宾馆管家部管理规范样本

宾馆管家部工作职能

一、客房清洁岗位工作职能

客房是宾馆接待入住宾客的主要岗位，是一个

具有策划、组织、指挥和协调功能，是为宾客服务的

中心岗位。主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、

安全、清洁、优美的住宿环境。客房能否维持舒适的

居住环境和体贴入微的服务，是宾馆吸引和稳定宾客

的关键之一。客房也是宾馆的重要组成部分，是酒店

主要创收部门之一。

二、公共卫生岗位工作职能

公共卫生部是负责宾馆所辖范围内清洁卫生的岗

位。其清洁范围包括：宾馆外围、大院、客房楼公共

区域、员工通道、公共卫生间等。

三、客服中心岗位工作职能

客服中心是管家部的对外联络中心和对内调度中

心，主要负责处理宾馆内、外线电话、客房与其他部

门的沟通、协调、楼层的调度指挥等。

四、制服房岗位工作职能

制服房主要负责管家部每季度物资采购计划及库

存盘点，并合理控制物品领取及使用。还负责宾馆各

部门所有员工的工服管理和洗涤，以及劳保物品的申

购及发放。

宾馆管家部经理岗位职责

1、负责宾馆所有客房楼、客服中心、制服房、PA

保洁工作的管理。对本部门的安全工作全面负责。

2、负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确

各岗位的职责范围和具体工作任务，确保服务工作的

标准化、规范化，向宾客提供安全、优质的服务。

3、严格实施QHSE管理。按时参加晨会，主持本

部门的周例会，传达宾馆的方针政策和各部门服务信

息。

4、制定年度财政预算和业务工作计划，并组织实

施和完成。

5、关心员工生活，体贴理解员工。负责本部门员

工的专业培训，落实员工考核制度，激励和培养本部

员工。

6、负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、

管理和控制制度，节能增效。制定设备的保养措施。

7、迎送贵宾，检查到店的所有VIP房，抽查客房

及空房。每天巡查楼层、公共区域的卫生。探望患病

的宾客和长住客。处理和调查客人投诉及客房内发生

的特殊情况。

8、负责落实宾馆的清洁、卫生防疫、除四害等工

作。与其他部门做好协调工作。

宾馆管家部楼层主管岗位职责

1、主持客房楼层的日常工作，协助客房经理落实

部门计划，为宾客提供标准化、规范化、有安全保障

的优质服务。

2、每天根据房态，负责协调和安排所在楼层员工

的工作和假期。督促、检查员工对岗位工作内容和店

规店纪的执行情况，并保证服务效率和质量，执行奖

惩制度。

3、掌握客人抵离情况，跟办特别团体及VIP到店

的准备工作，迎候重要贵宾到位。每天检查到店的所

有VIP房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共区域,

保持房间布置、服务和卫生符合标准。

4、在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗,

降低经营成本。处理和调查客人投诉及客房内发生的

特殊情况，如：客人遗留遗失物品、损坏设施等事件,

并及时向部门经理汇报。

5、督促、检查各楼层治安、消防的防范工作，定

期召开防火防盗安全会议，保障客房的安全。

6、负责主持楼层员工每天的晨会，传达宾馆的方

针政策和服务信息。定期安排设备维修、用品添置和

更新改造计划

7、填写客房检查报告，负责处理“DND”（请勿打

扰）房的情况。

8、完成经理分配的其他任务。

宾馆管家部楼层领班岗位职责

1、做好所属楼层所有房间及区域的质量监控工作。

在楼道遇见客人，微笑问好。

2、检查员工的仪表仪容、纪律工作情况，确保酒

店各项规章制度的落实。

3、检查所管楼层的客房（包括已清洁好的走房、

进行大清洁房间和空房）清洁、设备设施状况，监督

落实房间的清洁质量设施及维修事项。

4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，同时

做好员工的日常考核。

5、安排夜班未完成的工作。参加部门例会，并及

时传达和落实部门工作。准备及安排贵宾房用的鲜花

及果篮，跟进当日入住宾客的物品配置情况。

6、掌握员工工作进度，指导员工提高工作效率,

监督客房设备、消毒间、工作车的清洁及客用品的合

理使用。

7、负责清点客房的设施、易耗品及客房使用的布

草有关遗失和损坏情况。掌握楼层物品领用及消耗情

况，合理填写物品申领单。

8、填写本班检查日报表和房态显示表；跟办处理

“DND”（请勿打扰）房的情况。协助主管处理及调查

客人投诉及客房发生的特殊情况。做好交、接班工作。

9、每月对员工的表现做出考核评估，执行奖惩制

度，并协助主管对员工进行培训。

宾馆管家部PA领班岗位职责

1、负责宾馆内外环境卫生，保证公共场所卫生间

清洁和店内环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角。

2、制定出年、月、周的清洁计划表。

