餐饮服务与数字化运营 课件 模块七 质量管理

餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模块七

质量管理思维导图项目一

质量体系建立●知识目标1.了解质量管理手册的内容。2.了解质量管理手册编制的步骤、顺序和要求。●能力目标●素养目标1.能够独立设计客户满意度调查问卷。2.能够独立完成客户满意度调查。1.具备服务意识。2.具备质量意识。任务一

质量管理手册编制案例导入某新开业的四星级酒店，为了保持良好的服务品质，在市场上获得更好的口碑和声誉，决定制定一份质量管理手册。酒店管理层通过咨询专业人士和同行，不断调整和完善编制方法和内容，最终完成了一份详细、实用且符合酒店特色的质量管理手册。这份手册为酒店员工提供了明确的工作标准和操作流程，使得酒店的服务质量得到了显著提升。引导问题：1.质量管理手册在酒店管理过程中有哪些作用？2.酒店质量管理手册应该涉及和涵盖哪些内容？01质量手册的界定ISO8402对质量手册的界定是：阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。首先，质量手册既可以涵盖一个组织的全部活动，也可以仅涉及部分活动；其次，质量手册通常至少应包括：质量方针；与质量的管理、执行、验证或评审工作相关的人员职责、权限和相互关系；质量体系程序和说明；关于手册评审、修改和控制的规定等内容；最后，质量手册在深度上和形式上可以不同，主要是能否适应本酒店的需要，而不应该采取本本主义的做法。02质量手册的编制过程010205090806确定编写机构和成员制定编写大纲根据本酒店的适用要求和文件的习惯做法，编写初稿根据高层管理者的意见进行修改提交酒店高层管理者审阅提交初稿，各方讨论提出修改意见03根据编写大纲收集材料04确定编写手册的结构和格式07反复讨论、修改10修改后定稿03质量手册的内容和基本要求

质量手册的内容应包括但不仅限于标题、范围、适用领域、目次，有关手册本身的介绍，质量方针和目标，组织结构、职责和权限的设定，相关质量管理内容的定义，质量管理内容的阐述，运行方式，支持性资料的附录等，内容顺序可依使用者的需要而定。介绍页应给出有关组织和质量手册的基本信息，包括组织名称、背景、历史、规模、制定手册的前提、目的等。手册的标题、应用范围应明确，规定所适用的质量体系的要素要符合酒店情况。手册的目次应列出手册中各章节和标题及索引。涉及质量手册本身的信息应包括：现行版本特点、目的、作用、发布日期、有效期限；质量手册的编制过程（简单说明）；负责质量手册内容批准的证据；阐明质量管理的组织结构、职责、权限、机构设置、管理方式、各职能部门的质量管理职责、权限及隶属关系等。任务工单任务描述以小组为单位，编制餐饮部零点餐厅服务员岗位的质量管理文件。操作要求1.选取本校深度合作的四星级以上酒店，对该酒店进行调研，了解其运营特点。2.了解零点餐厅经营过程。3.编制零点餐厅服务质量管理文件，注重内容的实用性和可操作性。4.请企业专家进行指导，并完善质量管理文件。任务二

宾客满意度调查案例导入引导问题：1.酒店可以通过哪些渠道进行客户满意度调查？2.客户满意度调查应当涉及哪些问题？

某五星级酒店为了提高客户满意度，通过线上和线下多种渠道，进行了一次全面的客户满意度调查。调查结果显示，客户对酒店的服务态度和设施设备评价较高，但对餐饮服务和早餐质量提出了意见。

针对这些问题，酒店采取了以下措施：重新进行了菜单设计，提升了口味质量；加强员工培训，提高服务意识和沟通能力；增加早餐供应品种和品质，提供更多健康和多样化的选择；定期收集客户反馈，持续改进服务水平。经过一系列改进措施的实施，该酒店的客户满意度得到了显著提升，酒店业务也得到了进一步发展。01宾客满意度的内容

“宾客满意度调查”是指产品提供商对购买产品者获得的满意程度的调查和访问，是主动了解自身产品在市场中受欢迎程度的一种方式。1.关注宾客的隐含需求3.关注竞争对手的宾客对本餐厅的评价2.关注宾客再次购买的需求和向潜在宾客推荐的可能02如何进行宾客满意度调查宾客满意度调查是为了提高宾客满意度，提高企业的知名度，提高经济效益和社会效益。宾客满意度调查的工具——调查问卷宾客满意度调查采取的方式——指定专人做宾客调查宾客意见书&宾客意见表填写宾客满意度调查问卷——由抽样宾客专门填写宾客满意度调查问卷的保管——企业存档03宾客满意度调查的操作步骤

