培训学校运营管理手册总结

目录

第一章培训中心的I权利及和义务6

第二章培训中心运行方案_____________________________________________________

第节、当地市场调研9

________第二节、选址10

第三节、装修11

第四节、教职工工招聘12

第五节、教职工工岗前培训14

第六节、总部市场支持15

第七节、产品定价16

第八节、招生宣传16

第九节、招生征询18

第十节、开业20

第十一节、开班讲课及过程跟踪21

张十二节、结业及考试22

第三章：培训中心的人员配置及岗位职能_______________________________________

_______第一节、培训中心组织构造框架23

第二节、岗位职能

___________一、校长的岗位职能24

二、教学主任岗位职能25

”、英语教师岗位职能26

___________四、市场主管岗位职能上27

五、课程顾问岗位职能28

___________六、」计岗位队能32

七、出纳岗位职能33

___________八、行政主管但位职能34

九、行政专人岗位职能35

第四章：培训中心管理制度____________________________________________________

第•节、培训中心内部管理制度

____________一、总贝U36

二、员工聘任制度36

___________三、考勤请假制度37

四、工作制度38

五、礼仪制度39

六、卫生制度40

___________七、培训中心秘密安全制度43

第二节、培训中心员工聘任详细规定及劳动协议范本_____________________

一、培训中心员工聘任详细规定45

二、劳动协议范本46

第五章：教学管理及常用表格__________________________________________________

第一节、学员管理50

一、报名流程50

____________二、报名协议51

.三、学员须知和学籍管理规定52

四、退费制度53

____________五、教学检杏制,度55

六、总部对培训中心日勺教师培训流程57

第二节、教学管理中常用表格

____________一、学员报名登记表58

二、学员上课时间.表59

____________三、预备试听表60

四、正式试听表61

____________五、学员出勤状况表62

六、学生管理表63

____________七、课时总结表64

八、教师签到表65

九、教师简历表66

十、教师资料立案表67

第六章：教师工资制度及绩效考核

第•节、教师薪资制度

一、工资构成68

二、教师架构68

三、基本工资原则（参照）68

每二节、培训中心绩效考核制度

、考核目的）却用途69

二、考核范围69

三、考核原则69

四、考核时间69

五、考核内容69

六、考核的一般程序70

七、教学部门绩效考核71

八、行政部门绩效考核74

九、市场人员绩效考核76

十、年终综合考核及奖金分红77

十一一、试用期员工考核表79

第七章：业务报表

附表一、教师培训出请表81

附表二、人员支持申请表82

附表三、教学用品代购表83

附表四、广告资料及市场活动审核表86

第一章培训中心的权利和义务

1、培训中心有权获得“XXXXXXX”总部提供的J教学方案、教学产品、师资培训、经营

技术等支持。但必须在遵守国家有关知识产权保护等有关法律法规的前提下对H勺使

用经营技术并保守商业秘密。

2、培训中心有权获得“xxxxxxx”总部所提供H勺各项培训和指导。培训中心应安排好

接受培训的人员，充足运用培训的机会提高自己H勺经营管理、教学管理水平。

3、培训中心须在授权协议约定的范围内使用“xxxxxxx”总部的标识、课程体系、管

理经验等从事经营活动，司步有权获得“xxxxxxx”总部的培训和指导。

1、《运行管理手册》

(1)培训中心有义务严格按照本套《运行管理手册》规定时原则开展培训工作。

(2)在发生任何与《运行管理手册》中样本或原则不符H勺变动时，培训中心有义

务事先获得“XXXXXMX”总部口勺书面同意。

(3)培训中心有义务将“xxxxxxx”项目独立运作。

3、学费

1)“xxxxxxx”总部实行指导定价。各培训中心可根据当地的经济发展水平在一定

范围内自主调整。但必须提前30天以书面形式向“xxxxxxx”总部提出申请，

经“XXXXXXX”总部书面同意方可实行。

2)培训中心有义务保证在未经“xxxxxxx”总部许可的状况下,不得变相提供多种

折扣。

6、培训中心有义务保证所有讲课班级所有由已获得“xxxxxxx教师资格证”时教师进

行讲课。

7、培训中心有义务制定每年、季、月市场宣传计划后递交“xxxxxxx”总部立案，总

部将加以指导，并制定在全国媒体上的市场宣传计划以配合培训中心。

8、培训中心有义务保证使用的所有资料均由“xxxxxxx”总部提供。培训中心同步应

保证提供应学员的教材为原版教材，不复制教材的任何•部分并且不向学员和其

他人群提供复制教材。同步，培训中心应保证不向任何非本培训中心及“XXXXXXX”

