或者需要更换或者有无脱落现象。

11、前两天补货到货情况如何，是否需与业务联系催促商品尽快到位。

12、员工安排就餐是否合理，有无超时现象，有无员工脱岗现象。

13、检查本区域卖场是否保持清洁，是否有购物票、购物袋及顾客遗留商品到处知放现象。

14、是否有顾客因购买量大需要协助。

15、是否需要紧急补货

16、临时用周转仓是否整理有序，退换货是否按厂家分开登记。

17、本区域各员工是否运用礼貌用语与顾客沟通。

18、本区域员工在接到电脑验收单后，是否即时将商品上柜销售，并按要求作好陈列

19、检查本区域内交接班本的使用情况，交接班上的数据是否与商品一致。

20、本区域各柜台是否按同类商品垂直陈列，正面向外展示。

21、本区域内是否有空纸箱没有即时处理，标签纸是否随地丢弃。

22、本区域内是否有员工扎堆聊天或者无所事事现象。

23、对本区域内商品的销售情况，员工的工作情况或者其它需要协调问题等是否向

主管作汇报。

24、各员工的办公用品是否储存完好。

25、供应商派来的促销人员是否遵守本商场的管理规定。

26、带领本班员工与接班人员作好交接手续。

营业后：1、下班后是否组织人员进行市场调查，并将往处反馈给主管。

2、是否有员工购物时，没有通过专用购物通道。

3、请示主管是否有其它工作安排。

4、清理顾客遗留在收银台邻近的商品。

第五节营业员职责及操作要求

职责

一、负责商品销售

二、负责商品的上柜、展示、陈列、标价、补货、调拨、退换货、报损

三、负责商品与购物车（蓝）的还原工作。

四、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应

立即上前友善、真诚地为其提供各类服务。

五、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况与突发事件，沉着冷静迅速通知保

安或者主管到场处理。

六、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如

指掌。清晰商场的商品定位及商品布局。

七、隙时保持商品及环境的卫生。

八、交接班时，应告知接班人员商品销售及需补货商品情况，做到交接清晰、补货无重复。

九、营业员务必坚守工作岗位，不得无故窜岗、离岗。如有事离岗须向其他员工做好委托。

操作要求：

一、基本要求

1、公司提倡“零干扰服务"，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定

前，不以过分热情影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰不等于零服务

2、顾客使用后感受到满意才是销售的完成，因此员工务必努力为顾客提供一次性到位的完

善服务，由于任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。

二、迎接顾客

1、播放迎宾前奏音乐时，商场全体员工应面向国旗方向站立，迎接顾客；卖场内员工应列

队站立于商场主通道两例或者柜台前。

2、根据顾客的活动情况灵活调整站立，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时

间站在同一个位置，也不要总是站在顾客想选择的商品旁边。

3、留意顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台或者陈列架就一直盯着顾

客。

三、打招呼、询问及道谢

1、关于服装、箱包、鞋、床上用品、等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购

物状态，当顾客表现出对商品感举时，应及时上前询问顾客需要什么帮助

2、当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝

不同意对顾说：“我正忙着，你自看。”

3、假如正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用与缓的语气请其稍等，并尽快完善对

前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。

4、假如遇到不可能讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽

快请能听懂语言的人员协助。

5、服务完毕后或者顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光临好万家！”

