导游实务教学案例

案例一

发展之基兴业之魂

——旅游行业核心价值观解读

“游客为本，服务至诚”作为旅游行业的核心价值观，是社会主

义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化，是旅游行业持续健康发展

的精神指引和兴业之魂，也是对改革开放以来业已形成的旅游行业核

心价值取向的高度提炼和概括。

“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出

发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的

是“旅游发展为了谁”的理念问题。

“游客为本”是以人为本的科学发展观在旅游行业的生动体现。

旅游业作为现代服务业的龙头，本身就是以为人服务为核心特点的行

业。“游客为本”是行业属性使然，更是行业发展的基石。20世纪80

年代，旅游业作为我国率先改革开放的行业之一，与国际先进的经营

管理接轨,在与中国传统服务理念的结合中，逐步形成了“顾客至上”

等基本价值取向。当前，我国已经进入大众旅游的新阶段，旅游已经

成为人民生活水平提高的重要指标，满足人民群众日益增长且不断变

化的旅游需求成为旅游业发展的中心任务，以“游客为本”作为根本

价值取向是旅游行业完成上述历史使命的必然。同时，旅游行业只有

以游客为本，才能在满足游客需求的过程中，充分发挥改善民生、推

动消费、带动就业、调整结构、促进和谐等产业和社会功能，实现行

业自身的价值，获得相应的社会认可。

“服务至诚”即以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务

工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的

基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么

做”的理念问题。

“服务至诚”是旅游行业特性的集中概括，体现了对服务对象

的承诺，展示了对自身工作的追求。服务是旅游行业的本质属性，至

诚是人们道德修养追求的最高境界。《中庸》说：“唯天地至诚，为能

经纶天下之经，立天下之大本，知天地之化育。”“服务至诚”的价

值理念，反映了广大旅游从业人员为游客提供更加优质服务的不懈追

求。改革开放三十多年来，广大旅游从业人员用自己的至诚服务为丰

富人民群众的精神文化生活作出了突出贡献，使“游客为本”落到了

实处。

当前，我国旅游业处于加快发展的黄金期，“服务至诚”的价值

理念尤为重要。首先，行业管理要诚恳。要推弃官僚主义、形式主义

等作风，加快服务型政府建设，以服务促管理。其次，企业经营要诚

信。旅游企业要推弃唯利是图、急功近利的经营理念，自觉维护和提

升旅游行业形象，要通过为游客提供优质服务获得正当回报，而不是

通过欺客、宰客来获取利益。最后，旅游服务要真诚。旅游行业的从

业人员要端正对旅游服务的正确认识，增强职业认同感和工作主动性,

以满腔热忱尽可能地满足游客不断增长的需求，以真诚服务赢得游客

和社会的尊重。

“游客为本”和“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行

业核心价值观的有机整体。“游客为本”为“服务至诚”指明方向，

“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。二者完美地结合在一起，将

指引旅游行业沿着国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意

的现代服务业两大战略目标更好地前进，并在这一过程中实现从业人

员、游客、企业、社会等多方利益相关者的共赢。

案例二

“做了这么多年导游，如果听到游客对自己说一声‘辛苦了'，

觉得心里暖洋洋的。”

“当我讲解时，团友们很认真地在听我说，这或许不是一件多

了不起的事情，但是我常为此而感动。现在仍有不少以前带过的游客

联系自己，他们偶尔会咨询一下旅游的信息，或是单纯地问候几句,

有些还会邀约一起吃饭聊天，这是让我一直愿意继续做导游的原因之

一。萍水相逢，彼此有缘结交成朋友，让我的人生充实而多彩。”

