客服工作岗位职责

客服工作岗位职责

客服工作岗位职责第1篇

1、管理单据系统录入

2、根据当日运作编制进出库流水账实物盘点工作；

3、月末负责业务核算工作；

4、配合仓储部运输部的其他工作。

5、已发运货物的状态跟踪及系统更新

6、客户日常的查询咨询货物跟踪等需求的支持

7、制作业务需要的相关报表

8、根据客户订单录入系统；

9、异常事故的处理跟进

10、已收发货物的文件处理

11、协调客户关系，协调公司内部的,横向沟通；

12、其他领导交代的工作

客服工作岗位职责第2篇

接待：

1、处理售中和售后问题，解决客户需求；

2、通过接待数据分析，制定相应的服务方案，为客户提供满意的售后服务;

3、收集整理客户信息，对售后客户进行分类，制作相应的处理方案；

退款：

1、天猫后台的退款工作，处理客户的退货退款需求；

2、处理店铺活动退差、退货运费等；

3、完成店铺综合指标，保证店铺在整个行业的排名；

日常：

1、审单（营销活动设置的检查，保证当天订单审核完成能及时发货，处理补

发订单、快递丢件与退件）；

2、回评（店铺产品前10页的评价，做到人性化的回复，每天处理屏蔽店铺产

品广告评价，电话回访中差评）。

客服工作岗位职责第3篇

一、入住管理

（一）向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管

理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》

及代发《两书》。

（二）物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记

录：

1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.

委托代办服务记录;6.入伙收费记录。

（三）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

1.集中入伙：住宅小区启用初期，物业服务中心对于出现的短期集中入伙，

为方便业主可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

2.平时入伙：物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙，入伙中

有关手续内部流转。

（四）入伙程序

1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续;

2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求

的相关资料；

3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；

4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况，业主签订《业主临时管理规

约》、《住宅装修协议书》；

5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收：

6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办椒务项目：

7.物业服务中心接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格办

理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改：

8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查

四次（正常工作期间每月抽查一次），发现不符要求的，用书面通知业主服务部整

改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查

入伙收费情况是否符合要求、规范。

二、业主沟通

每季度发放业主评议表，了解服务质量；小区中设置业主联系箱，每天定时开

箱；设立投诉电话接受业主的投诉；及时回访业主征询意见，并反馈各有关服务管

理部门。

（一）多途径与业主保持沟通，经常走访业主听取意见，及时提供各类服务，

满足合理要求。

（-）每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好

策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

三、业主接待

（一）物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业主业务

（五）客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前

实际情况。

（六）物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管

理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，物比

服务中心经理应书面通知管理员整改。

五、装修管理

（一）业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

（二）客服部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带

回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

（三）接受装修申请后，业主服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔

天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。

（四）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，

提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时

出入证，施工队缴纳有关费用，物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。

（五）客服部主管力理临时出入证，通知业主可以开始装修施工，并通知现场

主管，实施现场管理。

（六）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证

作好登记并通知安保服务部。

（七）装修管理记录：

①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书；③施工人员管理记录;④临时出

入证收发记录。

（八）装修管理质量要求：

①业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况;

②装修审核过程两天内完成；

③物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；

④装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在ICO%

投诉率在0.5%下。

（九）装修管理质量检验：

①物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；

②物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查；

③对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，

分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；

④管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

六、档案管理

（一）物业服务中心负责建立业主档案，业主档案一户一档。

（二）业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。

（三）文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。

（四）客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清

单送管理处文档管理员签收。

（五）物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通

知整改。

七、意见征询

（一）业主评议表的发放与回收

1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于

20%入伙业主数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；

2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月

中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做

好相关记录；

3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及

“业主评议表”原件（10天内返还物业服务中心保存）交上级主管部门。

（二）统计技术方法及运用

1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；

2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业主评议表”结

果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图，分析产

生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；

3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数（在全部问

题中占80%比重的1至2个问题），为制定措施提供条件；

4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影峋

因素（原因）之间的关系，必须从大到小、从粗到维，分层次地进行分析，直到可

以采取措施为止；

5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的挖制程序、不合格项的控制程序、

纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；

6、物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同

时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

客服工作岗位职责第4篇

1、汇总考研客户根本信息、与客户进行深化沟通、为客户提供专业询问服务,

纯网络销售不打电话.；

2、整理胜利案例、定期与客户沟通、随时了解客户的近况，按时调整规划方

案;

