消费者维权培训

演讲人：日期：消费者维权培训目CONTENTS消费者权益基本概念常见消费侵权行为及案例分析消费者维权途径与方法指导提高自我保护意识，预防侵权行为发生企业责任与社会监督体系建设录01消费者权益基本概念消费者权益定义指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益内涵包括安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督批评权等。消费者权益定义及内涵立法宗旨为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。立法背景随着市场经济的发展，消费者权益保护问题逐渐凸显，于是制定了《中华人民共和国消费者权益保护法》。实施时间1994年1月1日，并经过多次修正和完善。消费者权益保护法简介包括安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、求教获知权、依法结社权、维护尊严权、监督权等。消费者权利包括遵守法律、法规，尊重经营者的劳动和合法权益，按商品使用说明安装、使用、保管商品等。消费者义务消费者权利与义务相互依存、不可分割。在享受权利的同时，必须履行相应的义务。权利与义务的关系消费者权利与义务概述02常见消费侵权行为及案例分析虚假宣传与误导消费者行为隐瞒重要信息商家故意隐瞒商品或服务的缺陷、限制条件等关键信息，导致消费者做出错误决策。夸大产品功效商家在宣传中夸大产品的实际效果，使消费者产生误解。虚假宣传商品或服务商家通过广告、宣传单等方式对商品或服务进行虚假宣传，误导消费者购买。产品质量不达标商品存在安全隐患，如电器产品漏电、易燃等，可能对消费者造成人身伤害。安全隐患假冒伪劣产品市场上存在假冒伪劣产品，冒充正规品牌销售，损害消费者利益。商品存在质量问题，如材料低劣、制造工艺粗糙等，影响消费者正常使用。产品质量问题及安全隐患商家采用虚假标价、虚构原价、虚假折扣等手段欺骗消费者。价格欺诈商家通过贬低对手、虚假宣传等不正当手段获取市场份额。不正当竞争商家通过捆绑销售、强制搭售等方式，限制消费者选择权。强制消费价格欺诈与不正当竞争手段典型案例分析：耐克气垫鞋事件案例概述2017年央视3·15晚会曝光耐克HYPERDUNK08FTB气垫鞋没有气垫，涉嫌虚假宣传。消费者反应众多消费者购买后发现没有气垫，感到受骗并要求退货、赔偿。处理结果耐克公司承认错误，为消费者办理退货并三倍赔偿，同时受到相关部门的处罚。启示企业应诚信经营，遵守法律法规，保护消费者合法权益；消费者应提高警惕，理性消费，及时维权。03消费者维权途径与方法指导保持冷静在发现商品或服务存在问题时，保持冷静，理性对待，不要过于情绪化。收集证据在与经营者沟通前，收集好相关证据，如购买凭证、商品照片、服务记录等。详细说明问题向经营者详细说明商品或服务存在的问题，以及自己的诉求。协商解决方案与经营者协商解决方案，如退货、换货、修理等，并尽量达成书面协议。协商和解：与经营者沟通解决纠纷技巧根据商品或服务的性质，选择向相关行政部门、消费者协会或行业监管部门进行投诉。向投诉部门提交详细的投诉材料，包括购买凭证、商品照片、服务记录、投诉信等。及时关注投诉处理进程，了解处理结果，如有需要可补充相关材料。根据投诉部门的调解或处理结果，决定是否接受，如不满意可继续申诉或采取其他措施。投诉举报：向相关部门反映问题流程介绍识别投诉渠道提交投诉材料跟踪处理进程接受调解或处理诉讼途径：民事诉讼程序及注意事项提起诉讼在协商和投诉都无法解决问题时，可以向人民法院提起民事诉讼。提交诉讼材料准备好起诉状和相关证据材料，按照法院要求提交。参与庭审按照法院安排参与庭审，陈述事实和理由，进行辩论。遵守诉讼程序遵守法庭规则和诉讼程序，尊重法官和对方当事人。按照仲裁机构要求填写仲裁申请书，并提交相关证据材料。提交仲裁申请根据仲裁机构提供的仲裁员名单，选择合适的仲裁员。选择仲裁员01020304选择合法、公正的仲裁机构，了解其仲裁规则和程序。了解仲裁机构按照仲裁庭的安排参与仲裁程序，包括庭审、调解等环节。参与仲裁程序仲裁机构：申请仲裁解决争议指南04提高自我保护意识，预防侵权行为发生不轻信广告宣传对于广告宣传中的承诺和诱导，要保持理性思考，不轻易相信，避免上当受骗。了解虚假宣传手段熟悉并了解常见的虚假宣传手段，如夸大其词、含糊其辞、以次充好等，以便在购买商品或接受服务时提高警惕。辨别商品信息真伪学会通过查看商品包装、标签、说明书等，辨别商品信息的真伪，避免购买假冒伪劣产品。增强辨别能力，识别虚假信息陷阱在购买商品或接受服务时，务必向商家索取发票或收据，并妥善保管，作为维权的凭证。索要发票或收据对于线上交易，应保存交易记录、聊天记录、付款凭证等证据，以便在维权时提供证明。保存交易记录在维权过程中，保持商品原貌及包装完好，以便商家或相关部门进行检验和鉴定。保留商品原貌保留购物凭证，为维权提供证据支持010203关注政策法规变动，了解最新保护政策参加培训或讲座积极参加消费者维权培训或讲座，提高自己的法律意识和维权能力。留意政策更新关注政府相关部门发布的最新政策、法规及解读，及时调整自己的消费行为和维权策略。关注消费者权益保护法了解消费者权益保护法的相关规定，知道自己的权益受到哪些法律保护。选择正规渠道购买避免盲目跟风、冲动消费，根据自己的实际需求和预算进行理性消费。理性消费不盲从维权意识要强烈在购买商品或接受服务时，要时刻保持警惕，一旦发现侵权行为，要勇于维护自己的权益。在购买商品时，选择正规、有信誉的商家和渠道，降低购买到假冒伪劣产品的风险。培养良好消费习惯，降低侵权风险05企业责任与社会监督体系建设建立健全内部管理制度企业应制定完善的内部管理制度，包括产品质量管理、客户服务规范、投诉处理流程等，确保企业经营活动合法合规。加强员工培训设立内部监督机构企业自律机制完善建议企业应定期对员工进行消费者权益保护、产品质量等方面的培训，提高员工的服务意识和法律素养。企业应设立独立的内部监督机构，负责监督企业经营活动，确保企业遵守相关法律法规和道德规范。消费者协会是维护消费者权益的重要力量，可以受理消费者投诉、调解纠纷、开展调查等。消费者协会第三方评测机构可以对企业的产品和服务进行客观评价，为消费者提供有价值的参考信息。第三方评测机构公众监督是社会监督的重要组成部分，可以通过媒体曝光、网络举报等方式，对企业不法行为进行揭露和批评。公众监督社会监督力量发挥途径探讨政府部门监管职责明确及执行力度加强明确监管职责政府部门应明确各自在消费者权益保护方面的职责，避免出现监管空白和重复监管。加强执法力度建立信息共享机制政府部门应加强执法力度，对违法企业进行严厉打击，确保法律法规得到有效执行。政府部门之间应建立信息共享机制，及时分享监管信息和执法情况，提高监管效率。宣传法律法规媒体可以宣传相关法律法规和消费者权益保护知识，提高消费者的法律