山东江北水城温泉房务部工作管理手册

目录

第一章房务部简介.......................................................9

第二章房务部组织机构图...................................................10

第三章房务部各级岗位职责及任职要求......................................11—31

第一节房务部经理岗位职责及任职要求......................................II

第二节前厅部岗位职责及任职要求..........................................13

2.1前厅部主管岗位职责及任职要求........................................13

2.2前厅部领班岗位职责及任职要求........................................14

2.3前厅部各班组员工岗位职责及任职要求...................................16

2.3.1礼宾员岗位职责及任职要求...........................................16

2.3.2前台接待员岗位职责及任职要求.......................................17

2.3.3大堂吧服务员岗位职责及任职要求......................................18

2.3.4商务中心文员岗位职责及任职要求.......................................19

2.3.5总机话务员岗位职贡及任职耍求.........................................20

第三节房务部楼层岗位职责及任职要求......................................21

3.1房务部楼层主管岗位职责及任职要求.....................................21

3.2房务部楼层领班岗位职责及任职要求.....................................22

3.3房务部各班组员工岗位职责及任职要求..................................23

3.3.1房务部楼层服务员岗位职责及任职要求...............................23

3.3.2房务部服务中心岗位职责及任职要求..................................25

3.3.3房务部楼层夜班岗位职责.............................................26

第四节环卫绿化部岗位职责及任职要求......................................27

4.1环卫绿化部主管岗位职责及任职要求......................................27

4.2环卫绿化部领班岗位职责及任职要求....................................28

4.3环卫绿化部员工岗位职责及任职要求....................................29

4.4PA领班岗位职责及任职要求............................................30

4.5PA岗位职责及任职要求................................................31

第四章房务部工作流程....................................................32—81

第一节前厅部各岗位工作流程..............................................32

1.1礼宾员服务规程与标准.................................................32

1.1.1散客入住服务规程与标准.............................................32

1.1.2散客离店服务规程与标准.............................................32

1.13团队入住服务的规程与标准.............................................33

1.1.4团队离店服务的规程与标准.............................................34

1.1.5行李寄存服务的规程与标准.............................................34

1.1.6换房行李服务的规程与标准..........................................35

1.1.7行李员传真派送服务的规程与标准.....................................35

1.2前台接待处服务规程与标准..............................................36

1.2.1接待未预订散客入住的规程与标准.......................................36

1.2.2接待有预订散客入住的规程与标准.......................................36

1.2.3接待团队客人入住的规程与标准.........................................37

1.2.4受理承诺支付他人费用的规程与标准.....................................37

125接待来访客人的规程和标准.............................................38

1.2.6为客人办理续住的规程和标准.........................................38

1.2.7住店客人换房的规程和标准...........................................39

1.2.8留言的规程和标准....................................................39

1.2.9受理预订的规程和标准................................................40

1.3房务部总机房服务规程与标准...........................................41

1.3.1总机转接电话的规程与标准............................................41

1.3.2总机回答客人问讯的规程与标准.......................................43

1.3.3总机电话留言服务规程与标准.........................................43

1.3.4总机电话叫醒服务规程与标准..........................................44

1.3.5总机受理紧急报警的处理规程与标准...................................44

1.4商务中心服务规程与标准...............................................45

1.4.1商务中心飞机票预定服务规程与标准...................................45

1.4.2商务中心火车票订票服务规程与标准...................................45

1.4.3商务中心文件打印服务规程与标准......................................46

1.4.4商务中心文件复印服务规程与标准.....................................46

1.4.5商务中心传真发送服务规程与标准.....................................47

1.4.6商务中心传真接收服务规程与标准......................................47

1.5大堂吧服务规程与标准.................................................48

1.5.1安全要求............................................................48

1.5.2卫生要求............................................................48

1.53工作规程与要求......................................................49

1.5.4技能要求.............................................................49