3、协作市场部同事完成相关的线上线下活动，并且参与相应增值服务产品开

发；

4、为考研意向学员提供询问服务

5、参谋试洵问模式，无需开发客户资源

客服工作岗位职责第5篇

岗位职责

1、认真贯彻执行公司客户管理制度的’规定和实施细则，为客户提供主动、

热情、满意、周到的服务。

2、负贡收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档

4、熟悉公司各类业务，并为客户提供业务咨询

6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作

5、负责维护QQ群，并整理相关问题，及时反馈与客户主管

7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，空理客户意见，对公司形象提升

提出参考意见。

8、完成上级领导临时交办的其他任务。

客服工作岗位职责第6篇

1、熟悉淘宝、天猫商城相关业务，与客户建立联系，并负责天猫平台在线销

售；

2、通过阿里旺旺、电话等相关工具沟通，能及时、准确、合理的在线解决买

家咨询问题；

3、解决客户在做出购买决定中遇到的困惑和疑虑，促成销售；

4、接待、反馈、跟进与处理客户的相关售后问题，维护客户关系、提高客户

满意度。

客服工作岗位职责第7篇

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工

作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日

认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排

信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避

免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配

给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细

备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可

以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提款需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员,

通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填

写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结

报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的座议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100髯的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工

作

结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝

您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快

就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐1,再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理

流程，做到有投诉即EJ■受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效

和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短一渠道短

平一代价平

快一速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自

己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容

等。

2、投诉判断

了解客户投诉的为容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合

理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误

会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一

定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问

题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理

方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处的；通知顾客，确认顾客接受

解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉知理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计

表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务

质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争论；不恶言；不动怒；

2.不轻易承诺，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格.专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实

际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉

到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一

定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客

户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆-论对公司的影响力；

客服工作岗位职责第8篇

1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2.负责收集回头客信息（售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好

友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3.前一天的遗留售后问题进行跟踪（插件/延长快递收货时间/货物破损/补货

/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况

进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时

间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel

统计），负责进行有效的客户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

6.负责发展维护良好的客户关系

7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分

门别类

8.配合售前进行店内VIP的折上折

9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息

12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进

行统计整理进行相应处理

13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对印

时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对

不好的评价进行解释

14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好

评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发

送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

16.每周对1、出货单。

客服工作岗位职责第9篇

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作

在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情一一以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业一一对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉一一对于本配工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新一一全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从一一应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途

径；

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速

接受新产品知识；

(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适

合用何种语言表达，量得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，

能给客户信任感；

(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决

问题；

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形

象代表和产品代言人的风度；

(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失,

有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答：

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、

责任心强;