3、合理调配所属员工，编制属下员工的排班表，

每月按时上报考勤，制定培训计划，培训新员工正确

使用清洁剂及清洁设备。

4、经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们

的礼貌、仪表、工作态度及工作效率，考核员工。

5、制定必要的工作程序，向上级申报公共区域所

需的设备、清洁剂和服务项目，负责领用及保管清洁

用品，努力降低成本，提高效率。

6、做好卫生防疫工作，定期配合宾馆消杀喷药工

作，确保宾馆内外环境卫生。

7、检查本班的各区域卫生质量及员工的工作效

率，下班之前写好交班记录。

8、给员工培训、传授各种技术及技巧，做好员工

思想品德教育。

宾馆管家部PA员工岗位职责

1、根据已订标准及规则，在所有区域实行清洁服

务，做好负责区域卫生清洁并保持地板、地毯、玻璃、

天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指

示牌、电源开关、各种扶手、空调、出风进风口、换

气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整

齐、美观。

2、爱护及正确使用公物、工具、设备，节约用

水，合理使用清洁剂。发现设备损坏、丢失、断电断

水等不能正常工作的情况时，应及时报告领班，不得

延误。

3、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现

可疑情况及时报告领班及保卫部。

4、坚持交接班制度，下班前清理所属区域垃圾,

补充清洁剂及物品，清点工具，下班时将自己所用清

洁工具、用品放回指定处，将钥匙交至领班。

5、确保卫生间内的卫生纸及其他物品供应充足。

6、将在公共区域内拾到的一切物品上交主管。

7、履行其领班所安排的其他事项。

宾馆管家部楼层白班服务员岗位职责

1、上班前领取房卡及听取工作任务。在楼道遇见

客人，微笑问好。

2、按照宾馆的规章制度和服务程序工作，熟悉清

洁剂的使用。

3、每天在打扫客房前，备好工作车或检查工作车

上的客用品，以便提高工作效率。认真填写工作报表。

4、向主管报告“DND”（请勿打扰）房。严格按照

操作规程完成客房清扫、整理和布置的工作任务。检

查及补充客房迷你吧的供应品。

5、及时向客服中心和楼层领班汇报需要维修的设

备和项目，以保证客人下榻期间设备的良好状态。保

持客房楼层和周围环境的安静与安全，工作时不能大

声喧哗和在楼层跑步。

6、检查楼层的消防设施、出口和楼梯，保持消防

设备齐全、通道无障碍物存放。遇到特殊情况和险情

应立即向有关部门或人员报告。

7、每天工作完毕后打扫工作间清洁用具及清洁吸

尘器，处理垃圾。并补充好工作车上的物品，以准备

明天的工作。

8、按时按量完成当天的工作任务，维持酒店制定

的客房质量标准。协助库管送取客人洗衣。执行领班

交给的其他任务。

宾馆管家部楼层夜班服务员岗位职责

1、提前15分钟到岗，按时与白班服务员进行交

接班。

2、阅读楼层交班本，积极处理和完成白班遗留的

工作和问题。

3、负责所在楼层的夜床服务。

4、当值期间必须在1、3、5点巡查楼层，每次巡

查后，务必在客服中心签名登记。

5、严密注意楼层和客房的消防安全及各类安全隐

患，发现问题及时报告总值班。当值期间不能睡岗，

要全心全意保护客人生命，宾馆财产及人身安全。

6、根据客人离店情况，做好团体房、散客房退房

前的检查。

7、协助客服中心及总机服务员提供叫醒服务。

8、为客人排忧解难。做好夜班服务记录。

宾馆管家部客服中心服务员岗位职责

1、负责客房与前台、工程部、客人及各部门之间

信息传递的畅通。

2、上班前15分钟到岗，与上一班进行交接班工

作。填写交班记录本，清点物品。

3、准确、及时接听电话，亲切答复客人的咨询和

要求,及时向有关部门传递相关信息并做好详细记录。

4、了解当天VIP宾客和常客的身份、姓名、房号

及相关资料须及时通知主管、领班和相关部门。提供

叫醒、留言、找人、查询等相关业务服务，详细记录

并复述，与客人核对无误。

5、负责工作资料的保管工作，对因工作疏忽造成

的遗失或损坏负责。根据经理、主管、领班及楼层服

务员的报告,对需维修的项目填写维修单，并及时通知

工程部,跟进维修。

6、每天与前台核对VIP房间的详细情况并通知配

水果。对客人提出的免打扰及保密要求做好相应的保

密工作。

7、对客人提出的要求及投诉要妥善处理并做好详

细记录,直到客人满意为止；如不能处理应及时通报上

级进行处理。

8、每班次人员对客人借到房间的所有物品进行统

计并记录,在宾客离店时向查房服务员进行通报并在

专用本上进行增加或删除。

9、保持工作场所洁净、安全，完成上级交办的其

它工作。

宾馆管家部库房人员职责和管理规定

为了规范宾馆员工工服及劳保发放的管理工作，

确保员工按规定要求着装上岗，以整洁的仪容仪表为

宾客提供优质服务，树立良好的企业形象，宾馆经研

究决定，在管家部增设制服房，并制定如下管理规定:

1、制度化。库房管理由专人负责，严格执行安全

规定，做好防火、防盗工作，严格各类物资出入库登

记，防止丢失、漏记现象发生。库管人员要严格按照

规章制度办事，不循私情，不化公为私，不引无关人

员进入库房。

2、架子化。员工送洗、存放的衣服要分部门整齐

挂放。各类劳保物资要按照分类整齐有序地摆在物品

架上，不得混放。

3、标签化。各类物资存放要有标签，让人一目了

然。要熟悉库存物品的名称、规格、型号、单价和货

位，做到发放准确，迅速无误。

4、科学化。加强科学管理，做到分类清、数量清,

排列有序，零整分开，摆放整齐，注意环境卫生，保

持清洁。

5、制度化。设立账簿和登记帐，账簿要整齐、全

面，一目了然，领取物品要有领料单。

6、职责及工作流程：领发和收取宾馆各部门所

有员工的工服及发放劳保用品，严格执行管理规定。

1）、收发宾馆员工送洗的工作制服，分部门做好

登记，并于月底做好费用统计。

2）、保管员工送洗及洗后未领走的衣物，按照部

门分类存放。

3）、按时统计及发放员工的劳保用品，并做好登

记。

4）、当员工新入职或调岗时，由综合办公室通知

部门经理领员工本人,持《试工通知单》到库房按配装

标准领取工服及配装用品，并办理登记手续。试用期员

工，尽可能发放库存交回的服装。

5）、员工由于辞职，除名或开除者,配发工

服装一律交回库房，由库管验收合格后，在《员工离职

登记表》上签字，方可办理有关手续.如员工离职未交

还者,应按原价赔偿。

7、工服报损处理：宾馆为每位员

工配发冬、夏装各两套，在换季时必须将工服送至库

房洗涤干净后统一存放，以便下季使用。

1）、领取的新工服在半年内无法使用的，按原

价格的70%进行赔偿。

2）、领取的新工服在一年内无法使用的，按原价

格的50%进行赔偿。

3）、工服丢失者，按原价格进行赔偿。

宾馆管家部安全职责

1、遵守宾馆各项规章制度，认真落实岗位安全职

责。积极参与宾馆组织的各类安全活动和应急事故演

练。

2、定期检查、保管本楼所属的各类安全设施和消

防器材，确保设备的完好率和保障性能。做好防火防

盗的工作。提醒客人不可卧床吸烟。

3、清楚楼层消防系统的位置及用法，会扑救初起

火灾，会报火警。经常检查防火通道，使其畅通无阻。

当值期间要全心全意保护客人生命，宾馆财产及人身

安全。

4、随身携带并保管好客房通卡或清洁卡，严禁带

出楼层。如客人忘记带房卡而又不认识客人，要与前

台及时联系，待前台证实客人的身份后才能决定是否

开门。

5、关门时要拉门把手，不可随意拉住门边关门，

以免夹伤手。高空挂物或清洁时要做好安全防范，湿

手湿抹布不可触动电器。

6、如发现楼层或客房的烟雾报警系统亮起红灯或

发出信号，或发现房内有异味或异常情况、有动物或

违禁品，或发现有可疑的陌生人在走廊徘徊、和客房

附近出现时，或发现客人生病或有特殊行动等，均需

立即向上级报告。

7、清洁房间时要经常检查用电线路，如发现用电

线路有故障或客人超负荷使用时，应立即报告维修部

门和保安部门。

8、雨、雪天时，及时铺上防滑垫、放置提示牌,

以免客人摔伤。

宾馆管家部设备设施安全使用操作规程

一、安全设施设备

1、客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜

孔、防盗门链和安全门。

2、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、

防火标志、楼道监控装。

3、吸尘器、洗地毯机、抛光机、吸水机。

4、电视、空调、电热水机、电吹风机等。

5、安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处

于正常运转状态。杜绝因安全设施不全或发生故障引

起安全事故的现象发生。

二、安全操作规程

1、客房员工严格遵守安全操作规程，做床、清扫

卫生间、提供日常服务中随时注意烟头、火柴头和电

器设备安全。

2、高空作业系好安全带，有2人以上在场，登作

业有人扶梯。

3、未经允许，无明火作业。因客房维修改造需明

火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。

4、带电作业遵守操作规程。整个客房操作服务中

无违反安全操作规程现象发生。

宾馆管家部房门磁卡管理制度

第一条房卡于每日下班后由领班收回，交与客服中

心统一存放。

第二条领取

1.每日上班前，领班上客服中心领取房卡后再分发给

楼层员工。服务员在本楼层值班室专用本上签字并注

明时间，方可领取。

2.任何人不得代领或代签字。

第三条保管

1.房卡要随身携带，不得乱放。

2.不得将卡转借给他人使用。

3.不得随便为他人开启客房。

4.丢失房卡，应马上报告上级，查清原因，并由当事

人按成本价赔偿。

第四条退还

1.收取房卡者要在专用本上签字并注明时间。

2.下班后由领班统一交至客服中心。

宾馆管家部会客管理制度

1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人

的姓名、部门，并填写会客登记单。

2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客

者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，

主动指引客人到会见地点。

3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向

会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见

员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行

接待。

4、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有

关负责人，经同意后，礼貌地请会客者填写会客登记

单。

5、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待,

如是酒店急需物品，可主动与采购部联系，经回复后,

填写会客登记单在约定地点会见。

6、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，

经电话与住店客人联系得到允许后，方可带到客人指

定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则

未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。

