客服部工作手册 (一)

市政府物业服务中心

客户服务部工作手册

受控状态：_________________

发放号：_________________

发放日期：_________________

实施日期:

目录

客户服务中心职能和管理职责

客户服务部部门经理岗位职责

客户服务部部门助理岗位职贲

高管客户领班职责

高管客户人员岗位职责

楼层前台领班职责

楼层接待员岗位职责

会议服务领班职责

会议接待人员岗位职责

客户服务部文员岗位职贲

报刊收发员岗位职责

物业服务中心钥匙管理规定

客户服务中心考核制度及标准

日检工作程序

客户入住/退场服务程序

装修施工管理规定

装修施工手续办理

装修施工管理流程

客户咨询服务标准

便民服务程序

报修处理服务程序

客户报修流程

客户投诉处理程序

客户投诉处理流程

回访服务程序

会议服务程序

特约服务程序

报刊、邮件收发程序

对讲机使用管理规定

成品保护管理规定

客户服务中心职能和管理职责

接上级：物业项目经理

下设岗位：部门经理、部门助理、前台领班、前台接待员、会议服务领班、

会议接待员、高管客户领班、高管客户收发员

部门性质：建立客户与物业服务中心良好的沟通渠道，及时收集客户反馈

的各种信息，为客户提供优质的物业管理服务；监督物业服务

中心质量、环境和职业健康安全管理体系运行状况，负责物业

服务中心行政人事工作，对文件档案等进行综合管理。

管理权限：行使对物业服务中心行政、人事及与质量、环境及职业健康安

全管理体系相关的管理，并承担执行公司规章制度、管理规程

及工作指令的义务。受理各类物业管理服务，定期进行客户回

访。

主要职责：

1.建立服务及信息传递的固定窗口，负责客户服务信息的处理，包括客户诉求接

待、信息收集、整理及分析工作，为物业服务中心调整、改进服务提供依据。

2.负责办理客户入驻、装修、退场手续；组织相关部门对装修施工所涉及的公共

域进行竣工查验。

3.向物业使用人提供会议服务；负责本物业客户单位的邮件、报刊、信函的收发

工作，为客户代办报刊、杂志订阅事宜。

4.负责各楼层的前台接待工作，对外来办事人员提供引导、咨询服务。

5.负责管理物业服务区域内的各种便民设施，为客户提供废电池回收、雨伞借用、

物品寄存等便民服务。

6.代表物业服务中心对外与客户沟通（征求意见、回访、满意度调查、组织联谊

活动等），并对内做好信息传递。

7.受理客户特约维修、特约保洁等特约服务，并负责回访。

8.负责策划、组织、实施与客户的定期联谊活动.

