客服基础知识

客服基础知识

第一章后台登录

标准登录

即普通登录方式，输入账户名与密码即可登录。

如下图：未勾选”使用安全控件登录”的状态下登录为标准登录。

闽宝会员

手机登除m.UcbRXOm,随时随地电物

安全登录（推荐您使用）

为保障数据传输安全的SSL登录方式，需要安装安全控件。

如下图：勾选''使用安全控件登录”的状态下登录为安全登录。

泡宝会员支忖宴合员

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阚刚

海宝♦职卖衣

海宝开店时阿：3年

手矶郢曲n.ScbMcan,随日夜地购物

第二章订单管理

一、如何查询已卖出宝贝的订单记录

注意：成交时间在90天前的订单需要到“历史订单''中查询。所有的订单记录均无法删除或者隐藏。

卖家也能够根据交易、退款及评价状态，查询有关订单信息。

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出II中劭宣贝□：4S96S37M02532:2010-C8-3014:37

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同时卖家还能够通过输入具体的搜索条件，来搜索查找有关的订单信息。

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二、卖家如何修改交易金额

找到对应的订单，点击“修改价格”

2、您能够r［接在''涨价或者折扣”栏中宜接填写有关的折扣或者优惠的金额（负数代表优惠折扣），

同时您也能够在“邮费"栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击''确定"即可。

假如卖家包邮，也能够直接点击''免运费"，即邮法金额为o元。

注：卖家提交修改价格操作无次数限制。

订麒原价（不含运费）：56.D。元负教代表忧事折扣

取清交⑤合宝贝单价（元）原价潼价或折扣.部费（元）

可城法印花吊希快透

口酸色分类：SE色尺码:均码50,00150.00□Ur■rlO-OO1

□宝宝股6.0016.009.50圻・。30

收货地址：断I谷桃州市西湖区

买家5附：56.00♦15.0010.30-60.70元

芟本宗付•票价+运费+潘筑成折扣

三、如何修改运费

找到对应的订单，点击''修改价格"

2、在"邮我”栏中直接添加需要修改的邮型金额，填写完成后点击''确定"即可。

假如卖家包邮，也能够直接点击''免运费"，即邮费金额为0元。

注：卖家提交修改价格操作无次数限制。

订麒£；价（不含运费）：56.0CJu员室代表忧事折10

取清爻8©宝贝单价（元）廉价0伤或折扣.康费（元）

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口酸色分类：货色尺码:均码50.00150.00I11g-140.00

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收即蜒：浙江省轨州市西湖区

〔关例〕

买家实付：56.00♦15.0010.30-60F元

芟茶宅付・票价+运费+溃馀成折扣

友情提醒：买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格，建议联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可

四、买家付款后，卖家如何修改买家的收货地址

在交易状态为''买家已经付款”时，若买家表示收货地址需要更换，卖家能够在发货前进行修改。

方法一：

点击''修改收货地址”

当前仃殖伏志：买塞已忖数•峥得赶发货

修改收於悔址备注

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K班巳付我，调疗快长行，否耽家在付票24小时后苔积0C遇敦•

2、R果无法发直.由及时与美分联不弁说男・况.

X买票中ili£RG•才征0芟*同蠹京典*惶发货，西剜买索V小收a的.

按页面要求填写有关收件人信息，点击''确定"即可。

提醒：修改收货地址可能导致您的邮费变动。

收货地址修改成功后，卖家能够在''收货与物流信息”中查询确认新的收货地址。

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猊汽或从

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方法二:

点击"修改收货信息”，填写新的收货信息后，点击''确认"即可。

五、卖家如何关闭订单交易

只有交易状态为''等待买家付款”时，卖家才能够操作关闭订单交易。注意：关闭交易前务必确认已经通知买家，并已达成一致意见。

单方面关闭交易，将有可能导致买家投诉，继而影响您使用支付宝的权利。提醒您慎重操作。

1、关闭订单的所有宝贝的交易

选择关闭交易的理由后，点击''确定"即可。

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所有订单关版序？谭经・式巳轻博攵帙家，井巴达成一致意见.您单方面关.历史订单