7、值班人员严禁精神病患者、算命人员、乞丐、捡垃

圾等不受欢迎人员进入酒店，并严防不法分子、图谋

报复者混入酒店。

8、晚上23：00以后，来店会客者恕不接待。

宾馆管家部安全管理制度

1、遵守宾馆各项规章制度，认真落实岗位安全职

责。积极参与宾馆组织的各类安全活动和应急事故演

练。

2、定期检查、保管本楼所属的各类安全设施和消

防器材，确保设备的完好率和保障性能。做好防火防

盗的工作。提醒客人不可卧床吸烟。

3、清楚楼层消防系统的位置及用法，会扑救初起

火灾，会报火警。经常检查防火通道，使其畅通无阻。

当值期间要全心全意保护客人生命，宾馆财产及人身

安全。

4、随身携带并保管好客房通卡或清洁卡，严禁带

出楼层。如客人忘记带房卡而又不认识客人，要与前

台及时联系，待前台证实客人的身份后才能决定是否

开门。

5、关门时要拉门把手，不可随意拉住门边关门，

以免夹伤手。高空挂物或清洁时要做好安全防范，湿

手湿抹布不可触动电器。

6、如发现楼层或客房的烟雾报警系统亮起红灯或

发出信号，或发现房内有异味或异常情况、有动物或

违禁品，或发现有可疑的陌生人在走廊徘徊、和客房

附近出现时，或发现客人生病或有特殊行动等，均需

立即向上级报告。

7、清洁房间时要经常检查用电线路，如发现用电

线路有故障或客人超负荷使用时，应立即报告维修部

门和保安部门。

8、雨、雪天时，及时铺上防滑垫、放置提示牌,

以免客人摔伤。

宾馆管家部事故报告处理制度

第一条为了规范处理意外损坏客人物品的事故，特

制定本制度。

第二条报告。如果在工作中将客人物品损坏，应立

即报告领班。

第三条损坏物品处理。将损坏的残物整理后，放置

明显的位置并摆放整齐。

第四条汇报。将事故的经过和意见，详细上报主管

及经理。

第五条与客人联系

1.主管和经理接到汇报后，应尽快或指定专人与

客人联系，妥善处理事故。

2.如果损坏物品时客人在房间，要立即向

客人道歉，请求原谅并征求客人意见。

第六条备注

1.未经允许，不得给客人留言。

2.对事故的处理，要详细做好记录备案。

宾馆管家部重大问题处理交接制度

1、遇有火灾隐患、盗窃、自然事故等重大事故发

生时，严格按酒店制度处理。

2、火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速。

抢救、疏散客人处理得当，尽量将事故消灭在萌芽状

态。若需报警须请示总经理。

3、发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦

破处理迅速。

4、发现自然事故及时报告主管，根据事故发生原

因和情况处理。所有事故处理做到快速、准确，方法

得当。

5、交班时，交接双方应认真进行交接，对需要继

续处理的问题要认真交接清楚，对发生的重大问题及

处理情况，要有详细记载，交接完毕后，双方应在交

接簿上签字。

6、接到突发事件报警时，应及时向上级领导汇报、

请示。

宾馆管家部客人醉酒应急预案样本

为了保证在店客人能真正享受到全方位的服务，有

效的处理客人因醉酒发生的各类事件，减少客人人身、

财产损失，现制定醉酒客人处理预案：

一、醉酒客人属在店客人

1、宾馆所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而

无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协

同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已

经离去，与值班经理确认客人房间和房费挂帐情况，

通知安保部部人员协助将其送至房间（视客人醉酒后

自身反应情况，采用其它处理方法）；

2、客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人

发生意外事件；

3、醉酒客人清醒后，值班经理要及时与客人取得联

系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入

房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

1、宾馆所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法

行走时（帐已结），服务员设法联系客人的朋友或家

属，同时通知值班经理和安保人员将客人送离酒店，

如客人执意在酒店开房，也应通知其朋友或家属陪同

入住，并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任;

2、宾馆所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结

帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经

常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决，如

非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与

其同伴协商解决；

3、经反复协商客人拒不结帐时，通知安保部值班人

员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各

营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。

如客人对答复不满意，营业场所人员要与值班经理联

系说明情况，由值班经理决定是否上报宾馆负责人，

拿出具体处理结果由值班经理向客人做最终答复；

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

服务员发现客人醉酒闹事损坏宾馆设施、设备时，

首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报值班

经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财

务部查询物品价格；

五、客人醉酒闹事

1、发现醉酒客人有闹事迹象,服务员应规劝客人,

如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时

通知安全部人员，说明具体情况，同时将客人的相关

资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）;

