DB33-T 1392-2024 高速公路收费站服务规范

33Servicespecificati浙江省市场监督管理局发布 3 4 5 6 本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定伍丽华、王立明、张苗、周剑、胡雄兵、蒋炳晖、李倩、洪倩、1高速公路收费站服务规范JTG6310—2022收费公路联网收费技JTG6310—2022界定的术语和定义适用于4缩略语CPC：复合通行卡（CompoundPassETC：电子不停车收费（ElectronicTollColl5.1高速公路收费站应提供电子不停车收费和人工收费等服务。5.2应以服务规范、安全畅通、收费准确为服务管理目标，因地制宜开展智慧化、特色化、便民化服26.2.1收费员应在车辆驶入收费站人工收费车道时，关注车辆称重、车型、车牌等信6.2.3在出口收回CPC时，应确6.3.1.1遇车辆无法正常交易时，收费员应及时引导并处置，可将车辆引导至收费广场处置，保持收6.3.2.2绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，列明鲜活农产品品种。6.3.2.3收费员应按规定对绿通车辆进行核验，核验合格的应免收车辆通行费，核验不合格的按正常6.3.3.1国家重大节假日免收小型客车通行费期间，收费站宜通过可变情报板或公示牌发布免通时间段，可设置小型客车专用车道，并设置显著标志引导交费车辆和免费车辆分道行6.3.3.2应备有充足的纸质通行券，并在免费通行前后的过渡时段内，对小型客车进行发放。6.3.3.3在发放纸质通行券时，应准确填写车辆的入口时间、车牌、车型等信息。6.3.4.2遇违规车辆强行冲卡或不听劝阻滞留时，应及时报告当地有关执法部门。6.4.1收费站应制定针对性疏堵方案，实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应3c)简易工具，包括扳手、老虎钳、尖嘴钳、6.5.3宜在收费大棚、入口匝道与地方道路衔接的合适位置设置可变情报板，实时发布收费站开启情6.5.6提供便民服务时，应引导车辆至收费外广场安全区域，且不影响其他车辆正常通行。7.1.1收费站应保持收费广场路面平整、无积水杂物，绿化修剪整齐，无枯7.1.2应在收费外广场入口方向设置载有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年7.1.3应在收费大棚上设置收费站名称和逆向车道禁止通行信号灯，棚内应无明显污渍7.1.4应在收费车道间设置横穿车道的安全提示及安全防范设施，并保持地面无积水，7.1.5收费亭设置应符合GB/T两侧应设置安全防撞设施，同一收费站的收费亭应统一外形7.1.6应在收费亭窗口设置收费公示牌、收费员上岗服务证等，所在收费车道有称台的窗口应设置称7.2.1收费站应设置机电运维人员，负责收费系统的运行维护，并根据系统规模和运行情况，配备维7.2.2应做好各类系统的运行监测和日常维护工作，对系统的软硬件、数据传输和网络传输等项目每7.2.3应在收费车道设置LED可变信息屏，信息屏像素4b)ETC/人工车道显示内容为“ETC/人工”，字体颜色为绿色；c)设置自助发卡机的车道显示内容为“ETC/自助”，字体颜色为绿色；d)设置自助缴费机的车道显示内容为“ETC/自助”，字体颜色为绿色；e)车道关闭时，按实际情况显示“车道关闭”、“车道检修”、“封道管制”等内容，字体颜f)重大节假日免费期间，小型客车专用车道显示内容为“小客车专用”，字体颜色为绿色；h)采用折叠屏方式时，分两行显示，上一行显示同上，下一行可显示车辆通行情况，通行正常7.2.4收费车道综合信息显示屏的设置位置和方式应便于司乘人员观看，显示内容和格式符合相关技7.2.5收费站与收费车道间的数据传输链路应具备冗余配置，宜建立备用无收费站收费系统运行应符合网络安全的相关规d)收费准确率为100%;e)ETC车道交易成功率不小于99.9%;准确率不小于99%;g)车道系统连通合格率不小于99.5%;h)数据上传实时率不小于99.5%;i)车型准确率人工修正后达到100%;a)经岗前培训合格并取得上岗服务证；b)熟悉收费业务及相关政策并掌握高速公路交通管制相关要求；c)准确判别车型、车种，严格执行收费政策，准确收d)熟练引导车辆停靠及通行，维护高速公路收费站运行秩序。b)面容保持整洁，口腔清洁无异味。男员工胡须应剃净，女c)手部保持整洁，不做文身彩绘装饰，指甲长度不超过（含）1mm；d)穿着统一工作服，佩挂收费员证，e)衣着保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子应搭配深色袜子，原则上不b)服务时应使用普通话，吐字清晰，音量适中，语气亲和，以“您好”开头，“谢谢”或“再c)遇车辆停靠收费窗口，应与司乘呈面对面状态，自然微笑，并面朝司乘唱收唱付；车辆完成a)站立时挺胸收腹，双腿直立。