案例三

中国旅游日

2001年5月19S,浙江宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部

的名义，向社会发出设立“中国旅游日”的倡议，建议将《徐霞客游

记》开篇之日（5月19日）定名为中国旅游日。

2009年12月1日，国务院下发了《关于加快发展旅游业的意见》，

提出了要设立“中国旅游日”的要求。2009年12月4日，国家旅游

局正式启动了设立“中国旅游日”的相关工作。2011年3月30日，

国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为“中国旅

游日”。

案例四

托马斯•库克（1808—1892）,英国旅行商，出生于英格兰墨尔本。

近代旅游业的先驱者，也是第一个组织团队旅游的人。1828年库克

成为一名传教士，后来是一位积极的禁酒工作者。库克组织了欧洲范

围内的自助游，向自助旅行的游客提供旅游帮助和酒店住宿服务。19

世纪中期，托马斯•库克创办了世界上第一家旅行社一一托马斯•库

克旅行社（即通济隆旅行社），标志着近代旅游业的诞生。19世纪下

半叶，在托马斯•库克本人的倡导和其成功的旅游业务的鼓舞下，首

先在欧洲成立了一些类似于旅行社的组织，使旅游业成为世界上一项

较为广泛的经济活动。到1864年，托马斯・库克组织的旅游人次已

累计超过百万。托马斯•库克不仅开创了近代旅游业的先河，而且提

供了众多成功模式。欧洲、北美和日本纷纷效仿，先后组建旅行社,

招募导游员，从此，世界上逐渐有了导游队伍。

1892年7月9日，托马斯・库克卒于英国莱斯特市，即他第一

次旅游活动的出发地，享年84岁。英报发表社论，悼念这位伟人，

指出其伟大之处是“发现了一种需求并加以满足”，“这个需求”不言

而喻叫“旅游”。从托马斯•库克开始组织商业旅游活动、创办旅行

社，到聘用导游人员的过程，是导游员职业化的过程。职业导游员队

伍是在旅行社产生之后逐步发展起来的，它将同旅行社发展相伴而行,

并最终成为一种新兴的社会职业。

案例五

想成为“导游”，快来看看以下信息

1.国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适

应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以

参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者

国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门

颁发导游人员资格证书。

2.在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游

服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、

自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

3.具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书,

旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖

市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。导游证和临时导游证

的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。

4.有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

案例一

见义勇为的楷模

中国旅行社总社（以下简称“中旅总社”）负责接待的澳洲（中国

最佳之旅ChinaBestTours）的代理人团（团C0802-A2291）,在西安

旅游期间，遭遇匪徒挟持事件,在各方的努力下，事件得到顺利解决，

犯罪嫌疑人被当场击毙，10名团员安然无恙。

中旅总社员工王新慷（英文名字：ERIC）在此次事件全过程中

表现出了超凡的胆识和无私的奉献精神。他沉着冷静，临危不惧，积

极应对。在事发之时，团队客人陷入慌乱惊恐之中，王新慷保持了清

醒的头脑和冷静的态度，与地陪刘占奎一起与绑匪周旋谈判；为保障

团队客人的人身安全，同意驱车前往绑匪指定的西安市公安局。在路

途中成功说服绑匪陆续释放了9名人质；公安机关全面介入后，他不

顾个人安危，主动留下陪伴被劫持的最后一名人质；在绑匪提出换车

前往机场的过程中，王新慷坚持与客人在一起，始终陪伴客人，不仅

是翻译，还成为了人质的精神支柱。在途中不断与绑匪交流，在很大

程度上稳定了人质与绑匪的情绪，为警方办案创造了条件。当绑匪被

警方击毙后，王新慷在第一时间将人质接下车，并伴随其返回西安市

区配合警方的后续工作。

当王新慷陪同客人到西安机场与团队其余成员汇合后，全团成员

喜极而泣，团队成员更是将他视为英雄。团员们虽有团聚的欣喜，但

仍未走出恐惧的阴霾。在王新慷的带领下，全团成员怀着复杂的心情

离开了西安飞赴上海，继续完成余下的行程。抵沪后，王新慷积极配

合中旅总社做好客人的安抚工作，向他们表示歉意并通报了事件的处

理过程，说明中国政府所采取的果断行动，同时向客人介绍了中旅总

社为团队所作的特殊安排，最大限度地缓解了团员们的精神压力，稳

定了人心。王新慷适时适地以积极的心态引导客人面对此事、面对媒

体，从而赢得了客人的信任与尊重。在他的努力下，全团客人在离境

当天面对媒体时乐观平静，甚至客人们纷纷举起自己的相机向媒体拍

照，并微笑挥手告别送行人员。看到客人满心阳光地离开了中国，在

场的所有工作人员和上海领事馆人员都感到由衷的欣慰。

据被劫持的游客回忆，在这一事件中，华人导游的美好品质得到

了充分体现，王新慷英勇救人，堪称英雄。受害者之一、58岁的昆

州人卡伦•瓦普尔斯事后安全返回澳大利亚，在接受《星期日邮报》

采访时说:她不知道他姓什么，但她知道他是真正的英雄，如有需要，

他会为我们挡子弹。他们还称，中国是安全的，事件不会阻碍澳大利

亚游客来中国参观奥运赛事。全团客人对王新慷的感激赞许是无法用

语言来形容的。澳驻沪领事也对他所做的一切表示了感谢，建议中旅

总社对王新慷予以嘉奖和奖励，并报国家旅游局予以表彰。澳大利亚

驻上海领事馆对王新慷的杰出表现给予了高度的评价、热烈的赞扬,

并致以由衷的感谢。这就是王新慷，一个在危难时刻将生的希望留给

游客，一个视游客为自己的亲人，用诚信赢得了他们的信任的新时期

导游形象的代表。当同事们为他在危急之时主动要求留下，置生死于

度外的所作所为而由衷敬佩、自叹不如的时候，他淡然地说：“我有

那么好吗？你们如果遇到同样的事，也会作出和我一样的选择。”质

朴的语言道出了他爱岗敬业、恪尽职守，牢记使命、全心全意为海内

外游客服务的心声，反映了他不惜以生命为代价，忠实地履行一名旅

游从业人员的光荣职责，把青春和热血奉献于祖国的旅游业的崇高精

神。

1999年8月，王新慷从北京联合大学旅游学院毕业后到中国旅

行社总社任全职导游。工作中，王新慷不但刻苦钻研业务知识，还积

极要求进步。自进入中旅总社起，便积极要求入党，以自己的实际行

动向党组织靠拢，并于2002年光荣地加入中国共产党。对于新进社

的导游，甚至是兼职的导游，只要需要，王新慷就会热心地提供帮助，

无论是带团的经验、技巧，甚或是突发事件的处理。2001年和2002

年，王新慷连续两年被评为中旅总社的优秀员工。

初到美大部时，王新慷与其他同期毕业的学生并无二致，但他爽

朗的笑、洪亮的声音给大家留下了深刻的印象。经过一段时间的历练,

随着美大部业务的发展需要，1999年10月，王新慷被安排出任5位

美籍犹太人的全陪，游览西安、三峡、上海、杭州等地。当时组团人

都为他捏了把汗，因为毕竟大家都了解犹太人是公认的最为挑剔的客

人之首。出乎大家的意料，经过15天的共处，初出茅庐的王新慷用

他的机智幽默、热情周到弥补了经验的不足，获得了客人的一致好评。

很快，他像一颗新星在美大部的众多优秀导游中脱颖而出，被澳洲中

旅指定为首席全陪。另外，部门中的各种重点团、特种团也都点名由

他接待。由于英文过硬、业务扎实，王新慷曾连续儿年被北京市旅游

局聘请担任英文导游的口语考试考官。至今美大部中仍有经他考核通

过的导游。2000年他还被母校联大旅游学院邀请做报告，与学弟学

妹们面对面地交流，将自己带团的实际经验和切身体会与大家分享。

作为中旅总社的优秀员工，王新慷当之无愧。2003年11月，正当他

筹备自己的婚礼时，总社抽调他去担任昆明国际旅游交易会总社展台

的接待人员。他丝毫没有表露自己的难处，欣然前往，把所有婚礼筹

备的工作统统留给了未婚妻。同年12月，在举行完婚礼后的第四天，

他又充当领队的角色，带领会奖部组织的辉瑞POA（PacificOcean

Area太平洋地区）远赴悉尼。业余爱好广泛的他更是部门乃至总社才

艺活动的主角，历次的总社团拜会部门节目的筹备都少不了他的献计

献策和积极参与。总社导游才艺大赛现场，他更是全场唯一的一个

10分的获得者。

为了配合客户的发展及业务的推广，部门决定选派王新慷赴悉尼

工作。从2004年1月到11月将近一年的时间里，他埋头苦干、努力

学习，不仅熟练掌握了从编排行程、报价、团队接待落实直至最后的

账务处理等一系列的工作，还主动搜集澳洲市场的相关信息，为日后

的工作作足了准备。到了澳洲之后，他快速地掌握了复杂的机票预订

系统，成功地完成了角色的转变。在另一片更为广阔的天空，通过与

各个旅行批发商及各个零售商的进一步接触，很多同行都会笑称，原

来你就是表扬信中的来自北京CTS的ERICo除了日常团队的操作，

各个旅行商的考察团都是由他带回到中国，因为他能从不同的视角为

全团客人仔细地讲解团队操作以及运行的流程，可谓事半功倍。各地

的导游协同他接待也受到他的指导。由于他的出色表现，由这些客户

团所延伸出的很多大规模的包团更是交到了他的手上操作，甚至很多

的旅行商多次在各种场合表示，自己组织的旅游团（以赴欧洲、美洲

为主）由王新慷出任领队。CHINABESTOURS因为ERIC的加入，如虎

添翼，业绩日上层楼。随着业务的增加，王新慷身上的担子也重了。

他深知自己作为中旅总社外派的员工所肩负的责任，于是主动放弃休

息时间，提出每个周六都到公司加班，兑现了CHINABESTOURS对客

户提出的更快、更好、更专业的承诺！

案例二

投身旅游英雄无谓,只为实现梦想一回;

西装革履貌似高贵,其实生活有时乏味;

为了生计吃苦受累,鞍前马后终日疲惫;

游客一叫立马到位,大事小事不敢得罪;

一年到头不离岗位,逢年过节家人难会;