课程学员以外的人群销售教材。

9、培训中心有义务保证不在协议规定的授权区域之外地区运作“xxxxxxx”项目。培

训中心应对违反此义务而给“XXXXXXX”总部及“XXXXXXX”其他培训中心导致的

一切损失承担赔偿责任。

10、培训中心有义务按照国家有关规定建立完善的会计制度,并在培训中心所在地银行

设置帐户。

11、由于培训中心直接或间接的商业行为所引起的损害、赔偿以及其他责任，由此产

生日勺有关各项费用（包括但不限于听证费、仲裁费、律师费、交通费、直接和间

接损失等）“xxxxxxx”总部均无义务承担。培训中心应当承担由于本培训中心H勺

不妥行为对“XXXXXXX”总部导致的所有损失。

12、作为被授权方，培训中心不能在未获得“xxxxxxx”总部同意H勺状况下，私自再授

权或参与其他培训机构经营“XXXXXXX”产品，培训中心应对违反此义务而给

XXXXXXX”总部导致时•切损失承担赔偿责任。

第二章培训中心运行简要方案

培训中心运行流程

当地市场调研

申

请

参见VI手册

办

学

许

可

证

统一师资培训（总部进行）

部启动及运行指导（当地进行）

总部市场指导

开班讲课/过程跟踪

颁发证书

一、当地市场调研

1.宏观办学指标分析

在投资办学前，需理解、分析如下指标：

A：当地的户籍人口数/常住人口数/流感人口数

B：当地居民人均收入水平/人均支出水平/教育支出在家庭总支出中所占比重

C：当地的培训中心数量/在校学生人数/适龄人口数量/每年新生儿出生率/

注：可以当地记录部门公布的年度经济普查数据为准。

2.当地市场竞争状况分析

当地所有著名时英语教育机构名称、开设课程、开班形式、学费收费方式、收

费原则、教室数量、分支教学机构的分布状况（覆盖区域）、学生报名就读状

况、宣传模式及渠道、教学场所日勺装潢档次等等。

注：可以实地征询H勺形式进行市场调查。

3.当地消费者的I教育消费心里、实际消费状况分析

A：当地消费者喜欢的教育消费方式有那些？（如培训中心上课、'业余培训、

外聘家教等）

B：投资孩子教育日勺说细目的（如：增进孩子英语成绩、提高孩子学习爱好、

锻炼孩子H勺沟通能力、提高孩子的I学习成绩等）

C：影响其选择教育机构的重要原因（如教育品牌、教学口碑、交通便利状况、

征询人员H勺服务态度、其他状况）

D：校区覆盖区域内学生上课的I时间设置、寒暑假潜训中心的时间安排等。

（注：可采用调查问卷的形式进行。）

在对如上指标分析论证可行的状况下，需进行选址。

二、选址

1、周围环境的考虑：

培训中心选址首先需考虑周围的环境状况，如拟设校址覆盖区域的居民整体收

入水平、文化教育程度、竞争对手的分布状况、覆盖区域内的中小学、幼稚园

的分布状况、适龄人♦数量及分布评估；覆盖区域内的I居住辨别布状况、居住

区居民住户数、居住区居民收入与支出水平及居住区居民的整体受教育程度

等。

2、交通状况的考虑

培训中心选址必须考虑周围H勺交通状况，培训中心周围应交通便利。需考虑附

近日勺交通线路状况、城铁及地铁的I开通状况（最佳能设在城铁、地铁延线），

考虑培训中心周围与否有停车场、停车位及与否常出现塞车等。

3、教学场所、教学面积的考虑

少儿英语的培训中心最佳能设在低楼层内，以一层为最佳。培训中心H勺建筑面

积视投资者的I经济实力而定，但一般不能低于20（W。

三、装修

为了保持和提高“xxxxxxx少儿英语”的品牌形象，各培训中心必须严格按照VI

中的规定进行装修，在未经总部同意，培训中心不得私自更改装修方案。

1.提议培训中心应具有可容纳20人的教室至少4间，接待征询区1间，财务、

校长室各1间，教师办公室1间，家长休息区1间。

2.培训中心内教室应设置摄像头并连接到家长休息区的电视匕以便家长通过视

频观看孩子H勺教学录像。

3.假如培训中心不是独立使用一种层面，应注意培训中心的隔离性和隔音性，由

于培训中心要保证学生的安全，保证听课质量；

4.培训中心内的热水开关应安放在低年龄口勺（10岁如下）学生不能触摸到的J位

置，以防止学生由于误开开关而被烫伤；

5.教室地面不应选用地砖，而应选用地毯，最佳是地板。

6.校舍装修时一定要注意防止出现也许碰伤孩子的地方，例如门把手应使用圆形

的，墙角处放置植物以免学生直接接触；

7.教室内应使用xxxxxx教学挂图或者卡通图案作为墙面装饰，以显示教室H勺活

跃气氛；

8.教室内应配置电视机和DVD机用以播放教学CD和VCD；

9.接待前台最佳配置电视机和DVD机，播放教学VCD及课堂教学录像，以营造培

训中心的英语学习气氛；

（注：装修有关资料请见VI手册，该文献中给出了装修效果图及实景实景图。）

四、教职工工招聘

1.人员设置：保证一种培训中心H勺正常运行，培训中心应至少招聘如下人员：校

长1人（根据实际业务水平，校长可兼任教学或市场主管）；教学主管1人（视

培训中心实际状况，前期可考虑兼职）；市场主管1人；课程顾问2人；专兼

职教师3人；财务人员1人（兼职）。

2.课程顾问应具有大专以上学历，具有一定H勺英语水平，声音甜美，形象气质俱

佳，具有招生征询经验者优先，没有招生征询经验者应具有较强口勺说服能力、

亲和力和应变能力。重要工作职责为：接到征询时，力邀上门征询（在征

询时一定不许报价，力邀上门征询）。课程顾问可以这样说：“我们的课程体系

比较复杂，不一样级别的课程适合不一样H勺学员，抱着对学员负责的态度，我

们先需要对学员进行一种全面口勺理解，必要时还需对学员做些测试，您看这周

六与否有时间，如有，您可带着孩子来我们培训中心对该课程做个全面H勺理解”

