客房部岗位职责与组织结构制度

客房部岗位职责与组织结构制度

第一节：岗位职责、组织架构、工作流程

一、客房各岗位职责与组织架构

【、客房部职费...............................................................5

2、客房部经理岗位职责.......................................................6

3、客房部助理岗位职责.......................................................7

4、客房部领班岗位职责及工作流程.........................................8-9

5、客房服务员岗位职责及工作流程..........................................10-11

6、房务中心岗位职责及工作流程..............................................8

7、房务中心领班岗位职责及工作流程..........................................9

8、房务中心服务员岗位职责及工作流程....................................10-12

二：洗衣房岗位职责及工作流程

I、洗衣房员工岗位职责..................................................68-69

2、服务规范及工作程序..................................................70-80

3、洗衣机操作程序......................................................80-84

4、洗衣房管理制度......................................................84-85

5、洗衣房各项工作程序..................................................85-96

三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程

1、K包房服务员的岗位职责及工作流程.....................................4G47

2、员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程...............................47-48

3、康乐部服务人员的岗位职责及工作流程...................................48-49

4、棋牌室服务员的岗位职责及工作流程.....................................49-50

第二节：客房部管理制度

1、客房部日常管理制度....................................................51-52

2、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度.....................................52

3、客衣损坏赔偿制度........................................................52

4,客房检查查房制度......................................................52

5、客房领班检查内容与标准...............................................52-54

6、楼层布草管理制度.....................................................54-55

7、客房二级仓库管理制度....................................................55

8、客房低值、易耗客用品发放管理制度.....................................55

9、客房IC卡钥匙管理制度................................................55-56

10、客房安全守则制度.....................................................56-57

11、客房安全工作制度.....................................................57-59

第三节：清洁保养

1、客房清扫准备工作......................................................60-61

2、客房口常清扫、整理...................................................62-73

第四节：客房工作流程

I、夜床服务..............................................................7-75

2、小整服务................................................................76

3、工作车清洁保养..........................................................77

4、吸尘器清洁保养..........................................................77

5、客房计划卫生........................................................78-82

6、消毒工作..............................................................83-84

第五节：客房服务

1、客房服务的质量要求......................................................85

2、客房服务工作程序规范.................................................85-89

3、设备维修程序..........................................................89-90

4,“DND”（请勿打搅）处理程序............................................90

5、送客服务程序.........................................................90-91

6、针对性服务............................................................91-94

7、宾客投诉及处理.......................................................95-96

第六节：质量管理

一、清洁保养工作质量管理..................................................

1、检查制度及程序标准..................................................97-98

2、客房、卫生间日常检杳内容及标准.....................................98-99

二、设备维修检查细则...................................................99-100

三、员工仪表及服务工作检查细则............................................100

四、备忘录

I、客房IC卡钥匙管理规定..................................................101

2、客房安全管理制度及岗位责任制..........................................102

3、客房消防管理...........................................................103

第七节：员工奖惩细则

1、考核程序................................................................104

2、考核细则内容.........................................................104-107

第八节：紧急预案

1、助客物品丢失与遗留物品处理程序及标准.................................108109

2、物品被盗被骗事件处理程序及标准........................................109

3、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准.............................109

4、顾客受伤事件处理的工作程序与标准......................................110

5、停电紧急情况处理的工作程序与标准......................................110

6、暴风雨应急处理的工作程序与标准........................................111

7、恶性事件处理的工作程序与标准..........................................Ill

8、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准.................................111-112

9、对食物中毒事件处理的工作程序与标准....................................112

10对火灾及事故处理的工作程序与标准......................................113-115

第一节，各岗位职责与组织结构及工作流程

客房部岗位职责与组织结构

客房部职责

1、部门名称：客房部

2、报告上级：总经理

3、部门构成：客房楼层PR、洗衣房

4、联系部门：酒店各部门

5、部门宗旨：客房部其要紧职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境与配套设施，负责酒

店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒

店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。

6、部门职责：

6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。

6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。

6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。

6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房止常运转。

6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素养，力求使部门工作不断创新。

6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项_L作顺利完成。

6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。

6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。

客房部经理的岗位职责

1、职务：客房部经理

2、报告对象：经理

3、督导：助理、领班、客房部全员

4、联系部门：酒店各部

5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及操纵所有房务事宜，

督导卜•层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全

的客房服务.