身在其中方知其味,全靠傻傻自我陶醉。

案例三

“生活在于体验，我经常为朋友介绍台湾，带领他们游览各个景

点，自己从中会得到一种很大的满足，这是任何工作和生活都不能给

予的精神满足，从此我就尝试去当一名导游，去体验不一样的人生

案例四

导游是旅游服务的名片，是传播文化的使者，是对外交流的窗口，

是广大游客的依托。导游工作，辛勤而光荣。随着旅游业的快速发展，

导游队伍日益庞大。在激烈的市场竞争中，导游行业也受到了影响,

个别素质低下的导游欺客宰客、强迫购物、不尊重游客的行为，使得

社会各界对导游服务颇有非议，导游时时成为社会舆论谴责的焦点。

面临着巨大的社会压力，导游的社会地位相对下降，职业吸引力不断

降低，这导致导游队伍的整体素质下降，因此，加强导游职业道德和

素养提升成为导游入职前的“必修课”。

案例五

饮酒过量的女导游

一个女导游个性豪爽又与团里客人相处不错，到临别前的一晚几

个客人请其到某酒店吃饭。导游自恃酒量好，又不想让客人感觉自己

清高，席间当客人敬酒总是来者不拒，结果喝得酩酊大醉，由几个游

客扶着出了酒店的门。在门口游客让她一人先等一会儿，其他人负责

走远一点儿去叫出租车。可是，由于饮酒过量，该导游已无法站稳并

呕吐到了身旁一辆新的私家车上，恰好此时车主从酒店走出来看到这

一幕，不由分说就找了个水桶朝车身上泼去。导游顿时惊醒过来，马

上闪身，连忙向车主道歉，但即使如此，迷信的车主还是觉得不够,

又打了儿桶水不断冲刷该导游吐过的地方，场面非常尴尬。

【案例分析】

近些年，一些旅游团的游客和导游人员之间的关系随着旅游大环

境的逐渐改变日渐好转。许多游客经常请导游吃饭、喝酒。如本案例

中所发生的事件常有发生。许多游客认为，导游属于在社交方面比较

擅长的人，酒量一定了得。所以，当导游应邀前往时，经常是不醉不

归。

我国对于导游人员在个人行为规范方面，如注意小节上有明确的

规定：导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。该案例中的女导游

由于在饮酒方面没有对自己加以节制，结果造成非常恶劣的影响。作

为一名导游员，时刻不能忘记自己的身份，在各方面都应对自己严格

要求，要自尊、自重。本案例实在是一个深刻的教训，值得每个已成

为导游的和即将成为导游的人深思。

导游员是旅游行业文明服务的“窗口”，在旅游活动过程中，其

言行举止都要十分注意，要时刻注意自身的职业化形象。因为游客是

导游人员的服务对象，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太

随便，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味；导游人员的仪

表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情

友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。

由于导游服务周到，热情友好，办事能力强，许多游客在行程结

束前希望能与导游共饮一杯酒，以表达谢意，但是在这种情况下，导

游要知道如何控制局面，如何保护自己，以避免出现饮酒过量的现象。

案例一

趣味讲解

冬天是许多孩子最向往的季节，西三道街小学的大队辅导员老师

带领全校350名小学生到冰雪大世界去赏冰灯。为了使同学们得到更

好的照顾，学校委托旅行社派专车和导游为同学们提供全程的服务。

同学们的兴奋劲儿可甭提了，一上车就喊啊、叫啊，驾驶员师傅

都有些不耐烦了。可导游小苏却面带笑容，拿起话筒对同学们说：“大

家好，我是导游苏红，你们叫我什么啊？”同学们听到导游悦耳的招

呼声后，异口同声地回答说：“苏阿姨。”

有了这一来一往的铺垫后，小苏的讲解就开始了。“同学们，你

们喜欢冬天吗？”“喜欢。”“其实，早期生活在东北的人们，很早已

和冰雪产生了深厚的感情，一到冬季，特别是腊月里，在居室里‘猫'

了一冬天的人们，一看见白白的雪原，一看见晶莹的冰河，心中便增

加几许愉快和清新，于是成帮结队地走出居室，奔向雪原和冰河。来

到冰上干什么？（语速放慢）牯辘冰，打滚……这往往是一种集体娱

乐或比赛。一个人穿着厚厚的棉衣往冰上一躺，另一个人使劲推拉，

称为‘拉冰自己在冰上打滑，称为‘打哧溜滑'，这都是东北民间

的粘辘冰活动，同学们，想不想体验一下啊？”“想……”

小苏又说:“在冰上打滚和在雪地上躺一躺，其实也是一种锻炼，

在冬季，如果人们在屋子里待得时间太长了，就会得病，而到户外的

冰上和雪地上走一走，跑一跑，跳一跳，滚一滚，人的身体和身上的

各个部位，都会得到运动，于是各种疾病便会消失，所以说冬季是一

个充满着乐趣的季节。”

小苏的讲解受到了同学们的欢迎，这不仅仅是因为小苏具有亲和

力，还因为在她的讲解中处处充满了童趣，让这些对户外运动渴望许

久的孩子们更加着迷。小苏为了引起同学们的注意，还采用问答的讲

解方法，让所有的同学都从吵闹中安静下来，一同参与到她的“趣味

讲解”里。所以，小苏的导游讲解是很成功的。

一名优秀的导游员，可以生动地表达，用自然而形象的语言给旅

游者带来轻松、愉快和美的享受，引起游客的共鸣。有时候，导游员

具有号召力的语言具有一定的感染力，对景点起到了画龙点睛的作用,

这是导游语言艺术性和趣味性的体现。

案例二

声音是语言的载体，是通往心灵的桥梁。旅途中，很多游客都会

被导游栩栩如生的讲解、婉转优美的歌声打动。然而，如果接待的团

队全部是聋哑人，在失去了语言这种最迅捷、有效的沟通方式后，导

游又该如何和客人交流？

为了减少沟通上的障碍，我会提前一天给每位客人做出一份第二

天活动的小报，内容包括第二天的行程、景点介绍、每个景点的游览

时间、天气情况、紧急联络方式等，还配了很多卡通图片。尽管每天

下团后已经疲惫不堪，但每当想起客人求知若渴的眼神和每次“听”

我讲解时满怀期待的神情，占用睡眠为他们做小报，能让他们玩得更

开心，再累也值得。

用心去导游，用心去服务，把语言交给心灵去表达，这就是“无

声”的导游。

案例三

“导游要讲解好，首先要对所讲解的对象有感情，带着这种感情

去探索它的每一点资讯、每一个故事，再用你全部的热情讲出来，那

么你的讲解就成功一半了。”

