第八章-客房部人力资源管理

第八章客房部人力资源管理第一节客房员工服务意识的培养第二节客房部员工的培训第三节房务部员工的考核与工作评估第四节客房部员工的激励第一节客房员工服务意识的培养

服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。

很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。一、什么是服务服务微笑服务效率高，诚恳接待精神好；敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。香港半岛酒店管理集团编的顺口溜二、树立客人“客人总是对的”的思想

要求员工具有服务意识，首先就是要求员工牢牢树立“客人就是上帝”、“顾客总是对的”的思想。在宾馆乃至整个服务行业流传着一句格言：“客人就是上帝”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。但在宾馆中，下至服务员，上至主管经理，很多人并不真正理解这句话：难道客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？对这句话，如果管理人员不理解，就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。“客人总是对的”这句话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业和整个服务业的普遍认可。用它来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意地为管人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿意惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论谁对谁错。二、树立“客人总是对的”的思想1.“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少“客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’”4.“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”5.“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工三、全心全意为客人服务3、“客人总是对的”，因为“客人就是上帝“必须承认，在服务行业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。比如著名歌星、红星，当他们住在酒店时，我们为她服务，她是我们的“上帝”，而当他们在舞台上演唱时，我们作为观众看他们的演出时，他们又得把我们当“上帝”对待。4、“客人总是对的”并不意味着“员工就是错的”，而是要求员工“把对让给客人”。比如，在餐厅，常常有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观讲的讲，这道菜恰好可能是该酒店著名特级厨师做得最好的、最正宗的菜，只是客人不懂得或不合口味而已，但无论是厨师本人，还是餐厅服务员或是餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换上一盘菜，或按管人的要求重新烹调，画龙点睛如一位餐厅经理所言：在餐厅，客人“指鹿为马”，你就得“认鹿为马”。5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”而是要求员工“把对的让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会大大地挫伤员工对客人服务的积极性。

因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好宾馆经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。三、全心全意为客人服务主动、热情、周到耐心、细致、礼貌第二节客房部员工的培训一、培训的意义与原则培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化培训的原则1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性二、培训的内容与类型培训的内容酒店及部门规章制度服务意识3.职业道德仪表仪容与礼貌礼节服务程序、规范与技能技巧英语安全知识8. 管理人员的管理技能培训的类型

1、岗前培训新入职员工“先培训，后上岗”２、日常训练班前班后、部门例会、工作检查中３、下岗培训不合格的撤下岗位进行培训４、专题培训业务竞赛、专题讲座、系列教程５、管理培训（ManagementTrainee）晋升培训、发展培训新员工的入职指导（一）酒店介绍酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性发放员工手册和其他有关资料讲述酒店有关方针政策和规章制度讨论酒店工作的好处讨论客人与员工的关系填写有关个人表格；参观酒店（二）具体工作指导（SpecificJobOrientation）（三）入职指导日程安排四、培训计划的制定（一）发现培训需求（二）制定培训计划1.培训目标（Objectives）2.培训时间（When）培训地点（Where）培训内容（What）5. 接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6. 培训者（Trainer）7. 培训方式（How）8. 培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials）9. 培训组织（Organization）五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持（三）要使培训工作长期化、制度化（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划（五）运用培训的艺术（六）做好培训的考核和评估（七）做好培训的激励

Ｉ－启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：

N－讲清培训的必要性（Need）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。

T－阐明授课的主题（Title）。

R－说明授课的范围（Range）。

O－讲清培训的目标（Objective）。“INTRO”培训法第三节客房部员工的考核与工作评估考核与评估的方法1.计分考核法2.表格评估法3.重要事件评估法4.工作效率考核法5.排列名次评估法6.对比评估法7.重点考核法考核评估的程序返回1.观察与记录2.进行评估3.评估意见4.文件保存返回1.注意期限2.对考核与评估人员的要求3.健全的考核与评估制度4.保证考核与评估的公正合理考核与评估的技巧5.考核与评估的态度（1）要充分肯定员工的优点和长处。（2）客观地指出员工的缺点错误和不足之处。（3）要真心诚意地给员工以忠告和帮助。（4）要帮助员工规划个人目标，并指出努力方向。（5）要注意沟通的有效性；（6）要把常规评估与特殊评估相结合。返回考核与评估的态度（二）评估的依据和内容专业知识理解能力语言能力进取精神责任感工作的自觉性工作数量工作质量服务态度（有无微笑服务）礼节礼貌仪容仪表与上司之关系与同事之关系个人品德考勤及守时合作性服从性工作能力其它评估注意事项评估必须客观、公正评估地点要安静鼓励对话不能有报复思想第四节客房部员工的激励一、客房部员工激励的方法员工激励的方法有很多，诸如奖罚激励、竞争激励、信息激励、情感激励等。客房部管理者要结合客房管理实际，综合运用各种方法激励员工。（1）奖罚激励在管理工作中，奖励是对员工某种行为给予肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种对某种行为的否定，从而使之减退、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。（2）竞争激励竞争激励实际上也是荣誉激励，是使员工的工作通过竞争的方式得到别人的承认，因而就有了荣誉感、成就感，受到别人的尊重。通过组织竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的自身素质。（3）信息激励在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要通过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的激励作用。（4）情感激励在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，客房管理者必须重视“感情投资”。在运用情感激励这一规律时，客房管理人员要注意做好以下两方面的工作：①注意启发和诱导员工创造一个互相团结、互相帮助的工作环境。②以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。对他们做出的成绩，要及时给予肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改正；对他们工作中遇到的困难，要尽力帮助解决。特别是当员工家庭或个人生活遇到什么不幸或困难时，要给予同情、关怀，以至于在经济上予以支持和帮助，员工对此会铭记在心，感恩戴德，从而起到极大的激励作用。二、员工激励应注意的问题（一）要尊重、理解和关心员工（二）要经常为职工理气，使职工气顺（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨（四）激励要遵循公平性原则（五）激励要有针对性三、客房部员工的过失行为与纪律处分

1.解释下列概念：服务意识入职指导2.如何培养员工的服务意识？3.对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？4.简述对客房部员工进行培训的内容与类型。5.如何对新员工进行入职指导？6.如何制定培训计划？客房部员工工作评估的依据和内容有哪些？7.试述客房部员工工作评估的程序和方法8.如何对员工进行激励？复习思考题

春节过后，饭店进入小淡季，宾客较少。客房部主管张丽紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。她拿起电话与人事部王经理商量：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息”。王经理答道：“刚休了7天，再连着休息，会不会太接近?而以后的二十几天没休息日了，员工会不会太辛苦?”张丽说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着”。两人商定后，就着手安排各楼层员工的轮休。刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个饭店又恢复了往日的热闹，员工们忙个不亦乐乎。紧张的夜以继日地工作了几天，张丽正为自己的“决策”感到沾沾自喜时，问题便接连而来：这天下午4点，服务员小陈突然重感冒头痛要求调休；晚上，小钱的父亲突然住院也要求调休；小黄的腿又