其要紧职责及工作内容如下：

5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

5、2、负责客房的清洁维修、保养。

5、3、保证客房与公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，操纵房务支出，并做好客房成本核算与成本操纵等工作。

5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。

5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。

5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度与工作效率。

5、8、与前台做好协调，操纵好房态，提高客房利用率与对客的服务质量。

5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养与管理工作。

5.10.检查楼层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。

5、：2、建立客房部工作的完整档案体系。

5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。

5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。

5、：5、处理投诉，进展同住店客人的友好关系。

5、：6、检查YIP房，使之达到酒店要求的标准。

6、岗位素养要求：

6、1,资历：有一定的客房服务与管理工作经历或者三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动

作程序。

6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。

6、3、知识结构：

6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言与文字能力。

6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。

6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。

6、5、能力：有良好的人际关系能力与组织协调能力，有管理意识与创新精神，

具有基本的电脑知识与电脑操作能力。

客房部经理助理的岗位职责

1、职务：客房部经理助理

2、报告对象：客房部经理

3、督导：楼层领班、PA洗衣房、客房中心文员

4、联系部门：酒店各部

5、岗位职责：

5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的

优质服务。

5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房与公共区域达到卫生标准，确保服

务优质、设备完好。

5、3、协助部门经理制定卫生工作计划与岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。

5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班计干队伍的组织建设与思想建设，不断提高

管理人员管理水平与所属业务技能。

5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任与操作规程的执行落实情况，并向

部门经理汇报。

5、6、操纵好人力的使用与物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。

5、7、完成部门经理交办的其他工作。

5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生

干途与工作秩序正常。

5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。

5、：0、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生与服务质量水准。

5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。

5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。

5、：3、将各区域发生的情况及时向上级汇报。

5、：4、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。

6、岗位素养要求：

6、：、资历：至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务与管理工作经验。

6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进］仅精神与优秀的个人品质，为人正直、工作

作风严明。

6、3、知识结构：

6、3、1、文化程度：具有大专以上学历，有较好的业务素养与较宽的知识面。

6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作

交流。

6、4、自然条件：男女不限，年龄25-35岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好

的个人修养。

6、5、能力：行良好的人际关系能力与组织协调能力，有管理意识与创新精神，善于学习与发现并解决问

题。

客房部楼层领班的岗位职责与工作流程

1、职务：客房部楼层领班

2、报告对象：客房助理

3、督导：客房中心服务员、楼层服务员

4、岗位职责：

4、：、在客房部助理的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。

4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。

4、3、检查服务员的仪容仪表与行为，确保酒店规章制度与客房的规者得以执行落实，对不符合酒店规定

的情况及时处理与向上级报告。

4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。

4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充与报帐情况。

4、6、及时收取与送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。

4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。

4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。

4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。

5、上岗条件：

5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。

5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。

5、3、高中文化程度。

5、4、流利国语，能习惯简单英语会话。

5、5、男女不限，身体碇康、体力充沛，年龄25—30岁左右。

5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力与技巧，并熟练掌握部门的各项岗位

技能。

6、岗位工作内容：

早班领班（7：OOAM'16：00PM：或者8：00^17：00PM）

6、工、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。

6、2、向夜班熟悉客房实际客情状态及房态，熟悉当天的客房预订与离店退房情况。

6、3、同意客房助理级经理的工作指令。

6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管

理，分配布草。

6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。

6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。

6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。

6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。

6,9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。

6、10、检查VIP客房：检查工程房。

6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。

6、12、检查工作间整洁。

6、：3、熟悉与堂樨服务员完成工作定额及质最。

6、！4、安排夜班计划卫生，并填写交班U志，交待注意事项。

6、15、组织班后会，总结当天工作情况。

中班领班（15：00PM'23：30PM）

6、！、检查服务员的仪容仪表。

6、2、查阅早班交班日志。

6、3、同意客房助理级经理的工作指令。

6、4、领取万能钥匙。

6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。

6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。

6、7、检查开夜床的情况，监督客人租借客房用品记录。

6、8、检查报纸、客衣的派送情况。

6、9、检查工作间、通道的整洁情况。

6、：0、熟悉与掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。

6、1】、关掉不需要开的灯。

6、：2、与夜班交接工作。

夜班领班（23：30PM8：00AM）

6、1、主持夜班的一切工作。

6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。

6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。

6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙与其他的回收情况。

6、5、留意非法留宿或者有特殊举动的住客并与保安部联系。

6、6、每晚务必在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务

员的工作情况。

6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。

6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。

6、9、向助理级经理汇报工作情况。

楼层服务员的岗位职责与工作流程

1、职位：楼层服务员

2、报告对象：楼层领班

3、岗位职责：

3、：、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

3、2、按程序清扫客房，并保证效率与质量。

3、3、严格操纵客用消耗品，防止浪费与流失。

3、4、正确使用与保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。

3、5、按要求填写各类报表。

3、6、保持客房楼而的安静与安全。

3、7、每天整理工作间及清洁用具。

3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。

4、上岗条件：

4、：、职业学校毕业或者受过酒店服务专业正规训练。

4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。

4、3、具有高中文化程度以上。

4、4、标准国语.

