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文档简介

心理咨询室接待流程及沟通话术一、制定目的及范围为提升心理咨询室的服务质量，确保咨询过程的顺畅与高效，特制定本接待流程及沟通话术。本流程适用于所有心理咨询室工作人员，涵盖咨询预约、接待、咨询过程及后续跟进等环节。二、接待原则1.接待工作应以尊重、理解和保密为原则，确保来访者感受到安全与信任。2.工作人员需具备良好的沟通能力，能够有效倾听来访者的需求与问题。3.所有信息应严格保密，未经来访者同意不得向第三方透露。三、接待流程1.预约阶段1.1咨询预约：来访者通过电话、网站或现场预约咨询，工作人员需记录来访者的基本信息，包括姓名、联系方式及咨询需求。1.2确认预约：工作人员在预约前一天通过电话或短信确认来访者的预约情况，提醒其咨询时间及地点。1.3准备资料：根据来访者的咨询需求，准备相关的咨询资料及问卷，以便于后续的咨询过程。2.接待阶段2.1迎接来访者：在约定时间，工作人员应提前到达接待区域，热情迎接来访者，保持微笑，营造友好的氛围。2.2身份确认：核对来访者的预约信息，确认其身份，并引导其填写相关的接待表格。2.3引导入室：在确认信息无误后，礼貌地引导来访者进入咨询室，确保其感到舒适与放松。3.咨询阶段3.1建立信任：在咨询开始前，工作人员应简要介绍咨询流程，强调保密原则，消除来访者的顾虑。3.2倾听与引导：在咨询过程中，工作人员需积极倾听来访者的诉说，适时给予反馈与引导，帮助其深入探讨问题。3.3使用开放式问题：通过开放式问题引导来访者表达内心感受，例如：“您能详细说说最近的困扰吗？”3.4总结与反馈：在咨询结束时，工作人员应对咨询内容进行总结，给予来访者适当的反馈与建议，帮助其明确后续的行动方向。4.后续跟进4.1记录咨询内容：在咨询结束后，工作人员需及时记录咨询内容及来访者的反馈，以便于后续跟进。4.2定期回访：根据来访者的需求，工作人员可在咨询后的一段时间内进行回访，了解其情况变化，提供进一步支持。4.3评估与改进：定期对接待流程进行评估，收集来访者的反馈意见，持续优化接待流程与沟通话术。四、沟通话术示例1.预约确认“您好，感谢您选择我们的心理咨询服务。请问您方便告诉我您的姓名和预约时间吗？我们会在约定时间为您提供服务。”2.接待引导“欢迎您来到我们的咨询室。请您在这里填写一些基本信息，您的隐私将会得到严格保护。”3.咨询开始“在我们开始之前，我想强调一下，您在这里所说的任何内容都是保密的。请您放心，您可以自由地表达自己的感受。”4.倾听与反馈“我听到您提到的这些感受，似乎让您感到很困扰。您能再详细说说吗？我在这里倾听您。”5.总结与建议“感谢您今天的分享。根据我们的讨论，我建议您可以尝试……这可能会对您有所帮助。我们可以在下次咨询时继续探讨这个问题。”五、备

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