案例四

因人施讲

北京古代建筑博物院张蓉华老师说：我们对博物馆讲解员的要求

是因人施讲的。比如讲解博物馆的“瓶子”，作为讲解员，应该做到

我接待的是哪一层次的客人，我就要用什么样的方法介绍这个瓶子。

文化层次比较高的，如大学的教授、文化行业的观众来了，我该怎么

讲；一般的社区百姓来旅游，对这个瓶子，我应该讲成什么样，让他

留下什么印象。这就是因人施讲，让每个层面的游客都得到各自的满

足。

对于讲解员来说，观众的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱

好等千差万别，他们来参观的目的也不同,这就要求讲解员在了解观

众的信息，讲解行程的具体要求（包括在馆时间），通过讲解过程的

观察等基础上，采用不同的讲解方式、讲解语言，对讲解词内容的主

次进行取舍。这样，观众既能领会主要的信息，讲解员也能避免消耗

不必要的体力，兼顾每批观众。当然，要注意取舍过程中不能影响讲

解的主要内容。

学无止境，遇到一些不懂的事情和问题，要经常主动去寻找答案,

讲解员有时就像老师一样，也是“人类灵魂的工程师”，在带团活动

中承担着极其重要的社会教化功能，不仅要做一个快乐的制造者，还

要做一个美好情感和优秀文化的传播者。

【案例详解】

要做一名优秀的景区讲解员，只有爱心和热心还不够，要让游客

满意，最重要的还是要知识渊博、旁征博引。采取“因人施讲”的讲

解方法至关重要。针对性是因人施讲的核心，也就是说，因人施讲的

关键性问题是讲解员能否在讲解实践中根据不同类型观众的参观目

的、参观需求、接受能力等，采取有针对性的、即兴发挥的讲解。这

种针对性地即兴发挥的方法和步骤就其普遍意义来讲是有规律可寻

的。讲解员要做到因人施讲，除了要掌握“前提”和“基础”外，还

要掌握“方法”和“步骤”，并将它们有机地融合起来。

对不同年龄层次的观众要按不同人群的需求讲解，主要区别在于

讲解的长度、难度、深度等方面。在讲解内容的思想观点上当然不应

该变化，但在内容篇幅上应有多少、长短的区别，在选材上应有难易

的不同，在语言表达上更要有深、浅的区别，在总体风格把握上应有

不同的基调。

对于高年龄层次的观众来说，内容要精，篇幅适当短一些，对这

类观众，最忌讳的是用教导的方式讲解，而应多用征询、讨论、客观

说明等方式。中等年龄层次观众心智成熟，适应能力强，要求相对宽

泛。这种年龄层次的观众情况复杂，各种文化层次、身份层次的人都

有，不能强求一律。单从年龄层次说，他们的耐受力强，注意力集中，

可以接受较长篇幅、较深的内容，也可以用讨论式的讲解。由于年龄

特点，一般需要适当的尊重，点染式讲解对他们来说一般不太够。启

发式、教导式讲解对他们都是不合适的。

对于低年龄层次的观众来说，思想是最难以直接用讲述来实现的,

必须用讲故事、启发式的讲解。由于其年龄特点，体力较弱，讲解时

间也不宜太长；由于其理解力较弱，讲解内容要浅显。为了引起他们

的兴趣，可以从提问开始，在中途也可以多次提问，以激起他们的好

奇心和好胜心。

案例一

人在冏途

2013年10月6日，中央电视台报道了“香格里拉旅游乱象”的

新闻后，成为《旅游法》正式执行后备受关注的焦点。

事件起因于一位记者在云南的暗访。2013年8月14日，迪庆香

格里拉中青旅行社有限责任公司委派迪庆卡瓦格博旅行社导游张涛

从丽江古城接待前往香格里拉散客拼团39人（39个大人,2个小孩），

途经拉市海、雄古光景台、第一湾观景台，游览香格里拉虎跳峡景区，

晚上自费参加碧纳藏民家访。15日游览香格里拉县纳帕海湿地公园

等后返回丽江，结束行程。在14日，团队行至离虎跳峡10千米左右

路段，导游张涛收取藏民家访费用，每人100元，当时有3人没有交，

导游将他们撵下车。当团队15日返回丽江，被撵游客在丽江市旅游

局进行了投诉。丽江旅游局工作人员表示，他们只能管丽江的导游和

旅行社,那些导游是香格里拉的。于是记者跟随被甩游客来到香格里

拉。迪庆藏族自治州旅游局执法人员的答复更是出人意料。工作人员

认为：游客过于理性消费，观念不对。当工作人员发现有游客拍摄录

音时，遭到了执法人员的威胁和辱骂。一名执法者说：“像你（指游

客）这样的滚蛋!永远不要来香格里拉!把你撵掉!我敢说这句话我就

做得到！”

【解读】

本案例中的事件在2013年10月6日被中央电视台曝光后，丽江

市旅游局协调迪庆香格里拉中青旅行社向投诉人作出了投诉处理：团

款全额退还480元/人；赔偿团款40%的违约金，计192元/人。迪庆

决定对媒体报道的“香格里拉旅游乱象”中所涉及旅行社处以10万

元罚款，停业整顿1个月；迪庆旅游局依据调查，吊销其迪庆藏族自

治州导游人员上岗从业资格证书和迪庆藏族自治州导游上岗证；在处

理投诉事件中，玩忽职守、出言不逊、滥用职权的相应执法人员调离

迪庆藏族自治州旅游执法支队。

案例二

OK票与OPEN票

OK票是已经订妥航班、机座的机票。

OPEN票是相对“0K”机票而言的。凡是机票上没有确定起飞的

具体时间，即没有预订妥座位的有效机票，都被称为“OPEN”票。也

就是说，购买机票而未预订座位，是不能登机的。只有既购买了机票,

又确定妥座位才能登机。

OPEN票就是不定时客票，其实就是指定航班，但航班日不定，

可以随时用的票，国际票比较多，国内很少，一般都要提前向航空公

司确认位置。

案例三

落实接待计划的重要性

【案例介绍】

小王是一家旅行社的老导游了，凭借多年的带团经验，不论是哪

种类型的旅游者，都能够很好地驾驭。这次，小王接待的是来自台北

的VIP旅游团，小王的接团计划书写着，客人下榻的酒店是本市的五

星级大饭店香格里拉。当游客下了飞机后，小王便直接带着游客来到

了香格里拉饭店入住。可是，当她到前台取房卡时，工作人员称，小

王所在的旅行社并没有在这里订房。小王马上把电话打到旅行社计调

那里，经证实，由于变更了计划，酒店改到了另一家五星级饭店。小

王此时只能满脸堆笑，向游客们求情，请大家再登上旅游车，前往另

一家饭店入住。可是，当客人一进这家酒店大堂时，几乎所有的人都

拒绝入住。虽然同为五星级酒店，但这里的环境和地理位置等方面与

刚刚去过的香格里拉大饭店相差悬殊。无奈，小王向旅行社经理求助。

经理来后，亲自向领队解释，为每位客人买了水果并且道歉，客人才

入住。

【案例分析】

地陪导游人员在带团的过程中，最重要的一个环节就是要认真落

实各项接待事宜，尤其是与旅游者密切相关的餐、车、房等方面。小

王认为经验丰富，不需要再进行确认了，却给旅行社造成很严重的影

响，使旅行社在经济上有所损失，而且破坏了自己在游客心目中的形

象。所以，认真阅读接团计划书并且做好确认工作十分重要。

在旅游服务行业，许多老导游因为经验丰富，往往容易忽略对行

程安排、餐饮、住宿等方面的核实工作。对新导游而言，在食、住、

行等方面的确认工作更不可缺少。因此，在落实接待相关事宜方面,

(1)核对日程安排表：地接旅行社根据组团社旅游接待计划，

安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中要详细注明日

期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝等项目。地陪对以上

内容要一一核对，如发现有出入应立即与旅行社的相关工作人员取得

联系，问清情况后作出必要的调整。

(2)落实旅行车辆。

(3)落实住房及用餐：核对饭店等级、房间数目、早餐等。

(4)落实行李的安排情况。

(5)了解不熟悉的景点：对新景点及刚上团的新导游来讲，一

定要先了解景区的概况、行走路线、洗手间位置等重要信息，以确保

旅游活动的正常进行。

(6)与全陪联系：入境第一站，地陪要和全陪取得联系，约定

接团的地点和时间。

案例四

地陪导游迟到后

【案例介绍】

小贺是师范大学德语系专业的高材生，因为对旅游行业的喜爱,

毕业后来到了一家国际旅行社从事导游工作。一天，他接到旅行社的

通知，明天一早带来此地开会的德国专家参观。早上7：30,小贺就

骑上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。

小贺想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，

当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。等列车开过去时,

整个路口已挤得水泄不通，因为大家都急着赶时间去上班。越没有秩

序越混乱，等交通警察赶来把路口疏通，已过8：00o10分钟后，小

贺才到达饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等

候在大厅里的那些德国游客个个面露不悦之色，领队更是怒气冲冲，

走到小贺面前伸出左手，意思是说：“现在几点了？”