宾客满意度调查的操作步骤可以根据餐厅的情况具体设定。吃完饭想把筷子带走……好的，给您洗一下，再给您包起来1.确定宾客满意度调查抽样有效样本总数2.对出现重复抽样的处理删除，并重新抽取新的宾客3.暂时联系不到抽样确定的宾客通过其他渠道联系，不超过3次，重新抽样或补充样本4.执行人的具体操作5.对问卷上投诉的处理任务工单任务描述以小组为单位，设计餐厅客户满意度调查问卷，请企业专家进行指导，确定后明确实施方案。操作要求1.选择餐厅。2.设计调查问卷。根据酒店的特点和客户需求，设计一份合理的调查问卷，确保问卷内容能够全面反映客户对酒店服务的评价。问卷根据餐厅实际，可包括服务态度、设施设备、餐饮服务、早餐质量等方面的评价。3.完善问卷内容。4.确定调查对象。根据酒店实际情况，确定调查对象范围，包括入住客户、会议客户、当地餐饮客户等不同类型。确保调查对象具有代表性，能够反映整体客户满意度情况。5.调查问卷实施方案。根据调查对象范围，采用合适的调查方法，完成调查方案。任务三

服务质量分析与改进案例导入某餐厅于2017年开业，主打创新的融合菜，由于菜品独具特色，设计时尚，吸引了很多大V来此打卡，在当地也获得了较好的声誉。从2022年开始，餐厅前后收到了很多客人关于上菜不及时，菜品单一等问题的抱怨，餐厅经营状况也开始下滑。针对这一系列问题，餐厅组织了一次服务质量分析的研讨会。引导问题：1.该餐厅为什么要进行服务质量的分析？2.针对这一系列问题，该如何改进？01服务质量评价模型

主要介绍ABC分析法和因果分析法两种常见的餐饮服务质量评价模型。ABC分析法一是收集数据。通过宾客反馈、质量检查等渠道收集与服务质量相关的数据。数据应能够全面反映餐厅服务中的各种问题。二是统计整理。按问题类别进行统计，并按照问题的严重程度、发生频率或对餐厅的影响度排序整理。三是绘制排列图。清晰的反应影响餐厅服务质量的关键。因果分析法菜肴质量原料原因方法原因配料方法不好替代品设备原因陈旧使用不当厨师原因技术不好缺乏培训因果分析法是一种深入剖析事物发展变化过程中各因素之间相互作用关系的方法。它通过对事物之间的因果关系进行梳理和分析，找出影响事物发展的主要因素，进而为解决问题和制定改进措施提供有力支持。02餐饮服务质量改进

餐饮服务质量改进是指酒店通过其服务质量管理体系，在质量方针、质量目标的指导下，对餐厅各个岗位、各个环节的工作内容、流程、标准进行观测和分析，及时纠偏，预防不合格的产生，进而改进餐饮服务质量。系统改进原则改进措施考虑整个服务链条持续性原则改进的过程是不断循环上升的过程预防性原则重点在于预防问题的发生服务质量改建原则服务质量改进的原则服务质量改进的措施建立完善的服务质量管理体系。制订质量标准和质量目标。设计员工满意度体系。1、P：计划（Plan）－确定改善的目标1、Plan2、D：实施（Do）－开始改善2、Do3、C：检查（Check）－研究改善结果，有效？3、Check4、A：处理（Act）－如果有效，则规范化，否则，放弃或者重新试验4、Act服务质量改进的方法——PDCA管理循环明确目标与方向提高执行效率促进持续改进监控与评估质量任务工单任务描述以小组为单位，收集所在城市网评数量排名前三的餐厅的网评信息，借助于人工智能等手段进行统计整理，运用因果分析法分析存在的某一主要问题，并通过PDCA管理循环制定改进措施，经过组间交流完善提升。操作要求1.收集关于餐厅服务质量的网评相关信息。2．对收集的网评进行分类整理，确定主要问题。3．使用因果分析法分析该主要问题产生的主要原因和次要原因。4．根据分析原因，使用PDCA管理循环进行问题改进。餐饮服务与数字化运营CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模块七

质量管理思维导图项目二

现场质量控制●知识目标1.了解现场质量控制的标准。2.了解现场质量控制的方法。●能力目标●素养目标1.能够进行餐前检查。2.能够进行餐中应急处理。3.能够进行餐后总结。1.具备服务意识；2.具有质量标准意识；3.具备精益求精的工匠精神。任务一

餐前准备案例导入在繁华的都市中，有一家中餐厅名为“悦食轩”，以其精致的菜品、优雅的环境和专业的服务而备受食客好评。为了确保每位顾客的用餐体验都能达到最佳，餐厅在每日营业前都会进行严格的餐前检查。餐厅经理小明深知，一个细致入微的检查不仅关乎餐厅的声誉，更是对顾客负责的表现，是餐厅服务工作得以顺利进行的基本保证。关注细节，才能让餐厅在激烈的市场竞争中脱颖而出，为顾客带来更好的用餐体验。引导问题：1.你认为餐前检查都包括哪些内容？2.谈谈餐前检查的重要性？01餐前准备的流程