4、5、男女不限，身体健康，年龄18—25岁。

5、岗位工作内容；

早班服务员（7；00AM'16：OOPM或者8：00AM'17：00PM）

5、1、早上7：00AM要紧负责退房查房工作。

5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。

5、3、同意客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。

5、4、根据客人的实际补充各类饮品。

5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。

5、6、确保责任区域内房间各项设备与物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。

5、二客人离店后，及时查看房间酒水消耗与设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心

或者领班。

5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。

5、9、正确使用洁沾设备与用具，保持工作问、楼层走廊及工作车的整齐清活。

5、：0、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。

5、：1、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。

5、12、对报修工程负责。

5、：3、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。

5、：4、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。

5、：5、完成本日周期工作，完成领班或者主管分派的其它任务。

5、：6、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。

5、：7、交楼而钥匙，签退。

中班服务员（15：00PM'23：30PM）

5、1、向中班领班报到，同意本日工作安排。

5、2、领取楼层万能钥匙，熟悉本日客情状态，与早班服务员做好交接班。

5、3、同意客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。

5、4、完成早班未完成的工作。

5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等），填写夜床工作记录.

5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。

5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。

5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。

5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间.

5、：0、完成本日周期工作。

5、：1、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有特殊举动及可疑人物，若有发现及时汇报。

5、：2、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。

夜班服务员（23：00PM'8：00AM）

5、二、向所属领班报到，同意工作安排，领取楼层楼面钥匙。

5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。

5、3、同意客房中心工作指令，及时为客人提供服务。

5、4、完成当班日常周期卫生。

5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。

5、6、留意有特殊举动，可疑人物及时汇报。

5、7、填写夜班工作巡查与交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。

客房中心的岗位职责与工作流程

1、岗位职责：

1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求,

并及时向有关方而发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇

报上级，关于外线打入的私人电话只作记录不能转接。

1、2、准确无误地做好各类报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各类文件。

1、3、同意楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈有关部门。负责向客人提供各项借物

及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银，严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责

保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，务必通过本部门助理级以上人员同意并签字。要求借方

也有部门助理级以上人员签名的借条方可有效。

1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各类机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签

名制度。

1、5、同意领班与服务员报的0K房，与提供的房间状态，认真严格掌握房态，向有关部门与有关人员提

供准确的房态信息。

1、6、接收与处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。

1、7、认真记录楼层服务员，领班报卜的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。

1、8、同意楼层服务G对客衣的报收信息,及时联系洗衣部做好登记.

1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。

1、：0、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。

1、」、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部.

1、：2、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。

客房中心领班的岗位职责

1、职务：客房中心领班兼文员、仓管

2、报告对象：客房部经理、客房部助理

3、督导：客房中心服务员、楼层服务员

4、联系部门：酒店各部

5、岗位职责：

5、：、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房中心的一切事务。

5、2、检查服务员的仪容仪表与行为，确保酒店规章制度与客房部规章得以执行落实，对不符合酒店规定

的情况及时处理与向上级汇报。

5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。

5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。

5、5、及时收取与送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。

5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各类信息。

5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。

5、8、完成部门经理、助理及下达的各项任务。

5、9、负责客房部文书档案处理与保管工作。

5、0、负责对外发文与对内行文,

5、：1、同意部门委托负责与其他部门的沟通、联系。

5、：2、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。

5、：3、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时熟悉与反馈信息。

5、：4、协助客房部经理做好日常接待与来访等有关事宜。

5、：5、主管客房部办公室内各类物品的储存。

5、：6、负责楼层仓库物品的领取：每周楼层物品的发放：每月作成本分析盘点送交财务部。

6、上岗条件：

6、：、职业学校毕业或者受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。

6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。

6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或者电子计算机操作培训及具有一定的财务知识。

6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。

6、5、男女不限，年龄20—30岁，身体健康，精力充沛。

6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力与技巧，具有敏锐的观察能力、分析与随

机应变能力。

客房中心服务员的岗位职责

1、职位：客房中心服务员

2、报告对象：客房中心领班

3、督导：楼层服务员

4、联系部门：酒店各部

5、岗位职责：

5、工、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。

5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供有关服务。

5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。

5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。

5、5、管理好客房中心物品、酒水等。

5、6、做好客房万能钥匙的检查与保管工作。

6、上岗条件：

6、1、至少从事客房工作2年以上。

6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。

6、3、具有高中文化程度。

6、4、标准国语，能从事简单英语会话.

6、5、男女不限，年龄18—25岁，身体健康。

6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的有关服务知识，随时为客人提供服务。

7、客房中心的岗位工作内容：

客房中心早班：（8：00ANC16：OOPM）

7、：、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。

7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。

7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。

7、4、整理各类表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。

7、5、准确无误、热情礼貌地接听各类电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级之间的各类业

务联系，并做好全面记录。

7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，

以便提醒领班与服务员赶房。

7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。

7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程：通知楼层客衣洗涤信息。

7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。

7、：0、同意客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理与向上级汇报。

7、：1、处理客人遗留物品的登记、储存与认领事宜。

7、：2、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。

7、：3、收集客房中心及各楼层服务员填写的各类表格，整理归类分开存放。

7、：4、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。

7、：5、填写交班记录，交待应注意事项。

客房中心中班（15：OOPM中3：30PM）

7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件与表格。

7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。

7、3、完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层，VIP房及其重要事项。

7、4、认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。

7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。

7、6、与工程部联系中班工程维修事宜。

7、7、与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。

7、8、监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。

7、9、收集整理各类表格与数据，分类存放,摆设整齐.