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时

对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺：

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按

公司相关规定及时为客户解决问题；

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决

方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并

视情节轻重上报公司；

(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形

式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月

上报工作总结；

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得

从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

(二)工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，

就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的

同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

第一条电话客服

(1)被动接听

1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为

客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程图

图一一2接入电话处理流程图

3.工作细则

详细记录并核实客户的咨询、疑问；

分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；若无法

及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案.包括：

时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。

待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回

复客户。最多不超过三日；

若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解

决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复

客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的

服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容

您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？请问某先生/某

小姐目前在哪个城区?若客户表示异议，可礼貌告知：

我们想了解一下消费群体的分布情况。

(2)主动回访

1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培

养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客

户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图

图一一3打出电话处理流程图

3.工作细则

电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；

询问客户是否方便接听电话；

告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；

客户对解决方案表不不接受，应尽可能地取得顽客的理解和支持，

如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代

表再次致电解释；

如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该

解决方案；

客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收

集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相

关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌

结束通话；

进入回访问题：（详见附件《用户满意度调查表》）＜,

4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容

您好!请问您是某先生/某小姐吗？

这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010,请问您现在

方便接听电话吗？

您曾经在某某日致电我们反映了某某情况，关于这个问题，我们已经有

跟进结果了，某某某。

请问您对这个问题是否已经清楚了？

如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是某某，再见！我们

将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会

您。

第二条来宾客服

1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；

2.工作细则

热情问好，并引入演示区；

根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行（也或者

是教师）；

客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；

退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站强务中心，指导其正

确使用查看常见问题，更深入了解产品。

第三条岗位分工

可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客

服、出外客服。

（三）客服礼仪

（1）电话礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；

2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；

3.适当记,录细节；

4.拨通前先打好腹稿；

5.迅速切入主题；

6.使用电话敬语；

7.等对方挂断后再挂电话；

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。

电话礼仪与客户沟通要点：

重要的第一声：

当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼

声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在

电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：

“你好，这里是某某公司“。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印

象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单

位形象”的意识。

要有喜悦的心情：

打电话时我们要条持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语

调中也会被你感染，洽对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，

所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够

“听”得出来。如果却打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是

懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满

活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自

己的姿势。

最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重

要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语

调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该

稳定情绪，稍安勿躁,以礼相待。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度

控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确

迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃

声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方

在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很

远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样

的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电

话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

认真清楚的记录：

随时牢记“5WIH”技巧,所谓“5WIH”是指：When何时

Who何人

Where何地

What何事

Why为什么

HOW如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录

既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可

敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话

时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅

查

告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认

真记录¥来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除

非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听

与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与

发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，

若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回

话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌：

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，

应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见“，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲

完就拄断电话。

(2)办公室礼仪

1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；

2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；

3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此

都能够听到为好，避免打扰他人的工作；

4.应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐

完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。

态度：

第一条“礼貌”是员工对同事、客户的最基本态度；对同事要面带微笑，

"请'’字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。

第二条“精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示

姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。

第三条“忠诚”是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结

派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。

第四条“团结”是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心

协力为创造企业内外和-谐的环境而献计献策。

第五条“协作”是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，

一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。

第六条“沟通”是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵

敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得

事半功倍的效果。

第七条“效率”是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得

最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的

基础。

第八条“尽责”是员工为企业服务的准则；无论是经营业务还是内部管理，

都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工

作落到实处。

第九条“威信”是员工体现综合素质的尺码;一切处以公心，一切服从大局,

一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。

仪表举止：

第一条仪态

在办公室工作，赧饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士

最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士她最好穿西装套裙、连衣裙或长

裙。男士注意不要穿花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办

公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、

凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳

环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。

第二条举止

每天上班应以最隹的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人

情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人：

上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态，站立要双手下垂

或双手轻握放于体前；

部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后

谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后•方可进入；进出时脚步要轻，

动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；

对人耍友善、和德；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、

嬉闹、争吵。

同事相处：

同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；

工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；

在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；若自行操作有专人管理

的办公设备或进入特殊要求的场所，应事先征得同意，按专业操作规程工作；

工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。

与会工作：

准时参加会议，并积极做好各项准备工作；

开会时应仔细倾听别人发言，并认真做好文字记录；切忌交头接耳，随意

走动；举手起立发言，语言统一用普通话，发言时声音响亮，条理清楚，最好

理出提纲，重点突出，简明扼要；

开会时不要吸烟，以免影响他人；

开会时应将通讯工具调至震动或关机。

(3)接待来宾礼仪

接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题

要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。

1.对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题,

或请客户饮茶(水)稍侯，以让有关人员接待;若相关人员不在或不便接待，应向客

户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；

2.如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户

一方，用双手捏住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接,

并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；君与领导一并接待或拜访客户时，

则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片；

3.回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专

业解答；

4.任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有

超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；

5.任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。

客服工作岗位职责第10篇

1、负责公司所有店铺的售后工作；

2、负责客户投诉、退款、换货等情况处理；

3、退换件的处理，艮品及不艮品分配仓库至再发货。

客服工作岗位职责第11篇

1.通过旺旺回复卖家咨询，疑问解答。

2.处理确认退款退货订单，跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答，催促快

递，协调发货等事宜。

3.能和仓库及快递愉快的沟通。

4.如有管易ERP经验者优先考虑。

客服工作岗位职责第12篇

1、受理业主/租户报修、投诉、推荐及意见等,并做好记录；

2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；

3、负贲区域内的通告、文件的发送；

4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。

5、完成上级领导交办的其它任务。

6、负责公司所属住宅项目职责片区客户关系维护；

7、对所管辖区域的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀状况进

行监督检查，并对不合格项协调相关部门提出整改推荐;