等等过程中需要课程顾问用技巧来规避价格。接待上门征询，对已报名客户口勺

后续跟踪服务等。

3.课程顾问的收入由基本工资和绩效工资两部分构成，基本工资是固定收入，绩

效工资是不固定收入，以当月学费收入为计算基准，以月为时间单位隔月发放。

4.教师选用时，对于英语专业的应聘者，需具有专科以上学历，非英语专业的应

聘者，应具有本科以上学历。应聘教师须具有1年以上少儿英语教学经验，招

聘教师时应关注教师日勺发音，体现能力，形象气质，歌舞才艺，文化知识，与

孩子接触的亲和力等方面，提议培训中心在具有足够的有经验教师资源的前提

下，储备并培养某些有培养潜力的无经验年轻教师。

5.教师的重要职责：为学生进行学前定级测试，招生公开课，配合培训中心市场

宣传活动，专家正课，与家长沟通学生的学习状况，为学生进行教学服务，组

织考试。

6.教师的收入由基本工资和课时费两部分构成,，基本工资是固定收入，包括一定

的课时和办公时间，以月为时间单位隔月发放；课时费是在教师讲课时间超过

基本工资包括H勺课时之后H勺课时赔偿，以月为时间单位隔月发放；兼职教师除

不发放基木工资外，课时费以专职教师工资发放原则执行.

7.财务人员应具有会计资格证书，大专以上学历，1年以上出纳工作经验；财务

人员的重要职责为收取学费，开票据，做帐。

8.财务人员的收入为固定工资，以月为时间单位隔月发放。

9.应培训中心规定，总部将在企业网站上及全国性专业门户招聘网上（如）

为培训中心提供招聘广告支持（如培训中心在人员招聘方面没有经验，可向总

部提出申请，由总部代为招聘）。

五、人员岗前培训

为了保持和提高“XXXXXX少儿英语”的品牌形象，各培训中心教师必须参与总部

组织的岗前培训并获得“XXXXXXX少儿英语教师资格证”后方可正式上岗讲课。

1.培训中心需招聘并挑选优秀教师来总部培训I,所有教师在选送到总部培训之前

必须先通过总部培训师口勺测试；

2.参训教师H勺差旅和食宿费用由培训中心负责，总部负责为各培训中心教师联络

住处；

3.经培训中心申请，总部可认为培训中心的市场人员提供招生培训，以提高招生

征询人员口勺销售技能；

4.在招生和教学人员上岗之前，培训中心负责人应对其进行全面测评，以保证工

作人员的工作质量。

六、总部市场支持

为了保持和提高“XXXXXXX少儿英语”的品牌形象，促使各培训中心更好的开拓

教育市场，总部将敏锐地把握市场动态，适时进行大手笔的营销筹划，为各培训

中心提供持续性支持。

1、强大的电视宣传

总部将于招生期在CCTV少儿频道热播“xxxxxxx少儿英语”，以提高“xxxxxx

少儿英语”品牌形象，增进各培训中心开拓教育市场。

2、强大的平面媒体宣传

总部将定期在中国教育报、环球时报、南方周末、参照消息等全国性新闻类、

大众类、教育类平面媒体上刊登“xxxxxxx”日勺形象广告，以增进合作伙伴的I

招生。

3、统一的网上宣传

总部将建立全国最大少儿英语培训门户网站之一，为各地区的培训中心提供统

一网上宣传，实现各培训中心H勺网上资源共享。

4、网上、网下的互动结合

总部每年将举行全国性少儿英语大赛、假期英语训练营等大型活动，届时将结

合平面媒体、网络媒体造势宣传，将“xxxx少儿英语”品牌形象迅速提高，深

入人心。

七、产品定价

培训中心应根据自己的市场调研成果，制定出一种切实可行的）教育产品市场定

价方案，包括开课周期、开课频率、学费、书费收取日勺方式等。如培训中心在

教育产品定价方面出现困难，可向总部征询定价方案。。

八、招生宣传

为了保持和提高“XXXXXXX少儿英语”的品牌形象，各培训中心市场工作的开展

必须符合总部给出的有关原则，所有对外宣传材料必须在获得总部的承认后方可

对外宣传。

下面是常用的几种招生宣传方式，各培训中心可以根据当地市场状况选择实行。

1.公开课：以媒体广告或散发传单H勺方式向公众宣传培训中心的公开课信息，由

培训中心日勺优秀教师或总部培训师来主持长45分钟一1小时的I公开课；

2.免费试学：与当地小学校联络，为其在校生做免费试学活动，免费试学活动的

学习量应在一种单元左右，用教师的优秀讲课质量打动学生。在免费试学结束

后来，让故意向参与学习H勺学员到培训中心交费学习。使用这种措施应当注意

给学校校长和班主任一定额度的提成;