械同，将町宏导坡买家投诉，进而物R幺便用交付宝的权利.交量状右实收款优)评价

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2、关闭订单的部分宝贝的交易

勾选所需要取消的宝贝，选择取消理由后，点击"确定"即可。

订单股价（不含运费）：6.0元会数代寰让3折扣

取清交易合宝贝单价GE)»*原价漫价或折打。96货（元）

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收货靖址：洌江省市1诸遗獐取消就由，能运通

长时间我系不到买家，交8不成功

整欠付：6.00+15.00父朝行向示明说，记爻葭

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买家没有不通网上银行，巳登通过银行汇蒙给法了

买家不!!购买了

同W交易，巳段见面完成交同

没有贷了，交U无法被

其七理由

假如买家已经付款，在买家申请退款，卖家确认同意退款后即交易自动关闭。

六、买家付款后没货了怎么办

假如买家付款后，卖家发现缺货，应及时联系买家说明情况，协商后续事宜（如延迟发货或者买家申请退款，切勿操作虚假发货八

避免产生交易纠纷。

作为卖家，应时时关注自己店铺的商品库存，如商品不足或者缺货时，及时进行调整下架等操作，避免买家拍下后才发现无货等

情况导致纠纷产生。

七、如何明白是否有买家购买我的商品

八、已经付款的订单，还能更换价钱吗

当交易状态变更为“买家已付款”或者是"卖家已发货''的状态，均无法再修改价格。

如要给买家优惠，可建议买家在收到货以后，申请部分退款即可哦。

九、买家的待发货订单在哪里查看

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十、卖家如何查询物流跟踪信息

如若有关物流网站不稳固，可能会导致暂时无法查看到物流进程，建议稍后再查。

十一、卖家如何修改发货信息

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若物流发货信息与取货信息不一致，清点击''修改我的发货信息”，点选需要更换的发货信息即可。

十二、卖家防骗之买家未付款但是卖家已发货

买家未付款，诱导卖家发货的常见情况，请卖家警惕：

1、先购买一件商品并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让一起邮寄但并不及时付款。

2、使用2个相似的会员名，一个先与卖家聊天，后续另一个拍下并付款，让卖家以为聊天的对象就是购买商品的人，发货后购物

的号会以未收到货申请退款。

3、表示需要购买很多的手机充值卡，拍下后给到卖家•堆号码，然后频繁催促卖家尽快充值，威胁若不发货就投诉与差评。

4、拍下商品后给到卖家虚假的已付款的被图，催促卖家尽快发货。

提醒卖家一定要分清交易的状态与交易的对象，一切信息以"我的淘宝-已卖出的箓贝”中的信息为准，看清晰后再进行交易的操

作，不要被买家所诱导，遵从淘宝的交易规则，有问题可与时向淘宝咨询，避免由于荏心大意与不熟悉规则流程所带来的缺矢。

卜图为买家是否付款的状态截图对比，请卖家注意分辨：

Q有了二次粉证，再也不怫户设海

第三章退款处理

一、什么时候/什么情况能够申请退款

1、什么时候能够申请退款

退款入口开放时间根据交易订单状态的不一致，分下列两种情况：

（1）交易状态为"买家己付款”：可立即申请退款。若在申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方

的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。

（2）交易状态为''卖家己发货”：可立即申请退款。若在申请退款的5天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方