8、管理费催缴；

9、客户投诉处理，各类突发事件协调处理；

客服工作岗位职责第13篇

直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客

户提供服务。

1负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户，处理客户投诉；

1负责业主入伙手续办理并解释相关规定，建立完善客户档案和资料；

1负责管辖区域内重要信息发布，防止不合格服务的产生；

1负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。

客户服务部经理工作职责

1全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提

供良好的管理与服务；

1负责制定、贯沏、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以

及建立各项管理制度；

1负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况；

1负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行；

1负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服

务的意见及建议；

1负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作：

1负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作；

1负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能；

1协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作；

1完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部主管工作职责

1协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、

协调工作；

1根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况；

1负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量

及态度的处事能力、履行职责情况；

1整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有

效建议；

1负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题

提出具体的解决方法及建议；

1定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织

落实整改；

1负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度

工作计划。完成每月的工作总结和年度工作总结；

1负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域

完好和空置房屋内设施安全；

1汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果

反馈给上级领导后存档；

1完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部管家工作职责

1严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序；

1负责建立并妥善管理辖区域内客户资料；

1定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访

记录，整理后交给上级领导；

1保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常：

1负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证；

1及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物

业管理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见；

1受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理

意见，填写客户意见处理表，处理后交给上级领导：

1入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务；

1协助部门主管开展社区文化活动；

1完成上级领导交办的其它任务。

客户服务部秘书工作职责

1负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作：

1负责修订、整理客户资料；

1负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文）

1负责部门内质检表整理和汇总；

1负责部门内办公用品的发放和管理；

1负责部门内来访者的接待工作；

1负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并

督促做好反馈工作；

1协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录；

1协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并散好工作记录;

1完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部前台接待工作职贲

1向来访客户提供问讯和接待工作；

1熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置；

1负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。

1熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设

施）

1负责大堂各公司水牌的核对工作；

完成上级领导交办的其他任务。

客服工作岗位职责第14篇

1.解决客户对产品和服务的异议，对售后解决效率和客户满意度负责

2.结合产品知识和常见售后问题，对客户进行疏通引导，通过沟通预判是否

符合退换货条件，降低退换货比率

3.熟悉产品，对用户进行产品使用指导、帮助客户进行常见问题排查、解决

4.与仓储、物流、维修、技术相关部门同事协作，解决售后问题

5.通过400电话、微信群、旺旺群等即时聊天工具，与客户互动，情感维系,

提升客户体验和客户粘性

客服工作岗位职责第15篇

1、负责售后接待、退换货及快递异常等问题的处理；

2、回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及淘宝店铺的中差评；

3、做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总；

4、主动致电回访客户，受理用户的旺旺、电诒等售后与投诉，并帮助用户解

决；

5、进行针对售后问题的数据分析。

6、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理,

提升客户满意度及企业品牌价值。

客服工作岗位职责第16篇

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话

号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认,

如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的

交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生

产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何,

最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后,

要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，

如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

客服工作岗位职责第17篇

一、物业客服经理岗位职责

1、负责本部门的工作方针、决策、计划和各项指令的制定并贯彻执行，并指

导员工做好各项服务工作；

2、管理和监督员工按工作要求以及既定程序标准为业主提供服务，达到业主

满意;

3、与业主进行有效沟通，找出需求，及时地转达给相关部门处理，并监督落

实，有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系；

4、按公司规定对员工实施考核，对开展的各项服务工作质量进行日常检查；

5、配合经营管理部开展社区文化建设；

6、编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施;

7、负责创优（建）活动的组织与实施工作。

二、物业客服主管岗位职责

1、组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主

投诉管理制度，贯彻执行客户接待流程，维护公司形象；

2、指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作；、

3、根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖

气等费用的代收代缴工作，及时向公司财务资金部通报收支情况。

4、对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访；

5、负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务；

6、定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质；

7、定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对

服务工作的意见及建议；

8、组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度；

9、对本组的顾客服务进行例行工作检查（每天），并不断改进顾客服务品质。

三、物业客服管家岗位职责

1、做好物业管理费等相关费用的催收工作；

2、走访客户，保持与业主沟通渠道的畅通，每月走访户数不少于30户，认

真填写《客户访谈记录表》；

3、公司的政策与程序，服务之标准；

4、掌握所使用设备的性能，调整方法和操作技能，严格执行操作规程，保持

设备完好运行；

5、掌握服务用语，操作方法和业务知识；

6、掌握公司的各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务；

7、所管区域业主家房屋质量问题，并做好房屋维修跟进工作及回访工作，认

真填写《回访记录表》；

8、按照公司要求标准对所管区域进行不少于1次日巡视工作，做好问题代理

跟进工作并做好填写《日综合巡视记录表》；

9、对所管区域进行不少于1次日装修巡查工作，认真填写《装修巡查记录表》;

