《智慧物流与供应链基础》课件 ch2 顾客服务

智慧物流与供应链基础第二章

顾客服务《智慧物流与供应链基础》

第二章

顾客服务2.1顾客服务与物流服务2.2服务外包与集成服务2.3

顾客服务战略的制定2.4

顾客服务的实施2.5

服务质量评估与改进2.1顾客服务与物流服务案例导入：京东顺丰贴身肉搏！京东物流的一体化供应链，就是“仓配一体化”服务模式，把仓库建得离用户越近越好，把商品提前安排在仓库待命，用户购买时产品直接从最近仓库进行配送。从物流服务角度，这是“货等人”。顺丰则是“人等货”，提供点对点的物流服务，是“商家仓库揽件—顺丰末端网点—转运中心—尾程配送”的系列过程，链路非常复杂，更看重线路和运力的建设，可以视为商品的“搬运工”。一、顾客服务的概念与特性1.顾客服务的含义

顾客服务是一种过程，它是以顾客为对象，以产品或服务为依托的行为。顾客服务的目标是挖掘和开发顾客的潜在价值。2.顾客服务的特性（1）无形性：大多数服务都是无形的，这与产品的有形性不同。（2）不可分割性：不可分割性也称为伴随性，指多数服务的供应与顾客的参与消费过程，是伴随在一起，不可分割。（3）不可存储性：指服务的供给容易消逝，不能存储。（4）多变性：多数服务是人提供给人的，服务的结果取决于双方互动的结果和顾客对于服务的感知。二、物流服务与顾客服务

面对越来越卷的国内国际竞争环境，以及近些年消费者价值取向的日益多元化，企业越来越强烈地意识到，加强物流与供应链管理，提高物流服务水平，是企业创造持久竞争优势的有效手段。1.物流服务（logisticsservice）：为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。（物流术语国家标准GB/T18354-2021）2.物流客户服务：从货主企业（一产二产三产企业）的角度出发，物流服务属于企业客户服务的范畴，即物流客户服务。