的退款申请达成退款协议。选择需要退货的情况下达成协议等待买家退货，选择不需要退货的情况下，按退款申请退款给买家。

退款入口：

2、什么情况能够申请退款

如下情况作为买家能够申请退款，但申请退款之前建议您通过旺旺等形式联系卖家先行沟通熟悉详情：

1、付款后卖家长时间未发货

2、收到货物后发现与宝贝描述不一致或者存在质量问题

3、购买的虚拟物品有问题

4、卖家已点击r发货，但长时间未收到货物

5、在保证退向的商品不影响二次销售的前提K因个人原因收到货后想换货或者退货，与卖家协商，卖家同意给予退换货

退款入口：

二、卖家点击发货后，买家申请退款操作流程介绍

若交易需要退款，切勿点击''确认收货”，请申请退款，操作步骤分下列几种情况：

提醒：

目前支付宝交易没TT针关于邮费的退款操作，假如买卖双方协商只涉及的邮费问题，买家能够选择申请部分退款操作即可.

买家选择未收到货，系统将默认申请全额退款。若已经与卖家协商好部分退款，建议收到货以后再申请部分退款操作。非支付宝扣.保

交易，无法申请退款操作。

1、未收到货的退款申请操作流程

第:步•，选择”没有收到货呜退款原因.填写退♦说明,输入支付宝账户支付密码.点击即申诸退款"八

是否收到货物：Xo已经收到货e没有收到货

o建议您联系卖家咨询货物是否已经发出.

退款原因：-请逸撵退款原因■

需要退款的金领：■128.25元（退款金霰不能超过128.25元，如有疑问请查看衍助）

信用卡支付的交易，在退款成功后3-5个工作日内退款到您支付时使月彳的信用卡中

支付给卖豕的金额：0.00元

退款说明：X妙珀，2-200fXT.谱具体和的实地i兄明要求突落退款的情

泥，如：未的到货物、货物存在严重质量问题等

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上传凭证：（可选，大小120领下,最多3张，格式支猗gif,jpg,png）

1.1___住览…1

继续添加凭证

德输入支付藏户支付密码，：1话扬人正确的支付笠码.

0立即申请退款

找回支付密码

2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程

第二步：选择''已经收到货"、''不需要退货”与退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码,

点击''立即申请退款”。

是否收到货物：-Q已经收到货O没有收到货

❶没收到货时，请勿选择“已经收到货“，谨防钱货两空.

是否需要退货：-O我篙要退货◎不需要退货

退还邮费.

退款原因：X

❶退还购回箔支付的邮费

需要退款的金领：X5.00元（退款金额不能超过29.00元，如有疑问谙看着帮助）

信用卡支付的爻易，在退款成功后3-5个工作日内退款助您支付时使用的信用卡中

支付给卖家的金领：24.00元（妻豕同；&退款后•24.00元格直接支付给樊家）

退款说明：-必填，2-200汉字.请具体和如实施说明要求卖家退刑的忸

况，如：未收到货的、货物存在严重质量问蒙的

上传凭证：（可选，大小120K以下，最多3张，格式支持g#,jpg,png）

1.[_［浏览・••）

鞋续添加凭证

谓输入支付宝账户支付密码：1海嗣入正确的支付峦弼.

»立即申请退款

找回交付番码

3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程

第二步：选择"已经收到货"、"我需要退货”与退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码,

点击''立即申请退款”。

是否收到货物：xQ已经收豆货O没有收到货

o没收到后时，法勺法打'.已验收到笊”,海防话运两空.

是否需要退货：xQ我需要退货O不需更退货

退款原因：X商品质量问期V

❶您购买的t消保“如实焉建”商品，当您室认是卖家的商任所领的同品质

量问题，如果烫豺巨绝退款，淘宝格提供先行折付酶虢务.相关我则

需妾退款的金肺：-29.00元（退款金额不能超过29.00元，如有疑问请查者格助）

信用卡支付的交易，在退款成功后3-5个工作日内退款到您支付时使用的信用卡中

支付给奥本的金殿：0.00元

退款说明：X痛;:；工一：港—沪.；；退莽••告一

况，如：未收到货物、货物存在产量质量问题等

上传凭证：（可选，大小!20K以下，是多3张，格式支持gf,jpg,png）

1.11谢—…]

—加凭证

请输入支付宝账户支付密码x：'诺输入正确的支付密科.