7、：0、填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。

客房中心夜班（23：30PNC8：OOAM）

7、1、查阅交班记录，与中班交接班。

7、2、监督夜班服务员领取万能钥匙。

7、3、认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各类信息。

7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联系，处理夜间发生特殊事件。

7、5、与前台核对电脑房态是否有误。

7、6、核对工程，对未完成的工程项目做好记录。

7、7、做好客房中心的清洁卫生工作、整理各类表格文件。

7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。

客房中心

整理

必需品非必需品

文件、报表过期文件、报表

物品柜报废用品

清洁设备用品

整顿

使用频率名称处理方法建议场所

不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识

可用过期报表用作稿纸办公桌

普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识

电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、整理办公桌

常用清洁保养用品明码标识、置于阴凉处卫生间物品架

清扫

设备分类清扫部位清扫要点周期

借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次

报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜分门别类、一目了然、保持整洁每日

清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日

二:洗衣房的岗位职责及工作流程

洗衣房员工的岗位职责

1、职务：洗衣房员工

2、报告对象：客房助理、领班

3、督导:

4、联系部门：酒店各部

5、岗位职责：

5、1、在部门领导下，遵守各班次的工作与纪律。

5、2、遵守酒店各项规章制度，洗衣房纪律与岗位规程：执行主管领导的工作安排。

5、3、有计划地安排当天的工作任务。

5、4、检查清洁进度与卫生质量及洗烫进度、质量。

5、5、监督、督导各岗的操作，以免发生意外。

5、6、向领导反映自身的工作表现，根据自身的工作能力，合理安排工作。

5、7、加强自身建设，不断研究学习业务知识，提高管理水平。

5、8、协助领导操纵成本，提高操纵成本意识。

5、9、把当天的客衣营业表与前厅收银处对帐，并把当天的工作状况及突出事

件作好记录,及时向部门报告，并写在交班本上.

5、：0、认真负责本职工作，下班前检查各岗位卫生标准，不达标者给予返工，

并在班后会上批判指点，让全体人员意识此事。检查机器、清洁工具

完整无缺，检查电、水、气源开关是否关好，检查无隐患后方可关门窗、

并把洗衣房全部钥匙交向服务中心。

5、：1、具备善于协调工作能力与书写能力。

5、：2、掌握各类清洁剂性能及技术。

5、：3、具备妥善处理各项突出事件能力。

6、上岗条件：

6、1、从事酒店PA、洗衣房工作2年以上。

6、2、责任心强，吃苦耐劳。

6、3、高中文化程度以上。

6、4、标准国语。

6、5、男女不限，年龄2530岁左右，身体健康，体力充沛。

6、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力与技巧，

并熟练掌握部门的各项岗位技能。

7、工作流程:

打上班时钟卡一一签到一一听取上级工作安排一一与上班交接工作一一阅看交班记录一一参加班前

会一一检查仪容仪表一一同意工作任务一一处理突发事项一一枪行各区域工作一一安排工作重点一

一配合工作重点岗位（提高工作质量）一一填写工作巡检表一一汇报工作疑难问题一一巡检各区域

工作质量一一记录工作心得一一编写交班日记（记录）一一参加班后会一一总结工作一一指正工作

存在问题一一汇报上级编写明日工作计划一一签退一一打下班时钟卡

服务规范及工作程序

一、水洗布草操作程序

(-)操作前的准备工作

1、可开电源、蒸气开关、进水开关、启动压缩空气机。

2、空机转动一会，观察机器运转是否正常。

1、检查滚筒内是否有遗留物。

(二)分检

1、客房日常布草

1、1、将布草进行分类。

1、2、将毛巾类与床单、枕套类明显分开。

1、3、将特别脏的或者污渍会污染其它布草的分开，做特殊处理。

1、4、随时清理布草中的杂物。

2、客房计划布草

2、：、检查布草是否有金属物品，并将其拆卜归还。

2、2、不能受热的分开。

2、，容易褪色的分开。

2、4、容易磨损的分开。

2、5、不能脱水的分开。

2、6、不能漂白的分开。

2、7、需要特殊洗涤的分开。

2、8、不能受强碱的分开。

3、餐厅日常布草

3、：、抖干净布草的杂物并及时清理好。

3、2、将白台布、白口布、有色台布及小毛巾明显分开。

3、3、将没有展开的布草展开。

3、4、将特别脏的或者污渍会污染其它布草的分开。

4、位厅配套布草

4、：、检查布草是否有金属物品，并将其拆下交还所属部门。

4、2、容易褪色的分开。

4、3、不能受热的分开。

4、4、容易磨损的分开。

4、5、不能脱水的分开。

4、6、需要特殊洗涤的分开。

4、7、不能漂白的分开。

4、8、不能受身碱的分开.