物流客户服务包括三要素pp.253：

（1）备货保障：拥有客户所期望的商品

（2）输送保障：在客户期望的时间内递送商品

（3）品质保障：符合客户所期望的质量（商品质量与服务质量）物流客户服务的构成要素物流客户服务备货保障输送保障品质保障在库服务率订货截止日期进货周期订货单位订货频率时间指定紧急出货物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错三、物流顾客服务的重要性1、物流顾客服务对于销售的影响：在顾客服务的各要素中，对顾客最重要的要素都具有物流属性，这些要素常常比产品价格、产品质量及其他与营销、财务和生产有关的要素更重要。如果物流提供的适当服务能满足顾客需求，就可以直接增加收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。2、物流顾客服务对于竞争力的影响：对于营销组合四要素（4P）而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上，提供令顾客满意的物流服务和处理顾客投诉的高明手法，则成为企业与竞争对手相区别的重要途径。3、物流顾客服务能够节约成本：从财务角度分析，用于物流顾客服务的投资回报率要大大高于用于促销和其他发展新顾客的活动的投资回报率。好的顾客服务能够帮助企业节约成本。2.2服务外包与集成服务实物贸易与服务贸易的区别（1）贸易对象不同‌。实物贸易的贸易对象是具体的、有形的商品，如机器设备、原材料、消费品等；服务贸易的贸易对象是无形的服务，包括金融、教育、咨询、旅游、娱乐、第三方物流等‌。（2）交易方式不同‌。实物贸易涉及到商品的购买、运输、保险、支付等环节，交易过程相对复杂，买卖双方需要就商品的质量、数量、价格、交货时间等条款进行详细的谈判和约定；而服务贸易的交易方式灵活多样，可能包括在线交付、人员派遣、设立分支机构等多种形式，交易过程更注重服务的提供和实施，以及服务质量的保障。（3）贸易规则不同‌。实物贸易在国际贸易中有着较为完善的规则体系，对商品的进出口、关税、非关税壁垒等方面都有明确的规定；服务贸易的规则体系尚不完善，各国对服务贸易的限制和保护措施也各不相同。一、服务外包（一）服务外包的兴起（1）全球化趋势：随着全球化的不断深入，企业面临着日益激烈的市场竞争。为了保持竞争力，企业需要专注于自身的核心业务，而将一些非核心业务外包给专业的服务提供商，以降低成本、提高效率。（2）技术进步：信息技术的飞速发展，特别是网络技术的进步，为服务外包提供了技术基础。通过网络，企业可以轻松地与全球各地的服务提供商进行沟通和协作，实现远程办公和在线服务。（3）成本压力：随着原材料、劳动力等成本的上升，企业为了降低成本，开始寻求外部资源来替代内部资源。通过外包，企业可以降低固定成本，提高灵活性，更好地应对市场变化。（4）市场竞争：市场竞争的加剧使得企业需要不断创新和提高效率。将非核心业务外包给专业的服务提供商，可以使企业集中精力于核心业务，从而保持和增强竞争力。服务外包（二）服务外包的概念中国商务部的定义表述为：服务外包是服务提供商根据企业、政府、社团等组织委托、授权或双方合作，完成组织内部服务活动或服务流程，共同创造价值、提升价值的一种生产性经济活动。综合国内外学者的研究，服务外包是指企业为了提高效率、降低成本、优化资源配置、强化核心竞争力和获取专业化服务，将非核心业务或职能委托给外部专业服务提供商的过程。这种管理实践涉及到与外部服务提供商建立合作关系，通过合同或服务协议来明确服务内容、质量标准、成本和风险等关键要素。服务外包（三）物流服务外包物流服务外包，也称为第三方物流（3PL）或物流外包，是指企业将原本由自己承担的物流活动，通过合同的方式委托给专业的第三方物流企业来执行。这些物流活动包括但不限于商品的包装、储存、运输、配送等一系列服务活动。物流服务外包可以根据不同的维度进行分类，常见的分类方式有：1.按服务内容分类：(1)运输类外包(2)仓储类外包(3)配送类外包(4)信息管理类外包2.按服务深度分类：(1)基本型外包(2)整合型外包二、集成服务（一）服务供应链（供应链服务）随着服务外包的兴起和企业合作模式的普及，服务供应链的构建变得至关重要，它通过整合多方资源和能力，共同为客户提供全面的服务解决方案。服务供应链逐渐成为了业界的焦点，其服务产品不同于实体产品的特征是：无形性、不可分割性、不可存储性、多变性。项目服务供应链产品供应链产品性质涉及的是无形的服务，重点在于客户体验和服务质量涉及的是实体产品的生产、分销和销售，重点在于产品的质量和物理流通生产与消费同步性服务的生产和消费通常是同时进行的，难以分离产品可以先生产后销售，生产与消费不必然同步体系结构核心企业一般是服务集成商核心企业可能有多个供应链协调的主要内容服务能力协调、服务计划协调生产计划协调、库存管理协调管理重点服务创新、客户关系管理和服务多样化成本控制、效率优化和供应链稳定性绩效评价多依赖于提供者的专业性和客户感知，较主观（如供应商选择）可以通过具体的指标和测试进行量化，较客观集成服务（二）集成服务的概念供应链集成服务超越了传统的供应链管理，它不仅关注物流、信息流和资金流的单一环节，而是将供应链视为一个整体，通过集成服务提供全面的解决方案。供应链集成服务旨在通过整合供应链中的各个参与方，优化数据流、物流和资金流，以实现供应链的高效运作和协同发展。这种服务通常包括需求预测、订单处理、物流管理、库存控制、供应链金融、风险管理等多个方面，目的是实现整个供应链的优化和价值最大化。供应链集成服务是一种综合性的服务模式,它通过整合供应链各个环节,为企业提供全方位的供应链管理解决方案。其主要特点有:全面性、协同性、灵活性。集成服务（四）集成服务的类型1.一体化综合服务：基于产业流程，提供综合的供应链解决方案。这种服务模式通过整合产业价值链中的各个环节，实现成本效益的最大化，并增强客户忠诚度。服务提供商通过合同管理来控制和整合内外部资源，以流程化为支撑，打造完整的供应链服务方案。2.模块化定制服务：立足整个产业链，将物流服务、商品服务、信息服务、资金服务等多元化功能与服务管理职能相结合，服务提供商根据客户需求，灵活组合不同的服务模块，以满足客户的定制化服务需求。3.平台生态链服务：是供应链集成服务的高级形态，它通过构建一个开放、共享的服务平台，实现资源的最优配置和价值的最大化。2.3顾客服务战略的制定一、顾客细分