3.在小学校H勺家长会上作招生讲座：与学校联络，在学校召开家长会的时候，让

学校的教师为所有的家长做招生讲座，以“xxxxxxx”先进口勺教学理念和教师

的教学魅力打动家长，增长生源；

4.小区宣传：与小区的物业管理部门联络，通过诸如宣传栏张贴招生广告，散发

传单等方式向小区住户散播在小区内或培训中心内免费作公开课H勺信息，以保

证足够多口勺人员参与公开课；

5.特殊广告提议方式：

a.报刊加页；

b.住宅小区或办公楼电梯广告；

c.公交及地铁站点灯箱广告；

d.通过小学校老师向学生发放“XXXXXXX”传单或纪念品（课程表、小图书等）;

e.店面外墙广告；

6.广告宣传突出内容：

a.朗文日勺品牌及其历史；

b.Xxxxxx教材的特点；

c.Xxxxx教学特点；

d.提供H勺有关教学服务；

e.报名信息；

f.开学信息；

g.优惠信息:

7.广告宣传应充足考虑少儿英语招生的时间特性，一般一年内有4个最佳招生时

间：寒假、暑假、春季开学、秋季开学。即12月、3月、6月、8月、9月等。

市场宣传应在小学校放假之前2-4周展开。

阐明：

1.培训中心应根据当地市场调研状况，结合总部的广告支持，制定宣传方案。培训中心的

所有对外宣传材料设计应遵照总部提供的宣传原则。

2.培训中心的所有对外宣传材料在印刷、刊登之前应提交总部进行审核，保证"xxxxxxx”

项目在全国范围内市场形象的统一及宣传的对的性。

3.假如在一种都市有2家以上培训中心，总部将协调各方在当地媒体进行广告宣传，各培

训中心应服从总部的统一安排，协同工作；

4.各地培训中心在制定完毕市场推广计划之后，应将整体计划上报总部审核，不得在未经

总部许可的状况下私自开展市场宣传C

5.详细的招生方案请参照“市场管理手册

九、招生征询

1.各培训中心H勺课程顾问需接受系统的正规培训，达标后方能上岗工作;

2.招生征询流程图:

J

基本流程:

理解家长状况、孩子学习目H勺今理解孩子目前学习状况今处理家长问题并尝试让

家长直接报名缴费分安排试听课少试听，让家长报名缴费1已报名学员的延伸价

值、潜在价值。

♦征询：接到家长征询，力邀上门当面征询，并在征询时回避报价。

♦理解家长状况、孩子学习目H勺：在当面征询时应注意倾听家长的呼声，处理

家长H勺需求，向家长推荐学生学习课程。

♦理解孩子目前学习状况：可以通过孩子父母口手理解孩子目前学习状况，必

要时可对孩『进行一种简朴的测试，注意增长父母让孩r求学u勺紧迫感。

♦安排试听课：尽量向安排故意向日勺学员来试听，用教师优秀的讲课来打动学

生和家长，激发报名的欲望。

♦处理家长问题并尝试让家长直接报名缴费：理解家长对课程和培训中心的见

解，挖掘家长和学生对学生未来H勺计划等等其内心真实想法，针对问题简介

课程，处理家长和学生的疑问，让家长直接报名缴费。

♦假如家长和学生还需要回家再考虑，需要对家长和学生进行跟踪回访。保持

联络，理解家长和学生的问题所在，不停为其处理疑问，打消其踌躇的顾虑。

还可以通过回访挖掘家长（学生）身边与否还存在其他潜在家长（学生），假

如有，还可以应用培训机构团休参与附优惠政策，刺激团体参与等。

♦家长和学生来报名时，协助其办理必要的手续。

♦已报名学员的延伸价值、潜在价值：学生学习过程中还可以对学生进行跟踪

理解。可以通过跟踪挖掘推荐家长（学生）；此外还可为后来业务提供某些成

功实例或者理解自身需改善W、J地方。

3.在刚开始征询H勺1个月时间内，课程顾问应严格按照流程进行征询，伴随经

验的积累，可以逐渐的树立自己H勺风格，以培训流程为基础充足发挥，为了保

证征询的质量，征询人员之间应当常常沟通，不停进行在岗培训；

4.课程顾问在进行招生征询时应谨慎承诺，绝对严禁过度承诺现象的出现，否则

将对培训中心H勺口碑导致很大H勺负面影响；

5.培训中心在完毕市场活动的筹划后，应对课程顾问、征询助理进行系统培训I,

以保证布招生征询过程中征询内容口径的统一;