9.在发生意外、紧急情况时，协助相关部门做好疏散及救助工作。

10.完成物业服务中心或业主单位交办的临时任务。

客户服务部部门经理岗位职责

直接上级：物业项目经理

下设岗位：部门助理、前台接待领班、会议接待领班、高管客户领班岗位

职责：

1.全面主持客户服务中心的工作，熟悉本物业的客户情况，代表物业服务中心对

外联络，负责客户与物业服务中心的相关协调工作。

2.贯彻执行公司及物业服务中心的各项规章制度，全面负责本部门工作计划的制

定和落实，确保客户服务信息的有效传递。

3.定期组织客户满意度调查，提出改进服务的建设性意见，对报修、投诉及时回

访。

4.负责建立、完善和管理客户档案，负责策划、组织、实施与客户的交流、联谊

等活动。

5.负责客户的接待、咨询、投诉、报修、报刊邮件收发、会议服务、特约服务等

工作的安排，负责物业服务费及其相关费用的收、交及建立统计台帐。

6.直接负责对业主单位的高管服务工作，定期征求意见，不断改进服务。

7.负责监督检查部门员工的日常工作，协助有关部门实施对第三方服务机构的监

督管理工作。

8.在发生紧急情况时，协助做好疏散及救助工作。

9.及时完成上级交办的临时任务。

客户服务部部门助理岗位职责

直接上级：部门经理

下设岗位：前台接待领班、会议接待领班、高管客服领班、收发员

岗位职责：

1.协助客户服务部经理，检查、监督客户服务质量，完善本部门规章制度和管理

服务流程，保证客户服务工作持续改进。

2.负责具体安排、指挥会议服务、前台接待和本部口的特约服务工作。

3.负责本部门的内部事务管理，组织召开例会，定期对下属员工实施考核。

4.负责本部门的员工培训，不断提高部门员工服务客户的技能。

5.负责本部门员工的考勤，协助经理对员工实施考核。

6.对会议服务、前台接待服务质量进行回访，持续改进服务。

7.在发生紧急情况时，协助做好疏散及救助工作。

8.及时完成上级交办的临时任务。

高管客服领班职责

直接上级：部门经理、部门助理

下设岗位：高管客户人员

岗位职责：

1.负责管理高管客服人员，做好对业主单位高层管理人员的服务。

2.制订高管客户服务的管理制度和服务流程，并指导实施。

3.与业主单位对口部门保持良好的沟通，准确把握各位高管的需求，及时提供其

所需要的服务。

4.对高管客服人员进行有针对性的专业技能培训，不断提升员工的服务技能。

5.定期征求业主单位意见，不断调整、改善服务细节，提高客户满意度。

6.负责对高管客服人员进行考核，提出奖惩意见，报省门经理。

7.在发生紧急情况时，第一时间赶赴高管办公楼层，协助做好疏散及救助工作。

8.协调并配合做好部门之间、岗位之间的协助工作。

9.及时完成上级交办的临时任务。

高管客户人员岗位职责

直接上级：高管客户领班

岗位职责：

1.遵守员工行为规范，做好对业主单位高层管理人员的服务。

2.负责业主单位高管办公室的清洁、整理，接待外来客人以及高管办公期间的

相关服务工作。

3.在业主单位上班半小时前到达工作岗位，提前做好迎接高管上班的准备。

4.熟悉与服务工作有关的相关情况，热情，礼貌的回答外来客人的咨询。

5.进行服务工作时，不得翻阅办公桌上的文件资料，不提出与服务工作无关的

问题。

6.积极参加员工培训，不断提高服务技能。

7.努力完成业主单位高层管理人员交办的相关导宜，注意保守业主单位的机

密。

8.在发生紧急情况时，第一时间赶赴高管办公室，协助做好疏散及救助工作。

楼层前台领班职责

直接上级：部门经理、部门助理

下设岗位：前台接待人员

岗位职责：

1.负责协调、安排大厅及各楼层前台接待工作，做好对业主单位及外来人员的服

务。

2.制订前台服务的管理制度和服务流程，并指导实施。

3.与业主单位对口部门保持良好的沟通，准确把握业主单位的需求，及时提供其

所需要的服务。

4.对前台客服人员进行有针对性的专业技能培训，不断提升员工的服务技能。

5.定期征求业主单位意见，不断调整、改善服务细节，提高客户满意度。

6.负责对前台客服人员进行考核，提出奖惩意见，报省门经理。

7.在发生紧急情况时，第一时间赶赴相应办公楼楼层，协助做好疏散及救助工作。

9.协调并配合做好部门之间、岗位之间的协助工作。

10.及时完成上级交办的临时任务。

楼层接待员岗位职责

直接上级：前台接待领班

岗位职责：

1.严格遵守公司的各项规章制度和员工行为规范。

2.熟悉楼层内各单位、办公室的分布和使用情况，为耒访客人提供咨询、引导服

务。

3.充当本楼层业主单位和公司的联络员，发挥桥梁作用。

4.随时收集客户意见和需求，并及时报告，为物业，强务中心不断改进服务提供相

关信息和建议。

5.办理本楼层客户入驻、装修和特约服务等手续，联系、协调相关部门及时提供

服务。

6.关注楼层内公共设施的使用及完好状况，发现问题及时报告设施设备维护部修

复。

7.负责本楼层客户的回访，灵活处理客户的相关要求、投诉等，并将处理结果及

时反馈客户单位。

8.在发生紧急情况时，协助相关部门做好疏散及救助工作。

9.及时完成上级领导交办的临时任务。

会议服务领班职责

直接上级：部门经理、部门助理

下设岗位：会议服务人员

岗位职责：

1.了解每日会议预定情况，负责安排各会议室接待人员及相关工作的安排，协调

会议接待工作，做好会议服务。

2.制订会议服务的管理制度和服务流程，并指导实施。

3.与业主单位对口部门保持良好的沟通，准确把握业主单位的需求，及时提供其

所需要的服务。

4.对会议客服人员进行有针对性的专业技能培训，不断提升员工的服务技能。

5.定期征求业主单位意见，不断调整、改善服务细节，提高客户满意度。

6.负责对会议客服人员进行考核，提出奖惩意见，报省门经理。

7.在发生紧急情况时，第一时间赶赴相应会议室，协助做好疏散及救助工作。

9.协调并配合做好部门之间、岗位之间的协助工作。

10.及时完成上级交办的临时任务。

会议接待人员岗位职责

直接上级：会议接待领班

岗位职责：

1.严格遵守公司的各项规章制度和员工行为规范，熟悉大楼内各客户单位的基本

情况。

2.查看会议预订表，服从经理安排，根据会议时间，提前30分钟到岗，按照要求

布置好会场。

3.会议过程中随时使用礼貌用语及标准手势，定时进场茶水服务，动作要快速、

敏捷、轻拿、轻放。

4.随时清理桌面污物；注意各参会人员的手势、眼神等，及时发现参会客人的需

求，尽力为其提供方便。

5.灵活处理会议过程中的突发事件。

6.会议结束后礼貌送客，并检查是否有遗留物品。

7.协调并督促相关部门做好会后会场清理工作。

8.负责会议服务用设施、器具的清洁及管理。

9.主动协助其他岗位人员完成本部门工作，在发生紧急情况时，协助相关人员做

好疏散、救助工作

10.及时完成上级领导交办的临时任务。

客户服务部文员岗位职责

直接上级：部门经理、部门助理

岗位职责：

1.负责客户服务部内勤工作，为改进本部门的工作提出建设性意见。

2.管理客户档案，收集、整理客户服务资料，运用统计技术，开展数据分析，为

持续改进服务提供科学依据。

3.负责部门的考勤统计，整理员工考核记录，根据相关制度和考核管理办法，提

出本部门员工奖惩的建议。

4.负责会议服务物资的管理，做到记录清楚、账物相符。

5.负责服务标识标牌的管理，发现缺损，及时向协调相关部门予以修复、完善。

报刊收发员岗位职责

直接上级：部门经理、部门助理

岗位职责：

1.熟悉本物业各客户单位的基本情况。

2.负责各客户单位报刊、杂志的代订工作。

3.负责代收发信函、邮件、电报、报刊、杂志等，妥善保管、及时送达客户并作好

记录。

4.对未及时领取或无人领夙的邮件作好防护措施，妥善保管并严格按照作业指导书

要求进行处置。

5.根据客户要求，协调好与邮局之间的关系。

6.负责收发室的清洁卫生，随时保持干净、整洁。

7.负责报刊收发相关表单的登记及整理。

8.在发生紧急情况时，协助相关人员做好疏散、救助工作。

9.及时完成上级领导交办的其他工作任务。

物业服务中心钥匙管理规定

1.物业管理用钥匙由客户服务中心登记造册并进行编号。备用钥匙由客户服务中

心统一管理，各使用部门常用钥匙安排专人妥善保管，并指定地点存放。

2.钥匙接管验收：

2.1钥匙接管验收由客户服务中心、秩序维护部、设施设备维护部配合进行。

2.2新接管钥匙由客户服务中心登记造册，备份后发放给各使用部门，各使用部门

负责人为本部门钥匙管理的责任人。

3.钥匙领用及管理：

3.1各使用部门应建立完整的钥匙领取、发放、更换、配制的详细记录。每一把钥

匙应标明准确位置，发出后要能够追溯责任人。

3.2设施设备维护部负责设备房、配电柜（箱）等相关设施设备的钥匙管理；客户服务

中心主要负责大厅、各喽层通道等公共区域和物业服务中心备用钥匙的管理。

3.3严格部门内部的钥匙管理，遇钥匙丢失、损坏需更换、配制时，应经本部门负

责人批准，并就钥匙使用部位、数量等作详细登记；更换的钥匙须交客户服务

中心备份。

3.4库房钥匙由库管员专管，物品领用人员不得擅自使用该钥匙进入库房。

3.5遇紧急事项需使用备用钥匙时，应联系相关负责人，经批准后使用，并及时登

记；非紧急情况下禁止使用备用钥匙。

3.7员工离职、转岗，应在办理相应手续前将所持钥匙交还部门。

3.8物业管理用钥匙一律不得带出物业区域，借用必须经相关负责人批准并进行登

记；无关人员不得借用钥匙。

3.3客户服务中心定期对各部门钥匙管理情况进行检查。

客户服务中心考核制度及标准

为了规范员工绩效考核工作，充分调动员工工作积极性，确保考核工作公开、公平、

公正，特制定本制度。

1.客户服务中心经理负责本部门员工的绩效考核工作,考核时■应消除个人主观偏

见，根据考核内容做到公开、公平、公正、合理。

2.考核频次：月度考核。

3.分值结构及扣分标准

3.1客户服务中心各岗位员工考核分由两部分构成，共计100分。

3.1.1规章制度、言行仪表45分；

3.1.2工作质量、业务技尤55分。

3.1.3”规章制度、言行仪表”内容客户服务中心各岗位通用；”工作质量、业务技术”

