客户沟通技巧B(28课时)教案

课程名称：客户沟通技巧B

内容：模块4二五步沟通流程

模块5二沟通情景操练

专业名称：授课对象：

授课类别：授课学时：16学时（部分）

目录

教学设计逻辑图......................................................................1

一、整体设计背景....................................................................2

二、单元羊细船....................................................................3

（一）教案1：亲和客户（第1-2学时）...................................................................................................................................3

（二）教案2:了解客户（第3・4学时）................................................16

（视频片段1：疫情期间线上教学：带你秒懂望闻问切）..................................19

（三）教案3:有效表述（第5-6学时）................................................27

（视频片段2:实训室教学：FABE有效表述）..........................................32

（四）教案4:异议化解（第7-8学时）................................................38

（视频片段3:疫情期AB班分班教学：LSCPA异议化解）...............................43

（五）教案5:促成（第9-10学时）..................................................48

（六）教案6：接待销售沟通（第11-12学时）.........................................58

（视频片段4:校办酒店教学：ABC黄金沟通法实操演练）...............................61

（七）教案7:拜访推广沟通（第13・14学时）.........................................68

（八）教案8:异议投诉沟通（第15-16学时）.........................................78

《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

教学设计逻辑图

《客户沟通技巧》是酒店管理专业的的必修课程，共28学时。我们在教学中，围绕教学目标，

结合学生特点，整合教材内容，采用工作情景式教学。本次参赛选取的教学内容为《五步话沟通，

助农圆茶梦》。共8个情景任务，16课时，分别对应第4模块五步沟通和第5模块沟通情景实战的

内容。基于五步沟通和情景实战的密切联系，在设计中将五步沟通流程整合为一个模块，以培养学

生的基本应用能力，将三种情景任务沟通整合为实战模块，通过设计的由易到难、简单到复杂的三

种情景层级递进螺旋式上升的学习与训练模式来开展教学。整个参赛内容的主体内容的教学设计逻

辑关系如下图所示：

模块1;沟通破冰2五步流程沟

有效表述2通基础情景

模块2:语言沟通4

任务

模块3；非语言沟通.4促

四块4：五步沟通流程10异议化解2

模块5：沟通情景操练6

接待销售沟通2

模块6：模拟实战考核2由易到难、

拜访推广沟通2简单到复杂

参赛内容：

模块4（5个子任务，各2课时）异议投诉沟通2

模块5（3个实操任务，各2课时）

图1教学设计逻辑图

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

一、整体设计背景

习近平主席的“一带一路”和“茶叙外交”，谱写了茶产业和茶文化发展新篇章，弘扬中国茶

文化,以茶为媒，以茶会友，交流合作、互利共赢。而一场突如其来的新冠疫情，让浙江的广大茶

农陷入困境，本学期教学依托酒店行业与本校酒店管理专业的茶咖文化，以安吉白茶“助农”实

践为整体任务，以茶为载体，让学生学会与客户沟通的流程与技巧，运用客户五步沟通法进行接待、

销推售广沟销通售沟通、异议投诉沟通等的安吉白茶“助农”实践。我们希望《客户沟通技巧》犹如肥沃的

土壤和肥料，将学生们培育长成一棵棵参天大树。

A第业沟通

人才缺口大

五

步

话

酒店专业沟

通

茶眦St化助

农

圆

茶

梦

土壤：《客户沟通技巧》

图2教学设计背景

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

二、单元详细设计

(-)“五步话沟通，助农圆茶梦”之教案1:亲和客户

课程名称客户沟通技巧授课专业酒店管理

授课内容沟通流程1亲和客户授课班级2018级酒店班

授课章节模块4五步沟通流程授课时长2学时

授课时间2020年4月23日周四3-4节授课地点线上教学

整体情况数据：

我们的授课对象是酒店管理专业二年级学生，他们已学习服务礼仪、消费心理学，熟悉一

定的沟通礼仪基础，但缺乏系统的沟通知识。他们思维活跃，学习的积极性与实操性训练的

意愿度较高，对带着工作情景任务解决实际问题的学习方式接受度高，但是只停留在比较

浅层次的尝试。因为没有过真实职场化场景、没有体验过客户的真实面目、没有体验过那种面

学情分析临客户的种种高压力，心理上、经验上、临机应变是相当不够的，这是比较大的困难。他们有

较好的职业荣誉感和为客户服务的理念，但需要加强劳动意识和精神。

个体情况数据：

从浙江省在线共享开放课程平台课前任务完成情况来看，85.6%的学生已掌握语言沟通和

非语言沟通的理论知识，73%的学生在预习中显示对五步沟通流程还不了解，15%学生反映

对陌生人的亲和关系建立非常担心。

总目标培养学生应用“亲和客户五措施”开展有效“沟通”