6.培训中心应为征询助理、课程顾问制作完备的招生征询材料，保证招生征询过

程时顺利进行；

注：整个招生队伍的建设、管理详见“市场管理手册二

十、开业

1.开业典礼：培训中心在初次开班时都应举行开业典礼，可以请当地教育部门H勺

官员参与，也可以请总部H勺人员参与。开学典礼的举行可以起到学前辅导和增

进招生的双重功能；

2.开业典礼邀请对象：已报名学员及其家长，征询过信息的学员及其家长；

3.开业典礼展示内容：

a.教材特点；

b.教学特色；

c.服务体系；

d.考核体系；

e.任课教师自我简介及展示。

4.开业典礼后课程顾问应注意及时与未报名家长沟通，抓住时机增进销售。

（注：在正式开课前，必需办好“办学许可证”。）

十一、开班讲课及过程跟踪

1.在讲课过程中培训中心应随时关注教师讲课质量，严把质量关，树立培训中心

教学质量口勺口碑；

2.在讲课过程中培训中心应常常与学生家长沟通，征询意见和提议，注意及时调

整，建立良好口勺客户关系。；

3.培训中心应切实贯彻家长陪读，让家长真切的I感受到教学的质量和学生的进

步；

4.在讲课过程中，跟班试听人数不得多于2人，以保证己交费学生的正常讲课不

受干扰;

5.在讲课过程中，插班学习H勺人数与己交费学生人数的总和绝对不能超过培训中

心承诺的最多人数限制，且在课程进行完1个单元之后，所有班级绝对严禁插

班，以保证学生H勺学习质量；

6.在学生入学日勺时候和毕业的时候分别为学生制作英语水平演示录像，在学生结

业后来将录像交给学生家长，让家长可以切实的比对出学生H勺进步；

7.在每次讲课开始5分钟之后，由教务人员记录班级出勤状况，对于没有来上课

的学生，培训中心应及时联络家长，以防止意外发生；

8.在每次讲课结束后来，学生必须在有家长接的前提下才能离开培训中心，否则

培训中心应派专人送学生回家。

十二、结业及考试

1.学生完毕教师用书提供日勺Leveltest,上报总部审批后便可获得“xxxxxxx”

培训证书。

2.参与JETSET考试H勺学生应按照AQA的规定完毕报名交费手续，JETSET考试H勺

证书由英国AQA统一颁发。

第二章培训中心的人员配置及岗位职能

一、培训中心组织构造框架

岗位及人员设置一览表

部门岗位人数（人）备注

校长1

校长办公室

校长助理1可选

行政人事主管1可兼

行政专人1可兼

行政人事部

后勤1可兼

网管1视状况

市场主管1

市场部

课程顾问（即市场专人）2

会计1

财务部库管1

可兼

出纳1

教学主管1

教学管理部

教师2-6

（注：可根据当地培训中心的规模，合适增减人员。）

二、岗位职能

（一）校长岗位职能:

1.学校整体发展方向口勺规划；

2.各部门关系的协调；

3.市场及教学部门计划的审批；

4.市场及教学部门工作的监督；

5.学校管理部门关系维护；

6.平常行政事务的处理；

7.对经理或主管级人员的绩效考核;

8.财务监管。

（二）教学主管岗位职能：

1.根据学校规模发展的需求，合理的安排教学部门的工作计划并监督执行；

2.对“xxxxxxx”培训产品进行教材分析和教学设计及创新；

3.招聘、培训和管理教师队伍；

4.参与必要口勺教学工作；

5.负责组织教学部的业务学习、教学研究及教学改革工作；

6.根据业务发展状况，制定培训中心教学服务口勺战略规划和详细实行计划；

7.规划培训中心的教学流程，根据业务发展状况细化教学服务的规章制度和流

程。建立教学服务的质控体系；

8.建立教师资源库和储备教师资源，起草教学人员的在岗培训手册；

9.配合市场部门安排教学促销活动，根据销售和市场状况及时调整中心H勺服务内

容，在考虑成本的基础上优化服务质量。

（三）英语教师岗位职能：

1.具有新英语教育观念,理解目前国内外少儿英语教育发展新动向、新成果、新

趋势，能理论联络实际，不停提高自身己H勺教学水平；

2.严格按照教材教学大纲的基本规定和培训中心的J教学计划，认真编写教案，组

织好课堂教学；

3.负责讲课班级的学员管理及出勤状况；

4.参与试题库的建设、维护和更新；

5.负责各项教学服务的执行；

6.负责保持、维护及增长所授班级H勺学生数量；

7.负责学生在中心学习期间的安全和纪律；

8.负责讲课后教室的清洁工作。

9.负责讲课期间所用书籍、磁带、CD和其他教学用品的保管；

10.协助培训中心的收费工作；

11.配合教学部负责人搞好其他教学管理工作；

12.协助市场人员进行市场宣传活动。

（四）市场主管岗位职能

1、根据培训中心规定，独立负责领导市场部门工作，定期向校长汇报并沟通市场拓展

状况、学员报名状况、潜在学员的开发状况；

2、根据市场变化和需求，及时调整市场开发方案、方式措施，不停提高xxxxxxx项目

在市场上H勺拥有率；

3、组织制定中长期市场拓展方案、编制月、季、年市场开发计划，并认真抓好贯彻，

做到周有布置，月有检查，年有总结；

4、全面调动市场人员的积极性，建立完善的销售网络，扩大培训中心宣传的覆盖面，

并常常保持联络；

5、负责客户学习协议的评审、修定、签定工作，提高履约率，做到“重协议、守信誉”，

扩大品牌著名度;