内容根据各岗位实际情况分别制订。

3.2扣分标准

3.2.1一般违规，每次扣除相对应考核内容分值的1〜2分；严重违规，每次扣除相沏

应考核内容分值的3〜5分；引起不良后果视情况扣除相对应考核内容的6〜10

分，扣完为止。

4.考核内容及分值

4.1规章制度，言行仪表：45分（客户服务中心各岗位通用）

4.1.1遵守公司各项规章制度5分；

4.1.2遵守部门内部规定5分；

4.1.3按要求开展微笑服务，态度认真6分；

4.1.4按工作安排时间作息5分；

4.1.5仪容仪表着装规范符合工作标准6分；

4.1.6行为举止符合工作标准6分；

4.1.7接打电话符合工作标准6分；

4.1.8使用普通话和服务规范用语6分。

4.2接待员工作质量、业务技术：55分；

4.2.1咨询引导符合工作标准6分；

4.2.2电梯服务符合工作标准5分；

4.2.3内务管理符合工作标准5分；

4.2.4记录符合工作标准8分；

4.2.5会议服务符合工作标准5分；

4.2.6按责任分工，工作完成优良12分；

4.2.7熟悉业务知识及服务流程8分；

4.2.8积极参加培训且考核合格6分；

4.3报刊收发员工作质量、业务技术：55分

4.3.1待咨询符合工作标准6分；

4.3.2报刊杂志等代收代发及时、准确12分；

4.3.3内务管理符合工作标准6分；

4.3.4记录符合工作标准7分；

4.3.5熟悉业务知识及工作程序8分；

4.3.6报刊杂志征订工作及时无误10分；

4.3.7积极参加部门培训考核合格6分；

5.奖励加分

5.1工作表现优秀获得客户赞誉10分；

5.2提出有效建议并被公司采纳5分；

5.3发现事故隐患20分；

5.4灵活处理突发事件10分

6.考核说明

考核得分按《目标管理及考核办法》等相关规定执行，90分以上，当月绩效工

资全发；80〜89分，扣绩效工资10%；70〜79分，扣绩效工资20%；60〜69分,

扣绩效工资50%,60分以下，扣除全部绩效工资。

日检工作程序

1.目的

规范日检工作，对园区公共区域进行有效监管。

2.适用范围

适用于客户服务中心对园区公共区域的日常巡查。

3.巡查要求

3.1接待员每日根据巡查内容进行日检工作，发现问题及时纠正或通知相关部门处

理。

3.2所有巡查内容每周必须全面覆盖一次。

4.巡查内容

4.1公共标识检查标准：数量、施放位置正确、无缺损现象。

4.2公共设施检查标准：

4.2.1各楼层公共照明正常；

4.2.2各楼层卫生间及开水房设施、设备齐全且使用正常；

4.2.3各楼层空调效果良好；

4.2.4各载客电梯和消防电梯使用正常；

4.3公共场地检查标准：

4.3.1各楼层消防通道畅通；

4.3.2各楼层无乱张贴，乱悬挂；

4.3.3公共区域植物摆放合理；

4.3.4各楼层无明显垃圾。

4.4装修施工检查标准：

4.4.1各装修施工单位已办理相关手续，《施工公告》等张贴符合规范要求；

4.4.2动用明火有审批手续，施工现场无消防隐患；

4.4.3各施工单位文明施工，按规定乘坐电梯；

4.4.4建渣、施工材料堆放符合要求；

4.4.5施工人员佩戴出入证。

4.5空置房检查标准：室内卫生及设施保持清洁、无损坏。

客户入住/退场服务程序

L入住工作流程（见下图）：

客户入住手续办理流程图

2.楼宇交接

2.1业主单位/中油设计西南分公司通知物业服务中心参与楼宇交接;

2.2物业服务中心相关部门参与楼宇交接，提出交接整改意见；

2.3业主单位落实整改意见；

2.4客户单位（租户）、业主单位、物业服务中心在《楼宇交接书》上签字盖章，楼

宇交接完成。

3.入住工作

3.1在客户前来办理入住手续时，服务人员根据机关事务管理局意见做好配合工作;

3.2物业服务中心根据客户情况填写《业主（客户）单位基本情况表》。

4.装修管理执行《装饰装修管理作业指导书》。

5.客户档案

5.1客户档案的建立

5.1.1在客户单位办理入住手续一周内，服务人员应完成客户档案的建立工作；

5.1.2客户档案包括《业主（客户）单位基本情况表》、与物业服务中心签订的主要合同

（协议）、营业执照及法人身份证复印件；

5.1.3每月进行一次文档整理；

5.1.4按公司档案管理制度对客户档案进行管理；

5.1.5所有资料均为保密资料，未经有关领导同意，不得借阅、复印。

5.2客户档案的保存期限和改动

5.2.1客户档案的保存期限和处置，按《记录控制程序》执行；

5.2.2客户档案的修改：客户单位基本情况有变动，客户服务中心经理报请经理领导

批准后作改动记录并书面通知相关部门。

6.客户退场服务工作

6.1客户凭业主单位的退房通知到客户服务中心办理退场手续；

6.2客户服务中心通知设施设备维护部等有关部门检查房屋状况，并填报相关表单;