（三）洗涤

I、客房日常布草

1、：、将洗衣机的入口调好。

1、2、根据洗衣机的使用容量，把布草放进洗衣机，装载量通常为设计容量的85乐不可超载。

1、3、入机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。

1、4、关门时要小心，不能卡住布草。

1、5、根据分类布草选择对应洗涤程序。

1、6、操作期间留意机器运转情况，发现特殊马上卜班停机及时报修。

1、7、洗涤完毕后，待机器完全停下来才能开机门。

1、8、洗好的布草要装在干净的布草车内。

1、9、发现布草车有杂物要立即清除。

1、.0、布草出机时不同意有布草掉有地上八

2、客房计划布草

2、：、每机装载数量不能超过洗衣机设计容量85机

2、2、根据分类时的类别来选择洗涤程序。

2、3、关门时要小心，不能卡住布草。

2、4、布草洗涤并出机。

3、餐厅日常布草

3、1、将洗衣机的入口调好。

3、2、根据洗衣机的设计容量85%把布草放进洗衣机。

3、3、入机时先放远处两个边角，然后再放中间位，要求布草不能超出入口。

3、4、关门时要小心不能卡住布草。

3、5、根据分类布草选择对应洗涤程序。

3、6、操作期间留意机器运转情况，发现特殊马上停机及时报修。

3、7、洗涤完毕后，待机器完全停下来才能开门。

3、8、洗好的布草要装进干净的布草车内。

3、9、发现布草车有杂物要立即清理。

3、：0、布草出机时不同意有布草掉在地上。

4、餐厅配套布草

4、：、每机装载量不能超过洗衣机设计容量85%。

4、2、根据分类时的类别来选择洗涤程序。

4、3、关门时要小心不能卡住布草。

4、4、布草洗涤并出机。

（0）烘干

I、客房日常布草

1、：、每机装载量不得超过烘干机设计容量85机

1、2、毛巾烘干后，务必有冷却的过程，用高温烘至八成干时由高温过渡至常温才取出。

I、3、把烘干后的布草装进干净的布草车内时不能在车上用力压。

2、客房计划布草

2、：、可烘干类：可受高温的直接平烫，可受中温的最高不能超过60C烘至七

成时过渡至常温。

2、2、不可烘干类：隙干时不能折叠太厚，不能着地，不能挡着通道。

二、布草平烫操作程序

（-）操作前准备工作

1、清洁平烫机及地面。

2、打开电源，蒸气阀，打开旁路阀把枳水排清后关闭旁路阀，并打开机器开关。

3、用蜡布上蜡。

3、启动平烫机，调节滚筒最慢速度，通过传送带把蜡布带入机内，观察机器

运行是否正常。

2、上蜡后要用报损床单先烫1—2次，去除多余蜡粉。

3、操作人员洗净双手。

（二）分检布草

1、准备干净布草车，把洗好的床单、枕套、台布、口布逐张拉出并分别放在布草车内。

2、分检布草时，注意布草不能掉在地上。

3、将洗不干净的挑出交回重洗。

（二）平烫床单、台布

1、由一位烫单员把分检好的床单、台布逐一拉出，两手抓起同一方向两角递给两位烫单员。

2、两位烫单员同时接住床单同一方向两角拉紧，对准平烫机中线同时放在传送带入口。

3、两人一起动作协调地一只手接住另外一张单（为烫下一张单做准备），另一只手把烫的床单一起撑直

至烫完，再重复烫床单的程序。

4、发现需要重洗或者报损的床单立即通知折登人员，并在床单后面折起一角以示重洗或者报损。

（四）折叠床单、台布

1、两位折叠工协调切调地接住经滚筒压烫后传出的床单，两角横对折，使边角对齐，连折两次，然后竖

对折递给折叠台的折叠员，由他竖着对折两次，边角要对称均匀。

2、把折叠好的床单整齐摆放到布草架上。

3、及时反馈信息给烫单人员，包含平烫质量、干湿程度。

4、拣出烫单员报出的重洗或者报损床单。

（五）平烫枕套

1、双手拉直枕套尾部，放在传送带入口，然后迅速拉紧头部，顺布纹平烫。

2、发现破旧的枕套，则横着烫，以表示该枕套需报损。

3、发现有污渍需重洗，折起角烫以示重洗。

（六）收叠枕套

1、把烫好的枕套，两个重叠按十字折法对边对角折叠整齐。

2、有污渍的做重洗处理,破旧的做报损处理.