顾客细分是前提。

顾客服务战略始于有效地细分企业顾客市场，只有有效地区分不同的顾客群体及其需求特征，才能制定相应的物流顾客服务战略。

例如一家加拿大的客运公司，将乘客的个人特点细分为性别、年龄、职业、教育程度和收入，将乘客的旅行特点细分为起点到终点、对客运公司的选择、旅行目的、月旅行频率、对航班的选择等，并对它们进行深入分析，发现其中的相关性，从而指导顾客服务战略的制定。

有很多技术和方法可以用来识别服务需求和预期，包括抽样调查、人口统计分析和大规模顾客信息数据库分析等，这个过程的输出是各相关顾客群体的服务需求和期望。二、顾客服务供需匹配分析

顾客服务供需匹配分析是制定顾客服务战略前的准备工作，它可以评估稳定状态下企业顾客服务水平的高低，也可以在企业进行顾客服务战略调整时就绩效做出评价。顾客服务供需匹配分析的目标是：①识别关键的顾客服务要素；②识别这些要素的控制机制；③评估内部信息系统的质量和能力。顾客服务供需匹配分析

顾客服务供需匹配分析包括顾客服务需求分析和顾客服务供给分析。（一）顾客服务需求分析

顾客服务需求分析是整个顾客服务供需匹配分析的起点，其主要目标是：①识别顾客在做出购买决策时认为重要的顾客服务要素；②确定本企业与主要的竞争对手为顾客提供服务的市场比例。（二）顾客服务供给分析

顾客服务供给分析是审查企业当前服务业务的运作状况。顾客服务供给分析的主要目的是检查企业的服务状况与顾客需求之间的差距。顾客服务供给分析的另一个重要内容是考察顾客与企业及企业内部间的沟通渠道，包括服务业绩的评估和报告体系，其主要信息来源是对管理层做访谈调查。三、顾客服务的收益分析

收益分析是顾客对一定水准的服务做出行为上的反应、从而影响销售额以及盈利水平的决策过程。收益分析工具包括回归分析、因子分析法、动态聚类分析和其他多元统计分析技术。对物流顾客服务收益分析的方法会随供应链类型的不同而有所不同。通常，对于有效性供应链会采取利润最大化的方法；而对于反应性供应链而言，先确定满足顾客需求的服务水平，然后计算提高服务水平相关的成本与弥补额外成本所须增加的销售额。有效性供应链收益分析反应性供应链收益分析2.4顾客服务的实施一、物流基本服务

一个物流系统能提供多少基本服务，取决于企业的总体营销战略及对应营销组合中特定要素的相对重要性。基本服务包括可得性、完成性、可靠性三个方面。（一）可得性

可得性是指企业在顾客需要存货时所拥有库存的能力。可得性可以通过多种方式实现。最普通的做法是按照预期的顾客订货进行存货准备；可得性的一个重要方面是企业的安全储备策略。可得性可以用以下三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率，这三个指标可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力。1、缺货频率：是指缺货情况发生的频率，该指标用于表示一种产品是否可以按照需要交付给顾客。2、供应比率：用于衡量缺货的程度或影响的大小。3、订货完成率：是衡量企业拥有一个顾客所预订的全部存货的指标。物流基本服务-完成性（二）完成性

对于作业的完成性衡量，可以通过速度、一致性和灵活性来具体说明所期望的完成周期。1、速度：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。完成周期时间与顾客存货投资之间的这种关系，居于以时间为基础的物流安排之首。2、一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流企业更强调一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力，一致性的问题是物流作业最基本的问题。3、灵活性：作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。在许多情况下，物流优势的精华就存在于灵活性之中。一般来说，企业的整体物流能力取决于在适当满足核心顾客的需求时所拥有的“随机应变”的能力。物流基本服务-可靠性（三）可靠性

除了服务标准外，服务的可靠性还涉及能否并且是否乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货情况的精确信息。

研究表明，企业有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。顾客通常讨厌意外调整，如果他们能够事前收到信息，就能够对缺货或延迟递送等意外情况作出调整。