2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知安全部人

员在最短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离营业

场所，视闹事严重程度可将客人劝离宾馆，进行必要

的帐务清理，或报请值班经理同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

1、安保部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通

知监控室对其进行监控；

2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室

应迅速通知安全部人员询问客人，了解客人到宾馆的

原因，如客人属在店客人或到宾馆会客，应满足客人

需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通

知外围保安注意，不要让其再次进入酒店；

3、如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务

员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可

参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

1、客人因醉酒在宾馆各营业区域突发疾病，服务

员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴

客人是否有疾病史;

2、服务员通知立即大堂经理和安全部人员携带

急救药品到达出事现场,根据客人病情及时做出处理;

3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打

120、110,在110没到之前要保持现场，保留客人食

用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值及安保

部值班人员；

4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给宾馆造成

不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关

进行调查。

宾馆管家部操作及验收规范

一、清扫房间工作程序与标准

1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐

全。

2、按规范敲门：1）先检查是否挂“请勿打扰”牌或

双锁；2）轻敲三下，同时用中英文报明身份“您好,

客房服务员”，以客人能听到为宜。

3、开门：1）使用房卡将房门打开，同时报明身份并

确认房间无人后方可进入；2）如果客人在房内，要等

客人开门后或经同意方可以进入，并询问客人“是否

可以打扫房间”。

4、将取电卡插入电源：检查房内照明设备是否正常。

5、填写进房时间：准确填写进房时间，同时将工作车

堵在房间门口。

6、拉开窗帘、打开窗户：1）增加房内照明，便于工

作；2）开窗通风，更换新鲜空气；3）检查窗帘是否

到位，有无掉钩现象。

7、巡视检查：1）检查房间迷你吧使用情况；2）检查

是否有物品报损和遗留物品；3）检查设施设备是否正

常工作。

8、收集垃圾：1）将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前

应检查烟缸内是否有未熄灭的烟头；2）清洁垃圾桶及

烟灰缸使之干净无污渍；3）收走房内客人用过的杯具。

9、撤房间、卫生间脏布草：1）要逐一将脏布草撤掉,

并补充新布草；2）撤脏布草时检查是否有污损需要特

别处理及有无丢失现象。

10、按规范做床：1）按规定的要求、尺寸、角度做床;

2）确保床单干净无污迹、无破损、无毛发。

11、擦尘：按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹,

注意抹布的分类使用。

12、清洁浴缸（或淋浴间）：浴缸、面盆清洁光亮无毛

发。

13、清洁杯具：1）将杯具撤入消毒间；2）将相应的

消过毒的杯具补回房间，确保杯具干净、卫生。

14、清洁镜子：确保光亮、干净、无污渍及完好。

15、清洁马桶：是马桶清洁无异味及消毒。

16、补充房间用品、客用品和棉织品：1）确保房内客

用品达到规定的数量；2）按规定数量补充棉织品，并

摆放整齐。

17、擦干地面：使地面无污渍、无毛发。

18、吸地：1）吸地时注意不要碰撞家具；2）确保地

毯干净、无污渍、毛发及异物。

19、环顾检查：1）检查整个房间打扫是否整洁干净，

没有遗漏；2）关灯并确保房间灯都正常使用。

20、准确填写出房时间，确保房门锁好。

二、开夜床服务程序与标准

1、准备工作：备好工作车，客用品及棉织品。

2、按规范敲门：报明身份，如果无人回应，则进入房

间，如果房间有客人，应向客人说明清楚，经客人允

许方可进入。

3、准确填写进房时间。

4、取电：注意房间电器、灯是否正常。

5、拉合窗帘：注意窗帘是否拉上，是否平整。

6、清理杂物：1）将房间垃圾倒掉，并清洁垃圾桶；2）

将客人用过的杯具进行清洁。

7、开床：1）根据人数为客人开床，通常为靠卫生间

的床做夜床；2）将靠近床头柜一侧的被子角向上折开

90度再折45度，将枕头摆正。

8、更换巾类及客用品：如果巾类客人已使用，立即补

充新的，并补充齐全客用品。

9、清洁浴室：将客人用过的面盆、浴缸、马桶立即清

洁干净。

10、环视检查：房间是否整齐。

11、关灯：除壁灯外将灯全部关上（具体视房间而定）。

12、准确填写出房时间，确保房门锁好。

三、杯具的清洁、消毒程序

1、准备工作：消毒池内，按1:200的比例,将“84”

消毒液与水搅拌均匀。

2、清洁：将杯具放入清洗池内，用百洁布蘸取洗涤灵

擦拭杯具，并冲洗干净。

3、将杯具放入配置好的消毒剂中浸泡15分钟以上（化

学消毒法）。

4、将浸泡后的杯具冲洗干净，擦干后放入消毒柜内消

毒烘干，至少45分钟后关闭电源（物理消毒法）。

5、将已消毒杯具封存在消毒柜里以便备用。

6、注意事项：病人用过的杯具，应采取单独消毒法。

四、做床标准

1、拉出床垫：1）将床垫拉出20cm,并摆平放正；2）

确保防滑垫干净、无毛发。

2、甩单定位：1）一次到位，床头处以包上床垫为宜,

商标在床尾；2）床单正面向上，中线居中；3）按顺

时针或逆时针方向包角，床单紧绷、平整，折角呈90

度直角，角度一致，均匀、紧密。

3、套被罩：1）被子与床头相齐；2）不偏离中心线;