1、理解亲和客户五措施的内涵

知识目标

2、理解见面有礼和寒晅的内涵

教学目标

3、掌握同步沟通的内涵

1、会健康活力的外在形态

能力目标

2、会见面有礼和寒暄

3、会运用同步沟通里的若干方法

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

1、培养学生尊人、有范、有亲和力

思政育人目标2、培养学生关心他人，有同理心

3、培养职业荣誉感和对美丽中国建设的使命感

1、亲和客户五措施

教学重点

2、同步沟通里的五同

1、根据具体情境，选择适当亲和措施

教学难点

2、同步沟通的真实场景应用

1、教材选用《客户沟通技巧》：“十二五”职业教育规划教材，高等职业教育财经类“十三

五”规划教材，电子工业出版社2016年出版、2020年新版。本教材根据工作情景化设计，其

参考教材

中有大量归类视频、音频、案例等素材。

（资料）

2、教学用的大量情景材料，基于浙江省高校在线开放精品课程“客户沟通技巧”共享平台使

用，其中有教学短视频、情景短视频（剪辑）、教学材料、测试等，有效帮助课程教学开展。

1、浙江省在线共享开放课程平台一一省级精品课程《客户沟通技巧》优

质课程资源在开展线上线下混合式教学

课程教学平台

2、钉钉直播一一辅助线上教学

教学资源3、学习通——小组讨论、头脑风暴、互评打分

沟通与谈判http:〃www.tanpanwang.com/

相关网站

沟通网：51gt.com

课程共性策略：

依托省级实训室管理能力素质拓展实训室和茶艺实训室，借助省级精品课程《客户沟通技

巧》的浙江省高校在线共享课程平台等信息技术与资源，从酒店管理人员岗位需求出发，以酒

店营销管理人员职业岗位技能标准为引领，基于真实的难度层级递进的客户营销事务（有购买

教学策略需求的客户来柜台的各类销售一到陌生场所拜访陌生客户的销售f客户异议或投诉的沟通），

与雷迪森酒店、校办酒店等企业专家共同设计教学环节与实训模块，突出重点、突破难点，完

成设定作业成果，融入职场素养目标，进行全过程、多员、全息考评，实现“学、教、练、评、

练、思、悟相融合”的知行合一教学。

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

本次教学个性策略：

疫情背景下，采取线上教学，充分利用课程平台，钉钉进行课程信息的发布、直播、连线

互动教学，评价与课后作业与反思，通过线上教学全过程数据收集和分析，确保疫情期间教学

有效开展。运用钉钉群会议方式进行四人行训练。

以学生为主，启发引导式教学。课堂提问，引导学生思考；师生互动，让学生参与课堂教

学，实现师生、生生的全面良性互动。

1、线上教学：借助浙江省高校在线共享课程平台（以下简称省平台和）、钉钉直播和学

习通，实现云端环境下的教学互动，实现即时的沟通分享。课前发送本次课的任务单、教学课

件和微课视频等教学资源到学生的移动设备上，学生自主学习，完成任务；课上基于省平台与

学习通、钉钉直播开展教学，可以通过互动连麦、头脑风暴、讨论、发帖、随堂测评等教学活

动，实现有趣高效的互动参与，激发兴趣；课后通过省平台下发作业和知识拓展，借助云端大

数据进行学情分析，自动生成可视化学习行为报告，深度跟踪每位学生学习进度和成效评价。

教学方法

2、演示教学：通过钉钉直播和学习通将教学PPT课件和案例视频直观演示的方法使学生

直接掌握知识点，同时，将严谨认真求实的职业素养以及终身学习的理念融入到教学过程中。

3、情境模拟教学法：基于真实的某客户营销事务，每一组学生中由一人扮演业务员、一

人扮演客户、一人扮演观察员，一人扮演评价者（该组织法称为“四人行”演练），按照“PEPP”