6、及时掌握有关市场宣传的反馈信息，配合教学部门，处理多种有关问题，让客户满

意；

7、严格控制营销预算，节省开支，减少营销成本；

8、配合校长对市场於J规划，结合当地实际市场状况，撰写开发市场方案；

9、组织组织实行招牛计划。

（五）课程顾问（市场专人）岗位职能

1、通过多种渠道挖掘学员资源，搜集潜在的学员信息，对故意向的学员做好跟踪

回访；

2、为学员家长做好参与,xxxxxxx”培训H勺市场前景分析，对家长讲明利弊，尊重

客户的个人选择；

3、做好征询工作，接待前来征询的客户，对其所提出的疑问耐心的讲解；

4、通过快件的方式对故意向的大客户邮递培训中心有关的资料、培训产品H勺有关

资料；

5、及时搜集整顿市场调查时有关资料，做到准、快、细；

6、通过电子邮件H勺方式、H勺方式、的方式等对客户H勺问题进行答疑，并及

时通过多种方式联络及回访；

7、对于客户的资料要及时做好详细H勺归档及分类，以耍市场工作的顺利展开；

8、制定有效於J销售政策，并对此展开宣传工作；

9、认真贯彻企业市场主管规定和实行细则，努力提高业务水平；

10、积极完毕规定的各项销售指标，为客户提供积极、热情、满意、周到的服务；

11、填写有关销售表格，提交销售预测和总结汇报；

12、完毕市场主管交办啊各项任务。

附：课程顾问职能细则

A.岗位规定：

1、严格遵守培训中心的各项规章制度；

2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄严、精神饱满、彬彬有

礼、积极热情、使用文明用语，无论任何状况不得与顾客发生争执或态度生硬。

交谈时应一直面带微笑；

3、课程顾问工作当中要尽量使用英语；

4、服从各级领导安排，听从指挥，准时、优质地完毕各项工作任务；

5、工作时严禁做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人、看

与英语无关H勺书籍等），精神饱满地做好课程顾问工作；

6、课程顾问在来电或来访简介中，要突出培训中心（xxxxxxx）H勺特色，详细简

介整个教学内容，并讲明课时的安排，简介时一定要清晰、详细、精确、耐心、

有亲和力；

7、课程顾问要定期做好客户回访，记录学员的）学习进度；

8、自觉维护征询台及培训中心内的J公共设施和环境卫生；

9、勤俭办公，杜绝一切挥霍现象；

10、坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗；

11、熟悉培训中心（xxxxxxx）H勺课程设置、教学内容、有关转让退费的规定、注

册登记表及保管属条款等，强化业务能力；

12、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通；

13.熟悉培训中心口勺各个功能区，为顾客作对的指导；

14、对培训中心H勺领导、同事及顾客、学员要以诚相待；

15、要重视仪态仪表，在培训中心内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急状况下除外）。

16、根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间互相配合，做好征询工作。

17、课程顾问在工作当中碰到问题或有任何意见，可直接向教学主管反应或直接

向市场主管汇报，主管会根据不一样状况进行及时处理。

18、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报处理。

19、上班时间不容许拨打私人长途。若碰到紧急事情，请用磁卡、或到经

理室申请拨打长途。

20、课程顾问碰到问题需要随时与讲课教师、教学主管及市场主管进行沟通。发

挥团体精神，共同把培训中心做好。

B.业务流程:

一、征询

1、接时立即要说：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx!