立即申诺退款

O找回支付密码

如今退款状态为''退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您能够操作点击”退货给卖家”。

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当苜承欧状W,退款怫议次质.密特馨家退出

送医有,6天2夕出58»3%完成退货・知梁也在这个期I0殳有完成退白发作•本遗政格会幄0或关闭

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2.在未史的1.调不裳便霜砒的方式遐.舌a网要承谷，i&风慝"佟：

3.3r以通过同富向口■公田在缱下♦，笥得快考公句上n事件.

第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击''确认，

退货地址信息：蒋，0571,浙江省杭州

[1览…I

©雒续添加凭证

2确定

笫五步：掾作完成退货后，退款状态变更为"买家已退货，等待卖家确认收货’‘，同样您需要继续关注退款状态与退款超时，待卖家确

认收到退货，点击''同意退款"后即退款成功。

三、订单中的宝贝最多可退款金额说明

1、包含多笔交易的订单（使用购物车创建）

买家最多可按商出原价巾请退款：

假如买家退款的商品为订单中最后一个商品，那么，该商品买家最多可申请的退款金额=商品原价+订单帼费：

（BP：邮型的退款金额表达在买家最后一个申请退款的商品中）

2、满就减订单

退款基本规则：

1、本商品退款后，假如余卜的商品总额还满足满就减额度，本商品最多可按商品原价退款；

2、木商品退款后，假如余下的商品总额不满足满就减额度，木订单买家将不享受满就减优惠，余下的商品买家需要按原价购买:

案例一:

商品名称商品金额满150减20实付货款邮费操作最多可退金额

商MA30元退款30元商品A退款后,余F的商品B、商品C总

・20元160元10元价还是满足满150的条件，因此，商品A

最多可按商品原价退款：

商品B50元退款30兀商品B退款后,余卜的商品C价格不沦工

满150的条件，商品C买家需要按原价购

买，因此商品B最多只能申请30元退款:

（商品B最多可退金额=160-30-100）

商品C100元100+10=110元

案例二:

商品名称商品金额满180减30实付货款邮费操作最多可退金额说明

商品A30元退款。元勺品A退款后，余F的商品B、商品C.'1

-30元150元10元价不满足满180的条件,商品B、商品C

买家需要按原价购买，因此商从A最多可

退金额为。元；

（商品A最多可退金额=150-50-100）

商品B50元退款50元商品B退款后，余下的商品C价格不满足

满180的条件，商品C买家需要求原价购

买，商品B最多可退金额为5D元：

（商品B最多可退金额=150-100）

商品C100元确认收货100+10=110

四、退货退款的申请退款流程

如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下:

a现是英秀

逝三个月年⑥三个月-襄霎***“中.，rtCt&gB于艮匚•U'PMtA的.fl

奖负名陈：r99.曼乡酒好和.

宣贝,恰况）»■日后实付蒙阮）文葛次玄vX2

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**用摩仃・岬：43478704524725：2010-OM123J0.

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第二步：选择"已经收到货"、"我需要退货”与退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即

申请退款

是否收到货物:€）已经收到货。没有收到货

1O没收到货时，话勿选搭“已经收到货“，漫防线贷•两空.

是否需要退货：-<£>我露要退货O不需要退货

退款原因：-商品质量问题y

❶您购买的是消保“如实描述”冏品，当您*U是卖家的责任所导致的商品质

壁问做，如果卖家3巨维退款，海宝裕提供先行熙付保限服务.相关理则

需要退款的金额：X29.00元（退款金额不能超过29.00元，如有疑问请芟看都助）

售用卡支付的交耳，在退款底功后3-5个工作日内退轼到您支付时使用的信用率中

支付给表家的金®?:D.OO元

退款说明：=必坦，2-20网宇。语具体和如夕地玩明爱家卖春堰款的话，、

况，JO：未收到货物、货物存在严重质量同题等

上传凭证：（可选,大小120K以下•最客3张，格持gif,jpg,png）

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（«绫漆加境证

请掩入支付宝账户支付生码-r海蛉人正确的支付宓同.