因此，越来越多的顾客表示，有关订货内容和时间的事前信息比完美订货的履行更重要。二、增值服务增值服务是指对特定顾客（一般为核心顾客）提供特殊的服务，是超出企业基本服务的各种延伸服务。当一个企业承诺要为其主要顾客开发独特的增值服务方案时，它便迅速地投入到为顾客定制或特制的物流活动中去。事实上，它所做的事情是要帮助特定的顾客实现它们的期望。例如，苹果公司能够生产符合顾客个性的页面调度程序，丰田公司能够按顾客要求的规格制造汽车并在一周内交付。使顾客满意的观念已促使企业的承诺超越了其基本服务的范围，并被结合进增值服务的方案中去。在适当的条件下，这种观念还包括完美订货的承诺。企业除了提供基本服务外，还应该通过具体的努力提供增值服务，以突出取悦于核心顾客的重要性。超出顾客期望或取悦于顾客的想法是具有内在吸引力的。然而，这种额外的服务必须集中在战略上具有高额盈利潜力的顾客身上，且相关成本又被证明是合理的。三、物流应急服务一般而言，物流管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。同时，他们还要时刻准备处理可能导致系统瘫痪或引起系统运营在短时间内急剧变化的意外情况，如罢工、火灾、洪水或危险品事故等。两种较常见的意外事件是系统故障和产品召回。（一）系统故障没有哪一个物流系统可以永远毫无故障地运行。有些服务故障是不可避免的，物流管理人员可以不必对它们特别重视，也不需要专门制订应变计划，因为这些都是正常业务活动的组成部分。物流管理人员所要做的就是加快对积压订单的处理、应付季节性订货高峰或预备留用设备以防故障发生等。（二）产品召回现在消费者权益保护意识和环保意识的加强，引起了人们对售后服务的极大关注。因此，物流管理人员设计的产品流通渠道不仅需要满足顾客购买前的需要，还要满足购买后的服务要求。2.5服务质量评估与改进一、服务质量与顾客满意度

顾客的服务满意度是对服务质量的直接反映，国外学者建立了一种质量模型，通常被称为“差距模型”（gapsmodel）。该模型基于顾客依据对五个服务质量维度的预期与其实际服务感知的差异，将服务质量概念化。如果存在“差异”，即被描述为“差距”。差距1：不了解顾客的期望差距2：服务质量规范错误差距3：服务绩效差距差距4：实际提供的服务与承诺不符差距5：服务期望与顾客服务感知之间的差距二、顾客服务的评估（一）SERVQUAL模型SERVQUAL是“ServiceQuality”（服务质量）的缩写。在差距模型的基础上，国外学者经过反复的调查取样，利用因子分析方法，整理出具有良好信度、效度和重复性低的5个维度及22个项目作为服务质量的衡量指标。在企业内部，用SERVQUAL模型来理解员工对服务质量的感知，从而达到改进服务的目的。SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望；第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司（即被评价的公司）的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小，服务质量的评价就越高。消费者的感受离期望的距离越大，服务质量的评价越低。

因此SERVQUAL模型从五个服务质量维度测量。顾客期望与感受问卷调查可以采用7分制，7表示完全同意，１表示完全不同意。顾客服务SERVQUAL模型SERVQUAL模型是由美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry三人组成的团队提出的‌。该模型最早出现在1988年他们合写的一篇题目为《SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中‌。SERVQUAL模型的5个服务质量维度维度１：有形性-tangibles

有形性包括实际设施、设备以及服务人员等，表示了该服务组织营造仪式感，增强体验的能力。其组成项目有：(1)有现代化的服务设施；(2)服务设施具有吸引力；(3)员工有整洁的服装和外套；(4)公司的设施与他们所提供的服务相匹配。维度2：可靠性-reliability

可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：(5)公司向顾客承诺的事情都能及时完成；(6)顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；(7)公司是可靠的；(8)能准时地提供所承诺的服务；(9)正确记录相关的服务。维度3：响应性-responsiveness

响应性是指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。其组成项目有：(10)告诉顾客提供服务的准时时间；(11)提供及时的服务；(12)员工总是愿意帮助顾客；(13)员工不会因为其他事情而忽略顾客。维度4：保证性-assurance

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：(14)员工是值得信赖的；(15)在从事交易时，顾客会感到放心；(16)员工是礼貌的；(17)员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。维度5：移情性-empathy

移情性是指关心并为顾客提供个性化服务。其组成项目有：(18)公司针对顾客提供个性化的服务；(19)员工会给予顾客个别的关心；(20)员工了解顾客的需求；(21)公司优先考虑顾客的利益；(22)公司提供的服务时间符合顾客的需求。三、顾客服务的改进

在进行了服务质量评估后，紧跟