3、把折叠好的枕套，整齐摆放到布草架上。

（七）平烫口布

I、双手把口布拉紧，放在传送带入口。

2、用双手抚平口布两边，使口布不卷边。

3、发现口布破旧，将口布折角烫，以示报损。

4、发现有污渍的拣出重洗。

（八）收叠口布

1、边检边叠整齐。

2、发现破旧口布作报损处理。

3、发现有污渍作重洗处理。

（九）毛巾折叠

1、把洗好烘干的毛巾分类放在叠巾地胶上。

2、边检边叠整齐。

3、发现抽纱毛巾，即用剪刀修整齐。

4、有污渍毛巾作重洗处理。

5、毛巾折叠完毕，把报损的毛巾放入仓库作报损处理。

（十）毛巾折叠标准

1、浴巾、面巾

正面朝下平铺，左右两边往里折1/3,接着把上下两边对折，形成长方形。

要求：边角对齐、酒店标志在长方形中，且正面朝上。

2、地巾

正面朝下平铺，左右两边往里折1/3,然后把整条地巾翻过来。

要求：边角对齐，酒店标志正而朝上且在长方形正中。

3、方巾

正面朝上平铺，整齐重叠。

要求：酒店标志正面朝上。

四、客衣动作程序

1、客衣的收取：

从接到通知到楼层收取衣物时间越快越好，通常以5分钟之内为标准。

2、核数与检查：

核对客人洗衣袋内每一类衣物的实际数量,与客人洗衣单上填写的数量是否相符：

检查客人要求水洗的衣物是否适宜水洗、干洗的衣物是否适宜干洗，衣物上是否有不易去除的特殊污

渍，是否有表面破I日与潜在的破旧，如客衣上有以上问题，应通知并征询客人的意见。

3、打码分类：

分清干洗、水洗，将写有房间号码的标号纸钉在衣领、袖、裤腰等处，同一份衣服要同一号码。

4、注记：

在客衣本上记录每份洗衣单每件衣物的特征，以求准确地辩认每一件衣物，避免因系于衣物上的标号

纸脱落引起的混乱。

5、洗涤：

根据衣物的纤维质地与式样选择适当的洗涤方法。

6、烘干、熨烫：

不管水洗或者干洗的衣物都要熨烫平整（内衣裤、袜除外），客衣烘干温度最高不能超过60C。

7、成品检查：

衣物通过洗涤与熨烫后，进行最后的质量检查，包含衣物的整体洁净度，熨烫标准等。

8、分类整理：

把单份洗衣单的衣物归号整理，根据洗衣单上的衣物数量，对实际衣物进行核点，确信无误。

9、送返：

把核对无误的衣物按洗衣单上客人自填的房号，送至房间或者送至服务中心。

一、客衣、制服干洗程序

（-）开机准备

1、打开冷却水阀门、电源、蒸气开关。

2、检查机器动作是否正常。

3、检查干洗机各油缸的干洗油分布情况。

4、检查滚筒是否有遗留物。

（二）衣物分类

I、确认衣物是否适合干洗。

2、按衣物颜色深浅分类洗涤。

3、不一致质地的衣物分别洗涤。

4、不宜洗涤的衣扣、饰物先拆下来然后洗涤。

5、有重污渍的衣物要预先处理，再洗涤。

（三）装机洗涤

1、将分类好的衣物入机，关门时注意机门不能夹住衣物.