6.3客户服务中心根据检查结果与客户交涉，结清相关费用，并通知业主单位；

6.4客户服务中心根据客户要求安排电梯等，方便客户搬迁；

6.5客户服务中心在客户搬离本物业一周内修改客户档案。

7.相关表单：

楼宇交接书

装修申请表

临时动火作业申请表

业主（客户）单位基本情况表

装修施工管理规定

1.装修施工须知

1.1严禁改变，损坏原窄房屋的外貌，必须保持原有（外墙、门窗等）外观设计的

材料，款式，颜色，违者应立即恢复。

1.2本物业采用中央空调，一律不能安装空调室外主机。

1.3严禁在任何在墙面、柱子、地板、天花板开洞，移动外墙门窗位置、横向剔槽

埋管，违者应立即恢复，墙上大洞及横向剔槽深度不允许超过3-4厘米。

1.4不得随意扩大或缩小门窗洞口尺寸（包括打掉窗台墙、窗间墙），不得损坏钢筋

混泥土圈（过）梁和构造柱，不得在悬挑梁下悬挂重物。

1.5不得损坏卫生间的防水层，严禁改动上下水管、水表、地漏、便坑的位置，违

者责成立即修复。

1.5物业区内的井、沟、桩、管、线任何人不得改动和损坏，并在施工期间不得占

用。

1.7施工时水泥沙浆不得直接在地板上搅拌，必须作铺垫处理。

1.8铺设大理石、花岗石地板要求水泥沙浆厚度不允许起过8厘米，大理石、花岗

石厚度不得超过5厘米。

1.9因施工不当造成相邻客户单位损失的，应当赔偿和修复。

1.10施工材料必须从楼道和指定电梯搭载进入，不得从窗外或阳台吊拉入内，以免

损坏墙面及户外设施。对所经过公共区域成品及装修区内物业服务中心指定的

成品严格按照物业服务中心要求进行保护，施工开始前，成品保护措施须经物

业服务中心检验合格。

1.11施工前须做好以下成品保护工作（包括但不限于）：

1.11.1大理石墙的阳角位置用木方连接五层板；

1.11.2大理石墙面位置里面需使用软泡沫纸，外用五层板等材料（使用软泡沫需双层

包裹）；

1.11.3门框的角与门的外角保护需使用硬制材料包裹；

1.11.4货梯墙面位置里面需使用软泡沫纸，外用五层板等材料（使用软泡沫需双层包

裹）；

1.11.5需打临时隔断部位应使用木制材料，则隔断两侧不得与成品靠的过近，并加软

纸保护，千面朝外，支撑在里侧，高度为2米；

1.11.6通道地面保护需使用地板革、废旧地毯等材料；

1.11.7施工过程中成品保护材料如有破损，应及时更新。对保护不利造成成品损坏者,

须负责恢复原状或照价赔偿；

1.11.8成品保护措施不合格的，须在接到物业服务中心通知后24小时内完成整改，逾

期未完成的，装修单位需接受物业服务中心相应的管理措施，并承担物业服务

中心进行成品恢复所产生的费用。

1.12所有施工必须按物业服务中心审查批准的方案进行，不得自行更改，如确需更

改，必须经物业服务中心书面确认，出具更改通知方可施工。

1.13施工材料运输、堆放和清洁卫生要求

1.13.1装修人员的进出及材料的运输只能使用货梯或消防通道，所有沉重物品搬入办

公楼须事先得到物业服务中心设施设备维护部相关人员的书面同意。装修人员

对公共区域（如办公楼天花、地面、墙壁、电梯等）不得造成任何损坏，如有任

何损坏，将由客户或装修单位负责恢复原状或承担修复费用。

1.13.2所有材料、设备、工具及废物等须放置在装修区域范围内，不得占用任何公共

部位，所有垃圾、碎片等杂物必须在办公楼办公人员下班后搬运，施工区域任

何时候须局限在装修房间内。

1.13.3所有装修材料进出办公楼以及所有废料搬出办公楼均须按照物业服务中心指定

的路线进行。

1.13.4施工区每日工作结束后，必须清理施工现场，保持施工现场的整洁。应将当天

产生或遗留之废料、垃圾等用编织袋装好清理堆放到指定区域，并清洁好清运

路线。施工使用后的油漆、稀料等易燃易爆品应单独处理。清理时要把废料做

封密处理，确保不会发生恶臭、泄漏污水、尘土飞扬和沙土满地等情况。

1.13.5装修物料、工具等进出等均须按物业服务中心所安排的路线、卸货区域及货梯,

大量的物料运送需于24小时前到秩序维护部申请及预约时间，车辆须按秩序维

护部指示停放。

1.14消防工作要求

1.14.1动工前，客户/装修单位要落实防火责任人，制定防火方案，防火责任人要督促

施工单位加强对临时动火作业的管理，凡在重点部位使用电（气）焊、喷灯、

电炉等动火作业，应填表办理临时动火审批手续，领取《临时动火作业申请成

（证）》后方可动火，每次动火作业时间不得超过三天，每次动火前需经物业服

务中心签字确认。同时要加强化学易燃易爆危险物品的管理，对于50公斤以上

（含50公斤）的燃瀑危险品，进入施工现场时，首先应向物业服务中心提出书

面申请，然后到消防部门办理运输许可证，在得到许可证和物业服务中心审批

文件后方可将燃爆危险品带入施工现场。在施工现场使用化学易燃易爆危险品

时，只能运进当天当班使用量，剩余的应在当天下班时清理回仓库。施工现场

禁止住宿及存放化学易燃易爆危险物品。客户/装修单位要对施工人员进行消防

知识教育和遵纪守法教育。

1.14.2应按照《高层民用建筑防火规范》要求，使用防火性能良好的装修材料，禁止

使用易燃、可燃装修材料，吊顶必须采用A级防火材料，墙壁、地毯采用B1级

以上防火材料。电线采用ZRBV电线，套金属管保护。镇流器应采用经国家相关

部门检测合格的产品，石英灯变压器应设相对集中，并应密封性良好。各回路

都应设漏电保护器和空气断路器。应设事故照明和疏散指示标志，电气安装应

符合有关规程的要求。电气组件应有3c认证，开关与办公楼统一。

1.15装修时间

办公楼正常装修施工时间为8：00〜18：00,其中刺激性气味施工的时间为18：

00〜23：00；噪音施工的时间为18：00〜23:00；上述两项施工均须提前24

小时向物业服务中心客户服务部进行申请，办理临时加班申请，签署《施工噪

音/异味排除协议书》，经批准后方可进行。如遇特殊情况，施工时间需遵从物

业服务中心人员安排，不得影响其他客户办公。

1.16在装修施工过程中，采取必要的措施降低废水污染，对装修产生的固体废弃物、

危险废弃物等应采取措施分类处理。

1.17在装修施工过程中存在的重大危害因素的，应制定相应的预防和控制措施：应

保证特种作业人员持证上岗，特种设备、工器具等检验合格，施工人员劳动保

护设施配备齐全有效，现场安全管理制度完善，具有重大危险的活动员工操作

规范，现场装修活动和管理满足国家相应的安全法规和标准要求。

2.装修施工管理规定