第二节管家部服务规程与标准...............................................53

2.1楼层服务规程与标准....................................................53

2.1.1走客房的打扫规程与标准............................................53

2

2.1.2走客房检查规程与标准...............................................54

2.13空房清扫规程与标准程...............................................54

2.1.4客房小整理规程与标准...............................................55

2.1.5开夜床服务规程与标准.............................................55

2.1.6加床服务规程与标准................................................57

2.1.7楼层人工叫醒服务规程与标准........................................57

2.1.8客衣收送规程与标准.................................................58

2.1.9客人要求开门的处理程序.............................................58

2.1.10客衣送洗服务规程与标准.............................................59

2.1.11敲门进房规程与标准.................................................60

2.1.12刀片的使用规程与标准.............................................61

2.1.13灯罩清洁规程与标准..............................................61

2.1.14电话机清洁规程与标准...............................................62

2.1.15客房卫生间清洁规程与标准...........................................62

2.1.16抹尘规程与标准...................................................63

2.1.17墙纸/墙壁清洁规程与标准............................................63

2.1.18面盆及云石台面清洁规程与标准.....................................63

2.1.19玻璃、镜面清洁规程与标准...........................................64

2.1.20地毯吸尘和吸尘器保养规范..........................................64

2.1.21客房杯具消毒规程与标准...........................................64

2.1.22木器家俱保养及上光规程与标准.......................................65

2.1.23不锈钢的清洁规程与标准...........................................65

2.1.24铜器的清洁保养规程与标准..........................................65

2.1.25椅子、沙发刷洗规程与标准.........................................65

2.1.26布品类保养方法.....................................................66

2.1.27常见地毯污渍处理规程与标准.........................................67

2.1.28吸尘器的使用及保养规程与标准.....................................67

2.1.29客房迷你吧工作规程与标准.........................................68

2.1.30客人损坏物品赔偿规程与标准.......................................68

2.131房间状况核对规程与标准...........................................69

2.1.32床垫翻转规程与标准.................................................69

2.1.33中式铺床规程与标准.................................................70

2.1.34DND处理规程与标准...............................................71

2.2服务中心工作流程.....................................................71

第三节环卫绿化部工作规程与标准..........................................73

3.1大堂清洁规程与标准...................................................73

3

2.10客房小酒吧服务规范................................................84

2.11开夜床服务规范......................................................85

2.12楼层交接班规范......................................................86

第三节其他服务规范.....................................................86

3.1客人投诉处理规范.....................................................86

3.2电话接听规范.......................................................88

3.3对讲机的使用规范....................................................89

3.4VIP接待服务规范......................................................89

3.5客房二级仓库管理规范................................................90

3.6礼貌用语规范.........................................................91

3.7仪容仪表规范.......................................................94

第六章验收标准.........................................................95-96

第一节房务部物品验收标准................................................95

1.1布草类物品验收标准..................................................95

1.2客用一次性物品验收标准.............................................95

1.3清洁用品类验收标准................................................95

1.4家具类验收标准......................................................95

1.5电器类验收标准.......................................................95

第二节环卫绿化部清洁工作卫生标准........................................96

第七章房务部综合管理规章制度..........................................98—102

第一节房务部管理规章制度................................................98

1.1房务部排班规章制度...................................................98

1.1房务部节约用电规定................................................98