2、装载量不能超过干洗机设计容量。

3、衣物装入时要防止互相钩连。

4、干洗甩干要根据面料、质地选用不一致的时间。

5、干洗机烘干温度不能高于60C,衣物烘干后一定进行冷却。

（四）干洗机洗涤程序操作

注：每个按键均为重复键，即按一下为开再按一下为关。

1、按开门键，打开机门，放入被洗衣物，关门并再按开门键。

2、按键F2、键START（进入手动操作状态）。

依次按键1E开，键8E开，键12E开与皿开、键也开。干洗溶剂被泵从1号汕自由式通过滤器扯入

外缸，同时转笼开始间歇的正反旋转，当外缸中的溶剂位达到洗涤要求时，按4E开，键1E关。如今,

溶剂在外缸泵过滤器外缸之间循环，衣物被不停翻转洗涤,

3、洗涤进行7—12分钟后，按键5E开（如今键12E自动关闭）与键8E关进行排液。

4、排液约1分钟后，按Ml开进入高速甩丁。甩丁通常需要35分钟。

5、在甩干剩最后1分钟时，按键14E开与键M5开进入预热。

6、按Ml关、键M4关、键4E关与键5E关，再按键M6开进入烘干。约2分钟后按键M2A开使转笼不间

断地单向旋转。

7、结束烘干时，按键15E开进行冷却。（如今14E自动关闭），冷却过程需5—8分钟。

8、按键SPOT与开门犍，30秒后开门取衣。

注：每个按键均为重复键，即按一下为开，再按一下为关。

如要2号油缸的溶剂进行洗涤，把1E改为2E,排液至IJ2号油缸，把5E改

为6为

（五）出机

1、待机器完全停转后方可打开机门。

2、取出衣物装入干净的布草车内。

3、发现有未洗净的衣物应重洗。

4、检查机内有否遗留物。

二、客衣、制服水洗程序

（-）开机准备

1、打开电源、蒸气、进水开关、启动压缩空气机。

2、空机转动一会，观察机器运转是否正常。

3、检查滚筒内是否有遗留物「

（二）衣物分类

1、确认衣物是否适合水洗。

2、不宜机洗的衣物检出手洗。

3、不宜洗涤的衣扣、饰物要先拆下来然后洗涤。

4、有重污渍的衣物洗涤前先去除污渍，再洗涤。

5、颜色牢度低的衣物检出分别洗涤。

6、按衣物颜色深浅分类洗涤。

7、不一致面料、质地的衣物分别洗涤。

8、客人提出有特殊要求的衣物要分开特别处理。

（三）装机洗涤

1、将分类好的衣物入机，关门时注意机门不能夹住衣物。

2、装载量不能超过洗衣机设计容量85%。

3、衣物装入时要防止互相钩连。

4、根据衣物分类选择对应洗涤程序。

5、操作期间留意机器运转情况，发现特殊马上停机及报修。

（四）出机

1、洗涤完毕，待机器完全停转后方可打开机门。

2、取出衣物装入干净的布草车内。

3、发现有未洗净的衣物应重洗。

4、检查机内有否遗留物。

（五）烘干

1、不一致类别的衣物要分别烘干。

2、不耐温的衣物要挂起自然隙干或者冷风吹干。

3、深颜色与浅色衣物要分开烘干。

4、易损坏的易变型的衣物要挂起晾干或者冷风吹干。

5、衣物烘干温度在60C下列。

（六）手工洗涤

1、通常手洗衣物都有特殊的地方，洗前要心中有数。

2、按颜色深浅分批分件洗涤。

3、质地娇嫩、结构疏松的衣物要轻力揉洗，不可刷洗。

4、有饰物的衣物洗涤时要防I卜饰物遗失.