小贺带团经验还算丰富，但今天这事儿全怪自己，只好倾听领队

的训斥，不敢出声。事后，旅行社扣发了小贺当月的绩效奖金。

【案例分析】

地陪导游人员的主要任务是安排好游客在当地的饮食起居及担

当导游讲解服务工作。对于行程的安排应该有一个条理清晰的时间表。

同时，必须牢记接团的规范之一，即提前到达约定好的地点，并且打

出提前量，以避免如本案例中出现交通滞留情况导致迟到现象的发生。

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知

道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能针

对性地提供服务。如德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，

讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这

时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，

即使后面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小贺如果能重

视德国人的这种惜时如金的性格特点，就会把赶往饭店的时间更提早

些，这样，也就不会出现本案例中描述的最后一幕。当然，作为导游

员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，

这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，

应诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标

准，而是要更加努力，将功补过。

案例五

如何认找旅游团

【案例介绍】

2012年1月，全国冬季运动会在长春和吉林两地同时开赛，来

自全国各地的选手及游客纷纷来到比赛的场地为运动员的精彩表演

呐喊助威。刘菲及十几位志愿者分别来自于长春市内的高等学府。在

这次冬运会举办期间，他们的任务是在旅游车上担当随车导游，使初

到长春的运动员、教练员及记者等人好好地参观一下长春这座美丽的

冰雪城市。

接到任务后，大家轮流在长春市龙嘉机场接站。一日，刘菲按照

日程表，接一架由北京飞往长春的中国国际航空公司的航班。在这架

飞机上，共有三个团体。刘菲举起大会的统一标志，在迎接口处期待

着客人们能够上前主动认找。可是，同样举起高高标志牌的还有许多

人，为了能在第一时间接到参会人员，刘菲将牌子交给其他工作人员，

和另一名志愿者主动上前认找。最终将三个团体全部认找到了，刘菲

也出色地完成了她工作的第一步。

【案例分析】

接站服务在导游人员整个接待程序中是至关重要的，因为这是与

客人的第一次接触，这一阶段工作直接影响以后接待工作的质量。本

案例中，刘菲作为冬季运动会的志愿者，在认找团队时，有几个方面

做得比较好，如高举接团标志、上前认找等。如果在接待正规旅游团

队时，应该做到：（1）举起接站牌（导游旗），以方便客人（领队、

全陪）前来联系。（2）如该旅游团有领队或全陪时，导游要及时与领

队、全陪接洽，问清团队的国别（地区），以及客源地组团社的名称，

领队和全陪的姓名等；如该团无领队或全陪，应与该团成员核实旅游

团的相关信息、，无出入后才能确定是自己应接的旅游团。

案例六

风趣式欢迎词

风趣式的欢迎词，出语幽默、风趣、妙趣横生，游客听起来轻松

愉快，情绪高昂。它不仅能缩短导游与游客之间的感情距离，而且能

制造活泼的气氛，激发游客的兴趣，给人以热情、开朗的良好印象。

风趣式欢迎词一般采取拿自己的名字做文章的方式，将自己的某

些方面与游客的职业或兴趣相联系，根据当时的情况讲一个格调高雅

的笑话。

例如：各位朋友，你们好！我是某某旅行社的导游。我姓谭，单

名一个“捡二大家一定奇怪我为什么叫这个名字，告诉大家一个秘

密，我的命是捡来的。我出生的时候难产，多亏医生救了我，所以今

天见到各位，我感到非常亲切。我从小就有一个心愿，长大后一定要

为重新给我生命的医生做点什么。今天，终于有了这样一个机会，我

一定会尽力而为，让大家玩得开心，游得尽兴……

在致欢迎词时，轻松的开场白往往是导游与游客建立友好关系的

最有效的手段之一。而导游自身也能在游客心目中留下良好的第一印

象。

案例七

导游您贵姓

【案例介绍】

早就听说凤凰县城是一座四面青山环抱，风景秀丽，充满着浓郁

的湘西文化的山城，小曾借公司休假的机会，邀好友在一个阳光明媚

的日子里来到了这里。为了能一饱眼福，小曾和朋友到了凤凰城后找

到一家旅行社报了名，约定上午10：00由导游进行讲解。时间一到，

小曾发现大概有二十名左右的散客都在大厅里集合，等待着导游的到

来。

“各位团友，请到这边集合。”清脆的声音传来后，大家意识到

导游来了。上了旅游公司准备的汽车后，导游用当地的湘西方言向各

位游客问好，并且让大家猜猜是什么意思。一会儿的工夫，车厢里互

不相识的人们在导游的带动下熟识了起来，导游也将美丽的凤凰城用

不是非常标准的普通话向大家进行介绍。

一天的行程结束后，小曾和其他游客对导游的服务非常满意，临

走时还和她一起合影，这时，小曾突然意识到还不清楚导游叫什么，

问道：“导游您贵姓？”这句话倒是提醒了导游，她非常不好意思地

说：“上午忘记介绍自己了，没致欢迎词，还请大家见谅。”导游留下

了地址，也将凤凰城的美丽留在了旅游团游客的心中，不过可以肯定

的是，当人们在回忆美丽的凤凰城时，只会想到导游的样子和声音,

而她到底是谁也许只有小曾知道。

【案例分析】

在旅游活动开始后，导游人员为每名游客提供的导游讲解服务

就算正式开始了。素不相识的人们在第一次见面时，导游人员精彩的

开场白往往会给大家留下难以抹去的记忆。在本案例中，导游用自己

的方式使车上的游客迅速地融合在一起，营造了和谐的气氛，拉近了

大家的距离。尽管导游的服务是在一片称赞声中结束的，但是非常遗

憾的是，她没有向游客致欢迎词，这一点不符合导游人员带团的基本

程序。

实际上，对于旅游团而言，欢迎词应尽量做到因团而宜，有所差

别，导游人员也要形成自己特有的风格，给各地的游客一种耳目一新

的感觉。刚刚加入导游服务行列的导游员，应该将严格遵守旅游接待

程序作为一条工作准则，只有养成好的习惯后，才会更有利于今后的

工作。

案例八

带领旅游团用好第一餐

【案例介绍】

“各位接站的旅客朋友请注意了，由上海飞往沈阳的CJ6304航

班将于北京时间18：50分准时到达机场，请接机的朋友作好迎接准

备。”从机场广播室里传出的声音告诉吴皓，上海一行18位游客即将

到达机场了。吴皓打开了随身包，将导游旗的旗杆拔了出来，平整了

一下导游旗，作好了接团前的准备。十五分钟后，游客们在吴皓的带

领下上了旅游车，几个小时的空中飞行，许多游客显得比较疲倦。吴

皓看了一下手表，已经七点多了，他问道：“大家在飞机上是不是已

经用过晚餐了？”大家说：“吃是吃了，可是飞机餐一点儿也不好吃，

我们想来沈阳吃顿正餐，导游有没有安排啊？”吴皓在接团前仔细看

过接团计划单，在行程中，旅行社特地为刚下飞机的客人安排了晚餐,

于是说：“大家请放心，我们旅行社早已考虑到大家可能会在飞机上

吃不好晚餐，所以，我们现在就到沈阳最有特色的‘老边饺子’去吃

晚餐。东北人有一句话叫‘站着不如倒着，好吃不如饺子沈阳的

‘老边饺子'在全国可是很有名气的，中央电视台的满汉全席比赛一

一饺子宴，‘老边饺子’拿回好几个金奖呢。一会儿，准保让大家吃

得满意，大家看怎么样？”