3）被子垂下长度以盖住床垫为宜。4）被头反折25cm。

4、套枕套：1）四角饱满；2）枕套、枕芯边缘重叠，

枕芯不外露；3）枕头外形平整、挺括。

5、放枕头：枕头开口处与床头柜相反。

6、整理床：床面平整、美观，并铺上床旗。

五、“请勿打扰”牌服务程序

1、上午服务员发现挂有“请勿打扰‘牌的房间，应在

做房表上记录准确无误。

2、下午14：00如发现房间仍挂有“请勿打扰”牌时,

应立即通知客服中心人员：1）客服中心用电话询问客

人今日是否需要打扫，何时方便打扫；2）当客人答复

何时打扫后，客服中心再通知楼层服务员打扫时间；3）

如房间无人接听电话，由领班带服务员一起进房间查

看有无异常情况，无异常退出房间并将房门锁好。4）

与夜班做好交接，由夜班人员密切关注，询问客人是

否需要打扫房间。

六、遗留物品处理程序

1、登记：1）将遗留物品装袋并填写好拾捡人姓名、

拾捡地点、日期、物品名称、数量；2）由领班交至客

服中心，在遗留物品登记本上填写记录。

2、保管：1）由客服中心对遗留物品进行统一管理，

并随时进行核对、分类、入库；2）贵重物品必须存入

专用的柜子里保管。

3、发放：1）在确认客人所失物品无误时，请客人出

示相关证件，并在遗留物品登记本上签字认领；2）根

据宾馆规定遗留物品保存期，对贵重物品保存期为

1-2年，一般物品3-6个月，食品7-30天，逾期后请

相关部门核实后进行处理。

七、客衣送洗程序

1、检查洗衣单是否填写好，如房间号、件数、客人签

字

2、以下几种情况不予清洗：1）如发现空白洗衣单时,

应将洗衣单和洗衣袋平整放在床上；2）洗衣单只填姓

名，没有填写件数时；3）只填写件数未填写姓名时，

应由服务员填写好房号。

3、如衣服破损，请客人签字确认，并记录在洗衣单上。

4、加急送洗服务必须按时送回。

5、送回客衣遇DND时，应和接班人员做好交接。

6、如因个人原因而出现的失误，由当班员工负责。

八、交接班程序

1、早、晚两个班次的交接。

2、注明特殊问题：1）注明VIP房、长住房；2）标出

特别客人的特殊事项要求；3）注明DND、未清扫的房

间及客人外宿的房间；4）注明维修房的原因。

3、查看交接：1）各班次每日上班前应仔细查看各项

交接情况；2）处理解决交接所记录的问题；3）领班

及主管每天对交接班本进行检查。

九、VIP接待程序

1、客人到店前：1）掌握客人信息：到店时间、姓名、

房号、人数、特殊要求；2）检查房间确保完好：检查

电器设备是否完好，正常、房间卫生是否达到要求、

洗漱包是否配备到位、家具是否完好、酒水是否齐全、

房间环境，空气是否处于良好状态、地毯有无污渍，

破损、水果是否新鲜及其它VIP物品是否到位。

2、客人到店后：1）送欢迎茶：当接到入住通知后，

将茶沏好送至房间，轻轻敲三下房门，同时报明身份。

待客人回答后，轻轻打开房门，向客人问好，将茶水

送到客人面前，并请客人用茶。送完茶后，应退后三

步，向客人询问“我还能为您做什么？”待客人明确

表示无事后说“如果您需要什么'请您拨打客服中心

电话2300或3100,我们随时为您服务"'出门时应面

向客人退出房间，将门轻轻带上。

3、客人外出，应及时报告部门经理，并及时整理、补

充物品。

4、特别重要VIP客人应安排专人提供服务。

十、空净房清洁程序

1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐

全。

2、按规范敲门：轻轻敲三下，以客人能听到为宜，报

明身份“您好，客房服务员”。

3、开门，插入取电卡，检查房内照明设备是否正常。

4、准确填写进房时间，同时将工作车堵在门口。

5、开窗通风换气，保持房间空气新鲜。

6、检查设施设备是否正常,有无工程异常情况需报修。

7、按规定的线路逐一擦尘。

8、将面盆、浴盆放一分钟水，使水质清洁。清洁马桶,

使马桶无异味。

9、擦干地面，使地面干净，无毛发。吸地，确保地毯

干净、无异物。

10、环视检查整个房间是否整洁干净，有无遗漏。关

灯，确保房间灯都正常使用。

11、准确填写出房时间，确保房门锁好。

十一、住客房的清扫程序和标准

1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐

全。

2、按规范敲门：1）检查是否挂“请勿打扰”或双锁。

2）轻敲三下，以客人能听到为宜，并报明身份。

3、开门：1）确认房间无人后，使用房卡将房门打开;