5、容易脱色的衣物要速洗，速过水。

6、深颜色的衣物应翻过来里朝外洗涤。

7、手洗衣物不要拧绞，最好用毛巾平包起吸除部分水分。平放晾干或者挂起整型吹干。

（七）客衣质量检查标准

1、衣物的整体洁净度是否足够。

2、衣物上可去掉的污渍有否残留。

3、衣物各部位是否有破旧

4、拉链能否使用自如，纽扣是否完整。

5、衣物上的饰物是否完整。

6、衣物是否有褪色、串色、串毛、缩水等现象。

7、纯白衣物是否有泛灰或者泛黄现象。

8、衣物的整体熨烫质量是否达到标准。

9、客人洗衣单或者口头嘱咐的洗衣物洗烫问题是否解决。

三、熨烫程序标准

（―）衬衣

1、熨烫程序：

左右前襟贴边一衣领一左右袖口一袖子一肩部一后身一左前身一右前身。

2、标准：

①衣领平整挺括、翻领处盖着拼缝，整个衣领领国要烫成圆形，后领要烫实。

②两肩平烫。

③袖口要烫后圆形，不起折皱，袖口纽扣部位不留印痕。

④衣袖沿腋下接缝处将衣袖烫得平整。

⑤前襟贴边整齐挺直，纽扣部位不留印痕。

⑥前后幅挺括平整。

3、注意事项：

①男衬衣左右腰缝背桐要烫得平整，女衬衣左右腰缝要烫得圆活。

②男衬衣袖子要烫出袖线，女衬衣的袖子不管长袖或者短袖都要烫成圆形。

(-)西裤

1、熨烫程序：

里衬一劈缝一口袋一左前腰一左后腰一右后腰一右前腰一裤子正面四褶对齐烫直一裤脚四条烫迹中

线对齐烫平整一前造迹中线自然与大褶线相连一裤脚'通平c

2、标准：

①全裤表面平整、烫迹线分明，无袋印。

②裤子前面的一条大褶也要裤脚烫迹中线自然相连垂直。

③前后四条烫迹中线自然垂直挺括。

④裤腰平整无曲折。

⑤后裤袋盖不留印。

(三)西服

1、熨烫程序：

左右衣袖一左右袖口一领子正反面一右前肩部一右后肩部一左前肩部一左后肩部一左前身一右侧身

一后身一左前身一左侧身一左前襟衬里一后身衬里一右前襟衬一领子翻好轻烫成型。

2、标准：

(1)衣领内外平整，领部翻转后要盖着接缝，并自然定型，领子左右两边不能压死，要自然分边。

(2)左右肩部自然盛开，垫肩熨平，与袖子的拼缝没有曲折状。

(3)前胸与背部自然平整，不留纽扣印。

(4)口袋盖子烫挺，口袋面不留盖子印。

(5)袖子烫得圆服，袖口贴边平加，纽扣边褶平直整齐，袖后缝自袖口起约10厘米起缝烫直。

(6)衣服里衬也应保持平整，不留皱折。

（7）整件衣服外表自然平服，不留任何皱折。

（8）全身无极光。

（四）西服裙

I、熨烫程序：

衬裙烫平一裙内反而接缝烫开压死一裙全腰一下裙身一裙褶开衩口。

2-标准：

（1）裙腰自然平服。

（2）下裙身平整。

（3）裙褶熨烫自然，在裙身不留印痕。

（4）裙后开衩处，不留印痕。

（5）全裙不留极光。

3、注意事项：

（1）在熨烫裙褶时，要把裙套在穿板上。（木手骨）

（2）媚烫折铜裙具体程序与西服裙相同，在道折桐时.要特别注意按腰部开衩处起折第一相.要烫;得标

准恰当，大小均匀，以后的折桐均以它为标准。

（五）旗袍

1、熨烫程序：

里襟一领子一袖子一背面上半部一前面上半部一背面下半部一前面下半部一左腰一右腰缝。

2、标准：

（1）衣领坚挺，领圆口圆括。

（2）衣袖成圆筒型。

（3）衣面贴边整齐。

（4）正背面平整，自然下垂，边无扭曲。

3、注意事项：

（1）熨烫旗袍应自然推动熨斗，使其平而平服，衣袖要套在穿板（木手骨）上熨烫。

（2）遇饰边应认真处理，熨烫揪纽及拉链部分不留印痕。

（3）旗袍的下投熨烫时，应注意拄边，使其不扭曲，自然下垂。

（六）连衣裙

I、熨烫程序：

内拼缝一领子一袖子一前身一后身一下裙。

2、标准:

（1）袖子烫成圆筒型。

（2）下裙身平整。

（3）前后身平整，自然下垂，无扣印。

（4）领子坚挺，圆括。

（5）全裙不留极光。

（七）夹克衫

I、熨烫程序：

左右前襟贴边一领子一下摆一袖子一后身一左前身一右前身。

2、标准：

（1）领口、袋口平整。

（2）袖口、下摆挺拔，平整。

（3）前襟贴边整齐挺直，不留印痕。

（4）全身无极光、无褶，线条流畅。

70公斤洗衣机操作程序

（-）开机前的准备工作

1、打开电源开关（机外）。

2、打开压缩空气机（机外），使压力务必保持在4—5公斤。

3、打开进水开关（机外）。

4、打开蒸气开关（机外），蒸汽压力在4—6公斤。

5、打开机器前门，装洗涤物，关闭前门。

6、从左上侧料箱加入洗衣粉。

（-）开机

手动

1、按F2键与启动键（灯亮）。

2、按洗涤键（灯亮），按滚筒开始旋转（为顺时针方向）。

3、按注水键（灯亮），到额定水位后自动关闭。

4、按料1、料2、料3、料4键，把洗衣粉冲入滚筒。（可任一种或者四种，此键在额定水位前有效。）

5、按加热键（灯亮），加热到所需温度后自动关闭，设置温度按洗涤物受温程度设置。

6、以上洗涤运转约20分钟后，按中脱键，洗涤灯自动熄灭，中脱键灯亮，延时一段时间后，排水键灯

亮并自动排水。

7、中脱约5分钟后关闭中脱键。

8、开始漂洗，待机器停止后，按注水键（灯亮）。

9、按洗涤键（灯亮）。

10、按料1、料2、料3、料4键（可任选一种、二种、三种、或者四种，此键

在额定水位前有效。）

11、注水到位后约2分钟，按排水键（灯亮）进行排水。

12、最后一次漂洗注水到位后约2分钟，按高脱键，洗涤灯灭，高脱键灯亮，

延时一段时间后，排水键灯亮并自动排水。

13、高脱约6分钟，关高脱键。

14、再过十分钟，刹车带开始制动，机器停止运转。

15、机器停止运转后，按开门键，保险环自动退出，可打开前门，取出衣物。

注：每个按键均为重复键，即按一下为开、再按一下为关。

50公斤洗衣机操作程序

（-）开机前准备工作

1、打开电源开关（机外工

2、打开压缩空气开关（机外），使压力务必保持在4—5公斤。

3、打开进水开关（机外）。

4、打开蒸汽开关（机外），蒸汽压力4—6公斤。

5、打开机器前门装入洗涤物，关闭前门。

6、打开皂液箱加入洗衣粉，并关闭条箱盖。

（-）开机

1、按启动/停止键（灯亮）。

2、按洗涤键（灯亮），滚筒开始旋转，应为顺时针方向。

3、按注水键（灯亮），到额定水位后自动关闭。

4、按皂液键秒后关闭。

5、按加热键（灯亮），加热到所需温度后自动关闭。

6、以上洗涤运转约20公斤后，按均布键，洗涤灯自动熄灭。

7、均布2分钟后，按排水键。

8、排水1分钟，可按中脱键，均布灯自动熄灭。

9、中脱约2分钟后关闭。

10、开始漂洗，待机器停止后，按注水键。

11、按洗涤键。

12、注水到位后2分钟，按均布键，洗