2.1施工期间，各装修单位负责人应慎重约束其属1、遵守办公楼相关规定，凡违规

者，物业服务中心除按规章予以违约处罚外，还会将罚金按次递增及记录在案，

并保留限令违例的装修公司停工的权力。

2.2装修人员活动范围在其装修单元内，不得占用或在公众区域进行施工，未经许

可不得进入其它房间，违者将被处罚支付违约金并被警告及记录在案；累计三

次者，视为偷窃破坏嫌疑，将报警处理及没收出入证，以后不再接纳其申请临

时出入证。

2.3装修期间，所有风口必须封闭，房间户门及可开启玻璃幕墙须关闭，烟感必须

使用防尘罩保护，违者需交纳违约金人民币200-500元/次。

2.4烟感报警器、喷洒头等设施在未经批准前私自移位、改动，需交纳违约金人民

币200-5000元/处。

2.5进行剔凿、打孔等任何对玻璃幕墙的铝扣板、金属框造成破坏的施工，除赔偿

损失外，根据损失大小承担相应责任，需交纳违约金人民币100-500元/处。

2.6施工未提前申请临时用电，且所用电源未由带计量表及漏电保护器的专用临时

配电箱引出，与其它电源接驳，需交纳违约金人无币200To00元。

2.7施工期间开启空调风机盘管，未对烟感报警器做防尘保护，经提示无效，物业

服务中心可出示书面通告并交纳违约金人民币500元/台次。

2.8施工中使用消防用水，施工物品妨碍消火栓正常使用，经提示无效，物业服务

中心可向有关部门报告并需交纳违约金人民币200-1000元/次。

2.9施工现场每日清场前未清理，经提示无效，物业服务中心可出示书面整改报告,

并需交纳违约金人民币50-300元/次。

2.10施工人员未将施工出入证佩戴在本人胸前左上方显眼的地方，经提示无效，物

业服务中心可拒绝其入内。

2.11施工单位的机动车进入本区域后，必须停入指定的位置，施工人员自行车停放

在非机动车停车场。

2.12运输施工材料的车辆进入本物业区域，必须按规定的线路限速行驶，严禁鸣笛、

超速、乱停乱放。豺完材料后，应立即离开。装卸材料如需使用电梯运输（提

前到客户中心申请），其材料性质和尺寸大小均需符合电梯安全使用规定。

2.13装修单位要在其施工区域内放置适量的、有效的、符合规格的火火器（按消防

规定），按4个/100犷标准配置4公斤干粉ABC型灭火器。未配备足够的灭火器

材，不允许动火。

2.14施工现场严禁明火，申领临时动火证后方可动用明火。

2.14.1围挡的易燃杂物未清除，不允许动火；

2.14.2施工现场难以移动的易燃结构未采取安全防范措施，不允许动火；

2.14.3凡储存有易燃、易爆物品的场所，不允许动火；

2.14.4在高空焊接或切割作业时，其下的可燃物品未清理或未采取安全防护施，不允

许动火；

2.14.5施工现场存放的易燃物品超出规定范围，不允许动火；

2.14.6在施工区域内动用明火及摆放易燃物品，需交纳违约金人民币3007000元/次。

2.15施工人员在办公楼以及施工区域内喧哗大叫，粗言秽语，赤身露体及做出不文

明举动，物业服务中心可出示书面通告，经教育不改正者驱逐出园区。

2.16未向物业服务中心申请，擅自用、放、断水（电），造成的后果自负。

2.17随意倾倒工程废渣、污水，需交纳违约金人民币100-300元/次，须负担相关清

理、维修费用。

2.18装修单位未按装修管理规定及审图意见施工，物业服务中心可出示书面整改报

告。

2.19未办理临时动火证擅自动火，或违章施工造成火警，装修单位将承担全部责任,

直至刑事责任。

2.20如需携带危险品入场（如氧气瓶、乙烘瓶、油漆、稀料等），必须提前一天向物

业服务中心提出书面申请并经批准后方可限量入场。未经物业服务中心批准，

携带易燃、易爆和化学危险物品进入办公楼，后果自负。

2.21噪音施工时间为晚18：00-23:00,未经物业服务中心批准，擅自使用电锤等

设备或其它作业方式产生噪音，或导致客户投诉，物业服务中心可制止。（未入

住暂不实行）

2.22严禁使用电炉、电饭煲等电器进行煮食、烧水等。一经发现除没收电炉、电饭

煲等电器外，将视情节需交纳违约金人民币1007000元/次，并交业主方处理。

2.23施工人员只可使用指定卫生间，不得使用其它区域的卫生间，违者需交纳违约

金人民币50-100元。禁止将装修物料、泥沙等抛进抽水马桶内，如造成堵塞，

由此引起的清除费用由装修单位负责，并赔偿相应经济损失。

2.24遵守本物业内治安、消防和交通管理规定，非施工人员和非工作时间不得进入

施工场地，不得在施工场地做饭、留宿；施工人员禁止在本施工区域以外逗留、

喧哗，施工现场严禁吸烟（吸烟到指定地点卫生间，如在施工现场发现烟头，

施工单位按每个烟头¥100元违约金）。

2.25施工人员进出本物业区域必须佩戴临时出入证，乘坐消防电梯出入施工现场，

并需注意个人仪容仪表，严禁敞胸露怀和穿拖鞋进入。

2.26施工人员应爱护环境卫生，不得随地吐痰，乱扔烟头。

2.27任何单位和个人未经服务中心批准，严禁在本物业区域内洽谈施工业务，招揽

生意，展示广告。

2.28装修单位需将每天施工产生的建筑垃圾装袋后清运到物业服务中心指定位置推

放。施工垃圾不得堆放在其他公共区域违者需交纳违约金人民币100-1000元/

次。

2.29物业服务中心秩序维护人员有权对施工人员出入力、公楼所携带物品进行检查。

2.30严禁随意移动、遮挡或挪用办公楼的消防器材、设备，严禁使用消防水施工，

严禁堵塞消防通道，违者视情节轻重，物业服务中心有权向消防部门报告。

2.31施工人员离场前须切断电源，确认没有留下任何火灾隐患方可离开。

2.32严禁任何形式在施工区域作饭、烧水。施工人员离开现场时，必须关闭水、电

源、锁好门窗，违者交纳违约金人民币100元/次。

2.33装修单位对所施工楼层的卫生实行三包，发现环境卫生脏、乱、差者，需交纳

违约金人民币50-200元。

装修施工手续办理

1.装修施工申请

提交装修申请是指业主/物业使用人向物业服务中心提交装修申请（非业主装修

要有业主出具的授权/委托书），包括：

1.1装修施工单位提交营业执照、资质证书（交复印件加盖鲜章）；

1.2装修单位与业主/物业便用人签订的《装修合同》（验原件交复印件）；

1.3装修设计图纸、施工方案及施工进度表；

1.1现场负责人（项目经理）身份证明文件及装修公司法人代表授权委托书。

2.装修施工图纸及方案要求

提交全套装修图纸，供物业服务中心审核。图纸需清楚显示但不限于以下资料:

2.1装修区域平面图

室内隔断墙或加建墙的高度；保险柜或重型装置之重量及尺寸、摆放位置；

2.2综合天花图

2.3电气系统图及负荷分配图

2.4空调布置图（如有改动）

2.5给排水管道分布图

2.6照明平面布线图

2.7插座平面布线图

2.8综合布线平面图

2.9消防平面图（如有改动需经消防大队审查通过）

2.10安全防火措施

2.11装修工作方案/图纸的一般要求：

2.11.1所有图纸以公制注明尺寸，按不小于1:100的比例正确注明，数字要清晰，并

注明日期，加盖设计单位的印章；

2.11.2所有技术资料按公制注明；

2.11.3图上标明正确的楼层，办公室单元号及尺寸；

2.11.4构造详图、材料及其它安装方法说明要在图中表示出来；

2.11.5机械、设备要配有证书、使用说明，以便估计负荷、动力、热量散发和防火等;

2.11.6倘若客户需要对装修区域结构进行调整，图纸上应标明结构调整、采用手段、机

电系统、实施规则等详细资料并备有结构计算；

2.12装修工程造价如超过30万元以上，须根据成都市建委、房管局、公安和工商等

部门联合下发的《关于加强建筑工程装饰装修管理的通知》（成建委发[2007]201

号）的规定，办理《施工许可证》。

3.装修施工方案审查

图纸审核：包括但不局限于以下主要内容：

3.1装修是否破坏建筑物主体结构及承重墙。

3.2装修是否超额增加地面荷载、室内砌墙、室内增加超负荷吊顶、安装大型灯具

等。

3.3装修是否任意扩大原有门窗尺寸，是否破坏或改变办公楼外立面及办公楼整体

建筑风格。

3.4电力装修设计是否符合规范要求。检查电线穿管、跨接等是否符合规范，电线

横截面积、开关容量是否符合图纸要求。地插、电源面板、灯具等电气设备是

否存在安全隐患。

3.5空调装修设计中新加装的风机盘管与办公楼空调干管相接的阀门、供回水管、

冷凝水管、控制电路的施工是否符合规范，是否留有检修空间及天花上是否留

有检修口。

3.6装修是否任意剔凿楼板，切断楼板中受力钢筋。

3.7装修是否拆改水、电、燃气、空调等办公楼配套设施。

3.8装修新增上、下水的房间必须加做防水层。

3.9装修的装饰设计及使用的装饰材料必须符合防火规范及环保要求，出示油漆、

涂料环保合格证明。

3.10物业服务中心对客户提交的装修图纸、方案进行审查批复，出具相应审核意见

书。

3.11装修方案审查通常需要3个工作日。物业服务中心将会书面通知客户审查结果。

如物业服务中心认为所提交的资料不清楚、不完整或认为客户的方案需要做出

修改，客户须对设计装修方案进行必要的修改，物业服务中心审查批复时间顺

延。

3.12装修图纸是否符合防火规范。

3.13按《四川省建筑装饰装修管理办法》第二十条规定，凡投资30万元以上，或者

涉及建筑物、构筑物结构安全或者公共安全的建筑二程装饰装修项目，在开工

前装修人必须向工程所在地的县级以上建设行政经理部门申请领取施工许可

证。通常需20日。

3.14以上审批合格后，客户可开始进行装修并且装修应与批准后的图纸保持一致。

4.开工手续办理

4.1签署《装修施工消防安全责任书》《装修施工管理规定承诺书》，视施工具体内

容签署《施工噪声/异味排除协议书》；

4.2填写办理《装修施工申报登记表》《临时加班申请表》等。

4.3缴纳装修管理费：

按照《四川省物业服务收费管理细则》，装修管理服务费按0.06元/建筑平方米.