2、在征询中，一直要面带微笑，语气清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。

回答要简洁、精确，尽量控制接时间。

3.征询中最重要的关键是运用简短H勺回答突出“xxxxxxx英语的长处，让每一

位在中征询日勺顾客能来当面征询

二、来访征询

1、在征询中首先要理解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、

所喜欢H勺学习模式及其他某些所感爱好的话题。

2.课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（xxxxxxx）的教学模式、课程设置特点、

与其他教学相比H勺优势所在，掌握学习过程H勺各个环节以及互相间的有机衔接、

课时等。

3、在征询中语音、语气一定要清晰、详细、精确、耐心、有亲和力。

4、课程顾问应纯熟掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，

以及相称于每节课、每课时花费多少。

5、课程顾问应精确理解来为学员日勺英语程度，并理解其学习目的J。根据来访学员日勺

学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习

计划书等。

6、征询技巧：

A：在征询开始后，要尽快做到理解对方时想法和思绪，积极把握和回应对方日勺

感受。

B：把握好理解技巧、问询技巧，处理冲突H勺技巧、妥协到达一致的技巧，从而

根据顾客各人不一样的特点，不停探索，形成具有个人特点的沟通与征询

风格。

C：课程顾问的最终日的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导

来访者产生学习的欲望，进而进行注册。

D：要尽量记住每位来访者的I名字，当再次来访的时候可以立即叫出来，让每位顾

客都能感到被重视。

E：在简介中首先要突出朗文品牌；另一方面为教学特色，如四大教学法；中外交

联合讲课；全英文讲课；后续课程的扩充等。

F：在征询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引

导其进入学习状态。

G：针对价格的简介，不要把价格表直接给客户看。在理解对方注册几种级别（一

次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！目前注册恰好赶上我们的打折

月，您可以省……钱”，以满足客户占廉价的I心理，可适时地加入培训中心正

推出的优惠。

H：不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥犀J事。

7.对如下敏感问题的回答方式：

A：退费规定：详见教委及培训中心日勺规定。

B：学员在注册期间，假如发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出

差等，学员可提出临时冻结学习资格，培训中心将为学员保留学习资格，保留

学员H勺学习档案资料。冻结期结束后，学员在剩余时间内继续完毕其注册课程。

C:怎样转让？己注册学员如遇突发事件无法继续完毕注册课程，学员可以将所剩

整级别（以时间为准）转让给学员的J亲属或朋友，其亲属或朋友凭转让手续，

在剩余的I注册时间内，完毕剩余的I注册课程，该转让手续不需要增长任何费用，

只需登记。

D:怎样投诉？任何学员假如对培训中心H勺某项服务或某位员工有任何不满意的状

况，可以直接向校长或各部门主管进行投诉，经调查核算后，对有关负责人作

出警告、严重警告直到开除的惩罚，同步附加经济惩罚。

（注：课程顾问是客户来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有强大

而深远的影响。这一切，都规定代表培训中心形象的课程顾问在工作中，要做到语气亲

切、轻缓、流利、清晰；思维敏捷，注意力集中，给客户以亲切、坦诚、尊重的感觉

（六）会计岗位职能

1、严格遵守国家有关财务工作日勺法律、法规和各项制度，认真学习并严格执行《会

计法》；

2、认真编制并严格执行财务计划和预算，遵守各项收费原则，遵守中心有关经费

开支H勺规章制度，分清资金来源，监督经费开支，合理使用资金，从经费上保证

中心工作的正常需要；

3、按照会计制度规定记账、算帐、结帐，做到手续齐全，内容真实，数字精确，

账F1清晰、日清月结；

4、按规定编制会计划内报表，准期上报；

5、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料；

6、按照勤俭办事业H勺原则，定期检杳、分析中心的经费预算执行状况和经费使用

状况，考核经费使用效果，制止多种挥霍现象。及时向上级反应经费使用中存在

H勺问题，提出财务工作意见和提议；

7、按会计手续和有关制度规定，监督财产管理，做好财产、物资增减变化的有关

工作；

8、精确、及时地做好如下详细化工作：

1）准时编制好中心员工工资报表，保证工资准时发放；

2）准时填报好中心规定上交的多种报表：

3）每年的经费预算编制、报送工作；

4）年度经费结算工作；

5）企业各项会计资料记录工作;

6）负责财务室的I物品摆放及卫生工作。

（七）出纳岗位职能

1、现金出纳员要严格遵守国家法律政策和《现金管理条例》的I有关规定，做好现

金收付工作；

2、做好现金管理工作，保证培训中心正常工作H勺现金需要。按照银行核定现金库

存限额保留库存现金，多出部份要及时送存银行，保证库存现金安全；对千元以

上数额的现金支付做到事先有准备；

3、保管好库存现金。现金和支票及多种银行票据不得放在口袋或携带回家；现金

和银行存款H勺数额不得对他人泄露；严禁运用中心帐户替他人套取现金，严禁签

发空白支票和远期支票，严禁将现金收入按个人储蓄方式存入银行或转借他人；

金库钥匙要随身佩带，不得乱放和转借他人；

4、根据现金日志帐、银行存款帐及时与库存现金、银行存款对帐单查对，做到日

清月结：现金收支和办理银行多种票据要精确无误，常常对库存现金进行盘点，

保证帐实相符；定期（一般按月）打印现金日志帐和银行存款日志帐；

5、纯熟掌握多种收费原则及各项费用支出范围和原则。要坚决抵制不合理收费及

支出;

6、认真审查多种报销或支出的原始凭证，对违反国家规定的要拒绝办理。对有伪

造单据、涂改凭证、虚报冒领款项时行为应及时报清领导处理；

7、根据合法的原始凭证登入现金账，做帐时要做到数字精确，摘要清晰，书写整

洁，逐日登记；

8、严格遵守现金管理制度，库存现金不超定额，不支、更不得私自挪用现金。未

经领导同意的J借条和白条单据不得抵消库存现金，要常常保持库存现金数与现

金帐面数的一致；

9、负责办理经费领拨、支付，及时或者按期与有关往来单位办理现金往来结算；

10、严格执行安全制度，认真管好现金，有价票证、多种印章、空白支票、空白收

据及其他证券，如因违反制度而导致损失，则由出油员负责。

(A)行政人事主管岗位职能

1、负责贯彻培训中心领导指示。做好上下联络沟通工作，及时向中心领导反应情

况、反馈信息；搞好各部门间互相配合、综合协调工作；对各项工作和计划的

督办和检查；

2、根据领导意图和企业发展战略，负责起草年度工作计划、年度工作总结和其他

重要文稿，牵头或协的企业的规划研究；

3、负责全企业平常行政事务管理，协助校长处理平常工作，负责校长的I平常活动

和外出活动的安排;

