餐饮服务与数字化运营 每个模块直通赛证原题及答案 模块七

模块七一、单选题1.在编制质量管理手册的过程中，第一步是：A.确定编写机构和成员B.制订编写大纲C.收集材料D.提交初稿答案：A2.PDCA管理循环中的“A”代表：A.计划B.执行C.检查D.处理答案：D3.质量手册的目次应该包括以下哪项？A.各章节和标题B.索引C.页码D.所有上述选项答案：D4.在宾客满意度调查中，以下哪项不是调查的内容？A.服务态度B.设施设备C.员工满意度D.早餐质量答案：C5.服务质量改进的持续性原则意味着：A.一次性解决问题B.问题解决后不再关注C.持续循环改进D.关注问题发生的时刻答案：C6.在PDCA循环中，“P”阶段的主要任务是：A.实施计划B.检查执行结果C.制定计划和目标D.处理检查中发现的问题答案：C7.餐中应急处理的首要原则是：A.保持沉默B.客户至上C.忽略问题D.避免麻烦答案：B8.质量手册在深度上和形式上应该：A.突出重点岗位B.适应本酒店的需要C.忽略细节D.关注管理环节答案：B9.宾客满意度调查问卷设计时不需要关注的是：A.服务态度B.设施设备C.客户个人信息D.早餐质量答案：C10.服务质量改进的预防性原则强调：A.投诉处理的跟进B.预防问题的发生C.大事化小D.只关注大问题答案：B11.PDCA循环中的“D”阶段主要是指：A.制定计划B.实施执行C.检查结果D.处理改进答案：B12.质量手册中，关于手册本身的信息应包括以下哪项？A.发布日期B.员工培训计划C.客户个人信息D.竞争对手分析答案：A13.宾客满意度调查中，以下哪项不是调查问卷的内容？A.服务态度B.设施设备C.员工数量D.早餐质量答案：C14.PDCA循环中的“C”阶段主要任务是：A.制定计划B.实施执行C.监控和评估执行结果D.处理改进答案：C15.客人醉酒时，他正处在不清醒的状态下，为防止客人有过强烈的举动，出现以下哪种情况我们不应该过多的计较？A.打坏餐厅的物品B.他们打伤服务员C.逃帐、懒帐D.在语言和态度上答案：D16.发生火灾时，不应该做的是：A.切断气源B.切断电源C.乘坐电梯D.走消防梯答案：C17.餐饮服务质量控制按时间顺序分为：A.预先控制B.意外事件控制C.现场控制D.反馈控制答案：ACD二、多选题1.质量手册的内容应包括以下哪些方面？A.标题和范围B.组织结构C.质量方针和目标D.质量管理内容的阐述答案：ABCD2.宾客满意度调查可以采取哪些方式？A.线上调查B.线下调查C.通过社交媒体D.通过电子邮件答案：AB3.宾客满意度调查的目的包括以下哪些项？A.提高市场份额B.提升美誉度C.提高服务质量D.了解目标市场情况答案：ABCD4.服务质量改进的措施包括：A.建立服务质量管理体系B.制订质量标准和目标C.找客人要好评D.设计员工满意度体系答案：ABD餐前检查的内容包括：A.餐厅环境检查B.餐具与用品检查C.服务人员准备检查D.公区安全卫生检查答案：ABCD6.餐中应急处理的原则包括：A.快速反应B.客户至上C.保持冷静D.记录与总结答案：ABCD7.宾客满意度调查问卷的设计应考虑以下哪些因素？A.餐厅特点B.客户需求C.竞争对手情况D.企业形象答案：ABC8.餐中应急处理中，以下哪些是常见问题？A.食品卫生问题B.设备故障C.客人投诉D.客人点菜答案：ABC9.服务质量分析的常用方法包括：A.SWOT分析B.ABC分析法C.因果分析法D.五力模型分析答案：BC10.服务质量改进措施的实施需要注意：A.管理层的支持B.员工的参与C.顾客的反馈D.制度的完善答案：ABCD11.宾客满意度调查问卷设计时需要考虑的方面包括：A.客户满意度的重要性B.酒店服务质量C.客户隐含需求D.竞争对手的顾客评价答案：ABCD12.服务质量分析中，因果分析法可以帮助识别：A.问题的主要因素B.问题的发展变化C.问题的次要因素D.问题的数量答案：ABC13.服务质量改进的方法中，PDCA循环包括哪些阶段？A.计划B.执行C.检查D.行动答案：ABCD14.餐后总结提升的关键点包括：A.及时性B.客观性C.针对性D.反馈与沟通答案：ABCD15.质量手册内容应包括以下哪些方面？A.质量方针和目标B.组织结构、职责和权限的设定C.质量管理内容的定义D.支持性资料的附录答案：ABCD16.如果客人因食品卫生问题出现身体不适，应做哪些应急处理？A.立即停止供应问题菜品B.抓紧倒掉问题菜品C.主动关心客人并提供必要的医疗援助D.改进供应链管理答案：ACD17.当照明、空调等设施出现故障，应如何处理？启用备用设备及时维修故障安抚客人给予一定补偿答案：ABCD18.如果餐厅区域发生火警，应如何处理？立即启动紧急预案，组织人员疏散核实火情，及时报警确保客户安全撤离迅速积极参与现场灭火答案：ABC三、判断题1.质量管理手册是阐明组织质量方针并描述其质量体系的文件。（对）质量管理手册的编制主要参照其他酒店的或者凭借经验。（错）宾客满意度调查可以帮助酒店了解目标市场的情况，争取回头客和潜在顾客。（对）宾客满意度调查只关注宾客明确的需求，而不需要关注隐含需求。（错）服务质量分析与改进是酒店管理中的必要环节。（对）服务质量改进的原则包括系统改进、持续性和预防性原则。（对）PDCA管理循环不包括计划阶段。（错）餐前检查是餐饮服务质量控制的重要环节。（对）餐中应急处理时要特别注重企业利益。（错）工作繁忙时，餐后总结提升可以省略。（错）质量手册的编制过程不需要高层管理者的参与。（错）宾客满意度调查问卷的设计应该由企业专家单独完成。（错）服务质量分析与改进可以帮助酒店提升客户满意度。（对）PDCA循环中的“D”阶段代表的是“Delete”（删除）。（错）餐前检查不包括检查服务人员的精神状态。（错）质量手册的修改和控制规定不是其内容的一部分。（错）客户对餐饮服务的评价是宾客满意度调查的重要内容。（对）PDCA循环中的“C”阶段代表的是“Check”（检查