模式（策划Plan-研讨Exploref实践Practice-演示Perform）设置团队任务，明确职责，

分组研讨、技能PK,培养同学之间的协作能力。事后由评价者、客户、观察员先后对业务员沟

通表现做“3WEBI”评述（肯定表现不错的对方，同时提出不足之处、给予建议）。组内同学

轮换角色，不同角色、不同情景确保都演练过。

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▲《五步话沟通，助农园茶梦》教案

'--------------

自主学习明晰任务■知识

1准蓄目标的明晰度

全

过

一

程知识的掌握度

职

考

业

核

满能力的提升度

评

教学流程位

价

情

总设计体

景任务的达成度

系

任

务

，

以

他内化度

评学习的有效度

替

学

拓展延伸的拓展度

提升

,

建设3立畲不

课前任务学习课中技能掌握课后拓展悟化

浙江省精品课程在线平台省平台、学习通、钉钉学习通、省平台

学习通、钉钉直播教室、实训室、校办酒店课综实件项目、第二课堂

自

主

本次教学学

流程习

课前（第一阶段）TT课中（第二阶段）TT课后（第三阶段）

教学过程：课前启化（第一阶段）重难点一重突破：一破初见

环节教学内容教学活动设计意图教学特色

•任务一：发布通告明晰任务1、教师活动1、培养自主学习习惯1、课前线上学习

通告发布通过省平台、钉钉群公告五步•发布亲和客户学习通充分利用课前时间，通过学习通、基于

领任务沟通之亲和客户学习任务。告培养自主学习、日常省平台充分开展

•任务二：浏览导学了解标准•收集视频、案例、材学习的习惯。课前学习一一大

平台点播通过平台导学单了解亲和客户料陆续上传省平台，完2、熏陶形成自学能力量的教学视频、知

导学习的能力标准与学习要求。善平台材料丰富度。潜移默化中培养自主识技能PDF、作为

1•任务三：平台自学充分准备•通过钉钉群督促学生学习能力。范例的情景视频-

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

问题思考自主学习省平台上五步沟通之开展课前学习，以有效3、积累学识默然成长成果材料及各种

答内容亲和客户的教学视频与PDF材方式（课中互动-回帖统较多涉猎沟通类知拓展材料。

1料，思考模块4的《导学问》计平时分、册记录）激识、相关情景，潜移2、激发自主学习

内容备好与《复盘问》的系列问题。励确保学生认真预学。默化中熏陶有效沟通通过问题发帖与

预课学•任务四：问题思考以备回帖•分析任务数据与听取的正确理念、方法，日常学习记录，激

结合学习省平台中导入与拓展同学反馈，调整教学设触动心灵、改进自己、发同学回答的积

Q

材料、沟通学习网站，思考：计。学会方法。极性，大助成效。

（提前一亲和客户该如何有效实操？备2、学生活动4、互动跟踪因人制宜3、助力因材施教

周省平台好问题答案开始上课。•接收任务，学习亲和通过互动了解预学情通过学习通、钉钉

发布学习・任务五：课前集体早会团建客户相关知识和视频材况与不同班学情，以与省平台互动，了

任务单）求索队早会团建料。图因材施教、针对性解学情，调整教学

格物致知，明德惟馨，•思考系列《导学问》调整。设计。

求索笃行，不负韶华

《复盘问》中的问题

并由求索队组织其余5队进行

3、师生互动

视频早会打卡，上传视频至学

•钉钉群、省平台互动

习通平台。

教学过程：课中内化（第二阶段）重难点二重、三重、四重突破

环节教学内容教学活动设计意图教学特色

•环节一：视频观赏论成败1、教师活动1、明了学习目的目标1、信息化运用

原一平视频赏析，评析成败之处、提问•学习通签到通过观摩视频、导问运用群接龙、

思考、归纳要点。•评析课前问题回帖、回帖与互动评点，明平台数据统计

原一平的

课程了解学习掌握情况。确本模块学习的目分析、头脑风

・疯狂推销术

teun>ipinR

•解读“亲和客户”能的、目标。暴等信息技

导入

力标准。2、培养职场意识技能术，助力教学

说

-平要儿般的笑•解读重点、难点，给熏陶职场沟通意识与效果。

亲和•环节二：解读标准明要求出学习要求。实操技能一一亲和客2、强化思政育

分析解释能力标准（应知、应会、应养），2、学生活动户训练，确保职业行人

客户

解析其作用意义，尤其“应养”在职场•比对回帖与情景思动力。以“应养”强