1.2房务部员工三十不准...................................................98

第二节管家部规章制度....................................................99

2.1楼层房间检查制度.....................................................99

2.2房间钥匙的管理制度..................................................100

2.3房间物品摆放规定...................................................100

2.4房间消毒程序规定....................................................101

2.5房间捡拾物品处理规定................................................101

2.6房间清扫时注意事项.................................................101

第三节环卫绿化部日常工作处罚条例......................................102

第八堂房务部安全管理...................................................102—1()6

5

第一节房务部突发事故的应急处理........................................102

1.1电脑死机的处理.....................................................102

1.2停水、停电的处理...................................................102

1.3风雨天气的处理.....................................................103

1.4伤病客人的处理.....................................................104

1.5醉酒客人的处理.....................................................1(>4

1.6设备事故的处理.....................................................105

1.7客人携带违禁物品....................................................105

1.8客人携带宠物.......................................................105

1.9客人损坏酒店物品...................................................105

1.10房间无行李或外睡..................................................105

1.11客人打探情况.....................................................105

1.12客人要求帮忙撬锁时................................................105

1.13客人要求购买房间固定物品..........................................105

1.14访客要求入房.....................................................105

1.15清扫房间进来陌生人的处理..........................................106

1.16意外损坏客人物品事故的史理........................................106

1.17食物中毒应急措施..................................................106

第二节消防安全管理...................................................106

第九章房务部记录及表格.................................................107-133

第一节前厅部记录表格..................................................107

1.1保险箱借用协议书.................................................107

1.2团体人员住宿登记表...............................................108

1.3国内住客登记表......................................................109

1.4境外人员临时住宿登记表...........................................110

1.5迁房通知单.........................................................Ill

1.6开门登记表..........................................................111

1.7加床通知单.........................................................112

1.8紧急通知单.........................................................112

1.9留言单.............................................................113

1.10房间加物登记表...................................................114

1.11宾客唤醒表..........................................................115

1.12酒水单..............................................................115

1.13鲜花、水果申购单.................................................116

第二节管家部记录表格..................................................117

6

2.1宾客遗留物品登记单..................................................117

2.2房务楼层中班服务员开夜床报表.........................................118

2.3房务部房卡钥匙领用登记表............................................119

2.4房务部服务员清洁房间报告表..........................................120

2.5楼层领班每日查房报表................................................121

2.6洗衣单..............................................................122

2.7夜班巡楼记录表.......................................................123

2.8客房物品损赔、（赔偿）情况报告.......................................124

2.9客房酒水单...........................................................125

2.10主管检查报告表......................................................126

2.11楼层房态表.........................................................127

2.12客房计划卫生控制表.................................................128

2.13客房易耗品耗用控制分析表..........................................129

2.14客房返工单.........................................................130

2.15客房易耗品盘点表....................................................131

2.16客房布草明细日报表................................................132