吴皓的一席话将全团游客的热情一下子调动了起来，许多人还在

车上讲起自己在家包饺子的心得。一路轻松，当车子停到饭店门口，

吴皓第一个从车里下来，一路小跑进了餐厅。原来，他想马上去趟洗

手间。客人进到大厅里面，看不见吴皓，也不知道该往哪里走，正在

焦急等待时，吴皓非常抱歉地跑了回来，将客人引领到提前预定好的

餐位上。从上海一同到沈阳的全陪张小姐和驾驶员师傅一直跟着团队

客人，不知道自己该坐在哪里好，吴皓忙着给客人倒水，两个人没好

意思上前打扰。此时，服务员过来询问两个人是否需要帮助，二人讲

明身份后，服务员将他们引领到陪同桌坐下。由于过了用餐高峰，餐

厅里的客人不是很多，后厨上菜也很快，也许是这里的饺子确实独树

一帜，上海游客品尝后连连称赞。

【案例分析】

在本例中，导游吴皓的热情使上海游客一见到他就留下了较好的

印象，但是在接下来的服务中，吴皓出现了一些小的失误。如没有及

时引领游客进入餐厅用餐区；忽略了驾驶员和全陪，照顾不周等。一

般来讲，如果游客将要到达某一地参观之前，地陪要提前落实本团当

天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等

逐一核实并确认。同时，应做到以下几点：

(1)用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关

设施、饭菜特色、酒水类别等。

(2)向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

(3)用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答旅

游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解

决出现的问题。

(4)用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数

量如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。

案例九

行程里的景点没参观

【案例介绍】

某计算机公司一行50人参加一家旅行社组织的“贵阳、黄果树、

天河潭、苗族风情四日游”活动。旅游结束后，大家觉得都很满意,

在谈论这次旅游的过程中也发现了一个问题，即合同上标明的一个景

点没有去，于是便写信给旅行社要求赔偿。旅行社根据游客的投诉立

即进行了调查和核实。原来，与游客签订的旅游合同上标明有“水上

石林”的景点名称，而该景点也是游览整个景区的必经之路，按理导

游员应该站在一定的角度向游客讲解一下该景点的概况与特色，或让

游客拍照留念，但导游员以行程单上无此项内容为由，造成走过、路

过、错过。

【案例分析】

该起旅游案例讲的主要是游客在旅游结束后发觉遗漏游览景点。

旅行社在调查中证实，旅游合同上标明的景点因计调失误，没有落实

到接待计划上，导游不知情，在参观过程中，虽然途经此处，却没能

进行讲解。

旅游合同上规定的或标明的景点是旅行社的产品或“卖点”，也

是旅行社与游客之间的一种合约。而导游人员是完成这个合约的执行

者。由于计调失误、导游人员在思想上不重视，没有与游客进行行程

的商定和确认，造成了信誉和经济上的双重损失。

案例十

博物院为何禁止拍照

齐白石老先生画展2012年2月在大连城市博物院内展出，在展

区里禁止拍照，许多游客想把名画佳作拍下来，遭到了工作人员的阻

止，这是为什么呢？

原来，普通的可见光波长是在400纳米至700纳米之间，低于400

纳米的紫外线能量很大，容易被物体吸收，从而使物体变质；而高于

700纳米的红外线能量小,不易被物体吸收，很安全。木材、植物、丝

绸等物质都是高分子结构,含有纤维素或蛋白质，容易受光、电、细菌

的影响而变质、损坏。另外，一些物质如石头、铜铁、陶瓷等不容易

受光的影响。我们使用的闪光灯型号不一，波长虽然有长有短，但都

应是低于700纳米的可见光，或多或少对高分子结构的文物有破坏。

因此,木质建筑物、字画、丝绸制品、壁画等文物，禁止使用闪光灯拍

照。

案例十一

故宫

北京故宫是我国古代明清两朝的皇宫，是迄今保存的最完整、最

宏伟、最有代表性的古代宫殿建筑，现存的大部分为清朝所建，但在

总体布局上仍保持着原来的面貌。它是一个庞大的建筑群，纵深961

米，宽753米，拥有9900多间房子，分中、东、西三路和几十个院

落，旨在表现封建等级观念和皇权至上的威严气势。其中中路也是旧

北京城贯穿南北的中轴线。故宫的主要建筑都布置在这条中轴线上，

如皇帝举行大典的地方，即被称为“前朝三大殿”的太和殿、中和殿

和保和殿，还有皇帝和皇后、太子等生活的地方称为“后朝三大殿”

的乾清宫、交泰殿、坤宁宫及其御花园等，从而形成了以南北纵向排

列的中路的建筑群。这些建筑体量雄伟，外形壮丽，主次分明，建筑

形象统一而又有变化。如前朝三大殿，体量不同，且分别采用不同的

屋顶形式：太和殿是重檐虎殿顶，中和殿为四面坡单檐攒尖顶，保和

殿是重檐歇山顶。这不仅受封建等级观念的影响，如重檐虎殿顶只能

用于最高等级的宫殿建筑上，而且为了使这三座紧密相连的宫殿在建

筑形象上有明显的区别，使它们在相互对比中显得更鲜明。北京故宫

主要建筑的丰富多彩的屋顶形式是中国古代建筑外观上极显著的特

征之一O

案例十二

自然景观的讲解要点

【案例介绍】

导游小赵在将游客聚集在一起后，开始了她此次长白山之行的讲

解：“各位游客，长白山最著名的景点是天池。长白山是座火山，天

池就是这座火山的喷火口。自清乾隆以后，长白山就停止喷火，原来

的喷火口成了高山湖泊。因为它所处的位置高，水面海拔达2150米，

所以被称为天池。天池呈椭圆形，周围长约13多千米，平均水深约

200米，据说中心深处达373米。在天池周围环绕着16个山峰。天

池犹如镶在群峰之中的一块碧玉。在晴朗天气，碧水中飘着白云，天

水相连，云山相映，云中有山，水中有云，景色秀丽异常。但是，这

里经常云雾弥漫，并常有暴雨冰雹，因此，并不是所有的游人都能看

到其秀丽的面容的。

天池除了水之外，就是巨大的岩石，没有一草一木。但是，不时

听到有人说看到有怪兽在池中游水。人们曾多次对天池的水进行过化

验，证明天池水中无任何生物。既然水中没有生物，若有怪兽，它吃

什么呢？”