10与人生中核心价值。考，明晰自己不足明确3、熏陶培育职场素养化职业素养培

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

分•环节三：了解学情导学习自己的学习目标。通过导入熏陶客户意育，以职场情

了解亲和客户重要性，并提出亲和客户3、师生互动识与思维、规范与方景赏析熏陶品

钟

的五措施。•通过学习通随机摇一法，培养和谐职业人。行素养与规

摇，确定同学答问，确范。

保全部参与。

•环节一：课堂互动1、教师活动1、系统掌握亲和关系1、全息信息教

赏析沟通客户短视频，如果是你，该如•系统梳理：对前述的五措施学

何开展？亲和客户五环节的内通过梳理、学习整个

叵导视0.1极致沟通：从退货到增购容、方法，做一个系统系统性的五步沟通流

•环节二：技能PK（第一轮）梳理、归纳，成为一个程及其所包含的方法

小组PK：成功客户沟通分析。可遵行实操的闭环方措施、实操要点，学

•环节三：系统梳理法系统。握沟通方法系统。天1猫精灵实时

亲和客户五措施：•讲解系统：对整个方2、助力理解五步流程参与课堂，观

系统（重难点二重突破：二破新知）法系统的知识、方法作的规范性摩视频、老师

―।优良形r解释，并以某职场事务随着老师系统梳理，讲解、聆听“销

梳理和一|见面有礼］（阳光）

*----1R9rg«）k—X心杳/（如某具体的接待销理解沟通客户的一般冠”、课中互

学培一|.候f\/

养L~j同步步通,V售事务）为实例，举例性、规范性，理解其动，全方位地

解说，以形象方式让同在一般事务沟通中都刺激同学大

亲和措施1：优良形态

学明白、模仿学习。可遵行运用、达到良脑，在紧张中、

「健康林神的形象：徜体、整洁、人精神

客户L蝇」热情动人的仪容：点.头、田二'帔流

•问题发帖：针对问题好沟通效果。兴奋中以达到

形态

_L尊蛆首礼的姿态：戏庄、趋近、n黄人

20与疑难，设计问题，在3、培养团队精神与竞知识掌握最大

措施2：见面有礼

平台上发帖。争意识化。

分画面礼尊招呼一眼壬一递接名丘…•小礼

■有礼）

•引导思考：引导同学通过小组PKC小组内

钟一寻人礼仪.|

_：2.热情/音：找出其中的要点、难团队运行、团队间2、强化素养培

点、易忽略点，判断出PK）,培养团队精神，育有效融入思

措施3:寒暄问候（核心）

考核点。培养竞争意识----未政教学

一3.寒暄一嘘寒间暧，闲聊半时.范例：H•解析要点：老师解析来职场中所必须的市强调“应养”

-问候先：热情非遢含一《k笑、体”、握手

_再：H质Sig■系恳她

要点、考核关键点。场竞争意识素养。培育与达成，

目除:客户畅快半小时

竟例：奉着1.1-接特去户f核心是东咕）2、学生活动4、职场化薰陶职业素以小组PK激

措施4:问听互动.听讲学习：学习亲和养发团队精神、

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

-4.问听次计猿对心户T令总作唐杭心给客户的方法措施，明了观摩真实职场沟通情向上意识。

_互动回蚯阻动：

•关心询问要点。景视频、分析真实案

•专注聆听

•互动应和•互动回帖：对老师问例、聆听“销冠”经

范例：汇点领导

题发帖，思考小结，回验分享，让同学不自

措施5：同步沟通（重难点二重突破）

帖。觉中熏陶、学习、仿

同源同好、价值观同步；声音同步、情

•小组技能PK：对情效以养成职业素养、

绪同步、动作同步。

景案例，小组商讨，给职业思维、职业技能。

出答案，PK谁组更为聆听销冠分享

全曲、精准、可行。、..」:―■----

[a.a，__•■比__的仃为・]•检讨反思：比对回帖Hi----■---,二_.J

重难点突破：五措施随机组合，当场选•/

与情景思考，明晰自己一秋

定）

不足与薄弱处，明确自

（1）组合行为：根据情况组合适当措

己的学习目标一一重

施开展。

点与须突破之处。

（2）优良形象、见而有礼、寒暄、问

3、师生互动

听互动，同步沟通的适当方法。

•学习通头脑风暴

（3）目的：让客户心门打开、接受自

4、生生互动

己（悦纳自己），进一步开展沟通、通

•学习通打分，同学对

畅地开展正式事务性交流。

同学的回帖与回答，以

进一步亲和客户，如不成功则确保“留

'3WEBI'方式进行评

得青山在”，培养与保持良好亲和关系。

点：对评点者的评点，

•环节四：聆听“销冠”