男士双脚与肩同宽，左手握拳，右手轻握左手腕，贴于腹前或背后；或者两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两手拢贴于裤缝。女士呈丁字步，右手搭握左手四指，大拇指握于左手掌心，贴于腹前。参见图b)行走时上身正直，头部端正，双目平视，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双臂自然摆动，脚c)落座时上身自然坐直，双肩放松，双膝自然并拢，双脚平落于地，手臂自然弯曲放在膝上；在收费岗亭时，双手自然交叠轻放于桌面边沿。服务司乘时面朝司乘，上身与腿同时转向。建立应急处置队伍，明确人员应急职责、规范应急程序，保障收费现场安全有序运行，定期8.2.2应根据突发事件应急处置需求，配备发电机、灭火器、铁锹、编织袋、推车、手电筒、雨衣等8.2.3遇抢险救灾、运输应急物资等特殊车辆8.3.1收费站应配备符合消防及安全要求的设施设备，并定期对安全保护设施设备进行检查，确保设8.3.2应定期对全员进行安全培训，特定9投诉处理69.2应准确记录投诉受理过程中投诉人员姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，安抚投诉人9.3应及时调查并核实客户反映情况，超出处理范9.5应建立投诉事件处理台账，并定期总结分析，对重点投诉、重复投10.1.1收费站应接受由主管部门组织实施的行业服％，10.2.2应及时整改发现的问题，并建立服7标志标线A.1标志A.1.1收费站标志标以及人工收费图标等内容，一般设置于收费广场前适当位置A.1.2组合禁令标志高速公路编号与名称，一般设置于收费站与地方连8A.1.3危化品车、超限超载车、长途客运车禁令标志9A.1.4收费广场禁停标志A.1.5称重检测标志A.1.5.1用于引导货车有序称重后驶入高速，一般设置于收费站入口区域，见图A.8。A.1.5.2收费车道设置于收费外广场的，应设置货车称重车道指示标志和超限车车辆调头标志，见图A.1.6绿通车辆验核标志根据核验方式的不同，可设置于收费内广场车a)收费内广场车道L杆绿通车辆核验标志A.1.7.1收费站限速标志标明数值20，表示通行收费站时，车辆行驶速度（单位为km/h）不A.1.7.3ETC/人工车道限速标志标明数值5，表示通行ETC/人工车道时，车辆行驶速度不应超过（含）5A.1.8收费公示牌A.2标线A.2.1减速标线减速标线沿收费广场、垂直于行车方向设置，为白色振动A.2.2车道标线A.2.2.1ETC/人工车道的车道标线包括白色振动标线、白色热熔标线。A.2.2.2设置自助发卡机或自助缴费机的收费车道宜设置引导标线提示车辆停靠位置。A.2.3收费岛实体标记接听电话时：您好！***收费站（或***公司）！请问 A1——收费准确率；A2——ETC车道交易成功率；A3——车牌识别系统识别率；A4——车道系统连通合格率；B4——车道连通合格的数量，单位为条；C4——收费车道总数量，剔除状态为关闭的车道，单位为条。A5——收费车道数据上传实时率；C5——收费车道出口、入口流水总数量，单服务投诉总数与车辆通行总数量之比。计算按公式（A6——服务投诉率；在3～7个工作日完成的服务投诉处理量与服务投诉总数之比。计算按公式A7——投诉处理及时率；A8——投诉处理率；按第三方设计的顾客满意率调查问卷，答复满意的人数与调查总人数之比。计算见式（A9——司乘满意率；严格执行收费政策，应收不免，应免不收，按规定对符合条件的车辆免费放车型准确率人工修正后达到100%;客车入口ETC使用率达到行业主管部门要求的全省平均水平；现场管理可通行收费车道和收费员数量充足，收费现场保持畅通，收费车道等候车辆根据现场条件合理设置劝返线路，入口发现违法超限超载运输、抛洒滴漏等收费站应实时监测并上报收费现场拥堵状况和开通情况，发现拥堵时应及时分收费广场上隔离设施摆放整齐，无破损，各大类标线清晰；收费站安全岛无收费亭统一外形及颜色，收费亭内外应保持干净整洁，各类物品摆放整齐，绿通车辆核验车道应设置鲜活农产品运输政策公示牌，所在车道有称台的窗设备设施收费准确率应为100%;ETC车道交易成功率应不小于99.9%;％；识别的情况下，准确率应不小于99%;车道系统连通合格率应不小于99.5%;收费车道数据上传实时率应不小于99.5％。手部应保持整洁，不做文身彩绘装饰，指甲长配饰应保持干净整洁，佩戴统一领带或丝巾、深色皮带，深色鞋子