6、营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉："十分抱歉，今天的营业

时间已经到欢迎明天再光临好万家！”假如仍有顾客在商场内选择商品，不得有任何催促的

言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

四、推介销售

1、熟悉顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。

2、注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介

商品。

3、为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确

介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。

4、当顾客提出问题应耐心、邮致地解答,遇到自己不懂、不熟的问题不能装情或者模糊其

辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。

5、在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对好万家产生信任感，可适当突

出好万家百货与该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的

购买信心。

6、当顾客为选购商品的品种、型号或者颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助

顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换

7、顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应认真熟

悉穿着者的体型、爱好等全面情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的

推断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善储存。

8、顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取

下，并将衣扣解开或者拉下接链。

9、当顾客多次选择某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝亳的不酎

烦、不高兴。

10、在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的

顾客推介商品。

五、开单、交付顾客商品

1、当顾客确定购买意向后，员工应使用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。

2、顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求准确、快速拿取商品并装

入购物袋，双手递给顾客，同时向顾客道谢。

六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货

1、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码

标价，商品价格合理，不能够打折。关于一次购买金额较大（2仟）元以上的顾客，可上报

本部门经理，由经理按公司规定处理。

2、假如顾客反映商品价格过高时，应全面熟悉具体情况，做好记录，并及时向物价员反馈。

假如顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。

3、接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该

商品进行检查如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用：确属

质量问题的应带领其到商场服务台办理退换手续；对一时无法推断的，可指导其到服务台做

好情况登记，由服务台值班员负责跟踪处理。

4、柜组人员在接待要求退换货的顾客时应礼貌对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退

换货手续，严格按公司商品销售退换货管理规定执行。

5、顾客办理退换货时，假如商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释

6、真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。

在接待顾客投诉注意以冷静的态度聆听顾客的意见；不要躲避顾客的埋怨；不为自己辩护；

不要太过感情用事；不因时、地、人的不一致而改变说话的内容：不要争着卜结论，但处理

要迅速，必要时将情况向上级汇报。

七、妥善处理服务中出现的意外情况

1、当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时

向上级汇报。

2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并

代替其继续接待顾客，缓与现场气氛，如仍无法解决，应及时上报主管或者经理”

3、假如顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。

4、假如怀疑顾客商品未付款时，严禁强行检查顾客的物品，及时与防损人员联

系。

第六节广播员职责及操作要求

一、职责

1、保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。

2、配合商场销售，枳极收集信息，组织广播搞件不断更新，发挥促销导购作用。

3、做好广播室需用的磁带与CD碟的选择、借出及归还工作。力求通过合适的音乐背景营

造轻松、愉悦的环境。

4、协助做好拍卖会、欢乐夜等促销工作。

5、负责收集剪报资料。

6、配合公司大型活动的广播设施的使用。

二、操作要求：

1、日常播音的操作程序。

1.1,8：30开启设备总电源后分别打开音台、混音、功放器、卡座、CD机的分电源

1.2、8：35内线广播通知员工做好岗前准备工作。

1.3、音乐结束后关闭场外音响，进入正常播音状态并按每20分钟•次的频率揪稿

1.4、音乐结束后，按次序关闭设备：CD机、卡座、功效、混音、调音台、分电源开关、

总电源开关。

2、设备的保护检修。

1.5、体积小、价值高的商品进行集中管理，交接班务必检查。如发现问题及时向班长或

者主管汇报

1.6、须保持店内库地面清洁，用完的包装箱、盒务必转移到指定地点。

1.7、进入务必由班长或者带人员批准。

营业后

1、根据柜组人员的要求将商品出库并关室外相应柜组。

2、班长或者带班做好交接班本。

3、班长或者带班人员锁好小阵门。

第九章验货员职责

一、责任

1、根据国家有关规定与公司商品验收标准对所验收商品品和，规格，质量，数量等进行

检验，对符合要求的商品予以验收。

2、及时解决在验收过程中出现的问题，交班时务必把，当天的情况向主管汇报

3、配合主管协调验收组与供应商，柜台之间的关系。

4、验收商品时务必坚持双人验收的原则。

5、品质的检验与操纵，参照《质量管理体系》

6、负责验货单的传递。

二、工作规程

1、关于直上柜换货商品的验收按卜.列要求操作：

1.1、验收人员务必验证有关补换单据手续，通知柜组人员一起验收，并签字。

1o2、换货时由验收员与供应商送货人员把需换的柜台商品拿到超市理货区。在保安监督

下换回相同质料，规格，数量，条码的商品（仓库操作同上）。

1.3、验收后把单传与电脑录入核对价格并打价。

1.4、需贴店内码的按规定把店内码张贴覆盖在原条形码上。

2、正常情况验收人员在验收处待命，验收时，凭本商场的有效订货单与厂家送货清单验收:

订货单上没有的商品不得随意验收（特殊情况要经有关人员同意），引导前来送货的供应商

办理有关手续。

2.1、验收员在验收过程中务必主动帮助供应商一起装卸并与供应商建立良好的

关系

2.2、开箱验收时务必用专用工具开启，严禁粗暴作业。撕破外包装，严禁损坏商品开箱

验定的商品应按原样装箱。验收品种要紧有商品的品种，条码，规格，数量，质量，保质期

限，进货价格，包装，（保质期限的验收另作规定）。

2.3、验收多层包装的商品时务必检查至最小销售单位。

2.4、验收进口商品时务必按国家与公司有关规定检查证书与实物是否相符。

2.5、检验促销商品时，务必先贴上商场统一的促销标签再入库。

2.6、商品初验完毕后，持单验收员请柜长抽验签名并看管好初验商品，并负责其安全。

2.7、验收人员务必严格执行商品验收程序，验收过程中，如有疑问时务必请示组长。

2.8、验收员发现不符合验收要求的商品不予验收并在单上注明原因。

2.9、对验收完毕待上柜的商品，务必按商品堆放要求整理归类。

2.10、验收员在交接班时，认真做好交接班本，登记供应商送货时间，清点各类作业工具。

第十节送货员职责

1、认真掌握大件商品的搬运技巧。

2、熟悉本区域的线路分布。

3、熟悉电器等大件商品的基本性能与简单的安装方法。

4、负责把顾客约定的大件或者批量商品的安全，完好，准时送至顾客指定的地点

5、对商品运送过程的安全负责。

6、负责为顾客放置或者安装好商品。

7、协助顾客搬运需退换或者维修的大件商品。

8、严格按照商品送货程序操作。

9、因特殊原因无法按时到达的，应及时电话通知顾客联系，并告知估计到达时间

10、注重文明礼貌，到顾客家务必先按门铃或者轻轻敲门，进门应先主动打招呼

并说明身份来历，然后将商品搬入顾客家里。不得鲁莽从事。

11、请顾客出示送货单，核对顾客联与送货联，并要求顾客在送货联上签收并返回柜组交

与柜组长。

12、送货员正情况卜.,在值班经理指定地点待命，收到传呼5分钟内务必回覆。

第十一节总台服务人员闵位职责

1、负责接待顾客咨询，投诉等工作。

2、负责代顾客开具销售发票。

3、负责处理顾客商品退换手续，并按公司退换货规定办理。

4、负责为顾客提供包装，公用电话，医药箱，针线包，开具发票等服务。

5、负责协助接待来宾与顾客遗留物品的处理工作。

6、负责办理商品售后送货的工作。

7、负责协助企划部做好促销活动。

8、负责总经理意见箱日常管理工作。

第十二节收银员岗位职责及操作要求

一、岗位职责

1、组长

1.1、对部门经理负责，在其指导下全面开展收银工作。

1.2、切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实。

1.3、制定收银工作计划并落实、总结。

1.4、主持收银区域例会，班长例会。

1.5、批阅收银区域各类报告、单据、文稿。

1.6、负责对收银员进行管理与培训，并指导班长的日常工作“

1.7、行使POS机退款、修改权限。

2、班长

2.1、对收银主管负责，在主管指导下开展本组收银工作。

2.2、确保公司各项规章制度在本组内得到贯彻、落实。

2.3、落实主管制定的收银工作计划。

2.4、对收银员操作进行指导，对其差错进行分析，提高收银员操作技能。

2.5、根据当班期间的工作需要合理调配本组员工。

2.6、主持班组例会。

3、收银员

3.1、为顾客提供快速、优质的结算服务。

3.2、防止商品从收银通道流失。

3.3、参加本区域培训及考核。

二、组长管理要求

营业前

1、行看最新文件、交接班木、销售报表、熟悉销售情况。

2、参加商场例会并主持区域例会，将公司、营业管理本部、荒门的文件、规定传达至各收

银班。

3、检查班长安排的人数及开台位置是否合理，收银台物品摆放是否整洁。

4、监督收银员检查电脑设备。

5、检查人员到岗情况，并对未到岗的做出相应的调整。

6、发放备用金、零钞、与财务交接各类单据。

7、银行POS机签购单。

8、收银员长短款调整表交财务部主管。

营业中

1、对商场例会要求进行落实，并随时对落实情况进行检佥，根据检查情况调整工作计划。

2、营业员接到上级要求传达指令，应于1小时内传达至各收银班，并对员工掌握情况进行

抽杳，抽查比例很多于员工总数20%。

3、巡视各收银台，及时发现并解决问题：

3.1、环境卫生情况。

3.2、设备使用情况。

3.3、服务质量。

3.4、规范操作情况。

4、检查班长是否按岗位职责要求开展管理工作.

5、根据营业状况随时调整收银台开台数量与开台位置。

6、与有关部门时接收银中出现的问题；

6.1、向财务人员熟悉收银员工作中存在的问题。

6.2、对银行卡出现的问题与银行对接。

6.3、熟悉收银员的服务情况。

7、与财务兑换零钞票

8、抽查收银员的操作及服务情况，并抽查交接班本。

9、检查收银机运行是否正常，对出现故障的设备维修情况予以跟踪。

10、必要时在收银台顶岗。

11、处理收银口的各类投诉并向本部门经理主管及时上.报。

13、为收银员兑换急需的零钞。

14、检查各收银班长及收银员的操作是否规范，是否使用文明礼貌用语，是否做到唱收唱

付，微笑服务与具备促销技巧。

15、记录当班收银情况，马下一班主管交接。

营业后

1、检查收银员电脑关机及营业结束工作。

1.1、下班后收银机务必退出营业状态。

1.2、对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备。

1.3、所有收银设备务必关闭。

1.4、将所有办公用品放到指定位置。

1、5、将收银机防护.罩罩好飞

2、收取营业款备用金及各类单据，并与银行作好营业款交接工作。

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