再请同学做评点。

听一听“销冠”的说法与秘籍。

•环节一：据例细分示范解释1、教师活动1、知识形象化以简单1、理论的教与

重难点三重突破：三破模拟•基于安吉白茶助农销理解动作示范合一

以酒店大堂安吉白茶现场销售场景为售的情景案例，展开亲在理论讲解后，再以这种教确保了

例，将流程步骤进一步分解为若干细化和关系示范与解释：措动作方式展示，更好学习的有效，

言行，一一展开、示范、解释。施、流程、要点、关注地帮助理解、掌握。尤其是操作性

点、容易出错与忽略技能，高效。

处。2、动作拆分展示助力2、课程思政润

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

操作2、学生活动学会物无声

・看示范、看言行、看将沟通言行拆分，帮疫情来临，农

示范

流程。助学会沟通的措施、民们很难，老

知•听解释、听疑难、听流程。师与酒店联系

亲和要点。茶农，共同推

教师亲和客户五措施示范

•记录，记住流程与要3、有效知悉与解决疑出了本学期的

客户1、远远观察客户：客户的形象、形态、

点、关注点。难安吉白茶助农

走姿。

103、师生互动通过设问、回答、发活动，学生热

2、招呼、寒暄。

分4、生生互动帖、回帖、互动评点，情热心、令人

3、询问、聆听客户所言与声音、观察

•同学回帖或回答，同更好的了解学习状感动。

钟客户表情与动作：判断客户各方面需求

学做评点。况、疑难点掌握度，

与性情人格。

以此更好地针对性讲

4、引导他多方面说、咱应和与记录。

解，确保良好掌握。

5、肯定赞赏客户所说•所要求与想法。

•环节二：互动讨论知悉疑难

在可能的疑难处与易忽略处，停顿、设

问、探讨，以现场问答或平台发帖回帖

方式加强互动，加深理解与掌握。

重难点四重突破：四破实操1、教师活动1、体验职场氛围培育1、工学结合

课前充分时间准备安吉白茶柜台销售•组织学生按“PEPP”职场素养安吉白茶销售

为例，每小组都以“四人行演练（客户模式开展“四人行”演真实感受职场沟通的的操练任务来

模拟-销售顾问-观察者-评价者）”方式、采练。真实状况、压力、挑自真实职场，

演练用“PEPP”形式事先开展角色演练，然•小组组织代表出外展战，体验不易。让心同学们边学边

后小组PK示PK,组织考评（针经历过，以便面对真练：领任务、

会0

•环节一：Plan（策划）对：策略制定与演练展实客户可淡定。小组商讨、写

亲和据情景，策划沟通流程，初步决定显现示）。2、以不同角色更全面方案、展示PK、

客户出彩思路。2、学生活动理解与感受客户沟通评述，高效学

•环节二：Explore（研讨）•推出四人代表展示：客户、营业员、观察习。

20

据思路制定具体的、显沟通技能的话沟通策略方案。员的不同体验与视2、小组化PK

分语、行为。•推出四人代表展示：角，帮助全面理解与以小组组织演

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《五步话沟通，助农圆茶梦》教案

钟•环节三：Practice（实践）演练+评点。领悟沟通。练，竞争对抗，

确定实践流程，反复练习；•对各组展示（方案与3、小组PK帮助更好还原市场竞争

•环节四：Perform（演示）演练）作考评。学习现场。

开展小组技能PK第2轮：每组推选23、师生互动PK激发潜能智慧，展3、职场化熏陶

位代表和他组2人一起“演练四人行”•学生请教、老师指导示优秀，相互学到更基于真实情

方式作情景方案演示，教师、学生共同与建议。好的。景，让学习者

评分。4、生生互动代入情景中，

・其它同学以其它客激发感性认

户、同行角色来评点。知，高效学习。

T

小组演练PK

・环节一：师生作“3WEBI”评点1、教师活动1、以“闭环”来确保1、质量管理有

1、同学评点，以“3WEBI”方式•组织学生对演练者作学习有效效运用

、老师评点，以方式评点。演练后作评点、评点以“闭环”思

评点2“3WEBI”“3WEBI”

3、刚才PK团队，自我评点、改进方案。•老师对演练者作后改进方案、再演练维开展教学实

再练目的：进一步了解真正的五步实操的规“3WEBI”评点。展示、再评点，以此践，确保能力

熟范、要求、奥秘，同时进一步熟练运用•组织PK的团队，检精益求精直至达到标培养有效。

“3WEBI”评述。讨、改进方案。准。2、有效课程思

亲和

•环节二：方案改进再演练•组织同学再开展“四2、以“3WEBI”评点政

客户选刚才PK选