餐前检查是餐饮服务质量控制的重要环节，是出品及服务顺利进行的基础，是顾客满意的保障。制定餐前检查计划，明确检查项目、标准和要求。检查人员需了解卫生标准以及餐厅内部规定，为实施检查做好充分准备。准备阶段按照计划进行检查，观察设备的运行状况，环境卫生以及员工的操作规范等。详细记录检查结果，如有异常情况，立即上报并采取相应措施。实施阶段对检查结果进行分析和评估，发现问题产生的原因，提出改进措施。将总结报告反馈给相关部门，促进持续改进。总结阶段02餐前检查的内容餐厅环境检查整体卫生桌椅布置照明与通风背景音乐备餐间餐具与用品检查餐具清洁度布草清洁与更换玻璃器皿用品储备工作台整理服务人员准备检查仪容仪表精神面貌服务技能公区安全卫生检查消防设施洗手间03注意事项1检查人员需具备专业知识和技能，能够准确判断异常情况并采取相应措施。2检查过程应遵循公正、客观、严谨的原则，不受任何外界因素的干扰。3及时反馈检查结果，与相关部门积极沟通，促进问题解决和持续改进。4加强培训和教育，使员工了解餐前检查重要性，增强自我管理能力。5定期对餐前检查制度进行评估和改进，确保制度的有效性和适用性。任务工单任务描述以小组为单位，制作一份8—10人位宴会包间的餐前检查表。操作要求1.描述餐厅情景。2.列出检查内容。3.设计检查表。任务二

餐中应急处理案例导入引导问题：1.餐厅还会出现哪些突发事件？2.应如何有效应对餐中突发事件？某酒店餐厅在晚间运营期间，突然遭遇停电事故。由于餐厅未提前制定停电应急预案，导致现场秩序混乱，客户抱怨不断。为彻底解决这一问题，酒店采取了以下措施：1.制定详细的停电应急预案，明确各部门职责与操作流程。2.对员工进行停电应急演练培训，确保员工熟悉预案内容，具备应对能力。3.加强与其他酒店的交流，找到适合酒店的停电应急设备，同时不断完善自身预案。01餐中应急处理的原则3保持冷静1快速反应2宾客至上4记录与总结一旦发生突发状况，应迅速采取措施，避免事态扩大。始终以客户的安全和满意度为首要考虑，积极解决问题。面对紧急情况，保持冷静，做出正确的判断和决策。对处理过程进行详细记录，分析原因，总结经验教训，持续改进。02常见餐中应急问题及应对措施问题措施食品安全问题

设备故障

服务失误

火警与安全事故应立即停止供应问题菜品，进行食品留样，等待进一步核查，同时主动关心客人并提供必要的医疗援助。当照明、空调等设施出现故障，应启用备用设备或调整操作方式，确保生产不中断，及时维修故障设备，同时安抚客人，可采取赠送或一定补偿的方式。应诚恳地向客户道歉，迅速清理现场，根据客户需求重新提供服务，关注客人的后续用餐情况，及时跟进。立即启动紧急预案，组织人员疏散，及时报警，视情况进行灭火，确保客户安全撤离，并协助警方调查事故原因。03餐中投诉处理

宾客满意度调查的操作步骤可以根据餐厅的情况具体设定。及时响应一旦接到客人投诉，应立即作出回应，展现餐厅对客人意见的高度重视。积极解决以解决问题为核心，主动提出解决方案，尽量满足客人的合理要求。公正公平在处理投诉时，应保持公正公平的态度，以事实为依据。持续改进将投诉作为改进服务的契机，分析原因，制定措施，防止类似问题再次发生。投诉处理原则投诉处理流程致歉并记录投诉信息与宾客沟通并确定解决方案反馈处理结果核实投诉事实处理投诉问题保持冷静倾听与理解积极回应灵活应对投诉处理技巧04餐中应急处理的注意事项培训与演练团队沟通与协作定期进行餐中应急处理的培训和演练，提高员工的应对能力，模拟各种突发状况，让员工熟悉应对措施。加强团队之间的沟通与协作，确保在紧急情况下能够迅速响应并采取有效措施，建立良好的沟通机制和团队协作文化记录与总结与宾客沟通对餐中应急处理过程进行详细记录，分析原因和教训，不断改进和完善应急预案和处理流程。在处理紧急状况时，要与客户保持良好沟通，给予关心和安抚。任务工单任务描述以小组为单位选择其中一个案例进行讨论，并为其制定应急预案。案例一：在某次晚宴高峰时段，餐厅突然遭遇停电。服务员立即启动应急照明设备，确保客人不受惊吓。案例二：一位客人在用餐后发现手机不见了。服务员立即协助客人回忆可能的丢失地点，并帮助客人寻找。案例三：某晚，一位客人因饮酒过量而醉态明显。服务员密切关注该客人的状况，避免其发生意外。案例四：在一次家庭聚餐中，一位客人突然感到胸闷、呼吸困难。服务员立即上前询问情况，并拨打急救电话。案例五：餐厅内发生意外情况时，如客人滑倒、餐具破损等，服务员应立即上前查看客人的伤势，并提供必要的急救措施。操作要求1.任选一种餐中突发情况进行讨论。2.编制情景剧脚本（处理过程以脚本方式呈现）。3.提出改进方案。任务三

餐后提升总结案例导入某高档餐厅在餐后总结过程中发现，客户普遍反映上菜速度较慢。为了解决这个问题，餐厅进行了深入分析并采取了以下措施：首先，优化厨房与服务员之间的沟通流程，确保点餐信息能够及时准确地传递到厨房；其次