客房部管理规范手册

客房部管理规范手册

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目录

第•章客房部管理规范

第一节客房部组织机构图(3)

第二节前厅的JL作内容-------------------------------------------------------------(4)

第三节前厅各询位职责规范---------------------------------------------------------(4-10)

第四节前厅各岗位人员素养要求-----------------------------------------------------(10-12)

第五节客房的工作内容-------------------------------------------------------------(12-13)

第六节客房部各岗位职责规范-------------------------------------------------------(13-24)

第七节客房部各岗位人员素养要求---------------------------------------------------(24-25)

第八节客房部管理工作规范---------------------------------------------------------(26-27)

第九节客房部安全服务规范--------------------------------------------------------(27-33)

第十节贵宾接待规范---------------------------------------------------------------(33-34)

笫十一节客房部管理的制度规范-------------------------------------------------------(34-35)

第二章客房部工作程序

第一节大堂副理工作程序-----------------------------------------------------------(36-42)

第二节总台工作程序---------------------------------------------------------------(42-53)

第三节行李组工作程序-------------------------------------------------------------(53-64)

笫四节总机工作程序---------------------------------------------------------------(64-70)

第五节商务中心工作程序-----------------------------------------------------------(71-78)

第六节客房部每日工作细则---------------------------------------------------------(78-81)

第七节客房部清扫工作程序---------------------------------------------------------(81-92)

第八节开夜床服务工作程序---------------------------------------------------------(92-94)

第九节酒水管理工作程序-----------------------------------------------------------(94-95)

第十节客厉检查工作程序-----------------------------------------------------------(95-97)

第十一节客房设备维修管理程序-------------------------------------------------------(97-99)

第十二节客房钥匙管理程序-----------------------------------------------------------(99-100)

第十三节客房中心工作程序-----------------------------------------------------------(100-102)

第十四节客房棉织品与客用品管理程序-------------------------------------------------(102-104)

第十五节客房部公共卫生工作程序-----------------------------------------------------(104-108)

第三章酒店客房服务质量管理标准

第一节大堂副理质量标准-----------------------------------------------------------(109)

第二节前厅接待质鼠标准-----------------------------------------------------------(109-111)

第三节前厅问询质量标准-----------------------------------------------------------(111-112)

第四节前厅门卫质量标准-----------------------------------------------------------(112)

第五节前厅行李质量标准-----------------------------------------------------------(112-113)

第六节电话总机质量标准------------------------------------------------------------(113-114)

第七节商务中心服务质最标准-------------------------------------------------------(114-115)

第八节客房设施设备质量标准-------------------------------------------------------(115-116)

笫九节客房用品质量标准-----------------------------------------------------------(116-117)

第十节客房环境质量标准-----------------------------------------------------------(117-118)

第十一节客房安全质量标准---------------------------------------------------------(118-119)

第十二节客房卫生质最标准---------------------------------------------------------(119)

第十三节客房卫生间质量标准-------------------------------------------------------(120)

第十四%客人入住服务质量标准------------------------------------------------------(12U)

第十五节客人住店服务质量标准-----------------------------------------------------(121)

第十六节客房小酒吧服务质量标准---------------------------------------------------(122)

第十七节客人特别要求服务质量标准-------------------------------------------------(122-125)

第十八节客人投诉处理质量标选-----------------------------------------------------(125-127)

第十九节客人退房离店质量标准-----------------------------------------------------(127-128)

第二十节客房服务最化标准---------------------------------------------------------(128-130)

第四章酒店客房员工服务操作标准

贝(131—133)

第一节股务态度标准--------------------------------------------------------------(134)

第二节着装仪表标准--------------------------------------------------------------(134)

第三节礼节礼貌标准--------------------------------------------------------------(135)

第四节服务语言标准--------------------------------------------------------------(136)

第五节形体动作标准--------------------------------------------------------------(137)

第六节劳动纪律标准--------------------------------------------------------------(138)

第七节股务效率标准--------------------------------------------------------------(138-139)

第八节总体协调标准--------------------------------------------------------------(139-140)

第九节客人满意程度标准----------------------------------------------------------(M0)

第五章客房服务质量标准

第一节客房服务质量标准----------------------------------------------------------(141-144)

第六章客房部有关制度

第一节客房部请假、补休、换班及评奖制度------------------------------------------(145-146)

第二节客房部关于请假、补休、换班的补充规定--------------------------------------(M6-M7)

第三节楼层清洁卫生有关制度------------------------------------------------------(147-150)

第四节楼层交接班制度------------------------------------------------------------(150)

第七章楼层设备保养与维修

第一节设备的使用保养与维修-------------------------------------------------------(151-152)

第二节地稔洗涤操作及保养---------------------------------------------------------(152-154)

第三节地毯保养措施--------------------------------------------------------------(154—155)

笫八章案例分析

第一节特殊情况处理质量标准------------------------------------------------------(156-169)

第一章客房部管理规范

第一节客房部组织机构图

客房部经理

客房部副经理

前厅主管楼层主管

客

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大

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