2）如果客人在房间内，要等客人开门后或经客人同意

后方可以进入并询问客人“是否可以打扫房间二

4、插入取电卡，检查房内照明设备是否正常。

5、准确填写进房时间，将工作车堵在门口。

6、拉开窗帘，打开窗户，检查窗帘是否到位，有无掉

钩现象。

7、巡视检查：1）检查房间酒水是否使用；2）检查是

否有物品报损或丢失；3）确保电器、电话等设施设备

能够正常使用。

8、收集垃圾：1）将房内垃圾桶及烟灰缸拿出倒掉前

应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。2）

清洁垃圾桶及烟灰缸使之干净无污迹。3）收走房间内

客人用过的杯具。

9、查看环保牌：1）如客人将环保牌放在床上，床上

物品须全部更换；2）如一位宾客使用环保牌，另一张

床也须全部更换。

10、擦尘：1）按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污

迹；2）酒店物品须归原位，不要移动、翻动客人的物

品O

11、补充房间物品，确保房间内的物品达到规定的数

量。

12、卫生间清洁按退房处理。

13、吸地，环顾检查整个房间是否整洁干净，没有遗

漏。

14、关灯，准确填写出房时间，确保房门锁好。

十二、为客人开门程序

1、接受通知：客服中心接到前台或客人要求开门的电

话后，应立即记录在案，并知会楼层服务员。

2、检查身份：1）楼层服务员见到客人时，应礼貌地

请客人出示房卡。如没有房卡时，问清客人开户姓名,

并出示相关证明文件（如身份证），与客服中心核实无

误后，方可为其开门；2）如房卡日期失效，请提示客

人先到前台补办手续。

十三、处理客人投诉程序

1、聆听：1）仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话;