游客们听过小赵的讲解后，迫不及待地拿起手中的照相机和摄像

机将眼前的美景拍摄下来。

【案例分析】

自然景观的讲解，最重要是抓住景观的核心。以吉林省境内著名

的长白山为例，天池是这里最大的亮点。许多游客不止一次登上长白

山，目的就是要亲眼看见美丽的天池美景。

自然景观的讲解，还要突出与其他景观的差异。长白山是座活火

山，而天池就是火山喷发后在火山口里形成的高山湖泊。此外，长白

山上的天气就好比小孩子的脸，时晴时阴，刚才是倾盆大雨，一会儿

就万里晴空，可以使游客在一段时间内感受“阴晴冷暖”。这对喜欢

自然景观的游客是最大的吸引。

自然景观的讲解，要引导游客观察，引导游客审美。游客在长白

山上参观时，对漂在天池水面的火山浮石非常感兴趣。导游可以在保

证游客安全的前提下，与游客一同鉴赏。

自然景观的讲解，还要满足游客的猎奇心理。天池怪物的传说是

吸引游客的另一个主要原因，讲解中应在尊重事实的基础上，满足游

客的好奇心。

案例十三

如何了解客人的购物需求

1.直接询问法。如：您是否需要？

2.察言观色法。如：一边讲牛肉干美味，一边品尝，游客一边称

赞。

3.分析背景法。根据游客的年龄、职业、教育背景、性别等很多

信息来对游客的购物倾向作出一定的合理判断。

4.直接诱导法。例如让客人到荔枝园参观和品尝，便会引起游客

对购买荔枝的向往和需求。

案例十四

北京果脯

北京的果脯蜜饯制作来源于皇宫御膳房。为了保证皇帝一年四季

都能吃上新鲜的果品，厨师们就将各季节所产的水果，分类泡在蜂蜜

里，好让皇帝随时食用。后来，这种制作方法从皇宫里传出来，北京

就有了专门生产果脯的作坊。

工艺采摘讲究，果实要成熟到果核与果肉能够分离，马上摘下送

到工厂加工，鲜杏去核成两瓣，用白糖溶液煮制，或者浸糖液用抽空

压缩机抽去果内的水分。

特点选料精、加工细，所以产品色泽好，味道正，柔软爽口。色

泽由浅黄到橘黄，呈椭圆形，不破不烂，不渗糖，不粘手，吃起来柔

软，酸甜适口。

营养果脯蜜饯中含糖量最高可达35%以上，而转化糖的含量可占

总糖量的10%左右，从营养的角度来看，它容易被人吸收利用。另外，

还含有果酸、矿物质和维生素C,由此可见，果脯蜜饯是营养价值很

高的食品。

案例十五

以老乡的名义

【案例介绍】

孙先生休年假，陪伴母亲去香港玩了一趟，在出境回国后，旅游

团一行从珠海入关，一名地接导游按照既定的行程安排带着游客进了

一家珠宝行。店员热情地接待了大家，在交谈中，店员看似漫不经心

地问大家是哪里人，当得知是宁波人时，店员惊呼道：“哎呀，我们

老板就是宁波人，老乡啊！”果然，一会儿老板就出来了，一口一个

老乡，感叹异地闻乡音真是缘分。原本老板表示要请大家吃午饭以尽

地主之谊，在得知因为行程安排大家必须赶在中午前离开时，老板当

即拍板：“让利老乡，所有珠宝一折。”孙先生的这个旅游团里年纪大

些的游客比较多，大家一听这么便宜，欣喜万分，争先恐后地购买。

上了火车，孙先生一行还在美滋滋地念叨这次遇上老乡捡了个大

便宜呢，却听到隔壁那个北京的旅行团也在说什么老乡一折优惠。怪

了，那老板明明是咱宁波老乡啊！结果，几个旅游团的人一对就发现

有问题。一个火车上，但凡去过那家店的，都享受了老板的“老乡优

惠”，同样的珠宝从两千到八百，价格差异惊人。显然，其中必有猫

腻。一下火车，孙先生整个团就急忙找了个地方作珠宝鉴定，结果发

现大家买的东西全是假货。大家马上与珠海的导游取得联系，导游似

乎已经忘记了十几个小时前刚发生的事情，不理不睬，大家的情绪非

常激动，于是，作出了一个决定一一向宁波的组团社投诉，请他们帮

助解决。

孙先生和大家在等待中度过了十几天，没有任何消息，这下可把

孙先生惹怒了，于是，大家向媒体和有关部门举报，旅行社迫于舆论

和有关部门的压力，最终同意退货。

【案例分析】

旅游业是第三产业中的一个重要的产业，导游人员在工作中要不

谋私利，要有较强的自控能力并且抵制各种精神上的污染，对待所有

的游客都要做到真诚公道，信誉第一，服务中要做到“诚于中而形于

外”，不能弄虚作假，欺骗游客。

本案例中，许多游客通过旅游活动非常清楚，在购物中导游和商

家有一层不可言喻的“关系”，也并没有因为进入购物店而感到反感，

尤其当听到店里的老板为宁波本地人的时候，一种无名的亲切感和信

任感就产生了。而导游员和购物店里的推销人员又恰恰是借这样一个

机会进行导购，使大家上当受骗。最后，当所有的游客得知所购产品

为假货的事实后，对导游员、购物店、旅行社所有的诚信和任何好感

都不存在了。

出门旅游购物必不可少，理性消费是游客自我保护的一项重要内

容。要警惕“拉老乡”式购物，不要轻易相信店主的鼓动和介绍，做

到“货比三家”。尤其是购买金银类及珠宝玉器饰品，一定要提高警

惕。对于行程安排之外的购物活动，游客有权拒绝参加。此外，导游

和旅行社在接到投诉的时候，应以积极的态度进行沟通，而不是推卸

责任，造成最后媒体曝光、管理单位介入的严重后果。因此，告诫旅

游活动的参与者在购物过程中要认清真伪，旅游经营者要将“诚信经

营，信誉第一”作为经营原则，只有这样，企业才能形成良好的口碑。

案例十六

送你“平安”和“吉利”

【案例介绍】

春节外出旅游买个花瓶图个平安和吉利本是件好事，可到海南旅

游的孙先生一家却遭遇了精明商家的“连环套”。

孙先生跟随旅游团外出购物时相中了一个样式不错的花瓶，标价

200元，最后经过讨价还价，孙先生以60元的价格购得了这件心爱

物。但就当孙先生为此沾沾自喜的时候，地接导游说道：“先生，买

个这么漂亮的花瓶，怎么也得配个瓶托呀，再说了，您也得把这份平

安托稳了呀。”孙先生一琢磨，还是导游小姐的话说得有道理，“行,

就听你的，再来个托，帮我挑个漂亮的，得配得上我这瓶呀。”这边

瓶托还没挑选完，一个售货员小姐凑了过来，“先生，您买了个这么

漂亮的花瓶，又配上了瓶托，按我们当地人的习俗，有好瓶就得有好

盒子装，叫把平安装起来，这样您再把花瓶带回家，所有的平安就都

装在里面了，多吉利呀。”听了售货员小姐这么一说，孙先生心里又

犯起了痒痒，“话说得也对，反正都买了，还不如一气买全了呢。”抱

着“上当就一回”的心理，孙先生接受了导游和售货员的建议。花瓶

配好了瓶托，装进了漂亮的盒子，孙先生一打量，确实增色不少，可

一到收银台结账，孙先生傻眼了，一共300多元，自己砍了半天价等

于白砍不说，还得搭进去100多元。抱着这个高价花瓶，看着导游和

售货员小姐的张张笑脸，孙先生真是有苦难言呀。

【案例分析】

购物，是旅游团的一项重要活动，游客每到一地，都想购买一

些具有地域特色的纪念品及当地的土特产品。而要想购买到称心如意

的产品，导游员自然就成了游客最直接的咨询对象。因而，导游人员

的诚信非常重要。

一般来讲，导游在旅游者购物时有三方面作用：

（1）主导作用。游客购物前一般是通过导游介绍当地的旅游纪

念品，以加深了解，产生购买欲望。

（2）参谋作用。许多游客非常信任导游，认为他们是行家，产

品的好坏导游可以进行鉴别。

（3）维权作用。导游应当带游客到定点商店中购买产品，同时

要保障游客购买到货真价实的产品，不能以次充好。

本案例中，导游和购物店的销售员一唱一和，用“吉祥话”将

60元的花瓶包装一番后，以300元的高价卖给游客，可谓“用心良

苦”啊!