第三节公用表格..........................................................133

3.1固定资产盘点表.......................................................133

7

第一章房务部简介

房务部开业时间为2006年12月1R,客房大楼设计比较有创意，共有六层楼，整个外

形成椭圆形，有内庭，且内庭两边有桥梁悬空相连，让人有"一桥架南北，天堑变通途”之

感。房务部主要由前厅部、管家部、环卫绿化部三大部门组成，其中前厅部包括礼宾、前台

接待、大堂吧、商务中心、总机；管家部包括楼层和服务中心；环卫绿化部包括PA和绿化

部。

客房共有202间，其中豪华套房12间，高档标间190间，两种房型各具特色：双人标间

温馨、舒适，具有“小家碧玉”型特点，豪华套房宽敞、浪漫，给人富贵享受之感，尤值一

提的是客房依湖傍林而建，一面依湖，一面傍林，湖光林色绝佳，是难得的亲山亲水类建筑，

景色非常之好，和自然如此亲近的客房是不多见的。

客房设计充分融入了“以人为本”的理念，房间家私以笥约化、实用化为主。房间色调

搭配也充分考虑到宾客出门在外的心理，床上用品采用了家庭化的印花被套，灯具采用白底

提花，让客人走进房间就如走进自家房间一样，倍感亲切温暖。还有一个特点是客房均采用

世界先进地热采暖功能设计，在地板下面铺着一层散热水管，温泉水在下面循环流动，使整

个房间下热上凉，是真正的“环保立体空调”，地热还有一个好处好是：当赤脚踩在地板上时，

就像足底按摩一样，能带来意想不到的保健功效。

客房楼的走廊上配有两部观光电梯，站在观光电梯上下之间，尽可领略室内园林风光。客

房楼分为内庭和外庭两部分，两者结合使整个客房包围在绿色之中，外庭就是我们所看到的

林景、湖景，无论在什么角度欣赏，都是绿色盈野，充满生机。

豪华套房要比高档标间宽敞两倍，房内设施除了具备标间所有特点外，它还有一个意想

不到的功能，就是卫生间里有一个大型的水疗按摩浴池，躺在里面足不出户就可以享受温泉

水带来的细致按摩。

8

第二章房务部组织机构图

房务部组织结构图

房务部

经理2

L上一

PA绿

楼层'服务中心

前厅领班4

领班6领班1

胺

务

，

层

一

中1

礼

台

服大

心务

话宾

中接

务堂

文

务员

待吧

员心

员

文员

范37历

员

3匕

注：各度假村可根据情况需要设副经理或经理助理分管客房或前厅,

各部门布草自己负责

9

第三章房务部各级岗位职责及任职要求

第一节房务部经理岗位职责及任职要求

一、基本资料

职位名称房务部经理直接上级总经理助理

所属部门房务部直接下级前厅部主管.管家部主管

二、工作职责

重要具体工作

应负职责权限

程度内容频度

负责主持房务部的全盘工作，贯彻执行总经理室下达的经营

管理指令，对直接领导负责并向其报告工作。

负责制定房务部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制

全面负责房务

各部门准确贯彻实施。

1部的日常运营每天拟定

工作负责制订部门年度预算考核、评估所属员工的T作状况,监

督部门考勤制度的执行，严格控制成本及费用。。

制定房务部工作计划，并督导计划的执行

建立健全本部门各级人员的岗位责任制，明确岗位职责；

建立健全本部

制定本部门考勤、纪律等各项规章管理制度并贯彻执行；拟定

门各级管理制

2制定服务工作中各项工作标准及操作流程。完善本部门各项定期申报

度、工作流程、

规程及标准。执行

操作规范：

确保客房及公共区域的卫生质量，保证服务水准及设备、设

施运转情况符合度假村要求

参加公司例会和经营分析会，汇报部门工作，听取领导指示，

主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作

参加度假村行

中的问题。每天

政例会，做好信执行

3每周

息沟通。组织房务部工作会议，贯彻执行公司的各项决策

将例会信息及时传达到各分部，并监督落实效果

负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各岗每天

检查

位严格按照工作规程和质量要求进行工作，规范作业

负责房务部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体住宿，

负责部门日常每天

加强对客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导、督导各检查督导

4经营与内部管

级管理人员严格履行岗位责任制

理工作

负责房务部的财产管理，拟订各项设备的添置、更新和改造

计划，做好本部门的设备、设施的维护保养工作，不断完善不定期执行

服务项目

10

认真考核下属部门负责人的日常工作成绩，倡导民主管理气

每周执行

氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能

审阅每天的业务报表，掌握当日预定、客房准备工作情况。

了解当日重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好•每天执行

切准备工作

做好各岗位负贵人的工作考核，评估员工成绩，做好思想工

每周执行

作，抓好本部门的精神文明建设，关心员工生活

与人力资源部配合招聘新员工，参与、督促各岗位有计划地

不定期配合

做好培训工作，提高全员业务素质

监督落实房务制定和检查冬分部的培训计划，并给出积极意见，督促各分

5每周监督

部的培训工作部培训落实情况

亲自落实重大培训活动，做好员工培养提高服务质量。不定期执行

三、监督与岗位关系

1、向总经理助理、常务副总经理等公司领导就工作问题请示汇报，属丁•隶属关系；

公司内部关系

2、与酒店其它部门就度假村的经营与运转问题进行沟通协调，属于工作协调配合关系：

（经常同谁共同

3、传达上级的指示精神，安排工作任务，指导监督本部门主管开展工作，属于督导关

解决哪些问题）

系；

公司外部关系

（经常同那些外1、与卫生防疫站等职能部门保持良好关系。

部机构的什么岗2、与布草/易耗品/清洁用品供应商保持业务关系。

位，共同解决哪3、与酒店同行经常交流，互通信息，及时掌握外部市场最新资讯，属于平等交流关系。

些问题）

四、任职条件

年龄25-45岁件别不限体能要求健康

所需最低学历大专以上学历所需专业饭店管理或者相关专业

有五年以上酒店管理经验，有三年以上四星级酒店房务部副经理、客房部或前厅部经理

工作经验要求

经历；

11

第二节前厅部岗位职责及任职要求

2.1前厅部主管岗位职责及任职要求

一、基本资料

职位名称前厅主管直接上级房务部经理

所属部门前厅部宜接下级前台接待领班、礼宾领班、总机领班

----匚作职责

重要具体工作

应负职责权限

程度内容频度

督导员工对客服务，安排、督导、考核领班工作。每天执行

监督、检查领班和员1：的服务质量、服务效率、及酒店制度每天执行

的落实情况。

检查员工的仪表、仪容、行为规范和出勤情况每天执行

定期总结工作，并制订下一步工作计划，上报部门经理。每周执行

协助房务经理

1负责前厅部员工的培训、考核工作，制定培训计划，不断提

做好日常工作。每周执行

高服务质量和管理水平。

负责前厅部的各项安全工作制度、卫生制度和服务规范的落

每天执行

实与监督。

分类保管好各类文件、通知、报表等资料，切实做好保密工

不定期执行

作，定期整理。

掌握每天客房销售分布状态执行

培训、督导员工礼貌待客，高效服务，保持高度的工作积极

性和高水准的对客服务秩序

了解客人预定情况，协同营销部推销客房和会议，切实抓好

负责和保证前部门经济指标的落实。

2每天

台的正常运转审阅每天的报表，密切注意房态、客情；掌握重要接待任务

情况，切实抓好VIP接待工作；

每日检查各岗工作日志，掌握各班次工作状况

锂天检查本部门员工签到情况，卷月月初及时上报员工出

勤、加班、病、事假等情况。

处理前厅部发生的特殊事件，如：客人逾期未到、延迟退房、

拟定与审

处理客人投诉提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，必要时汇报上司每天

3核

审查及编配贵宾入住房及其有关之需要

关注员工培训负责前厅部员工的培训、考核工作，制定培训计划，不断提

与服务质量高服务质量和管理水平。

每天执行

4定期走访住客，听取意见建立走访档案，加强与客人的交流，

不断改善各项服务工作。

三、1任督与岗位关系

公司内部关系1、部门内部向房先部经理进行请示汇报属于隶属关系。

2、与部门内各部位进行I：作协调保持紧密联系。

3、与度假村其他部门进行工作配合由调。

公司外部关系与车队，大客户等保持紧密联系

四、任职条件

年龄22-30岁性别性别不限

所需最低学历中专以上学历所需专业旅游或饭店管理专业，

有二年以上星级酒店前厅部管理经五官端正身体健康，形象佳气

工作经验要求体能要求

历，具有•全面的前厅业务知识质好

12

2.2前厅部领班岗位职责及任职要求

一、基本资料

职位名称前厅部领班直接上级前厅主管

前厅接待员、礼宾员、商务中心文

所属部门房务部直接下级