2）有礼貌地向客人道歉；3）聆听时与客人保持目光

接触，必要时做出点头等反应。

2、解决问题：1）提出解决问题的方法，征询客人的

意见，联系有关部门提出补救措施；2）如对投诉问题

的处理存在疑问，必须立即请示上级，以便尽快解决

并回复客人；3）应热情为客人解决问题，不应推卸责

任或拒绝提供帮助。

3、汇报：向上级领导汇报客人投诉情况、处理方式和

结果。

十四、吸尘器使用及操作规程。

1、使用过的吸尘器每天至少彻底清洁一次，且尘袋满

度达到70%就必须倒空，每周必须做两次全面保养，

做到吸尘器表面光亮如新，吸力强。

2、在使用吸尘器前先检查贮尘袋，看里面夹子是否夹

好。注意：确保无堵塞、无漏尘，使其保持正常吸力。

盖好主机盖子，确保两边的夹子扣牢。

3、每次使用前必须检查电线有无破损，爬头有无松动

或破裂，以免引起触电事故。

4、根据不同的地毯调整变动刷子的高度和角度。

5、将吸尘器插头插入墙上插座，将按钮按到开的部位,

拉吸尘器时要一手拿吸尘器吸管，一手拉着吸尘器抓

手，这样可以方便拉动。切忌不能拉着吸尘器吸管来

回拉动，

6、按吸尘器表层毛的倾倒方向进行，从窗边开始吸到

正门，吸尘时发现地毯上有较大和尖利物体，如纸团、

针、钉子应及时捡起，以免损坏吸尘器，不能吸液体,

粘性物体和金属。注意窗、桌子、椅子下和四周边角,

并且不要碰坏墙面及房内设备。

7、如发现无吸力，声音不对时，应注意立即停机检查

清理。

8、吸完先关开关，再拔电插头，否则将损坏电机。

十五、地毯清洁操作规程

1、清洗地毯前，必须先将房间地毯由内至外彻底吸尘,

确保地毯无垃圾。

2、去渍：根据地毯上不同种类的污渍先使用特殊去污

剂加以清洁处理，将机器难以接近的地方先刷洗干净。

3、视地毯清洁度将高泡或低泡清洁剂用水稀释30倍

后加入洗地机水箱内，将洗地机接通电源，按下放水

阀门，等水充满刷子后再将洗地机开动。把握洗地机

的平衡，从里至外将地毯清洗干净，并用吸水机将地

毯里的水吸出。

4、晾干或吹干地毯后，用吸尘器全面吸尘进行顺毛。

宾馆管家部总机客服服务礼仪及基本要求

一、话务工作客服总机服务礼仪的基本要求是：声音

清晰、言语准确、态度和蔼、反应迅速。

二、接听电话的规范礼仪

1、所有来电务必在铃响三声之内接起，以充分体现

客服中心的工作效率，坚决不允许因和同事聊天延

误接听。

2、接起电话时，先问好，再报单位名称，再用问候

语，例如：外线来电（Good

morning/afternoon/eveningzhongyouhotel+

您好+中油宾馆）内线（servercenter您好+客服中

心Operator您好+总机）。

3、工作中避免用过于随便的语言。热情、恰当的修

辞语句是电话回答成功的一半，因而在回复时不要

用非专业化以及不礼貌的用语。

4、电话接线时要迅速准确。致电客服的所有电话都

很重要，因而话务员在通话时要认真的做好记录，

记录时，要重复对方所讲的话，以检验是否有误。

不许误传客人的信件及留言，中途如需接听其它电

话，应婉转请示客人稍等。

5、注意聆听，在对方未讲完之前不要打断也不要妄

下结论，仔细聆听对方讲话，对听不清楚的语句，

要重复附和，如果是对方反映投诉问题，接待要热

情，对话需十分注意说话语气及措辞，处理态度要

热情、诚恳、友善、亲切，让对方感受到我们对他

意见的重视。

6、通话完毕时，应说“感谢您的来电”通电话以

对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不许私自挂

断对方的电话。

二.注意事项

1、遵守保密制度

答复客人查找的事项，要在不违反保密制度的前提下,

在大多数情况下，话务员不准向对方泄露住店宾客的

姓名，客人的房间号以及其它的客史资料。

2、快捷服务

话务员因不能与客人见面，在服务沟通时增加了难度,

需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3、使用礼貌用语

注意试用礼貌用语，工作岗位不准讲粗话，不使用污

蔑和侮辱性的语言，任何时候不准说“喂、不知道、

什么、好像是、不太清楚、我很忙”等否定词或随便

挂断电话。

4、不出现差错

接错电话，尤其是夜间，避免遭到客人的斥责，所以,

避免出差错，在工作时，要全神贯注，集中精力。

5、待客留言

应问清来电者的身份，询问对方要知道的事情，记清

有关内容，将记录的内容再向对方复述一遍，避免错

记，漏记。禁止窃听客人的电话。

6、叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，对好闹钟，准确

准时的用电话叫醒，不得耽误，如无人接听时，需每

隔两三分钟再叫一次，两次无人接听，通知服务员去

房间查看情况。话务员要细心准确的催醒客人，这是

职责，话务员的任何一次失职，没有按照客人要求的

按点按时叫醒客人，都会引起客人的气愤、不满、怨

恨。所以，我们要认真负责客人的叫醒情况。

7、答复咨询

答复咨询要耐心、礼貌的为客人解决问题。

8、处理紧急事件

要迅速准确而不忙乱，要熟悉消防安全的有关业务电

话。

9、不得打私人电话

不许利用工作之便，打私人电话，影响酒店的正常工

作。

10、不打领导小报告，不议论同事及他人的私事。

11、VIP接待必须及时上报部门经理，并每日关注。

三、有违反下列规定的：

1、私自换班换岗，当天视为旷工处理。

2、迟到早退十分钟以内，罚款十元整；十分钟以上,

按迟到早退处理，扣除当日半天工资。（以考勤机为准）

3、接听电话未双语报台标，礼貌用语不规范者，罚抄

礼貌用语一百遍。

4、因工作态度不热情，服务不积极，导致客人及其它

部门投诉的，第一次罚款五十元整，第二次降职调入

楼层，留岗观察。

5、因工作粗心大意，导致房态错写、漏写者，按每间

罚款十元，并且由本人负责打扫当日错写、漏写的房

间。连续违反三次及以上者，调入楼层，留岗观察。

6、订房中心及其它部门投诉无人接听电话者，经查明

原因后，从重处罚。

7、退房记录、交接班等事项含糊不清，内容不完整者,

经查明原因后，从重处罚。

8、当班期间，客服卫生未保持，不整洁者，予以口头

警告并记过一次。

9、上班期间，非工作需要打私人电话者，依当月话费

账单，费用自付，并从重处罚。

10、因工作与同事发生争执，在对讲机中吵闹者，向

当事人道歉并予以处罚。

宾馆管家部会议服务工作流程

一、会前准备

了解本次会议基本情况,根据客人要求摆好会议桌型,

一般会议摆台必须有纸夹、铅笔、矿泉水、直筒杯、

茶杯、毛巾碟等。会议条幅及投影、幕布等音响设备

至少在开会前三小时协调好工程部人员安装、调试完

毕。

二、会中服务

1、迎宾服务：会议服务员要在会议开始前一小时到达

会场，检查设备及做好其它准备工作。并于会议开始

前半小时在门口站立迎接宾客，仪容仪表要合格。

2、会场主要灯光要在会议开始前半小时打开，主席台

上方会议灯开启保持灯光明亮。会前半小时开始播放

轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前一分钟通知网管停

播。

3、会议开始前十五分钟，服务员分发香巾完毕，分发

香巾应在客人左侧进行。

三、会中服务细节

1、参会人员落座时，先为演讲人或前排就坐的贵宾倒

矿泉水或茶水。会议开始后，服务员要站在会场的后

面或侧面，注意观察全场及时提供服务。如果宾客表

示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，

以备客人需要。会议场内15分钟应巡视一遍。如果有

事需要离开，必须找人替岗，保证会议有人值班。

2、会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者

有无服务要求，不能交头接耳，要保证会场安静。注

意室内温度，合理调节空调。

3、客人就坐后即开始倒水，动作要轻稳，不能在客人

头上或背部上方倒水，茶水以八分满为宜。特殊情况

可按客人要求