0立即申请退款找畛付，

笫三步：关注退款状态与退款超时，待卖家同意退款协议，如今退款状态为''退款协议达成，等待买家退货“，实际完成退货后,

您能够操作点击''退货给卖家”。

当其识款状杳，退款隐议诂庆，等待关家以皆

法医有》632%・时33分川“完成退货.如黑法在这个那I国殳有完成退15发作•本送数格会檐0省关闭

名可以在婷下物泰仃图・干得快建公司上n取件

退H0我家・U收土«»SX，上保凭*JV*K里介入公，

了下一小!I示：1.I■玄电需我串HHSit货梃将SWimB寄®5卖水，务必侵Shf3d»J»J8；

2.在未妁更R.调不裳便霜砒的方式遣图3折.舌m要承！9，U&R睦&3任：

312可以51过40宜向慢■公句在缜下♦，“得住建公初上QJR传.

第四步；选择退货使用的牧I流公司，填写物流运单号，点击''确认”。

退货地址信息：蒋],Q571・^HI,,浙江省杭州

*货凭证：（即选，大小120K以下，基多3张，格式支持gf,jpg,png）

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0维度添加凭证

Q确定

第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货“，同样您需要维续关注退款状态与退款超时，待卖家确

认收到退货，点击''同意退款"后即退款成功。

五、协商好换货，该怎么操作

目前支付宝交易针关于换货未明确的操作流程，如买卖双方协商好换货，买家务必储存好退货凭证，并关注交易超时，建议让卖

家帮助延长交易超时，买家待收到换货确认无误后再确认收货。

提醒：

1、若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，但问题还未解决，买家务必及时申请退款，避免超时打款。

2、若交易已经成功，买家是无法再次申请退款操作的，具体退换货事宜需买卖双方协商解决。

六、买家修改退款协议操作介绍

如遇列卜列的情况需要修改退款协以，请查看•介绍：

工、卖家拒绝了我的退款申请，我能够再次申请退款吗？该如何操作？

退款媪号।142894024

当前退款状态।卖家不同意协议,等待买家修改

ST<_'没有接受颁出的退软阴议，请在$6天23,网58分内修改退货协议.

如黑堪在这个期间没有修该退收协议.本退款申博格被自动关闭.

修改送3：的或«u<tsr发表::上/上传无证妻来客量介入处履

.下一步H示：1.理或缪趣客笈好泊19，漫近海1条妥■・决遗货退歌向目；

2.幺可以及信这绘货运，说翱Za谢默朋因；

3.JC澧包和卖方无灌防应♦决，可以在递茯申博的沃后点击事季淘宝考口介入处？T，湾宾客星合在2个工作日内介入处理；

4.调花炎亲同意遣联纷议后再发货好美家・

点击''立即申请退款”，如今假如需要修改退款金额也是能够的。

是否收到货物：-（£）己羟收到货O没有收到货

没收到货时请勿选择“巳型婚&暨二j闺力做货两主.___________________

是苫着要退货：-O我需要退货<s>不需要退货

退钛原因：X退还邮费▼

何的邮费

需要退款的金额：X5.00元（退款金额不然超过29.00元，如有疑问话查看帮助）

信用卡■支付能交昌，在退款成功后3-5个工作日内退款到缪支何时使用的信用卡中

支付给卖家的金融：24.00元（奥球冏意密季:启»24.00元格直舞女村绐案家）

退款说明：-项机2-200反字.源凤柔和如实地说明要荥我:庭退款的Mi

尻•如：未收到货物.货物存在尸量康量向您为

上传凭证：（可选,大小120K以下，是分3张，格式支持g卑jpg,png）

1.［浏览...1

继续延加党证

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