天，费用包括现场管理费、检查验收管理费。

4.4缴纳共用部位、共用设施设备意外损坏准备金意外损坏准备金按照3000元（装

修建筑面积V300m?）或5000元（装修建筑面积，300行）［若装修过程造成房

屋共用部位、共用设施设备的损坏，该准备金用于修复遭受损坏的部位或设施

设备；若未造成损坏，则在装修竣工检查合格后的15个工作日内全额无息返还。

4.5办理装修施工临时出入证单位应在施工前替其装修人员申请及办妥有效的施工

出入证，将装修人员的资料详列在申请表格上，携同装修人员的身份证原件及

复印件、其它证件复印件及2张1寸彩色近照，交到物业服务中心办理。如施

工出入证遗失，应立即到物业服务中心补办。

4.6装修施工所产生的建渣，若委托物业服务中心清运，则按15元/m?收取建渣清

运费。

4.7上述手续完毕，经物业服务中心审核同意后对装修单位发出《装修施工公告》，

装修单位方可施工。

装修施工管理流程图

客户咨询服务标准

1.普通话服务

1.1工作时间内必须使用普通话。

1.2普通话发音标准清晰，语调亲切，用词准确，语速不要过快。

1.3对客服务时，吐词清楚，音量适中，语意表达准确，用词委婉，按要求正确使

用服务礼貌用语。

2.服务用语

2.1常用、必用礼貌用语：对不起、请、您、谢谢、早上好、下午好、您好、您走

好、麻烦您、辛苦您、没关系等。

2.2当客户进入服务人员视线内时，应对其行注目礼，同时微笑点头示意，礼貌大

方地问候。

2.3称呼客户或本公司人员时，应尊称其姓氏，有明确的职务时，应在其姓氏后跟

称其职务，过节时则恰当使用节日问候语。

2.4“对不起”的使用应贯穿于服务过程的用语之首，须常用、活用。说话时微笑

并注视客户，态度真诚。

3.仪容仪表

3.1头发干净整齐、色泽自然、长发后束统一佩带发饰；

3.2化妆清淡自然，涂抹淡色口红；

3.3制服干净整洁、合体；

3.4工作牌清洁干净、统一端正佩戴于左上襟；

4.行为举止

4.1接待站姿：双脚分开与肩同宽，双臂自然下垂，挺胸收腹、双眼平视前方，面部

表情放松；

4.2发现客户需要帮助时，应立即快步赶到，行走时轻而稳、上体保持正直，目视

客户时面带微笑；

4.3服务区域内，身体正直不得东倒西歪、前倾后靠、双手插兜等，公共场合举止

得体大方；

4.4对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

5.接听电话

5.1接听电话时，铃响三声内轻拿话筒，话筒与嘴相足5公分，声音亲切、愉悦、

吐词清晰；

5.2接电话先问好，报单位，语音亲切。

5.3通话要问清要点，然后向对方复述一遍，必要时做好记录。

5.4通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之后，方为

通话完毕。

5.5了解物业区域内各客户单位的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。

5.6熟悉常用电话号码。

5.7熟悉有关物业询问的知识。

6.电梯迎宾服务

6.1当客户步入大厅进入视线时，微笑点头示意或礼貌问候，侧身点按外招键，M

手挡住轿厢门。

6.2当客户步入大厅时，面向客户身体稍向前倾，同时朗声问候。始终保持微笑，

向客户行注目礼，点头示意。

6.3日常工作中如遇侯梯人员较多、VIP客户或重要会议等，客户服务中心负责人临

时安排相关人员迎梯服务。

7.接待咨询

7.1对待来访咨询应积极回答或指弓1（保密内容除外）、并根据条件提供茶水服务。

7.2遇不清楚的问询后，应积极引导其联系其他方；出现经常咨询问题，客户服务

人员应主动联系回馈结果。

8.在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲聊、玩笑。

9.发现异常情况，不要擅自处理，应立刻向上级部门汇报。

便民服务程序

1.雨伞借用

1.1需凭以下有效证件之一办理借用手续：考勤卡、工作证、出入证、本人身份证。

1.2详细填写《客户服务部雨伞借用登记表》，每人每次限借一把,归还雨伞时■退还

有效证件并在《客户服务部雨伞借用登记表》上作好记录。

1.3按先到先借的原则，借完为止，不受理预约借用等方式。

1.4客户服务人员协助借用人检查雨伞完好状况，待借用人确认能正常使用后借出，

并请借用人爱护使用。若因使用不当造成损坏或丢失，每把雨伞将收取制作成

本费20元。

1.5物业服务中心内部员工不能借用雨伞。

2.轮椅借用

2.1凭本人身份证或有效证件办理借用手续。

2.2借用人需详细填写《客户服务部轮椅借用登记表》，待客户服务人员确认轮椅完

好并能正常使用后借出，同时客户服务人员应告之借用人轮椅使用时注意事项。

2.3借用人归还轮椅时，由当班客户服务人员负责检查轮椅完好状态，如因使用不

当造成损坏或丢失，由借用人负责赔偿。

3.伞带机使用

3.1客户服务人员应熟练掌握伞袋机的使用和操作程序，保持日常清洁。

3.2雨天及时将伞袋机摆放在大厅入口处，客户服务人员协助客户正确使用伞袋机。

3.3定期检查伞袋机性能及完好状态，伞袋数量不足应及时增补，确保伞袋机正常

使用。

4.物品寄存（贵重、大件、可疑或爆炸危险物品除外）

4.1寄存物品时，客户服务人员应请客户登记物品相关内容，包括：

寄存人姓名、单位、联系方式、寄存物品、数量等；客户留物应贴标签加以区

别，并提醒请其当日取回物品。

4.2客户领取物品时，客户服务人员应验证其有效证件，确认无误后方能给与物品。

4.3遇需转交寄存物品时，客户服务人员应详细问询其领取人的姓名、性别、证件、

工作单位等，并要求领取人持有效证件领取物品。

4.4遇当日未取走的物品，客户服务人员应填写《客户留物记录表》，存放在指定地

点并上锁，同时与总值班人员进行交接。

4.5若寄存物品长时间无人领取，客户服务人员应联系原寄存人前来领取；物品积

存超出三个月时，客户服务人员应协同秩序维护人员检查物品，登记后封存保

管；若有霉烂变质食品等进行登记销毁。

5.废旧电池回收服务：保持电池回收箱干净整洁，根据情况及时将已放入的电池

取出交环境维护人员。

6.便民医药箱服务：确保箱内OTC药物均在保质期为，定期检查补充，方便客户

及时取用（不提供问诊服务）。

7.手机充电服务：应提醒充电人员勿离开充电器，防止手机丢失。

8.相关表单

客户服务部雨伞借用登记表

客户服务部轮椅借用登记表

客户服务部留物记录表

报修处理服务程序

1.接到报修要求后，及时填写《报修工作记录》，若是有偿服务项目，应根据《特

约服务项目及收费标准》提前告知客户。

2.根据报修内容立即录入ERP报修系统，打印《维修单》，并在5分钟内通知设施

设备维护部。

3.设施设备维护员接到《维修单》后及时填写接单时恒，在预约时间内到达现场，

对客户报修项目进行现场确认并及时处理。

4.设施设备维护员将维修材料耗费及人工费填写在《维修单》上，请客户签字确

认并对维修质量和服务态度进行评定。

5.设施设备维护员维修完毕，将《维修单》交部门负责人签字确认后返单至客户

服务中心。

6.客户服务人员将维修单费用明细录入ERP系统。

7.客户服务中心日检人员根据《回访服务程序》进行维修回访。

8.客户服务中心负责人在每周一对上周维修单进行核对和统计，并将情况纳入周

总结汇报。

9.客户服务人员在每月1日（如遇节假日顺延）对上月数据录入完毕后，核对ERP

系统《月度报修处理情况汇总表》，统计维修及时率、合格率、满意率，并打印

归档。

10.相关表单

10.1报修工作记录

10.2维修单

10.3客户日常回访记录表

客户报修流程

客户投诉处理程序

1.客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户，使其不满得以渲泄，耐心聆

听并在《客户投诉记录表》上做好登记。

2.受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。

3.一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉原因，

限期解决，同时上报项目经理。

3.1重大投诉

3.1.1重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，给公

司造成了较大的负面影响。

3.1.2出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇报，由

项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期处理，同时上

报公司。

4.被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务中心，由客户服务中心

负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回访。

5.投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务中心保存投诉处理相关记录。

6.造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。

7.相关表单

7.1客户投诉处理记录表

客户投诉处理流程

客户投诉

受理投诉，填写“客户投诉记录表”