案例十七

三套碗

三套碗席是最具代表性的满族传统名宴，举世闻名的“满汉全席”

就是在三套碗的基础上发展演变而来的。所选用的原料多为长白山的

山珍野味，具有较高的营养价值及药用价值。如强身健体的鹿肉，滋

补气血的蛤什蚂油，珍贵的飞龙、人参、猴头蘑等均在席中占重要的

位置。在菜肴组成上比较全面地再现出满族菜的主要特色。如满族最

有名的凉菜双色皮冻、炒肉拉皮；最有名的汤菜白肉血肠、冰糖蛤什

蚂油以及名点萨琪玛、小窝头。在菜点组成上规模宏大，体现了满族

粗犷豪放的食风。整个席面由十款凉菜、三款大件、十二款爆炒、汤

烧菜，以及六款面点，共计三十一种菜点组成。因席中的主要菜点是

用“杯碗”、“中碗”、“座碗”三套碗盛装的，故名为“三套碗”席。

案例十八

吉林剪纸

民间剪纸是中国古老的传统民间艺术。它历史悠久，风格独特,

深受国内外人士的喜爱。剪纸包括窗花、门笺、墙花、顶棚花、灯花、

花样、喜花、春花、丧花等。剪纸也是一种民俗艺术，它的产生和流

传与农村的节令风俗有着密切的关系。例如窗花、门笺、灯花，便是

在春节或元宵节时贴挂的。在北方的农村，过年时窗上新糊了雪白的

窗纸，上面贴上红红绿绿的窗花，门顶、窗前贴上门笺，元宵节夜晚

的灯笼上贴上灯花，把新年的气氛营造得浓浓的。在中国广大的农村,

许多年来流传着种种老百姓自己创作、欣赏的艺术，剪纸就是其中的

一种。剪纸，顾名思义，就是用剪刀把纸剪成图形。作者大都是农村

妇女，她们可能从十几岁一直剪到成为白发苍苍的婆婆，在她们的剪

刀下，产生了一幅幅或稚拙、或精细但无不充满情趣的剪纸作品。

案例十九

阿姨总说“不知道”

【案例介绍】

小王原是一家企业的文员，听说导游这一行业经济收益会好一些,

去年获得了导游资格，在美景旅行社做了一名地接导游。一天，她带

领游客去游览岳王庙。这个旅游团是“教师团”，其中还有一些老师

的孩子。小王在接待前，经理就提醒她，这样的游客比较难接待，

定要注意。小王对自己非常有信心，“导游词我可是倒背如流，教师

团也没有什么可怕的。”游客们来到岳王庙的正殿，小王介绍道：“这

天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓

意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位老师听了后，就问小王：“为什

么是372只仙鹤，而不是371只或373只？这有什么讲究吗？"小王倒

是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”

来到了碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代

书法家洪珠所写。团中一个青年人不解地问小王：“为什么前面正殿

上写的是‘精忠报国'，而这儿却写成‘尽忠报国'呢？"小王考虑

了一会儿，支支吾吾地说：“这两个字没有什么区别，总之都是赞扬

岳飞的。”为了避免游客问个不停，小王马上集合游客到下一个景点

——岳飞墓。

到了墓区，小王指着墓道旁的石翁说：“这三对石人代表了岳飞

生前的仪卫。”一个小朋友不明白，没有听懂，问道：“阿姨，什么是

'仪卫，啊？”小王犯难了，就解释道：“仪卫，就是守岳飞墓的人。”

小朋友又问:“为什么要给岳飞守墓呢？”小王说:“这个，我不知道。”

之后，小朋友对妈妈说：“这个阿姨怎么总说‘不知道’啊，真没意

思！”

【案例分析】

导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、

年轻人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。有人说，“导游，

导游，上知天文，下知地理，无所不晓”。又有人说，“在导游员的'词

典'里，是找不到‘不'这个词的"。在本案例中，小朋友听到导游

阿姨在讲解中说到最多的话就是“不知道”，对于导游来讲，是一件

非常惭愧的事情。

在目前导游行业里，许多人把导游工作看作谋生的手段，缺乏长

远的打算，即如何让自己成为一位知识型的导游。在一项调查中，游

客对知识型的导游认可率达到了83%,这也说明，导游员要想在这一

行业中立足和长期发展，必须要不断充实、丰富自己，随时更新、扩

展知识，适应不断发展的时代的需要。加拿大旅游专家帕特里克•克

伦曾告诫导游人员：“你的知识永远不会饱和，不可能万事精通。”因

此，他要求导游人员“不断地更新知识，多读书，多了解世界的发展

状况”。

案例一

全陪工作顺口溜

出团准备要充分，接团时间要保证；

欢迎致词要精彩，行程安排要讲明；

提出要求要中肯，致词完毕要鞠躬；

行车安全要提醒，沿途路标要记清；

临近景区要介绍，游客印象要加深；

地接接头要接准，工作衔接要细心;

食宿行程要计划，事权责任要划分;

住宿分房要高效，先易后难要理顺;

查验房间要标准，遇到问题要尽心;

餐饮安排要早定，查实质量要卫生;

游客口味要询问，问题若大要调整;

游览观光要操心，频繁集中盯点名;

地陪讲解要督促，故事传说要生动;

扶老携幼要安全,确保游客要开心；

景点数量要到位,规定时间要保证；

购物加点要把握，伪劣假货要提醒；

意外事件要补偿,全陪地陪要沟通；

难题大事要请示,处理解决要冷静；

避免争执要灵活,原则问题要慎重；

讲话办事要分寸,遇有差错要取轻；

游客权益要保护,公司一方要维信；

导游自身要人格,威信尊严要并重；

地接团款要理清,互助合作要精明；

对方优点要学习，互惠互益要双赢；

返程时间要准确,安全警钟要常鸣；

归途气氛要活跃,娱乐节目要欢欣；

游客意见要征询,相互友谊要加重；

安全返回要通报,游客到家要欢送;

携带物品要收回，出团账目要算清;

总结经验要全面，回访游客要真诚。

案例二

纯海游一一三亚直飞6天行程

♦本旅游行程按照旅游法作行程介绍（根据旅游线路和产品不同,

包括产品特色、行程表、旅游费用说明以及相关重要提示）。

♦行程特色

酒店：全程五晚连住特色度假酒店一一三亚海上时光度假酒店

180度豪华海景房。

♦温馨