4、组织安排培训中心办公会议，或会同有关部门筹办培训中心其他会议及有关重

要活动，做好会议记录和整顿会议纪要，根据需要按会议决定发文；

5、负责培训中心来往信函的收发、登记、传阅、指示，做好公文於J拟订、审核、印

刷、传递、催办和检查，及文书档案资料H勺归档立卷管理的工作；

6、负责培训中心人事工作，起草有关人事工作管理H勺初步意见：

7、负责按用人原则配置齐全各类人才，人尽其才，合理调配员工到最合适的岗位

上，做好人才挖掘、引进工作；

8、负责保留员工的人事档案，做好各类人力资源状况II勺记录、分析、预测、调整、

查询和人才库建立等工作；

9、详细负责办理招聘、劳动协议签订或续签，以及职务任免、调配、解雇、离退

休的申请报批手续；

10、负责贯彻劳动安全保护，参与培训中心劳动安全、工伤事故的调查、善后处

理和赔偿；

11、负责年终先进同工的评比评比，授予荣誉称号口勺详细工作；

12、负责培训中心保密工作和法律事务，妥善保管和对的使用培训中心印章和简介

信；

13、做好内部员工工作考核；

14、完毕上级临时交办的其他任务。

（九）行政专人岗位职能

1、网管：

1）及时更新网站内容，培训中心的电脑及互联网管理和维护；

2）维护培训中心H勺硬件设施；

3）专家各部门人员简朴的电脑操作；

4）建立培训中心上网管理细则；

5）培训中心的弱电工程维护（网及内部网线）；

6）负责培训中心办公设施的管理。包括培训中心办公用品采购、发放、使用登记、

保管、维护管理工作，负责机、复印机、长途、手提、计算机、手提

计算机的管理和使用。

7）做好信息系统总体开发工作，提高行政办公效率，重点监控计算机联网后H勺信

息保密。

2、后勤：

1）负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利

品日勺采购工作。

2）根据同意的采购计划，准时按量购进货品，规定货比三家、减少成本、秉公办

事、不谋私利。

3）负责培训中心信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作，

保证质量和时间规定。

4）对购进物品保留质保书、保修单，对使用中H勺问题负责，并及时与供应商联络

处理。

5）对购进物品做好移交验收工作，提供合法齐全的原始发票及附有的技术阐明书。

6）详细办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜，以及培训中心重大活动和联谊活动

H勺后勤总务保障。

第四章：培训中心管理制度

第一节培训中心内部管理制度

♦、总则

为树立培训中心良好的办学形象，营造一种团结、有序、严谨、实干、高效口勺工

作团体，发明更好的业绩，特制定如下有关制度，本制度合用于本中心的每位员工。

二、员工聘任制度

（一）聘任规定

1.具有规定学历，有较高文化素养，具有爱岗敬业、一丝不苟、积极进取精神，

可以与他人团结合作为本培训中心聘任员工的基本条件。

2.本培训中心实行试用期制（一般为三个月），试用期发试用工资。试用期结束

后由员工所在部门主管、分管校长在《试用员工转正协议书》上签订意见。

3.在试用期内体现突出口勺，由所在部门主管提出《试用员工转正协议书》，分管

校长签字同意后，可提前结束试用期，转为正式员工。

4.试用期内，培训中心、员工双方均可随时解除试用期劳动协议。

5.聘任期间，培训中心有权根据员工的能力和体现，调整其工作岗位。

6.培训中心按国家规定为员工提供安全、卫生的工作环境和劳动保护；根据政府

规定和培训中心状况发放员工福利。

(二)解雇规定

具有下列情形之一者，培训中心予以解雇、解雇员工：

1)依法被追究刑事责任、劳动教养、通缉者；

2)违反培训中心各项规章制度情节严重者；

3)给培训中心形象和声誉导致不良影响者；

4)在培训中心实行末尾淘汰制中不能胜任工作者；

5)被培训中心予以警告处分、合计达三次以上者(含三次)；

6)因非工伤医疗期满后不能从事原工作者；

7)按法律、法规、政策规定或协议约定应予解除劳动协议者；

8)培训中心因经营状况发生变化而富余H勺员工。

培训中心与员工发生劳务纠纷，且双方不能协商处理H勺，应向所在市劳动

争议仲裁委员会申请仲裁。

(三)、考勤和请假制度

一、培训中心正常工作时间是星期一至星期日，员工每周工作44小时，每周5.5

个工作日，培训中心实行轮休制。

二、培训中心员工享有国家法定节假日休息制度。对培训中心有突出奉献H勺员

工，培训中心每年可安排5天时带薪休假待遇。

三、培训中心员工不得私自迟到、早