回访服务程序

1.H常维修回访

1.1客户服务中心日检人员每日按照《报修工作记录》，对公共区域维修的完成情况

进行验证，特约维修做电话或上门回访，并完善记录。《维修单》返单后，应在

次日内完成回访。

1.2特约维修因待料等原因未及时完成维修工作，应持续回访。

1.3维修服务出现客户不满意时，客户服务人员应立即上报部门负责人，及时回访

客户并协调相关部门进行处理。

2.半年度客户意见征询

2.1每年6月和12月的最后一周进行客户意见征询工作，了解客户对物业服务的满

意度，广泛征询客户意见及建议。

2.2意见征询范围为已入住本物业的业主和物业使用人，发放客户意见征询表应覆

盖业主和物业使用人的70%以上；涉及对外提供公众服务的物业项目应开展公众

意见征询。

2.3统计客户满意率并做回访分析，将结果通报各部门，针对客户意见，物业服务

中心相关部门应及时进行处理。

2.4客户服务中心与相关部门针对性的再回访。

3.特约服务回访

客户服务中心对各部门提供的特约服务定期进行回访，各类回访资料及记录存

档备查，根据结果改进特约服务质量。

4.专项回访

4.1客户服务中心负责协调各相关部门对重大投诉进行专项回访。

4.2准备开展新的物业服务项目前，对提供该项服务的可行性作专项回访。

5.客户回访应覆盖所有服务内容，定期对回访结果进行评估。

6.相关表单

6.1维修单

6.2报修工作记录

6.3客户意见征询表

会议服务程序

1.会议预定

1.1受理客户会议预定，应在《客户服务部会议预约登记表》上详细记录会议时间、

地点、人数、联系人、对会议的要求等C

1.2填写《特约会议服务预订单》，明确会场桌椅摆放形式，是否需要会标、茶水、

水果等，并请客户签字确认。

2.会前准备

2.1根据客户预定要求和实际情况，客户服务部会议负责人提前一天对会议服务员

进行分工，对桌椅、用品用具等进行合理调配，对会议茶具按规定进行清洗并

消毒，保证茶具无茶垢、无破损，在规定时间前安排客户服务部及相关人员布

置好会场。

2.2根据会议要求联系广告公司制作会标、路标及横嗝等，会议负责人应检查内容

是否准确、完整。

2.3设备设施维护员在规定时间前检查会场的灯光、音控设备等，若有损坏及时修

复。

2.4杯具摆放

2.4.1根据会议要求及参会人数准备相应数量的茶杯（纸杯）、杯垫、矿泉水、烟缸、

便签纸、笔、毛巾托、座牌卡、湿纸巾、牙签等。

2.4.2站于主席台前方，面对发言席，距离主席台桌顶边10厘米，按从左至右的顺序

呈一直线依次摆放：茶杯（纸杯）、矿泉水，间距为2厘米。

2.4.3摆放茶杯时，先摆放茶杯垫，茶杯垫左边缘应与椅子左边缘对齐，杯垫上公司

名正对椅子方向，茶杯置于杯垫上，把手朝右，杯盖上花纹或公司名正对椅子

方向。

2.4.4摆放矿泉水时，以新泉水商标正对椅子方向摆放,

2.4.5座牌卡摆放应正对会议椅，距离桌顶边5厘米。

2.4.6毛巾托横放于茶杯和矿泉水的正下方，距离茶杯和矿泉水2厘米。

2.4.7音控师或会议服务员负责会场音频视频和其他设备的安装调试。

2.5摆放鲜花、植物

2.5.1摆放鲜花：主席台摆放鲜花布置时，根据参会人数的多少确定鲜花的数量，将

鲜花平均分布于会议桌上。

2.5.2会议服务员根据客户要求摆放签到台，配鲜花、签到台卡、托盘等。签到台一

般摆放于会议室门口，或根据客户要求摆放。

2.5会场布置完毕后通知环境维护部清理会场，撤出剩余物品，完成操作间的清洁

卫生，关灯、关门。

2.7会议负责人通知客户检查会场。

2.3会前注意事项

2.8.1客户服务部会议负责人提前半天书面通知物业服务中心相关部门会议服务相关

事项。如遇重要会议应注明是否开扶梯（专梯）、用电、音控、卫生间上擦手巾

等，尽量详细具体，并要求会前1小时到位。

2.8.2会议服务人员提前半小时按照会议参加人数准备足够数量的杯具、用具、用品

和开水等。

2.8.3会议服务人员负责制作座牌并于会议前1小时准备完毕。座牌卡采用红色纸张

打印（客户有其他要求的除外）。打印好后，按座牌尺寸裁切，整齐夹放于台卡

内。

2.3.4会议服务人员负责提前半天按会议内容，根据放置地点制作相应路标。并提前

半小时将路标贴放到位，在会议结束后立即撤除。

3.会中服务

3.1若会议需用专梯，会议服务员提前二十分钟在电梯厅站立迎宾。

3.2会议服务人员提前三十分钟在会议室门口站立迎宾。

3.3茶水服务

3.3.1凡在主席台上就坐的代表，引领其到坐位上，为其接挂衣帽，拉椅让坐。

3.3.2服务时，及时按“主客一客人一主人一次主人''的顺序加茶水，从客人身后向

前服务，将右脚向前一步，侧身站于客人身旁，水瓶握在左手，轻缓伸出右手

示意掺水，然后手心向上，用小指和无名指夹起杯盖，再用拇指和食指提起茶

杯，然后转身于客身后人外侧进行斟茶，以斟至八分满为宜。

3.3.3斟茶完毕后，转身将茶杯放回原位，旋转茶杯把手至右方，盖上杯盖，右手做

出请的手势，示意客人慢用。

3.3.4随时注意观察参会人员动向，并为其服务和解决问题。

3.3.5如客人要求或征得客人同意可暂时离开，根据参会人员的数量视情况每5〜10

分钟轻声进入会场，先巡视一圈，再添加茶水，用光盘更换烟盅，完毕后静观1〜

2分钟确保无差错时即离开会场，在门口静候。

3.4会议过程中的注意事项

3.4.1维护会场安静环境，无关人员不得入内。

3.4.2在会议室门口随时为会场出入人员开门。

3.4.3有事找人时，服务员要通过会议工作人员联系，不能直接找或高声呼叫。

3.4.4在一般情况下，第一次续茶在会议开始后10分钟左右进行，其后每15分钟续

茶一次。

3.4.5会间如休息应先清理废弃物。

3.4.6随时观察会议室温度及音响效果，并及时调整。

4.会议结束

4.1会议完毕，会议服务人员站在会议室门口做好迎送工作，待参会人员全部离开

会场后，检查会议场地，确保无客人遗留物品。并及时通知相关部门做好会议

善后工作。

4.2检查会议室桌、椅等设施有无损坏，若有损坏应报会议负责人，请客户会务工

作人员签字结算。

4.3收好会议中使用的会议用品。如使用茶