10、及时更新《空置房清单》，每周对所管区域空置房进行不少于1次巡查，

并认真填写《空置房打扫检查记录表》；

11、落实、组织业主社区文化活动，并做好意见调查；

12、协调处理好同其他部门间的关系，做好团队建设；

13、增值性服务项目的开展及落实；

14、跟踪处理好业主的投诉、报修等工作；

15、紧急事件出现时坚守岗位，协助联络相关部门及人员。

四、物业客服助理岗位职

1、为客户办理入住、装修、停车、搬入搬出等相关业务手续；并为顾客提供

信息咨询服务，如居家服务、求助等；

2、受理客户投诉、报修，并跟踪处理过程和及时回访；

3、建立档案管理制度，做好各类文件的分类、建档工作，包括业主资料、服

务中心各类文件资料等;

4、实时跟踪网络和媒体关于管理处及客户投诉相关报道，及时回复、有效处

理；

5、及时录单、分单，实行谁接单谁回访，做到日清日结；

6、负责管理服务区域内信息的统一发布，对内容、格式、编码、张贴、收回、

存档的统一审查及管理；

7、负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴；

8、协助客户服务主管定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见，

做好业主意见记录，并及时汇总后上报客户服务主管，建立并维护客户艮好关系。

客服工作岗位职责第18篇

1.0直接上级：项目负责人（助理）

直接下级：客服领班、客服助理

2.0职责大纲：

2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。

2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。

3.0职务内容：

3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执

行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。

3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、

透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。

3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进

行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考

核结果进行存档。

3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为

公司留用合格专业的人才，从而优化公司的员工队伍。

3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业

技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。

3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。

列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议

纪要的存档工作。

3.7科学合理的编制本部门排班表。

3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。

3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安

排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。

3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨

询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低

投诉率。

3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。

3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接

待客户的投诉及解释工作。

3.13为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出

反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资

料整理汇报至总经理室。

3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失

现象发生。

3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有

关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高服务效率。

3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、螫导，并与有关承包商代表定期

进行交流。

3.17草拟及发放客户的管理通告。

3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按

照审批后的预算执行。

3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。

3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详

细清楚，责任到人。

3.22每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报

告。

3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。

3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性

方案，从而完成公司的预期目标。

3.25遵从公司一切合理的工作安排。

客服工作岗位职责第19篇

1.主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服

务工作

2.了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发

起的售后问题，并妥当处理协调好

3.统计并整理好每一天的退觉并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题

4.对接物流，每月与物流对账

客服工作岗位职责第20篇

①9：00按时倒岗，按时上线。

②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货

价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，

提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述

及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递

是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放

心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注接

到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以

及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

容服工作岗位职责第21篇

一、1、有责任心，认真

2、做事细心、有耐心

3、具有多面性（性格）

4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问

题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电

话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的

事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放

弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮

客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的

产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何

产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。

在接客户电话的时候.认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩

大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口

气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决

的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的

解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切,

并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后

再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接

也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新

问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的

过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她

永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

客服工作岗位职责第22篇

1,处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。

2,处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小

纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费

在表格上。

3,有质量问题的客户做好登记。

4,处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在

当天的4点前发给财务。

5,每日下午5点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名,

把货物包好发出。

6,拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后

管理。每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票

问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。

7,将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。

8,如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递

遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。

9,如果有顾客开发票，在10天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，

开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

客服工作岗位职责第23篇

1、依据IS09000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。

2、主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的艮好关系。

3、整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对

性的工作开展。

4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。

5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。

6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。

7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。

8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。

9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反债，

以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。

10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的整改事项。

11、向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。

12、协调相关部口在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要

求。

13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。

14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。

客服工作岗位职责第24篇

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；

2、策划网店营隹活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及

时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率,

完成在公司制定的目标；

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售

业绩提供计策；

5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致,

能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）

6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。

客服工作岗位职责第25篇

1、定位潜在客户；

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求；

3、维护与新老客户的良好合作关系；

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据